顧客類型分類課件

顧客類型分類及應(yīng)對(duì)技巧顧客類型分類什么是顧客？顧客類型分類顧客定義：顧客：是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買能力的個(gè)人或組織顧客類型分類小組討論店鋪常見的客戶類型有哪些？顧客類型分類010203顧

客類型分類按顧客個(gè)性區(qū)分按購(gòu)買動(dòng)機(jī)區(qū)分按購(gòu)買心理區(qū)分

顧客類型分類理智型沖動(dòng)型走馬觀花型猶豫型需求缺乏型按顧客個(gè)性區(qū)分顧客類型分類購(gòu)買欲望強(qiáng)烈品牌認(rèn)知度高購(gòu)買目的明確商品知識(shí)豐富購(gòu)買不動(dòng)聲色

理智型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧1、認(rèn)真傾聽顧客需求2、肯定顧客的選擇3、對(duì)其部分誤區(qū)需進(jìn)行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正4、不可隨意的反駁顧客顧客類型分類

購(gòu)買欲望強(qiáng)購(gòu)買決定易受外部刺激購(gòu)買決定迅速喜歡新商品1、強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度2、了解其為何購(gòu)買3、針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處4、不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購(gòu)買時(shí)，迅速帶其付款。沖動(dòng)型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧

顧客類型分類猶豫型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買欲望強(qiáng)烈品牌認(rèn)知度低自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈

反復(fù)的看商品不斷的詢問，但所提出的問題不專業(yè)1、強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度2、了解其為何購(gòu)買3、針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處4、不要去反駁他的意見，當(dāng)其決定購(gòu)買時(shí)，迅速帶其付款。

顧客類型分類需求缺乏型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧品牌認(rèn)知度高缺乏購(gòu)買欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的介紹沒有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹1、刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心2、此類顧客具有挑戰(zhàn)性，所以需要更加的耐心和仔細(xì)。顧客類型分類走馬觀花型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧閑逛為主、漫無目的既無品牌認(rèn)知也無購(gòu)買欲望表情閑散，詢問時(shí)沒有專業(yè)和針對(duì)性

1、以誠(chéng)相待，保留商機(jī)2、就算其無購(gòu)買的意向，也應(yīng)保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳品牌為主。

顧客類型分類按購(gòu)買動(dòng)機(jī)區(qū)分的大類型1、求實(shí)型2、求新型3、求名型4、求優(yōu)型5、求美型6、求廉型7、求便型8、嗜好型9、攀比型顧客類型分類

追求商品的實(shí)際使用價(jià)值選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的實(shí)際效用

不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)和包裝等

追求新商品，喜愛“時(shí)髦”和“奇特”產(chǎn)品選購(gòu)商品時(shí)注重商品款式、造型等是否新穎和流行對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意。求實(shí)型求新型

追求名牌；購(gòu)買時(shí)不太考慮商品價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值想通過購(gòu)買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位求名型顧客類型分類

追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量不太考慮商品外觀式樣及價(jià)格等

追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值購(gòu)買商品時(shí)關(guān)注商品的審美價(jià)值和裝飾效果

商品的實(shí)際使用價(jià)值為次要的求優(yōu)型求美型

追求商品的價(jià)格低廉選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，喜歡購(gòu)買削價(jià)商品對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較

求廉型顧客類型分類

追求購(gòu)買過程簡(jiǎn)便、省時(shí)這類顧客時(shí)間觀念強(qiáng)，希望交易過程簡(jiǎn)單、迅速

對(duì)商品本身不是很挑剔

滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為主要特征

對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn)。求快型嗜好型

爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后購(gòu)買目的為與別人比較，向別人炫耀購(gòu)買行為大多取決其歸屬的群體，具有盲目性攀比型顧客類型分類按購(gòu)買心理區(qū)分青年中年老年男性女性按年齡按性別顧客類型分類青年顧客的心理特征對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎時(shí)髦的商品購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)因素購(gòu)買動(dòng)機(jī)易受外部因素的影響購(gòu)買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素是新商品的第一批購(gòu)買者應(yīng)對(duì)技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和理解他們的想法，多介紹流行新潮款式和搭配，多傾聽其個(gè)人愿望，滿足其渴望自主的心理需求顧客類型分類中年顧客的心理特征多屬于理智性購(gòu)買，比較自信講究商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用性喜歡購(gòu)買已被證明使用價(jià)值的新商品對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣應(yīng)對(duì)技巧：導(dǎo)購(gòu)言語要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注中年顧客的內(nèi)心需要顧客類型分類老年顧客的心理特征喜歡購(gòu)買用慣的商品希望購(gòu)買舒適的商品對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感購(gòu)買心理穩(wěn)定應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語速慢一點(diǎn)、聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴你的為人對(duì)新商品持懷疑態(tài)度顧客類型分類男顧客的心理特征幫女友、妻子選購(gòu)衣服購(gòu)買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性選擇果斷

比較自信怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用較小希望迅速成交，注重時(shí)間效率顧客類型分類女顧客的心理特征購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理購(gòu)買行為受情緒影響較大較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)比較愿意接受銷售人員的建議選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格

挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理顧客類型分類小貼士當(dāng)顧客的言語和動(dòng)作表現(xiàn)喜歡某商品的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何做呢

應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜向顧客展示