第三章市場營銷發(fā)展新趨勢

第三章市場營銷發(fā)展新趨勢TOC\o\n\h\z目錄第一局部課件第一章商務(wù)談判和營銷技巧第二章顧客異議處置第三章市場營銷開展新趨向第四章效勞營銷第五章品牌管理第六章營銷渠道第七章營銷管理和市場預(yù)測第八章營銷溝通第九章促銷組合第十章市場籌劃第二局部業(yè)務(wù)知識一、彩鈴二、彩信三、短信呼四、呼叫等候五、呼叫轉(zhuǎn)移六、IP直通車七、手機(jī)銀行八、多方通話九、移動聊天十、短信回執(zhí)十一、團(tuán)體信息助理十二、12591自動轉(zhuǎn)十三、易查詢業(yè)務(wù)十四、MO手機(jī)上網(wǎng)十五、隨e行十六、隨e郵十七、17202上網(wǎng)直通車十八、秘書效勞十九、語音雜志業(yè)務(wù)二十一、音樂搜索業(yè)務(wù)二十二、手機(jī)動畫第三局部題庫一、填空：二、判別三、選擇四、簡答1、請問什么是〝3G〞？中國移動什么時分提供此效勞？〔初級〕2、三代移動通訊的特點(diǎn)？3、請簡述SIM卡的有哪幾種容量的？其各自的特點(diǎn)是什么？4、請簡述同城特例有哪些狀況？5、為什么全球通客戶不能運(yùn)用12593長途優(yōu)惠？6、某用戶咨詢〝我發(fā)短信給聯(lián)通用戶，為何信息報告提示成功，對方卻未收到？〞您如何作答？7、請問客戶反映手機(jī)短信無法正常運(yùn)用的緣由有哪些？8、營業(yè)員〔話務(wù)員〕你好！請問什么叫〝邊界遨游〞？我在邊界通話時能否會被多扣錢？9、請簡述短信呼短信守舊和封鎖方式及資費(fèi)。10、什么是短信回執(zhí)業(yè)務(wù)？運(yùn)用方法和資費(fèi)規(guī)范是什么？11、請問：我守舊了短信呼業(yè)務(wù)后，原來的呼叫轉(zhuǎn)移怎樣沒用了？12、什么是彩鈴業(yè)務(wù)？目前彩鈴的月功用運(yùn)用費(fèi)區(qū)分是多少？13、目前設(shè)置彩鈴音有哪幾種方法？請區(qū)分詳細(xì)說明。14、我去營業(yè)廳守舊國際遨游要交押金嗎？15、我到新加坡(香港)可以給國際用戶發(fā)彩信嗎？假設(shè)可以怎樣發(fā)？16、收到你們一條PUSH短信，直接鏈接上網(wǎng)，怎樣回事？如為1861代碼發(fā)送：17、客戶自行查詢夢網(wǎng)定購關(guān)系〔定制了哪些SP網(wǎng)站效勞〕的方式？18、我公司針對〝移動夢網(wǎng)短信圈套效果〞采取了哪些應(yīng)對措施？19、請區(qū)分舉例說明GPRS的業(yè)務(wù)運(yùn)用？分CMNET和CMWAP運(yùn)用〔每個至少3個〕。20、中國移動IP資費(fèi)規(guī)范是什么？21、請問全球通標(biāo)識的含義？22、動感地帶必選套餐、短信可選套餐之間的優(yōu)先級關(guān)系怎樣？23、用戶可以經(jīng)過哪些方式查詢話費(fèi)余額和話單？24、徐州全球通用戶A遨游到蘇州于21點(diǎn)50分撥打蘇州動感地帶用戶B通話7分30秒，問A、B各收多少錢?！睞為帶50元月租全球通、B守舊派對套餐、夜話無眠〕25、徐州全球通〔50元月租〕A遨游至上海設(shè)置無條件呼叫轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移到異樣遨游到上海的徐州用戶B〔動感地帶〕，此時北京用戶C撥打A后B接統(tǒng)統(tǒng)話1分23秒，問A、B各收多少費(fèi)用？26、美國用戶遨游至上海，用17951IP方式撥打加拿大，通話4分45秒，如何計費(fèi)？27、請回答彩信業(yè)務(wù)的分類收費(fèi)規(guī)范〔請依據(jù)通訊實體劃分不同的業(yè)務(wù)類型〕28、請寫出IP的資費(fèi)規(guī)范29、請寫出信息點(diǎn)播與信息定制的特點(diǎn)及區(qū)別。30、客戶在同一部固定上守舊了IP充值卡和IP直通車兩種業(yè)務(wù)，請問此時應(yīng)留意什么，費(fèi)用如何扣??？四、論述1、客戶效勞密碼遺失，可經(jīng)過哪些方式停止重置？2、一位全球通客戶要到南京任務(wù)，所以要求銷號，請問應(yīng)如何處置？3、公司暗訪中關(guān)于離網(wǎng)、客戶贊揚(yáng)方面要求的詳細(xì)規(guī)范是什么？4、如遇用戶贊揚(yáng)信號效果，受理人員需做哪些記載，如事先回復(fù)不了用戶緣由，那么應(yīng)如何回答用戶？5、關(guān)于〝三無〞客戶〔同時具有客戶資料不準(zhǔn)確、客戶密碼未修正、SIM卡喪失三種狀況的客戶〕的特殊狀況，應(yīng)該如何為其操持過戶？6、規(guī)范神州行系統(tǒng)晉級后，給用戶帶來怎樣的益處？7、手機(jī)充值卡密碼被刮花如何處置？8、由于網(wǎng)絡(luò)短時間出現(xiàn)效果，招致客戶甲撥打乙延續(xù)3次都是丙接的，其后正常。接待員受理客戶乙的贊揚(yáng)時，現(xiàn)場測試正常，向乙解釋能夠是事先誤設(shè)置呼轉(zhuǎn)形成，乙說相對沒有設(shè)置呼轉(zhuǎn)，接待員堅持自己的意見。乙十分不滿意，后贊揚(yáng)到上一級。假設(shè)事先接待員是你，你以為該贊揚(yáng)如何處置？〔缺點(diǎn)緣由是沒有方法查明的〕9、用戶丟機(jī)要求銷號，可如何引導(dǎo)客戶？10、客戶贊揚(yáng)為什么索愛手機(jī)可以發(fā)彩信，但不能發(fā)短信，將卡放到其他手機(jī)正常。對沒有守舊GPRS功用的號碼卡放入該手機(jī)能夠可以發(fā)送短信。11、客戶至前臺贊揚(yáng)：手機(jī)短信采用〝回復(fù)〞功用時，部格外地號碼不能成功"回復(fù)〞。第四局部剖析、籌劃一、我國移動運(yùn)營商SWOT剖析二、如何提高電信業(yè)務(wù)效勞水平？提高客戶滿意度？三、如何做好效勞定位四、如何看待電信行業(yè)的競爭五、差異化效勞戰(zhàn)略的實施六、3G的業(yè)務(wù)推行七、從〝馬斯洛需求〞實際談電信市場營銷八、隨e行與電信的〝天翼通〞有什么區(qū)別和優(yōu)勢？九、企業(yè)需求樹立網(wǎng)站時，我們?nèi)绾斡行У耐菩蠭DC業(yè)務(wù)？十、我公司的VOIP專線有什么優(yōu)勢？十一、營銷籌劃步驟十二、全球通的市場定位及營銷組合十三、動感地帶十四、3G特點(diǎn)及戰(zhàn)略十五、移動市話〝小閉塞〞十六、主要媒體特征十七、海爾案例對我們客戶效勞任務(wù)的啟示十八、真正了解了〝顧客滿意度〞的含義十九、折價促銷的反作用有哪些?二十、成功的營銷戰(zhàn)略包括那些內(nèi)容？二十一、能否舉例說明企業(yè)如何與消費(fèi)者停止互動？二十二、總體上，面對全球化的革新，您以為哪些行業(yè)曾經(jīng)做好了應(yīng)對的預(yù)備，哪些卻沒有？二十三、一名營銷經(jīng)理的理想籠統(tǒng)是怎樣？二十四、在您看來，本世紀(jì)最偉大的營銷創(chuàng)新是什么？二十五、在理想形狀下，營銷主管與財務(wù)主管應(yīng)樹立怎樣的關(guān)系？您以為要完成這種理想形狀的最大阻礙是什么？錯誤主要是來自營銷人員還是財務(wù)人員？二十六、您以為關(guān)于明天的市場營銷人員最需求哪些培訓(xùn)和團(tuán)體開展的活動？二十七、預(yù)測到2005年，大局部公司60%以上的需求和活動都將外包，那么，市場營銷部門的任務(wù)能否可以外包?二十八、下期廣告規(guī)劃決策必需思索哪幾個方面?二十九、電視廣告三十、如何選擇廣告媒體三十一、贏得客戶就是贏家.談?wù)勀銓@句話的看法三十二、談?wù)勀銓W(wǎng)上售后效勞的看法三十三、現(xiàn)代公司競爭的戰(zhàn)略有哪些?三十四、創(chuàng)意包裝三十五、消費(fèi)品購置的影響要素有哪些，請詳細(xì)論述一下三十六、請復(fù)雜論述效勞營銷與商品營銷的基本區(qū)別。三十七、請談?wù)劵ヂ?lián)網(wǎng)上的效勞廣告的優(yōu)點(diǎn)及缺陷。三十八、何為消費(fèi)者滿意？有哪些要素回影響滿意度？三十九、效勞員工的關(guān)鍵作用四十、選擇溝通媒體應(yīng)思索哪些要素？四十一、請簡述〝PDCA〞的含義四十二、營銷戰(zhàn)略包括哪些基礎(chǔ)？四十三、請略舉經(jīng)過中間商有效提供效勞的戰(zhàn)略四十四、請羅列效勞溝通效果發(fā)生的緣由四十五、效勞承諾有何益處。四十六、效勞承諾能否總運(yùn)用？請羅列情形。四十七、您以為作為一名電信企業(yè)的客戶效勞人員需求詳細(xì)哪些知識。四十八、假設(shè)你要制定一份營銷渠道管理任務(wù)目的，你以為該任務(wù)目的中應(yīng)包括哪些內(nèi)容？四十九、作為營銷渠道管理任務(wù)應(yīng)包括哪些要求？五十、請詳述市場營銷營銷的任務(wù)流五十一、CI籌劃作為塑造企業(yè)籠統(tǒng)的系統(tǒng)工程，具有哪些作用？五十二、其它五十三、產(chǎn)品生命周期與目的市場選擇五十四、什么叫市場營銷組合戰(zhàn)略？P.181五十五、市場營銷戰(zhàn)略組合：P.181重點(diǎn)五十六、產(chǎn)品全體概念五十七、產(chǎn)品生命周期實際：P.183第一局部課件第一章商務(wù)談判和營銷技巧1．商務(wù)談判的原那么：1〕將人與效果分開2〕集中在利益上而不是在立場上3〕發(fā)明對雙方都有利的買賣4〕堅持客觀規(guī)范2、商務(wù)談判的進(jìn)程：1〕殘局階段2〕摸底階段3〕報價階段4〕商量階段5〕成交階段6〕簽約階段3、商務(wù)談判的戰(zhàn)略：1〕推進(jìn)戰(zhàn)略2〕重構(gòu)戰(zhàn)略3〕尊重戰(zhàn)略4、談判中的誤區(qū)：1〕知彼不夠2〕把談判演化為一場爭論3〕節(jié)拍太快4〕不情愿退而求其次5〕強(qiáng)迫接受6〕失掉自我5、營銷藝術(shù)和技巧：1〕尋覓潛在客戶2〕識別客戶的利益點(diǎn)3〕達(dá)成最后的協(xié)議1〕尋覓潛在客戶潛在客戶：對某公司的產(chǎn)品和效勞確實存在需求并具有購置才干的任何組織和團(tuán)體。尋覓潛在客戶的原那么：1〕量身定制原那么2〕重點(diǎn)關(guān)注原那么3〕循序漸近原那么尋覓潛在客戶的方法：1〕逐戶尋訪法2〕客戶推薦法3〕光芒效應(yīng)法4〕直接郵寄法5〕營銷法找準(zhǔn)目的：營銷一定要找準(zhǔn)目的。這個目的是客戶單位內(nèi)的關(guān)鍵人物。這需求在事前做細(xì)致和適當(dāng)?shù)恼{(diào)查了解。營銷對象發(fā)作偏向，往往會貽誤戰(zhàn)機(jī)潛在客戶的評價：1〕潛在客戶能否具有有你可以給予滿足的需求；2〕在你滿足其需求之后，這些潛在客戶能否具有提供適當(dāng)報答的才干；3〕營銷人員所在公司能否具有或可以培育比其他公司更能滿足這些潛在客戶需求的才干。普通的營銷人員總是去滿足需求、順應(yīng)需求，而優(yōu)秀的營銷人員那么是去發(fā)現(xiàn)需求、發(fā)明需求。潛在客戶的管理：1〕緊迫性2〕重要性2〕識別客戶的利益點(diǎn)：1〕商品給他的全體印象2〕生長欲、成功欲3〕平安、擔(dān)憂4〕便利5〕興味、嗜好6〕價錢7〕效勞3〕達(dá)成最后的協(xié)議達(dá)成協(xié)議的阻礙：1〕懼怕拒絕2〕等客戶先啟齒3〕堅持繼續(xù)努力達(dá)成協(xié)議的機(jī)遇與準(zhǔn)那么：1〕經(jīng)常性準(zhǔn)那么2〕對每一個營銷重點(diǎn)的準(zhǔn)那么3〕嚴(yán)重異議處置后的準(zhǔn)那么未達(dá)成買賣的本卷須知：1〕正確看法失敗2〕友好地與顧客告辭第二章顧客異議處置一、客戶異議的含義：客戶異議是您在銷售進(jìn)程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕?？蛻舢愖h的另一面：1〕從客戶提出的異議，讓您能判別客戶能否有需求。2〕從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的水平，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。3〕從客戶提出的異議，讓您能取得更多的信息。區(qū)分三類不同的異議1〕真實的異議客戶表達(dá)目前沒有需求或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有成見，例如：從冤家處聽到您的產(chǎn)品容易出缺點(diǎn)。面對真實的異議，視狀況采取立刻處置或延后處置的戰(zhàn)略。2〕假的異議指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員談判，不想真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但這些異議并不是他們真正在意的中央，如〝這只手機(jī)是去年盛行的樣式，已過了時〞、〝這話機(jī)的外觀不行〞……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。3〕隱藏的異議隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出；提出的各種異議是要藉此假像達(dá)成隱藏異議處置的有利環(huán)境，例如以降低產(chǎn)品的價值，達(dá)成降價的目的。二、發(fā)生異議的緣由：1〕緣由在客戶2〕緣由在銷售人員三、處置異議的原那么：1〕事前做好預(yù)備〔編制規(guī)范應(yīng)對語〕2〕選擇恰當(dāng)?shù)幕卮甬愖h的機(jī)遇3〕爭辯是銷售的第一大忌4〕銷售人員要給客戶留〝面子〞四、處置異議的戰(zhàn)略與技巧：1〕轉(zhuǎn)機(jī)法2〕轉(zhuǎn)化法3〕補(bǔ)償法4〕復(fù)述法5〕訊問法6〕反駁法四、處置異議的態(tài)度：1〕心情輕松、不可緊張2〕仔細(xì)傾聽，真誠歡迎。3〕重述效果，證明了解。4〕慎重回答，堅持友善。5〕尊重顧客，圓滑應(yīng)付。6〕預(yù)備撤離，保管后路。第三章市場營銷開展新趨向市場營銷的基本特征:以市場為動身點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，以營銷為手腕，經(jīng)過滿足消費(fèi)者需求來獲取盈利市場營銷的基本要素：①產(chǎn)品〔Product〕②價錢〔Price〕③渠道〔Place〕④促銷〔Promotion〕特性市場營銷實際開展趨向化需求——差異化營銷4Cs：①消費(fèi)者〔Customer〕②本錢〔Cost〕③便利性〔Convenient〕④溝通〔Communication〕覺得需求——整合營銷4Rs：①關(guān)聯(lián)〔Relationship〕②反響〔Reaction〕③關(guān)系〔Relation〕④報答〔Return〕市場營銷實際的最新停頓：以消費(fèi)者為中心，消費(fèi)者成為企業(yè)生活與開展的決議性要素，市場競爭表現(xiàn)為抵消費(fèi)者的爭奪。抵消費(fèi)者研討越詳細(xì)，營銷戰(zhàn)略就越有針對性，企業(yè)在市場競爭中就能真正贏得消費(fèi)者并最終取得經(jīng)濟(jì)利益。小結(jié)：〔1〕市場營銷觀念的發(fā)生是以買方市場構(gòu)成為基礎(chǔ)的；〔2〕市場營銷觀念的演進(jìn)是與市場環(huán)境的變化相分歧的；〔3〕市場營銷實際是不時的承襲、創(chuàng)新和開展的。關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷的特征：●關(guān)系營銷以系統(tǒng)論為基本思想；迷信技術(shù)的提高為關(guān)系營銷開展發(fā)明了條件；●關(guān)系營銷并不是創(chuàng)新，關(guān)系從最后就存在于傳統(tǒng)營銷之中；●關(guān)系營銷不是對傳統(tǒng)營銷的一種否認(rèn)，而是傳統(tǒng)營銷在新條件下的豐厚和開展。2、關(guān)系營銷的戰(zhàn)略：●信息交流的雙向溝通●臨時協(xié)作的戰(zhàn)略進(jìn)程●互利互惠的雙贏目的●管理的反應(yīng)控制系統(tǒng)三、綠色營銷1、綠色營銷的定義及特點(diǎn)：指企業(yè)以綠色觀念作為其運(yùn)營哲學(xué)，以綠色文明為其企業(yè)價值觀，以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和動身點(diǎn)，經(jīng)過制定和實施相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，滿足消費(fèi)者的綠色需求來完成企業(yè)的運(yùn)營目的。2、綠色營銷特點(diǎn)：●強(qiáng)調(diào)綠色觀念在整個營銷進(jìn)程中的貫徹，強(qiáng)調(diào)全局和久遠(yuǎn)的利益，強(qiáng)調(diào)全方位對環(huán)境的關(guān)注。綠色營銷中矛盾更突出。綠色營銷特有的市場差異性。3、綠色營銷戰(zhàn)略：●綠色產(chǎn)品戰(zhàn)略●綠色價錢戰(zhàn)略●綠色促銷戰(zhàn)略●綠色渠道戰(zhàn)略4、綠色營銷的開展趨向：綠色營銷進(jìn)程中將面臨更多的市場差異化;?綠色營銷將遭到越來越多的控制;在國際貿(mào)易中綠色壁壘將更多地取代傳統(tǒng)的非關(guān)稅壁壘。三、網(wǎng)絡(luò)營銷1、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)：開放、分享和價錢昂貴2、網(wǎng)絡(luò)營銷定義：借助聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電腦通訊和數(shù)字交互式媒體的威力來完成目的。3、網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略：1〕產(chǎn)品/效勞組合戰(zhàn)略2〕價錢戰(zhàn)略3〕促銷戰(zhàn)略4〕渠道戰(zhàn)略5〕本錢昂貴戰(zhàn)略6〕顧客主導(dǎo)戰(zhàn)略7〕充沛溝通戰(zhàn)略4、網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)用：1〕發(fā)布電子廣告，傳達(dá)產(chǎn)品信息2〕樹立電子商場3〕獲取商情靜態(tài)4〕展開網(wǎng)絡(luò)效勞5、網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢：1〕降低企業(yè)營銷本錢2〕添加銷售量3〕提升企業(yè)籠統(tǒng)四、全球營銷1、全球營銷的外延：●全球營銷概念:指企業(yè)在展開營銷活動時，將世界市場視為一個全體(而非假定干獨(dú)立的國別市場的疊加)，一致規(guī)劃與協(xié)調(diào)，以便取得全球性競爭優(yōu)勢的一種營銷方式。全球營銷的動因:市場要素/本錢要素/環(huán)境要素/競爭要素2、全球營銷戰(zhàn)略：?確定全球營銷義務(wù)?全球市場細(xì)分戰(zhàn)略?競爭定位戰(zhàn)略?全球營銷組合戰(zhàn)略3、全球營銷組合戰(zhàn)略：?產(chǎn)品規(guī)范化與差異化戰(zhàn)略?全球品牌戰(zhàn)略?全球營銷實例：可口可樂公司第四章效勞營銷一、效勞是當(dāng)代市場營銷的主題：1、全球效勞經(jīng)濟(jì)的悄然興起2、效勞消費(fèi)的不時增長3、效勞成為競爭的中心案例:效勞成為美國電信市場競爭的中心：趨向一：市場過度開發(fā)，價錢戰(zhàn)越演越烈；w趨向二：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求增長，利潤不時下滑趨向三：技術(shù)創(chuàng)新步伐放緩；w趨向四：市場洗牌不可防止趨向五：增值效勞利潤可觀重構(gòu)競爭優(yōu)勢：傳統(tǒng)的價錢戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)等營銷戰(zhàn)略已很難使企業(yè)取得決議性的競爭優(yōu)勢；從淺層的營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向深層的營銷戰(zhàn)略；從以有形資產(chǎn)為主轉(zhuǎn)向以有形資產(chǎn)為主；從以吸引新顧客為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以留住老顧客為重點(diǎn)。案例剖析:效勞代表了新的利潤增長點(diǎn)，GE的利潤構(gòu)成中60％來自其效勞業(yè)；IBM自稱是效勞企業(yè)；微軟公司不怕價錢戰(zhàn)；海爾集團(tuán)公司以效勞創(chuàng)名牌……案例：中國海爾的成功產(chǎn)品：特性化的產(chǎn)品設(shè)計增值：給用戶以超出希冀的效勞。通訊企業(yè)效勞擴(kuò)展的方向：從基礎(chǔ)效勞轉(zhuǎn)向知識效勞;從單項效勞轉(zhuǎn)向互動效勞;從粗略效勞轉(zhuǎn)向精細(xì)效勞;從普遍性效勞轉(zhuǎn)向特性化效勞。二、效勞營銷的中心科特勒：〝企業(yè)營銷應(yīng)成為買賣雙方之間發(fā)明更親密任務(wù)關(guān)系和相互依賴關(guān)系的藝術(shù)。使顧客滿意是效勞營銷的中心效果，關(guān)鍵在于同顧客結(jié)生臨時的、相互依存的關(guān)系，開展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的延續(xù)性的交往，以提高品牌忠實度和穩(wěn)固市場，促進(jìn)產(chǎn)品繼續(xù)營銷。〞1〕顧客滿意效勞戰(zhàn)略的外延●中心思想：企業(yè)的全部運(yùn)營活動都要從滿足顧客需求動身，以提供滿足顧客需求的效勞為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需求、使顧客滿意為運(yùn)營目的。●橫向?qū)用嫔习ㄎ鍌€方面：?企業(yè)效勞理念滿意?行為滿意?視聽滿意?產(chǎn)品滿意?效勞滿意●縱向?qū)哟紊习ㄈ齻€逐漸遞進(jìn)的滿意層次：?物質(zhì)滿意層次?肉體滿意層次?社會層次滿意中國電信企業(yè)的效勞理念：用戶至上，用心效勞；隨時隨地的聯(lián)通，隨時隨地的享用；溝通從心末尾；誠信鑄就品牌效勞編織未來；鐵通，給你一個新選擇2〕實施顧客滿意的效勞戰(zhàn)略：●塑造〝以客為尊〞的效勞運(yùn)營理念●開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品●提供令顧客滿意的效勞●迷信地聽取顧客的意見競爭目的：擁有顧客資源?顧客讓渡價值=顧客總價值—顧客總本錢w顧客滿意=消費(fèi)效果—消費(fèi)預(yù)期w顧客忠實=顧客滿意+顧客信任三、研討消費(fèi)者心思1、研討內(nèi)容：消費(fèi)者的客觀感受與體驗，消費(fèi)者的內(nèi)心希冀、消費(fèi)者的滿意度。2、研討目的：n為消費(fèi)者效勞制定愈加適宜的戰(zhàn)略;n使消費(fèi)者失掉最大水平的滿足;n取得較高的滿意度與評價；n培育顧客品牌忠實度顧客滿意度：顧客滿意度是指顧客存在著對商品、效勞及相關(guān)要素的情感體驗。顧客滿意度的意義：●1個滿意的顧客會通知其他4—5個顧客有關(guān)他滿意的體會；●100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；●取得1個新顧客的本錢是堅持1個滿意顧客的本錢的5倍；●每1次顧客贊揚(yáng)，就意味著還有20名顧客有同感，只不過他們懶得說罷了；●效果失掉處置的用戶有70％會成為企業(yè)最忠實的顧客。通訊企業(yè)營銷觀念的創(chuàng)新第一階段：從順應(yīng)到滿足消費(fèi)者需求；第二階段：從滿足轉(zhuǎn)變?yōu)檎T導(dǎo)和發(fā)明消費(fèi)需求；第三階段：培育對品牌情有獨(dú)鐘的特定消費(fèi)群體。四、解讀效勞實質(zhì)1.基礎(chǔ)電信業(yè)消費(fèi)特征：◆基礎(chǔ)電信業(yè)的產(chǎn)品；——信息轉(zhuǎn)移的有益成效〔效勞〕◆消費(fèi)與消費(fèi)不可聯(lián)系◆全程全網(wǎng)結(jié)協(xié)作業(yè)效勞業(yè)：?定義：效勞業(yè)指以消費(fèi)和營銷效勞產(chǎn)品為主的部門和企業(yè)。?效勞業(yè)有狹義和狹義之分：狹義的效勞業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活效勞業(yè)。狹義的效勞業(yè)那么指整個的第三產(chǎn)業(yè)，還包括金融、信息、通訊業(yè)等。2.效勞的定義：效勞是以有形的方式，在顧客與效勞職員、有形資源產(chǎn)品或效勞系統(tǒng)之間發(fā)作的、可以處置顧客效果的一種或一系列行為。效勞是一種滿足感；效勞是尊重；效勞是溝通；效勞是系列行為的結(jié)合體。效勞的分類：–按客戶在效勞進(jìn)程中與效勞人員交往水平的上下分為高接觸性效勞與低接觸性效勞；–按提供效勞的主體不同分為機(jī)器為主的效勞和人員為主的效勞；–按選擇效勞的自在度大小分為規(guī)范化效勞和特性化效勞。五、效勞營銷1、效勞營銷的增值來源于知識的投入：人才、客戶、技術(shù)、品牌、企業(yè)文明等有形資源成為消費(fèi)的第一要素。效勞營銷組合要素產(chǎn)品：注重增值效勞，提高產(chǎn)品附加價值；價錢：客戶價值、覺得需求靈敏定價；渠道：協(xié)同協(xié)作，應(yīng)用技術(shù)優(yōu)勢提高效率；促銷：及時溝通，樹立人際信息傳達(dá)鏈；人員:外部營銷，效勞質(zhì)量控制；進(jìn)程：規(guī)范化，增加效勞差異性；顧客效勞：產(chǎn)品定制，效勞特性化。3、效勞營銷理念與傳統(tǒng)營銷理念?維持現(xiàn)有用戶?注重久遠(yuǎn)利益?效勞為中心?誠信為基礎(chǔ)?強(qiáng)調(diào)接觸溝通?確保人員質(zhì)量?顧客利益導(dǎo)向?銷售產(chǎn)品?短期利益?產(chǎn)品為中心?有限的承諾?注重廣告宣傳?關(guān)注消費(fèi)質(zhì)量?產(chǎn)品功用導(dǎo)向效勞質(zhì)量：§效勞質(zhì)量是客戶對所取得的效勞的滿意水平感知的客觀評價；§效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素：§技術(shù)、職能、籠統(tǒng)、進(jìn)程；§評價效勞的規(guī)范效勞質(zhì)量管理：§將對效勞質(zhì)量管理轉(zhuǎn)換為對企業(yè)員工質(zhì)量管理。§提高企業(yè)員工的效勞看法、效勞才干等基本素質(zhì)；§提高企業(yè)外部效勞看法、以客戶價值為導(dǎo)向設(shè)計業(yè)務(wù)流程、增強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào)才干；§為員工提供培訓(xùn)時機(jī)。1〕效勞質(zhì)量管理●樹立效勞規(guī)范和規(guī)范●注重人員的選拔和培訓(xùn)●增強(qiáng)與顧客的溝通●及時處置顧客的贊揚(yáng)2〕平衡供求：●調(diào)理需求的主要方法:?實行差異定價?開發(fā)非高峰期的需求?可在高峰期展開補(bǔ)充性效勞，供等候接待的顧客選擇?實行預(yù)訂制度●調(diào)理供應(yīng)的主要方法:?雇用一局部非全日制員工?提高顧客的參與水平?采用高效的效勞順序?向其他企業(yè)暫時租用效勞設(shè)備3〕促銷戰(zhàn)略:●停止籠統(tǒng)化的宣傳●應(yīng)用效勞場所停止宣傳●應(yīng)用效勞人員停止宣傳●注重企業(yè)籠統(tǒng)的塑造●對效勞效果停止宣傳第五章品牌管理1．品牌定位1〕品牌的含義●品牌的構(gòu)成要素：?品牌的定義：品牌是一個綜合、復(fù)雜的概念，是商標(biāo)、稱號、包裝、價錢、歷史、聲譽(yù)、符號、廣告作風(fēng)等外容的總和。?品牌包括四個層面的外延：①一種商標(biāo)②一種招牌③一種口碑、一種層次、一種作風(fēng)④消費(fèi)者與產(chǎn)品有關(guān)的全部體驗品牌的構(gòu)成要素有兩方面:①顯性要素：是品牌內(nèi)在的、詳細(xì)的構(gòu)成要素，可直接給予消費(fèi)者較強(qiáng)的覺得上的沖擊，主要是指企業(yè)對詳細(xì)產(chǎn)品的包裝設(shè)計等。包括品牌稱號、視覺標(biāo)志。②隱性要素：是品牌內(nèi)含的要素，不能被直接覺得，它存在于品牌的整個構(gòu)成進(jìn)程中，是品牌的肉體和中心。品牌承諾、品牌特性、品牌體驗。品牌的差異化作用◆品牌：是增值產(chǎn)品的一個重要元素;是激起團(tuán)隊生機(jī)的武器;是企業(yè)開展的中心價值;是企業(yè)獲利的方向品牌與名牌?名牌應(yīng)包括五個方面的要素：名牌的評定者主體是社會群眾;評定客體是組織與產(chǎn)品;評定內(nèi)容是質(zhì)量與價值;評定方式是認(rèn)知確定;最終歸屬是著名品牌名牌的主要特征:?名牌不同于產(chǎn)品，有其繼續(xù)的開展動搖性,名牌能成為市場指導(dǎo)者，在市場上占據(jù)主導(dǎo)位置,名牌有龐大的經(jīng)濟(jì)價值,名牌有很高的社會聲譽(yù),名牌構(gòu)成強(qiáng)有力的顧客忠實集團(tuán)，具有普通品牌不具有的品牌親和力?品牌與名牌之間的聯(lián)絡(luò)與區(qū)別:名牌是品牌的一種，是品牌開展壯大的結(jié)果,名牌是品牌靜態(tài)開展的特定進(jìn)程和階段中國電信品牌與世界名牌的差距:名牌看法上的差距,品牌價值上的差距,，運(yùn)營規(guī)模上的差距，世界市場占有份額上的差距，市場全球化水平上的差距2〕品牌的價值實質(zhì)：品牌價值的實質(zhì)是品牌力，也可稱之為品牌權(quán)益。品牌權(quán)益的大小決議了品牌價值的大小，品牌權(quán)益的變化惹起品牌價值的變化。●品牌資產(chǎn)評價思索的要素：價差效應(yīng)通路掩蓋率質(zhì)量認(rèn)知價值認(rèn)知品牌特性企業(yè)聯(lián)想品牌知名度市場占有率市場價錢指導(dǎo)性/受歡迎水平滿意度/忠實度3〕定位和品牌定位●定位：定位是關(guān)于識別、開發(fā)和溝通那些可以使機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和效勞在目的顧客心中感遭到的比競爭對手更好和更有特征的差異性優(yōu)勢。●品牌定位：定位實際最早適用于產(chǎn)品定位，如今開展到含義更廣的品牌定位。產(chǎn)品定位基于產(chǎn)品實體的差異性，而品牌定位那么要更多顧及〝虛〞的方面。由于品牌給產(chǎn)品實體加上了聯(lián)想的價值，所以在定位時要特別留意傳達(dá)方面——怎樣才干讓消費(fèi)者接受這些有形的東西，確實覺失掉它們帶來的利益。電信品牌塑造剖析品牌的差異化作用：具有消費(fèi)導(dǎo)向作用是促銷的武器有助于新產(chǎn)品的銷售；有利于開拓新市場4〕品牌定位的原那么有效定位必需同時滿足的條件：?找準(zhǔn)傳達(dá)對象，企業(yè)應(yīng)尋求最有掌握吸引和感動的消費(fèi)者。?找準(zhǔn)傳達(dá)重點(diǎn)，企業(yè)應(yīng)表現(xiàn)競爭對手沒法滿足而自己可以滿足的顧客需求。?動搖傳達(dá)基礎(chǔ)，顯露在外的定位需求失掉營銷組合中除促銷要素外一切其他要素的實體支撐。?找準(zhǔn)溝通方式，向目的消費(fèi)者傳遞的信息應(yīng)該復(fù)雜明了、一針見血，同時留有修正的余地。定位必需堅持以下原那么?找出品牌主張。?思索目的消費(fèi)群的特征。?思索產(chǎn)品自身的特點(diǎn)。?思索企業(yè)的實踐狀況。?應(yīng)區(qū)別于競爭對手定位。?廓清品牌定位不等于產(chǎn)品差異化。?2.品牌籠統(tǒng)與設(shè)計1〕品牌籠統(tǒng)的外延●品牌籠統(tǒng)激活品牌資產(chǎn)：權(quán)衡品牌樹立的重要規(guī)范是品牌資產(chǎn)，而品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌籠統(tǒng)所驅(qū)動的，品牌資產(chǎn)的完成要依托消費(fèi)者的購置行為，而消費(fèi)者的購置行為實踐上是由消費(fèi)者對品牌的看法，即品牌的籠統(tǒng)所決議的?！衿放苹\統(tǒng)檢視品牌定位：成功品牌的管理者經(jīng)常會抵消費(fèi)者停止了解，隨時掌握消費(fèi)者對品牌的看法和評價，經(jīng)過選擇剖析后，與管理者希望在消費(fèi)者心目中樹立的品牌定位停止比擬，看品牌的籠統(tǒng)能否反映了品牌定位。2〕品牌籠統(tǒng)的塑造●視質(zhì)量為品牌籠統(tǒng)塑造的生命源●塑造優(yōu)質(zhì)的效勞籠統(tǒng)●系統(tǒng)構(gòu)筑品牌的文明籠統(tǒng)●品牌籠統(tǒng)要與時俱進(jìn)3〕品牌籠統(tǒng)的代言●籠統(tǒng)代言的內(nèi)在涵義：品牌籠統(tǒng)代言，亦即以籠統(tǒng)代言的方式傳達(dá)品牌共同、鮮明的特性主張，使產(chǎn)品得以與目的消費(fèi)群樹立某種聯(lián)絡(luò)，順利進(jìn)入消費(fèi)者的生活和視野，到達(dá)與之心靈的深層溝通，并在其心中樹立某種印象和位置，使品牌變成一個有意義的帶有附加價值的符碼?；\統(tǒng)代言在塑造特性品牌中的作用?準(zhǔn)確反映品牌的市場定位?表達(dá)品牌產(chǎn)品的類別?反映品牌產(chǎn)品的適用性別特征與年齡特征?給人以特性化的美感享用籠統(tǒng)代言的表現(xiàn)方式：?品牌創(chuàng)立人籠統(tǒng)代言?社會名人籠統(tǒng)代言?影視明星籠統(tǒng)代言?虛擬人物籠統(tǒng)代言?不祥植物籠統(tǒng)代言?動漫卡通籠統(tǒng)代言●籠統(tǒng)代言的管理：一是，臨時的籌劃，把品牌樹立不能同等于廣告一樣復(fù)雜；二是，品牌代言人素質(zhì)，不要出現(xiàn)負(fù)面舊事。3.品牌營銷戰(zhàn)略1〕品牌管理品牌管理，是對品牌的全進(jìn)程停止無機(jī)地管理，以使品牌運(yùn)營在整個企業(yè)運(yùn)營中起到良好驅(qū)舉措用，不時提高企業(yè)的中心價值和品牌資產(chǎn)，為企業(yè)培育百年金字招牌打下基礎(chǔ)。品牌管理承當(dāng)著對品牌發(fā)明活動停止方案、組織、協(xié)調(diào)、控制的職能。實質(zhì)在于是調(diào)動企業(yè)全部力氣，以品牌為聚焦點(diǎn)，實施對顧客購置認(rèn)知與購置行為的全進(jìn)程管理。2〕品牌營銷戰(zhàn)略的特征●定義：品牌戰(zhàn)略就是企業(yè)為了提高自身市場競爭力，圍繞產(chǎn)品的品牌所制定的一系列臨時性的、帶有基本性的總體開展規(guī)劃和舉動方案?！裉卣鳎?全局性?臨時性?導(dǎo)向性?系統(tǒng)性?創(chuàng)新性提高品牌的忠實度要以消費(fèi)者需求為本①逾越消費(fèi)者的等候②樹立健全消費(fèi)者咨詢系統(tǒng)③完善售后效勞體系?優(yōu)化方式產(chǎn)品設(shè)計?塑造品牌情感?實行消費(fèi)者滿意管理3〕品牌維系與創(chuàng)新●品牌維系：?品牌維系的兩種方式：保守性維系——包括品牌危機(jī)處置和慣例品牌維系，指在企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略中采取非進(jìn)攻性的用于增強(qiáng)穩(wěn)固品牌位置和聲譽(yù)的傳達(dá)及運(yùn)營手腕。積極性維系——包括管理創(chuàng)新、籠統(tǒng)更新、定位的修正和科技革命等，指企業(yè)采用提升企業(yè)籠統(tǒng)、品牌產(chǎn)品籠統(tǒng)的傳達(dá)運(yùn)營手腕以及外部產(chǎn)品創(chuàng)新、質(zhì)量管理等方式。?企業(yè)的慣例品牌維系包括：產(chǎn)品保證、質(zhì)量管理、廣告宣傳4〕品牌價值傳遞●尋求自身品牌價值的短板，找到自身最需求改善的方面，只要真正發(fā)現(xiàn)自身品牌的缺乏之處，才可以有的放矢展開相應(yīng)的品牌協(xié)作，完成品牌價值的傳遞?！駨?qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，也可以到達(dá)品牌價值傳遞。小結(jié)1：品牌定位是針對競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，依據(jù)顧客對該種產(chǎn)品某一屬性或許特征的注重水平，為產(chǎn)品設(shè)計和塑造一定的特性或籠統(tǒng)，并經(jīng)過一系列營銷活動將其傳遞給顧客，從而確定該產(chǎn)品在市場上的位置。小結(jié)2：品牌定位的基礎(chǔ)市場細(xì)分是依據(jù)顧客需求的差異性，將全體市場劃分為假定干個消費(fèi)群體，其中每一個具有較高的同質(zhì)性、且與其他群體有較大差異性的群體構(gòu)成一個細(xì)分市場也稱為子市場。市場細(xì)分有利與企業(yè)開掘新的市場時機(jī)，有利于企業(yè)合理配置和運(yùn)用資源，有利于企業(yè)制定有效的市場營銷組合戰(zhàn)略。第六章營銷渠道營銷渠道概述營銷渠道也稱分銷渠道，是指產(chǎn)品從消費(fèi)者向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移中經(jīng)過的通道，是由一系列的市場中介機(jī)構(gòu)或團(tuán)體組成。2、營銷渠道的業(yè)務(wù)代理制1〕直接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn)?有利于產(chǎn)、需雙方溝通訊息，更好地滿足目的用戶的需求?降低產(chǎn)品在流經(jīng)進(jìn)程中的損耗，有利于控制產(chǎn)品價錢，減速產(chǎn)品流通?購銷雙方在營銷上相對動搖?可以在銷售進(jìn)程中直接停止促銷2〕直接營銷渠道的優(yōu)點(diǎn)?中間商的普遍散布?企業(yè)能及時回收資金，減速資金運(yùn)轉(zhuǎn)?正確定位目的市場，找到銷售對象。?有效地展開營銷活動。3〕業(yè)務(wù)代理制?思想革新，處置觀念效果?積極出臺關(guān)于業(yè)務(wù)代理的政策、法規(guī)?增強(qiáng)電信運(yùn)營商的營銷隊伍樹立?選擇業(yè)務(wù)、確定目的、嚴(yán)厲考核第七章營銷管理和市場預(yù)測1、營銷管理概論營銷管理，是指為了發(fā)明、樹立和堅持與目的市場之間的互利交流和關(guān)系，以保證企業(yè)目的的完成，在主客觀條件剖析的基礎(chǔ)上，由市場營銷管理者對市場營銷活動停止方案、組織、指揮和控制的進(jìn)程。1〕營銷管理的外延2〕營銷管理的實施順序3〕營銷管理的義務(wù)1〕營銷管理的外延營銷管理的對象是市場營銷活動；實施營銷管理的主體是營銷部門；營銷管理是一個進(jìn)程。2、營銷管理職能營銷管理是企業(yè)各項管理職能在市場營銷活動中協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的進(jìn)程。營銷管理職能也就是企業(yè)管理職能在市場營銷活動中的詳細(xì)表達(dá)，也是市場營銷管理部門的任務(wù)職責(zé)，包括：市場營銷規(guī)劃市場營銷組織市場營銷指揮市場營銷控制3、市場預(yù)測的順序和方法市場預(yù)測，從最終結(jié)果來說，就是預(yù)測市場需求量1)市場預(yù)測的順序2〕市場預(yù)測的方法●定性預(yù)測經(jīng)過調(diào)查研討，了解實踐狀況，憑自己的實際閱歷和實際、業(yè)務(wù)水平，對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象開展前景的性質(zhì)、方向和水平作出判別停止預(yù)測的方法，也稱為判別預(yù)測或調(diào)研預(yù)測。?定性經(jīng)濟(jì)預(yù)測的準(zhǔn)確水平，主要取決于預(yù)測者的閱歷、實際、業(yè)務(wù)水平以及掌握的狀況和剖析判別才干。?在掌握的歷史數(shù)據(jù)不多、不夠準(zhǔn)確或主要要素?zé)o法用數(shù)字描畫時，定性預(yù)測就是一種行之有效的預(yù)測方法。?常用方法：用戶調(diào)查法、營銷人員意見法、經(jīng)理人員意見法、專家會議法、專家意見法2〕市場預(yù)測的方法●定量預(yù)測依據(jù)準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)、片面的調(diào)查統(tǒng)計資料和經(jīng)濟(jì)信息，運(yùn)用統(tǒng)計方法和數(shù)學(xué)模型，對經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象未來開展的規(guī)模、水平、速度和比例關(guān)系的測定。●常用方法：除了常用的復(fù)雜平均法、加權(quán)平均法和移動平均法，回歸剖析法和時間序列法。第八章營銷溝通1〕溝通的含義溝通指企業(yè)將其產(chǎn)品及相關(guān)的有壓服力的信息告知目的顧客，以到達(dá)影響目的顧客購置決策行為，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場營銷活動。2〕溝通的作用n傳遞信息n惹起購置愿望，擴(kuò)展產(chǎn)品需求n突出產(chǎn)品特點(diǎn)，樹立產(chǎn)品籠統(tǒng)n維持和擴(kuò)展企業(yè)的市場份額3〕溝通的方式n人員推銷n廣告n公共關(guān)系n銷售促進(jìn)n直接營銷2、市場營銷溝通決策n確定目的溝通對象n確定營銷溝通目的n設(shè)計信息n選擇信息溝通渠道n樹立信息反應(yīng)渠道3、溝通組合決策1〕溝通預(yù)算確實定n量入為出法n銷售百分比法n競爭對等法n目的義務(wù)法影響溝通組合的要素?產(chǎn)品市場的類型：不同的溝通方式對不同的產(chǎn)品市場類型會發(fā)生不同的效果。2〕溝通組合確實定?溝通目的：溝通目的對溝通方式會發(fā)生直接影響，由于相反的溝通方式在完成不同的溝通目的上其本錢效應(yīng)是不同的。?溝通戰(zhàn)略：溝通戰(zhàn)略對促銷方式的選擇有直接的影響。?產(chǎn)品生命周期階段：產(chǎn)品所處的生命周期階段關(guān)于溝通組合決策會發(fā)生影響。第九章促銷組合廣告概述廣告作為一種促銷方式，是以營利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以支付費(fèi)用方式向目的市場傳達(dá)產(chǎn)品信息的有壓服力的信息傳達(dá)活動。廣告是一種信息傳達(dá)廣告有明白的廣告主廣告是付費(fèi)傳達(dá)廣告的對象是有選擇的廣告是壓服的藝術(shù)廣告的分類依據(jù)廣告的內(nèi)容分類；按廣告的傳達(dá)范圍分類；依據(jù)廣告內(nèi)容所要求的時間特征分類；按廣告產(chǎn)失效果的快慢分類；依據(jù)廣告的訴求方式分類；依據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階段分類。廣告的功用顯露功用認(rèn)知功用激起功用引導(dǎo)功用藝術(shù)與教育功用廣告決策廣告目的以提高產(chǎn)品知名度為目的以樹立需求偏好為目的以提示、提示為目的影響廣告預(yù)算的主要要素目的市場大小及其潛力潛在市場規(guī)模與地域分散水平目的市場的市場占有率、商品了解度、品牌忠實度；競爭者意向及其廣告戰(zhàn)略、廣告費(fèi)用支出額、競爭手腕(價錢競爭與非價錢競爭)企業(yè)財務(wù)接受才干產(chǎn)品生命周期預(yù)期銷售額與利潤額廣告方案中選擇何種媒體或廣告方式主要廣告媒體的特性企業(yè)選擇廣告媒體的思索要素n目的市場的媒體習(xí)氣n產(chǎn)品n廣告內(nèi)容n廣告?zhèn)鬟_(dá)范圍n媒體本錢3〕廣告效果評價廣告效果是經(jīng)過廣告媒體傳達(dá)之后所發(fā)生的影響。這種影響可以分為：抵消費(fèi)者的影響——廣告溝通效果；對企業(yè)運(yùn)營的影響——廣告銷售效果n廣告溝通效果。廣告自身效果的研討目的，在于剖析廣告活動能否到達(dá)了預(yù)期的溝通效果。測定廣告自身效果的方法，主要有廣告事前測定與廣告預(yù)先測定n廣告銷售效果。廣告銷售效果的測定，就是測定廣告?zhèn)鬟_(dá)之后添加了多少銷售額和利潤額4〕廣告設(shè)計n狹義上的廣告設(shè)計觀。包括著廣告創(chuàng)意、籌劃與設(shè)計三個方面。廣告主題、創(chuàng)意、廣告文案、圖畫、籠統(tǒng)、背景烘托都屬于廣告設(shè)計任務(wù)范圍。n狹義上的廣告設(shè)計觀。廣告設(shè)計就是創(chuàng)作廣告畫面來表現(xiàn)廣告主題思想、勾勒廣告意境、展現(xiàn)廣告文案的進(jìn)程，它相關(guān)于廣告創(chuàng)意與籌劃而存在，其中心任務(wù)就是設(shè)計契合主題要求、美意融融的廣告，為廣告宣傳預(yù)備物質(zhì)條件。廣告設(shè)計遵照的原那么n廣告內(nèi)容必需真實，有針對性，契合廣告對象的特點(diǎn)和要求n廣告的構(gòu)思和設(shè)計要有藝術(shù)性和發(fā)明性，要有吸引力n廣告制造和表達(dá)要有思想性廣告設(shè)計的要素n廣告主題n廣告意境n廣告文案n廣告圖畫n廣告音響n廣告背景5〕隱性廣告隱性廣告的涵義：以非廣告的方式在受眾無看法的形狀下，將商品或品牌信息不知不覺展露給受眾〔消費(fèi)者〕2、公共關(guān)系1〕公共關(guān)系的涵義和特點(diǎn)公共關(guān)系是指企業(yè)在停止市場營銷活動中正確處置企業(yè)與社會群眾的關(guān)系，以便發(fā)明有利的營銷環(huán)境，樹立企業(yè)的良好籠統(tǒng)，贏得群眾對企業(yè)的信任與支持，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種重要傳達(dá)活動。具有以下特點(diǎn)：n從公關(guān)目的調(diào)查，公關(guān)注重臨時效應(yīng)n從對象看，公關(guān)注重雙向溝通n從公關(guān)手腕看，它注重直接促銷2〕公共關(guān)系的活動順序n公關(guān)促銷調(diào)查n制定方案n組織實施n公關(guān)促銷評價3〕公共關(guān)系的活動方式n向宣傳機(jī)構(gòu)，以及有名望的人士傳遞有關(guān)企業(yè)的運(yùn)營方針和運(yùn)營政策的信息，傳達(dá)企業(yè)和產(chǎn)品的有關(guān)狀況；n同政府機(jī)構(gòu)、有關(guān)組織以及批發(fā)商、批發(fā)商樹立地下的信息聯(lián)絡(luò)，引見企業(yè)的經(jīng)濟(jì)力氣和運(yùn)營狀況，說明企業(yè)能夠為社會做出的貢獻(xiàn)，爭取他們的了解，經(jīng)過他們停止傳達(dá)；3、危機(jī)公關(guān)1〕定義：危機(jī)為一種使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失要挾的突發(fā)事情。這種突發(fā)事情在很短時間內(nèi)涉及很廣的社會層面，對企業(yè)或品牌會發(fā)生惡劣影響。而且這種突發(fā)的緊急事情由于其不確定的前景形成高度的緊張和壓力。2〕危機(jī)公關(guān)：為使企業(yè)在危機(jī)中生活，并將危機(jī)所形成的損害降至最低限制，決策者必需在有限的時間限制下，做出關(guān)鍵性決策和詳細(xì)的危機(jī)應(yīng)對措施。2〕危機(jī)的特點(diǎn)n不測性n聚焦性n破壞性n緊迫性3〕危機(jī)管理的目的n預(yù)防與控制危機(jī)n樹立危機(jī)管理體系n處置危機(jī)n在危機(jī)中開展n完成企業(yè)的社會責(zé)任6〕危機(jī)管理的群眾戰(zhàn)略包括兩個局部n正確處置贊揚(yáng)：把危機(jī)消滅在萌芽形狀n群眾利益至上：力挽危機(jī)狂瀾.群眾攻略可以概括為4S：nSORRYnSHUTUPnSHOWnSATISFY7〕危機(jī)管理的媒介戰(zhàn)略戰(zhàn)略可以概括為〝四個一〞n一個系統(tǒng)：由專門的部門與媒介停止溝通，樹立友好關(guān)系n一個聲響：公司對外一致口徑，由指定的舊事發(fā)言人對外發(fā)言n一個態(tài)度：對一切的媒體和記者都坦陳相待n一個籠統(tǒng)：對外籠統(tǒng)保證分歧性9〕電信企業(yè)的潛在危機(jī)有以下幾種：移動基站的輻射效果、市話詳單效果、按秒計費(fèi)效果、卡余額清退效果、通訊管道線纜敷設(shè)效果、通訊樞紐和周邊環(huán)境的協(xié)調(diào)效果、運(yùn)營商之間惡性競爭效果、消費(fèi)者的利益申訴效果、企業(yè)外部員工的利益申訴效果、嚴(yán)重通訊事故效果等等。稍一不慎，即可釀成熱點(diǎn)危機(jī)。因此電信企業(yè)不可漫不經(jīng)心，必需防患于已然，慎重看待。第十章市場籌劃產(chǎn)品外延：產(chǎn)品是消費(fèi)活動的效果，是運(yùn)用價值和價值的載體。產(chǎn)品第一層次的含義包括運(yùn)用價值，價值和中心利益，其中中心利益是用戶利益的基礎(chǔ)〔中心價值〕；形體特征是產(chǎn)品第二層次的含義，包括產(chǎn)品的外形，包裝，品牌，作風(fēng)等詳細(xì)要素〔方式價值〕；產(chǎn)品第三層次的含義是營銷主體向用戶提供的售前，售中和售后效勞〔附加價值〕。產(chǎn)品籌劃的目的：取得盡能夠多的最終利益是用戶購置和運(yùn)用產(chǎn)品的愿望，也是企業(yè)從事產(chǎn)品籌劃的基本目的。用戶取得的利益越多，產(chǎn)品抵消費(fèi)需求的吸引力就越大，產(chǎn)品的競爭力就越強(qiáng)，產(chǎn)品營銷手腕和戰(zhàn)略就能取得良好的營銷效果。產(chǎn)品籌劃的內(nèi)容：產(chǎn)品定位/品牌籌劃/產(chǎn)品組合籌劃/產(chǎn)品生命周期的階段性籌劃產(chǎn)品定位：按產(chǎn)品功用和用途差異定位/按產(chǎn)品形體及運(yùn)用方式定位/以營銷效勞承諾定位/依據(jù)消費(fèi)用戶分類定位/以特殊字眼和特殊偏好定位/對比競爭者定位/以替代品分類定位/以尚未開拓的市場定位品牌籌劃：品牌設(shè)計/品牌戰(zhàn)略選擇/品牌方案品牌設(shè)計：品牌稱號/品牌標(biāo)識/注銷注冊品牌戰(zhàn)略選擇：一般品牌/家族化品牌/混合品牌品牌方案：提升品牌籠統(tǒng)/品牌功用延伸/產(chǎn)品多樣化品牌/包裝設(shè)計產(chǎn)品組合籌劃：新產(chǎn)品開發(fā)與運(yùn)營/產(chǎn)品組合設(shè)計/新產(chǎn)品的開發(fā)與運(yùn)營：新產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)/新產(chǎn)品的運(yùn)營選擇產(chǎn)品組合設(shè)計：制造商的產(chǎn)品組合設(shè)計/商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品組合設(shè)計產(chǎn)品生命周期的階段性籌劃：階段性產(chǎn)品定位重點(diǎn)/階段性品牌效應(yīng)/階段性產(chǎn)品組合布置營銷體系籌劃外延：營銷體系作為營銷渠道網(wǎng)絡(luò)，是產(chǎn)品進(jìn)入流通和消費(fèi)范圍的必經(jīng)之路。企業(yè)營銷體系由其營銷機(jī)構(gòu)，營銷協(xié)作同伴，以及物流效勞等要素和業(yè)務(wù)方式組成，具有系統(tǒng)的管理組織結(jié)構(gòu)，企業(yè)的定價，促銷功用在很大水平上經(jīng)過營銷體系完成。營銷體系籌劃目的：方便顧客購置選擇和效勞需求/占據(jù)更大的銷售空間和有利的天文位置/開掘需求潛力，穩(wěn)固市場位置營銷形式：直接渠道-垂直營銷形式/直接渠道-水平營銷形式/直接和直接相結(jié)合-復(fù)合營銷形式營銷體系形式選擇基于以下要素：產(chǎn)業(yè)屬性/市場類型/流通體系/企業(yè)的資源、才干及戰(zhàn)略目的/產(chǎn)品特點(diǎn)營銷協(xié)作同伴選擇：選擇原那么應(yīng)思索到企業(yè)的營銷目的/營銷才干/競爭動機(jī)營銷協(xié)作同伴的評價規(guī)范：中間商的商業(yè)信譽(yù)/中間商的才干和功用結(jié)構(gòu)/中間商的區(qū)位條件營銷協(xié)作方式：買賣業(yè)務(wù)協(xié)作〔經(jīng)銷協(xié)作，代理協(xié)作，其他業(yè)務(wù)性協(xié)作〕/投資協(xié)作分銷物流的組織與設(shè)計企業(yè)物流的業(yè)務(wù)形式：投資、置辦物流設(shè)備和載體，基本依托自己的物流才干支撐分銷業(yè)務(wù)/由物流企業(yè)承當(dāng)全部或大局部物流業(yè)務(wù)；有選擇的自我配置物流載體，在運(yùn)輸、倉儲等方面構(gòu)成內(nèi)外部物流才干的結(jié)合。營銷體系的管理制度：明白對營銷機(jī)構(gòu)和協(xié)作同伴的管理主體/實行相對一致、規(guī)范化、有彈性的管理/采取有效的鼓舞和支持方法/增強(qiáng)業(yè)務(wù)督導(dǎo)并保管必要的淘汰機(jī)制促銷與廣告籌劃企業(yè)促銷目的：發(fā)布信息，增強(qiáng)與顧客的信息溝通/在信息溝通的基礎(chǔ)上促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)/經(jīng)過信息溝通樹立、提升產(chǎn)品和企業(yè)的社會籠統(tǒng)/應(yīng)用促銷活動傳達(dá)與競爭對手不同的信息。1)信息溝通與促銷要求企業(yè)的促銷具有以下目的：1〕發(fā)布信息，增強(qiáng)與顧客的信息溝通2〕在信息溝通的基礎(chǔ)上促進(jìn)銷售業(yè)務(wù)3〕經(jīng)過信息溝通樹立、提升產(chǎn)品和企業(yè)的社會籠統(tǒng)4〕應(yīng)用促銷活動傳達(dá)與競爭對手不同的信息2)促銷組合設(shè)計促銷手腕的作用剖析促銷手腕的適宜性剖析?促銷受眾的適宜性?促銷區(qū)域的適宜性?促銷時間的適宜性?促銷本錢的適宜性促銷組合方案1)促銷組合的詳細(xì)要求2)主要促銷手腕、方式確實定3)促銷組合與方案實施廣告籌劃:1)廣告?zhèn)鬟_(dá)系統(tǒng)2)2)廣告受眾剖析3)廣告設(shè)計與籌劃企業(yè)籠統(tǒng)籌劃企業(yè)籠統(tǒng)構(gòu)成要素：品牌籠統(tǒng)/運(yùn)營籠統(tǒng)/管理籠統(tǒng)/外觀籠統(tǒng)/開展籠統(tǒng)/員工籠統(tǒng)/有形籠統(tǒng)◆完整產(chǎn)品的概念:完整產(chǎn)品的價值是消費(fèi)者的體驗，決議了產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的影響。新產(chǎn)品定價戰(zhàn)略:取脂定價戰(zhàn)略、浸透定價戰(zhàn)略、滿意價錢戰(zhàn)略第二局部業(yè)務(wù)知識一、彩鈴彩鈴業(yè)務(wù)指移動用戶自行設(shè)定特性化回鈴音后，在其做被叫時，為主叫用戶播放其設(shè)定的一段音樂或錄音，來替代普通回鈴音的業(yè)務(wù)。1、用哪些方式來守舊/封鎖和設(shè)置彩鈴業(yè)務(wù)?1〕營業(yè)廳：用戶憑機(jī)主有效身份證件或有效效勞密碼到移動營業(yè)廳可以央求守舊或取消彩鈴業(yè)務(wù)。2〕短信息：守舊彩鈴：編輯CLK發(fā)送至01866；封鎖彩鈴：編輯CLG發(fā)送至01866。3〕網(wǎng)站方式：用戶可以到公司門戶網(wǎng)站：js.chinamobile〔網(wǎng)上營業(yè)廳〕或彩鈴網(wǎng)站://js.12530來守舊/封鎖彩鈴業(yè)務(wù)。4〕1860：經(jīng)過用戶本手機(jī)撥打1860可以經(jīng)過自動語音流程或人工方式開關(guān)業(yè)務(wù)。2、設(shè)置鈴音方法有哪些?1〕語音方式：用戶〔需運(yùn)用移入手機(jī)〕可在省內(nèi)撥打0XYZ12530停止修正密碼、查詢密碼和設(shè)置鈴聲等操作〔用戶遨游至省內(nèi)各地，可撥打全省12530停止彩鈴設(shè)置；用戶遨游至外省均無法撥打12530停止彩鈴設(shè)置〕。2〕互聯(lián)網(wǎng)方式：用戶可經(jīng)過訪問js.chinamobile——彩鈴頻道或直接登錄彩鈴網(wǎng)站://js.12530，停止彩鈴設(shè)置、設(shè)置查詢、彩鈴信息維護(hù)、群組維護(hù)、閱讀鈴音等操作。3〕WAP方式：用戶啟動WAP順序，進(jìn)入移動夢網(wǎng)(wap.monternet)〝江蘇風(fēng)采〞點(diǎn)擊〝彩鈴〞或直接在手機(jī)終端輸入0/wap，即可進(jìn)入彩鈴WAPPortal。資費(fèi)：信息費(fèi)：鈴音下載信息費(fèi)同網(wǎng)站下載；通訊費(fèi)：WAP業(yè)務(wù)的GPRS流量費(fèi)。4〕短信方式DG123=>06888下載并設(shè)置SZ123#=>068883、彩鈴的業(yè)務(wù)資費(fèi)？月效勞費(fèi)收取規(guī)范：動感地帶用戶：3元/月；全球通和神州行金卡用戶：5元/月；神州行群眾卡用戶：6元/月〔2005年5月1日前為10元/月〕；金卡快捷通〔快捷通〕：10元/月。月效勞費(fèi)收取方式按日分?jǐn)偪鄢碌籽a(bǔ)齊。二、彩信彩信是MMS的中文稱號，即多媒體短信。彩信業(yè)務(wù)以WAP無線運(yùn)用協(xié)議為載體，經(jīng)過中國移動通訊的GSM數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，傳送包括文字、圖像、聲響、數(shù)據(jù)等各種多媒體魄式的信息。1、設(shè)置手機(jī)假設(shè)是中國移動定制手機(jī)，無需設(shè)置即可直接應(yīng)用手機(jī)菜單或快捷鍵運(yùn)用彩信業(yè)務(wù)。但假設(shè)發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒有預(yù)設(shè)MMS的配置，可依照如下方法停止設(shè)置?；贕PRS的彩信參數(shù)設(shè)置：銜接稱號：中國移動彩信〔GPRS〕數(shù)據(jù)承載方式：GPRS接入點(diǎn)稱號：cmwap鑒定：普通網(wǎng)關(guān)IP地址：72MMSCURL地址：://mmsc.monternet銜接平安：關(guān)銜接類型：永世GPRE/CSD=>WAP網(wǎng)關(guān)=>MMSC〝0000〞=>186203查詢和退訂彩信業(yè)務(wù)2、如何發(fā)送彩信：1〕彩信手機(jī)發(fā)給彩信手機(jī)：選擇多媒體信息菜單，按確認(rèn)鍵；

選編輯多媒體信息菜單，輸入多媒體信息內(nèi)容，可以拔出圖象、聲響和文字，按確認(rèn)鍵；選擇發(fā)送多媒體信息，輸入對方手機(jī)號碼，按確認(rèn)鍵停止發(fā)送。2〕信手機(jī)發(fā)給電子郵件地址，發(fā)送時輸入對方email地址email發(fā)彩信到手機(jī)：從手機(jī)郵箱(://e172)發(fā)送。三、短信呼短信呼是用戶關(guān)機(jī)或不可及時，一切來電均轉(zhuǎn)入自動語音應(yīng)對系統(tǒng)，由于語音平臺紀(jì)錄用戶來電信息，當(dāng)用戶開機(jī)時，來電信息會以短信發(fā)送到用戶的手機(jī)上。具有呼轉(zhuǎn)和短信功用138005193011、如何統(tǒng)統(tǒng)短信呼？1〕用戶至營業(yè)廳，經(jīng)身份認(rèn)證準(zhǔn)確無誤，且用戶號碼形狀正常，可在營業(yè)前臺直接操持。2〕用戶撥打1860選擇〝2〞自動業(yè)務(wù)受理按〝1〞選擇本機(jī)或輸入操持業(yè)務(wù)的手機(jī)號碼輸入無成效戶密碼選擇〝3〞操持短信呼業(yè)務(wù)守舊選擇〝1〞，封鎖選擇〝2〞。3〕用戶編輯短信〝DXHK〞〔守舊短信呼〕或〝DXHG〞〔封鎖短信呼〕，發(fā)送至〝01866〞，系統(tǒng)的短信回送代碼為：18611。用戶登錄網(wǎng)上/掌上營業(yè)廳后，選擇業(yè)務(wù)操持，停止短信呼的守舊/封鎖操作。2、短信呼的本卷須知1〕守舊短信呼業(yè)務(wù)后系統(tǒng)自動設(shè)置為關(guān)機(jī)和不可及呼轉(zhuǎn)。2〕假定啟用短信呼業(yè)務(wù)后用戶設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移動功用轉(zhuǎn)至其它號碼，那么短信呼功用自動失效。用戶假定需再次啟用短信呼功用需重新?lián)艽?860守舊短信呼業(yè)務(wù)〔不論用戶守舊幾次，每月只收1元〕。3〕假定在守舊短信呼業(yè)務(wù)前已啟動了〝關(guān)機(jī)和不可及呼轉(zhuǎn)〞，那么此呼轉(zhuǎn)在守舊短信呼業(yè)務(wù)后自動失效。4〕用戶號碼復(fù)機(jī)后，如短信呼功用未到期，那么短信呼功用自動恢復(fù)。5〕用戶守舊短信呼后，假設(shè)又守舊了港澳臺及國際遨游功用，那么短信呼功用自動封鎖，在用戶封鎖港澳臺及國際遨游功用后，那么短信呼功用再自動恢復(fù)。四、呼叫等候呼叫等候業(yè)務(wù)是用戶在通話進(jìn)程中可撥打或接聽第三方，并能在兩個通話之間自在切換的業(yè)務(wù)。用戶運(yùn)用呼叫等候業(yè)務(wù)惹起的話費(fèi)按其正常通話停止計算，堅持形狀異樣收取通話費(fèi)。1、如何激活呼叫等候功用？用戶運(yùn)用該業(yè)務(wù)前需事前激活呼叫等候功用，有兩種激活方式：1〕在手機(jī)上輸入一致的代碼來停止操作。代碼的詳細(xì)操作方法為：2〕啟用呼叫等候功用：在手機(jī)上輸入*43#后按發(fā)送鍵3〕反省以后呼叫等候形狀：在手機(jī)上輸入*#43#后按發(fā)送鍵4〕取消呼叫等候功用：在手機(jī)上輸入#43#后按發(fā)送鍵五、呼叫轉(zhuǎn)移呼叫轉(zhuǎn)移是用戶未來電轉(zhuǎn)接至預(yù)先所設(shè)定的手機(jī)或其他，從而防止來電的喪失。無條件呼叫轉(zhuǎn)移*21*DN#；#21#；*#21#遇忙呼叫轉(zhuǎn)移67無應(yīng)對呼叫轉(zhuǎn)移61不可及呼叫轉(zhuǎn)移622、用戶呼叫轉(zhuǎn)移的資費(fèi)規(guī)范：無條件呼叫轉(zhuǎn)移和不可及呼叫轉(zhuǎn)移：呼轉(zhuǎn)基本費(fèi)(網(wǎng)內(nèi)0.20元/分鐘;網(wǎng)間0.30元/分鐘)+歸屬地至前轉(zhuǎn)地的長途費(fèi)用遇忙呼叫轉(zhuǎn)移和無應(yīng)對呼叫轉(zhuǎn)移：呼轉(zhuǎn)基本費(fèi)(網(wǎng)內(nèi)0.20元/分鐘;網(wǎng)間0.30元/分鐘)+歸屬地至遨游地的長途費(fèi)用+遨游地至前轉(zhuǎn)地的長途費(fèi)用六、IP直通車IP直通車業(yè)務(wù)是經(jīng)過中國移動智能網(wǎng)系統(tǒng)和IP網(wǎng)絡(luò)的配合，將移動用戶與固定用戶捆綁，完成固定用戶直接撥打〝17951+0+區(qū)號+固定號碼〞或〝17951+00+國度代碼+被叫號碼〞呼叫國際、國際異地固定用戶及異地中國移入手機(jī)用戶，其IP話費(fèi)由捆綁的手機(jī)支付。每個中國移動通訊手機(jī)最多可綁定5個歸屬地的固定，暫不提供集團(tuán)綁定。每個固定號碼只能綁定至一個移動。2、如何守舊IP直通車業(yè)務(wù)？移動營業(yè)廳公司門戶網(wǎng)站js.chinamobile的網(wǎng)上營業(yè)廳可以停止IP1860自動受理：包括守舊、查詢、添加/修正綁定的固定號碼等可以經(jīng)過到移動營業(yè)廳或江蘇移動的網(wǎng)站〔網(wǎng)上營業(yè)廳〕查詢發(fā)生的IP通話的話單。業(yè)務(wù)資費(fèi)：1、在固定受市話費(fèi)，在手機(jī)側(cè)收取ip長途話費(fèi)2〕在同一部固定上IP充值卡和IP直通車業(yè)務(wù)可以兼容，但不可同時運(yùn)用；3〕客戶在央求操持業(yè)務(wù)時應(yīng)注明優(yōu)先選擇IP直通車業(yè)務(wù)還是中國移動通訊IP充值卡；4〕系統(tǒng)將首先從客戶選擇的業(yè)務(wù)帳戶中扣取IP費(fèi)用。一卡雙號是指在一張SIM卡上守舊兩個數(shù)字移動號碼〔同一張STK卡中同時存儲兩個不同的IMSI、ICCID和KI數(shù)據(jù)〕，用戶可經(jīng)過手機(jī)菜單操作切換以選擇其中任一號碼停止通話，滿足了用戶在不同時間、地點(diǎn)運(yùn)用不同號碼的通訊需求，為用戶提供了一種特性化的通訊方式。僅對全球通客戶的增值效勞閃信是短信的一種，指發(fā)送給用戶的信息可直接顯示在手機(jī)屏幕上，閱讀后信息不自動保管。七、手機(jī)銀行手機(jī)銀行是貨幣電子化與移動通訊業(yè)務(wù)的結(jié)合，中國移動通訊〝全球通〝用戶只需在相關(guān)銀行樹立帳戶，將SIM卡改換城手機(jī)銀行公用STK卡，便可應(yīng)用移動網(wǎng)絡(luò)提供的短音訊業(yè)務(wù)，獲取平安、方便、快捷的銀行效勞和金融業(yè)務(wù)發(fā)送業(yè)務(wù)需求的短信不收費(fèi)，接受按0.1元/條收費(fèi)業(yè)務(wù)功用財效勞：各類帳戶余額查詢、各類帳戶歷史買賣查詢、各類存款帳戶之間的轉(zhuǎn)帳。存款帳戶和證券保證金帳戶之間的轉(zhuǎn)帳。系統(tǒng)效勞：修正買賣密碼、存款帳戶的暫時掛失。金融信息：貨幣外匯牌價的查詢、各類存款種類、期限、利率的查詢。證券買賣：股票查詢、證券買入和賣出委托。代繳費(fèi)：代繳移動費(fèi)、市話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等。團(tuán)體實盤外匯買賣；多種外幣之間的買賣。手機(jī)銀行SIM卡的規(guī)格為64K容量STK智能菜單SIM卡。八、多方通話多方通話是三方通話和會議業(yè)務(wù)統(tǒng)稱，允許用戶樹立一個多方通話，同時與3-6個用戶停止同時通話。九、移動聊天移動聊天是一種基于短音訊方式的用戶速配聊天交友業(yè)務(wù)，用戶可經(jīng)過輸入手機(jī)短音訊守舊、取消效勞，添加、刪除速配對象，依照自行條件選擇聊天對象。://m161.cn信息費(fèi)5元發(fā)送0.1十、短信回執(zhí)短信回執(zhí)是用戶發(fā)送點(diǎn)對點(diǎn)短信后，可接遭到對方已成功接納到短信確實認(rèn)信息短信回執(zhí)0880.05/3元十一、團(tuán)體信息助理團(tuán)體信息助理是移動用戶經(jīng)過短音訊和互聯(lián)網(wǎng)停止片面的團(tuán)體信息管理的業(yè)務(wù)月功用費(fèi)3元免40條下行短信〔超越0.08〕下行0.11、團(tuán)體信息助理業(yè)務(wù)主要有哪些功用？1〕經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)〔pim.js.chinamobile〕，可以停止：收發(fā)短音訊、地址本管理、郵件抵達(dá)的短音訊通知、日程提示和精彩短信收藏等操作。2〕經(jīng)過短音訊運(yùn)用業(yè)務(wù)〔發(fā)送代碼：2266〕，可以停止：團(tuán)體地址本的移動存儲、地址本信息的查詢、精彩短信的收藏、接納來自互聯(lián)網(wǎng)終端一端的信息等操作。十二、12591自動轉(zhuǎn)12591自動轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)是用戶可無償運(yùn)用12591的局部功用，并可將呼叫轉(zhuǎn)移至12591臺的業(yè)務(wù)。其功用有：1〕經(jīng)過12591發(fā)信息2〕未來電呼叫轉(zhuǎn)移至12591十三、易查詢業(yè)務(wù)易查詢業(yè)務(wù)指用戶經(jīng)過自動定制以短信方式獲取相關(guān)信息的業(yè)務(wù)。營業(yè)廳：憑有效證件或密碼到營業(yè)廳操持短信：〔收發(fā)信息收費(fèi)〕1、央求：話費(fèi)易查詢：〝HFTXK〞至〝01866〞動感易查詢：〝DGTXK〞至〝01866〞套餐易查詢：〝TCTXK〞至〝01866〞親情易查詢：〝QQTXK〞至〝01866〞被叫優(yōu)惠易查詢：〝BJTXK〞至〝01866〞2、取消話費(fèi)易查詢：〝HFTXG〞至〝01866〞動感易查詢：〝DGTXG〞至〝01866〞套餐易查詢：〝TCTXG〞至〝01866〞親情易查詢：〝QQTXG〞至〝01866〞被叫優(yōu)惠易查詢：〝BJTXG〞至〝01866〞注：信息回復(fù)號碼：07788十四、MO手機(jī)上網(wǎng)用戶經(jīng)過手機(jī)的WAP功用或GPRS功用登陸wap網(wǎng)站，閱讀訂月WAP站點(diǎn)中各SP提供的信息效勞。MO上網(wǎng)業(yè)務(wù)向守舊GPRS功用且使用具有WAP上網(wǎng)功用手機(jī)終端的移動用戶開放。〝0000〞到186202查詢所定制的一切夢網(wǎng)wap業(yè)務(wù)列表收費(fèi)：按次3元/次包月10元/月十五、隨e行隨e行隨e行是面向商務(wù)人士與集團(tuán)客戶推出的基于筆記本電腦或PDA終端經(jīng)過WLAN或gprs無線接入互聯(lián)網(wǎng)，以獲取信息、文娛或移動辦公的業(yè)務(wù)。1、隨e行業(yè)務(wù)有哪些特征？1〕廣域掩蓋——只需擁有一臺筆記本電腦和一張GPRS網(wǎng)卡，就可在全國范圍內(nèi)運(yùn)用無線上網(wǎng)效勞，隨時隨地閱讀互聯(lián)網(wǎng)或查詢電子郵件等信息。2〕永遠(yuǎn)在線——經(jīng)過GPRS停止無線上網(wǎng)，用戶可以不時與互聯(lián)網(wǎng)堅持銜接，每次運(yùn)用時只需一個激活的進(jìn)程，普通只需求1-3秒的時間就能登陸至互聯(lián)網(wǎng)。3〕選擇多樣——在有WLAN掩蓋的區(qū)域，您可以依據(jù)自己的需求，手動選擇GPRS或WLAN中的一種上網(wǎng)效勞，也可以自動切換到WLAN上網(wǎng)效勞。4〕交費(fèi)方便——運(yùn)用隨e行的費(fèi)用可依照用戶要求計入到手機(jī)話費(fèi)中，不需求獨(dú)自交費(fèi)，經(jīng)過手機(jī)話費(fèi)方式停止交納。2、隨e行業(yè)務(wù)可經(jīng)過哪些途徑守舊？1〕GPRS方式：持自己身份證件到移動營業(yè)廳央求隨e行公用數(shù)據(jù)SIM卡〔數(shù)據(jù)SIM卡是指為隨e行用戶提供的一種封鎖了語音功用，只保管數(shù)據(jù)通訊功用的公用SIM卡〕。2〕WLAN方式：上網(wǎng)采用〝手機(jī)號碼+密碼〞認(rèn)證方式，撥打1860守舊并經(jīng)過1860或發(fā)短信獲取密碼，完成央求：3〕央求密碼：發(fā)送sqwlan到1866；4〕修正密碼：發(fā)送xgwlanmm原密碼新密碼到1866；5〕重置密碼：發(fā)送czwlanmm到1866；3、業(yè)務(wù)資費(fèi)1〕GPRS的資費(fèi)資費(fèi)：月租費(fèi)，包括流量(MB)，超越包月流量后的流量費(fèi)規(guī)范(元/KB)，封頂〔元〕規(guī)范資費(fèi)：0，0，0。03，500；5元套餐：5，10，0.01,500;20(50);100(800);200(2000)2〕WLAN方式：按0.20元/分鐘計算。十六、隨e郵隨e郵是面向江蘇移動用戶提供的團(tuán)體油箱業(yè)務(wù)，除了普通的收發(fā)郵件功用外還具有：網(wǎng)絡(luò)硬盤、短信收藏、手機(jī)閱讀郵件、網(wǎng)絡(luò)日歷、話單定制、短信提示和資協(xié)短信〔彩信〕等增值功用1、隨e郵業(yè)務(wù)具有哪些功用：1〕、短信提示功用：用戶可選擇能否接納郵件抵達(dá)短信提示。郵件系統(tǒng)將依據(jù)用戶預(yù)設(shè)要求，以短信方式發(fā)送到用戶的手機(jī)上。2〕自寫短信彩信功用：用戶可經(jīng)過郵箱系統(tǒng)自發(fā)短信或彩信。〔注：只能發(fā)給江蘇移動用戶，短信資費(fèi)0.1元/條，彩信資費(fèi)0.5元/條〕注:假設(shè)用戶遨游至國外異樣可以登陸mail.e172發(fā)送短信給江蘇移動用戶,資費(fèi)仍為0.1元。3〕彩信發(fā)送：登錄郵箱選擇〝彩信服務(wù)〞菜單即可經(jīng)過郵箱編輯發(fā)送彩信?？梢园l(fā)送的彩信最大為50K。4〕彩信接納：發(fā)送彩信至郵箱，只需將收件人一欄填寫隨e郵郵箱地址即可。5〕短信收藏功用：提供短信收藏功用用以滿足用戶保管重要短信的需求。用戶編輯〝SZ#收藏短信的內(nèi)容〞發(fā)送至01722即可將要收藏的短信保管。6〕網(wǎng)絡(luò)硬盤功用：用戶可以上傳一定容量的文件，便于〝隨e郵〞用戶之間的存貯和共享。7〕網(wǎng)絡(luò)日歷功用：用戶可以停止日常事務(wù)的處置，同時可以依據(jù)事情優(yōu)先級設(shè)置相應(yīng)的短信提示功用。8〕用戶話單定制功用：用戶選擇〝定制話單〞后，郵件每月自動接受用戶的通話清單。手機(jī)閱讀郵件功用：用戶可經(jīng)過WAP、短信方式在手機(jī)上直接檢查郵件的內(nèi)容和附件。目前可直接閱讀附件的格式為：Txt、Html、Word和Excel四種文件格式。9〕設(shè)定別名功用：用戶可以經(jīng)過設(shè)定別名來隱藏自己的手機(jī)號碼信息。別名在郵箱系統(tǒng)中具有獨(dú)一性，用戶可同時運(yùn)用手機(jī)號碼及別名作為〝隨e郵〞的用戶名。(注：一個手機(jī)號碼僅能設(shè)置1一般名)。2、怎樣守舊封鎖隨e郵業(yè)務(wù)？1〕WEB方式：登錄mail.e172，選擇守舊100M或20M郵箱后，系統(tǒng)將經(jīng)過短音訊發(fā)送確認(rèn)碼至央求郵箱的手機(jī)上，用戶輸入正確確實認(rèn)碼即可守舊〝隨e郵〞。2〕短信守舊：發(fā)送〝K〞至01722可守舊100M〝隨e郵〞；發(fā)送〝K20〞至01722可守舊20M〝隨e郵〞〔短信央求守舊資費(fèi)：發(fā)送0.10元/條，接納收費(fèi)〕。3〕封鎖〝隨e郵〞：WEB方式：進(jìn)入郵箱系統(tǒng)后，點(diǎn)擊〝注銷郵箱〞進(jìn)入注銷郵箱頁面后即可。4〕短信封鎖：發(fā)送〝G〞至01722，即可封鎖〝隨e郵〞〔短信央求封鎖資費(fèi)：發(fā)送0.10元/條，接納收費(fèi)〕。注：經(jīng)過網(wǎng)站及短信方式守舊及封鎖隨e郵都是立刻失效。3、〝隨e郵〞兩種郵箱的收費(fèi)規(guī)范為：1元〔50M/5〕5元〔250M/20〕1〕、用戶經(jīng)過WAP方式收發(fā)郵件時，按用戶接入方式收取GPRS或CSD通訊費(fèi)，不收取信息費(fèi)；2〕用戶經(jīng)過郵箱系統(tǒng)發(fā)送短信或彩信時按現(xiàn)行短信和彩信資費(fèi)規(guī)范執(zhí)行。3〕隨e郵業(yè)務(wù)的1元、5元的月功用運(yùn)用費(fèi)守舊當(dāng)月準(zhǔn)實時扣除，業(yè)務(wù)守舊后那么在每月月初1日提早扣除本月的運(yùn)用費(fèi)；假設(shè)用戶下半月守舊，只收取一半的費(fèi)用。4〕用戶當(dāng)月守舊一種隨e郵套餐，又將其取消，守舊另一種套餐，系統(tǒng)將扣除兩次費(fèi)用。例：假設(shè)用戶守舊了1元的隨e郵，當(dāng)月〔上半月〕又做了更改〔改為5元隨e郵〕，系統(tǒng)將會收取用戶合計6元的費(fèi)用；假設(shè)用戶當(dāng)月〔下半月〕做了更改〔改為5元隨e郵〕，那么將會收取用戶合計3.5元的費(fèi)用。十七、17202上網(wǎng)直通車17202上網(wǎng)直通車是指17202固定撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)，江蘇移動的用戶在央求撥號上網(wǎng)的密碼后，將央求業(yè)務(wù)的手機(jī)號碼作為上網(wǎng)賬號的用戶名，經(jīng)過固定撥打17202，接入互聯(lián)網(wǎng)1、資費(fèi)規(guī)范：17202上網(wǎng)直通車業(yè)務(wù)收費(fèi)分為上網(wǎng)費(fèi)用和通話費(fèi)用兩局部：〔一〕上網(wǎng)費(fèi)用：17202上網(wǎng)直通車的上網(wǎng)費(fèi)用分按時計費(fèi)和包月套餐兩種方式，上網(wǎng)費(fèi)用計入手機(jī)話費(fèi)中。

1〕按時計費(fèi)：每分鐘0.03元，不滿一分鐘按一分鐘計算。

2〕包月套餐有兩種，用戶可以任選其中一種：

3〕每月20元，包1800分鐘〔即30小時〕，超越局部按0.03元/分鐘收取。

4〕每月50元，不限量運(yùn)用。5〕用戶央求包月套餐后立刻失效，15日前〔含15日〕央求，當(dāng)月收取全月套餐費(fèi)，16日后〔含16日〕央求，當(dāng)月收取半月套餐費(fèi)，并享用完整套餐；用戶央求由包月套餐改為按時計費(fèi)方式或央求取消包月套餐，均次月失效。2、短信方式：用戶發(fā)送短音訊至017202，上下行短音訊收費(fèi)。短音訊指令格式：3、網(wǎng)站方式：用戶可登錄江蘇移動網(wǎng)站〔js.chinamobile〕,進(jìn)入自助效勞的業(yè)務(wù)操持欄目中，即可守舊或修正17202上網(wǎng)直通車業(yè)務(wù)。十八、秘書效勞秘書效勞是指經(jīng)過短信方式為用戶提供人工中文尋呼，主被叫留言、特定來電、指定轉(zhuǎn)接、日程布置、號碼簿等秘書效勞，包括短音訊、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等候、秘書效勞四大功用。2、秘書效勞中心號碼為：區(qū)號＋12580〔人工接續(xù)臺〕、區(qū)號＋12591〔自動接續(xù)臺〕。3、守舊與封鎖業(yè)務(wù)：1〕移動營業(yè)廳：攜帶機(jī)主有效證件或憑效勞密碼操持，可選次日或次月失效。2〕1860自動臺：選擇2號鍵〝業(yè)務(wù)受理〞守舊本業(yè)務(wù)，次日失效。3〕12580人工受理：撥打歸屬地12580后由話務(wù)員代為守舊。4〕短信方式：發(fā)送〝MSFWK〞至01866可央求守舊秘書效勞；發(fā)送〝MSFWG〞至01866可央求封鎖秘書效勞。短信守舊秘書效勞次日失效。十九、語音雜志業(yè)務(wù)語音雜志業(yè)務(wù)指用戶經(jīng)過撥打語音接入號碼〔前綴為12590〕為自己或許他人取得語音信息、短音訊以及各類交互式效勞。語音雜志業(yè)務(wù)向一切品牌的江蘇移動用戶開放；12590語音雜志業(yè)務(wù)是由中國移動全力打造，面向不同年齡階段的用戶推出的話音增值業(yè)務(wù)，區(qū)分具有自身鮮明的特點(diǎn)。是在傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用語音接入在操作上的復(fù)雜性和移動的便利性，滿足用戶溝通和交流的需求。

12590語音雜志業(yè)務(wù)側(cè)重的是向用戶提供人文、情感、社會信息和文娛休閑等方面的運(yùn)用內(nèi)容，將優(yōu)質(zhì)的信息資訊加以提煉，并應(yīng)用無線手腕完成。用戶經(jīng)過撥打接入號碼可以收聽時興、盛行、有價值的語音信息。需求的多樣性，推進(jìn)了12590所開展的運(yùn)用效勞的多樣性與豐厚性。二十、生活百事通〔168信息點(diǎn)播〕P.3001、業(yè)務(wù)類型1〕股市快訊：為用戶提供股票行情、股票提示、實數(shù)資料、異動個股、專家剖析及預(yù)測、機(jī)構(gòu)薦股、昔日基金、昔日期貨、漲躍排行、B股漲躍排行、換手率排行、盈率排行、新股靜態(tài)等股市信息。2〕生活之友：為用戶提供各類熱線、急用、交通效勞、電信業(yè)務(wù)、便民、熱線、天氣預(yù)告、飛機(jī)航班、標(biāo)題舊事等查詢效勞。3〕開心一刻：為用戶提供各類幽默笑話及休閑生活話題。4〕匯市速遞：為用戶快速提供人民幣匯率、國際匯價、紐約收盤價、匯市信息、匯市預(yù)測等匯市信息。5〕運(yùn)程薈萃：可依據(jù)用戶的星座點(diǎn)播星座貴人，星座籠統(tǒng)、約會、服飾、魅力等，也可點(diǎn)播生肖感情、生肖財運(yùn)及血型戀愛、血型性情等。12590數(shù)字點(diǎn)播業(yè)務(wù)是指撥打12590掃尾的特定接入號〔6-18位〕可查詢股票、天氣、航班等信息，查詢的信息將以短信的方式發(fā)送到用戶的手機(jī)上。用戶撥打12590發(fā)作的通訊費(fèi)為0。1元，不區(qū)分遨游與非遨游。二十一、音樂搜索業(yè)務(wù)音樂搜索業(yè)務(wù)是MINE業(yè)務(wù)的中文稱號。音樂搜索業(yè)務(wù)以結(jié)信公司的智能搜索引擎為基礎(chǔ)，整合了彩鈴音樂、wap振鈴音樂、ivr音樂等音樂資源，經(jīng)過中國移動通訊的GSM數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，為中國移動的手機(jī)用戶提供了各種類型增值效勞的音樂內(nèi)容搜索和快速運(yùn)用通道。1、如何操作音樂搜索〔MINE〕？用戶恣意發(fā)送自己的言語需求到02530MINE效勞判別用戶的需求，并給予正確的回答。假設(shè)有此首歌曲，那么告知用戶結(jié)果。假設(shè)沒有此首歌，那么為用戶引薦其他相近的效勞，表達(dá)方式相似。用戶假設(shè)想試聽，那么直接播打回復(fù)語中的試聽號碼，試聽進(jìn)程中還可決議能否認(rèn)制。用戶假設(shè)想直接定制，那么繼續(xù)回復(fù)短信A到02530。那么自動將剛才查詢到的彩鈴設(shè)置為以后默許彩鈴。用戶假設(shè)不滿意以后的查詢結(jié)果?？梢曰貜?fù)N檢查引薦的歌曲。用戶設(shè)置默許彩鈴后，立刻失效。二十二、手機(jī)動畫手機(jī)動畫是指由SP采用交互式矢量圖形技術(shù)制造多媒體動畫內(nèi)容，并經(jīng)過中國移動互聯(lián)網(wǎng)提供下載，在終端側(cè)進(jìn)舉動畫內(nèi)容播放的一種效勞。1、商務(wù)形式：商務(wù)形式分紅比例為中國移動：平臺：SP是35：20：45。2、中國移動的職責(zé)如下：1〕將播放器規(guī)范寫入定制終端規(guī)范中，要求一切定制終端都必需依照規(guī)范要求內(nèi)置播放器；2〕關(guān)于非定制終端，要求廠商依據(jù)定制規(guī)范中對播放器的要求內(nèi)置播放器，并需經(jīng)過移動公司測試方可入網(wǎng)；3〕平臺提供方擔(dān)任樹立并維護(hù)業(yè)務(wù)平臺；4〕SP擔(dān)任提供信息源、產(chǎn)品加工、客戶效勞和業(yè)務(wù)層面的營銷。5〕擔(dān)任，依據(jù)業(yè)務(wù)代碼完成與平臺提供商、SP之間的三方結(jié)算。第三局部題庫一、填空：中國移動通訊網(wǎng)絡(luò)掩蓋率為99.8%，接通率高于99.9%。目前中國移動通訊譽(yù)戶可以給全球100個國度和地域的201個移動運(yùn)營商的移動客戶發(fā)送短信。用戶撥打1861可以查詢最近3筆充值繳費(fèi)記載功用，從最近一筆末尾播報。64K品牌可視卡的簿容量均為250，均可以存儲50條短信息，16K卡的簿容量為100，可以存儲30條短信息。經(jīng)過網(wǎng)上營業(yè)廳停止充值卡充值，延續(xù)輸入5次密碼錯誤，充值卡的權(quán)限將被封鎖，此卡將不能充值。神州行群眾卡用戶欠費(fèi)停機(jī)或有效期到后60天如未停止再充值，原那么上系統(tǒng)將對該號碼做銷號處置。中國移動〝品牌可視化業(yè)務(wù)〞是采用SIM卡的STK技術(shù)實如今用戶終端上顯現(xiàn)〝客戶品牌〞和〝用戶級別〞等信息。經(jīng)過短信方式查詢歸屬地應(yīng)發(fā)送GSCX手機(jī)號至01866，發(fā)送和接納均為收費(fèi)。暗訪規(guī)范中處置用戶贊揚(yáng)規(guī)則時限內(nèi)回復(fù)客戶〔VIP客戶8小時，全球通客戶24小時、普通客戶48小時〕。寫出以下充值卡面額的有效期：30元90天、50元90天、100元180天、300元360天、500元360天。效勞規(guī)范中的十字效勞用語是您好、請、謝謝、對不起、再見。神州行客戶一致搬遷后，晉級一致品牌為〝金卡快捷通〞，客戶一致稱號為〝規(guī)范神州行客戶〞。晉級后來電顯示費(fèi)免收取。動感地帶用戶央求積分的四種方式是哪些？編輯短信〝JFK〞發(fā)送至01866、撥打1860央求、網(wǎng)上營業(yè)廳央求、到營業(yè)廳央求。查詢手機(jī)歸屬地的方式有1860自動臺、12580、短信及網(wǎng)站。其中網(wǎng)站和12580方式可查詢?nèi)珖苿雍吐?lián)通手機(jī)號碼的歸屬地。全球通A+業(yè)務(wù)有國際遨游、國際長途、一卡雙號、異地補(bǔ)卡、異地繳費(fèi)、移動證券、64K可視化SIM卡、全球通親友團(tuán)、全球通收藏號段。〔羅列5個〕世界電信日為每年的〔5月17日〕。全球通客戶：欠費(fèi)停機(jī)60天或自動央求停機(jī)180天后即被銷號；動感地帶、金卡快捷通客戶：停機(jī)90天后即被銷號；神州行金卡、神州行群眾卡、以及神州行長話卡客戶：停機(jī)60天后即被銷號。WAP業(yè)務(wù)中WAP的中文含義是無線運(yùn)用協(xié)議,目前的傳輸速率是9.6Kbps一級贊揚(yáng)處置時限不超越2小時；二級贊揚(yáng)處置時限不超越48小時；三級贊揚(yáng)處置時限不超越4個任務(wù)日；四級贊揚(yáng)處置時限不超越7個任務(wù)日。請寫出以下業(yè)務(wù)短信央求守舊、封鎖指令：短信呼：守舊：編輯DXHK發(fā)送到01866、封鎖：編輯DXHG發(fā)送到01866；彩鈴：守舊：編輯CLK發(fā)送到01866、封鎖：編輯CLG發(fā)送到01866；來電顯示：守舊：編輯LX發(fā)送到01866、封鎖：編輯LXG發(fā)送到01866；短信回執(zhí)包月：守舊：編輯DXHZK發(fā)送到01866、封鎖：編輯DXHZG發(fā)送到01866；話費(fèi)易查詢：守舊：編輯HFTXK發(fā)送到01866、封鎖：編輯HFTXG發(fā)送到01866；套餐易查詢：守舊：編輯TCTXK發(fā)送到01866、封鎖：編輯TCTXG發(fā)送到01866；動感易查詢：守舊：編輯DGTXK發(fā)送到01866、封鎖：編輯DGTXG發(fā)送到01866；閑話無憂：守舊：編輯XHWYK發(fā)送到01866、封鎖：編輯XHWYG發(fā)送到01866；夜話無眠：守舊：編輯YHWMK發(fā)送到01866、封鎖：編輯YHWMG發(fā)送到01866；金錢報業(yè)務(wù)協(xié)作銀行為招商銀行，目前暫只在南京、無錫、蘇州開放。運(yùn)用手機(jī)銀行功用必需將SIM卡換成STK卡，并在銀行樹立帳戶。團(tuán)體信息助理業(yè)務(wù)是指經(jīng)過短信和互聯(lián)網(wǎng)停止團(tuán)體信息管理的業(yè)務(wù)，網(wǎng)址為pim.js.chinamobile、短信代碼為2266。經(jīng)過該業(yè)務(wù)，可以向全國的移動客戶發(fā)送短信息。彩信業(yè)務(wù)是MMS的中文稱號。彩信業(yè)務(wù)以WAP無線運(yùn)用協(xié)議為載體，經(jīng)過中國移動通訊的GSM數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，傳送包括文字、圖像、聲響、數(shù)據(jù)等各種多媒體魄式的信息。關(guān)機(jī)時發(fā)送閃信，對方在48小時內(nèi)開機(jī)可以看到閃信。哪種手機(jī)目前不支持閃信業(yè)