新能源汽車維護接待（教案）

課程名稱：《新能源汽車維護與保養(yǎng)》任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待項目一：新能源汽車維護基礎(chǔ)目錄新課引入新知學(xué)習技能練習點評鞏固案例分析熟悉維修接待流工作程能與客戶交流并建立良好的客戶形象能規(guī)范的進行環(huán)車檢查能進行竣工檢查點評反思知識鞏固請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1新能源汽車維護接待知識目標能力目標思政目標熟悉維修接待流工作程能與客戶交流并建立良好的客戶形象能規(guī)范的進行環(huán)車檢查能進行竣工檢查培養(yǎng)學(xué)生民族自信、文化自信；綠水青山就是金山銀山，堅持綠色、低碳和可持續(xù)發(fā)展道路；具體問題具體分析，分析問題時需實事求是；具有團隊協(xié)作精神不忘安全初心，長效進步是金。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入

小王在新能源汽車某4S擔任維修接待員，今天有一輛北汽EV160來店做3W公里保養(yǎng)，需要小王接待。你知道汽車維護、維修接待的流程是什么樣的嗎？接待客戶時有什么注意事項呢？思政洞察請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入一.服務(wù)顧問接待禮儀頭發(fā)：頭發(fā)整潔，梳理整齊，定期修剪，頭發(fā)型整潔大方，頭發(fā)不染黑色以外的其它顏色頭皮屑是無法令人接受的，要時常使用消除頭皮屑的洗發(fā)精清洗。口腔：建議每日早上及晚上各刷牙一次，使用漱口水是很好的習慣，讓你可以保持口氣清新涼爽。手：保持雙手干凈，沒有污垢小指避免留長指甲指甲長度切勿超過三毫米，尤其是女性。2.妝容請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入一.服務(wù)顧問接待禮儀氣味：少部分人有體味，應(yīng)勤洗澡，并保持身體干燥女性員工如使用香水，應(yīng)用量適度，氣味宜人；化妝：女性應(yīng)淡妝，力求優(yōu)雅端莊男性應(yīng)凈面，保持形象整潔；飾物：工作時應(yīng)注意不要佩帶夸張的飾品車間人員切勿佩帶任何飾品及硬物，以避免危險或損害車輛。2.妝容請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入一.服務(wù)顧問接待禮儀2.著裝著裝：應(yīng)穿戴公司統(tǒng)一的服裝;服裝應(yīng)經(jīng)常清洗，穿著時熨燙平整工作時必須佩帶胸卡，胸卡上應(yīng)標明姓名、崗位等穿著深色襪子，皮鞋保持光亮干凈車間工作人員必須穿著安全鞋。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧1.溝通原則原則一：客戶永遠是正確的；原則二：敢于面對、積極主動、以誠相待；原則三：耐心傾聽顧客的聲音；原則四：要站在客戶立場上將心比心；原則五：迅速采取行動；原則六：記錄過程，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧2.溝通方式溝通技巧：技巧一：不要隨意打斷客戶技巧二：適當復(fù)述，以幫助準確理解技巧三：肯定對方談話的價值技巧四：配合恰當?shù)闹w語言技巧五：保持微笑言談技巧：技巧一：言語有度技巧二：準確運用肢體語言技巧三：避諱隱私技巧四：保持正確的禮儀距離技巧五：經(jīng)常使用基本的禮儀用語請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧3.投訴處理技巧一：合作。如：我有一個建議，您是否愿意聽一下？技巧二：詢問。真正確定對方想什么，才可能達成雙方都能接受的解決方案。技巧三：回形針策略。當接待情緒激動地客戶時，請求庫和隨手遞給自己一些類似回形針、筆、紙等東西，當客戶遞交自己時，立馬向顧客表示感謝，為兩人創(chuàng)造一種合作的氛圍。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧3.投訴處理技巧四：發(fā)掘“需要”。最好的發(fā)掘需要的方法是多問幾個為什么。技巧五：管理對方的期望。服務(wù)顧問應(yīng)該直接告訴客戶自己能夠為他做些什么。技巧六：感謝。一句感謝比一句道歉更加的重要。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入4.預(yù)約處理二.服務(wù)顧問接待技巧預(yù)約禮儀預(yù)約的重要性不言而喻。通過預(yù)約服務(wù)，可以提高服務(wù)速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務(wù)，經(jīng)銷商的資源也得到有效利用。在預(yù)約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預(yù)約，服務(wù)顧問主動電話預(yù)約，應(yīng)先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關(guān)鍵，讓對方感覺到我們關(guān)心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。被動預(yù)約時注意禮儀:聽到電話鈴響時，建議服務(wù)顧問在鈴聲響3聲內(nèi)接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如:您好1***有限公司，我是***，很高興為您服務(wù)，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名:電話結(jié)束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發(fā)短信給客戶確認預(yù)約成功。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧5.接車環(huán)節(jié)很多經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現(xiàn)客戶扎堆現(xiàn)象，導(dǎo)致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預(yù)約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預(yù)約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經(jīng)通知服務(wù)顧問，某某客戶過來了，服務(wù)顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設(shè)置引導(dǎo)臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關(guān)注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧6.環(huán)車檢查標準著裝的服務(wù)顧問見車輛進入接待工位時，應(yīng)在客戶停車1分鐘內(nèi)迎接；到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環(huán)車檢查經(jīng)常出現(xiàn)的問題是，有些服務(wù)顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環(huán)車檢查，就容易給客戶留下冷漠，服務(wù)態(tài)度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環(huán)車過程中注意手勢的運用。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入二.服務(wù)顧問接待技巧6.環(huán)車檢查結(jié)算完成后，服務(wù)顧問引導(dǎo)客戶回到交車區(qū)，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店。請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入三.服務(wù)顧問接待流程請在這里輸入頁面標題任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入三.服務(wù)顧問接待流程任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入填表時間年

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時車型：

車號：

發(fā)動機號：

車主：

聯(lián)系電話：

接待員：

預(yù)約時間：

年

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日故障陳述維修項目跟蹤情況客戶簽名：說明：1.此表用于客戶預(yù)約服務(wù)的登記2.此表要作為客戶跟蹤的依據(jù)3.業(yè)務(wù)人員要在客戶預(yù)約前進行提醒三.服務(wù)顧問接待流程任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入三.服務(wù)顧問接待流程維修預(yù)約確認單客戶名稱聯(lián)系人客戶地址客戶住址客戶電話來廠時間

年

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時

分維修項目：預(yù)約進廠時間預(yù)計出廠時間客戶其他要求客戶預(yù)交定金定金接收人簽字蓋章接待員公司業(yè)務(wù)電話：三.服務(wù)顧問接待流程任務(wù)3.1

新能源汽車維護接待新知學(xué)習點評鞏固技能練習新課引入外觀檢查功能確認：（正常工作√不正常×）□音響系統(tǒng)

□門鎖

□全車燈光□工具

□后視鏡