客戶服務(wù)管理師模擬測試卷

客戶服務(wù)管理師模擬測試卷附答案1.一個社會的道德的性質(zhì)、內(nèi)容，是由()決定的。A）社會生產(chǎn)方式(正確答案)B）經(jīng)濟(jì)關(guān)系(正確答案)C）社會關(guān)系D）物資利益關(guān)系(正確答案)E）社會倫理關(guān)系答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁碼2.()是人類社會所特有的，是由社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的。A:道德(正確答案)B:守則C:素養(yǎng)D:法律意識答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁碼3.道德以善與惡，好與壞，公正與偏私等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來調(diào)整人與人之間的行為。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P14.道德是人們對行為選擇，關(guān)系調(diào)整做出善與惡判斷的()。A:行為模式B:評價標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C:價值標(biāo)準(zhǔn)D:衡量標(biāo)準(zhǔn)答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁碼5.職業(yè)道德沒有確定的形式，通常表現(xiàn)為()A:觀念習(xí)慣(正確答案)B:意識態(tài)度C:感覺內(nèi)心信念D:原則理念答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁碼6.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們在()中應(yīng)該遵循。A:職業(yè)活動(正確答案)B:職業(yè)習(xí)慣C:職業(yè)觀念D:職業(yè)自律答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁碼7.根據(jù)道德的表現(xiàn)形式，可以把道德分為家庭美德，（）和職業(yè)道德三個領(lǐng)域?；A(chǔ)知識P2A:從業(yè)美德B:社會公德(正確答案)C:職業(yè)規(guī)則D:家庭觀念8.律師的職業(yè)道德是()。A:遵守司法精神B:公平C:對其當(dāng)事人必須努力進(jìn)行辯護(hù)(正確答案)D:考慮利害關(guān)系答案解析：基礎(chǔ)教材P3頁碼9.職業(yè)道德與物質(zhì)利益具有一定的關(guān)聯(lián)性。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P410.有教無類始終是教師的職業(yè)道德，這表現(xiàn)了職業(yè)道德的()A:多樣性B:利益相關(guān)性C:歷史繼承性(正確答案)D:調(diào)整社會功能答案解析：基礎(chǔ)教材P4頁碼11.在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們越來越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P9頁碼12.服務(wù)是提供時間，空間，方式，或是()的經(jīng)濟(jì)活動，具有四個明顯的特征。A:服務(wù)態(tài)度B:心理效用(正確答案)C:服務(wù)質(zhì)量D:服務(wù)評價與感受答案解析：基礎(chǔ)教材P10頁碼13.客戶不一定是用戶。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P1114.管理專家認(rèn)為，客戶服務(wù)是一種活動，()和管理觀念。A:滿意選擇B:服務(wù)流通C:訂單接受D:績效水平(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P13頁碼15.送貨上門是售中服務(wù)最重要的一個環(huán)節(jié)。對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材頁碼1816.客戶服務(wù)管理流程分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和()。A:客戶服務(wù)拓寬流程B:客戶服務(wù)交接流程C:客戶服務(wù)信息流程(正確答案)D:客戶服務(wù)溝通流程答案解析：基礎(chǔ)教材P23頁碼17.在客戶服務(wù)管理流程的實(shí)施中要堅(jiān)持以()為前提。A:客戶要求B:客戶滿意(正確答案)C:客戶需求D:客戶至上答案解析：基礎(chǔ)教材P25頁碼18.勞動密集型企業(yè)又稱為()企業(yè)。A:勞動大量型B:勞動集約型(正確答案)C:勞動集合型D:勞動稠密型答案解析：基礎(chǔ)教材P43頁碼19.股份有限責(zé)任公司是把公司的資本總額分成()的股份。A:小股資本B:獨(dú)立的每份C:每股金額相等(正確答案)D:可以參與分紅答案解析：基礎(chǔ)教材P47頁碼20.作為現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中最適合大、中型企業(yè)的組織形式是()。A:母子公司B:事業(yè)部類型C:聯(lián)合經(jīng)營D:股份有限公司(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P48頁碼21.在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中，計(jì)劃是()。A:首要職能(正確答案)B:重要職能C:必須職能D:核心職能答案解析：基礎(chǔ)教材P49頁碼22.()是計(jì)劃職能與控制職能相互交叉的一項(xiàng)工作。A:預(yù)算控制B:考核C:檢查監(jiān)督(正確答案)D:評價答案解析：基礎(chǔ)教材P50頁碼23.()為計(jì)劃任務(wù)的完成提供組織上的保證，是管理的第二職能。A:目標(biāo)職能B:控制職能C:評價職能D:組織職能(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P51頁碼24.企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來性，系統(tǒng)性，競爭性與合作性并存。對(正確答案)錯答案解析：基礎(chǔ)教材P5925.在一個組織中，把()作為組織的關(guān)鍵目標(biāo)是至關(guān)重要的。A:文化經(jīng)營B:質(zhì)量管理C:客戶服務(wù)(正確答案)D:開發(fā)產(chǎn)品答案解析：基礎(chǔ)教材P60頁碼26.市場=人口+購買能力+市場營銷對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P8127.在不同的需求狀況下，市場營銷管理的任務(wù)會出現(xiàn)哪些狀況:()。A)過量需求（改變）狀況B)無需求（改變）狀況(正確答案)C)潛伏需求（開發(fā)）狀況(正確答案)D)充分需求（維持）狀況(正確答案)E)有害需求（消滅）狀況(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P82頁碼28.市場營銷組合的4P是產(chǎn)品，價格，時間和促銷。對錯(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材93頁碼29.FOB定價，是客戶按照出廠價購買某種產(chǎn)品，賣方負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送到產(chǎn)地的運(yùn)輸工具上，運(yùn)費(fèi)費(fèi)用和風(fēng)險由()負(fù)責(zé)。A:合同協(xié)商規(guī)定B:中介方C:賣方D:買方(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P103頁碼30.計(jì)算機(jī)的應(yīng)用主要有以下幾個方面:()。A)科學(xué)計(jì)算(正確答案)B)數(shù)據(jù)處理(正確答案)C)過程控制(正確答案)D)人工智能(正確答案)E)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P172頁碼31.任何一個客戶服務(wù)崗位為客戶提供的服務(wù)，都是遵循一定的()，適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。A:客戶服務(wù)規(guī)范(正確答案)B:客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C:客戶服務(wù)質(zhì)量D:客戶服務(wù)理論答案解析：主要教材頁碼P132.需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺為基礎(chǔ)的。一個人渴了就是主觀感覺。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P233.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點(diǎn)具有()。A:普遍性B:共同性(正確答案)C:差異性D:基礎(chǔ)性答案解析：主要教材頁碼P234.人的需求始終處在一個（“”）的循環(huán)狀態(tài)。A:滿足——出現(xiàn)——再滿足——再出現(xiàn)B:出現(xiàn)——再出現(xiàn)——滿足——再滿足C:出現(xiàn)——滿足——再出現(xiàn)——再滿足(正確答案)D:滿足——出現(xiàn)——滿足——再出現(xiàn)答案解析：主要教材頁碼P235.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，而新的需求通常比已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的需求級別更高。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P336.()理論認(rèn)為，客戶的購買行為實(shí)際上是一種()的建立過程。A:規(guī)律基礎(chǔ)——規(guī)律B:強(qiáng)化行為——強(qiáng)化C:學(xué)習(xí)別人——學(xué)習(xí)D:習(xí)慣建立——習(xí)慣(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P337.信息加工理論不是某一種理論的名稱，而是一種理論的()。A:全稱B:概括C:整合D:統(tǒng)稱(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P438.客戶對服務(wù)產(chǎn)品的購買風(fēng)險小于實(shí)物產(chǎn)品。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P539.風(fēng)險減少理論認(rèn)為，客戶購買商品時要面臨各種各樣的風(fēng)險，而這種風(fēng)險和人的()會影響人的購買行為。A:感知能力B:成熟狀態(tài)C:心理承受力(正確答案)D:心理期望答案解析：主要教材頁碼P540.購買風(fēng)險與()有關(guān)，通常情況下，人們會認(rèn)為實(shí)力雄厚的大公司一般不會欺詐，似乎更值得信賴。A:產(chǎn)品銷售方財(cái)務(wù)影響B(tài):產(chǎn)品銷售方實(shí)力狀況(正確答案)C:產(chǎn)品銷售方廣告效應(yīng)D:產(chǎn)品銷售方贈品大小答案解析：主要教材頁碼P541.效用是商品滿足人的需求的()。A:感覺B:能力(正確答案)C:程度D:功能答案解析：主要教材頁碼P642.效用通俗點(diǎn)說就是一種商品能夠給人帶來多大的()。A:快樂(正確答案)B:享受C:評價D:好處答案解析：主要教材頁碼P643.總效用是指的客戶在一定時間內(nèi)消費(fèi)某種商品而獲得的()總量。A:效果B:效用(正確答案)C:效率D:用處答案解析：主要教材頁碼P644.正常情況下，邊際效用永遠(yuǎn)是正值。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P745.邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成()。A:反比B:比例關(guān)系C:正比(正確答案)D:遞增答案解析：主要教材頁碼P746.邊際效用理論的最大價值能夠比較圓滿的解釋人的()行為。A:復(fù)雜消費(fèi)(正確答案)B:習(xí)慣消費(fèi)C:信念消費(fèi)D:沖動消費(fèi)答案解析：主要教材頁碼P747.邊際效用遞減規(guī)律的特點(diǎn)表現(xiàn)為()。A）邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成正比(正確答案)B）邊際效用的大小與商品的稀缺性成反比(正確答案)C）邊際效用遞減規(guī)律在特定范圍內(nèi)持續(xù)有效D）正常情況下邊際效用先正值在遞減為負(fù)值E）邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比答案解析：主要教材頁碼P748.理智型的客戶比較理智，他們的()比較強(qiáng)，不容易受到他人的影響。A:主觀性(正確答案)B:客觀性C:控制性D:自律性答案解析：主要教材頁碼P849.當(dāng)客戶參與購買的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時，他們會有復(fù)雜的購買行為。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P950.反抗型的客戶具有高度的情緒敏感性，對外界的環(huán)境的()變化也能感覺得到。A:可能B:細(xì)小(正確答案)C:及其小D:微妙答案解析：主要教材頁碼P951.客戶為了生存而作出一定行為，這種行為具有()。A:文化性B:自我性C:社會性(正確答案)D:心理性答案解析：主要教材頁碼P1052.社會階層是一種普遍存在的社會現(xiàn)象，不論是發(fā)達(dá)國家還是發(fā)展中國家，不論是社會主義國家還是資本主義國家，均存在不同的社會階層。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P1153.()環(huán)境不僅決定著一個地區(qū)的產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易發(fā)展格局，而且間接影響著一個地區(qū)客戶的生活方式，生活水平，購買力的大小和購買結(jié)構(gòu)，從而在不同的地域可能形成不同的商業(yè)文化。A:居住地B:種族文化C:社會等級制度D:自然地理(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1154.()是社會的基本單位。A:家庭(正確答案)B:個人C:企業(yè)D:社區(qū)答案解析：主要教材頁碼P1155.相關(guān)群體的規(guī)模可大可小，可以是可見的，也可以是()，其成員享有特定的相同文化。A:虛擬的(正確答案)B:存在的C:組織的D:互相影響的答案解析：主要教材頁碼P1256.年齡不同的人對產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛好和需求。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1357.自我形象是個人對自己的()所構(gòu)成的。A:心情B:態(tài)度(正確答案)C:看法D:主觀評價答案解析：主要教材頁碼P1358.影響客戶購買行為的心理因素有()。A）文化差異B）感知與認(rèn)知(正確答案)C）學(xué)習(xí)(正確答案)D）經(jīng)濟(jì)水平E）信念(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1359.個人的生活方式也會受到()生活方式的影響。A:家庭(正確答案)B:社區(qū)C:朋友D:同學(xué)答案解析：主要教材頁碼P1360.客戶的購買決策一般分為()個階段。A:三B:七C:五(正確答案)D:九答案解析：主要教材頁碼P1461.動機(jī)是需要的()行為。A:后續(xù)(正確答案)B:生理C:心理D:前瞻答案解析：主要教材頁碼P1462.學(xué)習(xí)是由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個人行為的()改變。A:長期性B:持久性(正確答案)C:終身性D:經(jīng)驗(yàn)性答案解析：主要教材頁碼P1463.一般來說，客戶認(rèn)識到自己的需要以后，便會自動進(jìn)入購買決策過程中的另一個階段——迅速購買產(chǎn)品。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1564.認(rèn)識需要是客戶購買決策過程中的第()個階段。A:一(正確答案)B:二C:三D:四答案解析：主要教材頁碼P1565.在客戶評估與選擇的標(biāo)準(zhǔn)中，通常有一項(xiàng)是促成客戶決策的主要因素，這個因素是()因素。A:關(guān)鍵B:核心C:排他性D:決定性(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P1666.市場細(xì)分的前提是()。A:細(xì)致的客戶分析B:準(zhǔn)確的價格提煉C:準(zhǔn)確的市場調(diào)查(正確答案)D:專業(yè)的營銷手段答案解析：主要教材頁碼P2067.市場競爭調(diào)查的目的是掌握競爭對手情況，使企業(yè)在競爭中處于主動地位。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼P2168.市場調(diào)查的方法很多，按調(diào)查范圍可以分為()。A）普查(正確答案)B）抽樣調(diào)查(正確答案)C）典型調(diào)查(正確答案)D）實(shí)驗(yàn)調(diào)查E）隨意調(diào)查(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P2169.隨意調(diào)查是調(diào)查對象多少()。A:不評價B:不固定(正確答案)C:不選擇D:不圈定答案解析：主要教材頁碼P2270.問答法的調(diào)查方法是:表格中提出問題，調(diào)查對象必須按要求回答。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P2371.經(jīng)常調(diào)查是對抽出樣本的對象進(jìn)行長期，反復(fù)()的調(diào)查。A:短期B:長期C:連續(xù)(正確答案)D:間隔答案解析：主要教材頁碼P2472.企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括四個方面:客戶基礎(chǔ)資料，客戶特征，客戶業(yè)務(wù)狀況及交易現(xiàn)狀。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼51頁73.企業(yè)的客戶基礎(chǔ)資料是指客戶的()情況。A:基本(正確答案)B:根本C:完整D:詳細(xì)答案解析：主要教材頁碼P5174.企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括以下()方面。A:客戶基礎(chǔ)資料B客戶特征C:客戶業(yè)務(wù)狀況D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5175.企業(yè)所面對的客戶主要指()。A:批發(fā)商B:經(jīng)銷商C:零售商D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5176.()是企業(yè)重要的客戶資源。A:客戶基礎(chǔ)資料B:客戶業(yè)務(wù)狀況C:客戶交易現(xiàn)狀D:客戶特征資料(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5277.以下屬于客戶特征的是()。A:服務(wù)區(qū)域B:銷售能力C:發(fā)展?jié)摿:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5278.以下不屬于客戶業(yè)務(wù)狀況是()。A:保持的優(yōu)勢(正確答案)B:客戶規(guī)模C:銷售業(yè)績D:與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系答案解析：主要教材頁碼P5279.企業(yè)市場調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和（）三級P52A.二手資料(正確答案)B.機(jī)密資料C.個體資料D.行業(yè)資料80.商會一般屬于()組織。A:個人B:官方(正確答案)C:群眾D:協(xié)會答案解析：主要教材頁碼P5381.()是收集客戶信息的常用方法之一。A:觀察法B:網(wǎng)絡(luò)問詢C:現(xiàn)場采訪(正確答案)D:回訪客戶答案解析：主要教材頁碼P5482.以下屬于現(xiàn)場采訪的缺點(diǎn)的是()。A:面對面交流B:提高獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量C:面對面可以進(jìn)行較長的時間D:成本高(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5483.問卷調(diào)查的缺點(diǎn)是:成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問卷的印制和派發(fā)人員的工資。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p55頁84.兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是（）三級P55A.會議調(diào)查B.問卷調(diào)查C.現(xiàn)場采訪D.電話采訪(正確答案)85.非正式調(diào)查也稱為（）三級P56A.試探性調(diào)查(正確答案)B.隨機(jī)性調(diào)查C.路人調(diào)查D.冷客戶調(diào)查86.因?yàn)榭蛻粜畔⑹占淖罱K目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結(jié)論部分應(yīng)寫的詳細(xì)具體。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p57頁87.關(guān)于檢查和評定所收集到的資料，以下說法正確的是()。A:推理是否嚴(yán)謹(jǐn)B:闡述是否合理C:觀點(diǎn)是否成熟D:以上都對(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5788.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的來源進(jìn)行評估。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p59頁89.以下屬于客戶信息分析整理的內(nèi)容的是()。A:數(shù)據(jù)評估B:客戶構(gòu)成分析C:劃分客戶等級D:以上都對(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P5990.數(shù)據(jù)評估中最重要的是對數(shù)據(jù)作一個()。A:規(guī)定B:商定C:界定(正確答案)D:敲定答案解析：主要教材頁碼P5991.原始調(diào)查資料包含大量的感性信息資料，因此要對資料所包含的信息內(nèi)涵能夠做出正確的()分析。A:定性(正確答案)B:定量C:定性定量同時D:數(shù)量質(zhì)量答案解析：主要教材頁碼P5992.二手資料使用，不同的調(diào)查對象對同一問題的回答是()。A:一樣B:不一樣(正確答案)C:認(rèn)同D:大同小異答案解析：主要教材頁碼P6093.利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種()的分析方法。A:最常用，最復(fù)雜B:最容易，最優(yōu)質(zhì)C:最普遍，最簡單(正確答案)D:最高效，最繁瑣答案解析：主要教材頁碼P6094.客戶管理卡是對供應(yīng)商資料進(jìn)行有效管理的卡片。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p61頁95.地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的時間序列，以及利用至少()以上的資料才能客觀的反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。A:三年B:十年C:一年D:五年(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P6196.地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的()，以及利用至少五年以上的資料才能客觀的反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。A:時間序列(正確答案)B:質(zhì)量管控C:地區(qū)類別D:產(chǎn)品分布答案解析：主要教材頁碼P6197.記錄客戶信息的卡片是（）三級P61A.客戶資料卡(正確答案)B.客戶管理卡C.客戶等級分類表D.客戶投訴記錄表98.客戶資料信息卡不包含（）三級P61A.客戶管理卡B.客戶地址分類卡C.客戶家庭成員卡(正確答案)D.客戶投訴記錄表99.客戶管理卡的內(nèi)容包括()。A:貿(mào)易狀況變化B:客戶業(yè)績變化C:客戶銷售額D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P62100.做客戶地址分類標(biāo)的目的是便于()，查找。A:保存B:使用(正確答案)C:歸納D:總結(jié)答案解析：主要教材頁碼P62101.不屬于客戶資料檔案分類原則的有（）三級P62A.分類符合實(shí)際、容易操作B.分類應(yīng)便于管理C.分類具有客觀性D.客戶類別具有唯一性(正確答案)102.通常，客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作，往往容易忽視對客戶信息的跟蹤。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p63頁103.分類作為一種基本的認(rèn)識方法和管理方法，應(yīng)符合()的要求。A:實(shí)用性B:適用性C:邏輯性(正確答案)D:美觀性答案解析：主要教材頁碼P63104.對潛在客戶的管理來講，企業(yè)要有()個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。A:一B:兩(正確答案)C:三D:四答案解析：主要教材頁碼P64105.招聘又稱為人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p67頁106.現(xiàn)代企業(yè)都在想方設(shè)法并不惜代價的吸收和留住有競爭力，有價值的人力資源——()。A:優(yōu)秀人才(正確答案)B:潛力人才C:高績效人才D:高價人才答案解析：主要教材頁碼P67107.()是人力資源管理的第一個環(huán)節(jié)。A:招聘(正確答案)B:培訓(xùn)C:績效考核D:激勵答案解析：主要教材頁碼P67108.職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的()標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。A:規(guī)定B:卓越C:客觀(正確答案)D:主觀答案解析：主要教材頁碼P68109.非結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評語，所以也稱為引導(dǎo)性面試。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p69頁110.結(jié)構(gòu)化面試的最大優(yōu)勢在于，面試過程采用的同樣的()的方式。A:統(tǒng)一化B:差異化C:假設(shè)化D:標(biāo)準(zhǔn)化(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P69111.非結(jié)構(gòu)化面試又被稱為()。A:非引導(dǎo)性面試(正確答案)B:半機(jī)構(gòu)化面試C:彈性面試D:主導(dǎo)性面試答案解析：主要教材頁碼P69112.面試一般分為結(jié)構(gòu)化面試和（）三級P69A.非結(jié)構(gòu)化面試(正確答案)B.情境面試C.壓力面試D.筆試113.以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試（）三級P69A.情境面試B.以行為為基礎(chǔ)的面試C.壓力面試D.筆試(正確答案)114.以下屬于筆試的優(yōu)點(diǎn)的是()。A:花費(fèi)時間少B:效率高C:成本低D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P70115.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)分為哪幾步()。A）培訓(xùn)前準(zhǔn)備(正確答案)B）培訓(xùn)的內(nèi)容(正確答案)C）培訓(xùn)的方法(正確答案)D）培訓(xùn)跟進(jìn)(正確答案)E）培訓(xùn)總結(jié)答案解析：主要教材頁碼P70116.培訓(xùn)是為新客戶服務(wù)人員或現(xiàn)有客戶服務(wù)人員傳授其完成本職工作所必需的特殊技能的過程。對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p71頁117.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是（）三級P71A.確定培訓(xùn)的內(nèi)容B.制定培訓(xùn)目標(biāo)(正確答案)C.確定培訓(xùn)師D.選定培訓(xùn)地點(diǎn)118.對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)的主要內(nèi)容有()等。A）服務(wù)意識(正確答案)B）服務(wù)技巧(正確答案)C）解決問題(正確答案)D）建立協(xié)調(diào)合作組(正確答案)E）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P72119.常用的培訓(xùn)方法有兩種，教室集中培訓(xùn)和()培訓(xùn)。A:室外B:拓展C:媒體(正確答案)D:網(wǎng)站答案解析：主要教材頁碼P72120.在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中，不建議采用（）三級P72A.小組討論法B.練習(xí)法C.測試和角色演練法D.背誦法(正確答案)121.客戶服務(wù)人員的綜合業(yè)績考核頻率為()。A）每兩年B）每季度(正確答案)C）每個月D）每半年(正確答案)E）每年(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p82頁122.()教授從五個角度歸納出質(zhì)量的五種定義。A:戴維加文(正確答案)B:馬克貝爾C:李納韋德D:戴明答案解析：主要教材頁碼P104123.隨著人們對質(zhì)量的日益關(guān)注，全面質(zhì)量被提上日程，具體包括組織內(nèi)部全部過程，職能部門和所有人員的質(zhì)量。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p105124.質(zhì)量的關(guān)注角度比較多，比如有出類拔萃，關(guān)注產(chǎn)品，關(guān)注用戶，關(guān)注生產(chǎn)，關(guān)注價值。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p105125.質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求的全部特征和()。A:性質(zhì)(正確答案)B:定義C:生產(chǎn)D:價值答案解析：主要教材頁碼P105126.全面質(zhì)量的相關(guān)者是()。A:內(nèi)部客戶B:外部客戶C:中間客戶D:內(nèi)部客戶和外部客戶(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P105127.激烈的市場競爭成為()生存的先決條件。A:餐飲業(yè)B:服務(wù)業(yè)(正確答案)C:制造業(yè)D:漁業(yè)答案解析：主要教材頁碼P106128.開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶成本的()倍。A:5B:3C:6(正確答案)D:8答案解析：主要教材頁碼P106129.理解客戶當(dāng)前和未來的需求，讓內(nèi)部員工滿意，以員工滿意作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p107130.客戶服務(wù)管理人員必須把對人的培訓(xùn)和關(guān)系放在第一位。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p107131.質(zhì)量管理的常用手段是實(shí)時監(jiān)聽或錄音回放，這兩項(xiàng)工作都非常耗時，而且要有專人對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，因此從勞動強(qiáng)度和工作效率方面來講，都需要較高的管理成本。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p107132.讓()滿意，以()滿意度作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。A:客戶客戶(正確答案)B:用戶用戶C:顧客顧客D:員工員工答案解析：主要教材頁碼P107133.員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯誤的是（）A.主觀性強(qiáng)B.難以評估C.管理成本高D.容易測量(正確答案)答案解析：P107134.()在現(xiàn)代服務(wù)管理中起著極其重要的作用。A:產(chǎn)品B:服務(wù)C:信息(正確答案)D:安全答案解析：主要教材頁碼P108135.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程，以下說法正確的是()。A:開始——信息分析——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總B:開始——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總——信息分析(正確答案)C:開始——組織執(zhí)行——制定制度——信息匯總——信息分析D:開始——制定制度——信息匯總——組織執(zhí)行——信息分析答案解析：主要教材頁碼P109136.客戶信息的管理從建立客戶服務(wù)信息檔案開始的，客戶服務(wù)信息檔案的建立與客戶服務(wù)信息的收集整理是分不開的。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p113137.市場服務(wù)質(zhì)量反饋()是企業(yè)內(nèi)部和外部信息交流的重要渠道。A:成果B:交流C:信息(正確答案)D:溝通答案解析：主要教材頁碼P113138.對于來往比較頻繁，交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為()進(jìn)行管理。A:重點(diǎn)客戶B:關(guān)鍵客戶C:大客戶(正確答案)D:優(yōu)質(zhì)客戶答案解析：主要教材頁碼P113139.客戶()對于客戶服務(wù)信息的管理至關(guān)重要。A:檔案管理(正確答案)B:流程管理C:系統(tǒng)管理D:人員管理答案解析：主要教材頁碼P120140.網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息處理，是將客戶服務(wù)信息電子化，基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)平臺，建立客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)企業(yè)()信息共享。A:政府監(jiān)管B:供應(yīng)商C:內(nèi)部客戶(正確答案)D:外部客戶答案解析：主要教材頁碼P120141.下列屬于客戶檔案管理的流程的是()。A:建立客戶資料歸檔表B:歸檔案卷目錄表C:檔案內(nèi)容登記表D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P120142.客戶信息化管理是一個()的系統(tǒng)工程。A:短期B:快速C:漫長(正確答案)D:一年答案解析：主要教材頁碼P121143.數(shù)據(jù)庫的建立有三個環(huán)節(jié)，以下屬于的是()。A:立項(xiàng)審批B:驗(yàn)收申報C:維護(hù)D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P121144.對客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查通常采用調(diào)查問卷方式展開，問卷一般設(shè)計(jì)三個部分的內(nèi)容，一是服務(wù)質(zhì)量，二是服務(wù)期望，三是服務(wù)改進(jìn)。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p123145.客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫的建立使企業(yè)內(nèi)部信息自動化系統(tǒng)工作平臺，實(shí)現(xiàn)了()。A:儲存方便B:考核簡單C:信息共享(正確答案)D:電子化答案解析：主要教材頁碼P123146.誠信是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p127147.客戶服務(wù)質(zhì)量評估是指利用一定的評估手段與()出客戶的滿意度。A:實(shí)際推算B:標(biāo)準(zhǔn)測評(正確答案)C:計(jì)算偏差D:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)答案解析：主要教材頁碼P127148.客戶服務(wù)人員的()反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時提供其服務(wù)的承諾。A:無形性B:有形性C:響應(yīng)性(正確答案)D:誠信答案解析：主要教材頁碼P127149.服務(wù)是()。A:表現(xiàn)性B:安全性C:有形的D:無形的(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P128150.服務(wù)的保證性是指企業(yè)的能力，對客戶所展示的禮貌，及其運(yùn)營的().A:風(fēng)險性B:習(xí)慣性C:安全性(正確答案)D:改善性答案解析：主要教材頁碼P128151.客戶期望與()的差距越小，表明客戶對服務(wù)質(zhì)量越滿意。A:要求B:服務(wù)直覺C:感知(正確答案)D:體驗(yàn)和收獲答案解析：主要教材頁碼P128152.客戶服務(wù)管理人員面對面服務(wù)的核心是()與服務(wù)人員的相互交往。A:用戶B:客戶同伴C:客戶(正確答案)D:客戶的家人答案解析：主要教材頁碼P130153.客戶滿意程度模式強(qiáng)調(diào)客戶對服務(wù)質(zhì)量的()。A:直覺B:主觀感受(正確答案)C:客觀感受D:主觀感受和客觀感受答案解析：主要教材頁碼P130154.()是目前比較權(quán)威的一種客戶服務(wù)質(zhì)量管理模式。A:客戶互動模式B:產(chǎn)品生產(chǎn)模式(正確答案)C:客戶相互交往模式D:客戶滿意程度模式答案解析：主要教材頁碼P130155.以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)量模式的是()。A:相互交往模式B:客戶滿意程度模式C:產(chǎn)品生產(chǎn)模式D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P130156.在客戶服務(wù)質(zhì)量控制過程中，客戶因素雖然不是唯一的決定因素，但也是至關(guān)重要的因素。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p131157.服務(wù)質(zhì)量檢測結(jié)果對企業(yè)非常重要，因?yàn)樯婕暗狡髽I(yè)給付的工資，獎金，培訓(xùn)，晉升等很多利益。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p131158.服務(wù)質(zhì)量檢測結(jié)果對()非常重要，因?yàn)楹涂冃Ьo密聯(lián)系在一起，涉及到了工資和獎金。A:主管人員B:高層經(jīng)理C:服務(wù)人員(正確答案)D:外部客戶答案解析：主要教材頁碼P131159.以下關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法，說法錯誤的是()。A:利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測B:讓客戶參與監(jiān)督控制C:發(fā)生意外情況，容易獲得客戶的理解與支持D:讓高層主管參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P131160.企業(yè)環(huán)境分析是為了掌握本企業(yè)的外部條件而進(jìn)行的調(diào)查研究過程。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p132161.客戶服務(wù)過程控制的方法包括()。A）統(tǒng)計(jì)過程控制(正確答案)B）服務(wù)人員控制(正確答案)C）服務(wù)態(tài)度質(zhì)量控制D）建立客戶檔案保持聯(lián)系E）加強(qiáng)監(jiān)督答案解析：主要教材頁碼P138162.客戶因?yàn)椴粷M才會投訴。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p144163.客戶投訴的直接原因是服務(wù)差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和()的服務(wù)之間存在差異。A:現(xiàn)實(shí)B:實(shí)際感知(正確答案)C:理想距離D:個人要求值答案解析：主要教材頁碼P144164.服務(wù)人員接待客戶不得體，比如化妝濃艷，令人反感;只顧著自己聊天，不理睬客戶。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p145165.以下屬于產(chǎn)品缺陷的是()。A:標(biāo)志不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品B:假冒偽劣產(chǎn)品C:質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P145166.客戶投訴最根本的原因是對()或服務(wù)不滿。A:半成品B:商品(正確答案)C:產(chǎn)品D:性能答案解析：主要教材頁碼P146167.由于服務(wù)和溝通不到位引起的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價格問題引起客戶投訴的()倍。A:十B:五(正確答案)C:六D:三答案解析：主要教材頁碼P146168.以下屬于企業(yè)管理不善的具體表現(xiàn)的是()。A:客戶經(jīng)濟(jì)能力不足B:廣告效果無限夸大C:人力資源危機(jī)(正確答案)D:廣告內(nèi)容虛假答案解析：主要教材頁碼P146169.在企業(yè)投訴處理的最基層，被隨隨便便打發(fā)的客戶，很可能是企業(yè)的潛在客戶。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p147170.當(dāng)一種商品或者服務(wù)開始由高端市場轉(zhuǎn)向中低端市場時，往往投訴量會()。A:消滅B:弱化C:減少D:增加(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P147171.《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺，對于消費(fèi)者自我保護(hù)意識的增強(qiáng)，起到了有效的()作用。A:暗示B:提醒C:促進(jìn)(正確答案)D:警示答案解析：主要教材頁碼P147172.以下說法錯誤的是()。A:客戶投訴有電話投訴，信函投訴，現(xiàn)場投訴。B:電話投訴雖然看不清彼此的動作，但不存在投訴處理障礙。(正確答案)C:部分客戶傾向于現(xiàn)場投訴D:服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)會引起投訴答案解析：主要教材頁碼P148173.以下說法正確的是()。A:社會信用缺失，不良商家會欺詐客戶(正確答案)B:法制不存在空白點(diǎn)，出現(xiàn)問題可以隨時處理C:12315是人力資源社保熱線D:客戶采用信函投訴寫信不需要太多時間答案解析：主要教材頁碼P148174.信函投訴是一種較為（）的投訴方式。三級P148A.常見B.主流C.傳統(tǒng)(正確答案)D.快捷175.以下是不屬于按投訴方式分類的是（）。三級P148A電話投訴B憤怒型投訴(正確答案)C信函投訴D現(xiàn)場投訴176.或許每個企業(yè)都有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)制度，也都會要求服務(wù)人員閱讀和執(zhí)行。但是，期望和實(shí)際總是相差很遠(yuǎn)。所以，客戶投訴可以幫助改正一些問題。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p149177.投訴的客戶在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的()。A:督導(dǎo)B:社會監(jiān)控C:給錢買不到D:免費(fèi)監(jiān)督員(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P149178.成功的企業(yè)將()看成是滿足投訴客戶需求，避免客戶流失和反面宣傳的機(jī)會。A:投訴(正確答案)B:不滿C:表達(dá)D:需求答案解析：主要教材頁碼P149179.以下屬于客戶投訴的價值是（）三級P149A.免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員B.重新贏得客戶忠誠的機(jī)會C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，預(yù)警危機(jī)D.以上都是(正確答案)180.研究表明，客戶每4次購買中會有一次不滿意，而只有不到()不滿意的客戶會投訴。A:9%B:13%C:5%(正確答案)D:3%答案解析：主要教材頁碼P150181.在客戶異議處理程序的主要步驟中，第一步是辯論客戶異議。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p151182.以下屬于客戶異議處理的主要原則是()。A:一定要用誠懇的態(tài)度來應(yīng)答B(yǎng):要衷心接受客戶的批評意見C:要給客戶留下好的印象和感覺D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P151183.以下關(guān)于客戶異議處理程序的步驟說法正確的是()A:接受客戶異議——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——找出應(yīng)對方法——再做說服力(正確答案)B:接受客戶異議——分析客戶動機(jī)——追蹤客戶理由——找出應(yīng)對方法——再做說服力C:接受客戶異議——再做說服力——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——找出應(yīng)對方法D:找出應(yīng)對方法——追蹤客戶理由——分析客戶動機(jī)——再做說服力——接受客戶異議答案解析：主要教材頁碼P152184.關(guān)于反問處理法，可運(yùn)用()方式來回應(yīng)客戶的異議。A:質(zhì)問B:澄清C:反問(正確答案)D:合理化建議答案解析：主要教材頁碼P152185.在對付爭辯型的客戶時候，一定要注意不要和客戶直接爭論，但也不能讓客戶有獲得的快感，以免總是想投訴。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p153186.關(guān)于對發(fā)泄型的客戶，受理服務(wù)要點(diǎn)說法正確的是()。A:耐心傾聽B:不要急于說明和解決問題C:表示理解和同情D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P154187.關(guān)于客戶抱怨類型，以下不屬于個性特點(diǎn)分類的是()。A:冷卻型B:騷擾型C:患得患失型(正確答案)D:威脅型答案解析：主要教材頁碼P154188.患得患失型客戶大都在取舍問題上拿不定主意。因?yàn)橘I了擔(dān)心不劃算，不買又怕失去機(jī)會。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p155189.關(guān)于優(yōu)柔寡斷型客戶，說法錯誤的是()。A:猶豫不決，舉棋不定B:考慮朋友，考慮家人是外慮型的客戶C:對于這類客戶，可以引導(dǎo)客戶去消費(fèi)D:擔(dān)心買了不劃算，不買又失去機(jī)會(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P155190.以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是（）三級P155A.完美型和外慮型(正確答案)B.沖動型和冷靜型C.定性型和耳軟型D.外暴躁型和內(nèi)暴躁型191.關(guān)于如何應(yīng)對討價還價型的客戶，說法錯誤的是()。A:客戶覺得賣東西的都會將價格開得很高B:客服人員要告訴產(chǎn)品，服務(wù)的優(yōu)勢C:善于還價的客戶還是比較有誠意的D:討價還價的客戶思維很敏捷，但對價格和折扣不敏感(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P156192.冷漠型的客戶不拘小節(jié)，不喜歡動腦，不喜歡勉強(qiáng)自己做自己不喜歡做的事情，喜歡憑著感覺做事情，比較容易得罪人，不喜歡講道理。答案:對錯(正確答案)答案解析：主要教材頁碼p157193.根據(jù)消費(fèi)者心理特征，以下屬于十大分類的是()。A:和藹可親型B:暴躁型C:冷漠型D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P157194.希望被別人接受，并希望自己的問題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決。希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那指的是（）類型客戶消費(fèi)心理特征。三級P157A,暴躁型B.和藹型(正確答案)C.冷漠型D.隨性型195.任憑客戶服務(wù)人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典地游說，依然擺出平靜如水的心態(tài)，看似在聽，但似乎又心不在焉，為此會弄的客戶服務(wù)人員不知所措，此類客戶屬于以下哪一類型（）。三級P157A.冷漠型(正確答案)B.隨性型C.理智型D、優(yōu)柔寡斷型196.以下不屬于冷漠型客戶類型的是（）。三級P157A.人冷型B.事冷型C.半冷型(正確答案)D.全冷型197.以下關(guān)于直爽型客戶的特征，說法錯誤的是().A:生性豪爽B:說話辦事喜歡直來直去C:不喜歡拐彎抹角D:不直奔主題(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P158198.以下客服類型屬于直爽型客戶類型的是（）三級P158A.定性型和耳軟型(正確答案)B.沖動型C.冷靜型D.暴躁型199.接到客戶投訴，服務(wù)人員首先要能夠站在客戶的立場考慮問題:一定是我們的工作沒有做好，給客戶造成了麻煩。答案:對(正確答案)錯答案解析：主要教材頁碼p159200.客戶投訴處理的第一原則是().A:客戶至上(正確答案)B:主動賠償C:息事寧人D:隔離當(dāng)事人答案解析：主要教材頁碼P159201.服務(wù)人員要在客戶中發(fā)展支持者，他們包括()。A）在否決上的支持者B）在接受上的支持者(正確答案)C）在不滿上的支持者(正確答案)D）在精神上的支持者E）在權(quán)利上的支持者(正確答案)答案解析：主要教材頁碼P184202.客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的