醫(yī)患溝通制度

潤城中心衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度為維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益。為進一步提高醫(yī)療服務質量，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量，根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》及《中華人民共和國侵權責任法》，并結合我院實際，特制定環(huán)江縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度。

一、指導思想及原則

堅持以人為本的科學發(fā)展觀，從維護廣大人民群眾的健康權益出發(fā)，牢固樹立“以病人為中心，以質量為核心”和“攜手醫(yī)患，共建和諧”的服務理念。當今隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，人民生活水平的不斷提高以及廣大患者維權意識的顯著增強，患者對醫(yī)療服務質量的要求日益提高，因此，加強醫(yī)患之間的溝通，既能提高患者對疾病診療全過程及其風險性的認識，減少醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛，同時，又能增強醫(yī)護人員的責任意識和法律意識，提高醫(yī)療服務質量。通過醫(yī)患間的充分溝通，保護患者的合法權益、防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。增進患方對醫(yī)院的信任和對醫(yī)務人員的理解。

與患者或家屬溝通時應體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿為患者奉獻愛心的姿態(tài)，并本著誠信的原則，引導患者及家屬正確對待疾病，正確理解健康，主動配合治療、護理，有效防范和及時化解醫(yī)患矛盾，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧醫(yī)患關系。

二、溝通環(huán)節(jié)

1.門急診溝通門急診導醫(yī)、掛號、咨詢人員、醫(yī)師要強化溝通意識，履行告知義務，要充分了解患者的心理狀態(tài)，適應不同年齡、不同層次患者的需求，與患者建立一種相互信任的關系。

門診醫(yī)師在接診患者后，嚴格落實首診負責制，根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出初步診斷，與患者溝通，將初步診斷、擬行診療措施及其必要性等情況進行告知，征求患者意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。急診科對遇有意外事故等情況無家屬陪同的患者，應及早設法通知患者家屬，同時報告醫(yī)務科。

2.入院時溝通

病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進行疾病溝通，告知患方初步診斷、可能的病因或誘因、診療原則、進一步檢查內容、飲食、休息及其他注意事項。平診患者的首次病程記錄，應于患者入院后8小時內完成；急診患者入院后，責任醫(yī)師根據(jù)疾病嚴重程度、綜合客觀檢查對疾病作出診斷，在患者入院后2小時內與患者或患者家屬進行正式溝通。重癥患者及時下達病重、病危通知書。

3.住院期間溝通患者住院期間，醫(yī)務人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通，認真履行告知義務，向患方介紹疾病進展及預后、擬行診療方案、可替代的診療方案等需要患方理解和配合的事項。同時回答患者的提出的有關問題。

在進行手術、麻醉、輸血、特殊檢查、特殊治療以及臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗時，應當獲得患者或其近親屬書面知情同意；在患者病情變化、變更診療方案、高值醫(yī)用耗材、貴重藥品使用、發(fā)生欠費、術前術中改變手術方式以及超醫(yī)保范圍藥品、項目使用時，根據(jù)患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同級別的醫(yī)護人員采取適當方式隨時進行溝通，保證診療工作順利進行。

4.出院時溝通

患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)矚注意事項以及是否定期隨診等內容。5.出院后溝通根據(jù)實際情況，由專門人員對已出院的患者采取電話回訪、信件回訪、登門回訪的方式進行溝通，了解病人出院后的恢復情況，對病?；颊叱鲈汉笥盟?、休息等提供康復指導。

各科室和病房一定要高度重視出院后溝通工作，力爭做到出院回訪率≥80%。

三、醫(yī)患溝通的內容

醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

1.病情及醫(yī)療措施

（1）首診情況；抑對方情緒、刻意改變對方的觀點；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

六、溝通記錄格式及要求

每次溝通都應在病歷中有詳細的溝通記錄，溝通記錄在查房記錄或病程記錄后。記錄的內容有溝通的時間、地點，參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，以及溝通的實際內容、溝通結果，在記錄的結尾處應要求患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)護人員簽名。每一份病歷中必須有4次以上有實質內容的溝通記錄。

七、評估考核

1、醫(yī)患溝通作為病歷文書中常規(guī)項目，對醫(yī)患溝通效果進行定期評價，患者滿意度納入醫(yī)院醫(yī)療質量考核內容，患者滿意度低于90%的，扣除科室質控分1分。

2、高度重視患者舉報和投訴，處理率應達到100%，杜絕不合理的醫(yī)患溝通形式。因科室和病房未處理而投訴到黨辦