某公司柜面運(yùn)營(yíng)管理十項(xiàng)制度

柜面運(yùn)營(yíng)管理十項(xiàng)制度業(yè)務(wù)管理中心主要內(nèi)容二、客戶(hù)效勞中心管理“十項(xiàng)制度〞宣講一、浙江省“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案宣導(dǎo)主要內(nèi)容二、客戶(hù)效勞中心管理“十項(xiàng)制度〞宣講一、浙江省“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案宣導(dǎo)推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案一、推廣意義及目的客戶(hù)效勞中心作為公司效勞窗口，是公司和客戶(hù)的直接接觸點(diǎn)，也是公司品牌形象和企業(yè)文化的展臺(tái)，更是省級(jí)集中運(yùn)營(yíng)模式下管理集中、效勞前伸的載體。總公司“十項(xiàng)制度〞是公司深化經(jīng)營(yíng)管理體系改革、強(qiáng)化柜面垂直管理力度的重要舉措，也是推進(jìn)全系統(tǒng)客戶(hù)效勞中心標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化管理與效勞的有效工具。對(duì)于完善柜面效勞管理，建立常態(tài)化的柜面管理機(jī)制，不斷提升柜面效勞品質(zhì)意義重大。通過(guò)“十項(xiàng)制度〞的推廣實(shí)施，有效標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞中心管理活動(dòng)，強(qiáng)化客戶(hù)效勞中心管理力度，確?？蛻?hù)效勞中心運(yùn)營(yíng)管理與效勞的專(zhuān)業(yè)化。推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案二、實(shí)施組織工作“十項(xiàng)制度〞的推廣實(shí)施是客戶(hù)效勞中心運(yùn)營(yíng)管理一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，應(yīng)在柜面日常管理工作之中得以表達(dá)，在柜面日常管理中抓好“十項(xiàng)制度〞的落實(shí)。為確保實(shí)施工作的實(shí)效性，各公司應(yīng)成立以分管總為組長(zhǎng)的“十項(xiàng)制度〞推廣實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)“十項(xiàng)制度〞推廣實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)；組織各級(jí)柜面管理人員研究推廣實(shí)施方法、措施，責(zé)任到人，分工落實(shí)。推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案三、實(shí)施方案安排〔一〕宣導(dǎo)啟動(dòng)〔2024年6月-7月〕：主要工作：制定實(shí)施細(xì)那么，開(kāi)展全面培訓(xùn)和工作宣導(dǎo)，明確推廣實(shí)施“十項(xiàng)制度〞目的意義和工作要求，溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)責(zé)任人，做好全面推廣各項(xiàng)準(zhǔn)備。1、各分公司要制定實(shí)施細(xì)那么，就相關(guān)工作落實(shí)作具體安排。2、各分公司要通過(guò)客戶(hù)效勞中心例會(huì)和其他有效途徑宣導(dǎo)推廣實(shí)施“十項(xiàng)制度〞的重要意義，明確推廣實(shí)施工作的目標(biāo)及要求。3、各分公司客戶(hù)效勞中心要做好與銷(xiāo)售、辦公室等公司相關(guān)部門(mén)溝通工作，打造推廣實(shí)施氣氛，增強(qiáng)執(zhí)行力度。4、各分公司要做好“十項(xiàng)制度〞專(zhuān)題培訓(xùn)工作。確保每一位員工都能夠全面、系統(tǒng)地掌握制度內(nèi)容和要求，提高執(zhí)行制度的自覺(jué)性。5、各公司要確定每項(xiàng)制度執(zhí)行落實(shí)監(jiān)督人，建立監(jiān)督機(jī)制。定任務(wù)、明要求，責(zé)任到人，確保推廣實(shí)施有效性。6、準(zhǔn)備好實(shí)施的物件。如營(yíng)業(yè)時(shí)間銘牌的更換、各類(lèi)會(huì)議記錄本等。推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案三、實(shí)施方案安排〔二〕全面實(shí)施〔2024年8月1日起〕：全省系統(tǒng)所有客戶(hù)效勞中心及下轄柜面全面推廣實(shí)施“十項(xiàng)制度〞，按制度要求進(jìn)行客戶(hù)效勞中心日常運(yùn)營(yíng)管理。如：1、各分公司按照?客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定(試行)?抓好日營(yíng)業(yè)管理，充分應(yīng)用巡視工具做好檢查記錄。2、各分公司客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)按?客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定(試行)?要求制定合理的排班方案。3、8月1日起，按照?會(huì)議管理規(guī)定?要求統(tǒng)一使用“客戶(hù)效勞中心會(huì)議日志〞模板進(jìn)行各類(lèi)會(huì)議記錄。4、各分公司要按照?日清日結(jié)管理規(guī)定?要求，做好柜面、柜員日結(jié)，并對(duì)所轄柜面、客服中心按照規(guī)定要求進(jìn)行抽查。5、各分公司在執(zhí)行?現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定?中要充分運(yùn)用?客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)效勞接待流程與工作指引?實(shí)施客戶(hù)接觸點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)管理，最大限度提高客戶(hù)效勞滿(mǎn)意度。標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶(hù)秩序、意見(jiàn)管理，及時(shí)做好客戶(hù)意見(jiàn)的反響、整理工作。推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案三、實(shí)施方案安排6、按照?現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和物品管理規(guī)定?的標(biāo)準(zhǔn)和要求，做好柜面效勞環(huán)境和物品管理等。7、按照?突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定?要求，各級(jí)公司設(shè)立客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立應(yīng)急預(yù)案，處理當(dāng)?shù)毓就话l(fā)事件。8、?客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定(試行)?的實(shí)施與銷(xiāo)售人員密切相關(guān)，各分公司要統(tǒng)一組織向銷(xiāo)售人員進(jìn)行宣導(dǎo)，積極與銷(xiāo)售部門(mén)溝通；在實(shí)施中，客戶(hù)效勞中心要做好?現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表?的編制工作，定期進(jìn)行柜面現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)分析和總結(jié)，并及時(shí)將業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及準(zhǔn)客戶(hù)信息通報(bào)相應(yīng)銷(xiāo)售部門(mén)。9、?平安保密管理規(guī)定?對(duì)營(yíng)業(yè)平安管理、內(nèi)控平安管理和業(yè)務(wù)保密管理提出了具體平安保密規(guī)定，執(zhí)行中要遵循落實(shí)細(xì)節(jié)、加強(qiáng)防范、執(zhí)行到位、責(zé)任到人的原那么，防范和化解柜面經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；做好公司信息和客戶(hù)信息保密工作。10、客服中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)指定專(zhuān)人作為信息員，按?信息管理規(guī)定?的要求負(fù)責(zé)本中心/柜面日常根底信息收集、存儲(chǔ)、傳達(dá)和反響等，確保傳遞途徑暢通。按照?柜面信息管理表?的分類(lèi)方式與管理內(nèi)容實(shí)施管理。推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案三、實(shí)施方案安排〔三〕監(jiān)督檢查〔2024年8月1日起〕：各分公司要組織人員對(duì)“十項(xiàng)制度〞推廣實(shí)施情況進(jìn)行檢查，通過(guò)有效跟蹤強(qiáng)化制度執(zhí)行力，有效標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞中心管理活動(dòng)。省公司自第三季度起將“十項(xiàng)制度〞施行情況列入柜面效勞監(jiān)督檢查內(nèi)容，在柜面現(xiàn)場(chǎng)檢查中進(jìn)行檢查，并將檢查結(jié)果列入柜面效勞質(zhì)量考核內(nèi)容。1、查看各分公司“十項(xiàng)制度〞推廣實(shí)施細(xì)那么；2、檢查各公司“十項(xiàng)制度〞推廣組織培訓(xùn)實(shí)施情況；3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)談及電話(huà)遠(yuǎn)程抽檢，了解柜員對(duì)“十項(xiàng)制度〞掌握情況，檢測(cè)培訓(xùn)效果；4、查看“十項(xiàng)制度〞推廣實(shí)施協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要；5、查看制度實(shí)施過(guò)程中形成的各類(lèi)資料：如現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表、員工考勤記錄、員工排班表、客戶(hù)效勞中心會(huì)議日志、客戶(hù)建議/抱怨受理記錄表、設(shè)備故障記錄表、柜面效勞工作分析等。6、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，檢測(cè)各分公司“十項(xiàng)制度〞實(shí)施情況及效果。推廣客戶(hù)效勞中心“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案四、其他要求高度重視，精心安排加強(qiáng)宣導(dǎo)，營(yíng)造氣氛組織培訓(xùn)，掌握內(nèi)容定期追蹤，注重實(shí)效主要內(nèi)容二、客戶(hù)效勞中心管理“十項(xiàng)制度〞宣講一、浙江省“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案宣導(dǎo)主要內(nèi)容二、客戶(hù)效勞中心管理“十項(xiàng)制度〞宣講一、浙江省“十項(xiàng)制度〞實(shí)施方案宣導(dǎo)柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定總那么營(yíng)業(yè)管理附那么日營(yíng)業(yè)管理周營(yíng)業(yè)管理月?tīng)I(yíng)業(yè)管理其它要求內(nèi)容概要一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之總那么主要內(nèi)容日營(yíng)業(yè)管理、周營(yíng)業(yè)管理、月?tīng)I(yíng)業(yè)管理、其他定期營(yíng)業(yè)管理等事項(xiàng)遵循原那么事前方案管理、事中動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理、事后總結(jié)改進(jìn)責(zé)任人客服中心經(jīng)理/柜面主管為營(yíng)業(yè)管理的責(zé)任人。其中縣支公司客服中心經(jīng)理、分公司本部〔同城〕柜面主管負(fù)責(zé)對(duì)每日/周/月?tīng)I(yíng)業(yè)情況進(jìn)行管理；地市客戶(hù)效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)其他定期營(yíng)業(yè)管理事項(xiàng)。兩個(gè)名詞工作時(shí)間是指客戶(hù)效勞中心員工工作的時(shí)間，供公司內(nèi)部管理使用，參照所在公司的工作時(shí)間執(zhí)行。一般包括營(yíng)業(yè)前的晨會(huì)、職場(chǎng)環(huán)境檢查、個(gè)人準(zhǔn)備等時(shí)間和營(yíng)業(yè)后的日清日結(jié)、軋賬等時(shí)間。供公司內(nèi)部管理使用，不向客戶(hù)進(jìn)行公布。營(yíng)業(yè)時(shí)間是指客戶(hù)效勞中心從開(kāi)門(mén)對(duì)外營(yíng)業(yè)到停止對(duì)外營(yíng)業(yè)的時(shí)間，是向外部客戶(hù)效勞的時(shí)間。要通過(guò)在客戶(hù)效勞中心門(mén)口懸掛營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌等形式，向客戶(hù)公布營(yíng)業(yè)時(shí)間。營(yíng)業(yè)時(shí)間原那么上定為9:00至17:00，可以根據(jù)本省作息時(shí)間等實(shí)際情況調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，但應(yīng)確保全省營(yíng)業(yè)時(shí)間相對(duì)統(tǒng)一。營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)點(diǎn)為工作時(shí)間開(kāi)始半小時(shí)之后，結(jié)束時(shí)點(diǎn)為工作時(shí)間結(jié)束半小時(shí)之前，且一般應(yīng)早于當(dāng)?shù)劂y行對(duì)公業(yè)務(wù)停止半小時(shí)之前。一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)管理日營(yíng)業(yè)管理營(yíng)業(yè)前管理秉持快速、平安、細(xì)致的原那么，確保正常營(yíng)業(yè)。包括晨迎、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)業(yè)前巡查，其中重點(diǎn)是晨會(huì)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)前巡檢。營(yíng)業(yè)中管理遵循高效、有序的原那么，確?？蛻?hù)分流良好，柜面秩序井然。包括日方案安排、溝通協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)審核、員工輔導(dǎo)以及營(yíng)業(yè)中上/下午頂峰期的兩次現(xiàn)場(chǎng)巡查及管理。營(yíng)業(yè)后管理遵循快速、平安的原那么，確保賬務(wù)準(zhǔn)確。包括日清日結(jié)、現(xiàn)金日終軋賬檢查、業(yè)務(wù)憑證管理、印章管理以及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的平安檢查。一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)管理日營(yíng)業(yè)管理包括營(yíng)業(yè)前管理、營(yíng)業(yè)中管理與營(yíng)業(yè)后管理，各環(huán)節(jié)實(shí)施要點(diǎn)參照?客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管工作對(duì)照表??？头行慕?jīng)理/柜面主管根據(jù)每日營(yíng)業(yè)管理重點(diǎn)，參照?客戶(hù)效勞中心/柜面日營(yíng)業(yè)巡視工具?檢查記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題確定順序，授權(quán)相應(yīng)人員解決并追蹤。周營(yíng)業(yè)管理主要內(nèi)容組織柜面人員召開(kāi)周例會(huì)、溝通會(huì)、開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。整理上周檢查記錄，制定工作方案等。每周進(jìn)行工作總結(jié)，并在周例會(huì)上進(jìn)行點(diǎn)評(píng)分析。每周進(jìn)行文件、檔案資料、營(yíng)業(yè)物品的清點(diǎn)和理順。統(tǒng)計(jì)柜面工作量和效勞、業(yè)務(wù)處理情況，并形成相應(yīng)報(bào)表。對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、效勞的測(cè)評(píng)與溝通，并針對(duì)新員工存在問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。撰寫(xiě)工作周報(bào)，定期上報(bào)上級(jí)客服中心。一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)管理周營(yíng)業(yè)管理遵循有的放矢、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效的原那么，除每日營(yíng)業(yè)管理內(nèi)容之外，還包括定期檢查、總結(jié)、評(píng)估與分析等。月?tīng)I(yíng)業(yè)管理主要內(nèi)容柜面月度考核，公布考核、獎(jiǎng)懲結(jié)果及依據(jù)。根據(jù)各級(jí)下發(fā)的檢查、投訴、管理通報(bào)進(jìn)行自查，結(jié)合日常管理存在的問(wèn)題制定柜面內(nèi)部相應(yīng)改進(jìn)措施。整理典型案例庫(kù)、異議庫(kù)、有方案的開(kāi)展柜面效勞競(jìng)賽活動(dòng)。召開(kāi)與本級(jí)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人的月度溝通協(xié)調(diào)會(huì)議〔地市級(jí)公司由市公司客戶(hù)效勞中心經(jīng)理負(fù)責(zé)召集〕。對(duì)上月工作、效勞等情況進(jìn)行總結(jié)，制定下月工作方案、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)及培訓(xùn)方案。撰寫(xiě)工作月報(bào)，定期上報(bào)上級(jí)客服中心。一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)管理月?tīng)I(yíng)業(yè)管理遵循有的放矢、突出重點(diǎn)、注重實(shí)效的原那么，除每日、周營(yíng)業(yè)管理內(nèi)容之外，還包括定期檢查、總結(jié)、評(píng)估與分析等。其它要求春節(jié)等法定長(zhǎng)假的假前最后一個(gè)工作日與假后第一個(gè)工作日，配合財(cái)務(wù)管理中心組織對(duì)收付費(fèi)柜員現(xiàn)金進(jìn)行全面核查，落實(shí)假期柜面工作安排。如涉及柜面有賬戶(hù)管理的，需對(duì)賬戶(hù)印鑒及支票的管理情況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)檢查。根據(jù)人員素質(zhì)和客戶(hù)效勞中心具體情況，有針對(duì)性安排業(yè)務(wù)技能和新業(yè)務(wù)培訓(xùn)，定期組織測(cè)試。每季定期巡視下轄柜面，重點(diǎn)檢查日清日結(jié)、借用盜用他人權(quán)限密碼、委托代辦、現(xiàn)金收付合規(guī)性、離崗柜員交接等關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)管理為加強(qiáng)對(duì)柜面營(yíng)業(yè)管理的過(guò)程控制，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)當(dāng)遵循以下定期營(yíng)業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：附那么兩條本規(guī)定自2024年6月1日起施行。一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定之附那么省級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)按照?關(guān)于下發(fā)＜中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面效勞監(jiān)督管理規(guī)定〔試行〕＞的通知?〔國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2024〕124號(hào)〕的要求，通過(guò)多種方式監(jiān)督檢查客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催促客戶(hù)效勞中心整改。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定總那么排班管理附那么內(nèi)容概要二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定調(diào)休/班管理二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定之總那么排班目的標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞中心排班管理，合理調(diào)節(jié)客流頂峰低谷時(shí)柜面效勞人力，充分利用人力資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。排班管理是指在保證客戶(hù)柜面效勞，滿(mǎn)足風(fēng)險(xiǎn)控制要求，充分考慮員工正常休息的前提下，實(shí)行綜合排班制，實(shí)現(xiàn)人力資源配置效率最大化。遵循原那么合理性原那么：排班時(shí)間應(yīng)該符合法定每周工作時(shí)間，應(yīng)該盡量防止加班。一致性原那么：排班時(shí)間應(yīng)該盡量保持一致，做到每位柜員每月工作時(shí)間大體相等。靈活性原那么：根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量變化靈活排班。二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定之排班管理排班方案客服中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)對(duì)柜面的客戶(hù)結(jié)構(gòu)、客流規(guī)律及業(yè)務(wù)特點(diǎn)等分析的根底上，綜合風(fēng)險(xiǎn)控制、業(yè)務(wù)流程要求、員工崗位技能及員工休假等諸因素，制定合理的排班方案。并于每月25日前做出下月排班表，次日通報(bào)全體柜員。遇特殊情況，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時(shí)調(diào)整排班方案。本卷須知集中給付、新產(chǎn)品推出、階段性業(yè)務(wù)推動(dòng)、險(xiǎn)種停辦等業(yè)務(wù)頂峰期，要提前做好排班管理。定期分析本柜面日客戶(hù)量和業(yè)務(wù)量上下谷特點(diǎn)，充分考慮客戶(hù)作息時(shí)間，合理安排本柜面窗口開(kāi)放數(shù)量。在營(yíng)業(yè)低谷期盡可能為不熟悉崗位的柜員提供上崗操作時(shí)機(jī)，進(jìn)一步提升柜員操作技能。同班次人員要注意不同權(quán)限員工、新手熟手搭配，并根據(jù)員工休假的具體安排情況，統(tǒng)籌進(jìn)行排班。二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定之排班管理節(jié)假日排班各柜面周一至周五正常營(yíng)業(yè)。地市分公司客戶(hù)效勞中心中午休息時(shí)間應(yīng)該確保全市至少有一個(gè)柜面對(duì)外營(yíng)業(yè)。旗艦店周六、周日安排柜員值班，并安排臨時(shí)負(fù)責(zé)人。

法定節(jié)假日排班應(yīng)該根據(jù)國(guó)家法定節(jié)假日安排，由地市分公司客戶(hù)效勞中心制訂并將排班方案報(bào)省公司業(yè)務(wù)管理中心，由省公司業(yè)務(wù)管理中心提前通知95519電話(huà)中心；同時(shí)，需要各客戶(hù)效勞中心或柜面提前將排班安排書(shū)面予以對(duì)外公布。二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定之調(diào)休/班管理調(diào)休管理依法合規(guī)安排柜員調(diào)休，調(diào)休由柜員申請(qǐng)，報(bào)經(jīng)客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管審批同意。調(diào)休原那么上以日為單位，由客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管在不影響柜面效勞的情況下，統(tǒng)籌安排。柜員調(diào)休期間，享受正常的薪資待遇。調(diào)休需報(bào)上級(jí)主管部門(mén)備案。調(diào)班管理遇特殊情況柜員可以申請(qǐng)調(diào)班，但需自行聯(lián)系確認(rèn)接班人員。調(diào)班雙方柜員應(yīng)至少提前一天向客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管提出調(diào)班申請(qǐng)，審批通過(guò)方可生效。二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定之附那么附那么兩條因銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)務(wù)沖刺等原因?qū)е碌墓駟T延長(zhǎng)工作時(shí)間，遵照本方法執(zhí)行。本規(guī)定自2024年6月1日起施行。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定總那么會(huì)議管理附那么晨會(huì)夕會(huì)周例會(huì)月度例會(huì)內(nèi)容概要三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定效果管理季度例會(huì)溝通協(xié)調(diào)會(huì)三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之總那么主要類(lèi)別為加強(qiáng)客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理的科學(xué)性和標(biāo)準(zhǔn)性，提高溝通能力、執(zhí)行能力和凝聚力，提升效勞水平。會(huì)議包括晨會(huì)、夕會(huì)、周例會(huì)、柜面主管月度會(huì)、客戶(hù)效勞中心經(jīng)理季度會(huì)、溝通協(xié)調(diào)會(huì)和臨時(shí)會(huì)議。遵循原那么定期按時(shí)。無(wú)特殊情況，不得取消或推遲會(huì)議。充分準(zhǔn)備?？蛻?hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)提前進(jìn)行準(zhǔn)備工作，并對(duì)參會(huì)情況進(jìn)行考勤。避開(kāi)頂峰。盡量選擇非工作時(shí)間或避開(kāi)工作頂峰，重要崗位預(yù)留值班人員，不影響正常效勞。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議目的鼓勵(lì)柜員振奮精神、集中注意力，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)、端莊的儀容儀表迎接一天的營(yíng)業(yè)。參會(huì)人員為客戶(hù)效勞中心/柜面全體人員；主持人為客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管或由其指定的人員，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)當(dāng)本著鍛煉隊(duì)伍的原那么，有意識(shí)安排柜員輪流擔(dān)任主持人。晨會(huì)每個(gè)工作日正式營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)，時(shí)間長(zhǎng)度控制在15分鐘以?xún)?nèi)，最遲于營(yíng)業(yè)前5分鐘結(jié)束。會(huì)議時(shí)間與會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容晨會(huì)主要包括儀表檢查、效勞禮儀訓(xùn)練、工作布置等內(nèi)容，具體實(shí)施參照附件一：?會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)?。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議目的建立問(wèn)題快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)對(duì)當(dāng)日營(yíng)業(yè)工作中出現(xiàn)的具有普遍性的重要問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)，提高柜員應(yīng)對(duì)處理復(fù)雜事件的能力。參會(huì)人員為柜面可能遇到相同問(wèn)題的所有崗位的所有人員，也可以擴(kuò)大為柜面全體人員；主持人為客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管或由其指定的人員。夕會(huì)根據(jù)當(dāng)天是否有需要立即向柜員強(qiáng)調(diào)、傳達(dá)的事項(xiàng)，自行決定是否召開(kāi)。如需召開(kāi)，應(yīng)選在柜面對(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束后，且時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)。會(huì)議時(shí)間與會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容夕會(huì)主要包括本日工作回憶、問(wèn)題分析討論等內(nèi)容，具體實(shí)施參照附件一：?會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)?。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議目的開(kāi)展日常業(yè)務(wù)、效勞、問(wèn)題交流，對(duì)一周工作情況進(jìn)行小結(jié)；布置、安排下周工作，傳達(dá)新的業(yè)務(wù)要求，下達(dá)新的工作任務(wù)。參會(huì)人員為柜面全體柜員；主持人為客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管或由其指定的人員。周例會(huì)周例會(huì)可在營(yíng)業(yè)結(jié)束后的任何工作日召開(kāi)，時(shí)長(zhǎng)原那么上控制在30分鐘之內(nèi)。召開(kāi)周例會(huì)的工作日，晨會(huì)時(shí)間原那么上控制在5分鐘之內(nèi)。會(huì)議時(shí)間與會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容本周工作回憶、疑難問(wèn)題分析、專(zhuān)題培訓(xùn)、下周工作布置等，參照附件一：?會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)?。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議目的對(duì)所轄各柜面的月度工作全面盤(pán)點(diǎn)、總結(jié)，并點(diǎn)評(píng)。通報(bào)了解公司業(yè)務(wù)開(kāi)展及運(yùn)營(yíng)的相關(guān)情況；布置下月度工作。以地市分公司客服中心為單位召開(kāi)。參會(huì)人員為地市分公司客服中心經(jīng)理、本部〔同城〕柜面主管、及所轄支公司客服中心經(jīng)理。主持人為地市分公司客戶(hù)效勞中心經(jīng)理。月度例會(huì)每月召開(kāi)一次，月初或月末召開(kāi)。時(shí)間一般為60分鐘。會(huì)議時(shí)間與會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容可采用現(xiàn)場(chǎng)、視頻、電話(huà)等形式。內(nèi)容包括工作總結(jié)、柜面點(diǎn)評(píng)、業(yè)績(jī)通報(bào)、考核成績(jī)、工作布置等，具體實(shí)施參照附件一：?會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)?。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議目的省級(jí)分公司組織所轄客服中心經(jīng)理召開(kāi)，指導(dǎo)、布置工作，催促各項(xiàng)管理措施的落實(shí)，通報(bào)工作績(jī)效考評(píng)結(jié)果，研討業(yè)務(wù)管理、客戶(hù)效勞問(wèn)題，交流經(jīng)驗(yàn)，理順業(yè)務(wù)管理和客戶(hù)效勞管理流程。省公司業(yè)務(wù)管理中心、財(cái)務(wù)管理中心、客戶(hù)效勞管理中心等相關(guān)人員，所轄客服經(jīng)理；可邀請(qǐng)省公司分管領(lǐng)導(dǎo)及銷(xiāo)售部門(mén)人員參會(huì)。由省公司業(yè)管中心(副)總經(jīng)理主持，可用現(xiàn)場(chǎng)、視頻會(huì)議。季度例會(huì)每季度至少召開(kāi)一次，時(shí)間不少于60分鐘。在召開(kāi)季度例會(huì)的月份，地市公司客服中心在召開(kāi)柜面主管月度例會(huì)時(shí)，時(shí)長(zhǎng)可適當(dāng)壓縮。會(huì)議時(shí)間與會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容客戶(hù)效勞中心經(jīng)理季度會(huì)主要包括工作總結(jié)、考核情況通報(bào)、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作布置等內(nèi)容，具體實(shí)施參照附件一：?會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)?。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議目的確?？头行呐c銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)及時(shí)交換信息，征求其對(duì)效勞的意見(jiàn)與建議，同時(shí)將最新運(yùn)營(yíng)規(guī)定及時(shí)向銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)宣導(dǎo)，爭(zhēng)取理解和支持，建立相互尊重、相互理解的高效溝通平臺(tái)。溝通協(xié)調(diào)會(huì)上門(mén)溝通日。地市公司客服本部〔同城〕柜面、支公司客服中心每?jī)芍芤耙患覍?duì)應(yīng)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)開(kāi)展“上門(mén)溝通日〞工作，通過(guò)主動(dòng)參加銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)例會(huì)等形式進(jìn)行送培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)、業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)與公司制度宣導(dǎo)及問(wèn)題答疑等，為銷(xiāo)售人員釋疑解惑、排憂(yōu)解難，提供主動(dòng)的溝通效勞。月例會(huì)。地市(縣)公司客服中心要分別與對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售部門(mén)每月定期召開(kāi)例會(huì)，互換信息，征求銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的效勞、培訓(xùn)需求，及時(shí)宣導(dǎo)公司的最新運(yùn)營(yíng)規(guī)定，提高效勞質(zhì)量。同時(shí)讓其更加了解后援運(yùn)營(yíng)效勞工作，增進(jìn)雙方的信任與支持。會(huì)議形式三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之會(huì)議管理會(huì)議時(shí)間月例會(huì)每月1次，不少于45分鐘?？筛鶕?jù)需要隨時(shí)召開(kāi)。上門(mén)溝通日兩周1次，每次1家，5至30分鐘?？筛鶕?jù)需要隨時(shí)召開(kāi)。由客服中心經(jīng)理/柜面主管統(tǒng)籌安排，確保各機(jī)構(gòu)均能最快接受上門(mén)效勞。上門(mén)溝通日：為柜面派出人員及銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)接受效勞的人員。由銷(xiāo)售部門(mén)人員主持。月例會(huì)：為客服中心經(jīng)理/柜面主管、銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理/主管、其它相關(guān)人員。由銷(xiāo)售部門(mén)或柜面人員主持。溝通協(xié)調(diào)會(huì)與會(huì)人員會(huì)議內(nèi)容月例會(huì)包括銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)、客服中心情況通報(bào)、上門(mén)效勞內(nèi)容確定等；上門(mén)溝通日的效勞對(duì)象與內(nèi)容也在月例會(huì)上確定?？蓞⒄?會(huì)議實(shí)施要點(diǎn)?。三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之效果管理實(shí)行例會(huì)簽到制，與會(huì)者應(yīng)遵守會(huì)議時(shí)間，不得無(wú)故遲到早退、中途離席或頂替；特殊情況不能參加或不能準(zhǔn)時(shí)參加者，須向柜面經(jīng)理/主管請(qǐng)假，說(shuō)明理由，獲得批準(zhǔn)方可離開(kāi)。柜面晨會(huì)與夕會(huì)應(yīng)指定一名專(zhuān)人或讓柜員輪流進(jìn)行記錄，并填寫(xiě)附件二：會(huì)議日志。周例會(huì)、柜面主管月度會(huì)、客戶(hù)效勞中心經(jīng)理季度會(huì)、溝通協(xié)調(diào)會(huì)要指定人員做好會(huì)議紀(jì)要，經(jīng)客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管審核后〔電子〕存檔，重要會(huì)議紀(jì)要發(fā)送參會(huì)相關(guān)職能部門(mén)，抄送對(duì)應(yīng)公司的分管運(yùn)營(yíng)副總經(jīng)理，作為與會(huì)人員的備忘錄和界定責(zé)任的依據(jù)。嚴(yán)明紀(jì)律，標(biāo)準(zhǔn)記錄三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之效果管理省公司業(yè)務(wù)管理中心柜面管理部定期根據(jù)階段性工作重點(diǎn)，編制會(huì)議指引或行事歷，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管根據(jù)自身的團(tuán)隊(duì)及效勞情況，明確例會(huì)重點(diǎn)內(nèi)容及方式，據(jù)以制定具體的例會(huì)方案，并提前通知主持人員做好準(zhǔn)備，確保柜面會(huì)議有效召開(kāi)。統(tǒng)一規(guī)劃，有的放矢

對(duì)會(huì)上反映及安排的問(wèn)題要及時(shí)追蹤，并按月報(bào)客服中心經(jīng)理備查；善于發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，對(duì)好的例會(huì)，分析總結(jié)，并報(bào)省公司業(yè)管中心柜面管理部；定期評(píng)估例會(huì)是否到達(dá)預(yù)期目的，是否能提升整體團(tuán)隊(duì)素質(zhì)及技能，做到有效溝通的實(shí)際效果。省公司業(yè)管中心柜面管理部通過(guò)抽查會(huì)議紀(jì)要、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)所轄區(qū)客服中心會(huì)議進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際對(duì)所轄客服中心的各種例會(huì)或會(huì)議進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或視頻遠(yuǎn)程監(jiān)督。定期追蹤，注重實(shí)效

三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定之附那么附那么兩條本規(guī)定由公司總裁室負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)定自2024年6月1日起施行。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定總那么柜員日結(jié)附那么內(nèi)容概要柜面日結(jié)日結(jié)管理四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之總那么目的內(nèi)容目的：標(biāo)準(zhǔn)客服中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)和公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)容：是指客服中心及所轄柜面、柜員對(duì)本柜面及本人每日所處理的各類(lèi)業(yè)務(wù)作業(yè)日終整理核對(duì)的過(guò)程，包括柜員日結(jié)與柜面日結(jié)。收付費(fèi)環(huán)節(jié)日清日結(jié)相關(guān)規(guī)定參見(jiàn)?中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司收付費(fèi)實(shí)務(wù)手冊(cè)?遵循原那么及時(shí)原那么。柜員日結(jié)、柜面日結(jié)均應(yīng)當(dāng)于業(yè)務(wù)發(fā)生當(dāng)日進(jìn)行。一致原那么。業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)或影像業(yè)務(wù)資料必須保持一致，涉及收付費(fèi)的業(yè)務(wù)記錄與財(cái)務(wù)記錄必須保持一致。真實(shí)準(zhǔn)確原那么。業(yè)務(wù)單證檔案必須保證真實(shí)，業(yè)務(wù)資料移交必須完整準(zhǔn)確。四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之柜員日結(jié)日結(jié)時(shí)間每日對(duì)外營(yíng)業(yè)終了后，所有柜員必須立即對(duì)當(dāng)日本人處理的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行日清日結(jié)作業(yè)。日結(jié)移交

經(jīng)辦柜員完成個(gè)人日結(jié)后，將所有紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案及日清日結(jié)清單提交柜面經(jīng)理/主管或其指定的人員。核對(duì)內(nèi)容柜員對(duì)當(dāng)日經(jīng)辦的紙質(zhì)或影像業(yè)務(wù)檔案與日清日結(jié)清單進(jìn)行逐筆核對(duì)。不一致的，查清原因并在日清日結(jié)清單中進(jìn)行標(biāo)注。其它日結(jié)

自助設(shè)備作業(yè)日結(jié)：在柜面設(shè)置的自助設(shè)備，由柜面經(jīng)理/主管或其指定的人員參照本章上述條款規(guī)定進(jìn)行日結(jié)。四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之柜面日結(jié)日結(jié)時(shí)間柜員日結(jié)后，柜面經(jīng)理/主管或指定人員應(yīng)立即對(duì)當(dāng)天本柜面處理的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行日清日結(jié)作業(yè)。核對(duì)內(nèi)容業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理信息與紙質(zhì)或影像業(yè)務(wù)資料核對(duì)。柜面對(duì)紙質(zhì)或影像業(yè)務(wù)檔案和日清日結(jié)清單逐筆核對(duì)；不一致的，必須查清原因并進(jìn)行記錄業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一致性核對(duì)。應(yīng)重點(diǎn)核對(duì)當(dāng)日〔或一定時(shí)期內(nèi)〕實(shí)收付費(fèi)日結(jié)記錄與柜面作業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)收付日結(jié)數(shù)據(jù)的一致性；核對(duì)當(dāng)日〔或一定時(shí)期內(nèi)〕柜面實(shí)收付日結(jié)記錄中非當(dāng)日〔或一定時(shí)期內(nèi)〕柜面作業(yè)產(chǎn)生的應(yīng)收付記錄；核對(duì)當(dāng)日〔或一定時(shí)期內(nèi)〕柜面作業(yè)產(chǎn)生應(yīng)收付費(fèi)而未發(fā)生實(shí)收付費(fèi)的記錄等。如發(fā)現(xiàn)實(shí)收實(shí)付、由柜面作業(yè)生成的應(yīng)收應(yīng)付等數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)不一致或業(yè)務(wù)資料造假等現(xiàn)象，要及時(shí)查找定位原因并報(bào)告上級(jí)公司。四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之柜面日結(jié)責(zé)任人柜面日結(jié)的管理責(zé)任人為柜面經(jīng)理/主管。日結(jié)移交

柜面日結(jié)完成后，將所有紙質(zhì)業(yè)務(wù)檔案及日清日結(jié)清單移交公司檔案管理人員管理。四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之日結(jié)管理日結(jié)截至?xí)r點(diǎn)省級(jí)分公司對(duì)下轄所有客戶(hù)效勞中心日結(jié)截止時(shí)點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)一管理，不得授權(quán)各客戶(hù)效勞中心自行確定。日結(jié)截止時(shí)點(diǎn)之后，當(dāng)天不允許在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。對(duì)于開(kāi)門(mén)紅、業(yè)務(wù)沖刺等特殊情況，省級(jí)分公司可以統(tǒng)一延長(zhǎng)日結(jié)截止時(shí)點(diǎn)。地市公司日結(jié)管理地市分公司客戶(hù)效勞中心日結(jié)管理的操作責(zé)任人為地市分公司客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)崗，管理責(zé)任人為客戶(hù)效勞中心〔副〕經(jīng)理。地市公司日結(jié)管理續(xù)地市分公司客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)崗，應(yīng)當(dāng)每日進(jìn)行機(jī)構(gòu)(包括地市分公司客戶(hù)效勞中心和轄區(qū)支公司客戶(hù)效勞中心)日結(jié)匯總，通過(guò)日清日結(jié)平臺(tái)檢查前一天轄區(qū)內(nèi)各柜面的日結(jié)情況。對(duì)于沒(méi)有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導(dǎo)柜面完成日結(jié)。地市分公司客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)崗，須每季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)每家柜面至少隨機(jī)選取5天的日結(jié)檔案進(jìn)行抽查。抽查要點(diǎn)：日結(jié)完成的及時(shí)性、業(yè)務(wù)資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費(fèi)權(quán)益人帳戶(hù)正確性、中間狀態(tài)業(yè)務(wù)、異常問(wèn)題處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。如假設(shè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由柜面主管負(fù)責(zé)解釋?zhuān)⒘⒓窗凑找笳?，十個(gè)工作日內(nèi)向地市分公司客戶(hù)效勞中心上報(bào)整改報(bào)告。地市分公司客戶(hù)效勞中心須每季度對(duì)日清日結(jié)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，下發(fā)轄區(qū)各柜面，同時(shí)抄送省分公司業(yè)務(wù)管理中心和財(cái)務(wù)管理中心。四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之日結(jié)管理省公司日結(jié)管理省分公司業(yè)務(wù)管理中心日結(jié)管理的操作責(zé)任人為省分公司業(yè)務(wù)管理中心柜面管理部日結(jié)管理崗，管理責(zé)任人為業(yè)務(wù)管理中心〔副〕總經(jīng)理。省分公司業(yè)務(wù)管理中心日結(jié)管理崗，應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行機(jī)構(gòu)(包括全省所有地市分公司客戶(hù)效勞中心和縣支公司客戶(hù)效勞中心)日結(jié)匯總，通過(guò)日清日結(jié)平臺(tái)檢查前一天轄區(qū)各客戶(hù)效勞中心/柜面的日結(jié)情況。對(duì)于沒(méi)有按要求完成日結(jié)的，要追蹤并督導(dǎo)客戶(hù)效勞中心/柜面完成日結(jié)。省分公司業(yè)務(wù)管理中心須組織相關(guān)人員，每半年對(duì)轄區(qū)客戶(hù)效勞中心/柜面至少隨機(jī)選取3天的業(yè)務(wù)處理檔案進(jìn)行抽查，抽查覆蓋率不得低于全省所有客戶(hù)效勞中心/柜面的20%。抽查時(shí)，原那么上不對(duì)地市分公司客戶(hù)效勞中心已經(jīng)抽查過(guò)的日期進(jìn)行再次抽查。省公司日結(jié)管理續(xù)抽查要點(diǎn)：為日結(jié)完成的及時(shí)性、業(yè)務(wù)資料與系統(tǒng)處理的一致性、日結(jié)權(quán)限的合規(guī)性、付費(fèi)權(quán)益人帳戶(hù)正確性、中間狀態(tài)業(yè)務(wù)、異常問(wèn)題處理的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管進(jìn)行解釋?zhuān)⒘⒓窗凑找笳模畟€(gè)工作日內(nèi)向省分公司業(yè)務(wù)管理中心上報(bào)整改報(bào)告。省分公司業(yè)務(wù)管理中心須每半年對(duì)業(yè)務(wù)處理日清日結(jié)檢查情況進(jìn)行通報(bào)，下發(fā)轄區(qū)內(nèi)各客戶(hù)效勞中心，同時(shí)抄送總公司業(yè)務(wù)管理部和財(cái)務(wù)部。四、客戶(hù)效勞中心日清日結(jié)管理規(guī)定之附那么附那么兩條省級(jí)集中〔優(yōu)化〕后，由省分公司業(yè)務(wù)管理中心及其員工直接處理的業(yè)務(wù)作業(yè)，分別參照本規(guī)定第三章和第二章的要求進(jìn)行日清日結(jié)。本規(guī)定自2024年10月1日起施行。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定總那么接觸點(diǎn)管理附那么內(nèi)容概要秩序管理意見(jiàn)管理五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定之總那么目的內(nèi)容目的：標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理，關(guān)注臨柜客戶(hù)的體驗(yàn)與感知，提升客戶(hù)效勞品質(zhì)，提高客戶(hù)效勞滿(mǎn)意度。內(nèi)容：包括客戶(hù)接觸點(diǎn)管理、客戶(hù)秩序管理、客戶(hù)意見(jiàn)管理。遵循原那么客戶(hù)滿(mǎn)意。緊密?chē)@客戶(hù)效勞需求和現(xiàn)場(chǎng)接觸點(diǎn)提供效勞，確保效勞針對(duì)性和有效性。主動(dòng)管理。根據(jù)柜面客流量和客戶(hù)特點(diǎn)，主動(dòng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的客戶(hù)效勞情況進(jìn)行引導(dǎo)和管理。持續(xù)改進(jìn)。從客戶(hù)可視范圍和接觸點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)效勞體驗(yàn)和提升事后正面評(píng)價(jià)。五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定之接觸點(diǎn)管理根本概念是指關(guān)注客戶(hù)進(jìn)入柜面直至最終離開(kāi)的整個(gè)過(guò)程中所觸及的環(huán)境、信息以及人員等接觸點(diǎn)并進(jìn)行有效的管理，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)參照附件一：?客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)效勞接待流程與工作指引?。主要內(nèi)容咨詢(xún)引導(dǎo)：客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，咨詢(xún)引導(dǎo)人員要主動(dòng)迎接問(wèn)候，提供咨詢(xún)引導(dǎo)及預(yù)審手續(xù)效勞。排隊(duì)等候：客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)，咨詢(xún)引導(dǎo)人員要主動(dòng)維護(hù)排隊(duì)秩序并給予客戶(hù)適當(dāng)指導(dǎo)和關(guān)心。業(yè)務(wù)辦理：根據(jù)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)那么為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、效率、禮貌、專(zhuān)業(yè)〞的效勞表現(xiàn)。禮貌送別：客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員須使用柜面標(biāo)準(zhǔn)的效勞禮儀和標(biāo)準(zhǔn)的效勞用語(yǔ)送別客戶(hù)。有滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)器的柜面，還應(yīng)引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)此次效勞進(jìn)行評(píng)價(jià)。五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定之秩序管理客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)期間，咨詢(xún)引導(dǎo)人員必須有效引導(dǎo)客戶(hù)有序排隊(duì)和等候。客戶(hù)等候期間，柜員須提高工作效率，縮短等候時(shí)長(zhǎng)。對(duì)于等候時(shí)間超過(guò)20分鐘或情緒出現(xiàn)波動(dòng)的客戶(hù)，客服中心經(jīng)理/柜面主管或咨詢(xún)引導(dǎo)人員要主動(dòng)安撫，緩解客戶(hù)不滿(mǎn)情緒?？头行慕?jīng)理/柜面主管通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡視等方式對(duì)柜員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)度，維持良好的現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)采取有效措施提升效勞效率或者對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分流。柜面須通過(guò)在入口處等顯著位置擺放標(biāo)記牌等方式，向客戶(hù)公告柜面作業(yè)繁忙日期和時(shí)間，建議客戶(hù)盡量避開(kāi)頂峰期辦理業(yè)務(wù)，緩解柜面頂峰期作業(yè)壓力。暫未實(shí)現(xiàn)零現(xiàn)金的柜面可以對(duì)金額較高的給付業(yè)務(wù)，推廣實(shí)行客戶(hù)預(yù)約辦理制度，即要求客戶(hù)提前與柜面確定辦理時(shí)間后，在預(yù)定時(shí)間赴柜面辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)頂峰期的效勞舉措：五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定之意見(jiàn)管理客戶(hù)意見(jiàn)的類(lèi)別客戶(hù)意見(jiàn)包含客戶(hù)的表?yè)P(yáng)、建議、抱怨以及投訴。對(duì)客戶(hù)的任何意見(jiàn)柜面都應(yīng)當(dāng)加以重視，全面收集，認(rèn)真處理，及時(shí)反響，建立客戶(hù)效勞的良好信譽(yù)。柜面須在顯著位置設(shè)置意見(jiàn)本或意見(jiàn)箱方便客戶(hù)提出意見(jiàn)?？蛻?hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)，應(yīng)注意收集客戶(hù)意見(jiàn)。為客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，柜員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。對(duì)于客戶(hù)的重要建議、抱怨，要記錄在附件二：?客戶(hù)建議/抱怨受理記錄表?。對(duì)于客戶(hù)的投訴，嚴(yán)格依據(jù)公司客戶(hù)效勞投訴處理相關(guān)規(guī)定辦理。征求意見(jiàn)的工作標(biāo)準(zhǔn)五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定之意見(jiàn)管理客戶(hù)意見(jiàn)反響的工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)反響的意見(jiàn)，柜員或客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管在各自權(quán)限內(nèi)給予現(xiàn)場(chǎng)反響，超出本人權(quán)限的要向客戶(hù)說(shuō)明情況，并及時(shí)向上反映。對(duì)于客戶(hù)未要求當(dāng)場(chǎng)反響的意見(jiàn)，柜面要指定專(zhuān)人定期整理。其中，對(duì)于客戶(hù)要求反響的意見(jiàn)，要及時(shí)進(jìn)行反響。針對(duì)客戶(hù)表?yè)P(yáng)，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管要及時(shí)表?yè)P(yáng)肯定柜員，總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)促進(jìn)柜面效勞提升，還可以酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)客戶(hù)建議、抱怨及投訴，要指定專(zhuān)人定期分析整理匯總，并持續(xù)改進(jìn)；必要時(shí)上報(bào)上級(jí)公司，作為加強(qiáng)日常管理和改進(jìn)效勞措施的重要依據(jù)。五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定之附那么附那么兩條省級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)按照?關(guān)于下發(fā)＜中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面效勞監(jiān)督管理規(guī)定〔試行〕＞的通知?〔國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2024〕124號(hào)〕的要求，通過(guò)多種方式監(jiān)督檢查客服中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催促客戶(hù)效勞中心整改。本規(guī)定自2024年6月1日起施行。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定主要內(nèi)容遵循原那么自助效勞設(shè)施管理內(nèi)容概要管理要求和標(biāo)準(zhǔn)物品管理要點(diǎn)六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定其它設(shè)備管理要求六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定主要內(nèi)容柜面現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩局部。外部環(huán)境包括標(biāo)牌、門(mén)窗、外墻、標(biāo)語(yǔ)、橫幅、滾動(dòng)電子屏幕、路面和停車(chē)場(chǎng)等；內(nèi)部環(huán)境包括辦公設(shè)備、效勞設(shè)施、指引設(shè)施、招貼、照明設(shè)施、地面、墻面以及天花板等。遵循原那么柜面現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、外部環(huán)境保持整潔標(biāo)準(zhǔn)，辦公設(shè)備與效勞設(shè)施運(yùn)行正常，維修及時(shí)。柜面日常辦公物品合理方案，妥善保管，節(jié)約使用。指定設(shè)備管理員，明確設(shè)備管理責(zé)任。客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管對(duì)柜面大廳內(nèi)的公用設(shè)施劃分要指定設(shè)備管理員實(shí)施專(zhuān)人管理；對(duì)于人手一臺(tái)的辦公類(lèi)設(shè)施，由使用人自行管理，由設(shè)備管理員統(tǒng)一維護(hù)。〞六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定管理要求和標(biāo)準(zhǔn)柜面現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理具體要求與標(biāo)準(zhǔn)，參見(jiàn)國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2024〕278號(hào)?中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面效勞標(biāo)準(zhǔn)?第三篇效勞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。物品管理要點(diǎn)物品管理包括辦公設(shè)備〔電腦、機(jī)具、桌椅等〕的需求統(tǒng)計(jì)、上報(bào)及領(lǐng)用；文具、客戶(hù)禮品的購(gòu)置、領(lǐng)用、分發(fā)與保管；宣傳品的領(lǐng)取、保管及派送。在管理過(guò)程要注意并遵循以下要點(diǎn)：合理計(jì)算用量。按流程申請(qǐng)、購(gòu)置、領(lǐng)用及登記。妥善保管并節(jié)約使用。對(duì)構(gòu)成固定資產(chǎn)條件的辦公用品，按固定資產(chǎn)管理要求加強(qiáng)管理。六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定自助效勞設(shè)施管理配備自助效勞設(shè)備的柜面，須引導(dǎo)客戶(hù)盡量使用自助設(shè)備，以減輕柜臺(tái)壓力，降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)；并按以下要求實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理：保持開(kāi)啟和正常使用：在柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間或按自助設(shè)備使用規(guī)定應(yīng)提供效勞的時(shí)間，自助效勞設(shè)備應(yīng)處于開(kāi)啟使用狀態(tài)。配備的使用說(shuō)明和使用指導(dǎo)：在自助設(shè)備的規(guī)定位置張貼標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備使用說(shuō)明和防盜等平安防范提示信息；柜面咨詢(xún)引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用自助設(shè)備有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前給予指導(dǎo)。設(shè)備故障的及時(shí)處理：咨詢(xún)引導(dǎo)人員應(yīng)經(jīng)常巡視自助設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備管理員申請(qǐng)進(jìn)行恢復(fù)和維修，并第一時(shí)間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶(hù)。六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定其它設(shè)備的管理要求根據(jù)柜面運(yùn)營(yíng)的需要申請(qǐng)配置設(shè)備。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，柜面大廳內(nèi)的效勞設(shè)施應(yīng)處于開(kāi)啟使用狀態(tài)，演播設(shè)備應(yīng)當(dāng)處于使用狀態(tài)，可以播放業(yè)務(wù)宣傳片，或者其他有關(guān)的業(yè)務(wù)介紹活動(dòng)。如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知公司綜合部門(mén)或柜面設(shè)備管理責(zé)任人員報(bào)修，柜面設(shè)備管理責(zé)任人員應(yīng)熟知各種設(shè)備的維護(hù)商或維護(hù)部門(mén)，在設(shè)備故障時(shí)能夠聯(lián)系維護(hù)商或維護(hù)部門(mén)及時(shí)維修。對(duì)于影響客戶(hù)直接使用或感知的效勞設(shè)施應(yīng)第一時(shí)間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶(hù)。溫馨提示：本規(guī)定自2024年6月1日起施行。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定遵循原那么突發(fā)事件處理機(jī)構(gòu)內(nèi)容概要突發(fā)事件類(lèi)別突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件報(bào)告規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定突發(fā)事件是指發(fā)生在柜面〔辦公場(chǎng)所、柜面周邊〕或影響到柜面正常運(yùn)營(yíng)，對(duì)柜面及公司聲譽(yù)、形象、人員平安、公司資產(chǎn)構(gòu)成負(fù)面影響并需要立即處理的事件。遵循原那么突發(fā)事件應(yīng)急管理應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、快速反響、及時(shí)報(bào)告、措施到位、以人為本的原那么。各級(jí)公司設(shè)立客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，實(shí)行當(dāng)?shù)毓局饕?fù)責(zé)人責(zé)任制。應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下設(shè)應(yīng)急處理工作小組。柜面應(yīng)當(dāng)組建突發(fā)事件應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管為本柜面突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。處理機(jī)構(gòu)七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定等級(jí)類(lèi)別特大突發(fā)事件〔Ⅰ級(jí)〕多個(gè)柜面遭受自然災(zāi)害破壞；100人以上集中退保，或非正常退保金額超1億元；50人以上在柜面職場(chǎng)、門(mén)口的群體靜坐、示威、聚集事件；導(dǎo)致客戶(hù)或員工死亡的事件；其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對(duì)待的事件。重大突發(fā)事件〔Ⅱ級(jí)〕單個(gè)柜面遭受自然災(zāi)害破壞；50-100人集中退保，或非正常退保金額超1千萬(wàn)元；10-50人在柜面職場(chǎng)、門(mén)口的群體靜坐、示威、聚集事件；柜面職場(chǎng)內(nèi)的客戶(hù)或員工遭受搶劫、綁架；導(dǎo)致客戶(hù)或員工死亡的事件；其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對(duì)待的事件。較大突發(fā)事件〔Ⅲ級(jí)〕10-50人集中退保，或非正常退保金額超2千萬(wàn)元；發(fā)生靜坐、示威事件；柜面職場(chǎng)內(nèi)有人尋釁滋事；其它視情況需要作為特大突發(fā)事件對(duì)待的事件。一般突發(fā)事件〔Ⅳ級(jí)〕性質(zhì)較嚴(yán)重的客戶(hù)投訴；媒體采訪(fǎng)；政府部門(mén)執(zhí)行公務(wù)；柜員及客戶(hù)意外嚴(yán)重受傷或突發(fā)嚴(yán)重疾病；業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓；柜面客流不正常激增；其他投保人集中退保或非正常集中退保；重大失實(shí)信息傳播；其它視情況需要作為一般突發(fā)事件對(duì)待的事件。七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定處理流程定期排查效勞風(fēng)險(xiǎn)隱患提出風(fēng)險(xiǎn)警示、制訂預(yù)警措施定期組織應(yīng)急處理預(yù)案演練如假設(shè)發(fā)生，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案理賠重大疑難案件的應(yīng)急處理，參照?關(guān)于調(diào)整公司理賠重大疑難案件審定委員會(huì)職責(zé)暨下發(fā)〈理賠重大疑難案件應(yīng)急管理方法〉的通知?〔國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2024〕47號(hào)〕要求執(zhí)行。其他常見(jiàn)突發(fā)事件的應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)參照附件：?客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案指引?。預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定報(bào)告規(guī)定各類(lèi)突發(fā)事件發(fā)生后，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)當(dāng)在保證人員平安的前提下，第一時(shí)間上報(bào)本級(jí)公司領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)公司。接到報(bào)告的公司和領(lǐng)導(dǎo)要在第一時(shí)間積極介入，認(rèn)真指導(dǎo)客戶(hù)效勞中心應(yīng)急處理?？蛻?hù)效勞中心應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)總公司、省分公司和本級(jí)公司，總公司業(yè)務(wù)管理部和客戶(hù)效勞部相關(guān)負(fù)責(zé)人、省分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人、本級(jí)公司一把手均應(yīng)在第一時(shí)間積極指導(dǎo)應(yīng)急處理?？蛻?hù)效勞中心應(yīng)當(dāng)立即上報(bào)省分公司、本級(jí)公司，省分公司業(yè)務(wù)管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人、本級(jí)公司分管領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)在第一時(shí)間積極指導(dǎo)應(yīng)急處理。對(duì)于事態(tài)有可能進(jìn)一步惡化的突發(fā)事件，省分公司還應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)總公司，總公司業(yè)務(wù)管理部和客戶(hù)效勞部相關(guān)負(fù)責(zé)人均應(yīng)在第一時(shí)間積極指導(dǎo)?；疽?guī)定Ⅰ、Ⅱ級(jí)Ⅲ、Ⅳ級(jí)柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定總那么管理舉措附那么營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境設(shè)計(jì)柜員推薦導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容概要保障支持八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之總那么現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指以柜面為場(chǎng)所，在提供傳統(tǒng)保單效勞的根底上，駐場(chǎng)的精英營(yíng)銷(xiāo)員和柜員以柜面客戶(hù)為目標(biāo)群體，采取介紹、展示、演算等手段，對(duì)公司品牌和產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售和推廣的過(guò)程。主要舉措包括柜面職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境設(shè)計(jì)、柜員推薦導(dǎo)購(gòu)、精英營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與VIP室營(yíng)銷(xiāo)等遵循原那么創(chuàng)造需求：通過(guò)職場(chǎng)布置、宣傳資料擺放等營(yíng)造柜面職場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)氣氛，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)員和柜員利用自身技巧和話(huà)術(shù)激發(fā)客戶(hù)需求。貼合實(shí)際：把握“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，為公司創(chuàng)造價(jià)值〞，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的投保方案及保障功能。以情促銷(xiāo)：先建立感情，與客戶(hù)溝通和交流，讓客戶(hù)感受到關(guān)心和關(guān)注，后營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：禁止柜員以個(gè)人名義開(kāi)拓柜面收集的客戶(hù)及以個(gè)人名義與營(yíng)銷(xiāo)員溝通客戶(hù)資料。八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之管理舉措營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境設(shè)計(jì)柜面應(yīng)當(dāng)利用各種宣傳途徑介紹公司品牌及產(chǎn)品，營(yíng)造出良好的宣傳環(huán)境，吸引客戶(hù)關(guān)注公司產(chǎn)品。具體方式有：

在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯著位置如入口、櫥窗等擺放海報(bào)、展架、易拉寶等產(chǎn)品宣傳資料。在柜臺(tái)擺放DM單、POP廣告、銷(xiāo)售手冊(cè)、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等宣傳資料。將宣傳資料印刷成小冊(cè)子或口袋書(shū)形式，擺放在柜臺(tái)或向購(gòu)置可能性較大的客戶(hù)進(jìn)行贈(zèng)閱。利用柜面電視、滾動(dòng)電子屏幕循環(huán)播放公司產(chǎn)品介紹，或使用自助效勞機(jī)宣傳公司產(chǎn)品。八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之管理舉措柜員推薦導(dǎo)購(gòu)咨詢(xún)引導(dǎo)員在充分履行柜面引導(dǎo)、釋疑、接待客戶(hù)投訴工作職責(zé)同時(shí)，可以向客戶(hù)進(jìn)行公司產(chǎn)品介紹和推介。對(duì)于有投保意愿的客戶(hù)，引薦給駐場(chǎng)精英營(yíng)銷(xiāo)員；無(wú)精英營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)的可以進(jìn)一步明確、挖掘客戶(hù)購(gòu)置意愿并記錄客戶(hù)信息、需求與聯(lián)系方式，推薦給相應(yīng)銷(xiāo)售部門(mén)，并記錄在附件：?現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表?。臨柜人員工位旁應(yīng)當(dāng)備放產(chǎn)品宣傳資料，并重點(diǎn)選擇辦理滿(mǎn)期領(lǐng)取或生存金領(lǐng)取等營(yíng)銷(xiāo)成功性較大的客戶(hù)，主動(dòng)根據(jù)其需求推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品，發(fā)放宣傳資料。但應(yīng)注意盡量縮短推介時(shí)間，防止造成其他客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)。如果客戶(hù)有投保意愿，引薦給駐場(chǎng)精英營(yíng)銷(xiāo)員；無(wú)精英營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)的可以進(jìn)一步明確、挖掘客戶(hù)購(gòu)置意愿并記錄客戶(hù)信息、需求與聯(lián)系方式，推薦給相應(yīng)銷(xiāo)售部門(mén)，并記錄在附件：?現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表?。八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之管理舉措營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)—之一精英人員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)精英營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指由營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中甄選出的營(yíng)銷(xiāo)人員在柜面職場(chǎng)設(shè)立的銷(xiāo)售或咨詢(xún)引導(dǎo)效勞區(qū)以輪流駐場(chǎng)值班方式，為客戶(hù)提供保險(xiǎn)咨詢(xún)和銷(xiāo)售效勞。信用品質(zhì)分級(jí)2A級(jí)〔含〕以上或符合分公司規(guī)定條件，大專(zhuān)以上〔含〕文憑，45歲以下，業(yè)務(wù)品質(zhì)良好，外貌端莊，職業(yè)操守良好，上進(jìn)心強(qiáng)，自愿參與；并經(jīng)分公司銷(xiāo)售部門(mén)、銷(xiāo)售督察部及客戶(hù)效勞中心共同審核同意。選拔資格

八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之管理舉措營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)—之一精英人員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)于實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的需在附件：?現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表?中進(jìn)行登記；解答客戶(hù)產(chǎn)品咨詢(xún)，對(duì)于有購(gòu)置意愿的客戶(hù)需記錄客戶(hù)信息、需求及聯(lián)系方式；協(xié)助咨詢(xún)引導(dǎo)人員指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)資料及勸阻退保等；參加駐場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該在駐場(chǎng)值班結(jié)束后對(duì)于柜面的業(yè)務(wù)、管理等提出合理的建議。駐場(chǎng)職責(zé)駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員必須標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶值班工牌；必須正常出勤，非正常出勤超過(guò)2次者將取消駐場(chǎng)資格；必須團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得爭(zhēng)搶客戶(hù)和保單；對(duì)于在職營(yíng)銷(xiāo)員的客戶(hù)，如有新保單的購(gòu)置需求，應(yīng)將客戶(hù)推薦給為其效勞的營(yíng)銷(xiāo)員；在接受咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定解答各種問(wèn)題，不可隨意答復(fù)。駐場(chǎng)紀(jì)律八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之管理舉措營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)—之二預(yù)約使用VIP室營(yíng)銷(xiāo)預(yù)約使用VIP室營(yíng)銷(xiāo)是指精英營(yíng)銷(xiāo)員可以通過(guò)預(yù)約方式利用客戶(hù)效勞中心VIP室進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。使用資格：各分公司可以自行規(guī)定使用資格，原那么上應(yīng)為2A級(jí)、3A級(jí)精英營(yíng)銷(xiāo)員。預(yù)約流程：符合條件的精英營(yíng)銷(xiāo)員，應(yīng)提前一周向?qū)?yīng)柜面提出使用申請(qǐng)，經(jīng)所在柜面負(fù)責(zé)人審核同意后可使用VIP室；柜面應(yīng)根據(jù)VIP室預(yù)約使用情況，統(tǒng)籌安排使用方案，并將使用方案至少提前兩天通知申請(qǐng)精英營(yíng)銷(xiāo)員。駐場(chǎng)紀(jì)律：使用VIP室精英營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)著裝，并維持VIP室內(nèi)環(huán)境清潔及效勞設(shè)施完好無(wú)損；對(duì)于使用VIP室完成現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的需登記在附件：?現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)統(tǒng)計(jì)表?。八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之保障支持有駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客服中心，根據(jù)柜面營(yíng)業(yè)時(shí)間或具體情況要求為駐場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)值班業(yè)務(wù)人員制訂值班方案，并與相應(yīng)銷(xiāo)售部共同制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。駐場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)參加柜面當(dāng)日的晨會(huì)。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的柜面，由所在分支公司銷(xiāo)售部門(mén)配合提供海報(bào)、展板及宣傳折頁(yè)等銷(xiāo)售宣傳資料。內(nèi)容必須標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)謹(jǐn)，符合監(jiān)管規(guī)定。營(yíng)銷(xiāo)員駐場(chǎng)前業(yè)務(wù)規(guī)那么、崗位職責(zé)、禮儀、效勞理念、效勞技能等方面的培訓(xùn)，及柜員產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技巧等方面的培訓(xùn)，由教育培訓(xùn)部門(mén)負(fù)責(zé)組織，客服中心協(xié)助配合完成。對(duì)于將現(xiàn)場(chǎng)成功簽約柜員推薦銷(xiāo)售的柜員，各分公司應(yīng)當(dāng)建立共同開(kāi)拓機(jī)制，以有效維護(hù)激發(fā)柜員推薦銷(xiāo)售的積極性?？头行膽?yīng)定期進(jìn)行柜面現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)將業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)結(jié)果及準(zhǔn)客戶(hù)信息通報(bào)相應(yīng)銷(xiāo)售部門(mén)?？头行慕?jīng)理/柜面主管應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果及客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品情況、柜面現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)達(dá)成情況進(jìn)行定期總結(jié)，并積極與銷(xiāo)售部門(mén)溝通，將發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)并要求整改，不斷提升銷(xiāo)售人員及客戶(hù)滿(mǎn)意度。八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定之附那么附那么兩條本規(guī)定自2024年6月1日起施行。省級(jí)分公司應(yīng)當(dāng)按照?關(guān)于下發(fā)＜中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司柜面效勞監(jiān)督管理規(guī)定〔試行〕＞的通知?〔國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)〔2024〕124號(hào)〕的要求，通過(guò)多種方式監(jiān)督檢查客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催促客戶(hù)效勞中心整改。柜面運(yùn)營(yíng)管理的十項(xiàng)制度一、客戶(hù)效勞中心營(yíng)業(yè)管理規(guī)定二、客戶(hù)效勞中心排班管理規(guī)定三、客戶(hù)效勞中心會(huì)議管理規(guī)定四、客戶(hù)效勞中心業(yè)務(wù)日清日結(jié)管理規(guī)定五、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)管理規(guī)定六、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理規(guī)定七、客戶(hù)效勞中心突發(fā)事件應(yīng)急管理規(guī)定八、客戶(hù)效勞中心現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)定九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定十、客戶(hù)效勞中心信息管理規(guī)定總那么營(yíng)業(yè)平安管理附那么平安防范注意要點(diǎn)內(nèi)容概要內(nèi)控平安管理九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定業(yè)務(wù)保密管理權(quán)限與密碼管理單證和印章管理反洗錢(qián)及其它公司信息保密客戶(hù)信息保密九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之總那么主要內(nèi)容平安保密管理包括營(yíng)業(yè)平安管理、內(nèi)控平安管理和業(yè)務(wù)保密管理。對(duì)于業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制及其他平安管理問(wèn)題，請(qǐng)參閱公司業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)手冊(cè)及內(nèi)控等其他規(guī)章制度。遵循原那么平安保密管理應(yīng)當(dāng)遵循落實(shí)細(xì)節(jié)、加強(qiáng)防范、執(zhí)行到位、責(zé)任到人的原那么。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)平安管理平安防范客戶(hù)效勞中心定期聯(lián)系公司綜合部門(mén)組織平安知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)柜員進(jìn)行平安教育，提高平安意識(shí)，養(yǎng)成良好的平安習(xí)慣，掌握根本救災(zāi)避險(xiǎn)知識(shí)和學(xué)會(huì)使用根本的救災(zāi)避險(xiǎn)器材?？蛻?hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管每月聯(lián)合公司綜合部門(mén)定期組織對(duì)柜面進(jìn)行平安隱患全面排查，及時(shí)整改問(wèn)題，預(yù)防為主。省分公司、地市分公司可以為符合本公司要求條件的柜面配備保安員值班巡視，維護(hù)柜面職場(chǎng)秩序；未經(jīng)客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管許可，后臺(tái)區(qū)域謝絕一切非柜面人員(含公司內(nèi)部員工)進(jìn)入。省分公司、地市分公司可以為符合本公司要求條件的柜面購(gòu)置公共責(zé)任保險(xiǎn)，轉(zhuǎn)移客戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)生的意外風(fēng)險(xiǎn)。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之營(yíng)業(yè)平安管理注意要點(diǎn)柜面效勞設(shè)施必須明確責(zé)任人，責(zé)任人必須認(rèn)真保管好各種生產(chǎn)工具和有價(jià)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時(shí)上報(bào)。每日營(yíng)業(yè)前后，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管組織正確開(kāi)啟和關(guān)閉各種帶電生產(chǎn)設(shè)備和各種照明電器，并按標(biāo)準(zhǔn)使用電器，不得亂拉亂接電源線(xiàn)、電源插板，不能允許電器超負(fù)荷運(yùn)行。每日營(yíng)業(yè)后，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管組織柜員平安確認(rèn)，關(guān)鎖門(mén)窗。條件允許的單位要開(kāi)啟布防設(shè)備。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理內(nèi)控平安管理目的是將內(nèi)部控制滲透到柜面營(yíng)業(yè)管理的所有過(guò)程和各個(gè)操作環(huán)節(jié)，嚴(yán)格管理柜面的權(quán)限、密碼、單證和印章，覆蓋所有崗位及人員，切實(shí)提高柜面內(nèi)部控制管理水平，防范和化解柜面經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。權(quán)限和密碼管理各省級(jí)分公司業(yè)務(wù)管理中心負(fù)責(zé)配合信息技術(shù)部門(mén)制定全轄業(yè)務(wù)管理及處理崗位工作人員的崗位權(quán)限設(shè)置表，提交信息技術(shù)部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置工作，并對(duì)權(quán)限設(shè)置結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收。根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)規(guī)定，對(duì)于經(jīng)辦與復(fù)核別離的業(yè)務(wù)，復(fù)核人員必須按規(guī)定要求親自實(shí)施復(fù)核，并且不得將私章或密碼交經(jīng)辦柜員或其他人員代為復(fù)核。一人辦結(jié)的業(yè)務(wù)，必須按照相應(yīng)規(guī)定做好事后監(jiān)督復(fù)核。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理權(quán)限和密碼管理嚴(yán)禁柜員在系統(tǒng)中為本人或親屬等有利害關(guān)系的人辦理業(yè)務(wù)；柜員本人需要辦理業(yè)務(wù)的，必須由其他柜員在系統(tǒng)中進(jìn)行辦理。如本柜面其他柜員無(wú)權(quán)限，應(yīng)上報(bào)客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管審批，審批同意方可在系統(tǒng)內(nèi)操作。對(duì)于柜員離司、離崗等不應(yīng)該繼續(xù)授予業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)權(quán)限等情況，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理要及時(shí)整理上報(bào)省級(jí)分公司業(yè)務(wù)管理中心，待取消權(quán)限后再辦理離司、離崗手續(xù)。對(duì)于在日清日結(jié)等工作中發(fā)現(xiàn)的，仍有離司、離崗柜員在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中作業(yè)等行為，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管要立即組織核查，并將核查結(jié)果報(bào)告省級(jí)分公司業(yè)務(wù)管理中心。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理權(quán)限和密碼管理針對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)失率高或有不良嗜好等情形的員工，客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管、市公司權(quán)限管理員應(yīng)嚴(yán)格審核權(quán)限申請(qǐng)，及時(shí)報(bào)告省級(jí)分公司權(quán)限管理員，同時(shí)應(yīng)向其明確指出問(wèn)題所在，并加強(qiáng)教育、培訓(xùn)和考核。嚴(yán)禁任何柜員將個(gè)人的業(yè)務(wù)操作代碼及密碼交由其他人員使用；密碼設(shè)置應(yīng)當(dāng)具備一定的復(fù)雜性，并定期更改密碼?？蛻?hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管要做好監(jiān)督檢查工作。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理單證和印章管理柜面須嚴(yán)格依照公司單證及印章管理方法，切實(shí)做好柜面自用單證及印章使用、交接的每個(gè)環(huán)節(jié)，做到責(zé)任明確?？瞻字匾獞{證與印章必須做到專(zhuān)人使用、專(zhuān)人保管、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其中財(cái)務(wù)印章只能由收付費(fèi)崗人員或按相關(guān)規(guī)定具有相應(yīng)管理權(quán)限的人員使用、保管、負(fù)責(zé)。柜面人員須按規(guī)定保管印章與重要單證，不可隨意擺放，離柜必須收起并入柜上鎖，日終入保險(xiǎn)柜保管。柜面使用的重要單證必須做到日清日結(jié)和當(dāng)日核銷(xiāo)，每周回繳。不得超范圍使用印章，嚴(yán)禁在空白介紹信、空白函箋、空白單證等空白材料上用印。對(duì)于銷(xiāo)售渠道使用的需要提前用印的空白單證，經(jīng)省級(jí)分公司總經(jīng)理室授權(quán)同意后，方可在單證上預(yù)置印章。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理單證和印章管理對(duì)于柜員休息一個(gè)工作日〔不含〕以上的在休假前一日工作結(jié)束后將印章交客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管清點(diǎn)，清點(diǎn)完畢后才可上鎖辦理交接手續(xù)，并注明已清點(diǎn)字樣?？蛻?hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管應(yīng)當(dāng)按公司單證管理方法，定期對(duì)柜員持有重要單證進(jìn)行清查，確保已使用、已作廢、剩余未使用單證與回繳重要單證種類(lèi)、數(shù)量的真實(shí)準(zhǔn)確。同一柜面當(dāng)月發(fā)生重要單證喪失2份以上(不含2份)的，相關(guān)責(zé)任人及客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管須按公司單證管理方法規(guī)定交納單證管理補(bǔ)償金，回繳單證聯(lián)次不全的視同為遺失單證。柜面人員使用的重要單證當(dāng)日使用當(dāng)日核銷(xiāo)，每周向單證管理人員回繳一次，包括作廢、停用、未使用單證。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理單證和印章管理因系統(tǒng)或柜面人員誤操作導(dǎo)致自動(dòng)核銷(xiāo)失敗，由柜面指定專(zhuān)人繕制?重要單證手工核銷(xiāo)清單?〔一式兩份〕。核銷(xiāo)清單須注明單證名稱(chēng)，號(hào)碼及手工核銷(xiāo)的詳細(xì)原因，并提供該單證在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的收付費(fèi)記錄，經(jīng)客戶(hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管復(fù)核，由綜合管理部門(mén)負(fù)責(zé)人審批簽字同意后，當(dāng)天交單證管理員進(jìn)行手工核銷(xiāo)處理。反洗錢(qián)及其它管理柜面須做好大額收付款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，進(jìn)行客戶(hù)身份識(shí)別和客戶(hù)資料保存，分析判斷可疑交易，充分利用與客戶(hù)接觸的時(shí)機(jī)，補(bǔ)全客戶(hù)資料，及時(shí)上報(bào)反洗錢(qián)報(bào)表。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之內(nèi)控平安管理反洗錢(qián)及其它管理由于特殊原因，需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)收付款業(yè)務(wù)時(shí)，必須堅(jiān)持雙人辦理，當(dāng)面清點(diǎn)，換人復(fù)核，日清日結(jié)，及時(shí)入賬的原那么。對(duì)新業(yè)務(wù)要注意發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和不平安因素，對(duì)存在的漏洞要研究應(yīng)急措施及時(shí)上報(bào)省級(jí)分公司相關(guān)部門(mén)?？蛻?hù)效勞中心經(jīng)理/柜面主管必須組織完成上級(jí)公司或柜面自查問(wèn)題的整改，有效防止屢查屢犯。整改率未達(dá)100%的，必須在自查報(bào)告上批注整改時(shí)限。九、客戶(hù)效勞中心平安保密管理規(guī)定之業(yè)務(wù)保密管理公司信息保密不得把公司商業(yè)秘密擅自帶出工作區(qū)域。不得在各類(lèi)媒體、互聯(lián)網(wǎng)上擅自披露公司商業(yè)秘密。不得在非保密通信工具上探討公司商業(yè)秘密。不得在私人信函中涉及公司商業(yè)秘密。不得在公開(kāi)場(chǎng)合中談?wù)摴旧虡I(yè)秘密。不得在個(gè)人交往中泄露公