電話銷售流程與技巧

電話銷售流程與技巧一.銷售步驟二．預(yù)約銷售技巧1．預(yù)約開始前的預(yù)備工作準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。

不管你是以InboundCall銷售為主，依舊以O(shè)utboundCall銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會增加你的成功率。企業(yè)一樣通過各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去阻礙你可能的客戶，假如目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會顯現(xiàn)兩種情形：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤使得你的專門多的市場活動沒有取得應(yīng)有的成效，致使InboundCall數(shù)量少，那即使銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績也不行；另外一種情形是OutboundCall成功率低，因?yàn)殇N售人員每天接觸客戶數(shù)量盡管大，但都不是你可能的客戶，例如你打給一個年收入僅有100萬元的企業(yè)去賣一套價值10萬U8ERP，即明顯是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是銷售成功的基礎(chǔ)。查找客戶信息（從政府部門、網(wǎng)站、媒體、朋友等各種渠道了解客戶的差不多信息）。事先預(yù)備好工作日程時刻安排表、異議庫、筆記本、筆；事先預(yù)備好企業(yè)名稱及營業(yè)性質(zhì)，我們在同樣性質(zhì)同樣行業(yè)內(nèi)的成功案例；預(yù)備好微笑；將要說的內(nèi)容（包括公司簡介）操練熟練，直到把握氣氛，投入自己的情緒，說話才能夠產(chǎn)生效力2．接通后的技巧接通后的首要原則：引發(fā)注意->提起愛好->提升欲望－>建議行動簡短地自我介紹（自我+公司）模擬場景：用友客戶經(jīng)理（面帶微笑）：“您好，我是XX，是用友軟件股份公司負(fù)責(zé)X區(qū)域的客戶經(jīng)理，我想占用您半分鐘的時刻跟您溝通一下，您會同意的，是嗎？”（注：抓住人的心理特點(diǎn)，以這種方式開頭，別人不容易拒絕）總臺接線小姐：“哦，您說吧！”用友客戶經(jīng)理：“感謝！我想與您了解一下貴公司是否有咨訊部嗎？負(fù)責(zé)人貴姓？”總臺接線小姐：“有，咨訊部經(jīng)理是張經(jīng)理”用友客戶經(jīng)理：“那能幫我轉(zhuǎn)接過去嗎，感謝您！”總臺接線小姐：“好的，稍等。”當(dāng)潛在客戶接上時，你簡短、有禮貌的介紹自己后，說明打的目的，應(yīng)在最短的時刻，引起潛在客戶的愛好。模擬場景：用友客戶經(jīng)理（面帶微笑）：“張經(jīng)理，您好！我姓李，叫李力，是用友公司負(fù)責(zé)您這片區(qū)域的，我在一個偶然的機(jī)會聽別人提起您，說您在貴公司獨(dú)擋一面，負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)建設(shè)，我今天找您的目的要緊是想與您溝通一下關(guān)于我們之間是否有商務(wù)合作的機(jī)會？我們用友公司最近結(jié)合國際先進(jìn)治理思想與全國三十多萬用戶成功應(yīng)用的基礎(chǔ)上推出了針對制造業(yè)的成熟的ERP解決方案解決方案您是否了解？”客戶方IT經(jīng)理：“了解不是專門多！”用友客戶經(jīng)理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四上午拜望您與您探討一下，能夠嗎？”客戶方IT經(jīng)理：“能夠”達(dá)到你的目的后趕忙有禮貌地終止的交談。模擬場景：用友客戶經(jīng)理：“那我在星期三下午二點(diǎn)來拜望您，好嗎？”客戶方IT經(jīng)理：“能夠”（當(dāng)對方承諾見面的時候，請記住將時刻和地點(diǎn)寫下來，記在日記本上）。用友客戶經(jīng)理：“張經(jīng)理，第一多謝你給了我一個機(jī)會，您周圍有紙和筆嗎，我把我的聯(lián)系方式告訴您，我是用友軟件公司XX，聯(lián)系是XXXXXXXXX，假如您星期三下午有臨時安排可提早打給我，我們再約！再一次感謝您，期待星期三下午二點(diǎn)與您的見面！”（再次與客戶確認(rèn)時刻、地點(diǎn)）3．注意事項(xiàng)：A、對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事長等等頭銜一定要明確叫出來。B、說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己確信自己的方法。C、強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦韺ｉT怪，比較認(rèn)同一個公司，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！D、對人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。E、切勿在里分析市場大事，哪家公司長哪家公司短，更不要在里進(jìn)行批判，不管是優(yōu)點(diǎn)依舊缺點(diǎn)，都幸免在里提及。F、每個時刻，以不超過3分鐘為限G、說話的語氣要慢，口齒清晰、清晰。H、打的時刻是正規(guī)的工作時刻，切勿在打時吃東西，甚至吸煙。I、笑聲是能感染的，因此中一定要帶著微笑。J、擺放的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。K、坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖動晃。三．預(yù)約情形處理1、秘書的擋架的情形處理打找客戶的技術(shù)，要做到看起來是熟人找朋友一樣。秘書小姐是專門精明的，當(dāng)她明白你是銷售人員的話，她會委婉地說：“他正在開會……”如何闖過秘書這一關(guān)呢？說話方面，要露出一點(diǎn)老友的親熱態(tài)度，假如你說：“苦惱請找李志文先生！”秘書確信明白你是外人，假如你說：“接李志文！”或“老李在嗎？”秘書或者反應(yīng)慢，便將接過去了。事實(shí)上，什么“開會”、“正在見客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書小姐的洞悉能力，往往只是依照最初的兩三句話，假如你說話專門自信、專門自然的話，秘書小姐確信會毫不考慮地將轉(zhuǎn)接過去。假如你直截了當(dāng)和客戶聯(lián)絡(luò)，他的回答是“是”、“不”，但秘書小姐是受命說“不”的人。只是，我們切勿欺詐對方。應(yīng)該技術(shù)地勝過秘書小姐，不能用欺詐的手段。另一個要避諱的方法是切勿在半小時之內(nèi)，連續(xù)找同一個公司的職員。比方甲君聽完你的之后，他會專門自然地向同事說：“又是銷售人員?！彼耐卤阌兴X，碰上銷售人員的時，及時反應(yīng)是說“不”字，盡管他心地里會購買你的東西，或者肯和你見面，但礙于旁邊的甲君拒絕了你，他又怎能夠及時說“是”呢？因此碰上同一公司的職員，最好分開時刻去聯(lián)絡(luò)，相隔一兩天才分別致電，總比連續(xù)不斷的撥好。2．在中應(yīng)對潛在客戶異議的情形處理：首要原則：傾聽不要輕易反對或爭辯，采納“Yes……But……”語句1、假如對方的答案是“不”的時候，只好收線，撥下一個。2、假如對方太忙的話，你能夠如此說：“那么，好吧！我遲些再給你致電，下午三點(diǎn)依舊五點(diǎn)呢？”3、假如對方確實(shí)因?yàn)槊]有時刻，如：會議中或正在接待客人，應(yīng)當(dāng)表示歉意，并說明稍后再打來。3．化解客戶在中的異議和對抗處理異議的原則:細(xì)心傾聽->分享感受->澄清異議->提出方案－>要求行動1、不需要……“因此，陳先生，你是唯獨(dú)有資格評判我們的解決方案對你是否有價值……，下星期一，四五點(diǎn)鐘左右，我在你公司鄰近工作，順便上去拜望一下你，好嗎……”2、沒預(yù)備買……“陳先生，你的回答和我們大多數(shù)的客戶是一樣！然而我們的解決方案，對客戶是有一定價值的！因此我們才會有了30萬家用戶”。如此吧，我下周一會在你鄰近的公司簽合同，我順道上來拜候你啦，我們互相認(rèn)識一下交個朋友，好嗎？”3、太忙了……“陳先生，我明白你專門忙！就因?yàn)槿绱宋也畔扰c你約定時刻。你明白的！大伙兒都沒什么時刻。只是，我只是同你談15分鐘！下星期二，兩點(diǎn)半依舊四點(diǎn)半好呢？”4、我的一個同學(xué)差不多上你的同行專家……“呀！陳先生，因此是啦，你明白啦，專門多企業(yè)都在做信息化建設(shè)的工作，也就有專門多廠商提供相關(guān)的產(chǎn)品，因此你的老同學(xué)都做。只是好多人差不多上如此的，他們不喜愛將太私人關(guān)系的事同親人分享?？雌饋泶蠓蛞_刀的時候，他一定會找其他專家?guī)兔Φ模『昧?，不如我現(xiàn)在上來，給點(diǎn)客觀的資料給你……”5、沒預(yù)算……“您確實(shí)佷實(shí)在，感謝您信任我。因?yàn)槿绱四軌虺浞肿C明您明白ERP能夠?qū)δ愕钠髽I(yè)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。事實(shí)上，我的工作是為你現(xiàn)在的方法增加效能。又或者如此，你不必增加任何額外費(fèi)用，而能夠提高效能，確實(shí)是說，我們的解決方案一方面為你省錢，一方面又為你省時刻不是減少開支，確實(shí)是增加效能……”陳先生，你一定想明白怎么說我有什么新方法。如此吧，下星期一，上午十點(diǎn)依舊十一點(diǎn)你方便呢？……6、我差不多用過你們的產(chǎn)品了！是的，我正想問您，需要連續(xù)給您提供其他的什么服務(wù)？因此，你現(xiàn)在未必有愛好增購產(chǎn)品，但通過我的介紹，你確信有所收成，什么時候方便大伙兒見見面呢？改日下午依舊后天早上呢？7、我現(xiàn)在沒愛好陳先生，你說沒有愛好，專門正常。假如沒有人細(xì)心向您介紹過的話，又如何會有愛好呢，因此，我好期望大伙兒能抽時刻見見面，向你說明示范，什么緣故不給點(diǎn)機(jī)會自己去認(rèn)識再作決定呢？好了，改日方便嗎？8、別白費(fèi)你的時刻了！陳先生，因?yàn)槟莻€打算對你有好大益處，我不介意投資時刻向你說明。我相信你會發(fā)覺那個打算對你有一定的價值。改日和你碰面，大致十五分鐘時刻……9、我們都有了陳先生，你們公司企業(yè)信息化治理的意識專門強(qiáng)，您確信專門有體會，我專門期望能與您如此對企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)有體會的人認(rèn)識一下，我下周二上午或周三下午還沒安排客戶，過來與您見個面互相探討探討，好嗎？11、我們是總部統(tǒng)一的，他們規(guī)定用什么，我們就用什么陳先生，感謝您的真誠！你能告訴我你們總部聯(lián)系方式及這項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人嗎？以便我們與你們總部的聯(lián)系，到時候還得請您多幫忙？12、我們已用總部指定的國外ERP系統(tǒng)感謝您，陳先生！我們有一些用戶與你們一樣，依照我們體會：你們現(xiàn)在針對國內(nèi)會計(jì)制度的要求，財(cái)務(wù)上使用確信專門不方便。我們用友針對象貴公司這種已使用國外或其他ERP軟件的企業(yè)提供一套完整的解決方案，使你們既與國外總部系統(tǒng)統(tǒng)一又滿足國內(nèi)會計(jì)制度的要求，我星期三下午或星期四上午過來拜望你好嗎？13、我們已有財(cái)務(wù)軟件，其他還不需要陳先生，你們已使用財(cái)務(wù)軟件說明你們企業(yè)電算化的意識專門強(qiáng)，但財(cái)務(wù)軟件只起到了財(cái)務(wù)核算的作用，企業(yè)的日常經(jīng)營與操縱財(cái)務(wù)軟件不一定能管控起來，你看我改日下午正好到你們鄰近的公司去，順道過來與您探討探討好嗎？14、我們目前沒有考慮上系統(tǒng)，到要上系統(tǒng)的時候再聯(lián)系你們陳先生，我們先互相認(rèn)識一下也沒關(guān)系，更況且依照我們的體會企業(yè)在上ERP系統(tǒng)之前一定有專門多預(yù)備工作，我建議您先了解一下我們用友公司和我們能給您提供的一些資料，方便您對您的企業(yè)做規(guī)劃和判定，你看是改日有空依舊后天有空？大致占用您15分鐘的時刻。15、不用過來了，你把你們的產(chǎn)品報(bào)價過來就能夠了陳經(jīng)理，您真爽快！我們用友為您提供的是針對貴公司的整體解決方案，我們會給您做方案報(bào)價的，但在報(bào)價之前我們需要對貴公司做一些診斷，然后作出需求分析，最后依照需求分析做出方案報(bào)價。假如你們專門急的話，我改日就安排時刻過來先與您溝通一下！16、我們現(xiàn)在是自己開發(fā)的，差不多化了許多錢了，估量可不能買了陳經(jīng)理，我們往常也有用戶與貴公司一樣自己開發(fā)，但自己開發(fā)的系統(tǒng)有一定的局限性，假如企業(yè)規(guī)模進(jìn)展大了，原先開發(fā)的系統(tǒng)就不是專門適用了，就象人長胖了以后原先的衣服就穿不下了一樣，最終依舊重新更換具有前瞻性和拓展性的系統(tǒng)來支撐企業(yè)的治理。我建議您先對我們的ERP系統(tǒng)了解一下，好嗎？17、你是推銷的吧？我們不要的陳經(jīng)理，您誤會了，我只是期望我們用友公司能為貴公司在企業(yè)信息化建設(shè)過程中有所關(guān)心，為貴公司提供一些解決方案，我星期四上午或星期五下午過來拜望你好嗎，同時給我們一個互相認(rèn)識的機(jī)會，你看好嗎？18、我們現(xiàn)在用的確實(shí)是你們用友軟件陳經(jīng)理，我因此明白您是我們用友忠誠的老用戶，因此我今天才會與您聯(lián)系，把我們用友公司最新的解決方案介紹給您，使我們用友能為貴公司多作一份奉獻(xiàn)。您看您是周二下午依舊周三上午在公司，我過來跟您介紹一下？19、我原先的企業(yè)用過你們用友U8ERP，但沒有使用起來，因此我們選型不太會考慮你們用友陳經(jīng)理，您能告訴我沒有使用起來是人的緣故依舊軟件功能的緣故，我改日過來與您聊聊，我們用友公司專門重視您所反映的那個信息，依照我們把握的用戶使用情形我們實(shí)施過的項(xiàng)目幾乎沒有用不起來的客戶，因此我想改日過來跟您了解一些情形，以便我們更好地為客戶服務(wù)。20、我們現(xiàn)在預(yù)備評估一下，你就寄些資料來吧？陳經(jīng)理，感謝您給我們參與貴公司ERP系統(tǒng)選型的機(jī)會，資料只是一些公司的介紹和大致的功能簡介，每個公司的流程和治理需求是不盡相同的，因此我們用友為企業(yè)提供的是一個企業(yè)信息化的平臺，在那個平臺上依照不同的企業(yè)治理需求配置合理的治理流程，只是把資料寄給你們對你們的評估起不到應(yīng)有的作用，我想改日上午或后天下午先拜望您，您一定