溝通與沖突5課件

溝通與沖突5我們知道，護(hù)患溝通最主要的目的包括，實現(xiàn)護(hù)理的目的、傳遞疾病防治知識與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，因此，有效應(yīng)用語言文字、音調(diào)、語調(diào)、身體語言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對方的回應(yīng)、學(xué)會傾聽和融入對方的情感等成為護(hù)患溝通應(yīng)把握的主要原則。護(hù)士小劉與一患者的故事一天下午，一位高齡患者因腹痛急癥入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士小劉很不高興地說：“抬到病房去呀,難道你讓她來當(dāng)護(hù)士。”小劉雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！毙√崾荆簻贤ㄒ浞挚紤]當(dāng)時的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會扮演不同的角色。小劉應(yīng)該說“這里是護(hù)士站，是護(hù)士工作的地方，我?guī)銈內(nèi)ゲ》??！薄霸诓》砍闊煏绊懙交颊叩慕】担栽诓》坎灰?。病房里的空床陪人不能睡，累的話到外面走廊的椅子坐著休息?！边@樣，就避免一場沖突。入院后第二天晚上患者由于腹痛難忍輾轉(zhuǎn)中無法入眠而按鈴,良久，當(dāng)班護(hù)士小劉慢條斯理地進(jìn)入病房,兩手交叉胸前站在床尾,患者告訴小劉:“我的肚子很疼”,小劉脫口就說:“胃癌嘛，肯定疼,忍一忍吧，我還有其他事要處理，沒什么嚴(yán)重的事就不要再按鈴了。”,隨后離開了病房,老太太又氣又痛，難忍中又第2次按鈴。等了更長時間后護(hù)士過來了，手上帶著“去痛片”臉上滿是不愉快的表情。小劉將手里的“去痛片”遞給老太太，硬生生地說“沒事就忍著呀，按什么鈴，吃這藥對身體又不好！”原本是帶著點好意的，但老太太聽起來特別的刺耳，“有什么不好，你們不就擔(dān)心我多花點錢嗎？我辛苦了大半輩子還得受這罪呀，你們一個一個·····”噼里啪啦尖銳的控訴吵醒了病房內(nèi)其他的患者，小劉怎么哄都停不下來，最后還是在其他患者的勸阻下老太太才再次躺下睡覺，但是整個晚上的寧靜都這樣被破壞了，其他患者的正常睡眠也被打攪了，病房失去了該有的作用。我們提出的啟示和方案：

小提示：1.慢條斯理的動作使患者不信任;2.與患者的空間距離不當(dāng);3.雙手交叉胸前面帶慍色,使患者產(chǎn)生護(hù)士拒人于千里之外態(tài)度不和善的感覺;4.護(hù)士提供的信息太少；5.說話的語氣聲調(diào)完全錯誤。解決方法分別為1.護(hù)士在患者按鈴后應(yīng)當(dāng)盡量保證在最短時間內(nèi)到病房查探情況，最好在對講鈴中就能告知患者自己在多長時間內(nèi)可以到達(dá)病房.2.患者在進(jìn)病房之后應(yīng)當(dāng)直接走至患者的床頭，微微低頭以縮短與患者的距離，并表示愿意傾聽患者的陳述，讓患者毫無保留地相信護(hù)士并與其分擔(dān)自己的感受及心情。3.在護(hù)理工作中是相當(dāng)忌諱表現(xiàn)出厭惡不耐煩的。該護(hù)士雙手插胸表現(xiàn)出高高在上拒人之外的態(tài)度，同時面帶慍色更讓患者心生懼意或嚴(yán)重點產(chǎn)生反抗情緒。護(hù)士應(yīng)當(dāng)保持微笑.4.當(dāng)病人訴訟疼痛時，應(yīng)評估疼痛的程度，向醫(yī)生匯報情況和遵醫(yī)囑用藥，還應(yīng)該解釋疼痛的原因及主要的措施。5.在本次矛盾中，護(hù)士說話語氣錯誤是一個很突出的問題。作為入院的老人，老太太是比較緊張的，護(hù)士在護(hù)理過程中本就應(yīng)該輕聲細(xì)語，耐心解釋。 患者入院后第3天早上，小劉：“阿婆啊，怎么現(xiàn)在還不起床，該吃藥了！這是胃動力藥，要在用餐前30分鐘服用?！崩咸戳艘谎鬯幈乃帲D(zhuǎn)身問小劉：“我說姑娘啊，你落了一種藥吧，昨天陳醫(yī)生跟我說要服兩種?！毙⒉荒蜔┑恼f：“恩？怎么會，明明只有一種藥，你記性不好，記錯了吧？陳醫(yī)生說有兩種，那你去問他要嘍，我不知道?！闭f完小劉頭也不回地就走出病房，老太太無奈的看著藥杯。啟示 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題，在溝通中你要讓患者感覺到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)；此外，當(dāng)發(fā)錯藥時，應(yīng)及時再次仔細(xì)核對醫(yī)囑，要對自己的行為負(fù)責(zé)任，這是醫(yī)務(wù)工作者的本職工作，也是良心所在。我們提出的方案：小提示：針對患者的疾病是胃癌，護(hù)士在發(fā)藥時更應(yīng)該解釋清楚胃動力藥的療效、服用方法，副作用等，并且?guī)突颊叩顾?，也有助于觀察其是否服藥，也更進(jìn)一步的拉近了護(hù)患的距離，提高病人治療依從性，方便以后工作的開展。我們提出的方案： 1、早上發(fā)藥護(hù)士小劉應(yīng)該這樣說：“阿婆，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動力藥，您感覺上腹部脹痛，胃動力藥就是增加胃的蠕動功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！蔽覀兲岢龅姆桨福?小提示：當(dāng)被患者發(fā)現(xiàn)發(fā)錯藥或少藥時，應(yīng)耐心解釋，告訴病人護(hù)士心中有數(shù)，并且告知藥物的作用、服用方法等，減輕病人焦慮，這樣也增加了患者對護(hù)士的信任。我們提出的方案：2、當(dāng)老太太發(fā)現(xiàn)藥少了一種后，小劉應(yīng)該微笑著說：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門治療高血壓，不過是每8小時服用一次，到時間我會送來的。一定記著半小時后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！被颊咦≡旱牡?天晚上，小劉：“阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。”阿婆：“你這護(hù)士，我老太婆記性不好，又不是不給你們錢，停藥？想讓我死快點不成？”小劉：“我都說了多少遍了，你記性不好也不會一次都沒記住吧，誰知道是不是故意不給錢，再說了，你說話也注意點，我跟你無仇無恨，你死活關(guān)我屁事?！卑∑牛骸啊瓪馑牢伊?！”小提示：與老年病人的溝通更加需要注意。老年人是一生中的夕陽時期，加之患病住院，自我效能感和生活滿意程度顯著降低，心理狀況不良。尤其是老年人生理上所面臨的客觀限制，比如感覺器官的退化、記憶力的減退，讓與人溝通變得不太順利。這些客觀事實我們要明白。我們提出的方案和啟示：

護(hù)士小劉應(yīng)該這么說：阿婆啊，今天是不是感覺好多了？不要心急呀，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下；或者等家人來了記得通知我，我可以帶他去交的，好不好？在這個案例中存在的問題護(hù)士也許沒有考慮到老年人記憶的實際情況，那么我們可以在她家人來的時候，直接和其家人進(jìn)行溝通阿婆的態(tài)度也很惡劣，如同上面的分析，患病讓其心理狀況不穩(wěn)定，脾氣暴躁，輕易談?wù)撋?。我們不?yīng)該和其提起“停藥”這種敏感的字眼。當(dāng)其發(fā)脾氣時，我們要耐心，適當(dāng)?shù)某聊怯斜匾?，護(hù)士可以等其發(fā)完脾氣再進(jìn)來。無論對于護(hù)士還是別的任何職業(yè)，要記得不要隨便歸因。護(hù)士的話“誰知道是不是故意不給錢”，就犯了這樣的錯誤，它的后果只會引起忿怒，促成新一輪的爭吵。小結(jié)： 針對這些溝通不良的情況，醫(yī)院可通過以下三點措施來減少護(hù)患糾紛的發(fā)生：1護(hù)患溝通不良事件的登記2護(hù)患溝通不良事件的處理3加強對護(hù)士的教育1護(hù)患溝通不良事件的登記 在護(hù)士工作站電腦上建立登記表格,內(nèi)容包括不良事件發(fā)生的時間、經(jīng)過與責(zé)任人、不良后果、報告人。要求如實填寫護(hù)患溝通不良事件登記表的全部內(nèi)容。。通過不良事件登記管理,一方面能夠幫助責(zé)任人找出語言溝通中存在的問題,同時制定出本案例解釋溝通的流程,規(guī)范用語,對于類似事件舉一反三,起到事半功倍的效果;將不良事件登記,在科內(nèi)傳達(dá),可以讓所有的護(hù)士吸取教訓(xùn),避免類似事件的發(fā)生,護(hù)患溝通更人性化、規(guī)范化、程序化。2護(hù)患溝通不良事件的處理 對發(fā)生的事件盡快作出補救措施,以保證患者的利益;對登記的事件進(jìn)行界定、調(diào)查,聽取不良事件目擊者對于該事件的陳述和看法,并作記錄;對發(fā)生不良事件的原因進(jìn)行深入分析;將小組分析討論的結(jié)果反饋給責(zé)任人,獲取責(zé)任人對分析結(jié)果的認(rèn)同,并落實整改措施;將不良事件的分析過程與處理結(jié)果在科內(nèi)傳達(dá),吸取教訓(xùn)。3加強對護(hù)士的