創(chuàng)造并留住顧客-物競天擇適者生存

創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存2023/12/27創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存創(chuàng)造并留住顧客企業(yè)的使命1.如何不斷獲取新的客戶2.如何給客戶提供最有價值的新產(chǎn)品3.如何長期保留有價值的客戶探討:對誰負(fù)責(zé)?創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存現(xiàn)代營銷戰(zhàn)爭“最終的競爭優(yōu)勢不僅是來源于技術(shù)或經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而是對用戶的了解和相應(yīng)的商業(yè)營利模式，以及保持這兩者同步變化的能力?！眲?chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷的秘訣三動：品牌拉動良好的工商關(guān)系推動消費者的滾動營銷的三個階段:將商品交給經(jīng)銷商幫助經(jīng)銷商動銷讓顧客滿意創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)的目標(biāo)是什么

企業(yè)里所有的事物都屬于在核心理念指引下的資本增值

1.

有效產(chǎn)出：（獲取凈利）整個系統(tǒng)透過銷售而獲取金錢的速度；

2.

減少存貨：（投資回報）整個系統(tǒng)投資在采購上的金錢；

3.

營運費用：（現(xiàn)金流量）系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢；創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存為客戶提供他們真正想要的東西用戶們越來越看重:售前咨詢售后服務(wù)全程用戶體驗等輔助性服務(wù)的價值，而不是單純的產(chǎn)品。有配送能力的制造公司還是有制造能力的配送公司?企業(yè)的價值在于服務(wù)創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存無形的手市場管

——管硬數(shù)據(jù)

有形的手靠人管

——管軟數(shù)據(jù)

無形的手和有形的手

創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存徹底了解顧客

數(shù)據(jù)庫的興起

顧客的抱怨—傾聽、主動、友善、不爭辯、溝通、記錄創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌是競爭的結(jié)晶認(rèn)真對待每一個競爭者-----是進(jìn)攻？是堅守？還是結(jié)盟？難點；目標(biāo)市場、產(chǎn)品定位產(chǎn)品開發(fā)、價格定位

渠道選擇、促銷策略創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存追求零顧客成本

錢、時間、精力和其它創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存

顧客忠誠度

75%不提怨90%不怨

關(guān)鍵需求——作業(yè)流程傳遞關(guān)愛

改進(jìn)流程要象教練一樣，通過質(zhì)量管理：

不犯第二次90%、30%、0

意外事件的處理

售后追蹤

交貨不及時、手續(xù)繁瑣、文件過多

降低利潤，無法達(dá)到同樣的效果

善待競爭者，好朋友難找，優(yōu)秀的競爭對手更不易找到創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)的流程流程不是目的,目的是整合是超越流程是個鏈,不是單獨的流程各有個性,不能隨意流程各有責(zé)任,相互配合流程所有活動一起進(jìn)行流程事先設(shè)計不斷完善創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存內(nèi)部顧客也是上帝

內(nèi)部85%，外部95%

1：25：8：1創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存

利潤——顧客忠誠度決定

忠誠——滿意的直接結(jié)果

滿意——服務(wù)價值體驗的結(jié)果

感官、感情、思考、行動及關(guān)懷

提升感受重實顧客的人性接觸

價值——滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造

員工滿意——公司高質(zhì)量的支持和陽光制度

顧客關(guān)心什么?

創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存騰飛的秘訣三力：品牌拉動——拉力良好的工商關(guān)系推動——推力消費者的滾動——潛力缺乏以上“三力”，只有“重力”創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)需要什么1、增加顧客滿意度20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤。1：25：8：1說明了什么？創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)需要什么2、減少顧客交涉的操作費用各種溝通渠道建設(shè)及良好運作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費用。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)需要什么3、促銷及有效的市場運作增加銷售成效要有目的、有針對性地采取分層次、按類別、劃區(qū)域等形式。根據(jù)客戶的文化差異、收入水平和消費習(xí)慣/傾向開展有效的促銷活動，提高系統(tǒng)的運行效率。增加客戶的滿意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場發(fā)展環(huán)境。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)需要什么4、增加整個組織的效率一、建立資料庫，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。二、優(yōu)化流程、提供給雇員合適的工具，通過這些來提高雇員的效率；三、變的相對速度決定企業(yè)的存亡。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)做大了怎么辦？成長的方向成長的速度成長力的管理（總成本、差異比、目標(biāo)集成戰(zhàn)略）創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存描繪企業(yè)的“線條”信念生命線質(zhì)量高壓線科技保障線潛力延長線創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)發(fā)展的“足跡”了解自己：研究過去，立足現(xiàn)在培養(yǎng)品德：點滴做起，持之以恒贏得威信：正視現(xiàn)實，汲取經(jīng)驗勾畫藍(lán)圖：樹立信念，共同參與勇于實踐：消除偏見，以身作則創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存不仿把你的企業(yè)定定位一流企業(yè)搞標(biāo)準(zhǔn)二流企業(yè)樹品牌三流企業(yè)造產(chǎn)品四流企業(yè)賣勞力創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)自我診斷1．員工覺得一天之中的時間不夠用 2．員工們用太多時間“救火” 3．很多人不知道別人在做什么 4．員工們?nèi)狈ζ髽I(yè)發(fā)展方向的理解 5．缺乏稱職的管理人員 6．每個人都覺得“如果我要做好一件事，就要自己動手” 7．大多數(shù)員工覺得開會是在浪費時間 8．制定了計劃后很少有人遵守因此事情沒有人做 9．很多人對自己在公司的位置沒有安全感 10．公司在銷售額上持續(xù)增長但利潤卻沒有起色 A B CD E 在很大程度上 在較大程度上 在一定程度上 在較小程度上 在很小程度上 創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存有趣的稻盛經(jīng)營數(shù)學(xué)工作熱情:0~100工作能力:0~100工作態(tài)度:-100~100員工的評估:信念決定態(tài)度，核心價值可以升華為信念它在政策、做法和目標(biāo)之前創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存市場經(jīng)濟(jì)的核心是什么？就是

競爭跨國企業(yè)進(jìn)入中國市場生產(chǎn)能力過剩需求增長緩慢新技術(shù)的應(yīng)用價格戰(zhàn)市場渠道的快速變化企業(yè)與日俱增的壓力創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存內(nèi)部競爭能力技術(shù)創(chuàng)新自主知識產(chǎn)權(quán)適應(yīng)國際化經(jīng)營的管理層和人才現(xiàn)代化管理手段勞動生產(chǎn)率凈資產(chǎn)收益率達(dá)到國際先進(jìn)水平持續(xù)的盈利能力和抗風(fēng)險能力外部競爭能力知名品牌市場開拓能力健全的營銷網(wǎng)絡(luò)持續(xù)的市場占有率經(jīng)營管理能力創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存表層

服務(wù)質(zhì)量成本營銷技術(shù)生產(chǎn)能力支撐經(jīng)營要素組成平臺結(jié)構(gòu)機制模擬戰(zhàn)略品牌關(guān)系內(nèi)層企業(yè)文化理念價值觀形象創(chuàng)新特色創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存末日

意識競爭不可避免

參與競爭，必須先要理解競爭。與誰競爭？

與時代競爭，與自己競爭。參與競爭靠什么？

了解消費者的感受，滿足消費者的需求。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存戰(zhàn)略決策——保守的財務(wù)開放的觀念在很窄的領(lǐng)域獲得很大規(guī)?；ê苌俚耐度氆@得很大發(fā)展用很小的風(fēng)險獲得較大回報世界范圍挑選人才保持核心技術(shù)用IT推動管理技術(shù)反轉(zhuǎn)理論創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存管理是

科學(xué)關(guān)鍵是手段和方法管理要科學(xué)管≠干預(yù)人≠制度理≠無原則大≠強權(quán)≠錢人管人是管不長的“一個人”的企業(yè)最累既不放心精明的部下--忠誠度又不放心老實厚道的部下--能力企業(yè)要有放大效應(yīng)

一班人:

一個優(yōu)秀的文化

創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存制度是發(fā)動機

企業(yè)發(fā)展不能完全寄托在個人的良心發(fā)現(xiàn)和覺悟提高上現(xiàn)代企業(yè)制度的前提---產(chǎn)權(quán)清晰

內(nèi)涵：資金存量、國有資產(chǎn)制度的核心---責(zé)權(quán)明確

內(nèi)涵：股東--所有者經(jīng)營者--董事管理者--經(jīng)理使用者--員工制度的關(guān)鍵---政企分工

職能：政策引導(dǎo)、資產(chǎn)重組和優(yōu)化、市場導(dǎo)向制度的基礎(chǔ)---管理科學(xué)

科學(xué)的思維方式、管理體制管理人格化、程序化、規(guī)范化創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存制度意識與制度建設(shè)制度意識比制度還要重要。先有規(guī)則再有人情，才有利益。制度意識是首位，它關(guān)系制度的方向，決定制度的水平和質(zhì)量，是制度建設(shè)的精神動力。它滲透到組織和作風(fēng)。它解決人的素質(zhì)，它規(guī)范的是人的意識，其作用是無限的。制度建設(shè)是根本，是制度意識的載體，為制度意識提供統(tǒng)一的規(guī)范和保證，解決運行程序，它規(guī)范約束人的行為，其作用是有限的。關(guān)系：緊密相連，二者各有側(cè)重，相互促進(jìn)。重點：健全民主集中制，制定完善教育和管理制度，落實目標(biāo)管理責(zé)任制和監(jiān)督制約機制，真正有章可循。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存*34制度第一，總經(jīng)理第二，激勵第三制度是一種標(biāo)準(zhǔn)。制度是社會的博弈規(guī)則，是人類設(shè)計的制約人們相互行為的約束條件。制度的關(guān)鍵功能是增進(jìn)秩序，秩序在制度中占核心地位.是一套關(guān)于行為和事件的模式，具有系統(tǒng)性、非隨機性。制度來自積累，來自學(xué)習(xí)。制度的設(shè)計水平?jīng)Q定了企業(yè)的競爭力。制度建設(shè)作用大于領(lǐng)導(dǎo)者個人品德。制度定義和限制了個人的決策集合?？偨?jīng)理是企業(yè)的核心、是經(jīng)濟(jì)活動的組織者、是企業(yè)各種資源有效合理組合并發(fā)生作用的粘合劑、企業(yè)生命相當(dāng)程度上取決于總經(jīng)理?？偨?jīng)理也是制度的模范執(zhí)行者。必須承擔(dān)責(zé)任，又發(fā)揮組織行為，授權(quán)明確。要學(xué)會用科學(xué)的游戲規(guī)則保護(hù)自身權(quán)益。無為而治。游戲規(guī)則不是萬能的，世界上沒有十全十美的體制，沒有放之四海皆好用的制度，制度運行的效率總是相對的、動態(tài)的、總是既對立又統(tǒng)一。制度也要符合國法，處理好與道德的關(guān)系。溝通、溝通、再溝通，不能壓服。要與員工互動激勵：滿足員工需求是企業(yè)生存的必備條件之一。激勵也要有標(biāo)準(zhǔn)，盡量量化，否則會產(chǎn)生副效應(yīng)。規(guī)則重于一切創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存CEO治理企業(yè)

1、理念上升為價值體系形成自己的信仰，并能求同存異，組建核心團(tuán)隊。2、建立一套培訓(xùn)體系、目標(biāo)體制和激勵體系。3、凸現(xiàn)公司個性，保持長期競爭焦點，做到與企業(yè)目標(biāo)的一致性和可操作性。4、把信息做為重要的戰(zhàn)略資源。5、開創(chuàng)商務(wù)生態(tài)環(huán)境。6、逐步推進(jìn)全球化。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存 CFO的財務(wù)管理

1、規(guī)范公司財務(wù)流程2、負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量(不能停留在帳面，要體現(xiàn)價值的可實現(xiàn)性和變現(xiàn)能力)3、優(yōu)化財務(wù)結(jié)構(gòu)，規(guī)避風(fēng)險。4、參與戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)拓展和兼并重組5、建立財務(wù)監(jiān)督體系。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存CHO人力資源必須從時間向度、層次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略1、提供人力資源支持；2、管理薪酬；3、開發(fā)人力資源，保持一定的流動性；4、績效考核和評估；5、改善員工關(guān)系；創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存企業(yè)

文化

的轉(zhuǎn)變

授權(quán)是增加威力不是喪失權(quán)力傳統(tǒng)管理規(guī)范管理經(jīng)驗管理科學(xué)管理“人

治”“法

治”英雄型

品牌型企業(yè)文化是以

人

為中心的企業(yè)價值觀，就是要建立標(biāo)準(zhǔn)法律文明個人意志創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存什么是授權(quán)授權(quán)是管理集團(tuán)的責(zé)任一直移交給那些個體成員，是組織環(huán)境的發(fā)展而產(chǎn)生并逐漸發(fā)展形成的。趨勢：TQC、員工參與、協(xié)調(diào)工作、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存授權(quán)的目的讓員工對執(zhí)行的任務(wù)有更多的責(zé)任和控制，以增加動力、提高效率、迎接挑戰(zhàn)。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存授權(quán)的好處減少人員的流動所有者的感覺承擔(dān)責(zé)任激勵創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存授權(quán)的問題和注意點問題失去控制和不安定更多的責(zé)任和壓力沒有更多的報酬授權(quán)不是委托授權(quán)并非毫無權(quán)利的責(zé)任注意點限定與交流目標(biāo)與策略調(diào)整組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)培訓(xùn)員工評估與提高創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存情與法現(xiàn)代企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)的對比。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷定位B---價格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價格（科技+品牌）創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷定位B---價格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價格（科技+品牌）創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷定位B---價格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價格（科技+品牌）創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷定位B---價格

現(xiàn)代營銷控制的主要方式和手段營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價格（科技+品牌）機遇創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存沒有價格戰(zhàn)，只有品牌戰(zhàn)和科技戰(zhàn)營銷管理（渠道策劃）宏觀環(huán)境（供求關(guān)系）價格（科技+品牌）機遇創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存實現(xiàn)銷售業(yè)績的綜合因素科技含量與品牌營銷與管理宏觀環(huán)境與供求關(guān)系創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷定位C---品牌創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌拉動品牌溝通

名牌=民牌=命牌分銷渠道

網(wǎng)絡(luò)制勝創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌就是符號視覺印象隱喻式圖象品牌傳統(tǒng)五年內(nèi)，你希望別人對你的品牌產(chǎn)生什么樣的視覺印象？這個印象將主導(dǎo)一切策略創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌就是企業(yè)企業(yè)組織屬性創(chuàng)新能力品質(zhì)要求環(huán)保意識文化價值觀創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌就是產(chǎn)品七個面相品牌和“產(chǎn)品類別”結(jié)合品牌和“產(chǎn)品屬性”結(jié)合品牌和“高品質(zhì)”結(jié)合品牌和“高價值感”結(jié)合品牌和“產(chǎn)品用途”結(jié)合品牌和“產(chǎn)品使用者”結(jié)合品牌和“生產(chǎn)地”結(jié)合創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌就是人品牌的認(rèn)同通過三個途徑來促進(jìn)品牌的強勢1、消費者通常會選擇符合自己認(rèn)同的能夠表達(dá)自己認(rèn)同的品牌2、品牌認(rèn)同的好壞，影響人與它之間的關(guān)系3、品牌認(rèn)同加強產(chǎn)品屬性，使產(chǎn)品功能更現(xiàn)強大品位、信心、印象深刻、值得信賴風(fēng)趣、活潑、幽默、隨和、拘禁、青春、智慧品牌有各種不同認(rèn)同和牌格品牌就是人創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存品牌就是人品牌就是符號品牌就是企業(yè)品牌就是產(chǎn)品品牌就是文化廠房、設(shè)備都能買，唯獨……創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存242850%40%30%20%10%0%5000200030004000331229942622259124853199300439463790價格(2001;2000)市場占有率彈性指數(shù)：E=ΔQ/ΔPCBADE品牌定位圖創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存----1、不知道原因。----2、因新產(chǎn)品和市場活動而變向。----3、缺乏吸引力。----4、被局限在過去。----5、太狹窄。----6、不成熟。----7、被簡化成一個簡單的商品。----8、還不夠酷！品牌受損創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存營銷定位D----營銷組織“就企業(yè)相關(guān)經(jīng)營業(yè)績來說,企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機決策重要的多?！薄鞍熏F(xiàn)有管理人員和組織層次減少50％甚至75％左右才算是精簡”－－美國哈佛商學(xué)院創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存現(xiàn)代營銷的控制營銷控制含義規(guī)范、監(jiān)督、考察審計、評估、調(diào)控營銷控制對象

效益和業(yè)績：銷售收入；銷售成本；利潤；

行為：營銷人員行為（技能開發(fā)、行為規(guī)范、跟蹤控制、激勵和約束）。營銷人員組合（獵人和農(nóng)夫；狼和狽）。管理階層行為：創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存現(xiàn)代營銷的控制營銷控制標(biāo)準(zhǔn)：制定、檢查、評價、修正。

制定標(biāo)準(zhǔn)（與營銷目標(biāo)制定的作業(yè)流程一致）。

實際結(jié)果檢查、評價。

利益分配：

分析、改進(jìn)、修正標(biāo)準(zhǔn)事態(tài)控制、應(yīng)激反應(yīng)。創(chuàng)造并留住顧客__物競天擇適者生存現(xiàn)代營銷控制的

主要方式和手段

策略控制：

策略和戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。

策略效果評估和分析。過程控制

實施目標(biāo)管理、層層分解、定期檢查

規(guī)范運作、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理流程、將營銷行為程序化

掌握信息、及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題、建立預(yù)警