《企業(yè)行政管理實務(wù)》教學(xué)案例和參考答案

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案例

(答案在后面)

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1.新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的伴侶陳小姐臨時代理她的工作。某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下：

來電者：“是利達公司嗎?”

陳小姐：“是。”

來電者：“你們經(jīng)理在嗎?”

陳小姐：“不在?！?/p>

來電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”

陳小姐：“是?！?/p>

來電者：“你們的塑膠手套多少錢一打?”

陳小姐：“1．8美元?！?/p>

來電者：“1．6美元一打行不行?”

陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1．4美元一打賣出了100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問1．6美元一打行不行，我知道你的定

價是1．8，就說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說：“為什么?”上司說：“你犯了五個錯。”

說說陳小姐犯了哪些錯誤？

2．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣揚的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不全都，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此沖突加深。孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。

請你分析小曹這樣做對不對？錯在哪里？面對這種狀況小曹應(yīng)當(dāng)怎么辦？

3．早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過筆簽了字。打完電話，心不在焉地把全部的信都剪開了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒有留意。她抽出全部的信紙，放在一邊，而把全部的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來，只見上面寫著：“友愛的紅：……”，她意識到拆錯了信，匆忙看完了信，她把信又用膠水粘了起來（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺得應(yīng)當(dāng)由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時，上司把寫有美國地址的英文名片，讓她打印一個寄往美國的信封，鄧小姐根據(jù)以往寫信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你認為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？請講出理由并說明正確的做法。

4．波揚公司預(yù)備在本市市中心召開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參與的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負責(zé)支配，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐

(1).假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種狀況，應(yīng)當(dāng)如何處理？

(2).假如放映機在十點非常還未送到，你還應(yīng)當(dāng)做些什么？

(3).從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？

5．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

(1)市教委關(guān)于2024年招生工作的通知；

(2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀(jì)要；

(3)東方學(xué)院2024年招生工作方案；

(4)東方學(xué)院關(guān)于2024年招生工作的請示（呈市教委）；

(5)市教委關(guān)于東方學(xué)院2024年招生工作的批復(fù)；

(6)東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的打算；

(7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；

(8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

(9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)預(yù)備工作的報告；

(10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強同學(xué)思想工作的報告；

(11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

(12)東方學(xué)院2024年度工作總結(jié)；

６．請將下列文件分別組合成三至四個案卷，并擬制案卷標(biāo)題：

(1)利華公司2024年2月份經(jīng)理睬議記錄；

(2)利華公司2024年銷售方案；

(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；

(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；

(5)利華公司4月份經(jīng)理睬議記錄；

(6)市物價局關(guān)于物價檢查的通知；

(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；

(8)利華公司2024年6月份經(jīng)理睬議記錄；

(9)利華公司與香港凱福公司會談紀(jì)要；

(10)利華公司2024年8月份經(jīng)理睬議記錄；

(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；

(12)利華公司2024年銷售工作總結(jié)；

上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，身后的椅子上也擺放著一堆文件。

她應(yīng)當(dāng)怎么整理辦公室？

８.某公司經(jīng)理收到一封措辭無禮的信，是由某個與公司交往較深的代理商寫來的。經(jīng)理怒氣沖沖地把文員李小姐叫來，要她寫封回信，與這位代理商斷絕一切交易和關(guān)系，并命令李小姐馬上將信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一種做法最妥當(dāng)，為什么？

（1）根據(jù)經(jīng)理指示馬上回到自己的辦公室，將信打印寄走了。

（2）寫完了信，想到自己是經(jīng)理的助手，有責(zé)任提示經(jīng)理，為了公司利益得罪了經(jīng)理也值得。于是對經(jīng)理說：“經(jīng)理，這封信不能發(fā)，把它撕掉算了！”

（3）沒有立刻去寫信，而是向經(jīng)理提出忠告：“經(jīng)理，請您冷靜一點！與對方斷絕關(guān)系會產(chǎn)生什么后果?！?/p>

9.某計算機工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程支配表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點大會本該開頭介紹產(chǎn)品，可應(yīng)當(dāng)?shù)降母餍D書館代表卻只到了1／3。原來，由于通知中沒有寫明展銷會詳細地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱忱，所以引起了代表們的埋怨。會議開頭時已是9點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容非常豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆忙開頭，草草收場。

問題爭論：請你指出此次接待工作的不足之處。

10.初萌正在前臺接電話，突然觀察兩位客人直接往辦公區(qū)走。初萌趕快叫住她們?？腿擞行┎荒蜔┑卣f：“我們昨天剛來過，是找銷售部的錢經(jīng)理的，昨天有點事沒辦完?！背趺日f：“對不起，請你們稍等一下。我立刻通知錢經(jīng)理。”電話接通后，錢經(jīng)理說：“我不想見那兩個人，請你幫我擋一下?！?/p>

問題爭論：請你說說秘書初萌該怎樣擋駕。

11.某縣工商局辦公室徐秘書星期天值班，下午5點，接了一個緊急電話。電話的內(nèi)容是；局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機及車內(nèi)3人重傷，車損嚴(yán)峻，不能開動，特懇求局里急

根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示去辦。二是馬上向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場處理。三是自己馬上到現(xiàn)場去做緊急處理。四是先用電話方式聯(lián)系有關(guān)部門，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

問題爭論：試問以上案例中徐秘書的哪種做法妥當(dāng)?詳細應(yīng)當(dāng)怎樣做?

12.天地公司管文書收發(fā)的小張，一貫嚴(yán)格執(zhí)行交接手續(xù)。一天，經(jīng)過清點、對號、查看封口，發(fā)覺無問題后，她簽收了一批外來公文。但是，在啟封、登記過程中，她發(fā)覺有一份屬某某單位的機密文件，混裝在普件中。這是她多年工作中遇到的第一次，她不知該如何處理。退回去吧，又怕節(jié)外生枝，說自己看了機密文件，惹出麻煩來；不退吧，也不妥。后來她將此事報告了辦公室主任，通過正常方式將文件退給了發(fā)文單位。

問題爭論：此次大事給秘書人員什么啟示？

13.某塑料制品有限公司新近研制開發(fā)了一種新材料，擬請國內(nèi)一些專家來公司就該新材料舉辦一個鑒定會。辦公室主任支配楊秘書籌備并列席會議，同時要求楊秘書做好會議保密工作。楊秘書從事辦公室工作已有5年，對于如何做好會議保密工作閱歷豐富。依據(jù)多年實踐，他總結(jié)出了一套做好會議保密的方法：

(1)會前布置保密工作，做好與會人員入場時的身份驗證工作。

(2)在會議內(nèi)容未正式公開前，秘書人員不得泄露。

(3)對會議上公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話不得隨便集中。

(4)會后，秘書人員應(yīng)檢查會場和與會者的駐地，以免遺失文件。

(5)回收會上發(fā)放的文件。

問題爭論：楊秘書的做法對秘書人員有什么啟示？

14．大新糖果糕點飲料公司秘書陳青青，是剛調(diào)來公司辦公室工作的。一天，辦公室主任交給她一項新任務(wù)，負責(zé)全公司的黑板報宣揚工作。但是陳秘書不會編排版面，美術(shù)字也不過關(guān)，主任又選派了同一辦公室有美術(shù)功底的楊秘書負責(zé)版面編排工作，讓陳秘書特地負責(zé)組稿、改稿等工作。楊秘書很有才能，編排版面、寫美術(shù)字、畫個畫在公司是小出名氣的，他根本就沒把陳秘書這“黃毛丫頭”放在眼里。遇到他工作忙起來，就把出黑板報的事兒拋到九霄云外去了，弄得主任經(jīng)常督促陳秘書：“怎么黑板報又延期了?”

用，不能動筆畫。面對這種狀況，陳秘書有幾種方案可選擇：

（1）憑自己的關(guān)系，在公司內(nèi)部另外找一個人來幫忙，按時把黑板報辦好。

（2）把楊秘書不愿合作的事直接告知辦公室主任，并向主任表明責(zé)任不在自己，看主任怎樣處理。（3）再一次去督促楊秘書，并和他攤牌，告知他：“假如再這樣下去，就當(dāng)面到主任那里去解決。”（4）過一天算一天，聽之任之。

（5）抱著與人為善的態(tài)度，實行委婉的勸告方式，啟發(fā)他與自己合作。

15．黨委書記把工會秘書小張叫到辦公室，問道：“你們工會是怎么回事?聽辦公室的同志說，就差你們的學(xué)習(xí)方案沒有報上來了!剛才打電話找你們主席也找不到。上次常委擴大會工會主席也沒有出席，你們工會這種拖拖拉拉的作風(fēng)要改一改了!”小張心里明白，工會主席最近由于兒子出差，小孫子患病住院，沒有參與上次會議，也耽擱了報學(xué)習(xí)方案。在書記面前沒有機會解釋，只好回去向工會主席匯報：“黨委書記批判我們作風(fēng)拖拉，說您上次沒有參與會議，方案也沒有交。”“我小孫子住院一個多星期了，哪有時間爭論方案?上次會議我不是向黨辦老李請了假嗎?這個書記也太官僚了!”

問題爭論：作為秘書應(yīng)當(dāng)怎樣“上傳下達呢”?

16.美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么艷麗了。其次天，那位夫人接到了這樣一封信：

友愛的凱慈夫人：

感謝您告知我們那些玫瑰在很差的狀況下已經(jīng)到達您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。

由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將實行有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。

在過去的兩年里，我們總是把您看作一個敬重的顧客，并始終為此感到榮幸。顧客的滿足乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。

您真誠的霍華德·佩雷斯

(經(jīng)理簽名)問題爭論：這種處理方式有哪些好處？

17.康橋賓館位于本市南京西路45號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)預(yù)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，爭論其次年的產(chǎn)品進展和銷售方案，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責(zé)支配。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)當(dāng)考慮哪些問題？

18.某個下雨天，在利達公司內(nèi)召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)當(dāng)做些什么工作？

19.秘書應(yīng)當(dāng)為上司的商務(wù)旅行作很多預(yù)備工作，在預(yù)備國內(nèi)國際旅行時要考慮哪些項目？履行哪些職責(zé)？

20.某公司成立三周年，預(yù)備進行大型宴會，辦公室人員應(yīng)當(dāng)如何做好預(yù)備，要做哪些工作？

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《企業(yè)行政管理實務(wù)》

案例解析

1.解析：(1)該問的沒有問(指對方狀況，手套的需要量)；(2)該記的沒有記錄(對方的姓名、公司、電話號碼)；(3)該說的沒有說(沒有準(zhǔn)時向上司匯報)；(4)不該說的卻說了(價格上的自作主見，不向上司請示)；(5)不懂得愛護自己(即使自己自作主見拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告知上司，使自己陷入被解雇的境地)；

(6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；(7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。

2.解析：(1).小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，

就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示，(2).在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地：(3).兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，假如張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦，(4).假如不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位協(xié)商一個方法遵照執(zhí)行，(5).假如沖突不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。

3．解析：不正確。①.郵件到了，鄧小姐邊聽電話邊收郵件。文秘人員在收郵件應(yīng)做到專事專辦，并當(dāng)面點清郵件總數(shù)。②.她把信堆放在已有一些信件的辦公桌也不對。郵件應(yīng)根據(jù)收件人的姓名、部門名稱、重要性分揀。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把全部的信剪開。文秘人員拆郵件要知道那些是可以拆封，那些不允許，不能把全部的信剪開。④.把信紙剪掉回信地址的一角。拿信件應(yīng)在桌子上磕幾下。⑤.信封不能不能丟掉，應(yīng)當(dāng)用回形針把它與信紙或附件在一起，以便以后查閱。⑥.拆錯信應(yīng)在信封注明誤拆，并簽上自己的姓名，并向收信人賠禮。⑦.不應(yīng)把急件和其他的信件混放在一起。文秘人員應(yīng)當(dāng)把郵件分成最緊急、次緊急和一般件。緊急的信件應(yīng)盡快呈送給上司。⑧.寄到美國的信封根據(jù)不能按以往的寫信習(xí)慣。

4．解析：(1).請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想方法聯(lián)系送貨員；(2).假如聯(lián)系不上送貨得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時?(5).聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機〈或原租賃公司再送←臺)；(6).召開大型會議，各種預(yù)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天支配；(7).租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等；(8).不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；(9).重要設(shè)備應(yīng)考慮備用〈或兩套方案

５．解析：案卷一：(1).市教委關(guān)于2024年招生工作的通知；(4).東方學(xué)院關(guān)于2024年招生工作的請示(呈市教委)；(5).市教委關(guān)于東方學(xué)院2024年招生工作的批復(fù)；

標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請示、批復(fù)

案卷二：(2).東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴大會議紀(jì)要；(6).東方學(xué)院院務(wù)會議關(guān)于調(diào)整系主任的打算；(7).東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；(8).東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知；

標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會議紀(jì)要、打算、通知

案卷三：(3).東方學(xué)院2024年招生工作方案；(12).東方學(xué)院2024年度工作總結(jié)；

標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作方案、年度工作總結(jié)

案卷四：(9).東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)預(yù)備工作的報告；(10).東方學(xué)院各系關(guān)于加強同學(xué)思想工作的報告；(11).東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報告；

標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)預(yù)備、加強同學(xué)思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報告

６．解析：案卷一：(2).利華公司2024年銷售方案，(12).利華公司2024年銷售工作總結(jié)，

標(biāo)題：利華公司2024年銷售工作方案、總結(jié)

案卷三：(3).市工商局關(guān)于年檢工作的通知，(6).市物價局關(guān)于物價檢查的通知；(11).市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知，

標(biāo)題：市工商局、物價局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價、稅務(wù)自查的通知

案卷四：(4).利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函，(7).香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函，(9).利華公司與香港凱福公司會議紀(jì)要；

標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函

７．解析：(1).將電腦和打印機等用電設(shè)備擺放在一起，便于電源接線和管理，(對)；

(2).辦公桌上擺放著電話、名片盒、通訊錄和零亂的文件、文件夾，未加整理，身后的椅子上也擺放著一堆文件，（錯）；

(3).電話鈴響三聲內(nèi)接聽，用語規(guī)范，(對)；

(4).一般接電話，一邊記錄重要信息，(對)；

(5).對總經(jīng)理布置的工作能立刻落實，（對）；

(6).能快速確定會議議程、時間、地點、與會人員，(對)；

(7).能支配鐘秘書將“碰頭會”的時間、地點通知到每個與會人員，（對）；

(8).提前進入會場檢查并調(diào)試設(shè)備，(對)；

(9).能在會議中先宣布會議議題，引導(dǎo)大家充分發(fā)表意見，(對)；

(10).能在會議中支配鐘秘書做好會議記錄，(對)；

(11).預(yù)備了多媒體投影儀卻沒有在會中發(fā)揮作用，(錯)；

(12).能準(zhǔn)時總結(jié)會議發(fā)言，形成會議決議，并責(zé)任到人，分工明確，(對)。

8----16題解析略

17.解析：(1).會議的名稱；(2).出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；(3).日期、時間(開頭到結(jié)束的預(yù)定時刻);(4).地點:(詳細在幾樓幾號會議室)；(5).議題(或者議事日程)；(6).主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號碼等)；(7).開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼(必要時可附上地圖)；(8)留意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等

18.解析：①.要替搭車回去的人支配車子，②.在接待處臨時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)，③.有留話時，切記務(wù)必傳達，④.檢查會場有無物品遺漏，⑤.要為參陽會議的人員送行，⑥.文秘人員離去前要檢查煙灰缸、字