酒店新員工培訓講座課件

酒店新員工培訓講座PPT課件匯報人：2023-12-23目錄contents酒店行業(yè)概述酒店員工職業(yè)素養(yǎng)酒店基礎(chǔ)知識前臺接待流程與技巧客房服務(wù)規(guī)范與實操餐飲服務(wù)技能提升安全防范意識培養(yǎng)01酒店行業(yè)概述提供住宿、餐飲、會議等服務(wù)的商業(yè)機構(gòu)酒店的定義根據(jù)星級、品牌、服務(wù)類型等進行分類酒店的分類酒店的定義與分類古代客棧時期豪華酒店時期商業(yè)酒店時期現(xiàn)代酒店時期酒店行業(yè)的發(fā)展歷程01020304提供基本的住宿服務(wù)起源于歐洲，提供高端的服務(wù)和設(shè)施以商務(wù)旅客為主要服務(wù)對象，注重效率和實用性多元化、個性化服務(wù)成為主流酒店行業(yè)競爭激烈，消費者需求多樣化現(xiàn)狀趨勢機遇與挑戰(zhàn)數(shù)字化、智能化、綠色環(huán)保等成為酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢新興市場的崛起、消費者行為的改變等帶來機遇和挑戰(zhàn)030201酒店行業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢02酒店員工職業(yè)素養(yǎng)酒店員工應遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到誠實守信、尊重客人、保護客人隱私等。遵守職業(yè)道德規(guī)范酒店員工應認真履行自己的職業(yè)責任，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極解決客人遇到的問題。履行職業(yè)責任酒店員工應遵守國家法律法規(guī)和酒店規(guī)章制度，不得從事任何違法活動。不得從事違法活動職業(yè)道德與職業(yè)操守酒店員工應保持整潔得體的著裝，符合酒店形象和職業(yè)禮儀要求。著裝整潔得體酒店員工應注意自己的言行舉止，做到禮貌待人、熱情服務(wù)、文明用語等。注意言行舉止酒店員工應尊重客人的不同習俗和文化背景，提供個性化的服務(wù)。尊重客人習俗職業(yè)形象與職業(yè)禮儀

團隊合作精神與服務(wù)意識團隊合作精神酒店員工應具備團隊合作精神，與同事相互協(xié)作、互相支持，共同完成工作任務(wù)。服務(wù)意識酒店員工應樹立服務(wù)意識，以客人為中心，提供主動、熱情、周到的服務(wù)，滿足客人的合理需求。積極面對挑戰(zhàn)酒店員工應積極面對工作中的挑戰(zhàn)和困難，勇于承擔責任和壓力，不斷提升自己的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。03酒店基礎(chǔ)知識客房部負責客房清潔、布草更換、客人遺留物品處理等。前廳部負責接待客人、辦理入住手續(xù)、提供問詢服務(wù)等。餐飲部負責提供餐飲服務(wù)，包括餐廳、酒吧等場所的管理和服務(wù)。銷售部負責酒店的市場推廣、預訂和客戶關(guān)系管理等?？禈凡控撠熖峁蕵泛徒∩碓O(shè)施，如游泳池、健身房、SPA等。酒店各部門職能介紹房價構(gòu)成門市價、折扣價、包價等，以及不同季節(jié)和節(jié)假日的價格調(diào)整策略。房型分類標準間、大床房、套房、公寓等，每種房型的特點和適用人群。預訂方式電話預訂、網(wǎng)絡(luò)預訂、旅行社預訂等，以及各種預訂方式的優(yōu)缺點。酒店房型與房價知識酒店的硬件設(shè)施，如客房、餐廳、會議室、娛樂設(shè)施等。設(shè)施介紹酒店提供的各種服務(wù)，如接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等。服務(wù)項目每項服務(wù)的具體標準和執(zhí)行流程，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。服務(wù)標準與流程酒店設(shè)施與服務(wù)項目04前臺接待流程與技巧送別客人在客人離店時，微笑道別，詢問客人住宿體驗，歡迎客人再次光臨。介紹酒店設(shè)施向客人介紹酒店各項設(shè)施的位置和使用方法，如餐廳、健身房等。辦理入住核對證件，填寫登記表，收取押金，發(fā)放房卡和門禁卡。接待準備保持前臺整潔，準備好接待用品，如登記表、房卡等。迎接客人微笑問候，詢問客人是否有預訂，確認客人姓名和入住信息。前臺接待流程梳理接待禮儀與溝通技巧穿著整潔、大方，保持良好的儀態(tài)和微笑。使用禮貌用語，表達清晰、準確、流暢。耐心傾聽客人需求，準確理解客人意圖。遇到特殊情況或客人投訴時，保持冷靜，靈活處理。儀容儀表語言表達傾聽與理解靈活應對當客人發(fā)現(xiàn)房型與預訂不符時，應主動道歉并盡快為客人調(diào)整。房型不符對于需要延遲退房的客人，應了解具體原因并盡量滿足客人需求。延遲退房當客人報失物品時，應協(xié)助客人尋找并及時上報。物品遺失認真傾聽客人投訴，記錄要點，及時解決問題并向客人反饋處理結(jié)果。投訴處理常見問題處理及案例分析05客房服務(wù)規(guī)范與實操清潔順序遵循從上到下、從里到外的原則，先清潔房間頂部和墻面，再清潔家具、設(shè)備和地面。清潔標準保證客房內(nèi)無灰塵、無污漬、無異味，布草干凈平整，設(shè)施設(shè)備完好無損。清潔前準備領(lǐng)取客房鑰匙，準備清潔工具和用品，確保自身儀容儀表整潔?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)流程03布草管理建立布草管理制度，對布草進行定期盤點和補充，確保數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。01布草更換根據(jù)客房類型和客人需求及時更換床單、被罩、枕套等布草，保證布草干凈整潔。02洗滌標準按照酒店規(guī)定的洗滌程序和標準進行清洗，確保洗滌后的布草達到衛(wèi)生和質(zhì)量要求。布草更換及洗滌標準客人需求響應及時響應客人的合理需求，提供熱情周到的服務(wù)，確?？腿藵M意。個性化服務(wù)提供根據(jù)客人的喜好和需求，提供個性化的客房服務(wù)，如定制枕頭、調(diào)整房間溫度等。服務(wù)質(zhì)量提升不斷學習和提高服務(wù)水平，關(guān)注客人反饋，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量?？腿诵枨箜憫皞€性化服務(wù)提供06餐飲服務(wù)技能提升接待客人熱情迎接客人，引導客人入座，并提供菜單和酒水單。點菜服務(wù)耐心解答客人疑問，推薦特色菜品和酒水，記錄客人點餐內(nèi)容。餐前準備確保餐廳環(huán)境整潔，餐具、酒水等物品準備充足，員工儀容儀表符合要求。餐廳服務(wù)流程梳理按照客人點餐順序及時上菜，報菜名，介紹菜品特色和食用方法。上菜服務(wù)關(guān)注客人需求，及時為客人添加酒水、更換餐具等。席間服務(wù)準確計算消費金額，提供多種支付方式，開具發(fā)票。結(jié)賬服務(wù)感謝客人光臨，歡迎客人再次光臨。送客服務(wù)餐廳服務(wù)流程梳理熟悉各種餐具的用途和名稱，如碗、盤、杯、筷、勺等。餐具種類餐具擺放餐具使用餐具清潔掌握餐具的擺放順序和位置，如餐盤、餐巾、筷子、勺子、酒杯等。正確使用各種餐具，注意輕拿輕放，避免破損和劃傷。保持餐具清潔衛(wèi)生，及時清洗和消毒。餐具使用及擺放規(guī)范了解菜品的分類和特點，如涼菜、熱菜、主食、甜品等。菜品分類掌握菜品的原料、制作工藝、口味特點和營養(yǎng)價值。菜品知識根據(jù)客人的需求和口味偏好，推薦適合的菜品和酒水。推薦技巧生動形象地介紹菜品的特點和食用方法，激發(fā)客人的食欲。介紹方法菜品知識及推薦技巧07安全防范意識培養(yǎng)123介紹火災對人身和財產(chǎn)安全的威脅，強調(diào)預防火災的重要性，如定期檢查電器線路、不亂丟煙蒂等。火災的危害和預防措施演示不同種類滅火器的使用方法，講解使用過程中的注意事項，如選擇合適的滅火器、按照正確的操作步驟進行滅火等。滅火器的使用方法和注意事項介紹火災逃生的基本原則和自救技巧，如保持冷靜、用濕毛巾捂住口鼻、尋找安全出口等?；馂奶由妥跃燃记上腊踩R普及自然災害的應對措施01針對不同自然災害，如地震、洪水等，提供相應的應急處理方案，如尋找安全避難所、保持通訊暢通等。恐怖襲擊和暴力事件的應對02講解如何識別恐怖襲擊和暴力事件的跡象，提供應對措施，如迅速報警、尋找安全庇護所等。公共衛(wèi)生事件的防控03介紹公共衛(wèi)生事件的特點和防控措施，如佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離等。突發(fā)事件應急處理方案提供個人財物安全保護的建議，如不輕易