企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn)課件

譚小芳：企業(yè)管理者管理技能培訓(xùn)本次培訓(xùn)課程提綱杰出生產(chǎn)管理者角色杰出生產(chǎn)管理者的溝通技巧杰出生產(chǎn)管理者輔導(dǎo)下屬與鼓勵(lì)實(shí)戰(zhàn)管理技巧杰出生產(chǎn)管理者角色生產(chǎn)管理者的溝通角色生產(chǎn)管理者的效勞角色生產(chǎn)管理者的效勞角色數(shù)字化管理者角色企業(yè)經(jīng)營理念的溝通者您企業(yè)的企業(yè)精神是什么？您企業(yè)的理念是什么？您如何解釋這個(gè)理念？您如何使用這個(gè)理念來“管理〞下屬？您如何用這個(gè)理念來指導(dǎo)自己的工作？企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的溝通者自我目標(biāo)管理企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的自我學(xué)習(xí)企業(yè)目標(biāo)的分解企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)在自己工作中的根底作用與上級(jí)管理人員的目標(biāo)溝通與下屬的管理目標(biāo)溝通給下屬進(jìn)行目標(biāo)分解讓下屬明確自己的工作目標(biāo)企業(yè)文化的溝通者企業(yè)經(jīng)營的核心理念管理工作的核心理念企業(yè)文化的傳播下屬員工：如何做？公司客戶：傳達(dá)什么？社會(huì)公眾：代表誰？一張賀卡的故事績(jī)效管理的溝通者與上級(jí)的管理溝通企業(yè)經(jīng)營理念企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)與同級(jí)的管理溝通團(tuán)隊(duì)建設(shè)與合作與下屬的管理溝通持續(xù)的績(jī)效溝通績(jī)效評(píng)價(jià)〔PDCA〕杰出生產(chǎn)管理者的溝通技巧人際溝通組織溝通傾聽與溝通視覺溝通5S辦公溝通四種管理方式和溝通與職員的溝通程度扶持型指導(dǎo)型委托型命令型管理職員的程度低職員的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極性低高低中高高溝通平臺(tái)的建立與關(guān)于溝通的溝通經(jīng)常和下屬進(jìn)行關(guān)于溝通的溝通建立統(tǒng)一的溝通平臺(tái)建立關(guān)于溝通的平臺(tái)建立關(guān)于信息管理的平臺(tái)建立生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的溝通平臺(tái)建立有關(guān)績(jī)效的溝通平臺(tái)……管理人員鼓勵(lì)誤區(qū)鼓勵(lì)是公司的事情；重業(yè)務(wù)不重鼓勵(lì)；鼓勵(lì)等于獎(jiǎng)勵(lì)；下屬不就是想要錢嗎？我的鼓勵(lì)沒有問題：不了解員工的需求；沒有適宜的、能夠發(fā)揮員工價(jià)值的管理手段隨意的鼓勵(lì)與隨意的承諾……請(qǐng)對(duì)下面的十個(gè)期望值進(jìn)行排序良好的工作環(huán)境挑戰(zhàn)性的工作工作有保障提升和成長時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)募o(jì)律程序高薪工作做的好并得到成認(rèn)員工援助方案對(duì)自己忠實(shí)的主管能夠參與影響他們工作的決策根據(jù)調(diào)查員工的排序工作做的好并得到成認(rèn)高薪員工援助方案適當(dāng)?shù)募o(jì)律程序良好的工作環(huán)境挑戰(zhàn)性的工作對(duì)自己忠實(shí)的主管工作有保障能夠參與影響他們工作的決策提升和成長時(shí)機(jī)雇主與管理者的排序結(jié)果挑戰(zhàn)性的工作工作做的好并得到成認(rèn)能夠參與影響他們工作的決策工作有保障高薪提升和成長時(shí)機(jī)良好的工作環(huán)境對(duì)自己忠實(shí)的主管適當(dāng)?shù)募o(jì)律程序員工援助方案?jìng)鹘y(tǒng)的三種鼓勵(lì)理論保健與激勵(lì)理論馬斯洛層次需要理論X理論和Y理論馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)自尊需要社會(huì)需要安全需要生理需要“X理論和Y理論〞之X理論員工天生厭惡工作，一旦有可能，就會(huì)設(shè)法逃避工作因?yàn)椴幌矚g工作，所以必須使用強(qiáng)迫、強(qiáng)制或者威脅等手段迫使其實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)只要有可能，就會(huì)逃避責(zé)任，安于現(xiàn)狀大多數(shù)人貪圖安逸，沒有抱負(fù)……“X理論和Y理論〞之Y理論員工把工作看成和休息與游戲一樣自然如果對(duì)目標(biāo)作出承諾，人們會(huì)在完成目標(biāo)的過程中做到自我指導(dǎo)和自我控制一般來說，人們不僅接受責(zé)任，甚至?xí)鲃?dòng)承擔(dān)責(zé)任作出良好的決策并非主管的專利，大多數(shù)人也具備這種能力……赫茨伯格的鼓勵(lì)—保健理論有一些因素會(huì)鼓勵(lì)員工，給員工帶來滿意；還有一些因素可以消除不滿意，但是并不能帶來鼓勵(lì)。公司政策、管理、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件、薪酬等被稱為“保健因素〞；強(qiáng)調(diào)成就、得到成認(rèn)、獨(dú)立工作、責(zé)任感和成長等，被稱為“鼓勵(lì)因素〞。為什么產(chǎn)生了不滿意？鼓勵(lì)保健理論的應(yīng)用如何消除不滿意？體制、管理方式改善工作條件、改善人際關(guān)系增加工資福利、增加平安感如何提高滿意度？成就、認(rèn)同工作興趣、責(zé)任感職業(yè)開展、晉升根據(jù)人格類型進(jìn)行鼓勵(lì)四種人格類型指揮型、關(guān)系型、智力型、工兵型指揮型：充分發(fā)揮長處關(guān)系型：對(duì)他們私生活感興趣，同時(shí)利用好團(tuán)隊(duì)管理的技巧；智力型：肯定他們的能力，加強(qiáng)溝通，發(fā)揮其智力；工兵型：關(guān)心他們的小事，支持他們的工作，給予適當(dāng)?shù)膱?bào)酬。5、常見的鼓勵(lì)技巧中高層管理者設(shè)計(jì)未來獎(jiǎng)勵(lì)排行榜旅游職業(yè)發(fā)展晉升授權(quán)公司股份加薪特殊成就獎(jiǎng)福利業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)顯示身份中低層管理者公開表揚(yáng)私下的交往替員工承擔(dān)過失向上級(jí)提出表揚(yáng)合作給予更多的支持提供晉升機(jī)會(huì)內(nèi)部給予榮譽(yù)給予優(yōu)惠的工作機(jī)會(huì)實(shí)戰(zhàn)管理技巧領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和權(quán)威的塑造表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)留住優(yōu)秀員工領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和權(quán)威的塑造什么是管理者？什么是領(lǐng)導(dǎo)者？領(lǐng)導(dǎo)的七個(gè)關(guān)鍵特征理想化的目標(biāo)高度自我控制能力靈活創(chuàng)新變化使他人理解目標(biāo)的能力對(duì)目標(biāo)的強(qiáng)烈自信不同尋常的行為決斷和自信2、建立影響力的八個(gè)規(guī)那么規(guī)那么一：要有一顆“公〞心；規(guī)那么二：成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊；宏觀上面的工作與微觀方面的工作；經(jīng)驗(yàn)多、學(xué)歷高不等于業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊；領(lǐng)頭羊不是永遠(yuǎn)的；領(lǐng)頭干不等于領(lǐng)頭羊規(guī)那么三：言必行，行必果錯(cuò)誤的東西不是“言必行、行必果〞；歸罪與解釋；說到做到不僅僅是對(duì)下屬的承諾。建立影響力的八個(gè)規(guī)那么規(guī)那么四：預(yù)見性與預(yù)知性規(guī)那么五：演講的能力與煽動(dòng)性規(guī)那么六：堅(jiān)持不懈和持續(xù)規(guī)那么七：親和力規(guī)那么八：關(guān)心下屬表揚(yáng)與批評(píng)的藝術(shù)贊揚(yáng)和四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持型低指揮高支持教練型高指揮高支持授權(quán)型低指揮低支持指揮型高指揮低支持指揮性行為支持性行為表揚(yáng)的藝術(shù)表揚(yáng)是一種積極的鼓勵(lì)、促進(jìn)和引導(dǎo)。善用表揚(yáng)的管理者，就不會(huì)滿足于對(duì)個(gè)人或集體的優(yōu)點(diǎn)、長處和成績(jī)作簡(jiǎn)單地肯定與贊揚(yáng)，總是善于挖掘表揚(yáng)的潛力以努力提升表揚(yáng)的效果。表揚(yáng)的四種方法：表揚(yáng)不能滿足于對(duì)成績(jī)的肯定，而應(yīng)趁熱打鐵，在表揚(yáng)中提出有針對(duì)性的希望，給受表揚(yáng)者以新的目標(biāo)。

善于授經(jīng)驗(yàn)于表揚(yáng)之中，絕不簡(jiǎn)單地說：“干得不錯(cuò)〞，而是善于借表揚(yáng)將成功者的經(jīng)驗(yàn)與方法傳授給眾下屬，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面與資源共享。表揚(yáng)的藝術(shù)善于寓道理于表揚(yáng)之中。精明的管理者在表揚(yáng)下屬時(shí)，絕不會(huì)“楊柳水大家灑〞，也不會(huì)有事沒事頻繁地作廉價(jià)的表揚(yáng)，在表揚(yáng)中要尊重客觀事實(shí)，盡可能多地引用受表揚(yáng)者的有關(guān)實(shí)例與數(shù)據(jù)，用事實(shí)來化解某些人的消極逆反心理；要善于抓住事情的精神實(shí)質(zhì)，富于哲理，給人以啟迪，但切忌任意拔高、故弄玄虛；還可穿插運(yùn)用名人名言、打比方、講故事等方法，增添事情的趣味性和生動(dòng)性，讓眾人在不知不覺中受到啟發(fā)教育。表揚(yáng)的藝術(shù)善于融鞭策于表揚(yáng)之中。成熟的管理者總是善于在表揚(yáng)中一箭雙雕：既鼓勵(lì)了先進(jìn)，又鞭策了落后。事實(shí)上，對(duì)先進(jìn)的表揚(yáng)，本身也就意味著對(duì)落后者的批評(píng)。在表揚(yáng)先進(jìn)的同時(shí)，要善于不點(diǎn)名地指出落后者存在的相關(guān)問題，啟示他們?cè)诒日罩锌吹讲罹啵J(rèn)識(shí)自我，明確努力的方向，以求到達(dá)不用揚(yáng)鞭自奮蹄的效果。批評(píng)的藝術(shù)批評(píng)的四種方法對(duì)癥下藥。批評(píng)的要領(lǐng)是要抓住問題的實(shí)質(zhì)。但必須注意根據(jù)批評(píng)對(duì)象的不同特點(diǎn)，采用不同的批評(píng)方式。把準(zhǔn)火候。人都是有自尊心的，即使是犯了錯(cuò)誤的人也不例外，更何況絕大多數(shù)的人也都是能知錯(cuò)就改的。批評(píng)時(shí)不僅要指出下屬的錯(cuò)誤，更要平心靜氣地和下屬一起分析產(chǎn)生錯(cuò)誤的原因，并共同探討有效的解決問題的方法，給下屬一種親近感、保護(hù)感。批評(píng)的藝術(shù)以理服人。批評(píng)能不能奏效，關(guān)鍵在于批評(píng)者能否以理服人。把批評(píng)融進(jìn)關(guān)切之中，既指出問題，也幫助分析問題產(chǎn)生的原因以及任其下去可能會(huì)造成的影響，同時(shí)給予熱情的勉勵(lì)和殷切的期望，讓下屬從內(nèi)心里感到你是在關(guān)心他、保護(hù)他，是在真心實(shí)意地幫助他修正缺點(diǎn)、改正錯(cuò)誤，這樣才能真正到達(dá)懲前毖后、治病救人的目的。

批評(píng)的藝術(shù)曲徑通幽。有時(shí)候，因被批評(píng)對(duì)象身份的特殊性，不便進(jìn)行直接的批評(píng)，可采用借彼批此的手法，含蓄蘊(yùn)藉，在不傷害被批評(píng)者自尊心的前提下，讓其自我感悟，自糾其錯(cuò)。留住優(yōu)秀員工用理性打造企業(yè)團(tuán)隊(duì)。第一，不要忽略贊賞的作用。第二，包容員工的個(gè)性。第三，管理者要多承擔(dān)責(zé)任，少爭(zhēng)榮譽(yù)。第四，與員工進(jìn)行感情交流。幫助員工制定長短期的個(gè)人職業(yè)開展規(guī)劃。形成以人為本的企業(yè)文化。準(zhǔn)確履行生產(chǎn)管理者的職責(zé)正確看待每一個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，平衡自己的心態(tài)。留人的其他策略招人不如留人讓每一個(gè)人都有事可干培養(yǎng)員工對(duì)業(yè)務(wù)的興趣培訓(xùn)——最好的禮物防止關(guān)鍵性人才“叛逃〞忠誠靠時(shí)間來培養(yǎng)為離去的人系黃手帕本次培訓(xùn)課程回憶杰出生產(chǎn)管理者角色杰出生產(chǎn)管理者的溝通技巧杰出生產(chǎn)管理者輔導(dǎo)下屬與鼓勵(lì)實(shí)戰(zhàn)管理技巧解讀溝通第一部分解讀溝通溝通能力在每個(gè)問題中，選擇A得2分，選擇B得1分，選擇C得0分；總分在0～12分，說明你急需提高你的溝通能力；13～16分，說明你的溝通能力一般；17分以上，說明你有很強(qiáng)的溝通能力答案統(tǒng)計(jì)測(cè)試題解讀溝通折紙游戲給每位學(xué)員發(fā)Ａ４白紙一張?；?dòng)練習(xí)解讀溝通游戲的啟示:為什么溝而不通？請(qǐng)對(duì)照：日常工作中造成你溝而不通的原因還有哪些？溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)雙方缺乏起碼的信任情緒化：發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己拒絕傾聽不反響過度溝通表達(dá)不準(zhǔn)確解讀溝通

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上。專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的中層管理者中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。企業(yè)中70%的問題是由溝通不暢造成的溝通有多重要？解讀溝通商業(yè)方案書總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來公文電子郵件產(chǎn)品說明書等溝通的形式談話演講會(huì)議培訓(xùn)匯報(bào)討論談判等書面溝通方式口語溝通方式解讀溝通態(tài)度在溝通過程至關(guān)重要態(tài)度真誠，講究方式，溝通用心才是關(guān)鍵。重視面對(duì)面的溝通,這是最有效的方式管理者言行一致，把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程。態(tài)度決定一切！解讀溝通影片欣賞：態(tài)度層級(jí)傳話游戲互動(dòng)練習(xí)傳話內(nèi)容:明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷慧星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種慧星每隔七十六年才能看見。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂里集合，我為他們放一部有關(guān)慧星的影片。解讀溝通啟示管理的核心在于充分溝通看小品，學(xué)溝通解讀溝通影片欣賞：小崔說事啟示:充分溝通一定是雙向的發(fā)起者接受者

信息反饋1、發(fā)起者與接受者的角色要不斷相互轉(zhuǎn)換,善于聽、說2、溝通的目的不是說服對(duì)方，而是達(dá)成共識(shí)。注意:解讀溝通小結(jié)解讀溝通成功管理贏在溝通解讀溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二部分中層管理者溝通的３個(gè)環(huán)節(jié)表達(dá)第一環(huán)節(jié)反響第三環(huán)節(jié)傾聽第二環(huán)節(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力第一環(huán)節(jié)：表達(dá)中層管理者應(yīng)注意語言表達(dá)方式現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng):一個(gè)真實(shí)的拉鏈故事不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不一樣的效果團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：肢體語言中層管理者應(yīng)注意非言語性表達(dá)方式非言語表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣聲音演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力團(tuán)隊(duì)的溝通能力抓住機(jī)遇，逃脫貧窮規(guī)那么：翻開雙臂，左手食指向上，右手手掌翻開，掌心向下放在右邊那位朋友左手的食指上，前后成S形依次連接講師：小蜜蜂學(xué)員：嗡嗡講師說“抓〞的時(shí)候，就動(dòng)手用你的右手去抓右邊朋友的左手互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力

7%言辭字詞語句

38%語言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音

55%肢體語言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止溝通效果的決定因素游戲的啟示：在溝通中肢體語言很重要團(tuán)隊(duì)的溝通能力1.這不完全是我的錯(cuò)。2.這不完全是我的錯(cuò)。3.這不完全是我的錯(cuò)。4.這不完全是我的錯(cuò)。互動(dòng)練習(xí):語氣影響表達(dá)內(nèi)容〔可能有其他的事是我的錯(cuò)〕〔只有局部是我的錯(cuò)〕(我沒有過錯(cuò)，該怪罪的是別人)(雖然我應(yīng)擔(dān)責(zé)任，但不能責(zé)怪于我)團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：聽眾錯(cuò)位中層管理者應(yīng)該向誰表達(dá)?應(yīng)該與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通應(yīng)一對(duì)一的溝通選擇了會(huì)議溝通逐級(jí)報(bào)告與越級(jí)申告的混淆應(yīng)當(dāng)是公司內(nèi)部的溝通卻變成了外部溝通思考：你做為中層管理者,有過哪些聽眾錯(cuò)位的現(xiàn)象？團(tuán)隊(duì)的溝通能力幾乎都是：5分常常：4分偶爾：3分很少：2分幾乎從不：1分中層管理者傾聽能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將所得分加起來：測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力90－100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；80－89，你是一個(gè)很好的傾聽者；65－79，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；50－64，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，捫心自問，你每次真的注意傾聽嗎？看小品學(xué)傾聽團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：將心比心小品給我們的啟示“聽”字的繁體寫法：聽說30%聽45%讀16%寫9%團(tuán)隊(duì)的溝通能力傾聽是取得解決客戶抱怨的第一步。在所有的溝通錯(cuò)誤中，不去傾聽排在第一位銷售不是用來說的，而是用來聽和問的溝通不是你說什么,而是別人聽到了什么，怎么理解現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

用3分鐘寫出我們?cè)趯?shí)際工作中有哪些不良的傾聽習(xí)慣？急于打斷對(duì)方經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人偏見生對(duì)方的氣評(píng)論講話人而不是其觀點(diǎn)面對(duì)面的自言自語只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行答復(fù)使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方說明模糊之處思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬參考答案團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者學(xué)會(huì)積極傾聽的四大技巧眼神動(dòng)作＝我在認(rèn)真傾聽積極地回應(yīng):點(diǎn)頭、微笑、做筆記理解真意:可以說得再詳細(xì)一些嗎？能不能解釋一下？你的意思是…學(xué)會(huì)發(fā)問:開發(fā)與封閉來自于孩子的啟示：“深耕法〞團(tuán)隊(duì)的溝通能力反響中常見的問題思考：你在日常反響中遇到過哪些問題？問題一：不反饋

問題二：

消極反饋第三環(huán)節(jié)：反響團(tuán)隊(duì)的溝通能力64肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有開展大零售商有關(guān)……〞史經(jīng)理：只傾聽，不反響問題一：不反響角色扮演:請(qǐng)問史經(jīng)理：肖經(jīng)理說的意思可能是：意思一：目前銷售渠道上出現(xiàn)了大零售商〔量販商〕，而我們?nèi)远⒆〈笈l(fā)商，這種思路有問題。意思二：銷售代表沒有開展量販商是他們?nèi)狈Ρ匾墓膭?lì)。意思三：與市場(chǎng)部制訂的市場(chǎng)推廣方案有關(guān)，由于市場(chǎng)部的推廣活動(dòng)目前均定位于大批發(fā)商，所以銷售代表想開展量販商有勁也使不出來。意思四：華東區(qū)銷售額下降的原因是……史經(jīng)理：“你的意思是否是說我們沒有注意到量販商的崛起這一事實(shí)？〞提示：為了保證溝通順暢,一定要及時(shí)做出反響肖經(jīng)理：“……第三、華東區(qū)銷售額下降與銷售代表們沒有開展大零售商有關(guān)……〞史經(jīng)理：只傾聽，不反響史經(jīng)理如何才能知道肖經(jīng)理的真實(shí)想法和觀點(diǎn)呢？請(qǐng)問團(tuán)隊(duì)的溝通能力66問題二：消極反響“他已經(jīng)明白了〞“我說的對(duì)〞“知道了……〞“我懂了……〞提示：為了保證溝通順暢,不能消極反響團(tuán)隊(duì)的溝通能力67正確的反響方式中層管理者正確的反響方式方式一：正面認(rèn)知

方式二：

修正性反饋團(tuán)隊(duì)的溝通能力68正面認(rèn)知就是表揚(yáng)對(duì)方，尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方做得對(duì)，說得好的時(shí)候。表揚(yáng)一定要具體:對(duì)員工所做的某件事有針對(duì)性地提出正面認(rèn)知可以鼓勵(lì)好的行為再出現(xiàn)，如果你表揚(yáng)一個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)報(bào)告做得非常好，數(shù)字準(zhǔn)確，而且有建設(shè)性的意見，那么他下次遞過來的財(cái)務(wù)報(bào)告只會(huì)好上加好。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員做得好或不好領(lǐng)導(dǎo)都同樣沒有表示，下一次他就會(huì)降低他的標(biāo)準(zhǔn)。第一種反響:正面認(rèn)知團(tuán)隊(duì)的溝通能力第二種方式:修正性反響〔對(duì)事不對(duì)人〕

修正性反響不等同于批評(píng)。通常當(dāng)工作沒有完全到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，可以采取的方式。修正性反響其實(shí)就是一個(gè)三明治策略和方法，也叫漢堡包原那么。第一塊面包就是指出的優(yōu)點(diǎn)；中間的牛肉指的是還存在哪些需要改進(jìn)的工程；下面一塊面包是一種鼓勵(lì)、認(rèn)可、對(duì)事情的激發(fā)。敢于面對(duì)本質(zhì)問題:三不放過原那么團(tuán)隊(duì)的溝通能力第一種反響是一種負(fù)面的評(píng)價(jià)，而第二種反響既認(rèn)可財(cái)務(wù)報(bào)告好的一面，同時(shí)又指出需要改進(jìn)的地方財(cái)務(wù)總監(jiān)看了一下財(cái)務(wù)經(jīng)理這個(gè)月的報(bào)表，覺得準(zhǔn)確性很好，但沒有提供一些關(guān)于經(jīng)營的建設(shè)性意見。財(cái)務(wù)總監(jiān)第一種反響：“小劉，這個(gè)財(cái)務(wù)報(bào)告怎么沒有對(duì)經(jīng)營的建設(shè)性意見呢？下個(gè)月要趕緊加上！〞財(cái)務(wù)總監(jiān)第二種反響：“小劉，你的報(bào)告很準(zhǔn)確，而且準(zhǔn)時(shí)的交過來了，但如果加上一些經(jīng)營的建設(shè)性意見，報(bào)告會(huì)更完整、更好！我相信你有能力做到卓而非凡〞分析舉例團(tuán)隊(duì)的溝通能力中層管理者溝通的三個(gè)方向與上司溝通與其他部門溝通與下屬溝通團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：和上司溝通一、與上司溝通與上司溝通難不難?為什么？小組討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力與上司溝通的障礙來自上司的障礙：上司習(xí)慣于單向溝通上司沒有時(shí)間上司對(duì)下級(jí)不信任來自中層自己的障礙：你不找我，我不找你關(guān)注點(diǎn)不同信息不對(duì)稱請(qǐng)問：用一種動(dòng)物來形容你的上司團(tuán)隊(duì)的溝通能力上司最大的興趣和愛好是什么?上司喜歡什么形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？上司最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？上司最欣賞哪一種做事方式?上司最器重哪一類人?上司對(duì)交代給你的事情,上司最關(guān)心什么？上司對(duì)你的期望和要求是什么?上司對(duì)方案的執(zhí)行過程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？上司目前遇到的最大困難是什么?上司遇到的最大壓力是什么?首先,你需要了解重要的信息：如何才能讀懂上司？討論團(tuán)隊(duì)的溝通能力其次,你需要具備解碼功能：上司說話時(shí)不抬頭、不看人。這是不良征兆――輕視下屬，認(rèn)為此人無能上司從上往下看人。這是一種優(yōu)越感的表現(xiàn)――好支配人、傲慢自負(fù)上司久久地盯住下屬看――他在等待更多信息，他對(duì)下級(jí)的印象尚不完整上司友好地看著下屬――下屬很有能力、討他喜歡，甚至錯(cuò)誤也可得到原諒上司的目光銳利，表情不變――你別想欺騙我，我能看透你的心思。上司屢次往上掃一眼，與下屬的目光相遇后又往下看――對(duì)下屬還吃不準(zhǔn)食指伸出指向?qū)Ψ建D―一種赤裸裸的優(yōu)越感和好斗心上司拍拍下屬的肩膀――對(duì)下屬的成認(rèn)和賞識(shí)，但只有從側(cè)面拍才表示真正成認(rèn)和賞識(shí)。如果從正面或上面拍，那么表示小看下屬或顯示權(quán)力團(tuán)隊(duì)的溝通能力如何向上司匯報(bào)工作?小組討論方法簡(jiǎn)明扼要〔切記不要渲染〕有針對(duì)性：針對(duì)原目標(biāo)和方案，切忌漫無邊際，牽扯到其它沒有關(guān)系的事從上司的角度看問題：方案沒完成，本月1個(gè)億目標(biāo)，2萬的銷售費(fèi)用，只有1萬的銷售費(fèi)用，完成9000萬，就查一點(diǎn)點(diǎn)，有客觀市場(chǎng)原因，我工作作的相當(dāng)不錯(cuò)了。難道不值得表揚(yáng)嗎？尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論補(bǔ)充事實(shí)。對(duì)上司未明了的問題，沒有說清楚，加深對(duì)工作理解匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原那么是：不要讓上司措手不及團(tuán)隊(duì)的溝通能力自己部門最重要未能設(shè)身處地權(quán)力沒有強(qiáng)制性工作職責(zé)交叉人性的弱點(diǎn)——這不是我的錯(cuò)！利益的沖突——怕其他部門比自己好二、與其他部門溝通水平溝通難不難?為什么？小組討論點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)的溝通能力處理水平溝通兩大解決方案方案一：水平溝通中的積極心態(tài)〔觀念〕同事是我的衣食父母部門之間是內(nèi)部互為大客戶的關(guān)系團(tuán)隊(duì)的溝通能力方案二：水平溝通中的積極行為(方法)雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好多以“我們〞而不是“你們〞作為一句話的開頭說服同事幫助句型：這個(gè)報(bào)告沒有你不行啦！表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)精神句型：劉經(jīng)理的主意真不錯(cuò)！提供不帶強(qiáng)制意味的建議：“我是為你設(shè)想，這么做是為你好，所以你要這樣做——你非這么做不可，如果你沒這樣做就是不知好歹〞給予對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性反響：他為什么都這樣？他就是那樣？詢問他人的想法、意見和期望：你對(duì)這件事有什么看法？團(tuán)隊(duì)的溝通能力結(jié)果分析〔答“是〞得1分，答“否〞得0分〕8—12分：你表現(xiàn)得很好，善于與他人，尤其是與部下交流情況，促進(jìn)互相了解，因此能防止各種由于溝通缺乏所產(chǎn)生的問題。在原那么問題上，你既善于堅(jiān)持并推銷自己的主張，同時(shí)還能爭(zhēng)取和團(tuán)結(jié)各種力量。你自信心強(qiáng)，部下也信任你，整個(gè)部門中充滿著團(tuán)結(jié)協(xié)助的氣氛。4—7分：你比較重視將自己或上級(jí)的命令向下傳達(dá)，但不太注重聽取下級(jí)的意見，認(rèn)為眾口難調(diào)，征求意見只會(huì)使問題復(fù)雜化。因此在你的部門內(nèi)，雖然各項(xiàng)任務(wù)都能順利進(jìn)行，但下屬的意見不受重視。這樣不但浪費(fèi)了珍貴的人力資源，也會(huì)壓制下屬的工作積極性，使得他們感覺自己只是一臺(tái)機(jī)器，機(jī)械地執(zhí)行命令，卻不能有自己的想法。0—3分：由于你對(duì)交流能力的重視不夠，導(dǎo)致你距優(yōu)秀管理者尚有一段不小的距離。要知道，作為一名經(jīng)理，你有責(zé)任主動(dòng)將充分的信息傳達(dá)給下屬，而不應(yīng)讓他們千方百計(jì)自己尋找信息。同時(shí)，不應(yīng)對(duì)他人存在任何偏見，而應(yīng)該經(jīng)常與人交流，取長補(bǔ)短，改變你拘謹(jǐn)封閉的管理作為，使你和部下充滿活力和熱情你是個(gè)善于向下溝通的中層管理者嗎？測(cè)試題團(tuán)隊(duì)的溝通能力影片欣賞：如何表揚(yáng)員工與下屬溝通的障礙有哪些〔從自身的障礙和下屬的障礙兩個(gè)層面來分析〕？自身存在的溝通障礙認(rèn)為下屬應(yīng)該做好天天溝通、事事溝通，效率低習(xí)慣于單向溝通將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系下屬存在的溝通障礙三、與下屬溝通現(xiàn)場(chǎng)討論逢迎上司夸大或隱瞞事實(shí)害怕別人嘲笑自己無能習(xí)慣于聽領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)的溝通能力84中層管理者與下屬溝通常用的方式下達(dá)命令聽取匯報(bào)調(diào)查顯示：83％的員工認(rèn)為自己最信任的信息來源是部門主管，而不是CEO團(tuán)隊(duì)的溝通能力下達(dá)命令的方法遵循5W２H的原那么What：什么事Why：為什么做Who：什么人做Where：在什么地方做When：什么時(shí)候完成Howmany:工作量有多大How：怎樣實(shí)施團(tuán)隊(duì)的溝通能力正確下達(dá)命令請(qǐng)學(xué)員根據(jù)所學(xué)5W2H方法，將對(duì)應(yīng)的內(nèi)容寫出來：“張小姐，請(qǐng)你到復(fù)印室,將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復(fù)印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶〞

互動(dòng)練習(xí)團(tuán)隊(duì)的溝通能力參考答案What：什么事——復(fù)印調(diào)查報(bào)告Why：為什么做——給客戶參考Who：什么人做——張小姐Where：在什么地方做——復(fù)印室When：什么時(shí)候完成——下班前Howmany工作量有多大——兩份How：怎樣實(shí)施—復(fù)印質(zhì)量好的調(diào)查報(bào)告交給總經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的溝通能力方法聽取下屬匯報(bào)要采取主動(dòng),提前約好時(shí)間后應(yīng)守時(shí)充分運(yùn)用傾聽的技巧,多一些換位思考對(duì)不清楚的地方及時(shí)提出,要求匯報(bào)者重復(fù)、解釋可適當(dāng)提問，注意不要消除對(duì)方匯報(bào)的興趣讀懂下屬，杜絕下屬只報(bào)喜不報(bào)憂的行為關(guān)注下屬的工作過程,恰當(dāng)?shù)慕o予下屬鼓勵(lì)如何聽取下屬的匯報(bào)？小組討論當(dāng)下級(jí)告辭時(shí)，站起來相送。當(dāng)聯(lián)系不多的下級(jí)匯報(bào)后，還應(yīng)送到門口道別團(tuán)隊(duì)的溝通能力小結(jié)團(tuán)隊(duì)的溝通能力無限溝通葵花寶典:無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它團(tuán)隊(duì)的溝通能力客戶的溝通能力第三部分影片欣賞：你是這樣失去客戶的與客戶溝通的障礙有哪些?在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問題：

1、沒有明確的目的。2、喜歡堵住客戶的嘴。3、不會(huì)傾聽。4、不懂得提問。5、害怕被拒絕6、吝于贊揚(yáng)現(xiàn)場(chǎng)討論提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度客戶的溝通能力研究顯示，遇到不好的效勞，20％的顧客會(huì)離開那家商店，26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5億美元?？蛻魸M意度的價(jià)值4%的顧客會(huì)說出來;96%的顧客會(huì)默默離開;90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng);這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客;這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人;吸引一個(gè)新顧客的難度是留住以前老顧客的6倍。客戶的溝通能力顧客抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光臨.嫌貨才是買貨人!顧客在抱怨時(shí)

想得到什么？希望得到認(rèn)真對(duì)待希望有人聆聽希望有反響,有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)…注意:客戶的溝通能力影片欣賞：難纏的客戶一、移情法有效處理顧客抱怨的技巧互動(dòng)練習(xí)客戶的溝通能力常用句型:能不能告訴我都發(fā)生了什么事我能理解你現(xiàn)在的感受:那一定非常難過遇到這樣的情況，我也會(huì)很著急發(fā)生這樣