醫(yī)患溝通技巧

醫(yī)患溝通技巧90%上的醫(yī)患糾紛是由于溝通不當(dāng)造成的，讓醫(yī)護人員“會說話”，不說或者少說那些不該說的話，可有效地化解許多醫(yī)患糾紛。這是中國醫(yī)師協(xié)會2008年的一項統(tǒng)計結(jié)果。盡管去年7月1日起，我國《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。但是，“要說”與“會說”卻是兩碼事，前者是硬邦邦的法律規(guī)定，后者是和風(fēng)化雨的人文關(guān)懷。1、不該說的話：不知道畫外音：拒絕、漠不關(guān)心“醫(yī)生啊，什么時候住院?”“不知道?！薄笆裁磿r候開刀?”“不知道。”“能快點嗎?”“不知道。”這是電視劇《心術(shù)》里冷面醫(yī)生“孤美人”與患者對話的一段場景，看過這部劇的人都知道，“孤美人”對如何激怒患者很有一套，三言兩句就能把患者氣得火冒三丈。醫(yī)生體會：“不知道”醫(yī)生很常見，因此許多醫(yī)院提出“首診負責(zé)制”?；颊哂龅嚼щy第一想到的是接診自己的第一位醫(yī)生。所以，醫(yī)生應(yīng)珍惜這來之不易的信賴感。許多醫(yī)生反映目前每天接診的病人太多，根本沒有時間與患者溝通，這似乎是一個事實，也是一個非常充足的理由。記者曾在一份關(guān)于醫(yī)患溝通的資料中看到，假設(shè)一位醫(yī)生一天接診了100位病人，由于目前患者對診療的不滿意或者他所需要的信息不了解，會轉(zhuǎn)而再找別的醫(yī)生看，假如一個患者看一個病平均跑三家醫(yī)院或者換三位醫(yī)生，那么，100個病人當(dāng)中，只有33個病人是真正需要的病人。換個角度，如果醫(yī)生能真正做到有效溝通，從而提高患者的滿意率，醫(yī)生工作強度理論上要減少2/3。能否這樣設(shè)定，在排除掉醫(yī)院少、醫(yī)生少等醫(yī)療資源不圴衡因素后，醫(yī)生充分有效地溝通，理論上就會一定程度上減少整體同行的接診壓力。新加坡陳篤生醫(yī)院13區(qū)病房護士長王倩說，在他們醫(yī)院里，不論醫(yī)生護士還是行政人員，在任何時候都不可以說這些話：“不知道”、“沒有辦法”、“做不到”或是“這不是我們部門該管的事”等。只能說“我?guī)湍懔私庖幌隆薄拔铱纯茨懿荒軒偷侥薄?、不該說的話：這事不歸我管畫外音：事不關(guān)己，高高掛起老人做完心臟搭橋要出院了，張先生陪著父親去拍片子。單子上就寫了個地點，但沒有具體樓層。于是問了許多穿著白大褂走來走去的人。那些人要么說“我不管這事，你問別人吧”;要么就是一通瞎指，把兩人從2樓指到8樓，又從8樓指回2樓，最后又讓他們繞回老門診樓。上樓下樓折騰半天終于在老門診樓一樓看到有一個不起眼的小窗口，里面的醫(yī)生看了眼單子說：里面。兩人進去了，卻發(fā)現(xiàn)有很多房間，都黑乎乎的，也不知道是哪一間?？吹接幸粋€亮燈的房間里有個女大夫，又問，女大夫說：對面。到對面一看，還是沒人。李先生又折回來問：對面沒人。女大夫很不耐煩地擠出一句：等著。之后就見女大夫喝了口水，慢悠悠地走了過來。醫(yī)生體會：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，這是最窩火的事。然而，這種以前通常發(fā)生在某些政府部門的情景，現(xiàn)在卻常常發(fā)生在醫(yī)院里。以前經(jīng)常有這樣的事例：政府某部門通知你來領(lǐng)表格，本來現(xiàn)場就能交表，事先卻不告訴你要帶公章。等你回去蓋了章，再跑去交表格，工作人員又會告訴你，還要再蓋一個章，你又得回去一趟……遇上這種情況，是個人都會有想把對方“打一頓”的沖動，更何況患者本來就是身體疲憊、心理焦慮的人呢?常常還會聽到護士說：醫(yī)生開的藥，你找醫(yī)生去!“別總守著自己的一畝三分地，把自己的事情看得太重，雖然不是自己的事，臨末了加上一句‘我?guī)湍阏覀€明白的醫(yī)生問問吧’，溝通就會有效?！毙l(wèi)生部中日友好醫(yī)院心臟內(nèi)科主任醫(yī)師李憲倫笑著說。3、不該說的話：你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生畫外音：知識傲慢和技術(shù)傲慢兩歲的兒子發(fā)燒，陳先生去北京某醫(yī)院看病，當(dāng)他問女醫(yī)生兩種退燒藥的區(qū)別，并對醫(yī)生的說法稍有不理解時，這位女醫(yī)生就蹦出一句“你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生”。陳先生很郁悶，說：“你還年輕，不要這樣說話?！迸t(yī)生馬上回敬一句：你不愛聽可以出去!之后的沖突不可避免地發(fā)生了，甚至動了手。醫(yī)生體會：面對患者，一些醫(yī)生惜字如金。有時，患者多問幾句話，便會遭到醫(yī)生的訓(xùn)斥：“我是醫(yī)生還是你是醫(yī)生?!”事實上，一些醫(yī)生存在嚴重的“知識傲慢”和“技術(shù)傲慢”。醫(yī)生也會遇到“不會說話”的患者家屬，往往回敬一句“你怎么說話的”就會把火點燃。清華大學(xué)第一附屬醫(yī)院北京華信醫(yī)院泌尿外科主任李勝文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少來看，可在老人彌留之際，子女們卻怒氣沖沖地來和醫(yī)生理論：“你們怎么給我爸治的?”“都什么水平，瞎治呀!”遇上肝火旺的醫(yī)生，可能馬上會回敬一句，“你們怎么說話的……”或“平時干嗎去了，不關(guān)心老人現(xiàn)在才來?！边@樣的話不僅讓家屬撮火，也讓老人聽著傷心。李勝文告訴記者：“當(dāng)時看到在床前抹淚的老太太，我就繞過矛盾說‘老