曲阜師范大學(xué)酒店管理概論期末復(fù)習(xí)題

《酒店管理概論》復(fù)習(xí)資料（一）一、簡(jiǎn)答題1．世界飯店業(yè)發(fā)展的階段有哪些？2．飯店建筑造型的處理手法有哪些？3．簡(jiǎn)述飯店管理的一般特點(diǎn)。4．影響飯店計(jì)劃編制的因素有哪些？5．簡(jiǎn)述收益管理的策略和措施。6．寫出五個(gè)飯店員工的培訓(xùn)方法？二、論述題1．質(zhì)量管理的方法多種多樣，其中PDCA質(zhì)量管理是應(yīng)用很廣泛的一種，在飯店中也取得了不錯(cuò)的效果。請(qǐng)對(duì)這種管理方法的運(yùn)用進(jìn)行論述。2．請(qǐng)論述飯店產(chǎn)品的概念。三、材料分析題從1946年世界上第一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)（ENIAC）在美國(guó)誕生，至今已有半個(gè)多世紀(jì)，在此期間，電子計(jì)算機(jī)得到了迅猛發(fā)展，并在社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域日益得到廣泛應(yīng)用。相對(duì)來說，計(jì)算機(jī)在飯店業(yè)中的應(yīng)用較晚，直到80年代，飯店建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)成本得到控制，系統(tǒng)性能比較穩(wěn)定，管理軟件相對(duì)成熟、豐富，計(jì)算機(jī)管理才在飯店管理中得到推廣。飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)在我國(guó)的應(yīng)用更晚，直到20世紀(jì)80年代，國(guó)內(nèi)才有幾家飯店開始建立計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)行業(yè)不斷發(fā)展，在吸收國(guó)內(nèi)外先進(jìn)軟件系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的需要，我國(guó)飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已得到了普及和應(yīng)用，未來的旅游飯店計(jì)算機(jī)管理也朝著應(yīng)用范圍廣和技術(shù)更加完善方向發(fā)展。閱讀以上材料，結(jié)合飯店全面質(zhì)量管理內(nèi)容，請(qǐng)思考并回答下列題目：信息技術(shù)的發(fā)展與飯店服務(wù)質(zhì)量的提高有何關(guān)系？《酒店管理概論》復(fù)習(xí)資料（一）答案一、簡(jiǎn)答題1．世界飯店業(yè)發(fā)展的階段有哪些？①客棧時(shí)期②大飯店時(shí)期③商業(yè)飯店時(shí)期④現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店建筑造型的處理手法有哪些？①采用中國(guó)傳統(tǒng)建筑風(fēng)格（1.5′）②采用外來建筑文化風(fēng)格③突出頂部、底部設(shè)計(jì)（1′）④對(duì)比協(xié)調(diào)（1′）。簡(jiǎn)述飯店管理的一般特點(diǎn)？①飯店管理強(qiáng)調(diào)效益目標(biāo)（1.5′）②飯店管理注重人本管理（1.5′）③飯店管理的動(dòng)態(tài)性和創(chuàng)新性（1′）④飯店管理工作應(yīng)適度授權(quán)（1′）4．影響飯店計(jì)劃編制的因素有哪些？①市場(chǎng)狀況（1.5′）②經(jīng)濟(jì)合同簽訂情況（1.5′）③飯店綜合接待能力（1′）④飯店的管理水平和技術(shù)水平（1′）5．簡(jiǎn)述飯店收益管理的策略和措施？①超額預(yù)訂（1.5′）②折扣配置（1.5′）③時(shí)滯控制（1′）④升檔銷售（出租）（1′）6．寫出五個(gè)飯店員工的培訓(xùn)方法？①講授法(1’)②討論法(1’)③案例分析法(1’)④角色扮演法(1’)⑤操作示范法(0.5’)⑥管理游戲法(0.5’)二、論述題1．簡(jiǎn)述PDCA質(zhì)量管理方法？①計(jì)劃階段（1′）；②實(shí)施階段（1′）；③檢查階段（1.5′）；④處理階段（1.5′）請(qǐng)論述飯店產(chǎn)品的概念。飯店產(chǎn)品是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品和無(wú)形服務(wù)的總和。①核心產(chǎn)品②實(shí)際產(chǎn)品③延伸產(chǎn)品三、案例分析題1.信息技術(shù)的發(fā)展與飯店服務(wù)質(zhì)量提高有何關(guān)系？可從飯店運(yùn)營(yíng)中提高服務(wù)效率、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建立提升服務(wù)質(zhì)量等方面論述：（1）信息技術(shù)發(fā)展促進(jìn)飯店管理自動(dòng)化程度不斷提高；（2）高質(zhì)量的飯店服務(wù)需要飯店提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；（3）高質(zhì)量的飯店服務(wù)需要飯店提供個(gè)性化服務(wù)?！毒频旯芾砀耪摗窂?fù)習(xí)資料（二）一、名詞解釋1．飯店成本2．飯店服務(wù)3．飯店集團(tuán)二、填空題1．飯店是以___________________________為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。2．影響飯店選址的主要因素是飯店的________、規(guī)模和舒適程度。3．管理理論中的雙因素理論認(rèn)為影響人工作的因素有兩類，即__________________和激勵(lì)因素。4．通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方法稱為_________管理法。5．按照旅游者的流向和流量，可以把不同的地區(qū)和國(guó)家劃分為一級(jí)市場(chǎng)。二級(jí)市場(chǎng)和_____________。6．目標(biāo)市場(chǎng)是飯店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，從滿足現(xiàn)實(shí)和潛在的__________________的需求出發(fā)，并依據(jù)自身的營(yíng)銷條件而選定的一個(gè)或幾個(gè)特定的市場(chǎng)。7．SWOT分析方法是飯店管理常用的一種分析方法，它是指對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、_____________和_____________的分析。8．飯店?duì)I業(yè)收入是飯店按一定價(jià)格，通過提供_________或出租、出售等方式取得的貨幣收入。9．內(nèi)部促銷是向__________________、餐廳和酒吧客人、宴會(huì)或會(huì)議的參加者等推銷的活動(dòng)。三、單選題(請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)）1．（）時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。（）A.商業(yè)飯店時(shí)期B.大飯店時(shí)期C.現(xiàn)代飯店時(shí)期D.古代客棧時(shí)期2．如果飯店位于城市的中心地帶，等級(jí)較高，交通通訊便利，設(shè)有商務(wù)中心和會(huì)議設(shè)施，主要以接待商務(wù)客人、旅游客人和短暫逗留的其他客人為主，那么這家飯店應(yīng)該是：（）A.商務(wù)飯店B.會(huì)議飯店C.度假飯店D.汽車飯店3．飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的費(fèi)用，這是哪種計(jì)價(jià)方法。(

)A.美式

B.歐陸式

C.修正美式

D.歐式4．以下關(guān)于我國(guó)旅游飯店現(xiàn)狀的描述錯(cuò)誤的是：（）A.產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，飯店數(shù)量眾多B.飯店轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，進(jìn)入微利時(shí)代C.供求關(guān)系緊張，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈D.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)5．飯店80年代全國(guó)飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型是（）A.北京建國(guó)飯店B.錦江飯店C.王府飯店D.花園飯店6．提出企業(yè)中存在非正式組織，非正式組織影響員工的行為和企業(yè)效率的管理學(xué)家是：（）A.泰羅B.法約爾C.郝茨伯格D.梅奧7．通過洽談向客戶提供信息，勸說客戶購(gòu)買的一種有針對(duì)性、有利于培養(yǎng)關(guān)系，還能兼做市場(chǎng)調(diào)查的促銷手段是()A.人員推銷B.電話推銷C.特別推銷D.宣傳推銷8．飯店高層管理者的主要職責(zé)是（）A.決策B.執(zhí)行上級(jí)命令C.檢查D.指導(dǎo)9．高舉“平民化、大眾化”旗號(hào)，提出飯店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”，并建造了一家由他親自設(shè)計(jì)并用自己名字命名的飯店的是（）A.凱撒·里茲B.埃烏斯沃斯·薩塔特勒C.希爾頓D.特里蒙特10．在下列有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的表述中，哪一個(gè)是正確的？（）A.市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以購(gòu)買者的需求為中心B.市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中心C.市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以市場(chǎng)營(yíng)銷部門的需要為中心D.以上說法都不正確四、簡(jiǎn)答題1．如何理解飯店的涵義？現(xiàn)代飯店主要有哪些功能？2．飯店管理的基本內(nèi)容有哪些？3．簡(jiǎn)述飯店市場(chǎng)細(xì)分的步驟和依據(jù)。4．什么是飯店產(chǎn)品？它包括哪些內(nèi)容？5．簡(jiǎn)述飯店利潤(rùn)的構(gòu)成要素和評(píng)價(jià)指標(biāo)。《酒店管理概論》復(fù)習(xí)資料（二）答案一、名詞解釋1．飯店成本：飯店在一定時(shí)期內(nèi)接待經(jīng)營(yíng)過程中，為客人提供勞務(wù)所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用的總和。2．飯店服務(wù)飯店人員借助于飯店的有形設(shè)施，為滿足賓客的各種需要而為他們做有益的事，這種與賓客接觸的活動(dòng)及飯店內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果，稱為飯店服務(wù)。3．飯店集團(tuán)又稱連鎖飯店或者飯店聯(lián)號(hào)，是指飯店集團(tuán)公司在本國(guó)或者世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨系娘埖?。二、填空題1.接待型建筑設(shè)施2.類型3.保健因素4.表單管理法5.機(jī)會(huì)市場(chǎng)6.目標(biāo)顧客7.機(jī)遇、挑戰(zhàn)8.勞務(wù)9.住店客人三、單選題（每小題1分，共15分，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在題后的括號(hào)內(nèi)）1.B2.A3.C4.C5.A6.D7.A8.A9.B10.A四、簡(jiǎn)答題1．如何理解飯店的涵義？現(xiàn)代飯店主要有哪些功能？飯店是以接待型建筑設(shè)施為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。①住宿功能②餐飲功能③商務(wù)功能④家居功能⑤度假功能⑥會(huì)議功能Or①旅游者旅游活動(dòng)的基地②創(chuàng)造旅游收入③為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)④促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化⑤帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展⑥飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文明程度的標(biāo)志。2．飯店管理的基本內(nèi)容有哪些？①組織管理②生產(chǎn)管理③人力資源管理④公關(guān)與營(yíng)銷管理⑤財(cái)務(wù)管理⑥安全管理3．簡(jiǎn)述飯店市場(chǎng)細(xì)分的步驟和依據(jù)。依據(jù)：①地理因素②社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素③消費(fèi)者性格和心理因素④購(gòu)買行為因素步驟：①選定飯店產(chǎn)品市場(chǎng)范圍；②列舉潛在顧客的基本需求；③分析潛在顧客的不同需求；④排除潛在顧客的共同需求；⑤劃分相應(yīng)的市場(chǎng)群；⑥進(jìn)一步分析各細(xì)分市場(chǎng)的具體特點(diǎn)；⑦評(píng)估各細(xì)分市場(chǎng)。4．什么是飯店產(chǎn)品？它包括哪些內(nèi)容？飯店產(chǎn)品是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品和無(wú)形服務(wù)的總和。包括核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。回答一：飯店產(chǎn)品包括有形設(shè)施，如空間環(huán)境、外觀形象、大堂陳設(shè)等；及無(wú)形服務(wù)?；卮鸲孩亠埖甑乩韰^(qū)位；②飯店設(shè)施；③飯店服務(wù)；④飯店產(chǎn)品的形象；⑤飯店產(chǎn)品價(jià)格5．簡(jiǎn)述飯店利潤(rùn)的構(gòu)成要素和評(píng)價(jià)指標(biāo)。飯店利潤(rùn)是由營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額組成。評(píng)價(jià)指標(biāo)主要有利潤(rùn)額和利潤(rùn)率兩種。常見的利潤(rùn)率有營(yíng)業(yè)收入利潤(rùn)率、資金利潤(rùn)率、人均利潤(rùn)率?！毒频旯芾砀耪摗窂?fù)習(xí)資料（三）一、名詞解釋1.飯店服務(wù)2.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷3.飯店集團(tuán)4.飯店決策5.飯店計(jì)劃二、填空題1.飯店是以___________為依托，為公眾提供食宿及其他服務(wù)的商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。2.影響飯店選址的主要因素是飯店的__________、規(guī)模和舒適程度。3.管理理論中的雙因素理論認(rèn)為影響人工作的因素有兩類，即_______________和激勵(lì)因素。4.通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方法稱為________管理法。5.馬斯洛需求層次理論將人的需要分為五個(gè)層次：生理需要、安全需要、感情需要、_____________和自我實(shí)現(xiàn)需要。6.目標(biāo)市場(chǎng)是飯店在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，從滿足現(xiàn)實(shí)和潛在的_____________的需求出發(fā)，并依據(jù)自身的營(yíng)銷條件而選定的一個(gè)或幾個(gè)特定的市場(chǎng)。7.SWOT分析方法是飯店管理常用的一種分析方法，它是指對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、_______和_____________的分析。8.飯店?duì)I業(yè)收入是飯店按一定價(jià)格，通過提供_________或出租、出售等方式取得的貨幣收入。9.內(nèi)部促銷是向_______________、餐廳和酒吧客人、宴會(huì)或會(huì)議的參加者等推銷的活動(dòng)。三、單選題1.（）時(shí)期飯店投資者、經(jīng)營(yíng)者的根本興趣是取悅于社會(huì)上流、求得社會(huì)聲譽(yù)，往往不太注重經(jīng)營(yíng)成本。A.商業(yè)飯店時(shí)期B.大飯店時(shí)期C.現(xiàn)代飯店時(shí)期D.古代客棧時(shí)期2.如果飯店位于城市的中心地帶，等級(jí)較高，交通通訊便利，設(shè)有商務(wù)中心和會(huì)議設(shè)施，主要以接待商務(wù)客人、旅游客人和短暫逗留的其他客人為主，那么這家飯店應(yīng)該是（）A.商務(wù)飯店B.會(huì)議飯店C.度假飯店D.汽車飯店3.飯店客房?jī)r(jià)格包括房租和早餐及午餐和晚餐中任意一餐的費(fèi)用，這是哪種計(jì)價(jià)方法（）A.美式

B.歐陸式

C.修正美式

D.歐式4.以下關(guān)于我國(guó)旅游飯店現(xiàn)狀的描述錯(cuò)誤的是（）A.產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，飯店數(shù)量眾多B.飯店轉(zhuǎn)入買方市場(chǎng)，進(jìn)入微利時(shí)代C.供求關(guān)系緊張，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈D.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)得到發(fā)展，飯店業(yè)面臨新的挑戰(zhàn)5.飯店80年代全國(guó)飯店行業(yè)推廣的科學(xué)管理的典型是（）A.北京建國(guó)飯店B.錦江飯店C.王府飯店D.花園飯店6.提出企業(yè)中存在非正式組織，非正式組織影響員工的行為和企業(yè)效率的管理學(xué)家是（）A.泰羅B.法約爾C.郝茨伯格D.梅奧7.通過洽談向客戶提供信息，勸說客戶購(gòu)買的一種有針對(duì)性、有利于培養(yǎng)關(guān)系，還能兼做市場(chǎng)調(diào)查的促銷手段是（）A.人員推銷B.電話推銷C.特別推銷D.宣傳推銷8.飯店高層管理者的主要職責(zé)是（）A.決策B.執(zhí)行上級(jí)命令C.檢查D.指導(dǎo)9.高舉“平民化、大眾化”旗號(hào)，提出飯店經(jīng)營(yíng)成功的根本要素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”，并建造了一家由他親自設(shè)計(jì)并用自己名字命名的飯店的是（）A.凱撒·里茲B.埃烏斯沃斯·薩塔特勒C.希爾頓D.特里蒙特10.在下列有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷的表述中，哪一個(gè)是正確的？（）A.市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以購(gòu)買者的需求為中心B.市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中心C.市場(chǎng)營(yíng)銷工作應(yīng)該以市場(chǎng)營(yíng)銷部門的需要為中心D.以上說法都不正確11.哪一種不是目前廣泛采用的飯店等級(jí)表示方法（）A.星級(jí)制度B.字母表示法C.A級(jí)表示法D.數(shù)字表示法12.以顧客的滿意和忠誠(chéng)為核心理念，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的營(yíng)銷觀念是（）A.關(guān)系營(yíng)銷觀念B.價(jià)值營(yíng)銷觀念C.整合營(yíng)銷觀念D.服務(wù)營(yíng)銷觀念13.通過開發(fā)和提供飯店產(chǎn)品及其價(jià)值的交換活動(dòng)，使消費(fèi)者的需求得到滿足，并使飯店獲得最大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)管理過程被稱為（）A.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷B.飯店市場(chǎng)細(xì)分C.飯店市場(chǎng)定位D.飯店市場(chǎng)促銷14.在飯店產(chǎn)品分類中低銷售量高利潤(rùn)類的產(chǎn)品通常被稱為（）A.明星產(chǎn)品B.問題產(chǎn)品C.瘦狗產(chǎn)品D.金牛產(chǎn)品15.飯店成本費(fèi)用的內(nèi)容除了營(yíng)業(yè)成本、管理費(fèi)用和財(cái)務(wù)費(fèi)用，還包括（）A.混合成本