客戶關(guān)系管理論文

班級(jí)09營(yíng)銷(xiāo)2班姓名王府華學(xué)號(hào)0965123219指導(dǎo)教師李春麗成績(jī)目錄摘要2第一章公司簡(jiǎn)介3第二章公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀41.客戶的尋找42.客戶信息建立53.客戶分類(lèi)64.大客戶管理75.客戶維系76.客戶滿意度測(cè)量與分析87.客戶抱怨處理9第三章公司客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題分析并提出優(yōu)化建議101.客戶尋找存在問(wèn)題及優(yōu)化建議102.客戶信息建立存在問(wèn)題及建議103.客戶分類(lèi)管理中存在問(wèn)題及建議114.客戶維系存在問(wèn)題及建議115.客戶滿意度測(cè)量分析存在問(wèn)題及建議126.客戶抱怨處理中的問(wèn)題及建議13第四章總結(jié)與展望14參考文獻(xiàn)15摘要隨著電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨，客戶變得越來(lái)越重要，所以誰(shuí)能掌握客戶的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和開(kāi)掘客戶資源，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。本文旨在對(duì)昆明中孚空間會(huì)展的客戶關(guān)系管理理論和實(shí)踐進(jìn)行探索性研究，并針對(duì)我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，借鑒國(guó)外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，對(duì)我國(guó)企業(yè)，特別是國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)，如何實(shí)施客戶關(guān)系管理提出了一些建議。本文主要研究了昆明中孚空間會(huì)展是如何對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的，主要從其客戶的尋找、客戶信息的建立、客戶的分類(lèi)、大客戶的管理、客戶的維系、客戶滿意或忠誠(chéng)的測(cè)量及分析以及客戶抱怨的處理等方面進(jìn)行分析研究，并且針對(duì)其所存在的問(wèn)題，提出自己的優(yōu)化方案或建議，本文最后展望了昆明中孚空間會(huì)展的客戶關(guān)系管理在未來(lái)的開(kāi)展趨勢(shì)，并且相信照這樣下去，它的前景將會(huì)一片光明。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶滿意度及忠誠(chéng)度測(cè)量與分析優(yōu)化建議第一章公司簡(jiǎn)介昆明中孚空間會(huì)展是集展覽展示設(shè)計(jì)工程，商業(yè)空間專(zhuān)賣(mài)店裝飾制作、大型會(huì)議、活動(dòng)慶典籌劃執(zhí)行、廣告宣傳、媒體發(fā)布為一體的專(zhuān)業(yè)公司。

自公司創(chuàng)立以來(lái)，該公司就一直秉承“客戶至上、細(xì)節(jié)為根、效勞為本〞的宗旨，為全國(guó)諸多著名企業(yè)提供過(guò)滿意的效勞，易經(jīng)中記判“中孚〞誠(chéng)信也。公司以不懈努力，贏得了業(yè)界和客戶的高度贊譽(yù)。多年來(lái)公司業(yè)務(wù)涉及：金融、房地產(chǎn)、品牌專(zhuān)賣(mài)店、酒店、通訊網(wǎng)絡(luò)、文化影視、汽車(chē)物流、環(huán)保、園林等行業(yè)。專(zhuān)業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情的品牌效勞，為客戶提供了完善可靠的質(zhì)量保證。

品牌及專(zhuān)業(yè)是公司的核心價(jià)值，為此公司建立了完善的效勞平臺(tái)，效勞于不同需求的客戶市場(chǎng)，公司設(shè)有市場(chǎng)部、企劃部、客戶部、設(shè)計(jì)部、工程監(jiān)理部、綜合管理部、專(zhuān)業(yè)制作工廠，并和一大批國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀品牌材料供給商建立了良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，完整、快速、標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，確保更好地為客戶的質(zhì)量要求效勞。

該公司一直遵循和客戶共同成長(zhǎng)的守那么，一起享受成功的歡愉，到達(dá)共贏的目標(biāo)。公司給客戶的不單純是一種產(chǎn)品，更是一種效勞，一種文化，一種親和力。該公司現(xiàn)擁有員工達(dá)一百多人，團(tuán)隊(duì)龐大，是一個(gè)很有開(kāi)展?jié)摿Φ墓?。第二章公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1.客戶的尋找昆明中孚空間會(huì)展主要是集展覽展示設(shè)計(jì)工程，商業(yè)空間專(zhuān)賣(mài)店裝飾制作、大型會(huì)議、活動(dòng)慶典籌劃執(zhí)行、廣告宣傳、媒體發(fā)布等為一體的專(zhuān)業(yè)化公司，它尋找客戶主要有以下幾種形式和方法。網(wǎng)絡(luò)尋找對(duì)昆明中孚空間會(huì)展來(lái)說(shuō)，其客戶群體主要是針對(duì)需要辦會(huì)展或者活動(dòng)籌劃、裝潢、廣告以及原材料供給商等企業(yè)，所以客戶群體具有廣泛性、分散性?，F(xiàn)在公司尋找客戶時(shí)，一種方法就是利用網(wǎng)絡(luò)資源，從網(wǎng)上查詢與這些業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)，跟其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，為完成合作而努力。上門(mén)推銷(xiāo)公司擁有市場(chǎng)部，主要負(fù)責(zé)開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找客戶，于是營(yíng)銷(xiāo)人員上門(mén)推銷(xiāo)其業(yè)務(wù)或效勞也成為公司尋找客戶的手段之一，在公司人員上門(mén)推銷(xiāo)時(shí)，主要對(duì)象是有業(yè)務(wù)往來(lái)或者周邊地區(qū)的公司，或者經(jīng)過(guò)朋友介紹之后，公司派人前往交流的企業(yè)。廣告宣傳中孚空間會(huì)展利用電視、報(bào)紙、播送、路牌、雜志等方式進(jìn)行廣告宣傳，宣傳公司形象、主要業(yè)務(wù)、效勞質(zhì)量和水平等，他們選擇這種方式主要是因?yàn)閺V告及時(shí)、覆蓋范圍廣泛、受眾人群多，公司用這種方式取得了良好的效果。參加競(jìng)標(biāo)很多需要設(shè)計(jì)、裝飾、慶典籌劃等業(yè)務(wù)的企業(yè)往往會(huì)用競(jìng)標(biāo)的方式去尋找商家，所以參加競(jìng)標(biāo)也是獲得客戶的一種手段，只要競(jìng)標(biāo)成功，并且效勞滿意，該客戶往往會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶，所以中孚空間會(huì)展會(huì)派出市場(chǎng)人員才加競(jìng)標(biāo)，獲得客戶。主動(dòng)上門(mén)由于中孚空間會(huì)展小有名氣，所以一些需要效勞的企業(yè)有時(shí)也會(huì)主動(dòng)上門(mén)，跟公司談判，而公司也十分重視與這種類(lèi)型的客戶合作，因?yàn)楣菊J(rèn)為，他們有迫切的需求，所以不需要花費(fèi)力氣去打動(dòng)他們，引起他們的欲望，自己很主動(dòng)，所以只要公司有利可圖，公司就會(huì)努力跟他們完成業(yè)務(wù)合作，長(zhǎng)期以來(lái)，公司與這些客戶建立了良好的關(guān)系，獲得了很好的客戶資源。廣告獲得有些需要效勞的公司，往往會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者其它媒介投放廣告，中孚空間會(huì)展會(huì)收集這些廣告，通過(guò)篩選，獲得別的公司聯(lián)系方式，積極與之聯(lián)系，洽談合作方式，公司現(xiàn)在利用這種方式也獲得了很多客戶。展會(huì)交流由于昆明中孚空間會(huì)展會(huì)為很多會(huì)展企業(yè)設(shè)計(jì)會(huì)展場(chǎng)景，所以有更多時(shí)機(jī)和參加會(huì)展的各個(gè)企業(yè)進(jìn)行交流，并了解他們是否有這方面的需求，同時(shí)，公司也有專(zhuān)業(yè)人員積極參加別人舉辦的展會(huì)，與舉辦方或者更多的參展商進(jìn)行交流合作，也能為公司獲得一大批客戶。2.客戶信息建立客戶信息建立是指在了解和收集到客戶信息的根本類(lèi)型后，應(yīng)用客戶的根本信息類(lèi)型來(lái)建立適合企業(yè)及其客戶特點(diǎn)的客戶信息架構(gòu)，并以此作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和效勞的客戶信息根底，在企業(yè)范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的客戶信息視圖，更好地做好客戶關(guān)系管理。昆明中孚空間會(huì)展在客戶的信息建立時(shí)是這樣做的：〔1〕公司與大量的客戶進(jìn)行直接接觸，深入了解有關(guān)客戶需求的點(diǎn)點(diǎn)滴滴信息，其中包括姓名、年齡、職業(yè)、性別、地址、號(hào)碼、家庭結(jié)構(gòu)、收入、習(xí)慣、愛(ài)好、生活形態(tài)、消費(fèi)行為、消費(fèi)歷史等諸如此類(lèi)的信息，并把他們進(jìn)行篩選，篩選出完整的、全面的客戶信息資料。〔2〕建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里，分類(lèi)管理，而不只是單純的記錄在記事本上。〔3〕建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，昆明中孚空間會(huì)展在客戶信息建立時(shí)用的信姓名：性別：族別：職業(yè)：年齡：：家庭結(jié)構(gòu)：收入：習(xí)慣愛(ài)好：地址：生活形態(tài)和消費(fèi)行為：消費(fèi)歷史：息表是這樣的：表2.13.客戶分類(lèi)客戶分類(lèi)是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分?？蛻舴诸?lèi)是以客戶屬性為根底的應(yīng)用，它通常依據(jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性來(lái)劃分客戶類(lèi)型；客戶分類(lèi)的目的不僅僅是實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對(duì)于客戶的統(tǒng)一有效識(shí)別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性效勞營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個(gè)性化效勞與專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)。不同客戶之間的差異主要在于兩點(diǎn)：他們對(duì)企業(yè)的商業(yè)價(jià)值不同和對(duì)產(chǎn)品或效勞的需求不同。因此，對(duì)這些客戶進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或效勞的改良更有成效，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶，與客戶保持良性接觸，獲取最大的收益。昆明中孚空間會(huì)展緊緊抓住最有價(jià)值的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，在其分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)中按客戶能提供的價(jià)值進(jìn)行劃分，劃分為以下幾種類(lèi)型：重要客戶：已經(jīng)交了定金的可以跟進(jìn)簽約的客戶。主要客戶：跟公司合作意向強(qiáng)烈的可以設(shè)計(jì)或簽單定金的客戶。準(zhǔn)客戶：有意向但還沒(méi)有充分溝通的需要引導(dǎo)到設(shè)計(jì)定金的客戶。意向客戶：只有初步的意向的需要跟進(jìn)交流的，沒(méi)有明確拒絕公司的客戶。4.大客戶管理實(shí)行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和開(kāi)展的需要，有方案、有步驟地開(kāi)發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和開(kāi)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過(guò)大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和工程簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。昆明中孚空間會(huì)展在大客戶識(shí)別時(shí)，主要是根據(jù)客戶為公司帶來(lái)的利潤(rùn)和其潛在價(jià)值劃分的，在賭氣進(jìn)行管理時(shí)，對(duì)其進(jìn)行了數(shù)據(jù)庫(kù)管理，并經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行跟蹤分析，積極解決大客戶的要求和反應(yīng)意見(jiàn)，努力使大客戶滿意并且忠誠(chéng)。5.客戶維系客戶維系，是指供給商維持已建立的客戶關(guān)系,使客戶不斷重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品或效勞的過(guò)程?？蛻艟S系有以下幾點(diǎn)意義：第一，它可以從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。第二，它可以減少銷(xiāo)售本錢(qián)。第三，能起到口碑宣傳的作用。第四，可以提高員工忠誠(chéng)度。昆明中孚空間會(huì)展在維系客戶時(shí)，一方面，他們能及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、效勞及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入公司各項(xiàng)工作的改良之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整公司的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)客戶需求的變化。另一方面，他們能夠傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后效勞溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也積極跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。在一定程度上，昆明中孚空間會(huì)展在客戶維系上做的不錯(cuò)，效果也很明顯。6.客戶滿意度測(cè)量與分析客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)效勞性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比擬后得出的指數(shù)?？蛻糁艺\(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)置的一種趨向。因此，對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度測(cè)量分析是十分有必要的。公司在對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，主要按照員工滿意度、客戶感知質(zhì)量、感知價(jià)值和預(yù)期、信息一致性、客戶忠誠(chéng)和企業(yè)利潤(rùn)來(lái)綜合測(cè)評(píng)，具體關(guān)系如圖：圖2.1在測(cè)評(píng)工作開(kāi)展中，公司還引用了戰(zhàn)略滿意度矩陣，來(lái)進(jìn)行滿意度管理，如表：弱影響和高業(yè)績(jī)維持或減少投資或改變目標(biāo)市場(chǎng)強(qiáng)影響和高業(yè)績(jī)維持和改良業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)弱影響和低業(yè)績(jī)不重要不要浪費(fèi)資源強(qiáng)影響和低業(yè)績(jī)將改良集中于此競(jìng)爭(zhēng)弱點(diǎn)圖2.2利用以上測(cè)評(píng)模型，公司在篩選出有效客戶后，努力并且有目標(biāo)的去使客戶滿意，他們主要做到：重視品質(zhì)；重視效勞；重視客戶反應(yīng)；尊重客戶；關(guān)心客戶；重視行業(yè)開(kāi)展和變化；7.客戶抱怨處理客戶抱怨是指客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或效勞不滿意而直接或間接一系列的要求或建議的行為。因此，對(duì)客戶抱怨進(jìn)行及時(shí)有效的處理是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。昆明中孚空間會(huì)展設(shè)有客服部，在處理客戶抱怨時(shí)做到：語(yǔ)調(diào)平和，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；抱歉〔無(wú)論對(duì)錯(cuò)，就算自己是對(duì)的，起碼在溝通上讓客人誤會(huì)了，這也算是錯(cuò)誤的一種方式〕；提供幾種解決方法給客人選擇〔就算是很多沒(méi)什么大意思的選擇也算是盡量補(bǔ)償?shù)囊馑肌?；根本的就是改良效勞。第三章公司客戶關(guān)系管理存在問(wèn)題分析并提出優(yōu)化建議昆明中孚空間會(huì)展雖然在客戶關(guān)系管理方面做得不錯(cuò)，但是還是存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題如果不被解決的話，會(huì)成為阻礙公司開(kāi)展的強(qiáng)大障礙，下面我就分析一下公司在客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題。1.客戶尋找存在問(wèn)題及優(yōu)化建議〔1〕存在問(wèn)題：雖然公司尋找客戶的途徑很多，也取得了一些效果，但是對(duì)于有些更為有效的方法卻沒(méi)有應(yīng)用。所以應(yīng)該更多的去利用更多有效的方法去尋找客戶。全面的尋找客戶，用那么多途徑去尋找本錢(qián)太高，并且針對(duì)性不高，入不敷出，應(yīng)該濃縮渠道，有針對(duì)性的去尋找客戶，而不是遍地撒網(wǎng)。〔2〕優(yōu)化建議：除了利用上述途徑外，還應(yīng)該利用海關(guān)數(shù)據(jù)或者政府?dāng)?shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)收集可以全面地掌握某地區(qū)的買(mǎi)家資源，監(jiān)測(cè)老客戶，開(kāi)發(fā)新客戶；掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布，監(jiān)測(cè)其精英狀況，幫助企業(yè)對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品有一個(gè)直觀的價(jià)格判斷；分析買(mǎi)家采購(gòu)行為，針對(duì)性地開(kāi)發(fā)潛在客戶；了解市場(chǎng)需求，以及同行情形，客戶周期分析，為公司獲得更多客戶。2.客戶信息建立存在問(wèn)題及建議〔1〕存在問(wèn)題：公司現(xiàn)有的信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)缺乏合理的客戶分類(lèi)造成了客戶描述類(lèi)信息收集不完整，由于缺乏相對(duì)合理的客戶分類(lèi)，僅僅記錄了客戶的根本信息和局部關(guān)聯(lián)信息，缺乏深入的描述類(lèi)信息的采集和更新機(jī)制。不能深入了解和把握客戶行為和動(dòng)態(tài)?！?〕優(yōu)化建議：應(yīng)該通過(guò)對(duì)公司的信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析后，將公司的客戶信息進(jìn)行整合并劃分為由以下的七大類(lèi)根本信息屬性組成的客戶信息架構(gòu)：即客戶根本信息、客戶聯(lián)絡(luò)信息、客戶狀態(tài)信息、客戶賬戶信息、客戶行為信息、客戶效勞信息和客戶擴(kuò)展信息。再根據(jù)該企業(yè)核心效勞產(chǎn)品相結(jié)合的客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶效勞管理的實(shí)際需求細(xì)分，將每一根本的大類(lèi)細(xì)分為相應(yīng)的客戶信息變量。這樣做后，可以全面的管理客戶信息。3.客戶分類(lèi)管理中存在問(wèn)題及建議〔1〕存在問(wèn)題：該公司的客戶分類(lèi)只是很單一，很片面的，并沒(méi)真正的按照客戶價(jià)值來(lái)劃分客戶類(lèi)型，這樣會(huì)造成分類(lèi)管理的不合理性，并會(huì)遺漏很多重要的客戶，因此在劃分客戶類(lèi)型時(shí)，一定要按照客戶的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值來(lái)進(jìn)行劃分，然后按照劃分好的類(lèi)型進(jìn)行管理?！?〕優(yōu)化建議：大客戶，當(dāng)前價(jià)值最高、未來(lái)潛力也最高，它是能給企業(yè)帶來(lái)很大利潤(rùn)的客戶，并且企業(yè)開(kāi)發(fā)和維護(hù)其的本錢(qián)較低，客戶信譽(yù)度高，比方展覽展示設(shè)計(jì)工程、大型會(huì)議籌劃等客戶均屬于公司的大客戶；重要客戶，客戶的當(dāng)前價(jià)值大，并有一定的未來(lái)潛力，信譽(yù)度高，是企業(yè)目前經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的重要來(lái)源之一。比方專(zhuān)賣(mài)店裝飾等客戶；特殊客戶，沒(méi)有重復(fù)購(gòu)置其產(chǎn)品或者效勞的客戶，給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)不具有長(zhǎng)期性，對(duì)企業(yè)的開(kāi)展奉獻(xiàn)很小的客戶，如一般的小廣告制作等客戶；潛在客戶，客戶的當(dāng)前價(jià)值不高，但是很具有開(kāi)展?jié)摿?，并且與企業(yè)保持良好的關(guān)系，開(kāi)發(fā)和維護(hù)本錢(qián)低，能在未來(lái)為企業(yè)帶來(lái)很大利潤(rùn)的客戶，比方小型會(huì)展企業(yè)；原料供給商，它是與企業(yè)的原料息息相關(guān)的企業(yè)，為企業(yè)提供原材料的客戶，企業(yè)應(yīng)該與供給商建立一種長(zhǎng)期愉快的合作關(guān)系。4.客戶維系存在問(wèn)題及建議〔1〕存在問(wèn)題：公司在一定程度上對(duì)客戶維系做的不錯(cuò)，但是公司不應(yīng)該把客戶維系的工作獨(dú)立放到客服部，不能讓公司內(nèi)局部割，應(yīng)該統(tǒng)一聯(lián)系起來(lái)，各個(gè)部門(mén)都相互協(xié)調(diào)工作，努力使客戶滿意，并努力把他們培養(yǎng)成忠誠(chéng)的客戶。該公司在客戶維系時(shí)，沒(méi)有把客戶忠誠(chéng)度的五個(gè)要素明確出來(lái)，做好客戶效勞，提高客戶忠誠(chéng)度有十大原那么，公司只有把握好了這些原那么，才能真正地獲得效勞為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值。〔2〕優(yōu)化建議：在進(jìn)行客戶關(guān)系維系時(shí)，要掌握好與客戶互動(dòng)的同理心態(tài)，并與之建立相對(duì)的盟友關(guān)系，因此要在明確顧客的資產(chǎn)性后，發(fā)現(xiàn)并保持價(jià)值性顧客，使其成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，而不能過(guò)多地獲取無(wú)價(jià)值甚者負(fù)價(jià)值顧客，這樣只會(huì)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。首先通過(guò)細(xì)分戰(zhàn)略，區(qū)分各種價(jià)值性顧客，其次通過(guò)強(qiáng)有力的執(zhí)行體系，將“顧客成為有效資產(chǎn)落實(shí)到位〞，最后通過(guò)品牌聯(lián)合策略實(shí)現(xiàn)協(xié)同，有力支撐顧客維系策略。如圖：圖3.1只有做到以上要求，才能從根本上使客戶滿意，并使之成為公司的忠誠(chéng)客戶。5.客戶滿意度測(cè)量分析存在問(wèn)題及建議〔1〕存在問(wèn)題：在對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量時(shí)，方法不夠新穎，采用員工滿意度、客戶感知質(zhì)量、感知價(jià)值和預(yù)期、信息一致性、客戶忠誠(chéng)和企業(yè)利潤(rùn)來(lái)綜合測(cè)評(píng)客戶滿意度時(shí)，不夠整體?！?〕優(yōu)化建議：隨著客戶對(duì)滿意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將效勞滿意度的測(cè)評(píng)當(dāng)作考評(píng)的重要依據(jù)，與績(jī)效考核直接掛鉤，更有公司將效勞滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為找到公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異，制定公司開(kāi)展戰(zhàn)略的根本參考數(shù)據(jù)。在這里應(yīng)該采用四級(jí)指標(biāo)體系來(lái)綜合測(cè)量客戶滿意度。如下列圖：圖3.2因此，一個(gè)優(yōu)秀的測(cè)評(píng)指標(biāo)更為重要，所以應(yīng)用四級(jí)指標(biāo)體系能夠更好的把客戶的各個(gè)方面融合進(jìn)去，并最終為客戶效勞。6.客戶抱怨處理中的問(wèn)題及建議1〕存在問(wèn)題分析：公司在處理客戶抱怨時(shí)，沒(méi)有真正做到奉行“客戶永遠(yuǎn)都正確〞的觀念，明顯有些敷衍了事的感覺(jué)，2〕優(yōu)化建議：客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨，在處理客戶抱怨時(shí)，應(yīng)該做到更全面，更有效，只有有了“客戶永遠(yuǎn)都正確〞的觀念，才會(huì)有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個(gè)方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，有抱怨和不滿的客戶是對(duì)企業(yè)仍有期望的客戶;第二，對(duì)于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵(lì)和感謝;第三，盡可能地滿足客戶的要求。所以要做到：〔1〕努力傾聽(tīng)客戶抱怨，當(dāng)客戶有不滿情緒或者投訴時(shí)，公司的客服人員耐心傾聽(tīng)其抱怨?！?〕努力分擔(dān)客戶抱怨，冷靜思考問(wèn)題所在，弄清事件本質(zhì)，他們要求客服人員做到不管是效勞本身原因還是客戶的原因，都不能責(zé)備客戶?！?〕努力澄清事實(shí)，用委婉和藹的語(yǔ)氣與客戶交流溝通，如果是自己的原因，向客戶抱歉并且做出相關(guān)補(bǔ)償；如果是外界原因，要引導(dǎo)客戶走上正軌，并鼓勵(lì)他們提出不滿?！?〕通過(guò)說(shuō)明事實(shí)，當(dāng)有些問(wèn)題客服解決不了的，要約定時(shí)間給對(duì)方答案，并說(shuō)明問(wèn)題的復(fù)雜性，需要一定的時(shí)間處理?！?〕問(wèn)客戶還有別的要求沒(méi)，當(dāng)抱怨處理完后，記得要向客戶詢問(wèn)是否還有別的要求，并應(yīng)該努力滿足。第四章總結(jié)與展望客戶關(guān)系管理就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開(kāi)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)“一對(duì)一〞營(yíng)銷(xiāo)原那么，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。讓客戶滿意只是企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步，更重要的