2023年高級電工證考試題庫及參考答案

一、單項選擇題

1、低壓供電的電壓是（C）。

（A）220V；（B）380V；

（C）220、380V；（D）220、380V、1KV；

2、基建工地施工（包括施工照明）用電，其電費計價種類屬于（B）。

（A）住宅電價；（B）非工業(yè)電價；

（C）臨時電價；（D）商業(yè)電價；

（2023）高級電工證考試題庫及參考答案

3、紅星劇院原裝有一塊照明表，一塊動力表，由于現(xiàn)在只有照明用電，該戶想將

兩個表的容量合在一起，應(yīng)辦理（A）手續(xù)。

（A）并戶；（B）增容；（C）改類；（D）遷戶；

4、如果客戶（A）不用電又不辦理變更用電手續(xù)時，供電部門即作自動銷戶處理。13、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，辦理每件居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間

（A）連續(xù)6個月；（B）連續(xù)3個月不超過（B）。

（C）連續(xù)1年及以上；（D）累計6個月；A、15分鐘；B、10分鐘；C、8分鐘；D、5分鐘。

5、2.0級的電能表誤差范圍是（B）。

14、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”中規(guī)定客戶服務(wù)人員在電話鈴

（A）±1%；（B）±2%；（0.2%；（D）±3%

響（A）內(nèi)必須應(yīng)答。

6、竊電時間無法查明時，竊電日數(shù)至少按（C）天計算。

（A）3聲；（B）4聲；（C）5聲；（D）6聲；

（A）30天；（B）90天；（C）180天；（D）210天；

15、省公司下發(fā)的“供電公司客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)”中規(guī)定客戶投訴、舉報、用電

7、辦理暫停用電，累計最長時間不得超過（B）。

申請業(yè)務(wù)處理后在（D）內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

（A）3個月；（B）6個月；（09個月；（D）全年；

（A）100;（B）15日；（C）20日；（D）30日；

8、同一工程臨時用電期限，不得超過（B）,超過者應(yīng)事先辦理延期使用手續(xù)。

16、基礎(chǔ)行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工品質(zhì)的要求是（B）,對技能的要求是

（A）3個月；（B）6個月；（C）9個月；（D）全年；

（A）,對紀(jì)律的要求是（C）。

9、《中華人民共和國電力法》自（C）起實施。

（A）勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)（B）熱愛電業(yè)、忠于職守

（A）95年4月1日；（B）96年7月1日；（C）96年4月1日；（D）97年7月

（C）遵章守紀(jì)、廉潔自律

1日；

17、外在形象規(guī)范中對供電營業(yè)職工著裝的要求是（C）,對儀容的要求是

10、一個供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)只設(shè)立（C）供電營業(yè)機構(gòu)。

(B）,對舉止的要求是（A).

（A）3個；（B）2個；（C）1個；（D）不設(shè)；

(A)文雅、禮貌、精神（B）自然、大方、端莊

11、國電公司在全國范圍內(nèi)開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”宣傳日是（C）。

(C)統(tǒng)一、整潔、得體

（A）2000年1月24日；（B）2001年1月24日；（C）2001年2月24日；（D）

18、一般行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工接待的要求是（A）,對會話的要求是

2002年2月24日；

(D）,對服務(wù)的要求是（C）,對溝通的要求是（B)

12、對于拆表的大工業(yè)電力用戶，在計算基本電費時均（C）。

(A)微笑、熱情、真誠（B）冷靜'理智、策略

（A）不足10天不計；（B）不足15天均按月計；（C）按日計算；（D）不需計算;

(C)快捷、周到、滿意（D）親切'誠懇、謙虛

19、具體行為規(guī)范中對供電營業(yè)職工柜臺服務(wù)的要求是（C）,對電話（網(wǎng)

絡(luò)）服務(wù)的要求是（A）,對現(xiàn)場服務(wù)的要求是（B）。26、在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對客戶投訴的服

（A）暢通、方便、高效（B）安全、守信、滿意（C）優(yōu)質(zhì)、高效、周務(wù)質(zhì)量問題，要在（B）工作日內(nèi)通報受理情況。

全Ax1個；B、3個；C、5個；D、7個。

20、可以辦理臨時用電的是（B）27、用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)（B）。

（A）商業(yè)網(wǎng)點用電（B）基建工地（A）至少一人；（B）不得少于兩人；（C）不得少于三人；

（O地下停車場照明28、居民生活用電實抄率要

21＞原有臨時用電,如需改為正式用電應(yīng)辦理何種手續(xù)（C）

（A）95%;（B）98%；（C）100%

（A）類別變更（B）過戶（C）新裝用電

22、用戶遷移后的新址不在原供電點供電的,新址用電按什么辦理（A）29、服務(wù)承諾中規(guī)定，供電設(shè)施計劃檢修停電，提前（C）向社會公告。

（A）新裝用電（B）過戶（C）類別變更（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天

30、電力銷售收入是指（A）。

23、《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定，在執(zhí)行電價政策時要杜絕的“三

（A）應(yīng)收電費；（B）實收電費；（C）實收電費和稅金；

電”是指（B）。

A、人情電、違章用電、無表用電；B、人情電、關(guān)系電、權(quán)力電；31、在城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，在供電服務(wù)方面規(guī)定，供電設(shè)施計劃檢

C、關(guān)系電、違章用電、權(quán)力電；D、無表用電、人情電、權(quán)力電。修需停電時，應(yīng)在（C）前向社會公告停電線路、區(qū)域、停電的起止時間，特殊重

24、供電設(shè)備計劃檢修時，對35KV及以上電壓供電的用戶停電次數(shù)，每年不要用戶應(yīng)特別通知。

應(yīng)超過幾次（A）,對1OKV供電的用戶，每年不應(yīng)超過幾次（C）A、3天；B、5天；C、7天；D、10天。

（A）一次（B）二次（C）三次

32、電流互感器二次側(cè)（B）。

25、在《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對服務(wù)監(jiān)督中規(guī)定，對客戶投訴的服（A）裝設(shè)熔絲；（B）不裝設(shè)熔絲；（C）允許短時間開路；（D）允許開路

務(wù)質(zhì)量問題，要在（D）工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。33、對于暫停用電不足15天的大工業(yè)電力用戶，在計算其基本電費時，原則是（C）。

A、3個；B、5個；C、10個；D、15個。

（A）全部減免；（B）按10天計算;

(C)不扣減；(D)按15天計收40、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾中規(guī)定城市地區(qū)供電可靠率不低于(B),

34電氣設(shè)備的外殼接地，屬于(A)。城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(DM

(A)保護(hù)接地類型；(B)防雷接地類型；(A)99.85%；(B)99.90%；(C)97%；(D)96%；

(C)工作接地類型；(D)安全類型41、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電窗口在受理居民客戶申請，用電受

電裝置驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，(A)工作日內(nèi)送電，其他客戶(B)工作日

35、城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中要求，客戶服務(wù)人員營業(yè)前要提前(B)時間

內(nèi)送電。

上崗，檢查計算機、打印機和觸摸服務(wù)器等。

(A)3個；⑻5個；(C)7個；(D)10個

A、3分鐘；B、5分鐘；C、8分鐘；D、10分鐘。

42、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時電力故障報修服務(wù)，要求

36、每月應(yīng)收但未收到的電費應(yīng)該(B)。

在正常天氣條件下，城市到達(dá)故障現(xiàn)場搶修的時限為：(B)

(A)從應(yīng)收電費報表中扣除；

A、40分鐘；B、45分鐘；C、50分鐘；D、55分鐘

(B)在營業(yè)收支匯總表的欠費項目中反映；

43、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時電力故障報修服務(wù)，要求

(O不在營業(yè)收支匯總表中反映；

在正常天氣條件下，農(nóng)村到達(dá)故障現(xiàn)場搶修的時限為：(D)

(D)另作報表上報；

A、45分鐘；B、55分鐘；C、80分鐘；D、90分鐘

37、某學(xué)校教學(xué)用電，安裝自備變壓器315千伏安一臺，該學(xué)校電費應(yīng)按(C)計

44、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，提供24小時電力故障報修服務(wù)，要求

收。

在正常天氣條件下，特殊邊遠(yuǎn)山區(qū)到達(dá)故障現(xiàn)場搶修的時限為：(D)

(A)大工業(yè)電價；(B)非居民照明電價；

A,45分鐘；B、60分鐘;C、90分鐘；D、120分鐘

(C)非工業(yè)電價；(D)商業(yè)用電電價

45、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，供電設(shè)施計劃檢修停電，需提前(C)

38、在與客戶通話結(jié)束時，應(yīng)當(dāng)由(B)先掛斷電話。天向社會公告。

A、客戶服務(wù)人員；B、客戶；C、雙方同時A、5天；B、6天；C、7天；D、8天

39、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，所有供電營業(yè)場所公開電價標(biāo)準(zhǔn)和(C)。46、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，客戶欠費需依法采取停電措施的，提前

(A)營業(yè)時間；(B)工作流程；(C)天送達(dá)停電通知書。

(O服務(wù)程序；(D)工作標(biāo)準(zhǔn)A、3；B、5；C\7；D\9

47、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓雙電源用戶供電方案答復(fù)期限不超不任意違約，不制假售假，并做到（B）。

過（C）個工作日。A、互敬、互讓、互諒、互利；B、互幫、互讓、互惠、互利；

A、15；B、20；C、30；D、60C、互幫、互讓、互惠、互利；D、互幫

48、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，高壓單電源用戶供電方案答復(fù)期限不超

54、供電職工應(yīng)具有強烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，發(fā)揚團(tuán)隊精神，維護(hù)整體形象,

過（C）個工作日。

（D）之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

A、9；B、10；C、15；D、30

A、企業(yè)、上下工序、員工；B、部門、上下工序、領(lǐng)導(dǎo)

49、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，居民用戶供電方案答復(fù)期限不超過（B）

C、企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、員工；D、部門、上下工序、員工

個工作日。

55、居民生活用電實抄率要達(dá)到（C）o

A、2；B\3；C\4；D、7

A、95%及以上；B、97%及以上；C、98%以上；D、100機

50、國家電網(wǎng)公司2005年供電服務(wù)承諾，低壓電力用戶供電方案答復(fù)期限不超過

56、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，工作人員在接待客戶時要使用規(guī)

（B）個工作日。

范化文明用語，提倡使用普通話。嚴(yán)禁說（C）。

A、3；B、7；C、5；D\9

A、土話、方言；B、方言、忌語；

51、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要模范遵守勞動紀(jì)律，不發(fā)

C、臟話、忌語；D^臟話、方言

生違章違紀(jì)行為，杜絕（D）。

57、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求職工講究文明禮貌、儀表儀容，做

A、違章經(jīng)營和違章停電；B、違章經(jīng)營和違章操作；

到尊重客戶、禮貌待人、使用（D）。

C、違章作業(yè)和違章操作；D、違章指揮和違章操作。

A、普通話；B、規(guī)范用語；C、業(yè)務(wù)術(shù)語；D、文明用語

52、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章

58、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求工作人員上門服務(wù)時應(yīng)主動出示證

制度,認(rèn)真執(zhí)行（A）：

件，尊重客戶的（D）。

A、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程

A、意見和要求；B、提議和勸告；

B、工作標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范和操作程序

C、要求和習(xí)慣；D、風(fēng)俗和習(xí)慣

C、安全標(biāo)準(zhǔn)、勞動紀(jì)律、作業(yè)規(guī)程

59、客戶服務(wù)人員的儀容要求（C）o

53、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求，供電職工要珍重與客戶的合作關(guān)系，

A、自然、大方、協(xié)調(diào)；B、自然、大方、美觀

C、自然、大方、端莊；D、自然、協(xié)調(diào)、美觀A、親切、誠懇、平和；B、親切、誠懇、謙虛

60、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求女職工淡妝上崗，修飾文雅、且與C、親切'和藹、謙虛；D、親切'誠懇、大方

（C）相符。66、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶時，應(yīng)為

A、年齡、場合；B、工作、身份；客戶提供（A）的服務(wù)。

C、年齡、身份；D、場合、身份A、快捷、周到、滿意；B、快捷、方便、滿意C、熱情、周到、滿意；D、快捷、

61、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員舉止做到（D）。周到、方便

A、優(yōu)美、協(xié)調(diào)、大方；B、文雅、優(yōu)美、精神67、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在接待客戶遇到不能

C、大方、得體、適度；D、文雅、禮貌、精神辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶的（C）。

62、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員工作時應(yīng)始終保持精A、同意和支持；B、諒解和支持

神飽滿，注意力集中，不能表現(xiàn)出（C）。C、理解和諒解；D、滿意和諒解

A、厭煩狀、急噪狀和不滿狀；B、疲勞狀、痛苦狀和不滿狀68、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時應(yīng)做

C、疲勞狀'憂郁狀和不滿狀；D、疲勞狀、憂郁狀和痛苦狀到（B）。

63、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員在客戶面前不能雙手A、機智、沉著、老練；B、冷靜、理智、策略

抱胸，盡量減少不必要的（C）動作。C、敏捷、大方、冷靜；D、熱情、真誠、體貼

A、眼神；B、表情；C、手勢；D、煩瑣69、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求電力客戶的柜臺服務(wù)應(yīng)做到（B）。

64、《國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范》要求供電職工要增強（D）意識，自覺遵守環(huán)

保法規(guī)，善待自然，綠化、凈化、美化生活環(huán)境，講究公共衛(wèi)生，愛護(hù)花草樹木、A、優(yōu)質(zhì),熱情、周全；B、優(yōu)質(zhì)、高效、周全

人文景觀，努力節(jié)約資源。C、全面、細(xì)致、周全；D、熱情、周到、滿意

A、清潔衛(wèi)生；B、自我保護(hù)；70、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定電話服務(wù)應(yīng)做到（D）。

C、主人翁；D、環(huán)境保護(hù)。A、及時,方便、高效；B、暢通、及時、高效

65、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》要求客戶服務(wù)人員文明服務(wù)規(guī)范要求，C,暢通、方便、及時；D、暢通、方便、高效

接待客戶時，在與客戶會話時應(yīng)（B）。71、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定時刻保持電話暢通，電話鈴響（B）

聲內(nèi)接聽。2、公民基本道德規(guī)范的內(nèi)容（ABCDE）。

A\2；Bx3；C\4；D\5（A）愛國守法；（B）明禮誠信

72、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶電話報修時，應(yīng)當(dāng)（C）o（O團(tuán)結(jié)友善；（D）勤儉自強；（E）敬業(yè)奉獻(xiàn)

3供電企業(yè)職工職業(yè)道德基本規(guī)范的內(nèi)容。（ABCDE）

A、詳細(xì)詢問客戶地址；B、詳細(xì)詢問客戶姓名（A）敬業(yè)愛崗鉆研業(yè)務(wù)；（B）牢記宗旨優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（C）團(tuán)結(jié)協(xié)作提高效率；

C、詳細(xì)詢問故障情況；D、詳細(xì)詢問客戶電話（D）安全供電文明生產(chǎn)；（E）依法辦理秉公辦事；

73、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客4、供電企業(yè)營業(yè)窗口人員職業(yè)道德行為規(guī)范的內(nèi)容。（ABCD）

戶（B）。（A）著裝整潔語言文明；（B）傳遞迅速方便客戶；（C）按章辦事細(xì)致認(rèn)真；

A、致敬；B、致謝；C、致歉；D、問候（D）遵守紀(jì)律秉公辦事

74、《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量5,供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（ABCD）

裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶（C）,由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。（A）供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；（B）用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；（C）

A、分擔(dān)事故責(zé)任；B、共商解決辦法計量方式和電價、電費結(jié)算方式；（D）雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款；

C、分析損壞原因；D、分析事故等級6供電企業(yè)可以拒絕或暫緩辦理下列用電申請（ABCD）。

75、在城市供電營業(yè)中，對特殊性質(zhì)的客戶單位采取（D）管理方式辦法。（A）明顯違背國家產(chǎn)業(yè)政策或政府限制的用電項目；（B）新建受電工程立項時未

A、特殊；B、平行；C、共同；D、分類與供電企業(yè)協(xié)商的；（C）超過供電企業(yè)供電能力的；（D）用戶功率因數(shù)不能達(dá)

到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；

二、填空題

1、營業(yè)場所有醒目的（名稱）和（標(biāo)志）。

二、多項選擇題2、營業(yè)柜臺有辦理（各項業(yè)務(wù)）的標(biāo)牌。

3、營業(yè)場所內(nèi)外環(huán)境整潔，室內(nèi)有明顯的（禁煙）標(biāo)志。

1、電力運行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（AB）

4、營業(yè)場所物放有序（定位管理）。

（A）自然災(zāi)害；（B）不可抗力

5、在營業(yè)場所明顯位置放置免費贈送的（宣傳資料）。

（C）用戶自身的過錯；（D）其他事故;

6、宣傳資料包括（電力法規(guī)）、（電費與電價）、（業(yè)務(wù)流程）和（安全用電常18、營業(yè)場所設(shè)置（咨詢服務(wù)崗），為客戶提供電力法律法規(guī)、用電報裝、電費

識）等，并能在觸摸屏內(nèi)可以查閱。等查詢和咨詢服務(wù)。

7、在營業(yè)場所有客戶等候休息處，備有（飲用水）、（飲水杯）、置備客戶書寫19、咨詢員要做好客戶的（咨詢）、（查詢）、（引導(dǎo)）工作，客戶滿

臺（紙）、（筆）等。意。

8、營業(yè)場所應(yīng)告示（營業(yè)時間）及（業(yè)務(wù)受理范圍）、（辦事程序）、（收費項20、營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置（便民箱）或用具。

目）、（收費標(biāo)準(zhǔn)）、（收費依據(jù)）、（服務(wù)守則）等。21、逐步實行（電話服務(wù)），通過不斷完善管理，實現(xiàn)“只要您一個電話，其余

9、營業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過（培訓(xùn)合格）后方可上崗。的事由我們來做”的目標(biāo)。

10、服務(wù)窗口應(yīng)有工作人員（崗位責(zé)任制），并公開，每名服務(wù)人員必須熟22、有條件的地方，逐步實行（網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)），通過網(wǎng)絡(luò)辦理查詢、咨詢、報裝

知。接電等各項用電業(yè)務(wù)。

23、嚴(yán)格執(zhí)行國家（電價政策），嚴(yán)禁代收國家明令取消的一切費用。

11＞窗口人員應(yīng)統(tǒng)一（著裝）、佩帶統(tǒng)一（編號）的服務(wù)證（章）。24、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間每件不超過（5）分鐘，客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時

12、到客戶處從事用電監(jiān)察、檢查、抄表收費等工作時，要主動出示（證件），間每件不超過（20）分鐘。

說明來意。工作完畢，向客戶表示（謝意）。

26、嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供（24）小時電力故障報修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場的時

13、窗口人員接待客戶要（主動）、（熱情）、（周到），必須使用規(guī)范的文明

限為（45）分鐘。

用語，使用普通話，涉外地域會外語會話。

27、供電設(shè)施計劃檢修停電，應(yīng)提前（7）天向社會公告，特殊重要客戶應(yīng)

14、檢修或施工人員到客戶處工作，要文明禮貌，主動為客戶保護(hù)好環(huán)境，工作

通知到

結(jié)束后要為客戶（打掃好衛(wèi)生），請客戶填寫（服務(wù)質(zhì)量評價單）。

戶。

15、在用電營業(yè)場所（實行柜臺服務(wù)），辦理有關(guān)用電方面的全部業(yè)務(wù)。

16、區(qū)級營業(yè)窗口必須具備辦理有關(guān)（用電方面）的全部業(yè)務(wù)功能。

28、突發(fā)事故停電，客戶咨詢時，應(yīng)做好解釋工作。對造成一定影響的拉閘限電,

17、推行“一站式”服務(wù)，一口對外，在區(qū)級窗口解決（客戶）的所有問

要通過（新聞媒體向社會各界）做出解釋。

題。

29、“95598”特服電話開通了（事故報修）、（投訴舉報）、（業(yè)務(wù)查詢）、

（用電報裝）等功能。

30、（品質(zhì)）、（技能）、（紀(jì)律）是文明行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)規(guī)范，自覺接受社會監(jiān)督，虛心聽取客戶意見，做到（服務(wù)態(tài)度端正）、（服務(wù)

職工在（職業(yè)道德、敬業(yè)愛崗）方面提出的總體要求，也是落實文明行為規(guī)范必行為規(guī)范）、（服務(wù)紀(jì)律嚴(yán)明）、（服務(wù)語言文明）。

須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立（誠實守39、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要講求質(zhì)量，牢固樹立以質(zhì)量求

信）、（辦事公道）、（服務(wù)人民）、（奉獻(xiàn)社會）的良好風(fēng)尚。生存、求發(fā)展的思想，做到辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真，搶修事故及時，執(zhí)行政策嚴(yán)格，不斷

31、外在形象規(guī)范要求：（著裝）、（儀容）和（舉止）是供電營業(yè)職工的外在提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)水平，保證客戶用上（安全）、（優(yōu)質(zhì)）、（可靠）、

表現(xiàn)，它既反映了（員工的個人修養(yǎng)），也代表（企業(yè)的形象），只有規(guī)范的儀（經(jīng)濟(jì)）的電能

表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。40、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范要求，在工作中要遵章守紀(jì)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各

34、具體行為規(guī)范中電話服務(wù)要求時刻保持電話暢通，電話鈴響（3）聲內(nèi)項規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行（工作標(biāo)準(zhǔn)）、（崗位規(guī)范）和（作業(yè)規(guī)程）；模范遵守

接聽，超過（3）的應(yīng)首先道歉，應(yīng)答時要首先（問候），然后報出（單位勞動紀(jì)律，不發(fā)生違章違紀(jì)行為，杜絕違章指揮和違章操作。

（部門）名稱）41、為加強（供電營業(yè)管理），口建立正常的（供電營業(yè)秩序），保障供用雙方的

35、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范是（愛國守法）、（誠實守信）