第一節(jié)餐飲部的地位和作用

第一節(jié)餐飲部的地位和作用2023/12/28第一節(jié)餐飲部的地位和作用第一節(jié)餐飲部的地位和作用

教學(xué)目標(biāo)：1．了解餐廳及餐飲服務(wù)的概念；2.了解餐飲服務(wù)的特點(diǎn)3.認(rèn)識(shí)飯店餐飲部4．理解并認(rèn)識(shí)到餐飲部在旅游飯店中的地位和作用。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲部在旅游飯店中的地位和作用餐飲服務(wù)的特點(diǎn)第一節(jié)餐飲部的地位和作用一.餐廳及餐飲服務(wù)的概念（一）餐廳餐廳或餐館（Restaurant），是通過出售菜肴、酒水及相關(guān)服務(wù)來滿足客人飲食需求的場(chǎng)所。開設(shè)餐廳必須：（1）具備一定的場(chǎng)所，即具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施。（2）能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)。（3）以盈利為目的。第一節(jié)餐飲部的地位和作用（二）餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務(wù)設(shè)施向客人提供菜肴飲料的同時(shí)提供方便就餐的一切幫助。1.餐飲服務(wù)的內(nèi)容：（1）輔助性設(shè)備設(shè)施。如桌椅、餐具、服務(wù)用品等。（2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品。如菜肴、酒水等。（3）明顯的服務(wù)。即消費(fèi)者感覺到的各種利益。（4）隱含的服務(wù)。即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。第一節(jié)餐飲部的地位和作用2.餐飲服務(wù)的特點(diǎn)（1）餐廳銷售的主要是服務(wù)而不是實(shí)物（2）服務(wù)對(duì)象的廣泛性（3）餐飲服務(wù)的同步性、無形性、差異性和一次性（4）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一第一節(jié)餐飲部的地位和作用3.餐飲服務(wù)的基本功能滿足需求推銷產(chǎn)品制作到銷售4.餐飲服務(wù)的原則物有所值原則：質(zhì)價(jià)相符，物超所值主隨客便原則：抓住心理，保持特色顧客至上原則：滿足“合理”需求第一節(jié)餐飲部的地位和作用二、飯店餐飲部概述（一）概念飯店餐飲部是一個(gè)職能部門，是飯店生產(chǎn)和銷售飲食產(chǎn)品，為賓客提供相應(yīng)服務(wù)的部門。（二）餐飲部在飯店中的地位1、是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門2、餐飲部的收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來源之一3、餐飲部是飯店在市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要組成部分4、餐飲部是平衡飯店經(jīng)營(yíng)中季節(jié)性差異的重要手段之一第一節(jié)餐飲部的地位和作用（三）餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1、餐飲生產(chǎn)的特點(diǎn)2、餐飲銷售的特點(diǎn)（1）銷售量受餐飲活動(dòng)場(chǎng)所的限制（2）銷售量受時(shí)餐時(shí)間的限制客人一日三餐是有一定的時(shí)間性的。（3）銷售以現(xiàn)金為主，毛利率高，資金周轉(zhuǎn)快（4）餐飲部門固定成本高，投資比重較大第一節(jié)餐飲部的地位和作用第二節(jié)餐飲部的組織結(jié)構(gòu),職能和員工素質(zhì)

教學(xué)目標(biāo)：熟悉餐飲部的組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；明確餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，使學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員的基本素質(zhì)。教學(xué)重點(diǎn)：餐飲服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)教學(xué)難點(diǎn)：培養(yǎng)學(xué)生具備良好的餐飲服務(wù)人員基本素質(zhì)第一節(jié)餐飲部的地位和作用一餐飲部的組織機(jī)構(gòu)職能（見書）第一節(jié)餐飲部的地位和作用二.餐飲部和其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系餐飲部前廳部人事部銷售部工程部客房部財(cái)務(wù)部第一節(jié)餐飲部的地位和作用三.餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求（一）、思想素質(zhì)1.職業(yè)道德2.服務(wù)意識(shí)3.組織紀(jì)律第一節(jié)餐飲部的地位和作用（二）、業(yè)務(wù)素質(zhì)1.儀表、儀容、儀態(tài)（1）、儀表的具體要求（2）、儀容的具體要求頭部面部手部得體的裝飾正確使用香水修飾避人（3）、儀態(tài)的具體要求第一節(jié)餐飲部的地位和作用2.微笑服務(wù)餐飲服務(wù)人員應(yīng)怎樣理解和把握微笑服務(wù)呢？（1）、微笑是服務(wù)人員的職業(yè)本能和習(xí)慣（2）、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和效益（3）、微笑是服務(wù)人員的服務(wù)水準(zhǔn)第一節(jié)餐飲部的地位和作用3.語言藝術(shù)（1）、用語禮貌（2）、語氣委婉（3）、應(yīng)答及時(shí)（4）、語音音量適度（5）、餐飲服務(wù)人員常用的文明禮貌用語第一節(jié)餐飲部的地位和作用4.文化知識(shí)（1）、掌握我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)的概況、宗教信仰和飲食習(xí)慣（2）、熟悉我國(guó)主要菜系的特點(diǎn)及名菜、名點(diǎn)的制作過程和風(fēng)味特點(diǎn)（3）、掌握所供應(yīng)菜點(diǎn)、酒水的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及性能特點(diǎn)（4）、要有一定的外語水平5.應(yīng)變能力（1）、牢固樹立“客人至上”的服務(wù)意識(shí)（2）、具有迅速發(fā)展問題的能力（3）、具有辯證分析問題的能力（4）、具有果斷解決問題的能力第一節(jié)餐飲部的地位和作用6.推銷藝術(shù)（1）、對(duì)輕松型的客人要投其所好（2）、對(duì)享受型的客人要激其所欲（3）、對(duì)苛求型的客人要釋其所疑第一節(jié)餐飲部的地位和作用（二）、身體素質(zhì)1.健康的體魄2.個(gè)人衛(wèi)生（三）、心理素質(zhì)1.餐飲客人的心理特征（1）、求快速的心理（2）、尋幽靜的心理（3）、探新知的心理（4）、講衛(wèi)生的心理（5）、希望尊重的心理第一節(jié)餐飲部的地位和作用希爾頓酒店的服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù):客人等候的時(shí)間__當(dāng)客人步入餐廳就坐后,最遲在兩分鐘內(nèi)來接待客人,為客點(diǎn)菜到菜時(shí)間__客人點(diǎn)菜后,點(diǎn)的第一道菜要及時(shí)服務(wù)到桌,早餐15分鐘,中晚餐20分鐘清桌__客人離開餐桌,4分鐘內(nèi)完成清桌,并重新擺臺(tái)送餐__在客房?jī)?nèi)用電話點(diǎn)菜,及時(shí)送進(jìn)房,早餐25分鐘,午餐30分鐘,晚餐35分鐘第一節(jié)餐飲部的地位和作用

酒吧:

客人在酒廊等候服務(wù)時(shí)間__客人就坐后30秒內(nèi)為客服務(wù)酒水服務(wù)到位時(shí)間__低峰時(shí),酒水3分鐘,高峰時(shí),5分鐘酒廊清桌__離開餐臺(tái),2分鐘內(nèi)清桌,并保持清潔勞動(dòng)強(qiáng)度及服務(wù)效果:每位餐廳每人每天負(fù)責(zé)完成40—50名客人點(diǎn)餐送餐引座每小時(shí)負(fù)責(zé)20—50位入坐調(diào)酒師每小時(shí)負(fù)責(zé)5—6位客人雞尾酒餐廳廚師每小時(shí)完成6—12位客人菜點(diǎn)制作,每天完成40—60位客人點(diǎn)菜烹飪第一節(jié)餐飲部的地位和作用客房:每人每天負(fù)責(zé)整理16—18間客房客房服務(wù)人員整理時(shí)間為25—30分鐘一間房,達(dá)到清潔,衛(wèi)生,舒適,方便客人需要浴巾,加床等服務(wù),在客人呼叫開始10分鐘內(nèi)送入客房前廳:客人在前廳服務(wù)臺(tái)等候服務(wù)時(shí)間—必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來