顧客滿意度課件

顧客滿意度主講：李建毅深圳市樹喬木企業(yè)管理顧問有限公司溫馨提示：

總裁、CEO，還有未來的總裁和主管們：為了您和他人的身體健康，請勿吸煙！為了珍惜好您和他人的寶貴時間，您和朋友及家人的溫馨語言請在恰當的時間交流！為了愛護您的手機，您可以讓您的手機休息一下，不要公開吻她！講師介紹——李建毅

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高級管理顧問師、高級培訓講師，人力資源導師，國際注冊高級審核員，CRBA注冊審核員詩人、作家，曾發(fā)表和出版過的詩歌、小說、散文等30多萬字。曾任職于多家大型外資企業(yè)副總經理、總經理等職，并在國內輔導企業(yè)100多家。輔導的知名企業(yè)有：江鈴汽車深圳公司、神龍汽車武漢電子、雙宇汽車零部件、信義集團湛寶汽配、怡景國際集團、弈昌機電國際集團等。深圳市安信達咨詢公司汽車專業(yè)導師。1、什么是“顧客滿意度”2、“顧客滿意”對企業(yè)而言意味著什么？3、“顧客滿意”提出那些具體操作及應用措施、方法？4、怎樣進行“顧客滿意度”的調查、研究及分析？5、全面導入“顧客滿意”應注意些什么？6、“顧客滿意”的源起及發(fā)展7、CCSI介紹主要內容介紹：一、什么是“顧客滿意度”？首先“顧客滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以“我”為出發(fā)點，了解顧客對“我”所提供的產品/服務是否滿意，更深一層含義是指：企業(yè)“當前”所提供產品/服務的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比，吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的“顧客滿意”獲得不同程度的經營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿?！滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）-結果（Result）其次，“顧客”不僅包括企業(yè)產品/服務的使用/購買者，還包括企業(yè)合作者、供應商、銷售/代理商等供應鏈中所有成員；另外內部員工和過程工序也是企業(yè)必須考慮的“顧客”之一；第三，“滿意”是一種感覺，這種感覺首先取決于“顧客的期望”，而顧客期望又會隨著多種因素的變化而變化，所以不是簡單1、2、3可以界定的；二、“顧客滿意”對企業(yè)而言意味著什么？首先，“顧客滿意”提供給企業(yè)的是一種經營管理思維模式！是產品/服務的質量標準、質量依據以及經營管理決策依據，不是單純指服務，更不是一句口號！其次，它從戰(zhàn)略角度指導企業(yè)不偏離方向，并有效利用、分配各項資源，最大化的爭取投資回報；同時從操作層面提出具體經營措施！附：《“顧客滿意”經營管理思維模式圖》強調“內部顧客滿意度”內部員工供應鏈成員強調“內部顧客滿意度”確保你的組織/管理架構、運作流程可以將顧客需求完全輸入產品/服務中確保員工可以根據設定好的質量標準輸出產品/服務誰決定？怎么決定？這里強調最高決策者的重要性了解顧客的期望與要求提供對應的產品及服務測量顧客的滿意度評價調整、修正、改進、提高注意你所使用技術/方法的科學/客觀/公正性注意你所使用技術/方法的科學/客觀/公正性三、“顧客滿意”提出哪些具體操作及應用措施、方法？“顧客滿意”戰(zhàn)略要求企業(yè)首先要獲得各類相關信息，而這些信息必須依靠科學、周全的“顧客滿意”調研技術及研究流程；為確保調研在技術和策略方面都取得成功，避免提供誤導或不精確信息，導致管理層決策失之偏頗，必須要對所有信息進行整合并周密規(guī)劃?！邦櫩蜐M意”提出的具體研究措施及方法簡單介紹如下：1、“顧客滿意”所包括的研究內容：1-1、CSM（CustomerSaticfactionMeasurement）顧客滿意測評指標體系目 的：通過研究顧客的期望與要求，了解構成顧客滿意與不滿意的關鍵性焦點問題，作為“顧客滿意度”的測評依據及主要測評內容；操作方式：首先細分顧客群體，應用市場調查及統(tǒng)計技術進行分析，確定最終CSM；應用領域：顧客未滿足的期望與要求無疑是企業(yè)市場機會或產品/服務質量提高/改進的有效范圍；同時也是企業(yè)可以體現的優(yōu)勢所在；1-2CSR（CustomerSatisfactingResearch）顧客滿意度調查目 的：要求企業(yè)連續(xù)性進行“顧客滿意度”調查研究，了解不同時期顧客期望/要求的變化趨勢，隨時調整“顧客滿意測評指標體系（CSM）”，同時獲得各類顧客及市場信息，作為下一步經營管理、戰(zhàn)略決策依據；操作方式：市場調查技術及顧客滿意專業(yè)統(tǒng)計、分析模型；應用領域：測評、了解企業(yè)經營成效、包括各部門、各環(huán)節(jié)、各流程，同時與其它硬性數據結合分析，獲得下一步的決策依據；1-3CSI（CustomerSaticfactionIndex）顧客滿意度指數目 的：通過各個時期“顧客滿意指數”的對比、分析，理性指導企業(yè)經營決策；操作方式：將各個時期“顧客滿意度”調查所獲得的信息綜合為一個“指數”；這里必須強調的是所使用的統(tǒng)計、分析技術，要考慮數據的可比性；應用領域：與行業(yè)指數及競爭對手指數相比，了解行業(yè)質量標準、競爭狀況以及自己目前市場地位、競爭優(yōu)劣勢、薄弱環(huán)節(jié)所在，按輕重緩急有的放矢的安排下一步工作；1-4、CSS（CustomerSaticfactionMeasurement）顧客滿意執(zhí)行系統(tǒng)目的：確保所獲取各類信息的有效利用，要求企業(yè)根據自己情況建立有效執(zhí)行系統(tǒng)，這里強調企業(yè)執(zhí)行能力及最高管理者作用；1-5、內部顧客滿意度研究目的：在以“外部顧客滿意”為目標同時，從內部管理入手，制定相互支持的管理、運作模式、流程、制度等；操作方式：通過“內部顧客”滿意度調查、研究（注意：內部顧客包括過程的下一工序、員工、供應商、代理商、所有合作伙伴等），對相應內部管理制度進行調整；2、顧客滿意度研究的具體統(tǒng)計、分析技術：國外“顧客滿意”研究專家提供了許多研究統(tǒng)計、分析技術、方法及模型，這里介紹幾項常用研究技術：在計算總體、各流程、各環(huán)節(jié)的“顧客滿意度指數”時，要確保數據橫向、縱向及連續(xù)性對比；分析目前產品/服務的質量標準，確定下一步方向，我們可以將產品/服務質量分為三類：基本質量標準（進入顧客的購買選擇范圍）、激效質量標準（可增加顧客滿意度的質量水平）及激勵質量標準（增加顧客忠誠度的質量標準）；分析目前關鍵優(yōu)勢、薄弱環(huán)節(jié)，合理配置資源，我們可以用“重要因素推導模型”獲得各類信息等等；在顧客滿意研究中，最基礎的研究理論如圖表示如下：《顧客滿意度及影響因素基本模型》顧客感受到的質量顧客期望顧客感受到的價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度3、“顧客滿意度”調查流程：在以上所介紹內容中可以看到，“顧客滿意度”的調查研究是貫穿在每一個環(huán)節(jié)中的，那么如何進行“顧客滿意度”調查呢？與通常的市場調查有什么不同？具體如圖表示如下：見下頁立項指標收集完成CSM指標體系根據確定后的CSM進行問卷調查數據處理、統(tǒng)計分析雙方就本項目進行更細致溝通，明確各類定義定性研究：焦點小組座談會管理層深度訪談流程研究定量研究：小樣本測試定量研究：大樣本、抽查調查至少獲得以下信息：CSI（顧客滿意度指數，包括總體指數、各環(huán)節(jié)/流程/部門指數）顧客期望/要求/未滿足領域目前產品/服務質量水平等等顧客滿意度研究必須達到的幾個目標確定構成不同類型顧客滿意度的關鍵性指標評估公司的績效及主要競爭者績效對公司各部門、各環(huán)節(jié)進行測評判斷可有效改善公司業(yè)務的關鍵性領域以及工作的輕重緩急，采取正確行動顧客滿意執(zhí)行全過程的控制企業(yè)應選擇一間能理解調研目的、掌握CS調研技術，同時又具備提出合理、有效、可操作性建議的調查公司，認真共同的研究確定調研計劃，開展調研工作。四、企業(yè)全面導入“顧客滿意”應特別注意事項：

1、最高管理者的作用“顧客滿意”不只是改進服務，它最終涉及到的是企業(yè)管理、經營、市場戰(zhàn)略以及產品/服務質量標準的設定，沒有最高管理者的介入，根本無從談起。2、全員參與“顧客滿意”不是哪個部門也不是哪個人的事，企業(yè)必須全員參與，確保大家對“顧客滿意”理解一致、目標一致，才有可能使企業(yè)真正做到“以顧客為中心”；3、執(zhí)行團隊企業(yè)全面導入“顧客滿意”，必須要設定具體目標，確定具體執(zhí)行隊伍。國際成功企業(yè)的經驗值得我們借鑒：內部由最高管理者及主要環(huán)節(jié)操作者組成“顧客滿意執(zhí)行小組”，外部聘請專業(yè)顧問公司，共同推動、執(zhí)行顧客滿意各項具體措施；4、連續(xù)性顧客期望隨時發(fā)生變化，特別是在競爭激烈行業(yè)，競爭對手行為、行業(yè)發(fā)展/變化狀況、再加上顧客自己的變化（觀念、收入、社會地位、環(huán)境等等），使得企業(yè)必須連續(xù)性進行相關研究、調查，才有可能使持續(xù)不斷達到“顧客滿意”并具備持續(xù)性的競爭優(yōu)勢及發(fā)展?jié)摿?！五、顧客滿意源起及發(fā)展介紹“顧客滿意”經營戰(zhàn)略并不是哪位學者或專家的研究成果，是市場激烈競爭促成了它的源起、發(fā)展及應用。80年代初：美國的市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司為了獲得更有力的競爭優(yōu)勢，嘗試性的了解顧客對企業(yè)目前所提供服務的滿意與不滿意點，并以此對產品、服務質量進行改善，獲得了較好的收益；與此同時，日本本田汽車公司也開始關注這一領域，并將其應用、發(fā)揮的更加完善。八十年代中期：美國政府開始關注到企業(yè)界的這一變化，在國內部分大型企業(yè)的推動及通力協助下，于1987年建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國質量獎”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），協助、鼓勵、倡導企業(yè)全面導入“顧客滿意”管理技術，提高競爭優(yōu)勢。這一獎項的設立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。當然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進行全面質量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名?！榜R爾科姆.鮑德里奇全國質量獎”測評內容及所占百分比測評內容%顧客滿意度30%人力資源利用15%質量保證15%質量結果15%領導才能10%質量戰(zhàn)略規(guī)劃9%信息獲取及分析研究6%1992年，日本政府注意到特別是世界500強企業(yè)的這一變化，同年開始向國內企業(yè)大力推薦“顧客滿意”，并將1992年定為日本的“CS”年；1993年9月11日，美國政府在克林頓一份《設立服務標準》的文件下，于