家庭歡聚餐廳顧客滿意度調(diào)查問卷分析

家庭歡聚餐廳顧客滿意度調(diào)查問卷分析

摘要民以食為天，吃飯是個小問題，吃飯也是個大問題。它事關(guān)小至個人的身體健康，大到社會的和諧穩(wěn)定——吃飯問題解決好了，民生就有了穩(wěn)固的基礎(chǔ);吃飯出現(xiàn)問題，就會帶來一系列的麻煩。

吃不僅僅是生活內(nèi)容，它還是社會、經(jīng)濟(jì)，政治的內(nèi)容。

“吃”有三個層次：第一個層次是要有足夠的食物，即吃得飽;第二個層次是要吃得好，即美食;第三個層次就是要吃得好，即健康。

本報告通過對九龍湖泰豐盛家庭歡聚餐廳顧客滿意度調(diào)查進(jìn)行研究，并且針對所反映出來的問題進(jìn)行分析并反饋，提高該餐廳的滿意度

目錄前言第一部分企業(yè)背景、企業(yè)概況、同行主要競爭對手第二部分調(diào)查方案、調(diào)查目的、調(diào)查對象、調(diào)查項目和調(diào)查問卷、調(diào)查時間和調(diào)查期限、調(diào)查的組織方式第三部分調(diào)查結(jié)果分析、樣本基本特征、顧客用餐類型分析、性別收入與消費水平分析表第四部分結(jié)論和建議結(jié)論相關(guān)建議第五部分附件泰豐盛顧客滿意度調(diào)查問卷泰豐盛大廳全景企業(yè)概況

泰豐盛酒店是屬于海天集團(tuán)旗下的一個品牌企業(yè)。海天股份國際自1966年其前身創(chuàng)立發(fā)展至今已經(jīng)歷了40年的歷史，現(xiàn)為國家大型企業(yè)、中國塑料機(jī)械工業(yè)協(xié)會理事長單位、中國輕工機(jī)械協(xié)會副理事長單位、是聯(lián)合國技術(shù)信息促進(jìn)系統(tǒng)（TIPS）認(rèn)定的中國優(yōu)秀民營企業(yè)，并率先通過了CE認(rèn)證、IS09001---2000版質(zhì)量體系認(rèn)證。公司資信狀況AAA級，是中國目前最大的注塑機(jī)生產(chǎn)基地。企業(yè)優(yōu)勢

基地概況：這座崛起高明的“醬油城”，占地約3000畝，首期投資超過10億元

國內(nèi)調(diào)味品企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、實力弱、競爭亂的格局有望得到根本改觀，以海天為代表的中國調(diào)味品企業(yè)在國際中高端市場的競爭力也必將得到顯著提升六大中心：有醬油、蠔油、釀醋、醬等六大產(chǎn)品中心，不斷增加科研投入，推動產(chǎn)品研發(fā)與品質(zhì)的升級；

天然曬池：海天股份擁有全國最大規(guī)模的天然玻璃曬池群，保證產(chǎn)品純天然釀造的特色。企業(yè)文化把海天做成國際品牌、以集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化、國際化、品牌化的戰(zhàn)略經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，傳揚美食文化，讓更多人享受美味的歡樂服務(wù)理念1、海天的宗旨：向顧客提供優(yōu)質(zhì)且有高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)，有效解決顧客的實際需求。2、顧客導(dǎo)向，全心全意開拓市場。以謙虛的態(tài)度傾聽顧客的意見，注重各相關(guān)利益團(tuán)體的反應(yīng)，并適時調(diào)整經(jīng)營策略、發(fā)展相關(guān)產(chǎn)品。3、提供“即時服務(wù)”和“超值服務(wù)”。今天能完成的任務(wù)決不拖到明天，一項服務(wù)做到讓顧客滿意還不夠，要努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，提供比滿意更好的服務(wù)，即超值服務(wù)。4、只花1元的顧客，可能比花100元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。不因利小而不為，將心比心，必將得到顧客的好感和長久的支持。5、即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的；如果沒有贈品，就贈送海天的微笑和溫馨。6、重品質(zhì)，亦重服務(wù)。不斷開發(fā)、增加售后服務(wù)的附加值，是制造海天產(chǎn)品永久顧客的不二法同行競爭對手海天的成功引來了眾多跟風(fēng)者的競爭?？祹煾怠⒔y(tǒng)一、可口可樂、娃哈哈等一群“冰紅茶”、“冰綠茶”相繼出現(xiàn)在消費者面前。海天“冰茶”的獨家生意很快就被分食、弱化了。2001年，海天的市場份額從最初的70%跌至30%，銷售額也隨之大幅下降。出現(xiàn)的問題伴隨著產(chǎn)品先行者的優(yōu)勢被削弱，管理上的問題也越來越多地暴露出來。據(jù)介紹，在渠道建設(shè)方面，不論進(jìn)入哪一個城市，不論什么職位，海天集團(tuán)都從本地派遣人馬。但是，管理這些網(wǎng)點的制度規(guī)范卻很滯后，總部與網(wǎng)點之間更多的是激勵機(jī)制，少有約束。海天集團(tuán)實行按照匯款多少來考核工作業(yè)績的制度。有報道說，有些從集團(tuán)派出的業(yè)務(wù)人員為了達(dá)到考核要求，私自和經(jīng)銷商商定；只要你答應(yīng)我的回款要求，我就答應(yīng)你的返利條件；可以從集團(tuán)給你要政策，甚至允許你賣過期產(chǎn)品。更有些業(yè)務(wù)人員，主要精力除了用于催款和許諾，就是和經(jīng)銷商一起坑騙企業(yè)。應(yīng)對辦法面對如此嚴(yán)峻的形勢，海天集團(tuán)開始了變革。變革的力度可以用“大破大立”來形容：

第一步是企業(yè)高層大換血。目標(biāo)是將原來粗放、經(jīng)驗主義的管理轉(zhuǎn)為量化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。集團(tuán)引進(jìn)了30多位博士，開始接手戰(zhàn)略管理、市場管理、品牌策劃和產(chǎn)品研發(fā)方面的工作。

第二步是把1，000多名一線的銷售人員重新安排到生產(chǎn)部門，試圖從平面管理向垂直管理轉(zhuǎn)變。集團(tuán)總部建立了物流、財務(wù)、技術(shù)三系統(tǒng)，直接對大區(qū)公司進(jìn)行調(diào)控，各大區(qū)公司再對所屬省級公司進(jìn)行垂直管理。這樣的人員調(diào)動是集團(tuán)成立8年來最大的一次。

后廳全景后廳全景第三部分調(diào)查方案一．調(diào)查目的確定調(diào)查目的主要是解決為什么要調(diào)查的問題。必須明確和了解消費者對餐廳服務(wù)的認(rèn)知度和滿意度。三．確定調(diào)查對象和調(diào)查單位調(diào)查對象為到餐廳消費的顧客，調(diào)查單位為江蘇海天集團(tuán)旗下的九龍湖太豐盛家庭歡聚餐廳。四．確定調(diào)查項目。消費者的性別，年齡，收入情況，學(xué)歷以及對該餐廳的認(rèn)知度和服務(wù)滿意度等。第三部分調(diào)查方案五．確定調(diào)查時間和調(diào)查期限經(jīng)商議決定，調(diào)查時間以及期限為2013年三月至六月。六．確定調(diào)查地點徐州市鼓樓區(qū)中山北路與二環(huán)北路交叉路口向西200米九龍湖太豐盛家庭歡聚餐廳七．確定調(diào)查方式和方法抽樣調(diào)查第三部分調(diào)查方案八．確定調(diào)查資料整理和分析方法。統(tǒng)計出所有數(shù)據(jù)具體分析九．確定提交報告的方式以電子文本和圖標(biāo)的形式發(fā)送給合作企業(yè)參考。第四部分調(diào)查結(jié)果分析樣本的基本特征。為確保樣本的代表的代表性，本次調(diào)查特選擇調(diào)查時間為人流量最大的周末，并在連續(xù)三個周末，利用任意抽樣的方法調(diào)查了100人。從性別分布看，為了性別均衡，我們分別調(diào)查了50位男性，50位女性。從年齡分布看，20歲以下的占9%，25~35歲的占43%，35~45歲的占21%，45~55歲的占9%，55歲以上的占18%。第四部分調(diào)查結(jié)果分析2·泰豐盛餐廳認(rèn)知度分析顧客性別分析從顧客分析表可以看出，顧客性別分布較為均勻，說明飯店面向男士和女士的需求比較平均。顧客用餐類型分析從顧客用餐類型分析表可以看出聚會和家庭用餐是主流，因此可以將飯店的發(fā)展方向定為家庭用餐和聚會，開設(shè)家庭包間，家庭套餐等。聚會可開設(shè)可容納5-20人的大包間。另外對于商務(wù)用餐可以開設(shè)精致的菜色光顧印象與光顧次數(shù)分析

光顧印象與光顧次數(shù)分析交叉分析表由光顧次數(shù)與第一印象交叉分析表可以看出：人們比較偏好服務(wù)熱情的餐廳，但是如果經(jīng)常光顧的話人們還是喜歡高雅情調(diào)的餐廳。如果人們覺得第一印象是高雅他們來餐廳消費的次數(shù)要小于第一印象是高雅的消費次數(shù)，所以要提升員工的素質(zhì)，使員工有一個良好的服務(wù)態(tài)度，另外還要提升飯店的品質(zhì)，形成高雅的氛圍。

忠誠度分析表上圖是我們通過實地調(diào)查得出的結(jié)果，通過數(shù)據(jù)分析得來的顧客對泰豐盛餐廳的忠誠度的調(diào)查，通過這副圖表我們可以看出，愿意再次光顧的占到了95%，去除不理性的成分，這次調(diào)查還是十分客觀的，沒有人能做到十全十美，所以這次調(diào)查結(jié)果說明我們的餐廳做的還是很不錯的。推薦度分析第五部分結(jié)論和建議結(jié)論1.不同地區(qū)的人口味偏好不同不同消費者的偏好不同。消費者的性別，年齡，家庭收入的不同，對飯店的影響就很大，就決定飯店它的營銷人群和定位。2.品牌酒店的優(yōu)勢是信譽現(xiàn)在，人們對食品安全問題非常關(guān)注，而很多飯店仍然不對消費者的健康負(fù)責(zé)，用地溝油，重復(fù)用油，不注意衛(wèi)生等等。因此，很多顧客相信品牌的信譽吧，寧愿多花一些錢也要吃的放心，吃的健康。3.對飯店的宣傳對飯店影響很大。宣傳力度大，能夠讓更多的人了解它，想去嘗試它。所以，前期的廣告宣傳是很必要的。結(jié)論4.質(zhì)量是品牌的關(guān)鍵。事件證明，消費者的選擇越來越理性成熟，只有低價質(zhì)優(yōu)才能形成真正的優(yōu)勢。競爭重點最終還是質(zhì)量而非價格。因此，把好質(zhì)量關(guān)，與生產(chǎn)廠家建立良好的伙伴關(guān)系，是競爭的又一關(guān)鍵。5.服務(wù)是品牌信譽維護(hù)的重要因素消費者，消費者既然選擇更高檔的酒店，就理應(yīng)享受更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。這也有助于企業(yè)形象的提升，信譽的維護(hù)。回頭客的增多。結(jié)論6.顧客任何不滿都會影響顧客忠誠度，顧客的滿意度和忠誠度關(guān)聯(lián)很高，飯店無論出現(xiàn)什么問題，都會影響顧客的不滿，影響消費者的忠誠度。

在現(xiàn)實社會中,酒店的競爭力不僅僅取決于硬件資源,在很大程度上員工服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化等軟實力更為重要。所以許多酒店一直致力于探求如何更大程度的滿足顧客需求,提高服務(wù)水品和顧客滿意度。在這一點上世界級的頂級酒店有許多成功的管理和服務(wù)經(jīng)驗值得我國的酒店業(yè)學(xué)習(xí)。下面我就根據(jù)一些頂級酒店的管理經(jīng)驗來說一下我的建議。

建議提高員工素質(zhì),營造賓至如歸的氛圍:盡管目前中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高,但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比,酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。提高員工技能。由于傳統(tǒng)觀念的影響,大多數(shù)員工缺乏相應(yīng)的職業(yè)修養(yǎng)和道德,所以對本職工作沒有認(rèn)同感,由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度等難以令人滿意。酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,是企業(yè)建立良好顧客關(guān)系的重要因素。競爭市場的魔力使消費者面對的不是“賣方市場”,顧客可以隨意選擇稱心如意的商品,即是產(chǎn)品質(zhì)量的滿意,更是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的滿意。發(fā)展趨勢1.我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，各式經(jīng)營形態(tài)氣象更新，各種組織結(jié)構(gòu)的酒店企業(yè)星羅棋布，已成為國內(nèi)消費市場中發(fā)展速度最迅猛的行業(yè)。雖然我國酒店業(yè)的發(fā)展時間并不長，但發(fā)展十分的迅速，隨著全國大眾消費和旅游熱潮，也使得大批量的資金涌入了酒店行業(yè)。由于近年來中國市場許多國際大酒店集團(tuán)的進(jìn)入，使得我國酒店企業(yè)與國際酒店集團(tuán)之間的競爭加劇，這既是我國酒店業(yè)新機(jī)遇，又是一次挑戰(zhàn)。酒店業(yè)是關(guān)聯(lián)旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)，同時也是政府對于第三產(chǎn)業(yè)大力扶持的體現(xiàn)。隨著十八大的圓滿落幕，政府對餐飲業(yè)、酒店業(yè)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，酒店行業(yè)將進(jìn)入一段新的征程。在酒店行業(yè)高速發(fā)展的機(jī)遇下，企業(yè)需要創(chuàng)新與有效的發(fā)展模式來謀求生存之道。公司融資與運用是公司治理中一項重要的決策，因此酒店業(yè)的資本運營收到了業(yè)界與學(xué)術(shù)界的廣泛關(guān)注。發(fā)展趨勢2.國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展總體來說按照發(fā)展階段可以分為如下幾個階段:第一階段是從1980年到1988年可以稱為起步階段,在這個階段中旅游飯店業(yè)始終處于高速增長狀態(tài),酒店數(shù)量從262家發(fā)展到1000家。但是由于發(fā)展基數(shù)較小,所以每年增長包含的絕對量不大。從經(jīng)營來看,這個階段正是處于短線制約時期,旅游飯店成為中國旅游業(yè)發(fā)展的瓶頸,各個方面都下了決心要大力發(fā)展旅游飯店。同時也使各個方面看好這個市場時機(jī)。在當(dāng)時社會觀念還非常保守的情況下,努力進(jìn)入這個市場,在這一階段總體來看瓶頸制約的因素有所緩解。

發(fā)展趨勢主要表現(xiàn)為供不應(yīng)求的局面,全行業(yè)處于壟斷經(jīng)營的狀況。第二個階段是從1989年到1991年,稱為波動階段。在這一階段中市場大起大落,也使我國新興的旅游飯店業(yè)第一次體會到市場殘酷的滋味。在這個階段旅游飯店的增長速度顯著下滑,整個市場從高峰驟然下滑市場的殘酷性競爭的激烈性馬上體現(xiàn)出來了。發(fā)展趨勢3.在中國有相關(guān)經(jīng)驗的收益管理人才短缺，遠(yuǎn)不能滿足酒店的巨大需求。而且，中國缺少與收益管理相關(guān)的教育培訓(xùn)項目。目前，僅有少數(shù)幾家國際酒店集團(tuán)因為自身發(fā)展需求，在內(nèi)部培訓(xùn)收益管理經(jīng)理人，而行業(yè)的發(fā)展