東風(fēng)悅達(dá)-起亞專營店運(yùn)營規(guī)范-韓強(qiáng)1973

東風(fēng)悅達(dá)-起亞專營店運(yùn)營規(guī)范--韓強(qiáng)1973專營店運(yùn)營治理規(guī)范（第一版）DongFeng·YueDa·KiaAutoAuthorizedBusinessManagementCriterion（NO.1Edition）東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司銷售總部二〇〇二年十二月目錄第一章DYK專營店?duì)I銷治理規(guī)范第一節(jié)業(yè)務(wù)代表治理規(guī)范…3第二節(jié)業(yè)代銷售禮儀治理規(guī)范…8第三節(jié)展車治理規(guī)范…11第四節(jié)展廳治理規(guī)范…13第五節(jié)試乘試駕操作規(guī)范…16第六節(jié)貴賓接待流程…19第七節(jié)內(nèi)部行文用章規(guī)定…21第八節(jié)展廳店面布置、廣宣品治理規(guī)定…23第九節(jié)DBS標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)治理規(guī)范…27第十節(jié)車業(yè)治理規(guī)范…42第二章DYK專營店售后服務(wù)治理規(guī)范第一節(jié)經(jīng)營治理…49第二節(jié)“服務(wù)業(yè)績報(bào)表”填報(bào)規(guī)范…51第三節(jié)組織、人才培養(yǎng)…55第四節(jié)設(shè)施、設(shè)備治理…58第五節(jié)運(yùn)營治理…61第六節(jié)營銷治理…70第七節(jié)備件治理…72第八節(jié)CS-MAP檢核表…72第三章DYK專營店客戶關(guān)系處理規(guī)范第一節(jié)客戶投訴處理程序…77第二節(jié)銷售7DC調(diào)查要求…81第三節(jié)銷售7DC調(diào)查程序…83第四節(jié)修理3DC調(diào)查要求…87第五節(jié)修理3DC調(diào)查程序…89第四章DYK二級網(wǎng)點(diǎn)治理規(guī)范第一節(jié)二級網(wǎng)點(diǎn)治理…93第二節(jié)二級網(wǎng)點(diǎn)獎罰條例…95第一章DYK專營店?duì)I銷治理規(guī)范第一節(jié)業(yè)務(wù)代表治理規(guī)范一、業(yè)務(wù)代表的定義DYK專營店的業(yè)務(wù)代表指經(jīng)常同客戶打交道，直截了當(dāng)向客戶介紹DYK汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。因此，按照那個(gè)定義，DYK專營店的總經(jīng)理和售后服務(wù)工作人員不能算作業(yè)務(wù)代表，銷售非DYK汽車的業(yè)務(wù)代表不能算作業(yè)務(wù)代表，DYK專營店的營銷策劃、廣告人員也不能算作業(yè)務(wù)代表。另外，DYK專營店的業(yè)務(wù)代表和二級網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)代表應(yīng)區(qū)分開來，分不規(guī)劃和治理。由于汽車商品的復(fù)雜性，DYK專營店的業(yè)務(wù)代表應(yīng)該熟練把握DYK汽車的知識，并能按照DYK規(guī)定的流程規(guī)范地介紹DYK汽車。DYK專營店優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信任的銷售顧咨詢和汽車營銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。二、業(yè)務(wù)代表的作用代表公司：業(yè)務(wù)代表的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系專營店的信譽(yù)，因此作為專營店的業(yè)務(wù)代表，行為舉止必須得體。制造需求：業(yè)務(wù)代表的職責(zé)不僅是找到需要購買汽車的人，而且要挖掘潛在客戶，使那些對汽車有愛好的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購買需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對手汽車的客戶認(rèn)同DYK產(chǎn)品較競爭對手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)把握競爭對手的動態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨螅瑸楦玫亻_發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。制造利潤：業(yè)務(wù)代表的目標(biāo)是使專營店贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車專家(客戶顧咨詢)：我們必須成為一名杰出的汽車專家，成為客戶購車的顧咨詢。三、業(yè)務(wù)代表應(yīng)具備的素養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表除自己的性格取向適合業(yè)務(wù)代表外，還須具備如下四大素養(yǎng)：1、關(guān)于一個(gè)業(yè)務(wù)代表來講，首要的是成功的自信你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)代表”。以這種理念去行動，你就能克服一切困難，不辭勞累，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。2、要有熱情一個(gè)有高昂斗志的業(yè)務(wù)代表，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會因此而感動，更易達(dá)到預(yù)期成效。3、要有堅(jiān)強(qiáng)不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會是專門少的，只有靠一次又一次堅(jiān)強(qiáng)不拔的爭取，才能成功。4、要有足夠的勇氣業(yè)務(wù)代表最常遇到的是異議與拒絕，這往往會給他們造成極大的障礙，因此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。四、日常工作規(guī)劃業(yè)務(wù)代表每天面對客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)刻上的統(tǒng)籌安排。對每天、每周、每月實(shí)施的行動應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以持續(xù)改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有打算、有步驟、持續(xù)提升的業(yè)務(wù)代表，如此才是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)代表?！稑I(yè)代日工作打算、實(shí)施表》格式見附表1《業(yè)代日工作總結(jié)表》格式見附表2五、車輛介紹業(yè)務(wù)代表在向客戶介紹DYK產(chǎn)品時(shí)，單純就產(chǎn)品性能、配置排列而進(jìn)行流水賬式的介紹，并不能取得專門好的成效，有時(shí)會讓客戶在選擇時(shí)更加茫然，介紹時(shí)應(yīng)有條理性，重點(diǎn)突出，滿足客戶的需要。因此，介紹的順序應(yīng)因車而異、因人而異，依據(jù)不同客戶的需求進(jìn)行針對性的介紹。下面針對DYK汽車的特點(diǎn)，舉薦兩種介紹汽車的方法:1、FAB三步介紹法：所謂“FAB”，簡言之，確實(shí)是介紹商品車輛的特性(Feature)、優(yōu)點(diǎn)(Advantage)和好處(Benefit)，在你向客戶介紹DYK產(chǎn)品時(shí)，可分以下三個(gè)步驟：⑴F：講明特性(Feature)，是指介紹DYK汽車的顏色、性能、配置，以及材料等用眼睛能夠觀看到的事實(shí)狀況(Justfact)。⑵A：講明此特性的優(yōu)點(diǎn)(Advantage)，是指介紹DYK汽車的賣點(diǎn)，具有哪些明顯特色的、其他車輛少有的或者是優(yōu)于其它車輛的性能、配置以及材料，并對這些優(yōu)點(diǎn)(Advantage)進(jìn)行講明、講明和點(diǎn)評。⑶B：強(qiáng)調(diào)此特性帶給客戶的好處(Benefit),以滿足客戶需要。此步驟最為關(guān)鍵，業(yè)務(wù)代表應(yīng)針對客戶的需求闡述此特性的好處(Benefit)以及能夠帶給客戶的利益(Benefit)，給客戶以觀念上的沖擊(Impact)，從而使客戶產(chǎn)生購買動機(jī)、購買理由，繼而產(chǎn)生購買行為。2、五方位介紹法：從以下五個(gè)方位介紹DYK汽車:（1）前方45度角重點(diǎn)：外觀、款式、流線型、前保險(xiǎn)杠（2）車后方重點(diǎn)：行李箱、底盤（3）讓客戶坐在駕駛席上重點(diǎn)：內(nèi)飾、外表板、功能及操作方法、豪華配備（4）車正前方（打開發(fā)動機(jī)蓋）重點(diǎn)：發(fā)動機(jī)、空調(diào)、減震（5）車右側(cè)重點(diǎn)：車身結(jié)構(gòu)、制動系統(tǒng)六、業(yè)務(wù)代表的治理和培訓(xùn)DYK專營店應(yīng)關(guān)懷業(yè)務(wù)代表的思想、行為和生活，對表現(xiàn)好的業(yè)務(wù)代表，要給予適當(dāng)?shù)墓奈?，使其持續(xù)進(jìn)取。DYK專營店還應(yīng)該建立業(yè)務(wù)代表進(jìn)店培訓(xùn)制度，推行優(yōu)勝劣汰用人機(jī)制,如此,更有助于業(yè)務(wù)代表水平的提升，才能使對業(yè)務(wù)代表的鼓舞和培訓(xùn)更富有成效。1、人員進(jìn)展與規(guī)劃DYK專營店必須制定與業(yè)務(wù)代表有關(guān)的人力資源開發(fā)和治理規(guī)劃，形成完備的人才培養(yǎng)機(jī)制，做到人盡其才、人顯其能，形成較強(qiáng)的向心力與合力，最大限度地為企業(yè)制造利潤。2、職責(zé)治理①業(yè)務(wù)代表的要緊職責(zé)：了解競爭對手的動態(tài)、搜集市場信息；走訪并接待客戶，向客戶介紹汽車的有關(guān)情形；7DC：售車七天之內(nèi)回訪客戶，詢咨詢客戶的感受、需求，進(jìn)行首保提示，并注意客戶的不中意點(diǎn)甚至投訴情形；②業(yè)務(wù)代表的輔助職責(zé)：清潔展車和展廳；填報(bào)有關(guān)的業(yè)務(wù)報(bào)表；同意和完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)等;<輔助職責(zé)在業(yè)務(wù)代表工作時(shí)刻中不應(yīng)超過五分之一>3、新進(jìn)人員治理與業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)提升新進(jìn)入DYK專營店的人員必須同意DYK或?qū)I店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并視其表現(xiàn)決定上崗時(shí)刻,沒有通過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代表一律不得上崗。同時(shí)，DYK專營店應(yīng)做好新進(jìn)人員的培訓(xùn)工作，使其盡快溶入DYK營銷團(tuán)隊(duì)中來。業(yè)務(wù)代表必須提升自己的銷售技巧，持續(xù)學(xué)習(xí)汽車知識，努力使自己成為一名優(yōu)秀的專業(yè)的業(yè)務(wù)代表，并主動參加DYK和專營店組織的的培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)完成后的三天之內(nèi)應(yīng)主動上交培訓(xùn)總結(jié)或心得。4、培訓(xùn)治理DYK專營店必須制定針對業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)打算，并參與DYK組織的培訓(xùn)。DYK專營店應(yīng)于每季度初向DYK的售后部培訓(xùn)業(yè)務(wù)室上報(bào)下季度的培訓(xùn)需求和培訓(xùn)情形，每年十二月下旬報(bào)告下一年度的培訓(xùn)需求、培訓(xùn)打算和預(yù)算。DYK專營店應(yīng)儲存好培訓(xùn)記錄、學(xué)員總結(jié)和培訓(xùn)報(bào)告，并按順序編號以便查詢。DYK專營店必須做好業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)后的跟進(jìn)工作。鼓舞業(yè)務(wù)代表把所學(xué)的知識應(yīng)用于實(shí)踐，督促學(xué)員在培訓(xùn)過程中找到自己的不足，關(guān)心業(yè)務(wù)代表改正自己的缺點(diǎn)。DYK專營店應(yīng)使培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期成效,業(yè)務(wù)代表的思想、行為和銷售能力較培訓(xùn)前要有一定的提升。5、人員鼓舞與等級治理DYK專營店應(yīng)注重對業(yè)務(wù)代表的鼓舞，應(yīng)對售車多、客戶走訪和回訪工作做得好并有齊備記錄的業(yè)務(wù)代表予以表彰，并在提成或獎金分配上予以體現(xiàn)。DYK專營店應(yīng)按照業(yè)務(wù)代表的業(yè)績、銷售體會、培訓(xùn)情形以及受教育程度等對業(yè)務(wù)代表進(jìn)行評定，將業(yè)務(wù)代表劃分為初級業(yè)務(wù)代表、中級業(yè)務(wù)代表、高級業(yè)務(wù)代表和超級業(yè)務(wù)代表(暫不設(shè))四個(gè)等級，并與提成或獎金分配相掛勾。 第二節(jié)業(yè)代銷售禮儀治理規(guī)范在展廳銷售禮儀上，我們必須引入星級酒店的銷售禮儀。因?yàn)閺目蛻暨M(jìn)入展廳開始，就要讓客戶溶入DYK汽車的全方位的展現(xiàn)當(dāng)中，重要的、最難做到的是業(yè)務(wù)代表的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時(shí)候，還會對我們的服務(wù)、DYK企業(yè)文化回味無窮，如此成交機(jī)會一定會大為提升。一、著裝1、業(yè)務(wù)代表的著裝應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)裝，服裝的具體要求參照DYK汽車CI手冊；2、男士著裝以深色西裝、淡色襯衫為主，佩戴領(lǐng)帶，女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以西裝為主；3、在工作時(shí)刻內(nèi)不可穿流行服裝，不要戴太多的飾品；4、女士在工作時(shí)刻內(nèi)穿皮鞋時(shí)，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。二、外表1、業(yè)務(wù)代表舉止言行應(yīng)大方自然、彬彬有禮，與客戶的交談要適合客戶的性格、個(gè)性；2、業(yè)務(wù)代表在接待中要保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進(jìn)行交流；3、頭發(fā)保持潔凈、整潔，給人以清新感，不宜留奇特少見的發(fā)型，上班時(shí)刻不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主。三、接待禮儀1、接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)專門好把握，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動、熱情;2、業(yè)務(wù)代表應(yīng)佩戴DYK標(biāo)準(zhǔn)的工作牌(附照片)，隨身攜帶標(biāo)準(zhǔn)的名片；3、備好筆和紙張，便于記錄客戶的信息；4、客戶進(jìn)入展廳時(shí)，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動用禮貌的方式向客戶咨詢候，以示歡迎，同時(shí)主動遞上名片，交談時(shí)記錄下聯(lián)系方法，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)；5、向客戶提咨詢多采納開放式的咨詢題，便于將客戶引入感愛好的話題，藉此增進(jìn)雙方的了解與溝通；6、就客戶的需要對產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)介紹，在客戶提出反對意見或異議時(shí)，不應(yīng)與用戶強(qiáng)行辯解，而應(yīng)該了解真實(shí)緣故，適時(shí)承認(rèn)我們的不足后,列出與競爭產(chǎn)品相比較的優(yōu)勢，以展現(xiàn)DYK產(chǎn)品的賣點(diǎn)；7、客戶有需要時(shí)，應(yīng)趕忙行動，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶講明，爭取得到客戶的諒解；8、在客戶離開時(shí)送客戶到電梯入口或門口處，并誠摯地對客戶的光臨表示感謝，目送客戶離去；9、在洽談室應(yīng)備好DYK標(biāo)準(zhǔn)紙杯、煙灰缸等必需物品；10、應(yīng)隨時(shí)隨地保持展廳清潔、整齊。四、接電禮儀1、應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機(jī)后方可掛機(jī)；2、使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好，東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車，……”或“您好，東風(fēng)悅達(dá)起亞，……”；3、在電話交談中多用和氣、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；4、通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。附：《DYK專營店業(yè)務(wù)代表銷售禮儀打分改善表》DYK專營店業(yè)務(wù)代表銷售禮儀打分改善表評分方法：以上各項(xiàng)在DBS評比中共占六分，每一未達(dá)標(biāo)小項(xiàng)扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，最多扣完六分為止，銷售督導(dǎo)應(yīng)就未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目督促專營店進(jìn)行整改?？荚u時(shí)刻：銷售督導(dǎo)：未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目及內(nèi)容改善方案改善完成期限未達(dá)標(biāo)項(xiàng)總數(shù)：扣分總計(jì)：總得分：第三節(jié)展車治理規(guī)范一、車身和車外部分1、展車車身通過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持潔凈明亮；2、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確，車左側(cè)(駕駛席側(cè))放置禮貌地毯；3、輪胎通過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗潔凈，沒有污漬；4、車頂正上方擺放POP板；5、除專門要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；6、展車左右對應(yīng)車窗玻璃升降的高度保持一致；7、車身上及車內(nèi)不許擺放價(jià)格板、型錄、宣傳資料等其它物品。二、車內(nèi)部分8、汽車發(fā)動機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭潔凈,發(fā)動機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；9、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；10、汽車油箱內(nèi)備有一定的汽油（許多于五升），確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動；11、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；12、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，同時(shí)各座椅上的安全帶擺放整齊一致；13、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭潔凈，不留手印等污跡；14、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道（建議調(diào)至調(diào)頻立體聲音樂臺或當(dāng)?shù)亟煌ㄅ_）；15、車內(nèi)的時(shí)鐘調(diào)至準(zhǔn)確的時(shí)刻；16、在汽車手制動下方放置固體香水；17、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持潔凈整齊；18、車內(nèi)能夠有序地?cái)[設(shè)一些新穎可愛的小裝飾物等。附：《DYK專營店展車打分改善表》DYK專營店展車打分改善表評分方法：以上各項(xiàng)在DBS評比中共占七分，每一未達(dá)標(biāo)小項(xiàng)扣相應(yīng)分?jǐn)?shù)，最多扣完七分為止，銷售督導(dǎo)應(yīng)就未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目督促專營店進(jìn)行整改。考評時(shí)刻：銷售督導(dǎo)：未達(dá)標(biāo)項(xiàng)號及內(nèi)容改善方案改善完成期限未達(dá)標(biāo)項(xiàng)總數(shù)：扣分總計(jì)：總得分：第四節(jié)展廳治理規(guī)范一、展廳整體1、展廳外店招圖中的DYK汽車標(biāo)識、店招圖畫、尺寸、文字、色調(diào)等符合DYK汽車有關(guān)CI、VI要求，夜間對店招等外部標(biāo)識的照明達(dá)到應(yīng)有的視覺成效；2、展廳外店招圖、外墻面、玻璃墻等保持潔凈整潔；3、展廳內(nèi)部使用的DYK標(biāo)識應(yīng)符合DYK汽車有關(guān)CI、VI要求；4、展廳內(nèi)的風(fēng)景畫應(yīng)符合DYK標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)景畫形象要求；5、在展廳正門入口處明顯位置要掛有標(biāo)準(zhǔn)的DYK營業(yè)時(shí)刻看牌；6、展廳的地面、墻面、展臺、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持潔凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等；7、展廳內(nèi)擺設(shè)有2～3個(gè)型錄架，型錄架上放滿與展現(xiàn)車輛相對應(yīng)的各種型錄；8、展廳內(nèi)保持適宜、舒服的溫度；9、展廳內(nèi)的照明要求明亮、令人感受舒服；10、展廳內(nèi)，在營業(yè)期間應(yīng)播放適宜的背景音樂；11、展廳內(nèi)所有布置物應(yīng)使用DYK可提供的標(biāo)準(zhǔn)布置物。二、車輛展現(xiàn)區(qū)1、每輛展車鄰近的規(guī)定位置（位于展車駕駛位的左前方，距離展車0.7米左右）設(shè)有一個(gè)型錄架，型錄架上擺有與該展車一致的型錄表；2、展車間相對的空間位置、距離和展現(xiàn)面積等參照CI手冊執(zhí)行；3、其它項(xiàng)目參照第一章第三節(jié)中的《展車治理規(guī)范》。三、客戶休息區(qū)1、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；2、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)趕忙清理，每次在客人走后應(yīng)趕忙把用過的煙灰缸清理潔凈；3、客戶休息區(qū)設(shè)有雜志架、報(bào)紙架，各備有5種以上的雜志、報(bào)紙，其中要含有汽車雜志、報(bào)紙，具體要求如下：●雜志要有專人治理、收發(fā)、存檔；●雜志要擺放整齊，及時(shí)整理；●雜志要按月更新，只能擺放當(dāng)月及上月的雜志；●各專營店要建立雜志治理臺帳;4、客戶休息區(qū)要有飲水機(jī)，并使用DYK標(biāo)準(zhǔn)的杯托和紙杯；5、客戶休息區(qū)需擺放綠色植物盆栽，以保持生氣盎然的氛圍；6、客戶休息區(qū)配備有大屏幕彩色電視機(jī)（29英寸或29英寸以上）、影碟機(jī)等視聽設(shè)備，在營業(yè)時(shí)刻內(nèi)須播放DYK汽車廣告宣傳片和專題片。四、業(yè)務(wù)洽談區(qū)業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)趕忙清理，每次在客人走后應(yīng)趕忙把用過的煙灰缸清理潔凈。五、客戶接待臺1、接待臺保持潔凈，臺面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺面下，不許放置與工作無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；2、接待臺處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。六、衛(wèi)生間1、衛(wèi)生間應(yīng)有明確、標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識牌指引，男女標(biāo)識易于明確區(qū)分，由專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生打掃與清潔；2、衛(wèi)生間的地面、墻面、洗手臺、設(shè)備用具等各部分保持清潔，地面不許有積水，大小便池不許有黃垢等臟物；3、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)無異味，可采納自動噴灑香水的噴灑器或空氣清新劑來排除異味；4、衛(wèi)生間內(nèi)相應(yīng)位置應(yīng)備有充足的衛(wèi)生紙，各隔間內(nèi)設(shè)有衣帽鉤，小便池所在的墻面上應(yīng)懸掛有賞心悅目的圖畫；5、適量布置一些綠色植物或鮮花予以點(diǎn)綴；6、衛(wèi)生間洗手處須有洗手液、烘干機(jī)、擦手紙、綠色的盆栽等，洗手臺上不可有積水或其它雜物。七、兒童游戲區(qū)1、兒童活動區(qū)應(yīng)當(dāng)設(shè)在展廳的里端，位置應(yīng)相對獨(dú)立，有專人負(fù)責(zé)兒童的看護(hù)工作（建議為女性），不宜離樓梯、展車、電視、型錄架等距離太近，但能使展廳內(nèi)的客戶看到兒童的活動情形；2、兒童游戲區(qū)要能夠保證兒童的安全，所用的兒童玩具應(yīng)符合國家的安全標(biāo)準(zhǔn)要求，應(yīng)由相對柔軟的材料制作而成，不許采納堅(jiān)硬銳利的物品作為兒童玩具；3、兒童游戲區(qū)的玩具要具有一定的新意，色調(diào)豐富，保證玩具對兒童有一定的吸引力。附：《DYK專營店展廳打分改善表》DYK專營店展廳打分改善表評分方法：以上各項(xiàng)在DBS評比中共占七分，每一未達(dá)標(biāo)小項(xiàng)扣0.5分，最多扣完七分為止，銷售督導(dǎo)應(yīng)就未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目督促專營店進(jìn)行整改?？荚u時(shí)刻：銷售督導(dǎo)：未達(dá)標(biāo)項(xiàng)號及內(nèi)容改善方案改善完成期限未達(dá)標(biāo)項(xiàng)總數(shù)：扣分總計(jì)：總得分：第五節(jié)試乘試駕操作規(guī)范一、注意事項(xiàng)1、試乘試駕車必須全保；2、試駕者要求：必須持有國家規(guī)定有效的C級或C級以上的機(jī)動車駕駛證，才能親自駕駛試乘試駕車3、試駕者安排：按照試車要求登記名單，依次安排試駕；4、路線：應(yīng)確保行車安全（1）路長超過1000米，寬超過4米，交通流量較少，平直的路面；（2）半徑超過20米的場地或交通流量較少，平直彎道公路。5、試乘試駕車：保持外觀、性能的最佳狀態(tài)，加貼試乘試駕標(biāo)志,車內(nèi)有香水，CD碟盒中有CD，地板上有腳墊;6、專營店負(fù)責(zé)人員：要有專人負(fù)責(zé)治理及保養(yǎng)，逢有試駕活動，專營店應(yīng)安排兩人專司其職，其中一人坐在車內(nèi)跟車，一人負(fù)責(zé)安排其他試駕者，并與車內(nèi)人員保持聯(lián)系。二、試駕操作規(guī)范1、試駕時(shí)禁止吸煙，系好安全帶；2、試駕必須按照規(guī)定路線行駛；3、試駕車速不得超過120Km/h（市區(qū)80Km/h）；4、緊急制動試驗(yàn)ABS不得超過2次，并注意前后車輛距離，車速不得超過80Km/h；5、感受發(fā)動機(jī)動力、噪聲時(shí)，關(guān)掉所有與發(fā)動機(jī)工作無關(guān)的設(shè)備（如空調(diào)、音響），關(guān)嚴(yán)車門窗；6、車內(nèi)配備的設(shè)備必須嚴(yán)格按照規(guī)范操作；7、不承諾超出試駕要求的規(guī)定。三、試駕項(xiàng)目靜態(tài)測試：感受車輛的造型、空間、舒服性、音響系統(tǒng)；動態(tài)測試：感受車輛的動力性能、加速性能、噪音、震動、制動成效、操作性；直線行駛：感受車輛在直線行駛時(shí)的性能，是否有方向跑偏現(xiàn)象、擺頭現(xiàn)象，高速行駛時(shí)感受車輛的噪聲、震動；4、低速加速：車速在30Km/h時(shí)將油門踏板踏到底，車速提到90Km/h時(shí)感受發(fā)動機(jī)的動力；5、60Km/h～80Km/h減速：測試制動成效、跑偏、制動的隨動性、踏板力、制動點(diǎn)頭、制動噪聲等；6、操縱穩(wěn)固性感受：方向盤的操作性，一樣行駛性能，定圓行駛，變道行駛，蛇行試驗(yàn)。試乘試駕流程圖差不多確認(rèn)：1、試乘試駕場地；2、試駕人員執(zhí)照確認(rèn)；差不多確認(rèn)：1、試乘試駕場地；2、試駕人員執(zhí)照確認(rèn)；3、按序號安排試駕人員；4、治理員上車：負(fù)責(zé)監(jiān)督從試乘試駕開始到終止的安全和指導(dǎo)。靜態(tài)評判：1、打開車門，感受車門開關(guān)時(shí)的輕重；2、坐到車座上，感受車座的舒服性；3、觀查外表、內(nèi)飾、空間、座位的前后移動的靈活性；4、起動發(fā)動機(jī)；感受怠速時(shí)的噪聲、震動；5、感受音響系統(tǒng)的成效；動態(tài)評判：扣好安全帶1、低速行駛（30Km/h）：感受低速時(shí)的噪聲、震動，是否有方向跑偏、擺頭現(xiàn)象；2、中速行駛（50Km/h）：感受中速時(shí)的噪聲、震動，是否有方向跑偏、擺頭現(xiàn)象；3、有條件可進(jìn)行高速試駕（車速Pride不得高于160Km/h,千里馬不得高于183Km/h）感受高速時(shí)的噪聲、是否有方向跑偏、擺頭現(xiàn)象；4、低速加速：車速在30Km/h時(shí)將油門踏到底急加速，感受動力性能，加速噪聲；5、80Km/h制動：感受制動成效，制動跑偏；6、方向向左右打動感受方向的輕便、操作性；7、車速在（60—80）Km/h間緊急制動，測試ABS。注意事項(xiàng)：1、嚴(yán)格遵守?zé)o執(zhí)照人員不能駕車原則；2、必須保證安全；3、試駕車內(nèi)必須有專營店治理員負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)；4、不承諾有超出規(guī)定試駕要求的動作。第六節(jié)貴賓接待流程一、接待對象貴賓（VIP）：由東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司銷售總部以正式聯(lián)絡(luò)單或其它文件通知專營店接待的專門客人；東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司副總經(jīng)理級以上人員；臨時(shí)來訪的重要客人，以及銷售總部臨時(shí)通知的VIP客人。二、流程迎賓（1）門前置歡迎牌，內(nèi)容：“烈火歡迎XX（頭銜）蒞臨指導(dǎo)”，使用紅紙或相近顏色紙張打印或毛筆書寫，字體美觀大方；（2）總經(jīng)理率要緊人員門前列隊(duì)迎接。2、會議室布置（1）空調(diào)應(yīng)事先調(diào)至適宜溫度；（2）設(shè)備：有條件的請預(yù)備電腦投影儀，條件稍差的預(yù)備幻燈機(jī)，但皆應(yīng)在投影幕上投影“烈火歡迎XX（頭銜）蒞臨指導(dǎo)”字樣，同時(shí)都應(yīng)備有一支以上的光筆；（3）座位：應(yīng)有座位牌，座位牌擺放主次順序應(yīng)遵循對方提供的名單要求。預(yù)備DYK標(biāo)準(zhǔn)水杯及杯托、礦泉水、紙巾及水果點(diǎn)心、有關(guān)文件資料、檔案袋及便簽紙，另應(yīng)備筆以供臨時(shí)所需。3、會議議程專營店總經(jīng)理致辭貴賓致辭專營店簡介雙方交流專營店總經(jīng)理致謝，并終止會談專營店總經(jīng)理向貴賓贈送小禮品。4、參觀順序（供參考）展廳→修理車間→備件倉庫→辦公場所歡送：總經(jīng)理率要緊人員歡送貴賓上車后，目送離開。三、總結(jié)接待完成后次日應(yīng)有書面總結(jié)；會議記錄和書面總結(jié)應(yīng)同時(shí)報(bào)各大區(qū)銷售督導(dǎo)備案。四、講明1、會議記錄：會議應(yīng)有專人記錄；2、總經(jīng)理不在時(shí)應(yīng)由最高職務(wù)的其他領(lǐng)導(dǎo)致辭，并講明總經(jīng)理未到的緣故。第七節(jié)、內(nèi)部行文用章規(guī)定由于DYK與各專營店文件來往頻繁，因此為方便雙方的工作，提升工作效率，DYK決定規(guī)范行文用章，發(fā)至DYK傳真、文件均按以下格式草擬：一、傳真標(biāo)準(zhǔn)主題（Subject主題（Subject）：收件人（To）：發(fā)件人（From）：抄送（Cc）：****專營店地址:****電話:****傳真:****二、文件標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)悅達(dá)起亞XX專營店(標(biāo)題)東風(fēng)悅達(dá)起亞XX專營店(標(biāo)題)(稱呼)：(正文)東風(fēng)悅達(dá)起亞XX專營店(蓋章)××年×月×日講明：稱呼為“東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司××部××室×××”。原則上不能越級發(fā)送公文，若確需越級發(fā)送，則應(yīng)當(dāng)同時(shí)抄送至補(bǔ)越級的部門。專營店落款應(yīng)為“東風(fēng)悅達(dá)起亞××專營店”。時(shí)刻為“200×年×月×日”或“二00×年×月×日”皆可。第八節(jié)展廳店面布置、廣宣品治理規(guī)定為了便于DYK專營店展廳布置物的標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)一，特制定以下使用與治理方法：布置物序號項(xiàng)目用途及使用講明要求訂貨周期1海報(bào)各專營店將海報(bào)裱后掛于展廳墻上一廳至少一套30天2色板放置于展廳展現(xiàn)，供客戶參照車身顏色一廳一套30天3宣傳VCD在展廳循環(huán)播放一廳一套30天4圖片及報(bào)紙廣告專營店作報(bào)紙廣告標(biāo)版及設(shè)計(jì)用一廳至少一張30天5串旗掛于專營店內(nèi)較顯眼處一廳至少80張30天6車輪墊板放置于展車車輪下方每臺展車下放4塊30天7禮貌地毯車左側(cè)（駕駛席側(cè)）一臺展車一塊30天8車頂POP放置于車頂一臺展車一塊30天9型錄架放置于展廳內(nèi)，上放型錄一廳一套30天10車銘牌掛置于展車內(nèi)前后各一塊，用螺釘擰上一車二套30天11紙杯和托架供接待客人，必須用杯托視情形定30天12氣模充氣后擺放于展廳出口處保持充氣，飽滿自作13服務(wù)胸牌接待用戶時(shí)佩帶，給用戶留下良好印象接待用戶時(shí)必須佩帶30天14其他二、治理要求布置物及型錄的更新、追加由專營店以書面形式，向廣告宣傳室報(bào)批；2、擺放位置及數(shù)量要達(dá)到展廳規(guī)范要求，符合DBS考核標(biāo)準(zhǔn)；3、雜志和型錄擺放、更新、存檔要有專人治理、專人收發(fā)；4、建立治理臺賬，型錄架上要隨時(shí)保持有型錄，客戶可任意取閱；5、型錄、錄相帶等DYK專屬性物品，不得翻印、制作，專營店自行制作的宣傳品不能有追加未經(jīng)授權(quán)的KIA等文字和圖形商標(biāo)，如需追加，向廣告宣傳室報(bào)批并領(lǐng)用；6、每個(gè)專營店必須有專人治理、愛護(hù)廣宣品及布置物，隨時(shí)保持DYK專營店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，DYK有關(guān)人員將隨機(jī)抽查，作為專營店考核指標(biāo)之一；7、專營店所需廣宣品及布置物需提早一個(gè)月由網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展室，匯總后報(bào)至廣告宣傳室由廣告宣傳室統(tǒng)一制作或在指定制作公司由專營店自行制作;8、專營店廣告宣傳必須有專人對口負(fù)責(zé)，如有變更，需提早一個(gè)月報(bào)廣告宣傳室更換；9、DYK僅提供專營店所需的廣告資料、圖片等；10、二級網(wǎng)點(diǎn)的展廳布置物、型錄、公布廣告等都要在專營店的指導(dǎo)批準(zhǔn)下進(jìn)行。附表1專營店業(yè)代日工作打算\實(shí)施表類不內(nèi)容時(shí)刻8:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:00備注辦公情形班前例會打算實(shí)施郵寄資料打算實(shí)施整理資料打算實(shí)施工作總結(jié)打算實(shí)施業(yè)務(wù)活動發(fā)車打算實(shí)施簽合同打算實(shí)施試車打算實(shí)施展廳介紹打算實(shí)施拜望客戶打算實(shí)施其它打算實(shí)施銷售實(shí)績客戶資料姓名聯(lián)系電話購買意向（訂車、買車、看車）業(yè)代：主管：日期：附表2專營店業(yè)代日工作總結(jié)表類不姓名車型顏色配置贈送情形有效拜望次數(shù)顧客反饋已成交未成交姓名聯(lián)系電話緣故分析打算實(shí)施的行動業(yè)代:主管:日期:注:1、未成交的緣故分析應(yīng)包括:價(jià)格偏高、車輛中意度（車型、顏色、配置等）、暫未打算買車，了解情形而已2、打算實(shí)施的行動應(yīng)包括：上門拜望、邀請?jiān)囓嚒⑶⒄?、介紹新車型、其它。第九節(jié)DBS標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)治理規(guī)范一、銷售打算及控管1、目標(biāo)規(guī)劃(1)按照DYK銷售部門的年度事業(yè)打算，專營店制定年度銷售打算；(2)專營店負(fù)責(zé)制定年度銷售目標(biāo)規(guī)劃表，該表中應(yīng)包含銷售目標(biāo)、銷售利潤、費(fèi)用開支、廣告預(yù)算、促銷活動等內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鰧?shí)際情形進(jìn)行編制；《DYK專營店年銷售目標(biāo)規(guī)劃表》格式見附表1(3)銷售督導(dǎo)必須每月掌控專營店的提車、零售目標(biāo)的達(dá)成狀況?！秾I店提車/零售進(jìn)度周管控表》格式見附表22、市場環(huán)境分析及推測報(bào)告(1)專營店在每月18日前必須向銷售督導(dǎo)上報(bào)市場環(huán)境分析及推測報(bào)告。該報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包含政策法規(guī)變動、市場狀況講明、市場商機(jī)分析、展現(xiàn)會情形、競爭車型月銷售量、DYK汽車下月估量銷量等；《市場環(huán)境分析及推測報(bào)告月報(bào)表》格式見附表3(2)專營店要隨時(shí)監(jiān)控銷售進(jìn)度變化并于每月終止后做出成敗分析和改善計(jì)策打算，上報(bào)銷售督導(dǎo)，并按改善計(jì)策打算實(shí)施。二、組織及人力資源1、人員配置1.人員配置必須符合市場要求;2.業(yè)務(wù)代表人數(shù)、差不多素養(yǎng)必須符合DYK要求；3.專營店中層以上干部或三名以上職員的變動須提早一周向銷售督導(dǎo)通報(bào)。2、DYK培訓(xùn)1.DYK將提早向?qū)I店通告年度教育培訓(xùn)打算；2.專營店有關(guān)人員必須參加DYK所有的與業(yè)務(wù)有關(guān)的教育培訓(xùn)，受訓(xùn)人員為我公司指定的人員，具有較好的基礎(chǔ)和同意能力；3.受培訓(xùn)人員回本專營店后應(yīng)對其他有關(guān)人員開展后續(xù)培訓(xùn)，同時(shí)要有培訓(xùn)打算、培訓(xùn)教案、培訓(xùn)記錄、受訓(xùn)學(xué)員筆記、評測成績記錄，并達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)成效。3、專營店內(nèi)部培訓(xùn)1.專營店必須按照DYK的要求制定季度和月度教育培訓(xùn)打算，并向銷售督導(dǎo)報(bào)批；2.專營店必須有專人負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)的規(guī)劃與執(zhí)行，并依季度教育培訓(xùn)打算自行舉辦內(nèi)部業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)；3．培訓(xùn)打算應(yīng)包含培訓(xùn)時(shí)刻、頻次安排、培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)用具、教員安排和備課等；4．培訓(xùn)內(nèi)容包含汽車銷售流程、有關(guān)車型知識、銷售接待技巧、禮儀行為訓(xùn)練等內(nèi)容，并可轉(zhuǎn)化成實(shí)際銷售能力；5．對有關(guān)人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)后應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的培訓(xùn)成效，并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)DYK培訓(xùn)業(yè)務(wù)室4、獎金制度1．獎金制度制定的原則是：有效地鼓舞業(yè)務(wù)代表的銷售主動性，提升銷量；2．建議業(yè)務(wù)代表的平均收入高于當(dāng)?shù)毓ぷ魅藛T平均收入三成以上，同時(shí)銷售獎金占業(yè)務(wù)代表個(gè)人總收入的比重不小于40%；3．獎金制度的達(dá)成情形以業(yè)務(wù)代表、銷售經(jīng)理等的實(shí)際收入作為考核依據(jù)；4．獎金制度須報(bào)銷售督導(dǎo)備案，并隨時(shí)同意查詢。三、4S治理人員4S參照第一章第一節(jié)中的《業(yè)務(wù)代表治理規(guī)范》。展廳4S參照第一章第四節(jié)中的《展廳治理規(guī)范》。展車4S參照第一章第三節(jié)中的《展車治理規(guī)范》。四、營銷治理1、CS(顧客中意)活動每個(gè)專營店(含二級網(wǎng)點(diǎn))都必須連續(xù)致力于提升CS活動，例如專營店對顧客在節(jié)日期間的咨詢候等類似的活動，或銷售及服務(wù)過程中對客戶提供的便利等；2）在處理顧客投訴的咨詢題上，參照第三章第一節(jié)中的《客戶投訴處理程序》。2、價(jià)格1）產(chǎn)品的銷售價(jià)格必須按照DYK有關(guān)商務(wù)規(guī)定執(zhí)行；2）各種私自提價(jià)、降價(jià)行為，或強(qiáng)制要求客戶購買保險(xiǎn)、進(jìn)行裝修等都不承諾。3、業(yè)務(wù)代表能力1）專營店必須致力于業(yè)務(wù)代表能力的提升，使其能符合DYK所要求的標(biāo)準(zhǔn)，對績效不明顯者應(yīng)加以培訓(xùn)或替換；2）按照DYK關(guān)于專營店(含二級網(wǎng)點(diǎn))業(yè)務(wù)代表人數(shù)的要求,每名業(yè)務(wù)代表月銷量平均為8臺以上，同時(shí)長期擁有150名以上的潛在意向客戶；3）業(yè)務(wù)代表的著裝外表、接待禮儀、態(tài)度等請參照第一章第一節(jié)中的《DYK專營店業(yè)務(wù)代表治理規(guī)范》。4、顧客治理及意向顧客治理1）專營店必須建立有效的客戶關(guān)系治理系統(tǒng)，每名客戶(包括意向客戶)建有一規(guī)范檔案，內(nèi)容真實(shí)、齊備，有利于追蹤分析，包括文本和電子兩類；《專營店客戶檔案表》格式見附表42）必須使用電腦治理客戶資料，客戶檔案記錄填寫完整并隨時(shí)更新；3）客戶資料有變更時(shí)，專營店必須及時(shí)將資料報(bào)送銷售督導(dǎo)；4）專營店必須加大和客戶（包括意向客戶）間的聯(lián)系；《專營店客戶跟蹤表》格式見附表5《專營店意向客戶治理表》格式見附表65）在對意向客戶追蹤促銷后，每名業(yè)務(wù)代表須對自己的客戶(包括意向客戶)每周進(jìn)行分析檢討，出具成敗分析報(bào)告，由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行評核。5、顧客追蹤系統(tǒng)1）顧客追蹤系統(tǒng)必須按照DYK要求進(jìn)行，新車交車后一周時(shí)由業(yè)務(wù)代表親自上門或電話拜望該購車客戶；2）在交車后十五天內(nèi)由業(yè)務(wù)代表通知客戶進(jìn)行首保，并適時(shí)進(jìn)行續(xù)保提醒；3）售車后的七日回訪和首保提醒事項(xiàng)要在《專營店客戶跟蹤表》中做好記錄。6、庫存作業(yè)1）專營店必須對庫存車輛進(jìn)行有效治理，能提供詳細(xì)的庫存明細(xì)(數(shù)量、入庫時(shí)刻等)，同時(shí)每月定期評估庫存水準(zhǔn)，保證庫存車的品質(zhì)；2）專營店的庫存量必須滿足DYK的規(guī)定要求，月底庫存量不應(yīng)少于前兩個(gè)月零售數(shù)量的平均值。五、信息反饋1、人員、設(shè)備2）專營店應(yīng)配有專用自動傳真機(jī)(設(shè)置為自動接收狀態(tài))、可上網(wǎng)的電腦、直線電話、復(fù)印機(jī)、業(yè)務(wù)郵箱等。2、信息反饋專營店應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確、完整、規(guī)范反饋各類商務(wù)信息，并按照DYK統(tǒng)一要求的格式填寫?！禗YK專營店DBS業(yè)務(wù)檢核表》格式見附表7附表1DYK專營店年銷售目標(biāo)規(guī)劃表類不月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)DYK目標(biāo)銷售目標(biāo)分車型L1MPR千里馬合計(jì)銷售活動預(yù)銷售費(fèi)用利潤目標(biāo)制表人:主管：日期:注:1、DYK目標(biāo)--指DYK制定的目標(biāo);2、銷售目標(biāo)--指專營店制定的打算銷售目標(biāo);3、銷售活動:A--參加或組織展現(xiàn)會,B--試乘試駕活動,C--優(yōu)待服務(wù)活動,D--巡展,E--其它促銷活動,F--配合DYK的營銷活動；4、此表必須于每年的12月5日前向銷售治理室上報(bào)。附表2專營店提車/零售進(jìn)度周管控表(提車/零售)本月目標(biāo)第一周完成比例標(biāo)準(zhǔn)完成率第二周完成比例標(biāo)準(zhǔn)完成率第三周完成比例標(biāo)準(zhǔn)完成率預(yù)估第四周總完成比例25%50%75%25%50%75%存在咨詢題解決計(jì)策要求援助事項(xiàng)制表人:主管:制表日期:注：此表務(wù)必于每周一下午15：00前上報(bào)至銷售督導(dǎo)處。附表3市場環(huán)境分析及推測報(bào)告月報(bào)表專營店名:填表日期:本時(shí)期該區(qū)域轎車政策法規(guī)變動本時(shí)期該區(qū)域轎車市場狀況講明(其它品牌營銷策略的實(shí)施,如降價(jià)、送件、展現(xiàn)會等)本時(shí)期該區(qū)域轎車市場商機(jī)分析（潛在市場因素）本時(shí)期該區(qū)域轎車展現(xiàn)會情形報(bào)告本時(shí)期該區(qū)域競爭廠家及公司產(chǎn)品銷量注：該表應(yīng)于每月第三個(gè)工作日填報(bào)至銷售督導(dǎo)處。附表4專營店客戶檔案表車輛情形客戶情形車型顏色配置發(fā)動機(jī)號底盤號銷售日姓名性不出生年月學(xué)歷身份證號職業(yè)月收入(元)家庭住址聯(lián)系電話用途L1銀河白鋁動2000513552000286599.7.3王小平男73.9本科511025460904387公務(wù)員3000南京市桂王南橋街26用注:該表每日上午8:00前報(bào)至銷售督導(dǎo)處。附表5專營店客戶跟蹤表顧客情形車輛情形定期回訪記錄首保時(shí)刻姓名聯(lián)系電話通訊地址購買日期用途車型顏色發(fā)動機(jī)號VIN號碼一周回訪紀(jì)念日回訪首保提醒制表人:主管：制表日期：注:用途指商用、出租、公務(wù)及其它。附表6專營店意向顧客治理表序號性質(zhì)姓名估量購買日期車型顏色數(shù)量擬采取方式擬采取方法結(jié)果時(shí)刻內(nèi)容時(shí)刻內(nèi)容時(shí)刻內(nèi)容主管：日期：注：1、“估量購買日期”（顧客分類）:A:三天,B:一個(gè)星期,C:二個(gè)星期,D:一個(gè)月2、“性質(zhì)”：E：商用，F(xiàn)：私用，G：公用3、“擬采取方式”：1、電話，2、信函，3、拜望，4、促使來店。4、“內(nèi)容”：d.對產(chǎn)品進(jìn)行全面講明，e.試駕駛，f.落實(shí)車型、顏色，g.進(jìn)行價(jià)格磋商，h.財(cái)務(wù)狀況、付款方式5、“結(jié)果”:購買、舍棄、購買其它車型附表7DYK專營店DBS業(yè)務(wù)檢核表專營店名稱：第1頁（共4頁）分類評價(jià)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分評價(jià)一、銷售打算及控管（一）、目標(biāo)規(guī)劃1．是否有年度銷售規(guī)劃22．目標(biāo)規(guī)劃是否明確、可行(是否有可行性分析報(bào)告)43．前期目標(biāo)規(guī)劃是否完成4小計(jì)10（二）、市場環(huán)境分析及推測4．有沒有市場環(huán)境分析及推測報(bào)告（月度）25.有沒有定期銷售成敗分析和改善計(jì)策打算46．目標(biāo)達(dá)成改善打確實(shí)是否實(shí)施4小計(jì)10二、組織及人力資源（一）、人員配置8．組織機(jī)構(gòu)是否滿足DYK19.內(nèi)部分工是否合理（DYK業(yè)務(wù)有專人負(fù)責(zé)）110.人員配置是否滿足DYK要求111．業(yè)代人數(shù)是否充足(是否符合DYK要求)112.治理人員技能是否符合要求1小計(jì)5（二）、DYK舉辦的培訓(xùn)13.專營店是否參加（有一次未參加0分）114.受訓(xùn)人員是否符合條件115．受訓(xùn)人員是否傳達(dá)培訓(xùn)信息216．受訓(xùn)人員的穩(wěn)固性1小計(jì)5DYK專營店DBS業(yè)務(wù)檢核表專營店名稱：第2頁（共4頁）分類評價(jià)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分評價(jià)（三）、內(nèi)部培訓(xùn)17．內(nèi)部有沒有培訓(xùn)打算218．培訓(xùn)打確實(shí)是否實(shí)施，并將培訓(xùn)結(jié)果上報(bào)DYK3小計(jì)5（四）獎金制度19．有沒有制度120．是否合理（能否激發(fā)業(yè)代人職員作熱情）221．是否在執(zhí)行2小計(jì)5三、4S治理（一）、人員4S22．儀容外表是否規(guī)范（不規(guī)范，一次扣1分）223．著裝是否規(guī)范（一次不合格0分）124．接待禮儀是否標(biāo)準(zhǔn)225．接待禮儀是否規(guī)范1小計(jì)6（二）、展廳4S26．店招是否符合CI要求127．外觀128．內(nèi)部整體129．顧客洽談休息區(qū)130．衛(wèi)生間131．兒童游戲區(qū)132．車輛展現(xiàn)區(qū)1小計(jì)7（三）、展車4S33．是否按公司規(guī)范執(zhí)行（按展車4S標(biāo)準(zhǔn)打分）7小計(jì)7四、營銷治理（一）、CS活動35．是否有提升CS的活動136．對客戶意見及糾紛的處理能力（有一次未能處理0分）1小計(jì)2DYK專營店DBS業(yè)務(wù)檢核表專營店名稱：第3頁（共4頁）分類評價(jià)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分評價(jià)（二）、價(jià)格37．是否執(zhí)行DYK價(jià)格政策（統(tǒng)一價(jià)格，不跨地銷售）3小計(jì)3（三）、廣告及促銷打算38.有沒有廣告打算及促銷打算（管控表）139．廣告及促銷打確實(shí)是否合理（有無可行性分析報(bào)告）140．是否主動同DYK廣告打算配合1小計(jì)3（四）、廣告及促銷打算實(shí)施41．廣告打確實(shí)是否實(shí)施142．是否有廣告實(shí)施成效分析143．促銷打確實(shí)是否實(shí)施144．是否有促銷打算成效分析1小計(jì)4（五）、業(yè)代服務(wù)能力45．業(yè)代是否受過系統(tǒng)培訓(xùn)（未參加0分）146．業(yè)代業(yè)績是否達(dá)到DYK要求（按照銷售目標(biāo)完成情形）247．著裝、外表是否符合公司要求149．業(yè)務(wù)知識是否全面（產(chǎn)品介紹、競爭產(chǎn)品情形等，一次不合格0分）1小計(jì)5（六）、顧客治理★50．是否有齊全、準(zhǔn)確的顧客檔案3152．檔案治理是否規(guī)范1小計(jì)5DYK專營店DBS業(yè)務(wù)檢核表專營店名稱：第4頁（共4頁）分類評價(jià)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)實(shí)際得分評價(jià)（七）、意向顧客治理54．是否建有意向顧客的檔案155．檔案是否定期更新156、是否有成敗分析報(bào)告1小計(jì)3（八）、顧客追蹤系統(tǒng)57．新車交車是否一周內(nèi)拜望（電話或上門）158．是否有首保提醒159．是否有續(xù)保提醒1小計(jì)3（九）、試乘車輛60．是否有試乘車輛161．試乘車輛是否符合DYK關(guān)于形象及CI要求162．是否按試乘車輛治理方法開展試乘試駕1小計(jì)3(十)、庫存作業(yè)63．庫存車儲存環(huán)境及品質(zhì)是否符合要求164．庫存量是否符合DYK規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)1小計(jì)2五、信息反饋（一）、人員、設(shè)備65．是否配備專職信息統(tǒng)計(jì)人員，有業(yè)務(wù)郵箱266．是否具備專用設(shè)備及功能（是否具備連接

INTERNET網(wǎng)絡(luò)功能、自動傳真機(jī)）2小計(jì)4（二）、信息反饋67．是否按期反饋各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表268．是否及時(shí)、準(zhǔn)確反饋DYK信息269．是否主動主動收集當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?小計(jì)6六、其它（一）、倒扣分項(xiàng)70、每警告一次扣1分、每處罰一次扣5分71、接客戶有效投訴一次扣1分總計(jì)100檢核人員:檢核時(shí)刻:分?jǐn)?shù)：注:1．本表采納百分制；2．帶★號為此次檢核必達(dá)標(biāo)項(xiàng)目；即如此項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，此次檢核不管分?jǐn)?shù)如何也不獲返利；3．本表中“公司”指DYK。4．本表為年度考核表，每月由銷售督導(dǎo)對比此表對專營店進(jìn)行檢查，并督促整改不合理項(xiàng)，每季度由銷售治理室進(jìn)行不定期檢查，抽查結(jié)果作為年度綜合考評的依據(jù)。第十節(jié)車業(yè)治理規(guī)范一、訂貨治理方法1、目的：為適應(yīng)東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司快速進(jìn)展的需要，鼓舞經(jīng)營店做強(qiáng)做大，進(jìn)一步縮短訂貨和供應(yīng)周期，促進(jìn)銷售打算報(bào)送的準(zhǔn)確性和快捷性，特制定本方法。2、適用對象：本方法用于DYK生產(chǎn)的車輛。3、職責(zé)：（1）專營店應(yīng)按照所轄區(qū)域的銷售態(tài)勢，作出市場推測，按時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送下月執(zhí)行和季度推測訂貨打算，并對準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；（2）銷售督導(dǎo)負(fù)責(zé)接收、整理專營店的需求打算，匯總并經(jīng)銷售督導(dǎo)室經(jīng)理簽字確認(rèn)后，報(bào)銷售治理室，銷售治理室匯總后送車業(yè)治理室，銷售督導(dǎo)應(yīng)對上報(bào)內(nèi)容的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；（3）車業(yè)治理室按照統(tǒng)計(jì)結(jié)果，安排生產(chǎn)打算，滿足專營店要求，并對供貨進(jìn)度負(fù)責(zé)；（4）銷售治理室將對整個(gè)訂貨運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行評定和考核。4、內(nèi)容：（1）月執(zhí)行打算：●專營店于每月18日前將次月打算（按車型、顏色）報(bào)銷售督導(dǎo)（打算內(nèi)容詳見《月訂貨打算》）；●銷售督導(dǎo)匯總后于每月20日前報(bào)送銷售治理室（專營店的訂貨打算作為附件一起報(bào)送）；●銷售治理室匯總后報(bào)車業(yè)治理室，《訂貨打算》、《月度DYK分配打算》車業(yè)治理室調(diào)整后于每月23日前報(bào)生產(chǎn)本部組織生產(chǎn)。（2）季度推測打算：●專營店按照市場推測，判定和估量下季度訂貨品種和數(shù)量，于每月18日前報(bào)銷售督導(dǎo)；●銷售督導(dǎo)于20日前匯總報(bào)銷售治理室、車業(yè)治理室；●車業(yè)治理室于每月23日之前通報(bào)生產(chǎn)本部，供采購部門參考。（3）出租車市場：●出租車市場變數(shù)大，供貨周期要求短，各專營店必須提早申報(bào)推測打算，經(jīng)大宗業(yè)務(wù)組審核后，由大宗業(yè)務(wù)組向車業(yè)治理室提出供需打算；●關(guān)于專門車型、顏色的出租車訂貨打算，在得到定金后，趕忙組織生產(chǎn)，15—20天內(nèi)確保供貨。5、填報(bào)要求：●所有表格要求統(tǒng)一填寫，不得涂改；●專營店申報(bào)應(yīng)加蓋公章，銷售督導(dǎo)室要有經(jīng)理簽字；6、報(bào)送時(shí)刻及有關(guān)表格：報(bào)送對象專營店銷售督導(dǎo)銷售督導(dǎo)銷售治理室車業(yè)治理室車業(yè)治理室生產(chǎn)本部報(bào)送時(shí)刻表格月訂貨打算每月18日前每月20日前每月23日前季度推測打算每月18日前每月20日前每月23日前出租車打算專營店大宗業(yè)務(wù)組（每月20日前）二、業(yè)務(wù)流程講明：該流程圖中的車業(yè)治理室、財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部指DYK的有關(guān)部室。是否專營店收車后，辦理有關(guān)車輛交接手續(xù)車業(yè)治理室裝配隨車工具等附件，車輛發(fā)出與專營店聯(lián)系、和諧手續(xù)齊備，資金充足？專營店訂車時(shí)，將訂單、匯票復(fù)印件等手續(xù)傳至車業(yè)治理室，車業(yè)治理室、財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核車業(yè)治理室調(diào)整、整理后報(bào)生產(chǎn)部，生產(chǎn)部編制月度供求打算，并通報(bào)給車業(yè)治理室，車業(yè)治理室通報(bào)給全部專營店銷售督導(dǎo)匯總后報(bào)銷售治理室，銷售治理室匯總后報(bào)車業(yè)治理室專營店按照市場需求，編制月度、季度訂貨打算，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)銷售督導(dǎo)是否專營店收車后，辦理有關(guān)車輛交接手續(xù)車業(yè)治理室裝配隨車工具等附件，車輛發(fā)出與專營店聯(lián)系、和諧手續(xù)齊備，資金充足？專營店訂車時(shí)，將訂單、匯票復(fù)印件等手續(xù)傳至車業(yè)治理室，車業(yè)治理室、財(cái)務(wù)部進(jìn)行審核車業(yè)治理室調(diào)整、整理后報(bào)生產(chǎn)部，生產(chǎn)部編制月度供求打算，并通報(bào)給車業(yè)治理室，車業(yè)治理室通報(bào)給全部專營店銷售督導(dǎo)匯總后報(bào)銷售治理室，銷售治理室匯總后報(bào)車業(yè)治理室專營店按照市場需求，編制月度、季度訂貨打算，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)上報(bào)銷售督導(dǎo)專營店在每月15日前將上月購車情形按規(guī)定樣式向財(cái)務(wù)部報(bào)送，財(cái)務(wù)部應(yīng)在每月20日前書面函復(fù)專營店在每月15日前將上月購車情形按規(guī)定樣式向財(cái)務(wù)部報(bào)送，財(cái)務(wù)部應(yīng)在每月20日前書面函復(fù)三、專營店訂單東風(fēng)悅達(dá)起亞訂車通知單專營店名稱：單位地址：日期：序號車型顏色配置數(shù)量應(yīng)對車款往來情形實(shí)際付款12345678合計(jì)附：匯票復(fù)印件四、專營店月度訂貨打算（PRIDE）區(qū)專營店月訂貨打算（蓋章）車型銀河白賽車紅晶鉆紅香檳金印加蘭銀白合計(jì)準(zhǔn)確率訂車打算實(shí)際訂貨L標(biāo)準(zhǔn)鋁輪鋁動小計(jì)M鋁輪鋁動小計(jì)P標(biāo)準(zhǔn)鋁輪鋁動小計(jì)R鋁輪鋁動小計(jì)合計(jì)考核等級注：1、考慮到打算生產(chǎn)的限制，所填報(bào)的車型務(wù)必要準(zhǔn)確，符合市場需要，顏色原則上能夠適當(dāng)調(diào)整；2、準(zhǔn)確率=實(shí)際訂貨/訂車打算*100%，如該值大于100%，則記為100%;3、“實(shí)際訂貨”欄由車業(yè)治理室按照專營店實(shí)際發(fā)出的車輛情形為主；4、考核等級由銷售治理室填寫。五、專營店月度訂貨打算（千里馬）區(qū)專營店月訂貨打算（蓋章）車型銀河白銀灰香檳金閃光藍(lán)檸檬黃薔薇紅合計(jì)準(zhǔn)確率訂車打算實(shí)際訂貨L小計(jì)GL小計(jì)GLSA/TM/T合計(jì)考核等級注：1、考慮到打算生產(chǎn)的限制，所填報(bào)的車型務(wù)必要準(zhǔn)確，符合市場需要，顏色原則上能夠適當(dāng)調(diào)整；2、準(zhǔn)確率=實(shí)際訂貨/訂車打算*100%，如該值大于100%，則記為100%;3、“實(shí)際訂貨”欄由車業(yè)治理室按照專營店實(shí)際發(fā)出的車輛情形為主；4、考核等級由銷售治理室填寫。六、專營店季度推測打算區(qū)專營店季度訂貨推測打算(蓋章)車型____月____月合計(jì)L標(biāo)準(zhǔn)鋁動M鋁輪鋁動P標(biāo)準(zhǔn)鋁動R鋁輪鋁動LGLGLSM/TA/T合計(jì)制表人:主管:日期：注：1.該打算為月打算基準(zhǔn)；2.該打算為“月打算”向后連續(xù)的兩個(gè)月的打算；3.“季度”為3個(gè)月。第二章DYK專營店售后服務(wù)治理規(guī)范第一節(jié)經(jīng)營治理一、目標(biāo)專營店必須制定全面的、長期的經(jīng)營目標(biāo)，至少要制定以下項(xiàng)目的年度目標(biāo)：1、修理入廠臺次2、修理營業(yè)額3、修理利潤所有職員必須完全明白得該目標(biāo)，并共同努力以確保經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、打算以經(jīng)營目標(biāo)為基礎(chǔ)，專營店必須制定相應(yīng)目標(biāo)打算，包括長期打算（3年或更長時(shí)刻），中期打算（1年以上）和短期打算（1月或更短時(shí)刻）。為了完成經(jīng)營目標(biāo)，在打算管控表中應(yīng)明確工作的目標(biāo)，采取的計(jì)策，時(shí)刻進(jìn)度的安排及責(zé)任/協(xié)辦人。同時(shí)要將管控表中的要點(diǎn)向職員講明，以便其明白得。每月審核目標(biāo)管控的完成情形。三、治理1．跟蹤與反饋要按照經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)常檢查下面所列項(xiàng)目的經(jīng)營進(jìn)展情形，必須對年度目標(biāo)能否完成進(jìn)行推測，必要時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)整措施。（1）與修理利潤有關(guān)的營業(yè)額（元）利潤率（%）（2）與用戶中意度有關(guān)的通過電話或咨詢卷調(diào)查的方法，了解用戶對專營店的整體印象、接待情形、交付時(shí)刻、工作質(zhì)量（是否有返修）和修理費(fèi)用等方面的中意程度。（3）與專營店業(yè)績有關(guān)的專營店服務(wù)業(yè)績報(bào)表：要緊用于反饋專營店業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況，進(jìn)展?fàn)顟B(tài)。（4）與修理市場占有率有關(guān)的（吸引用戶的程度）修理市場占有率=（年入廠臺次）/修理市場潛力*100%2．DYK考核指標(biāo)（1）DYK設(shè)定的DYK車入廠臺次目標(biāo)除各專營店設(shè)定的年度入廠臺次目標(biāo)外，DYK也要設(shè)定各專營店的DYK車年度目標(biāo)入廠臺次。對DYK設(shè)定的目標(biāo)，各專營店應(yīng)象對自己設(shè)定的目標(biāo)一樣努力完成。（2）月度匯報(bào)每月的入廠臺次、修理營業(yè)額等以《服務(wù)業(yè)績月報(bào)表》的形式，于下月第5個(gè)工作日之前向DYK售后督導(dǎo)匯報(bào)。（3）年度匯報(bào)各專營店的年度工作報(bào)表于下一年度1月底之前，向DYK售后督導(dǎo)匯報(bào)，可采納《服務(wù)業(yè)績月報(bào)表》的格式。3．目標(biāo)治理1）要制定盈虧平穩(wěn)點(diǎn)。盈虧平穩(wěn)點(diǎn)的運(yùn)算方法：固定成本盈虧平穩(wěn)點(diǎn)的銷售額=可變成本1-總銷售額2）可變成本表示在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，按照工作的需要會上下波動的部分，如油脂的價(jià)格、加班費(fèi)等。3）固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，可不能隨著工作的增加或減少而變化的部分，如固定資產(chǎn)、工資、培訓(xùn)費(fèi)、開發(fā)費(fèi)等。第二節(jié)“服務(wù)業(yè)績報(bào)表”的填報(bào)規(guī)范一、定義1．服務(wù)檔案——是指在專營店有服務(wù)歷史（包括：首保、質(zhì)量保修、正常修理保養(yǎng)或附件加裝）的DYK汽車車主資料記錄檔案（包括：VIN碼、車牌號、車型號、車主姓名、性不、年齡、聯(lián)系電話等）。2．建檔數(shù)——是指專營店自開展DYK汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)以來所建立的DYK汽車服務(wù)檔案的累加數(shù)量。周報(bào)和月報(bào)均應(yīng)填報(bào)建檔數(shù)。3．入廠臺次——是指專營店在DYK規(guī)定的統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)（每周和每月）對售后的DYK進(jìn)行保養(yǎng)、修理、附件安裝服務(wù)（包括首保、質(zhì)量保修、正常修理保養(yǎng)或附件加裝等）的總次數(shù)。周報(bào)和月報(bào)均應(yīng)填報(bào)入廠臺次數(shù)。4．營業(yè)總收入——是指專營店在DYK規(guī)定的統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)（每月）從事DYK新車預(yù)備、修理（工時(shí)費(fèi)）、保養(yǎng)（含首保）、保修、備件銷售等服務(wù)的營業(yè)收入。新車預(yù)備、保修以專營店向DYK申報(bào)的金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。月報(bào)應(yīng)填報(bào)營業(yè)總收入。5．備件庫存額——是指專營店在規(guī)定時(shí)刻進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)DYK備件庫存金額。庫存金額以DYK網(wǎng)點(diǎn)價(jià)格（即網(wǎng)點(diǎn)訂貨價(jià)格）進(jìn)行運(yùn)算。周報(bào)和月報(bào)應(yīng)填報(bào)備件庫存額。6．備件訂貨額——是指專營店在規(guī)定的統(tǒng)計(jì)時(shí)段向DYK訂購的備件總額（以DYK網(wǎng)點(diǎn)價(jià)格進(jìn)行運(yùn)算）。月報(bào)應(yīng)填報(bào)備件庫存額。7．對外備件銷售額——是指專營店在規(guī)定的統(tǒng)計(jì)時(shí)段對外銷售的DYK備件的銷售額（以實(shí)際銷售價(jià)格運(yùn)算），不含專營店用于車間對DYK汽車進(jìn)行保修、修理等服務(wù)所使用的備件。周報(bào)和月報(bào)均應(yīng)填報(bào)對外備件銷售額。二、“專營店服務(wù)業(yè)績報(bào)表”的填寫DYK不印制“專營店服務(wù)業(yè)績報(bào)表”，但要求各專營店使用DYK提供的電子版格式。2．表頭《專營店服務(wù)業(yè)績周/月報(bào)表》中的下劃線“”部分，應(yīng)填寫專營店或?qū)I店的簡稱。如“深圳市悅?cè)R汽車貿(mào)易有限公司”簡稱為“深圳悅?cè)R”。3．統(tǒng)計(jì)時(shí)段以一周或一月為統(tǒng)計(jì)時(shí)段，即報(bào)表的數(shù)據(jù)是從每周的星期一統(tǒng)計(jì)到星期天，或從每月1日至30/31日。網(wǎng)點(diǎn)填寫時(shí)應(yīng)填寫具體的日期，如“03年3月3日～3月9日”。4．建檔數(shù)的本周實(shí)績填寫本周新增加的修理檔案數(shù)量。5．本周網(wǎng)點(diǎn)的意見、建議或要求各專營店能夠在此填寫對DYK關(guān)于服務(wù)方面的意見、建議和要求，能夠包括：服務(wù)治理、保修、技術(shù)援助、備件訂貨、備件運(yùn)輸、培訓(xùn)等方面。三、《專營店服務(wù)業(yè)績周/月報(bào)表》的報(bào)送1．報(bào)送時(shí)刻：每周一上午12：00之前，各專營店應(yīng)完成向DYK區(qū)域售后督導(dǎo)報(bào)送《專營店服務(wù)業(yè)績周報(bào)表》的工作；每月5日之前，各專營店應(yīng)完成向DYK區(qū)域售后督導(dǎo)報(bào)送《專營店服務(wù)業(yè)績月報(bào)表》的工作。2．報(bào)送方式：電子郵件及傳真（傳真件上有簽名）。3．有效性：DYK視經(jīng)“編制”、“財(cái)務(wù)經(jīng)理審核”、“服務(wù)經(jīng)理”簽名的《報(bào)表》為有效報(bào)表。附：《專營店服務(wù)業(yè)績周報(bào)表》填寫范例、《專營店服務(wù)業(yè)績月報(bào)表》填寫范例《專營店服務(wù)業(yè)績周報(bào)表》填寫范例報(bào)表編號：DYK-報(bào)表編號：DYK-專營店編碼-報(bào)表號XXX專營店服務(wù)業(yè)績周報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)段：02年12月X日～12月X日截止到統(tǒng)計(jì)時(shí)保有量：輛序號工作項(xiàng)目單位本月目標(biāo)本周實(shí)績本月累計(jì)達(dá)成率1建檔數(shù)個(gè)2入廠臺次臺次3對外銷售額萬元4備件庫存額萬元本周網(wǎng)點(diǎn)意見、建議或要求例如：本專營店機(jī)修技師對DYK******方面的修理不熟悉，DYK是否能夠考慮派遣技術(shù)援助人員前來給予現(xiàn)場指導(dǎo)，要求指導(dǎo)時(shí)刻為三天。**月**日，我專營店所訂備件一批，訂貨單號為**，至今未到貨，請給予講明緣故。3、現(xiàn)在東北天氣逐步冰冷，由于天氣緣故，最近事故車較多。建議總部在東北地區(qū)開展一次備件促銷活動?！秾I店服務(wù)業(yè)績月報(bào)表》填寫范例報(bào)表編號：DYK-報(bào)表編號：DYK-專營店編碼-報(bào)表號XXX專營店服務(wù)業(yè)績月報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)段：02年12月01日～12月31日截止到統(tǒng)計(jì)時(shí)保有量：輛序號工作項(xiàng)目單位本月目標(biāo)本月實(shí)績達(dá)成率講明1建檔數(shù)個(gè)建檔達(dá)成率=建檔數(shù)/保有量2入廠臺次臺次3營業(yè)總收入萬元4備件訂貨額萬元5對外備件銷售額萬元6備件庫存額萬元本月網(wǎng)點(diǎn)意見、建議或要求例如：本專營店機(jī)修技師對DYK******方面的修理不熟悉，DYK是否能夠考慮派遣技術(shù)援助人員前來給予現(xiàn)場指導(dǎo)，要求指導(dǎo)時(shí)刻為三天。**月**日，我專營店所訂備件一批，訂貨單號為**，至今未到貨，請給予講明緣故。3、現(xiàn)在東北天氣逐步冰冷，由于天氣緣故，最近事故車較多。建議總部在東北地區(qū)開展一次備件促銷活動。第三節(jié)組織、人才培養(yǎng)一、機(jī)構(gòu)與人力1．機(jī)構(gòu)為了使專營店的業(yè)務(wù)能順利進(jìn)行，完成專營店的目標(biāo)，必須建立能夠使全體職員在各自的崗位上充分發(fā)揮效率的體制。按照經(jīng)營的規(guī)模、形式和種類以及當(dāng)?shù)氐慕?jīng)營適應(yīng)或規(guī)定，專營店能夠采納不同規(guī)模和形式的組織機(jī)構(gòu)。組織機(jī)構(gòu)圖專營店必須有組織機(jī)構(gòu)圖，而且要及時(shí)更新，該機(jī)構(gòu)圖要表示出各職能部門的相互關(guān)系，詳細(xì)內(nèi)容由各業(yè)務(wù)部門制成書面材料。機(jī)構(gòu)圖要求的最低條件：明確專營店的總負(fù)責(zé)人及各部門的負(fù)責(zé)人明確各部門的業(yè)務(wù)概要及人數(shù)明確各部門的隸屬關(guān)系3．人力（除鈑金和噴漆）每個(gè)專營店都必須有足夠的修理人員以滿足本地區(qū)的修理要求。修理人員數(shù)量能夠按照經(jīng)營環(huán)境的不同而有所不同。另外，還需要按照經(jīng)營規(guī)模，雇用一些有關(guān)人員，如接待員、治理員及行政人員。4．崗位職責(zé)職員必須清晰地了解各個(gè)崗位的職責(zé)、任務(wù)、權(quán)限和資格要求。每個(gè)職員都必須有一份描述本職工作內(nèi)容的書面文件，專營店經(jīng)理負(fù)有講明權(quán)。二、職員培訓(xùn)為了提升專營店的業(yè)績，必須對專營店職員進(jìn)行培訓(xùn),以提升專營店每個(gè)職員的業(yè)務(wù)能力。1．年度培訓(xùn)打算必須預(yù)備一份有預(yù)算的年度培訓(xùn)打算，包括內(nèi)部培訓(xùn)和DYK的培訓(xùn)。（1）DYK的培訓(xùn)DYK對專營店實(shí)施為DYK車修理所需要的培訓(xùn)。由DYK做成年度培訓(xùn)打算，提供給專營店。專營店可按照DYK的培訓(xùn)打算，作專營店內(nèi)部調(diào)整以便能參加全部的培訓(xùn)。（2）內(nèi)部培訓(xùn)除了參加DYK舉辦的培訓(xùn)外，各專營店還應(yīng)制定本單位內(nèi)部的培訓(xùn)打算，對職員實(shí)施培訓(xùn)，以便職員把握必要的工作能力。應(yīng)制定專營店內(nèi)部的培訓(xùn)程序，以便將DYK的培訓(xùn)內(nèi)容傳授給其他的職員。有培訓(xùn)教室（兼用也可），教室內(nèi)應(yīng)具備桌子、椅子、黑板（或白板）、投影儀等。最好有專職的培訓(xùn)教師，但能夠按照培訓(xùn)內(nèi)容的不同，讓專營店內(nèi)部有職稱的人員兼職或聘請外部的講師也可。2．培訓(xùn)記錄為每個(gè)職員建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，而且要及時(shí)更新，以決定培訓(xùn)的需求和要求。在按年度打算實(shí)施培訓(xùn)的同時(shí)，記錄、治理每個(gè)職員同意培訓(xùn)的履歷。3．鑒定員資格治理參加DYK服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，取得DYK頒發(fā)的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書、并獲得DYK頒發(fā)的鑒定員聘書的DYK汽車質(zhì)量保修鑒定人員，是DYK汽車的質(zhì)量保修鑒定員。質(zhì)量保修鑒定員的工作必須嚴(yán)格遵守DYK有關(guān)質(zhì)量保修的各項(xiàng)規(guī)定，因?yàn)橛幸馐氃斐蒁YK缺失的，DYK有權(quán)停止其索賠鑒定資格，并保留對其追訴的權(quán)益；DYK汽車質(zhì)量保修鑒定員的有效期間暫定為取得鑒定員資格后二年內(nèi)。質(zhì)量保修鑒定員資格證書按照具體情形上墻。三、鼓舞制度/規(guī)章制度1．鼓舞制度為了提升專營店的業(yè)績，提升職職員作的主動性是專門重要的一環(huán)。鼓舞方法，專營店可自行選擇。2．規(guī)章制度專營店要有明確的規(guī)章制度，除了讓職員完全了解之外，還要定期進(jìn)行檢查。如：嚴(yán)守工作時(shí)刻服裝統(tǒng)一、整潔有用戶在的場所，禁止閑聊禁止在客人車內(nèi)休息除了在指定的場所外，禁止吸煙、飲食3、著裝要求工作服：為了提升專營店的形象，職員要嚴(yán)格遵守著裝規(guī)定。接待人員、修理人員的工作服要有區(qū)不。在工作時(shí)刻內(nèi)一定要穿規(guī)定的工作服，工作服要潔凈整齊。第四節(jié)設(shè)施/設(shè)備治理一、一樣要求1．為了愛護(hù)統(tǒng)一的、高質(zhì)量的DYK品牌理念，專營店的設(shè)施、裝修和標(biāo)識必須符合DYK形象標(biāo)準(zhǔn)的要求。2．清潔和愛護(hù)專營店要定期清理和愛護(hù)，保持潔凈、整潔。3．符合法規(guī)要求專營店的設(shè)施/設(shè)備必須符合國家和地區(qū)的法規(guī)要求，如危及健康和安全，有害物質(zhì)操縱、防火等。二、設(shè)備能力（除鈑金和噴漆車間）1．專營店必須有足夠的設(shè)施能力以滿足用戶修理服務(wù)的需求。2．修理工位數(shù)量能夠按照經(jīng)營環(huán)境的不同而有所不同，一樣來講，工作的工位配置要按照實(shí)際情形合理配置。三、專營店路標(biāo)1．標(biāo)識明顯2．在專營店入口處必須有DYK汽車專營店標(biāo)牌，清晰地指示進(jìn)入車間的線路，專營店入口處要標(biāo)明營業(yè)時(shí)刻。四、專營店外觀1.為了愛護(hù)DYK的形象，要保持標(biāo)示牌（包括支架）無臟痕、剝落、裂紋、生銹、破舊等。2.為了給用戶留下信任感、高質(zhì)量的印象，專營店的外觀、內(nèi)部及其周圍應(yīng)進(jìn)行定期地清掃及愛護(hù)，保持無臟痕、不堆放垃圾。專門是用戶能看到的專營店的入口、接待處的周圍要保持清潔，不要堆放廢棄零件。五、接待區(qū)設(shè)施接待區(qū)要經(jīng)常整理、整頓、清掃，保持潔凈整潔，接待區(qū)內(nèi)光線要充足。1．接待處標(biāo)識當(dāng)接待處不在專營店入口或在不易找到的位置時(shí)，要設(shè)置指示牌或在道路上指明方向。2．接待處停車區(qū)1）接待處停車區(qū)要設(shè)在專營店入口鄰近，并要有明顯的標(biāo)識。2）必須清晰地劃分到接待處停車區(qū)的行車線路，以確保行車順暢，幸免堵塞道路。3）要清晰地劃分待修車輛專用停車位。4）修理接待以外的車輛禁止停放在車輛報(bào)修區(qū)。5）如果車輛待修區(qū)設(shè)在室外，必須有防雨、防曬的簡易棚。3．接待室接待室要設(shè)在接待處停車區(qū)的對面，緊鄰客戶休息室。在接待室的入口要有接待處字樣標(biāo)識，并標(biāo)明營業(yè)時(shí)刻。室內(nèi)要有接待柜臺，客戶資料，預(yù)約板及做預(yù)算用的參考文件，如標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，修理費(fèi)用及接待員可能用到的其它資料。接待室要經(jīng)常整理、整頓、清掃，力爭給客戶留下良好的印象，光線照明要充足。設(shè)定DYK專用接待臺，而且有DYK標(biāo)牌標(biāo)識。設(shè)定DYK專職接待員，并穿著帶DYK標(biāo)志的工作服或佩帶胸牌。結(jié)算處要鄰近接待室，而且有標(biāo)牌標(biāo)識。為了便于用戶區(qū)分，結(jié)算人員要佩帶胸牌。4．客戶休息室1）設(shè)置客戶休息室，并有明顯的標(biāo)識。地點(diǎn)要考慮到客戶的方便性，盡量選在靠近客戶接待室、結(jié)算室、客戶零件交付柜臺及樣品間的地點(diǎn)。2）為了在客戶來訪的高峰期也能接待，要確保有足夠的空間。3）為了使客戶心情舒服，室內(nèi)光線要良好，而且要經(jīng)常整理、整頓、清掃。休息室的環(huán)境要舒服，要提供下列物品，并妥善愛護(hù)：桌子、椅子飲料、茶水最新的報(bào)刊、雜志電視機(jī)和/或錄像機(jī)客戶專用電話冷暖設(shè)備修理價(jià)目表、配套服務(wù)、安全裝備的正確使用方法新車宣傳冊5．洗手間位置盡量靠近客戶接待室及客戶休息室，經(jīng)常打掃，以保持潔凈、整潔。6．標(biāo)識在客戶接待區(qū)中要有一些標(biāo)識，以便讓客戶清晰地了解專營店的工作時(shí)刻及下列工作室的位置：1）接待室2）客戶休息室3）結(jié)算室4）客戶零件交付柜臺5）樣品間6）洗手間7．車間車間布局合理，以確保車輛的交通工作的效率及安全都處于最佳狀態(tài)。第五節(jié)運(yùn)營治理一、客戶檔案（車輛修理檔案）把握治理客戶情形是修理業(yè)務(wù)運(yùn)營的基礎(chǔ)，專門重要。必須治理入廠修理客戶的所有情報(bào)。必須將下述信息作為客戶檔案進(jìn)行治理。客戶檔案修理站必須為客戶建立檔案；當(dāng)客戶從專營店購買新車時(shí)；當(dāng)客戶車輛進(jìn)行首次保養(yǎng)時(shí)；當(dāng)客戶首次惠顧修理時(shí)。2．客戶檔案信息客戶檔案要記錄如下信息：客戶信息：如姓名（或公司名稱），詳細(xì)地址，郵政編碼，電話，購車日期，身份證號車輛信息：如車型，底盤號，發(fā)動機(jī)號，變速箱類型（手動、自動），車身顏色，鑰匙號，牌照號，牌照取得日期，首次保養(yǎng)日期及里程修理信息：如鑒定單編號，底盤號，發(fā)動機(jī)號，購車日期，故障日期及里程，派工單編號，修理內(nèi)容，各種費(fèi)用等。3．檔案的治理和使用客戶檔案的治理要簡單有效，便于使用；客戶檔案要按車輛的底盤號來查詢整車的全部信息；客戶檔案應(yīng)通過運(yùn)算機(jī)進(jìn)行治理，為方便查詢，應(yīng)按車型、底盤號的順序進(jìn)行治理。4．信息更新及時(shí)制作/更新客戶檔案，并將其作為每天的工作，當(dāng)日完成，由專人負(fù)責(zé)。二、預(yù)約應(yīng)當(dāng)設(shè)有修理預(yù)約系統(tǒng)，并便于客戶使用。1．治理應(yīng)妥善治理修理預(yù)約，以便發(fā)揮其作用。建議采納預(yù)約記錄單或預(yù)約通告板的方式治理預(yù)約，但一定要在核對車間的工作安排后再確定。2．流程當(dāng)收到客戶預(yù)約申請后，要做如下工作：1）明確客戶情形，如客戶姓名，地址，電話，車型，修理項(xiàng)目，預(yù)約時(shí)刻；2）核查修理項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)及所有預(yù)約以確定專營店是否有能力滿足客戶要求；3）按照客戶要求及專營店的情形，通知客戶預(yù)約的時(shí)刻及交付的日期（注：涉及返修的工作要優(yōu)先安排）；4）與客戶達(dá)成一致后，將預(yù)約時(shí)刻寫進(jìn)預(yù)約記錄單或預(yù)約通告板；5）明確客戶其它需要；6）提早一天提醒客戶預(yù)約的時(shí)刻，如有變動，在預(yù)約記錄單或預(yù)約通告板上作重新調(diào)整。三、接待1．接待客戶1）客戶到來后接待員要趕忙接待，禮貌咨詢候，給客戶留下好的印象。2）在客戶集中比較忙的時(shí)候，要增加臨時(shí)接待員，幸免客戶排隊(duì)等候。不得不讓客戶等候的時(shí)候，要向客戶進(jìn)行講明。2．充分把握修理內(nèi)容1）預(yù)備客戶檔案接待員要清晰得了解客戶檔案，以便客戶了解修理記錄。關(guān)于預(yù)約的客戶，必須在客戶到來前預(yù)備好客戶檔案。2）了解客戶需求為了清晰、準(zhǔn)確地了解客戶關(guān)懷的所有事項(xiàng)，客戶的需要及要求，接待員的工作方式要專業(yè)，同時(shí)還要遵循下面的一些細(xì)則：認(rèn)真傾聽客戶敘述不中途打斷客戶敘述不隨便估量、判定不使用客戶不明白得的專業(yè)術(shù)語向客戶提咨詢直至完全明白得客戶需求對不清晰的咨詢題要盡量要多詢咨詢一些信息，如何時(shí)、何地、何人、何事，如何等，而不要僅用行或不行做回答3）實(shí)車確認(rèn)不僅要傾聽客戶的介紹，還要和客戶一起對客戶提出的咨詢題或現(xiàn)象做實(shí)車確認(rèn)。對那些不易描述的現(xiàn)象如操作性、噪音、振動等一定要和客戶一起試車。做除客戶要求的服務(wù)項(xiàng)目或故障修理以外的檢查，如果發(fā)覺有咨詢題，建議客戶追加修理服務(wù)項(xiàng)目