汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹

汽車4S店銷售人員銷售工作日程流程及常用銷售工具使用介紹目錄A各流程的介紹及執(zhí)行要點(diǎn)B銷售工具介紹及使用說明C各流程中的相關(guān)應(yīng)用技巧D關(guān)愛交車欣喜點(diǎn)營造研討E斯柯達(dá)成功交車執(zhí)行要訣3我們面臨的挑戰(zhàn)顧客看到廣告后致電，只會(huì)問價(jià)格和庫存，卻連任何信息都不愿意留下，更不要說進(jìn)店了目前的市場中車價(jià)很透明，顧客越來越精明，上來就問價(jià)格，很難讓他們進(jìn)入我們的流程產(chǎn)品培訓(xùn)不少，我們也很了解產(chǎn)品的特性，不過顧客對(duì)這些根本不感興趣現(xiàn)在是車好賣，價(jià)格難談，競品又太多，顧客的底氣比我們強(qiáng)的多，不給底價(jià)，他們馬上就走信息來源：J.D.Power2021Skoda經(jīng)銷商深度訪談4斯柯達(dá)銷售核心流程和工具流程中的顧客欣喜點(diǎn)輔助一線員工執(zhí)行流程時(shí)的工具直接接觸顧客流程間接接觸顧客流程5思考什么樣的工具是有用的?什么樣的工具是沒有用的?6幫助我們降低工作量的幫助我們提高成交效率的幫助我們完成流程時(shí)不可或缺的減負(fù)增效必備衡量銷售工具必要與否的三大原那么7減負(fù)增效必備全能高效實(shí)用的銷售工具813個(gè)工具，有哪些是需要銷售參謀填寫的呢??客戶信息卡?/?顧客購車咨詢報(bào)告?交車文件袋高效實(shí)用的銷售工具9你覺得這樣的顧客信息錄入工作有什么意義？所獲得的數(shù)據(jù)對(duì)于銷售工作有多大程度的幫助？

思考

10銷售標(biāo)準(zhǔn)工具顧客管理工具自我管理工具銷售輔助工具銷售工具的分類

11銷售輔助工具定義和好處：在銷售標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，輔助提升成交效果幫助簡化日常性說明工作，節(jié)約時(shí)間試乘試駕車檢查表交車檢查表銷售輔助工具12自我管理工具定義和好處：流程關(guān)鍵點(diǎn)提煉，快速掌握各個(gè)流程顧客期望重點(diǎn)，事半功倍儀容儀表自檢表自我管理工具13顧客管理工具定義和好處：記錄、分析顧客需求和熱度，制定有針對(duì)性的跟進(jìn)措施，利用每一次已完成接待，最大限度地利用顧客資源，就是節(jié)省時(shí)間。自我分析：整理分析戰(zhàn)敗的流程進(jìn)度記錄，自我診斷流程提升重點(diǎn)。?客戶信息卡?/?顧客購車咨詢報(bào)告?顧客管理工具14智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧效勞顧客聯(lián)經(jīng)銷商聯(lián)復(fù)寫形式，無需重復(fù)填寫12內(nèi)容僅供參考，可以參考當(dāng)?shù)厍闆r修改，補(bǔ)充3向客戶免費(fèi)提供

?購車咨詢報(bào)告?簡介

15拉近距離作為增值服務(wù)提供給顧客記錄接待顧客時(shí)的細(xì)節(jié)，在回訪時(shí)有助于拉近與顧客的距離熱度分析可以根據(jù)報(bào)告中填寫的顧客信息，有根據(jù)的分析顧客的購買熱度跟進(jìn)由頭如果當(dāng)場沒有填寫好報(bào)告或者顧客未能進(jìn)行試乘試駕，可以將未完成的報(bào)告發(fā)給顧客為由，跟進(jìn)顧客專業(yè)形象銷售顧問在與顧客交談時(shí)邊傾聽，邊記錄，體現(xiàn)作為顧問的專業(yè)性

?購車咨詢報(bào)告?能夠帶給我們的好處

16智匯吸引顧客接待產(chǎn)品介紹試乘試駕售前跟蹤交易洽談交車智慧效勞一客一檔12每次接待顧客后更新，無需一次完成3與GPS銜接，詳細(xì)記錄客戶信息?客戶信息卡?簡介17一、智匯吸引關(guān)愛目標(biāo)：讓顧客渴望并由衷地喜歡來體驗(yàn)Skoda18一、智匯吸引

Skoda營銷全過程管理目標(biāo)顧客群展廳流量客戶留檔首次進(jìn)店再回展廳簽單成交目標(biāo)客戶〔潛在顧客〕有望客戶意向客戶訂單客戶成交客戶展廳流量客戶建檔跟進(jìn)記錄轉(zhuǎn)化結(jié)果呈現(xiàn)過程指標(biāo)豐富管理手段提升管理效率實(shí)時(shí)量化評(píng)估19一、智匯吸引

顧客期望顧客期望備注：后續(xù)對(duì)其他崗位人員的專項(xiàng)方案–

市場部門人員、關(guān)愛部門人員等我需要一個(gè)效勞專業(yè)經(jīng)銷商……能夠在里或在網(wǎng)站上明確告知或清晰標(biāo)明經(jīng)銷商的位置和營業(yè)時(shí)間，方便我來到展廳看車經(jīng)銷商有良好的口碑信息公開透明，車型的報(bào)價(jià)清晰我需要專業(yè)的銷售人員……能夠盡快接聽我的，在里熱情友好地問候，能夠快速、準(zhǔn)確答復(fù)我的問題盡快回復(fù)我的網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，提供相應(yīng)的效勞能夠在適宜的時(shí)間致電給我，尋找我感興趣的話題，讓我感覺不到購置的壓力20一、智匯吸引

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析思考哪些細(xì)分子流程需要我們特別關(guān)注？1.1設(shè)定月度智匯吸引目標(biāo)1.4開展智匯吸引集客工程1.5開展智匯吸引促銷工程市場營銷分析智匯吸引工程規(guī)劃分析消費(fèi)群分析目標(biāo)設(shè)定SKODA總經(jīng)理銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)市場經(jīng)理1.6智匯吸引效率管理總經(jīng)理客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)市場經(jīng)理顧客接待1.2主動(dòng)分析確定目標(biāo)客戶廠商年度銷售目標(biāo)銷售參謀1.3制訂月度智匯吸引策略與方案銷售數(shù)據(jù)分析月度目標(biāo)設(shè)定客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)客戶關(guān)愛總監(jiān)市場經(jīng)理客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售總監(jiān)市場經(jīng)理一、智匯吸引智匯吸引流程圖22二、顧客接待關(guān)愛目標(biāo)：傳遞HumanTouch關(guān)愛，建立信任和信心23數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2021ChinaSSI,行業(yè)水平“是否立即被接待〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“是否銷售參謀主導(dǎo)開啟對(duì)話〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“有銷售人員在展廳入口處迎接問候，大聲說“您好，歡送光臨！〞，感覺比較公式化，微笑不真實(shí)。〞“有壓力，一上來就問購車是公司用還是家用，或者購車的預(yù)算是多少……〞“我想和他們好好談?wù)?，但是他們從沒給我他們要和我建立關(guān)系的感覺，我問一句他答一句，所以我也不覺得我應(yīng)該再回去見同一個(gè)人……〞

“在銷售參謀接待中，銷售參謀的工作熱情不高，非顧客第一，當(dāng)天展廳顧客較多，銷售參謀同時(shí)忙于幾個(gè)顧客解說，感覺沒有受到關(guān)注。〞客戶心聲二、顧客接待

數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談24顧客期望二、顧客接待

我希望……經(jīng)銷商地理位置容易找到，有明顯的標(biāo)識(shí)和指引，停車方便經(jīng)銷商營業(yè)時(shí)間便利，讓我可以在方便的時(shí)間到店賞車展廳周圍整潔，外觀親切、吸引人；展廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮，整潔干凈，背景音樂舒適展廳功能區(qū)劃分清晰，互不干擾，洽談桌充足舒適安靜，分為吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)展廳內(nèi)展車豐富，有多種顏色和多種配置車型的展示，排列有序，外觀干凈，沒有額外包裝，并能展示所有靜態(tài)功能銷售參謀和展廳接待人員統(tǒng)一著裝，衣著整齊合身，儀容干凈自然展廳內(nèi)設(shè)有兒童活動(dòng)區(qū)，設(shè)施整潔平安我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我進(jìn)入展廳立即有人接待熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供效勞關(guān)注我，專注于和我的交談重視我的需求和喜好，根據(jù)我的需求和喜好向我介紹適合的產(chǎn)品主動(dòng)向我提供適宜的飲料供我選擇25二、顧客接待

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧2.3當(dāng)顧客抵達(dá)時(shí)2.4引導(dǎo)

顧客停車引導(dǎo)到維修顧客停車區(qū)是否來展廳看車2.5引導(dǎo)

進(jìn)入展廳邀請(qǐng)顧客到洽談區(qū)介紹歡送卡第一次來展廳2.7介紹

銷售參謀是否2.6邀請(qǐng)顧客到洽談區(qū)通知指定的銷售參謀接待顧客試乘試駕交易洽談交車2.8接待

與應(yīng)酬

2.9初步需求分析填寫購車咨詢報(bào)告2.10引導(dǎo)

顧客走向展車產(chǎn)品介紹2.1接待前準(zhǔn)備所有一線員工門衛(wèi)門衛(wèi)展廳接待員展廳接待員銷售

參謀銷售

參謀銷售

參謀展廳接待員展廳接待員展廳接待員2.2顧客致電或訪問經(jīng)銷商網(wǎng)頁邀請(qǐng)顧客來展廳售前跟蹤參見“售后

效勞〞流程二、顧客接待

顧客接待流程圖27抵達(dá)經(jīng)銷商時(shí)能夠得到門衛(wèi)等經(jīng)銷商員工的立即問候二、顧客接待

顧客欣喜點(diǎn)顧客期望欣喜點(diǎn)有員工能夠指引開車的顧客停車到指定的顧客停車區(qū)通過歡送卡向我介紹經(jīng)銷商免費(fèi)效勞工程，并向我提供我需要的效勞我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……一進(jìn)經(jīng)銷商大門就問候我，進(jìn)入展廳立即有人接待我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……“熱情主動(dòng)地接待我，與我交談，讓我放松，感覺自然〞“主動(dòng)介紹自己遞交名片，詢問我的需求，根據(jù)我的需求向我提供效勞〞“關(guān)注我，專注于和我的交談〞“主動(dòng)向我提供適宜的飲料供我選擇〞28一線人員輔助工具來電客流量登記表貴賓歡送卡進(jìn)店客流量登記表儀容儀表檢查表顧客購車咨詢報(bào)告二、顧客接待

工具解析29二、顧客接待

新增輔助工具–歡送卡歡迎卡對(duì)我們有什么好處呢？建立專業(yè)的公司形象，贏得顧客的信任通過免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目吸引顧客，增加顧客的停留時(shí)間幫助我們與顧客在一開始交談時(shí)，尋找顧客感興趣的話題，獲取需求點(diǎn)欲先取之必先予之30二、顧客接待

工具解析經(jīng)銷商簡介加深顧客對(duì)于4S店的專業(yè)印象；提升顧客對(duì)于公司和銷售顧問的信任程度經(jīng)銷商簡介通過可視化文件，為顧客做公司簡介加深顧客對(duì)于公司的專業(yè)印象免費(fèi)服務(wù)介紹提供可視化、便捷、多樣化的免費(fèi)服務(wù)利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，提高顧客對(duì)于公司服務(wù)的期望與滿意度利用免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)間，延長顧客停留時(shí)間按，增加銷售機(jī)會(huì)經(jīng)銷商地圖到附近加油站的路線提高顧客再次進(jìn)店的機(jī)會(huì)作為下次顧客來訪的可視化依據(jù)31二、顧客接待

新增輔助工具–購車咨詢報(bào)告購車咨詢報(bào)告對(duì)我們有什么幫助？拉近距離熱度分析專業(yè)形象跟進(jìn)由頭32二、顧客接待

工具解析儀容儀表檢查表儀容儀表檢查表的好處？33二、顧客接待

工具解析進(jìn)店/來電流量登記表進(jìn)店/來電流量登記表的好處？34二、顧客接待

技巧解析展廳來電/進(jìn)店接待難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例顧客致電咨詢很難留下聯(lián)系方式很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任35二、顧客接待

技巧解析展廳來電接待難點(diǎn)問題銀行應(yīng)對(duì)技能輔助工具流程難點(diǎn)來電咨詢應(yīng)對(duì)技巧顧客致電咨詢時(shí)，很難留下他們的聯(lián)系方式36二、顧客接待

技巧解析顧客進(jìn)店接待難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)很難與進(jìn)店顧客拉近距離，獲得信任問題銀行應(yīng)對(duì)技能37應(yīng)時(shí)應(yīng)景法使用目前流行的熱門話題或天氣作為切入點(diǎn)贊美請(qǐng)教法贊美顧客的優(yōu)勢(shì)，向顧客虛心請(qǐng)教指點(diǎn)佐證確認(rèn)法 應(yīng)酬破冰二、顧客接待

技巧解析尋找公司既有的忠誠顧客中與這位顧客相似的案例，用他們的用車經(jīng)歷做話題，拉近與顧客的距離，產(chǎn)生認(rèn)同感38三、產(chǎn)品介紹關(guān)愛目標(biāo)：取得顧客對(duì)車輛靜態(tài)性能的認(rèn)同39“銷售參謀是否對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“做出購置決定前，圓滿答復(fù)顧客問題〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響三、產(chǎn)品介紹

“在接待過程中，銷售參謀沒有細(xì)致的介紹產(chǎn)品特性，只是在答復(fù)我的問題中作出介紹。〞“我覺得他們自己也不太了解這款車，只介紹了一些按鈕和常識(shí)性的東西，沒有將特別之處……現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)那么興旺，去了解一款車型是很容易的事情，如果他們的解答不客觀的話，我也很難去信任這些銷售參謀。〞“在接待過程中，銷售參謀汽車專業(yè)知識(shí)不是很全面，語言較專業(yè)但不是通俗易懂，但是對(duì)產(chǎn)品的性能介紹缺乏積極主動(dòng)性。〞數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談客戶心聲數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2021ChinaSSI,行業(yè)水平40顧客期望三、產(chǎn)品介紹

顧客期望我希望展車…展廳車輛排列整齊有序，有我喜歡的車型我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……熟悉車輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益，答復(fù)我的問題了解競爭品牌/車型，公正評(píng)價(jià)競爭對(duì)手，不使用詆毀性的語言專心接待我，即使我沒有做出購置的決定禮貌友善，態(tài)度真誠主動(dòng)提供試乘試駕41三、產(chǎn)品介紹

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧銷售

參謀顧客接待3.1六方位產(chǎn)品展示試乘試駕左前部發(fā)動(dòng)機(jī)艙乘客側(cè)后部后排座椅前排座椅展示產(chǎn)品亮點(diǎn)FFB解決顧客疑問CPR競品比較ACE3.3顧客表示要離開時(shí)售前跟蹤根據(jù)顧客需求選擇適當(dāng)區(qū)域或配置向顧客展示車輛賣點(diǎn)3.4感謝顧客

來訪送別顧客3.2邀請(qǐng)顧客觀看智慧演示銷

售

顧

問銷售

參謀銷售

參謀三、產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹流程圖4243我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……熟悉車輛專業(yè)知識(shí)，根據(jù)我的需求系統(tǒng)有序地介紹產(chǎn)品能使用通俗易懂的語言詳細(xì)地介紹產(chǎn)品和競品配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益，答復(fù)我的問題了解競爭品牌/車型，公正評(píng)價(jià)競爭對(duì)手，不使用詆毀性的語言禮貌友善，態(tài)度真誠 結(jié)合顧客需求進(jìn)行六方位產(chǎn)品展示三、產(chǎn)品介紹

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)在產(chǎn)品介紹，如果顧客表示要離店，將?購車咨詢報(bào)告?交給顧客，增加附加價(jià)值三、產(chǎn)品介紹

新增輔助工具–顧客分級(jí)工具4445三、產(chǎn)品介紹

工具解析一線人員輔助工具---顧客分級(jí)工具原有顧客等級(jí)分類新顧客等級(jí)分類判斷維度顧客等級(jí)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)一維：購車時(shí)間二維：顧客需求+購車時(shí)間訂單、2周內(nèi)、1個(gè)月內(nèi)、1-3個(gè)月3個(gè)月后獲取最根底的7類核心問題的信息明確不同級(jí)別顧客對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)46三、產(chǎn)品介紹

技巧解析產(chǎn)品介紹難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)難以獲取顧客需求顧客不愿意聽六方位繞車介紹顧客總是挑產(chǎn)品毛病或者與競品比照問題銀行應(yīng)對(duì)技能47三、產(chǎn)品介紹

技巧解析問什么樣的問題才能讓顧客愿意答復(fù)，又能了解顧客的需求呢？不要讓顧客感覺在列舉清單或被審問，應(yīng)該像是兩個(gè)朋友在聊天問題和問題之間要有延續(xù)性在聊天的過程中突出產(chǎn)品亮點(diǎn)引出下一個(gè)問題前要做同理心照應(yīng)48三、產(chǎn)品介紹

技巧解析需求分析的七大類問題49三、產(chǎn)品介紹

技巧解析積極傾聽提出封閉式和開放式問題，收集足夠的信息同顧客確認(rèn)您的理解，達(dá)成共識(shí)開放友好的肢體語言，對(duì)顧客的觀點(diǎn)予以肯定用您的語言復(fù)述顧客的表述提問傾聽復(fù)述確認(rèn)50向顧客介紹關(guān)鍵配置重點(diǎn)為顧客感興趣的配置根據(jù)名稱列舉配置指向或觸摸您正在介紹的配置指向具體配置時(shí)，應(yīng)清楚地介紹其作用及演示如何操作確認(rèn)顧客真正理解您的介紹請(qǐng)顧客自己調(diào)節(jié)、或操作相應(yīng)配置根據(jù)顧客需求介紹配置的好處用“顧客的語言〞進(jìn)行介紹并突出好處使用此類說法：“尹先生，這對(duì)您的作用在于…〞三、產(chǎn)品介紹

技巧解析技巧3.1:配置-功能-好處〔FFB〕FFB產(chǎn)品展示技巧Feature配置Function功能Benefit好處51三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景李先生和李太太之前了解過別克的新君威。當(dāng)李先生坐到昊銳的后排時(shí)，他認(rèn)為君威的座椅比較舒服，還是真皮的呢，昊銳的座椅不像是真皮，檔次不如新君威高……你的任務(wù)作為銷售參謀，你將運(yùn)用什么樣的方式來應(yīng)對(duì)以上問題。52三、產(chǎn)品介紹技巧解析ACE競品比較應(yīng)對(duì)技巧成認(rèn)顧客的判斷是明智的成認(rèn)競品車型的優(yōu)勢(shì)牢記顧客的需求，發(fā)現(xiàn)與競爭車型相比的其他優(yōu)點(diǎn)從對(duì)顧客有意義、并對(duì)有利的方面進(jìn)行比較可供選擇的方面有：車輛配置廠商聲譽(yù)經(jīng)銷商的效勞銷售人員的知識(shí)第三方推薦其他顧客的評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)與競爭對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)勢(shì)如何更適合顧客的需求與顧客確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的認(rèn)可Acknowledge認(rèn)可Compare比較Elevate提升53三、產(chǎn)品介紹

技巧解析討論情景李太太看了明銳這款車型后，覺得它的后排空間小你的任務(wù)作為銷售參謀，你將運(yùn)用什么樣的方式來照應(yīng)顧客的異議54三、產(chǎn)品介紹技巧解析CPR異議處理技巧用開放式問題明確顧客的異議切忌用防御式的辯白或者反駁的口吻提出問題采取積極傾聽的技巧確保您準(zhǔn)確地理解顧客的異議用自己的話總結(jié)顧客的異議引導(dǎo)他們重新評(píng)估、調(diào)整和確認(rèn)他們的擔(dān)憂復(fù)述讓您有時(shí)機(jī)把異議轉(zhuǎn)化為更易應(yīng)對(duì)的表達(dá)方法從說明和復(fù)述中所獲得的時(shí)間和信息幫您以更專業(yè)的方式回應(yīng)顯示您對(duì)顧客所提問題的關(guān)注并積極響應(yīng)在理解并認(rèn)同顧客疑慮的根底上給出您的解決方案Clarify說明Paraphrase復(fù)述Resolve解決55三、產(chǎn)品介紹

技巧解析FFBACE產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)高顧客需求高顧客需求低附加法真誠法淡化法CPR認(rèn)同平衡法轉(zhuǎn)移FFBFFB產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)低56四、試乘試駕關(guān)愛目標(biāo)：讓顧客對(duì)產(chǎn)品有暫時(shí)擁有的感覺57試乘試駕難點(diǎn)流程難點(diǎn)流程難點(diǎn)案例顧客無所謂有沒有試乘試駕試乘試駕車輛不齊全四、試乘試駕

58“銷售參謀是否對(duì)汽車配置、優(yōu)點(diǎn)和好處的解釋〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“做出購置決定前，圓滿答復(fù)顧客問題〞對(duì)“銷售啟動(dòng)〞滿意度的影響“試駕了三公里，讓我隨便開〞“沒有試乘試駕，沒車！〞“試駕路很短，開了10分鐘兜了個(gè)圈，試駕過程銷售參謀說如果碰撞了要賠償?shù)摹８緵]有鼓勵(lì)你測(cè)試車的功能。〞“指定的路線沒能讓我感受到車的性能。〞“在試乘試駕過程中，銷售參謀不是很熱情主動(dòng)，一些細(xì)節(jié)也沒有提醒我注意，不是很細(xì)心。〞數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談客戶心聲四、試乘試駕

數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2021ChinaSSI,行業(yè)水平59四、試乘試駕

顧客期望顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……主動(dòng)向我提供試乘試駕效勞向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車輛的性能全程陪同我試乘試駕保證試駕車干凈且車況良好試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進(jìn)一步了解車輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益試乘試駕過程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好平安帶，注意行車平安試駕后，即便我沒有表示購置，也對(duì)我表示理解，仍然熱情地接待我，讓我感受不到任何壓力60四、試乘試駕

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具的使用方法掌握關(guān)鍵技巧產(chǎn)品介紹4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說明4.4銷售顧問示范駕駛4.5換手4.6顧客試駕交易洽談暫無意向有意向4.9致謝并

送別顧客售前跟蹤4.2A主動(dòng)

提供試乘試駕4.1A試乘試駕的準(zhǔn)備試駕車可以使用提供試乘試駕建議試乘4.2B預(yù)約試乘試駕4.7試駕結(jié)束回到展廳4.8嘗試成交是否4.4銷售顧問示范駕駛顧客符合試駕條件顧客不符合試駕條件4.3文件準(zhǔn)備和試乘試駕前的解釋說明留下/完善顧客信息銷售顧問

試乘試駕專員銷售

顧問銷售

顧問4.1B預(yù)約試乘試駕的準(zhǔn)備銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問

試乘試駕專員銷售顧問

試乘試駕專員銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問

試乘試駕專員四、試乘試駕試乘試駕流程圖62 主動(dòng)提供試乘試駕四、試乘試駕

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)銷售參謀示范駕駛我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……主動(dòng)向我提供試乘試駕效勞向我提供試乘試駕線路圖，線路清晰明確試乘試駕線路可選擇，讓我充分體驗(yàn)到車輛的性能我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……全程陪同我試乘試駕試乘試駕時(shí)，能夠恰到好處的展示車輛，讓我進(jìn)一步了解車輛的配置、優(yōu)點(diǎn)和顧客利益試乘試駕過程中，主動(dòng)提醒我和其他乘員系好平安帶，注意行車平安63試乘試駕管理表的好處？四、試乘試駕

工具解析試乘試駕管理表64試乘試駕協(xié)議書試乘試駕協(xié)議書的好處？四、試乘試駕

工具解析65試乘試駕檢查表試乘試駕檢查表的好處？四、試乘試駕

工具解析66四、試乘試駕

技巧解析試乘試駕難點(diǎn)輔助工具流程難點(diǎn)顧客并不愿意試乘試駕，試乘試駕車輛不齊全問題銀行應(yīng)對(duì)技能67順?biāo)浦劢榻B產(chǎn)品結(jié)束之后，匯總他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)順勢(shì)邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{驗(yàn)證質(zhì)疑針對(duì)顧客對(duì)競品比較提出的質(zhì)疑，有針對(duì)性的提出試車邀約機(jī)緣巧合以新到的試乘試駕車型是顧客意向車型為由，請(qǐng)顧客試乘試駕活動(dòng)邀約當(dāng)試乘試駕時(shí)機(jī)緊俏，主動(dòng)為顧客提供試乘試駕預(yù)約，并明確預(yù)約時(shí)間四、試乘試駕技巧解析無壓力邀約試乘試駕68你的任務(wù)作為銷售參謀，當(dāng)遇到無試乘試駕車的時(shí)候，你有什么好方法可以應(yīng)對(duì)？情景隨著產(chǎn)品的不斷豐富，每一款車都有不同排量與配置，公司并不是所有車型都有試乘試駕車輛，尤其對(duì)于那些資源比較稀缺的車型。顧客在對(duì)某些車型提出試乘試駕的需求，而我們無法提供車輛時(shí)，也會(huì)造成顧客失望思考四、試乘試駕技巧解析69最正確替身了解顧客針對(duì)車輛的需求，例如：外觀、動(dòng)力、舒適等元素根據(jù)顧客需求，利用相同款式或是相同排量的車型，邀請(qǐng)顧客做有針對(duì)性的試乘試駕體驗(yàn)專屬活動(dòng)強(qiáng)調(diào)車輛本身的特殊性能，說明在一般市區(qū)道路狀況中難以發(fā)揮車輛特性利用專屬舉辦的試乘試駕活動(dòng)為由頭，進(jìn)行活動(dòng)預(yù)約借力使力運(yùn)用私人關(guān)系，借助其他顧客所購置的相同車型，為該顧客預(yù)約試乘試駕視頻說明利用產(chǎn)品本身的動(dòng)態(tài)展示VCR資源，在邀請(qǐng)顧客欣賞視頻為顧客做情景模擬的講解，例如：道路測(cè)試或是曾舉辦過的專屬試乘試駕活動(dòng)記錄片等無試乘試駕車時(shí)的應(yīng)對(duì)技巧四、試乘試駕技巧解析70四、試乘試駕

VIP回憶無壓力邀約試乘試駕無試乘試駕車可試應(yīng)對(duì)技巧順?biāo)浦垓?yàn)證質(zhì)疑機(jī)緣巧合活動(dòng)邀約最正確替身專屬活動(dòng)借力使力視頻說明71五、售前跟蹤關(guān)愛目標(biāo)：積極主動(dòng)地關(guān)注、引導(dǎo)顧客的選擇和決定72顧客期望五、售前跟蹤顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……用我喜歡的方式、在方便的時(shí)間聯(lián)系我讓我有充裕的時(shí)間做購置決定，而沒有覺得被催促或有壓力在適宜的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購置決策73五、售前跟蹤

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握關(guān)鍵技巧顧客接待5.1預(yù)約跟蹤5.2跟蹤前準(zhǔn)備5.3與顧客聯(lián)系邀約顧客

(再)來展廳5.4與顧客聯(lián)系之后信息整理試乘試駕交易洽談產(chǎn)品介紹(顧客再回展廳)顧客接待銷售參謀智匯吸引銷售參謀銷售參謀銷售參謀五、售前跟蹤

售前跟蹤流程圖75 用能夠帶給顧客利益的理由，邀請(qǐng)顧客再次進(jìn)店顧客欣喜點(diǎn)我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……讓我有充裕的時(shí)間做購置決定，而沒有覺得被催促或有壓力在適宜的時(shí)間后對(duì)我的情況進(jìn)行跟進(jìn)了解，感謝我訪問經(jīng)銷商，詢問我是否需要了解更多信息(或希望再次進(jìn)行試駕)，以作出購置決策五、售前跟蹤

顧客欣喜點(diǎn)76新增輔助工具–?客戶信息卡?五、售前跟蹤77六、交易洽談關(guān)愛目標(biāo)：讓顧客感覺物超所值，實(shí)現(xiàn)雙贏78六、交易洽談

“交車過程中您的疑問是否完全被解答〞對(duì)“交車過程〞滿意度的影響“交車過程中的解釋是否詳盡〞對(duì)“交車過程〞滿意度的影響看車時(shí)給了折扣，洽談還價(jià)時(shí)銷售參謀直接答復(fù)是“不好意思這已經(jīng)是最低價(jià)了〞后來又問了經(jīng)理，還可以廉價(jià)，感覺空間很大，所以是需要多看看。只介紹了例如價(jià)格、交貨期等幾個(gè)主要條款，沒有解釋和我利益相關(guān)的條款例如“三包范圍〞等。在答復(fù)我對(duì)條款有疑問的時(shí)候銷售參謀通常是答復(fù)“這是廠方規(guī)定的〞或者是“行業(yè)普遍現(xiàn)象〞，這樣的感覺很不好。選裝配件的內(nèi)容沒有寫在正式條款里而是寫在附加條款里，銷售參謀答復(fù)是“汽車行業(yè)使用的合同都是統(tǒng)一的〞這樣的解釋讓人無法接受。數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2021ChinaSSI,行業(yè)水平客戶心聲79顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……整個(gè)購置交易過程中做到老實(shí)、可靠、透明報(bào)價(jià)清晰，公開透明讓我有時(shí)機(jī)議價(jià)，過程快速簡單，感覺誠懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠?yàn)槲仪逦忉屬徿嚨臅嫖募?，圓滿答復(fù)我的問題，讓文件簽署簡單易懂、過程迅速主動(dòng)向我提供多種付款方式向我提供多家金融公司供我選擇，協(xié)助我辦理貸款對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購車專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題給我足夠的時(shí)間考慮，讓我感受不到壓力六、交易洽談

顧客期望80六、交易洽談

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧81六、交易洽談

交易洽談流程圖試乘試駕6.2確認(rèn)顧客所購車型6.3詢問是否有附件,貸款,上牌,保險(xiǎn)等代辦事宜6.4填寫報(bào)價(jià)單并加以解釋6.5解釋價(jià)格有效談判6.6提出成交要求提供購車合同顧客是否滿意是否6.7合同簽署預(yù)約交車時(shí)間交車是否需要貸款是貸款流程否是否需要二手車置換/估價(jià)二手車流程是否6.1交易洽談前的準(zhǔn)備詳見“二手車置換”流程銷售

顧問售前跟蹤銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問82 根據(jù)顧客的需求幫助顧客選擇車輛，而不是推銷庫存顧客欣喜點(diǎn)對(duì)報(bào)價(jià)單的解釋清晰，能夠讓顧客感覺到價(jià)格是公正、透明的六、交易洽談

顧客欣喜點(diǎn)告知我準(zhǔn)確的交車時(shí)間，詢問我對(duì)交車儀式的要求我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……整個(gè)購置交易過程中做到老實(shí)、可靠、透明我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……整個(gè)購置交易過程中做到老實(shí)、可靠、透明報(bào)價(jià)清晰，公開透明讓我有時(shí)機(jī)議價(jià)，過程快速簡單，感覺誠懇能從我的利益出發(fā)，給予一定優(yōu)惠能夠?yàn)槲仪逦忉屬徿嚨臅嫖募?，圓滿答復(fù)我的問題，讓文件簽署簡單易懂、過程迅速對(duì)保險(xiǎn)和貸款等購車專業(yè)知識(shí)非常了解，能夠解答我的相關(guān)問題83衍生效勞單衍生服務(wù)單的好處？六、交易洽談

工具解析84上海群眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同上海群眾汽車斯柯達(dá)產(chǎn)品銷售合同的好處？六、交易洽談

工具解析85討論情景謝先生已經(jīng)關(guān)注明銳1.4TSIDSG逸尊版有一段時(shí)間了，同時(shí)他也去過東風(fēng)本田店，思域可以優(yōu)惠8000元。今天第一次來到本展廳，并且一進(jìn)門就問價(jià)格能優(yōu)惠多少，如果價(jià)格適宜的話，今天就可以買……你的任務(wù)請(qǐng)學(xué)員們分享一下在日常工作中應(yīng)對(duì)這類顧客的經(jīng)驗(yàn)六、交易洽談

技巧解析86你的任務(wù)作為銷售參謀，在你無法滿足顧客提出的最低價(jià)格時(shí)，你會(huì)用什么方法來應(yīng)對(duì)？情景張先生和李小姐已經(jīng)在車市上看過明銳1.4TSIDSG逸尊版的現(xiàn)車了，而且已經(jīng)探到了最低價(jià)格。今天第一次來到店里，如果能拿到同樣的價(jià)格馬上就會(huì)付錢......思考六、交易洽談技巧解析87向顧客展示上海群眾斯柯達(dá)的正式產(chǎn)品銷售合同通過視覺、聽覺、觸覺引導(dǎo)顧客進(jìn)行文件閱讀；例如：用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)重要性，用筆將關(guān)鍵點(diǎn)圈出等突出產(chǎn)品銷售合同與衍生效勞清單等書面文件的重要性，以及顧客的權(quán)利和義務(wù)技巧3.1:配置-功能-好處〔FFB〕FFB文件解釋技巧Feature配置Function功能Benefit好處六、交易洽談技巧解析88七、交車關(guān)愛目標(biāo)：創(chuàng)造顧客對(duì)Skoda的熱情七、交車

交車環(huán)節(jié)的重要性恭喜您！現(xiàn)在可以將性能優(yōu)異的斯柯達(dá)產(chǎn)品交付給顧客了。請(qǐng)記?。褐挥袩崆榈能囍鞑艜?huì)主動(dòng)推介新客戶你知道交車環(huán)節(jié)對(duì)你和你的顧客有多重要嗎？七、交車

顧客興奮度曲線思考：1、在整個(gè)銷售流程過程中，客戶在什么階段最興奮？2、在整個(gè)銷售流程過程中，你在什么階段最興奮？客戶的感受：對(duì)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮；對(duì)他來說，車輛移交是一段值得紀(jì)念的經(jīng)歷。91“交車過程中您的疑問是否完全被解答〞對(duì)“交車過程〞滿意度的影響“交車過程中的解釋是否詳盡〞對(duì)“交車過程〞滿意度的影響在提車的時(shí)候，開始時(shí)銷售參謀還很熱情的，但是辦理手續(xù)的過程中，他們會(huì)經(jīng)常跑來跑去的處理很多文件，把我一個(gè)人留在那里很長時(shí)間。而且在檢查車輛的時(shí)候，我會(huì)發(fā)現(xiàn)有些細(xì)小的地方還是不夠清潔，會(huì)再交代他們認(rèn)真清理。像我這樣第一次買車的人，對(duì)上牌沒有什么經(jīng)驗(yàn)，也不知道是否手續(xù)很復(fù)雜，雖然銷售參謀說不用我擔(dān)憂，他們都能替我辦好，但是我還是希望能得到更加詳盡的解答……在提車時(shí)，感覺他們很著急，希望早早的把車交給我，就像完成任務(wù)一樣，雖然有個(gè)小的儀式，但是感覺也很形式化，為了搞儀式而搞儀式。數(shù)據(jù)來源：JDP客戶焦點(diǎn)訪談數(shù)據(jù)來源：J.D.Power2021ChinaSSI,行業(yè)水平客戶心聲七、交車

七、交車

怎樣在交車中表達(dá)關(guān)愛以顧客希望的方式對(duì)待他們——了解顧客的期望值滿足和超越顧客的期望值了解顧客期望值的途徑？——換位思考也是一種好方法探求顧客對(duì)交車的期望值小組討論：如果你是買車的顧客，交車在即，你對(duì)交車有何期望？94顧客期望七、交車

顧客期望我需要一個(gè)專業(yè)的銷售人員……在發(fā)生意外延遲交車時(shí)，給我合理的理由或解釋，以及確切的新時(shí)間表交車時(shí)間方便，考慮到我的時(shí)間安排交車時(shí)履行對(duì)我的所有承諾，車輛具有購置時(shí)承諾的配置確保我的新車在交付時(shí)是零缺陷的，車輛外觀和內(nèi)部干凈完好交車時(shí)向我詳細(xì)解釋車輛的配置、如何操作、保修范圍和保養(yǎng)方案，能夠答復(fù)我的疑問交車時(shí)向我介紹一位售后效勞部門的效勞參謀整個(gè)交車過程能夠?qū)Ｐ慕哟?，感謝我購置該車根據(jù)我的愛好和需求，為我舉辦特別的交車儀式，令我欣喜交車時(shí)為我提供了適量的燃油95七、交車

銷售標(biāo)準(zhǔn)概覽和關(guān)鍵點(diǎn)解析引導(dǎo)顧客進(jìn)入我們的銷售路線掌握流程中的欣喜點(diǎn)掌握輔助工具使用方法掌握關(guān)鍵技巧簽約成交7.1交車前準(zhǔn)備7.2接待顧客引導(dǎo)顧客至簽約室7.3簽署文件7.4引領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)付款引導(dǎo)顧客至交車區(qū)確認(rèn)付款方式確認(rèn)首付/

月供金額和

首付支付情況現(xiàn)金貸款支票7.5新車展示7.6介紹服務(wù)顧問7.7保修說明和售后部門介紹7.9參觀售后部門7.8交車儀式7.10新車示駕7.11送別顧客智惠服務(wù)銷售

顧問銷售顧問

服務(wù)顧問銷售顧問服務(wù)顧問客戶關(guān)愛專員展廳及服務(wù)經(jīng)理

客戶關(guān)愛總監(jiān)銷售顧問門衛(wèi)

展廳接待員

銷售顧問銷售顧問

出納銷售

顧問銷售

顧問銷售

顧問銷售顧問

服務(wù)顧問服務(wù)

顧問銷售

顧問銷售

顧問七、交車

交車流程圖七交車小組討論：請(qǐng)各小組針對(duì)顧客的關(guān)愛點(diǎn)，寫出交車中能夠超越客戶期望值的具體做法98 交車前的定期溝通七、交車

顧客欣喜點(diǎn)顧客欣喜點(diǎn)根據(jù)我的需求〔時(shí)間、愛好……〕進(jìn)行新車展示能夠向我介紹一位效勞參謀詳細(xì)的保養(yǎng)和保修知識(shí)的解釋99新增輔助工具七、交車100交車文件袋交車文件袋的好處？七、交車

工具解析101交車檢查表交車檢查表的好處？七、交車

工具解析102交車難點(diǎn)流程難點(diǎn)顧客不按約定的時(shí)間來顧客自己急著提車走回訪時(shí)還說我們的解釋不到位，對(duì)我們的效勞不滿意問題銀行應(yīng)對(duì)技能應(yīng)對(duì)技能應(yīng)對(duì)技能輔助工具七、交車

技巧解析103交車預(yù)約示范向顧客解釋新車交付的價(jià)值和利益及時(shí)查詢，并定期與顧客約定，告知交付狀態(tài)“謝先生，下午好！我是XXX斯柯達(dá)銷售參謀李平。我剛剛查詢了我們的內(nèi)部系統(tǒng)，很快樂地通知您，您訂的明銳1.4TSIDSG逸尊版已經(jīng)在運(yùn)往本店的途中，本周四就會(huì)到