成功商務(wù)溝通的案例

成功商務(wù)溝通的案例

成功商務(wù)溝通的案例

中國(guó)參加WTO后，文化差異也是中國(guó)企業(yè)走出國(guó)門，外

資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)所面臨的最大挑戰(zhàn)。

因此，為消除文化差異造成的障礙，迎接文化多元化的

挑戰(zhàn)，必須開展有效的跨文化商務(wù)溝通及跨文化商務(wù)管理方

面的教育和培訓(xùn)。

在商務(wù)活動(dòng)中，雙方在商務(wù)前期會(huì)通過商務(wù)溝通如

談判等方式明確—的相關(guān)條款。

那么如何在商務(wù)談判中既能促成雙方順利又對(duì)己

方有更大的利益空間呢？

總結(jié)了商務(wù)溝通中的技巧因素：

商務(wù)溝通初期，根據(jù)掌握對(duì)方的信息多探討對(duì)方感興趣

的話題，學(xué)會(huì)多聆聽，多贊美認(rèn)同，可以快速拉近雙方的距

離，讓對(duì)方感覺到你和他有很多共同點(diǎn)，和你一起更容

易取得雙贏的效果，為后續(xù)的一方案溝通營(yíng)造寬松的商洽

氛圍。

在談話中要學(xué)會(huì)多用“我們”慎用“我”、多用“為了

我們更好的。。。。。。”、“你看。。。。。。怎么樣？”以表示尊重對(duì)

方；贊美要真誠(chéng)不能太直接免得讓對(duì)方誤解為故意討好而反

感。

2.在開展商務(wù)溝通之前，必定已準(zhǔn)備了一套詳盡的方案。

作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在方案審核階段必須要學(xué)會(huì)換位思考,

看看己方給出的優(yōu)惠是否足夠誘人或者條件是否過分苛刻；

要準(zhǔn)備幾套不同的方案，針對(duì)商務(wù)溝通情況做出相應(yīng)的

調(diào)整，以做到有備而來(lái)，沉著應(yīng)對(duì)。

3.開展商務(wù)溝通時(shí)，一定要注重自己的儀表和禮儀，舉

手投足都要符合自己的身份。

如果是商務(wù)團(tuán)隊(duì)出席活動(dòng)，最好著裝要統(tǒng)一，給人以整

齊劃一的感覺。

無(wú)形之中會(huì)讓對(duì)方留下公司管理有方，善于經(jīng)營(yíng)的良好

印象，在競(jìng)爭(zhēng)單位報(bào)價(jià)差不多的情況下，你就會(huì)脫穎而出。

4.在充分分析對(duì)方信息的根底上，采用紅白兩角，將己

方的中部預(yù)期目標(biāo)由紅白兩角拋出，使對(duì)方以為這就是己方

的底線，溫柔一刀給己方爭(zhēng)取最大的利益空間。

當(dāng)然是否能夠取勝，這取決于自己的情報(bào)工作和紅臉白

臉的演繹水平。

5.經(jīng)過反復(fù)商洽和溝通，價(jià)格逐步妥協(xié)，己接近底線,

無(wú)法讓步時(shí)，不妨在服務(wù)上給予優(yōu)惠（比方提供更完善的培

訓(xùn)、提供更長(zhǎng)的質(zhì)保期限等）或許能夠有所突破、促成_o

注意事項(xiàng)：

溝通是一門藝術(shù)，也是一門學(xué)問。

只有在商務(wù)溝通中游刃有余的人才能取得令人矚目的

成就。

俗話說(shuō)：萬(wàn)事開頭難，溝通是關(guān)鍵。

在商務(wù)交往中商務(wù)人士的素質(zhì)，溝通能力和技巧，以及

對(duì)各地商人特點(diǎn)的準(zhǔn)確把握和了解，對(duì)商務(wù)溝通的成敗有著

至關(guān)重要的意義。

商務(wù)談判的三步曲為我們掌握商務(wù)談判進(jìn)程提供了可

以遵循的基本框架。

毫無(wú)疑問，申明價(jià)值可以使我們了解談判雙方的各自需

求；

創(chuàng)造價(jià)值可以使我們到達(dá)雙贏的目的；

克服障礙使我們順利達(dá)成協(xié)議。

然而，我們的談判人員往往還不能真正理解其內(nèi)涵，因

此，我們給大家講一個(gè)在談判界廣為流傳的經(jīng)典小故事。

有一個(gè)媽媽把一個(gè)橙子給了鄰居的兩個(gè)孩子。這兩個(gè)孩

子便討論起來(lái)如何分這個(gè)橙子。兩個(gè)人吵來(lái)吵去，最終達(dá)成

了一致意見，由一個(gè)孩子負(fù)責(zé)切橙子，而另一個(gè)孩子選橙子。

結(jié)果，這兩個(gè)孩子按照商定的方法各自取得了一半橙子,

高高興興地拿回家去了。

第一個(gè)孩子把半個(gè)橙子拿到家，把皮剝掉扔進(jìn)了垃圾桶,

把果肉放到果汁機(jī)上打果汁喝。另一個(gè)孩子回到家把果肉挖

掉扔進(jìn)了垃圾桶，把橙子皮留下來(lái)磨碎了，混在面粉里烤蛋

糕吃。

從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個(gè)孩子各自拿到

了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻為物盡其

用。這說(shuō)明，他們?cè)谑孪炔⑽醋龊脺贤?，也就是兩個(gè)孩子并

沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價(jià)值導(dǎo)致了雙方盲目

追求形式上和立場(chǎng)上的公平，

結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中到達(dá)最大化。

如果我們?cè)囅?，兩個(gè)孩子充分交流各自所需，或許會(huì)有

多個(gè)方案和情況出現(xiàn)?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形,

兩個(gè)孩子想方法將皮和果肉分開，一個(gè)拿到果肉去喝汁，另

一個(gè)拿皮去做烤蛋糕。

然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個(gè)孩

子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。這時(shí)，如何能創(chuàng)造價(jià)值

就非常重要了。

結(jié)果，想要整個(gè)橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出

來(lái)一塊談。他說(shuō)：”如果把這個(gè)橙子全給我，你上次欠我的

棒棒糖就不用還了

其實(shí)，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他

吃糖了。

另一個(gè)孩子想了一想，很快就同意了。他剛剛從父母那

兒要了五塊錢，準(zhǔn)備買糖還債。這次他可以用這五塊錢去打

游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。

兩個(gè)孩子的談判思考過程實(shí)際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價(jià)

值的過程。雙方都在尋求對(duì)自己最大利益的方案的同時(shí)，也

滿足對(duì)方的最大利益的需要。

商務(wù)談判的過程實(shí)際上也是一樣。

好的談判者并不是一味固守立場(chǎng)，追求寸步不讓，而是

要與對(duì)方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決

方案，用相對(duì)較小的讓步來(lái)?yè)Q得最大的利益，而對(duì)方也是遵

循一樣的原則來(lái)取得交換條件。

在滿足雙方最大利益的根底上，如果還存在達(dá)成協(xié)議的

障礙，那么就不妨站在對(duì)方的立場(chǎng)上，替對(duì)方著想，幫助掃

清達(dá)成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達(dá)成的。

成功商務(wù)溝通的案例

如何開展有效商務(wù)溝通呢？我們來(lái)研究中國(guó)的一句古話:

對(duì)牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是

譏笑承受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說(shuō)的是什么意思。認(rèn)

為這個(gè)人太笨了，與他說(shuō)這些是白費(fèi)口舌。顯然能夠明白：

問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對(duì)著牛來(lái)彈琴，牛能明

白嗎？當(dāng)然不能明白。那誰(shuí)之錯(cuò)？顯然是彈琴之人。若想實(shí)現(xiàn)

對(duì)牛彈琴，首先要會(huì)講“牛語(yǔ)”。這說(shuō)明在執(zhí)行當(dāng)中，面對(duì)

聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會(huì)“?！闭Z(yǔ)了。否則你的下屬怎

能執(zhí)行好呢?甚至被我們稱之為“不拔不動(dòng)”。有一個(gè)寓言故

事：一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之

力，還是無(wú)法將它撬開。鑰匙走來(lái)了，他用瘦小的身子鉆進(jìn)

鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪

地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易

舉地就把它打開了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男??！?/p>

所以，不要對(duì)牛彈琴，而要對(duì)牛講“牛語(yǔ)”！溝通要從對(duì)方

的角度出發(fā)才有效。

我們看第一個(gè)案例：一位下屬興高采烈地帶著他的“杰

作”向上級(jí)匯報(bào)，心里面應(yīng)該是等著“領(lǐng)賞可是，要是

碰到一位不會(huì)溝通的上司，就麻煩了。你準(zhǔn)會(huì)聽到：這么垃

圾的東西也拿過來(lái)！好一點(diǎn)的答復(fù)：不行，我還是不滿意。

請(qǐng)問，這個(gè)時(shí)候這個(gè)屬下是什么感覺？是不是打擊、自卑、

反抗、不滿…都出來(lái)了。也許你還會(huì)理直氣壯地要求其重新

做，請(qǐng)問：你能收到他真正全力以赴所做出來(lái)的最正確作品

嗎？答案是不會(huì)的。面對(duì)這種情況，即使屬下的作品有些缺

失，這時(shí)如果我們還說(shuō)：0K,不錯(cuò)，如果能夠在某一方面加

以改良，就更加不錯(cuò)了，請(qǐng)問XX同事，你是否愿意把你最

好的作品交給我呢…

第二個(gè)案例：有一天，公司突然宣傳今天晚上要加班,

作為管理者通常會(huì)把這一信息直接傳給下屬，照搬公司的原

話：今天公司宣布要求晚上每個(gè)人要加班。如果是這樣，部

門成員會(huì)亂成一鍋粥。有的人堅(jiān)決反對(duì)，有的人心不甘情不

愿，只有少數(shù)人才會(huì)用心去工作。那怎么辦呢？可是優(yōu)秀的

經(jīng)理人會(huì)說(shuō)，如果我們公司大客戶不給我們下訂單會(huì)怎么

樣？（得到的答復(fù)：公司效益不好）那如果公司效益不好又會(huì)

怎么樣呢？（得到的答復(fù)：我們大家就倒霉了，要下崗了）那

如果客戶就是因?yàn)槲覀兡硞€(gè)訂單不能如期完成而拒絕與我

們—,我們能不能同意？（得到的答復(fù)：我們決不能不完成）

我們的團(tuán)隊(duì)伙伴都非常的棒，公司也認(rèn)為決不能因?yàn)椴荒芡?/p>

成這個(gè)訂單而讓大家下崗，所以我們要堅(jiān)決完成這個(gè)訂單。

現(xiàn)在，我宣布今天晚上我們就開始努力干，決不拖延交貨。

第三個(gè)案例：下屬由于有事情想請(qǐng)上級(jí)指示，他如果說(shuō):

我們現(xiàn)在有一件事情想請(qǐng)您定奪。然后把相關(guān)情況說(shuō)一下,

這個(gè)時(shí)候上級(jí)就說(shuō)，這種事情也來(lái)麻煩我，你們是干什么的,

要你們有什么用呢？這時(shí)候，這個(gè)下屬就委屈的下去了，自

己去安排了事情，下一次有事情的時(shí)候，他就不去請(qǐng)上級(jí)指

示了，直接自己決定了，可是后來(lái)上級(jí)發(fā)現(xiàn)有些重要的事情

沒有向他匯報(bào)，于是把下屬叫來(lái)，他說(shuō)：這么重要的事情都

不讓我知道，那我是干什么的？你們當(dāng)我是空氣嗎？這樣，不

管你是請(qǐng)求指示還是不請(qǐng)求指示都是不對(duì)的，你就沒有絲毫

方法了?？墒侨绻阌惺虑榈臅r(shí)候，你換用這樣的方法，你

這樣說(shuō)：老總，現(xiàn)在我感到很為難，到底這樣的事情應(yīng)不應(yīng)

該跟您說(shuō)，如果跟您說(shuō)，就打擾了您，您會(huì)怪罪我，不說(shuō)的

話，這事情關(guān)系重大，萬(wàn)一出了什么事情，您又會(huì)怪罪我。

那老總就說(shuō)：你說(shuō)來(lái)聽聽。你就說(shuō)：還是算了，下次再說(shuō)吧。

這時(shí)候老板坐立不安了，到底什么事情？于是就說(shuō)：你說(shuō)，

我保證不怪罪你…

像類似的現(xiàn)象還很多，有的時(shí)候，溝通是一個(gè)起著關(guān)鍵

性作用的技巧。對(duì)于任何事情，我們都需要開展有效的溝通,

從上面案例我們知道，溝通與不溝通完全是兩種截然不同的

效果。

分析

從對(duì)牛彈琴來(lái)講，我們說(shuō)的話，如果讓牛聽，那肯定牛

沒有任何反應(yīng)，因?yàn)樗牪欢覀兯f(shuō)的話，同樣，我們知

道，就算是人與人之間的溝通，如果讓對(duì)方聽不懂我們所說(shuō)

的話，那么我們所說(shuō)的話就是沒有效果的，等于沒有說(shuō)一樣。

所以在溝通之中，都盡量讓對(duì)方能聽得懂的話與他講。

人的心就像一扇門一樣，有的時(shí)候會(huì)敞開，有的時(shí)候卻

會(huì)關(guān)閉甚至鎖起來(lái)，如果我們的行為和言語(yǔ)能夠順著他人的

心理，那么我們就能獲得打開他們心扉的鑰匙。就像前面講

過的一個(gè)寓言故事一樣，你用一根鐵棒子去敲他人心門上的

鎖時(shí)，只會(huì)讓他們的心門對(duì)你關(guān)的越緊，但是如果你懂得他

們的心理時(shí)，這個(gè)時(shí)候他們的心門會(huì)自動(dòng)為你打開。溝通就

是一種奇妙的技巧，我們?nèi)绻\(yùn)用的好，就可以起到意想不

到的效果。

再說(shuō)第一個(gè)案例，這個(gè)是一個(gè)很常見的現(xiàn)象，一個(gè)下屬

很高興地把自認(rèn)為是杰作的作品匯報(bào)給上級(jí)，心里在等著獎(jiǎng)

賞，可是可能還會(huì)遭到上級(jí)毫不留情的批評(píng)。但是即使是作

品確實(shí)很差，會(huì)溝通的領(lǐng)導(dǎo)也絕對(duì)不會(huì)打擊下屬的心，我們

最終的目的不是為了訓(xùn)斥下屬，而是要下屬能夠全身心的投

入工作的.狀態(tài)之中。所以我們就要懂得方法，懂得溝通，

換一種委婉的方式，在肯定的根底上開展否定，這樣他們的

心門才不會(huì)對(duì)我們緊閉，不僅不會(huì)沾沾自喜，而且會(huì)投入更

多的精力到工作之中，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞯玫搅丝隙?，但同時(shí)

又還有缺陷的地方。

下面我們分析第二個(gè)案例，公司加班是一種很常見的現(xiàn)

象，但是很多的人都不愿意加班，就算明知道加工錢也不愿

意，因?yàn)檫@耽誤了他們的休息時(shí)間，而且

本來(lái)就比較累了，還要加班，壓力比較大。所以如果直

接照公司的原話來(lái)宣布加班的事情，明顯不是很好的方法，

不僅會(huì)讓大家的積極性降低，而且可能還會(huì)引起大家的反感。

所以從情理入手，所謂情理，情大于理，首先說(shuō)其實(shí)我也不

想要大家加班的（順著大家的心理走），但是如果不加班的話,

公司的大客戶給我們下訂單完不成的話，那么公司的大客戶

就會(huì)終止和我們的—，這樣直接影響我們公司的效益，公

司的效益不好會(huì)出現(xiàn)什么情況，當(dāng)然就是可能會(huì)裁員，那么

從職員的切身利益去考慮，會(huì)讓他們覺得非這樣做不可，不

是公司非要加班，而是如果沒有班加的話暗示著公司的情況

不好，這樣，如果以后加班少的話還會(huì)讓他們感覺到危機(jī)，

這樣他們就會(huì)非常樂意加班了，只要能夠在他們能夠承受的

范圍里。

上面的案例好似都是領(lǐng)導(dǎo)要善于與員工溝通，其實(shí)作為

員工，我們同樣需要鍛煉好溝通技巧，這樣才能讓領(lǐng)導(dǎo)舒心，

從而使得自己的工作更加順利。

我們?cè)賮?lái)看一下第三個(gè)案例，下屬要向上級(jí)請(qǐng)示的時(shí)候,

往往會(huì)遇到這樣的問題，你直接跟他說(shuō)你有事情請(qǐng)他請(qǐng)示，

這樣他會(huì)說(shuō)那要你們何用。如果你不請(qǐng)示他的話，那他就會(huì)

說(shuō)要我有什么用，你們重要的事情都不告訴我。這個(gè)時(shí)候，

無(wú)論他怎么說(shuō)，無(wú)論你怎么做，都是錯(cuò)的，你陷入了一個(gè)矛

盾的環(huán)境之中。但是當(dāng)你換一種方式，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮，

說(shuō)：我本來(lái)不想來(lái)麻煩您，只是這件事情確實(shí)很重要，我們

做不了主，只有您才決定得了。這個(gè)時(shí)候既肯定了老總的作

用，也說(shuō)了我本來(lái)不想麻煩您，如果不是非不得已我也不會(huì)

來(lái)找您，從理解老總的方位去考慮。

溝通是最正確的解決問題的方式，像矛盾糾紛都是要先

通過雙方協(xié)調(diào)之后，實(shí)在不能協(xié)調(diào)的時(shí)候才走入司法階段的。

所以，在生活中我們無(wú)論我們作為領(lǐng)導(dǎo)，不被下屬所喜歡，

還是作為下屬，不被領(lǐng)導(dǎo)所認(rèn)可，都是我們自己的溝通不利

造成的。說(shuō)對(duì)話才能做對(duì)事，無(wú)論是在戰(zhàn)略執(zhí)行中，還是在

商務(wù)談判中，甚至同事關(guān)系的處理方面，良好的溝通都是前

提和關(guān)鍵因素。我們本身就是生活在一個(gè)社會(huì)之中，而社會(huì)

是由人的關(guān)系構(gòu)成，充滿著各種各樣的關(guān)系，特別還是生活

在一個(gè)非?？粗仃P(guān)系的國(guó)度，我們國(guó)家?guī)浊甑膫鹘y(tǒng)下來(lái)，

我們家族之間的關(guān)系以及和社會(huì)上的人脈圈組成我們的大

圈子。在這個(gè)圈子中，溝通無(wú)疑就是最重要的，只有良好的

溝通才能夠長(zhǎng)久維持關(guān)系，所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，遠(yuǎn)親都不能

夠時(shí)常溝通，而鄰居之間卻是幾乎低頭不見抬頭見，幾乎天

天在溝通。人與人如果很長(zhǎng)時(shí)間都不聯(lián)系，那肯定疏遠(yuǎn)了關(guān)

系，而如果走得太近，稍微發(fā)生了一點(diǎn)口角，因?yàn)橐患苄?/p>

的事情都有可能徹底脫離關(guān)系。這就是溝通的適度，要維持

一定的距離。

成功商務(wù)溝通的案例

在組織中，溝通是一件很重要的事，巧妙的人際溝通容

易使成員感到愉快、親切、隨和，更能夠使人釋放和緩解壓

力，能大事化小，小事化了，從而起到維護(hù)人際關(guān)系的作用。

有研究顯示，企業(yè)有70%的時(shí)間用在溝通上，同時(shí)70%的問

題是由于溝通障礙所引起的。可以說(shuō)企業(yè)中普遍存在的效率

低下、執(zhí)行能力低差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題歸根到底都是與溝

通欠缺密切相關(guān)。

溝通是一個(gè)信息的交流過程，有效地人際溝通可以實(shí)現(xiàn)

信息的準(zhǔn)確傳到達(dá)與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界

的力量和信息解決問題的目的。但是由于溝通主客體和外部

環(huán)境因素，溝通過程可能會(huì)出現(xiàn)各種的溝通障礙。這也就是

常說(shuō)的溝通失敗的原因。因此，為了到達(dá)有效溝通的目的我

們必須先認(rèn)識(shí)到溝通中可能存在的障礙后采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

以防止障礙，從而去實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通。

本案中主要涉及5個(gè)溝通主體，即紡織品公司總裁王偉

光、印染廠經(jīng)理郭劍、采購(gòu)部經(jīng)理李輝、印染車間主任和供

給商。其中王偉光和郭劍的溝通則是最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

這二者溝通存在的問題可以從以下幾方面開展分析：

(1)溝通目標(biāo):任何溝通都是有目的的，溝通雙方希望通

過溝通來(lái)滿

足自己某方面的需要。在不損害自身利益的前提下，在

溝通中站在對(duì)方的角度提供對(duì)方期待得到的東西，使得溝通

實(shí)現(xiàn)雙贏。在本案中，兩大溝通主體有著各自的目標(biāo)：

印染廠經(jīng)理郭劍的目標(biāo)：

A、從公司的利益出發(fā)，解決因?yàn)橘?gòu)買不合格紡織品而

導(dǎo)致的

公司利益的損失

B、通過自己的職權(quán)和能力解決面臨的問題

王偉光的目標(biāo)：

A、向郭劍傳達(dá)這樣一個(gè)信息，我們企業(yè)和那家工廠簽

訂了采

購(gòu)合同，無(wú)論采取什么方法，一定不能使兩家公司出現(xiàn)

任

何尷尬。

B、讓郭劍明白，公司的職權(quán)是已經(jīng)劃分好了，必須要

在自身

的權(quán)利范圍內(nèi)做事。

⑵溝通中缺乏某種技能。溝通是一門藝術(shù)，說(shuō)話的人

要引起對(duì)方

的興趣、而聽話的人也要及時(shí)的做出反應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方透漏

更多的信息，只有雙方在信息交換的根底上了解彼此的需要

和意圖，才可能找到最正確的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效地溝通。

本案中，郭劍反映問題的時(shí)候采取的是書面報(bào)告的形式

而且在沒有任何鋪墊的情況下直接直指本次問題的所在。這

樣的結(jié)果是，一方面王偉光作為領(lǐng)導(dǎo)并不能了解到事情的緣

由，另一方面讓他更多的感覺是郭劍是在指責(zé)抱怨而非通過

反映問題

從而到達(dá)解決問題的目的。其次，上級(jí)總會(huì)是耿耿于懷

于自身的形象，郭劍作為下屬就應(yīng)該明白要使問題得以解決

必須是在上級(jí)形象得以維護(hù)的前提條件下開展。答復(fù)上級(jí)的.

質(zhì)疑的時(shí)候采取的是迂回的，而不是直接頂撞的態(tài)度。