電子商務(wù)逆向物流通用服務(wù)規(guī)范

1電子商務(wù)逆向物流通用服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電子商務(wù)逆向物流服務(wù)的基本要求、服務(wù)方案設(shè)計(jì)、服務(wù)內(nèi)容及要求、追溯管理、投訴與反饋、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于電子商務(wù)逆向物流的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語(yǔ)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T18354界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1逆向物流reverselogistics反向物流為恢復(fù)物品價(jià)值、循環(huán)利用或合理處置，對(duì)原材料、零部件、在制品及產(chǎn)成品從供應(yīng)鏈下游節(jié)點(diǎn)向上游節(jié)點(diǎn)反向流動(dòng)，或按特定的渠道或方式歸集到指定地點(diǎn)所進(jìn)行的物流活動(dòng)。[來(lái)源：GB/T18354-2021，3.35]3.2電子商務(wù)逆向物流e-commercereverselogistics在電子商務(wù)活動(dòng)（過(guò)程）中，貨品因退貨、換貨、維修等原因形成的逆向物流。3.3電子商務(wù)返貨e-commercereturngoods在電子商務(wù)活動(dòng)（過(guò)程）中，因退貨、換貨、維修等原因，從供應(yīng)鏈下游向上游節(jié)點(diǎn)反向流動(dòng)的貨品，簡(jiǎn)稱(chēng)“返貨”。4基本要求4.1應(yīng)制定電子商務(wù)逆向物流服務(wù)相關(guān)的制度，包括但不限于人員管理、設(shè)施設(shè)備管理、信息系統(tǒng)管理、運(yùn)營(yíng)管理、投訴與反饋處理等制度。4.2應(yīng)配備具有電子商務(wù)逆向物流服務(wù)相關(guān)技能的從業(yè)人員，定期組織人員參加培訓(xùn)并考核。4.3應(yīng)具有開(kāi)展電子商務(wù)逆向物流服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備，并定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)及校驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)維修。4.4應(yīng)配備電子商務(wù)逆向物流信息系統(tǒng)，包括但不限于逆向物流訂單管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、運(yùn)輸管理、返貨監(jiān)控等子系統(tǒng)。信息系統(tǒng)宜具有開(kāi)放性，與電子商務(wù)平臺(tái)、服務(wù)對(duì)象等進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接和數(shù)據(jù)交換。25服務(wù)方案設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)電子商務(wù)逆向物流服務(wù)需求，制定服務(wù)總體方案，可包括以下方面：a)逆向物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃；b)包括受理、取貨、運(yùn)輸、入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)等服務(wù)內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)方案；c)支持逆向物流的信息系統(tǒng)解決方案；d)返貨追溯管理方案；e)逆向物流服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)方案。6服務(wù)內(nèi)容及要求6.1服務(wù)內(nèi)容6.1.1電子商務(wù)逆向物流服務(wù)內(nèi)容主要包括受理、取貨、運(yùn)輸、入庫(kù)、儲(chǔ)存、出庫(kù)。其中儲(chǔ)存包括分揀、拆包、檢測(cè)、上架等作業(yè)。6.1.2當(dāng)返貨由企業(yè)消費(fèi)者發(fā)起時(shí)，流程中的分揀、拆包、檢測(cè)可在一個(gè)作業(yè)中一起進(jìn)行。6.2受理6.2.1電子商務(wù)逆向物流服務(wù)方接到返貨需求后應(yīng)生成逆向物流訂單。6.2.2應(yīng)查看返貨信息，包括電子商務(wù)訂單信息、返貨原因、取貨方式等，取貨方式包括上門(mén)取貨、網(wǎng)點(diǎn)寄貨、直接拒收等。6.2.3宜對(duì)消費(fèi)者拒收商品產(chǎn)生的返貨生成新的物流訂單。6.3取貨6.3.1當(dāng)返貨非消費(fèi)者拒收商品產(chǎn)生時(shí)，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到取貨地址或網(wǎng)點(diǎn)取貨。6.3.2取貨時(shí)應(yīng)對(duì)返貨進(jìn)行拍照或拍視頻留存，相關(guān)照片、影像等記錄宜錄入信息系統(tǒng)。6.3.3取貨后應(yīng)對(duì)返貨進(jìn)行包裝，易碎品等返貨包裝應(yīng)有防震防碎材料保護(hù)，且包裝箱外部應(yīng)粘貼警示標(biāo)語(yǔ)。6.4運(yùn)輸6.4.1應(yīng)根據(jù)返貨的數(shù)量、性質(zhì)、狀態(tài)等，制定合理的運(yùn)輸方案。6.4.2運(yùn)輸前應(yīng)核對(duì)返貨數(shù)量和狀態(tài)，確保返貨無(wú)異常。6.4.3宜選用安裝有導(dǎo)航定位系統(tǒng)的車(chē)輛進(jìn)行返貨運(yùn)輸，對(duì)返貨的軌跡、車(chē)輛安全駕駛狀態(tài)等進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。6.5入庫(kù)運(yùn)輸人員與倉(cāng)庫(kù)人員進(jìn)行貨物交接時(shí)，應(yīng)核對(duì)返貨信息。應(yīng)對(duì)返貨進(jìn)行拍照或拍視頻留存，相關(guān)照片、影像等記錄宜錄入信息系統(tǒng)。6.6儲(chǔ)存6.6.1分揀應(yīng)按照品類(lèi)及件形，通過(guò)人工或自動(dòng)設(shè)備等方式進(jìn)行返貨的分揀。36.6.2拆包當(dāng)客戶(hù)委托對(duì)返貨進(jìn)行拆包時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：a)拆包時(shí)應(yīng)核對(duì)返貨原因，確定返貨是否符合電子商務(wù)退換貨政策，不符合的應(yīng)分開(kāi)放置、做好標(biāo)記。b)拆包時(shí)應(yīng)對(duì)返貨進(jìn)行拍照或拍視頻留存，相關(guān)照片、影像等記錄宜錄入信息系統(tǒng)。c)拆包后的紙箱、牛皮紙、塑料袋等外包裝物應(yīng)分類(lèi)放置在指定區(qū)域。6.6.3檢測(cè)當(dāng)客戶(hù)委托對(duì)返貨進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)返貨原因、品類(lèi)等進(jìn)行選擇檢測(cè)方式。檢測(cè)方式包括基礎(chǔ)檢測(cè)和深度檢測(cè)?；A(chǔ)檢測(cè)指對(duì)返貨的名稱(chēng)、物品標(biāo)識(shí)、返貨是否缺件、是否有人為造成的痕跡等進(jìn)行驗(yàn)視。深度檢測(cè)指對(duì)返貨的功能性檢測(cè)、軟件故障排查等。當(dāng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)將檢測(cè)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題告知消費(fèi)者和客戶(hù)。6.6.4上架應(yīng)將返貨按照存儲(chǔ)單元放置于貨架，宜將上架情況錄入信息系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)異常的返貨，應(yīng)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果將返貨分類(lèi)上架，等待與消費(fèi)者或客戶(hù)溝通確認(rèn)后作進(jìn)一步處理。注：存儲(chǔ)單元為根據(jù)返貨特性確定，便于對(duì)返貨進(jìn)行存放和管理的6.7出庫(kù)6.7.1出庫(kù)前應(yīng)核驗(yàn)返貨貨品和單證的一致性，包括返貨名稱(chēng)、規(guī)格、包裝、件數(shù)等。6.7.2應(yīng)檢查出庫(kù)的包裝是否符合裝卸搬運(yùn)與運(yùn)輸要求，宜采用易降解的環(huán)保包裝材料，或采用的包裝材料滿(mǎn)足多次循環(huán)使用。6.7.3出庫(kù)時(shí)宜采用智能識(shí)別類(lèi)設(shè)備進(jìn)行自動(dòng)掃描和分揀。6.7.4出庫(kù)后應(yīng)通過(guò)信息系統(tǒng)將返貨出庫(kù)信息推送給客戶(hù)。7追溯管理7.1應(yīng)對(duì)電子商務(wù)逆向物流相關(guān)流程計(jì)劃、執(zhí)行過(guò)程及監(jiān)控信息等予以記錄，形成可追溯文件，文件留存時(shí)間應(yīng)不少于兩年。7.2應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者和客戶(hù)的追溯請(qǐng)求，提供商品逆向物流狀態(tài)查詢(xún)服務(wù)。7.3宜在拆包后對(duì)返貨賦電子商務(wù)逆向物流物品編碼，關(guān)聯(lián)返貨的電子商務(wù)逆向物流流程中各環(huán)節(jié)信8投訴與反饋8.1電子商務(wù)逆向物流服務(wù)方應(yīng)設(shè)置專(zhuān)職人員受理投訴和問(wèn)題反饋。8.2除需第三方出具鑒定意見(jiàn)的情況外，電子商務(wù)逆向物流服務(wù)方應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)處理投訴，提出解決方案。9服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)49.1電子商務(wù)逆向物流服務(wù)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)可采用內(nèi)部評(píng)價(jià)、客戶(hù)評(píng)價(jià)、第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)的方式開(kāi)展。評(píng)價(jià)指標(biāo)見(jiàn)附錄A。9.2應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果確定服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施并實(shí)施。5（資料性）電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)A.1逆向物流訂單及時(shí)響應(yīng)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，從接收到逆向物流訂單起，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)的逆向物流訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率，按公式（1）計(jì)算:式中：P1——逆向物流訂單及時(shí)響應(yīng)率；A1——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)的逆向物流訂單數(shù)，單位為個(gè)；C1——逆向物流訂單總數(shù)，單位為個(gè)。A.2逆向物流訂單及時(shí)處理率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理完的逆向物流訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率，按公式（2）計(jì)算:式中：P2——逆向物流訂單及時(shí)處理率；A2——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理的逆向物流訂單數(shù)，單位為個(gè)；C1——逆向物流訂單總數(shù)，單位為個(gè)。A.3貨損率統(tǒng)計(jì)期內(nèi),電子商務(wù)逆向物流服務(wù)過(guò)程中造成損失的返貨數(shù)量與返貨總量的比率，按公式（3）計(jì)算:式中：P3——貨損率；A3——電子商務(wù)逆向物流服務(wù)過(guò)程中造成損失的返貨數(shù)量，單位視返貨特性而定；C2——返貨總量，單位視返貨特性而定。A.4逆向物流服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意的訂單數(shù)與訂單總數(shù)的比率，按公式（4）計(jì)算:P4=×100% 式中：P4——逆向物流服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意率；A4——對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為滿(mǎn)意的訂單數(shù)，單位為個(gè)；C1——逆向物流訂單總數(shù)，單位為個(gè)。A.5投訴處理辦結(jié)率6統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)與有效投訴訂單總數(shù)的比率，按公式（5）計(jì)算:式中：P3——投訴處理辦結(jié)率；A3——在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理辦結(jié)的有效投訴訂單數(shù)，單位為個(gè)；C3——有效投訴訂單總數(shù)，單位為個(gè)。參考文獻(xiàn)[1]GB/T15624-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南[2]GB/T24359-2021第三方物流服務(wù)質(zhì)量及測(cè)評(píng)[3]GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)通則[4]GB/T30331-2021倉(cāng)儲(chǔ)績(jī)效指標(biāo)體系[5]GB/T34404-2017非危液態(tài)化工產(chǎn)品逆向物