城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案

城市廣場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案服務(wù)方案單位：xx物業(yè)治理有限公司日期：二〇一五年十二月十六日目錄第一章公司簡(jiǎn)介第二章項(xiàng)目整體治理構(gòu)想及思路 第三章物業(yè)治理服務(wù)承諾第四章服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)第五章物資裝備明細(xì)表第六章物業(yè)治理費(fèi)用測(cè)算表第七章物業(yè)治理方案終止語(yǔ)第一章公司簡(jiǎn)介第二章整體治理構(gòu)想及思路一、整體構(gòu)想都市廣場(chǎng)，由商業(yè)總會(huì)重點(diǎn)打造，是市政府重點(diǎn)扶持的都市綜合體開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，該項(xiàng)目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，依舊致力于建設(shè)包括商品一條街、小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè)、住宅、酒店、寫(xiě)字樓、文化產(chǎn)業(yè)等功能為一體、具有特色的都市綜合體。都市廣場(chǎng)的建設(shè)勢(shì)必將提升品位形象，完善都市的功能，改變整個(gè)都市的面貌。物業(yè)治理有限公司若有幸介入該項(xiàng)目物業(yè)治理，公司將立足高端，精心預(yù)備，緊扣項(xiàng)目主題風(fēng)情，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、貼心、專(zhuān)門(mén)的差異化服務(wù)，力爭(zhēng)一年內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn)，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)治理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作，讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)治理服務(wù)緊貼項(xiàng)目高端的都市定位，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、物管三方共贏。二、治理思路由于都市廣場(chǎng)項(xiàng)目在的地位及阻礙力，該項(xiàng)目物業(yè)治理的品質(zhì)直截了當(dāng)關(guān)聯(lián)到公司在當(dāng)?shù)氐钠放菩蜗?。為此公司將設(shè)置都市廣場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目部，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)打造公司都市綜合體的物管樣板工程，讓物業(yè)治理成為項(xiàng)目名片、成為宣傳亮點(diǎn)，為開(kāi)發(fā)建設(shè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)利益最大化、為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值提供最為可靠的軟性支持。（一）治理服務(wù)理念“熱情、周到、及時(shí)、高質(zhì)的服務(wù)是我們的天職，客戶(hù)的中意是我們永恒的追求”，這是公司的服務(wù)理念也是我們的奮斗目標(biāo)。（二）治理運(yùn)作模式1、打算目標(biāo)治理公司將按照項(xiàng)目的整體構(gòu)想、服務(wù)承諾，結(jié)合甲方的具體要求，制定出三年規(guī)劃，把整體治理目標(biāo)分降落實(shí)到逐年逐月的任務(wù)目標(biāo)中，實(shí)行打算治理。同時(shí)公司將與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂承諾責(zé)任書(shū)，以期保證打算目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。2、分級(jí)督導(dǎo)治理公司在項(xiàng)目治理中采納分級(jí)督導(dǎo)治理方式，對(duì)都市廣場(chǎng)項(xiàng)目部及其下屬職能分支實(shí)施直截了當(dāng)治理與督導(dǎo)治理，保證整個(gè)項(xiàng)目部物業(yè)工作順暢有序運(yùn)行，具體方法有四種：（1）經(jīng)濟(jì)治理：公司與項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理與部門(mén)負(fù)責(zé)人員分級(jí)簽訂經(jīng)濟(jì)承包協(xié)議。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，以經(jīng)濟(jì)杠桿調(diào)動(dòng)為手段，進(jìn)一步明確責(zé)權(quán)益的關(guān)系，制定切實(shí)可行的業(yè)績(jī)與薪資掛鉤的獎(jiǎng)懲制度，最大限度的調(diào)動(dòng)起職員的工作主動(dòng)性，以一種高漲、飽滿(mǎn)、自覺(jué)自愿心態(tài)投入到工作中去。（2）制度治理：無(wú)規(guī)矩不成方圓，項(xiàng)目部的人事治理、紀(jì)律治理、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化治理都必須依據(jù)一套完整的、適宜的規(guī)章制度與流程來(lái)進(jìn)行，一是規(guī)范職員言行，二是提升工作效率和工作質(zhì)量，三是提升項(xiàng)目形象。（3）行政治理：堅(jiān)持每月、每周制定詳細(xì)的工作打算，項(xiàng)目部經(jīng)理每周召集班長(zhǎng)以上人員開(kāi)一次辦公會(huì)，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一周的工作情形，分析存在的咨詢(xún)題，提出解決方法。（4）宣傳教育治理：通過(guò)各種宣傳教育手段培養(yǎng)職員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立職員與公司利益一致性的認(rèn)同感。加大職員培訓(xùn)，持續(xù)提升職員自身素養(yǎng)和工作水平。3、全面質(zhì)量治理公司將按照質(zhì)量治理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推行質(zhì)量治理，成立以公司分管經(jīng)理為組長(zhǎng)的全面質(zhì)量治理小組，制定質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行三級(jí)質(zhì)量治理：每日項(xiàng)目部自檢，月中公司治理部督檢，月末公司分管經(jīng)理帶隊(duì)統(tǒng)一檢查考核。各級(jí)治理人員要認(rèn)真檢查，不徇私情，發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題及時(shí)處理，使工作質(zhì)量持續(xù)提升。4、和諧治理運(yùn)用和諧治理的方法解決治理服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的甲乙雙方之間、部門(mén)之間、部門(mén)與職員之間、職員與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是鼓舞職員、業(yè)主對(duì)治理服務(wù)工作提出合理化建議、批判意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和治理的凝聚力，把存在的咨詢(xún)題暴露出來(lái)，從而盡早防止嚴(yán)峻后果的發(fā)生。二是在因職員士氣低落，服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主不滿(mǎn)足情緒增加時(shí)，若講明或協(xié)商無(wú)效，可采取行政方法，運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。5、設(shè)置項(xiàng)目客服中心設(shè)置項(xiàng)目客服中心，第一時(shí)刻處理業(yè)主的咨詢(xún)、投訴與報(bào)修，當(dāng)班行使日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，和諧各部門(mén)的工作，保證治理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。如此不但有利于治理，方便業(yè)主，而且有利于項(xiàng)目經(jīng)理集中精力抓大事，抓治理、提升服務(wù)效率。第三章物業(yè)治理服務(wù)承諾公司進(jìn)駐都市廣場(chǎng)后將嚴(yán)格履行合同中乙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，按照項(xiàng)目特色制定適宜的物業(yè)治理制度。梳理原有作業(yè)流程，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，爭(zhēng)取一年內(nèi)把項(xiàng)目打造成市亮點(diǎn)，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)治理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作。第四章服務(wù)人員配置及崗位職責(zé)公司在都市廣場(chǎng)成立物業(yè)項(xiàng)目部，項(xiàng)目部下設(shè)：客服中心、保潔部、秩序部、工程部、綠化部，具體架構(gòu)如下：項(xiàng)目部治理架構(gòu)圖監(jiān)督監(jiān)督檢查檢查指導(dǎo)物業(yè)公司甲方單位都市廣場(chǎng)項(xiàng)目部工程部秩序部保潔部綠化部溝通和諧客服中心一、人員配備及分工（總計(jì)35人，具體人員數(shù)量公司前期介入時(shí)和甲方充分協(xié)商后再定）·項(xiàng)目經(jīng)理1人，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)治理工作及對(duì)外和諧工作?！た头行?人，負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主的投訴與報(bào)修?！け嵅?3人保潔員13人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域的日常保潔，一人兼職組長(zhǎng)。其中住宅樓（現(xiàn)有建成部分）3人，地下停車(chē)場(chǎng)2人，商業(yè)區(qū)域8人?！ぶ刃虿?6人中控室2人（白班、夜班各1人），負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控治理及專(zhuān)門(mén)情形的處理上報(bào)等。白班8人，夜班4人，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目區(qū)域（包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、停車(chē)場(chǎng)）日常秩序愛(ài)護(hù)等。其中設(shè)隊(duì)長(zhǎng)1人，負(fù)責(zé)秩序治理，協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作。替班人員2人，聘請(qǐng)正規(guī)保安人員，執(zhí)行其制度規(guī)定?！すこ滩?人水電修理工2人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目區(qū)域水、電的日常修理愛(ài)護(hù)?！ぞG化部1人綠化工1人，負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護(hù)工作。二、崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1、按照國(guó)家有關(guān)物業(yè)治理的法規(guī)、政策、法令，并按照《服務(wù)合同》對(duì)項(xiàng)目實(shí)行一體化“目標(biāo)治理”。2、全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常治理工作，結(jié)合治理區(qū)域每個(gè)崗位的實(shí)際，制定項(xiàng)目各崗位的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)督促檢查職員切實(shí)履行各工作崗位職責(zé)、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，全面完成治理目標(biāo)。4、受理職工來(lái)訪、重要投訴等事宜；接待和處理政府各職能部門(mén)交代辦理的事宜。5、受總公司的領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)總公司安排的工作任務(wù)，并組織實(shí)施。6、及時(shí)提出整改方案和治理措施，提升治理服務(wù)水平。7、努力處理好與合同方的關(guān)系，按照《服務(wù)合同》的約定及時(shí)辦理各種費(fèi)用。8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)源節(jié)流工作的組織與實(shí)施。9、編制年度工作目標(biāo)打算，報(bào)公司審批并監(jiān)督實(shí)施。10、領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)職工加大專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，有學(xué)習(xí)打算并落實(shí)到位11、定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。12、完成公司交辦的其他任務(wù)（二）保潔員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，愛(ài)護(hù)公物。2、工作期間必須統(tǒng)一著裝，注重外表儀容，體現(xiàn)莊重大方感觀3、嚴(yán)格遵守工作時(shí)刻，不遲到、不早退、不無(wú)故曠工、不擅離職守。4、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》。5、工作期間保證責(zé)任區(qū)內(nèi)無(wú)垃圾、紙屑、煙頭等雜物。6、要有忍耐精神，不與業(yè)主爭(zhēng)吵；發(fā)覺(jué)安全隱患及破壞公共秩序的可疑人員及時(shí)上報(bào)或報(bào)警。7、對(duì)少數(shù)缺少社會(huì)公德意識(shí)，破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員，必須及時(shí)禁止，必要時(shí)上報(bào)公司。8、工作期間不得聚堆閑聊，與業(yè)主溝通不得超過(guò)五分鐘。9、嚴(yán)格遵守公司請(qǐng)銷(xiāo)假制度，有事必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。10、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）秩序愛(ài)護(hù)員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，愛(ài)護(hù)公物。2、降服穿戴整齊，儀容整潔，樹(shù)立公司良好形象。3、加大巡邏，夜班應(yīng)至少保證一小時(shí)一次并作好記錄進(jìn)行交接，全面負(fù)責(zé)的治安防范工作。4、保持分管區(qū)域的衛(wèi)生整潔。5、巡回檢查時(shí)，攜帶一定的防衛(wèi)器具，注意隱藏部位的巡查，發(fā)覺(jué)疑點(diǎn)及違章行為，必須及時(shí)勸講禁止和處理，專(zhuān)門(mén)顯現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴(yán)峻民事或刑事事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，同時(shí)告知公司領(lǐng)導(dǎo)。6、按時(shí)上下崗，嚴(yán)禁班中喝酒、脫崗、串崗、睡崗。7、巡回檢查認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)揚(yáng)正氣，敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)。8、對(duì)待業(yè)主、顧客用語(yǔ)要禮貌，服務(wù)要規(guī)范，不徇私情，嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)。9、在工作中成績(jī)明顯或失職造成不良后果的，公司將給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和處罰。10、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（四）水電修理工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，愛(ài)護(hù)公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、入戶(hù)服務(wù)熱情規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行公司“八不準(zhǔn)制度”4、接到修理指令后，不拖、不等、不靠，趕忙行動(dòng)，高質(zhì)高效的完成修理工作5、負(fù)責(zé)分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的修理保養(yǎng)工作，定期檢查，定期愛(ài)護(hù)，認(rèn)真記錄，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、檢查設(shè)備的運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題及時(shí)處理，排除隱患。7、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全操作規(guī)程和修理保養(yǎng)的各項(xiàng)規(guī)定，確保人身和設(shè)備安全。8、加大學(xué)習(xí)，把握更多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。9、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它任務(wù)。（五）綠化工崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，愛(ài)護(hù)公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、把握綠化機(jī)械設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法，正確使用、及時(shí)保養(yǎng)，減少故障率。4、熟悉所管轄范疇內(nèi)的綠化布局，苗木品種、數(shù)量，生長(zhǎng)特點(diǎn)以及培植治理。5、對(duì)缺土、缺肥、缺水、有病蟲(chóng)害的植物要及時(shí)培土、施肥、除病蟲(chóng)害、除雜草，以保持其生長(zhǎng)茂盛。6、對(duì)造型樹(shù)木、花籬、花球、花叢要及時(shí)修剪，保持良好的造型。7、發(fā)覺(jué)綠化養(yǎng)護(hù)方面的咨詢(xún)題及時(shí)匯報(bào)。8、用后的器具及機(jī)械設(shè)備清潔后放回指定位置。9、遵守公司規(guī)定，做到有事先請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。10、學(xué)習(xí)科學(xué)養(yǎng)護(hù)方法、園藝栽培技巧和造型技藝，持續(xù)提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)。11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。（六）接訪員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從安排，愛(ài)護(hù)公物。2、降服穿戴整齊，儀容整潔，樹(shù)立公司良好形象。3、是168直通車(chē)首咨詢(xún)負(fù)責(zé)制的第一責(zé)任人。4、負(fù)責(zé)業(yè)主日常的投訴處理、咨詢(xún)回答工作。5、負(fù)責(zé)業(yè)主日常的水電等各種報(bào)修內(nèi)容的處理工作。6、負(fù)責(zé)《168直通車(chē)工作單》的發(fā)放和回收、整理工作。7、第一時(shí)刻內(nèi)對(duì)差不多處理的業(yè)主報(bào)修（投訴）咨詢(xún)題進(jìn)行回訪。8、無(wú)法解答和無(wú)法解決的咨詢(xún)題，趕忙向主管負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)9、負(fù)責(zé)辦理住戶(hù)入住手續(xù)，裝修手續(xù)，并詳細(xì)解講裝修注意事項(xiàng)。10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。第五章物資裝備明細(xì)表（具體數(shù)量公司前期介入時(shí)再定）序號(hào)名稱(chēng)單位數(shù)量備注1辦工桌椅套42電腦臺(tái)13打印機(jī)臺(tái)14文件櫥個(gè)15辦公用品套36對(duì)講機(jī)個(gè)67警棍個(gè)148警燈個(gè)49巡邏車(chē)輛110綠籬機(jī)臺(tái)111大平剪把112手鋸把113手指剪把114噴藥器個(gè)115農(nóng)藥斤16拖把個(gè)1317掃帚把1318條帚把1319人字梯個(gè)12米20水桶個(gè)621蛇皮管盤(pán)1100米22簸箕個(gè)1323電工工具套124水工工具套125水鞋雙226清潔劑桶酸性27廁潔凈瓶28檀香盒29清潔球盒第六章物業(yè)治理費(fèi)用測(cè)算表考慮到都市廣場(chǎng)定位高端，項(xiàng)目所處周邊環(huán)境以及市實(shí)際情形，都市廣場(chǎng)住宅樓物業(yè)費(fèi)暫定為為1.2元/平方米·月，商鋪為1.6元/平方米·月。如果項(xiàng)目商業(yè)區(qū)域?qū)嵭谐杲鹬?物業(yè)費(fèi)用核算如下：商業(yè)區(qū)物業(yè)治理費(fèi)用明細(xì)表名稱(chēng)金額（元/月）人數(shù)小計(jì)（元/月）備注項(xiàng)目經(jīng)理400014000兼職費(fèi)用保潔員1500812000秩序員220061320045歲以下年輕人綠化工100011000兼職費(fèi)用修理工200012000兼職費(fèi)用服裝費(fèi)60171020項(xiàng)目經(jīng)理配職業(yè)經(jīng)理工裝，秩序員配全套標(biāo)準(zhǔn)保安服裝，所有人員均配夏秋冬三季服裝。工具、材料費(fèi)2517425機(jī)具折舊1370綠籬機(jī)、巡邏車(chē)、對(duì)講機(jī)等價(jià)值較高機(jī)具折舊社會(huì)保險(xiǎn)30（700）171180項(xiàng)目經(jīng)理繳納五險(xiǎn)700元/月（兼職費(fèi)用），其他人員繳納工傷險(xiǎn)30元/月勞務(wù)費(fèi)1500合計(jì)稅費(fèi)1880共計(jì)第七章物業(yè)治理方案一、都市廣場(chǎng)硬件建設(shè)方面的建議1、小區(qū)地下停車(chē)場(chǎng)出入口設(shè)在小區(qū)別處，能夠更好的實(shí)行人車(chē)分流，便于小區(qū)車(chē)輛秩序的治理。地下停車(chē)場(chǎng)電燈采納分段或間隔式單獨(dú)操縱，使用LED光源，省電且光線充足，如果能用自然光源，節(jié)能及采光成效更好。2、小區(qū)大門(mén)設(shè)置刷卡門(mén)禁系統(tǒng)，人員、車(chē)輛出入小區(qū)必須刷卡；設(shè)三方可視通話系統(tǒng)，嚴(yán)禁外人隨便進(jìn)入小區(qū)。3、小區(qū)設(shè)紅外監(jiān)控與周界報(bào)警系統(tǒng)，使用監(jiān)控墻而非單個(gè)臺(tái)式屏幕，彰顯小區(qū)的高端與大氣；監(jiān)控室與消防中控室設(shè)在同一房間內(nèi)，便于集中治理。4、配備電動(dòng)巡邏車(chē)一輛，既震懾犯罪分子又增加小區(qū)特色，是一舉多得的宣傳手段。5、配備對(duì)講機(jī)數(shù)部，執(zhí)行電子巡更，加大秩序員的責(zé)任心。公司服務(wù)的桃源名郡小區(qū)配備的巡邏車(chē)二、公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)（一）物業(yè)驗(yàn)收差不多條件1、建設(shè)工程全部施工完畢，并差不多竣工驗(yàn)收合格；2、供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用；3、房屋棟、戶(hù)號(hào)業(yè)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)；4、被驗(yàn)收的場(chǎng)地、設(shè)備和機(jī)房等已清潔完畢。5、住宅生活用水納入城區(qū)自來(lái)水管網(wǎng)，并供水到戶(hù)；6、住宅用電按照電力部門(mén)的供電方案，納入都市供電網(wǎng)絡(luò)，不得使用施工臨時(shí)用電；7、住宅的雨水、污水排放納入永久性都市雨水污水排放系統(tǒng)。（二）物業(yè)承接驗(yàn)收的內(nèi)容1、物業(yè)資料：產(chǎn)權(quán)資料、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、規(guī)劃許可證、附著物清冊(cè)、技術(shù)資料、竣工圖（包括總平圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱藏工程館線等全套圖紙）、圖紙會(huì)審記錄、工程合同季開(kāi)工、竣工報(bào)告、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定訂單、隱藏工程驗(yàn)收簽證、竣工驗(yàn)收講明書(shū)、要緊材料質(zhì)量保證書(shū)、水、電、衛(wèi)生器具、電梯、壓力容器、消防設(shè)備、通訊、監(jiān)控等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、智能化系統(tǒng)測(cè)試檢驗(yàn)報(bào)告、供水、供氣、供暖的施壓報(bào)告、業(yè)主資料等。2、公共配套設(shè)施：大門(mén)、值班崗?fù)?、圍墻、道路、廣場(chǎng)、會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)、標(biāo)識(shí)、垃圾中轉(zhuǎn)站、低壓配電設(shè)備、電氣照明、防雷與接地、給排水、電梯、消防水系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警及聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、排煙送風(fēng)系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等。3、物業(yè)共用部位：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門(mén)窗；公共走廊、樓道及其扶手、護(hù)欄。4、物管用房:建筑面積按照建設(shè)工程總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于100平方米；業(yè)主會(huì)議議事用房建筑面積不得少于30平方米；均具備水電差不多使用功能。（三）物業(yè)承接驗(yàn)收程序1、建設(shè)單位書(shū)面提請(qǐng)承接單位承接驗(yàn)收；2、承接單位按承接驗(yàn)收條件和應(yīng)提交的資料逐項(xiàng)進(jìn)行審核，對(duì)具備條件的，應(yīng)在15日內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知并約定驗(yàn)收時(shí)刻；3、承接單位會(huì)同建設(shè)單位按承接驗(yàn)收的要緊內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查驗(yàn)；4、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)的咨詢(xún)題，按質(zhì)量咨詢(xún)題處理方法處理；5、經(jīng)檢驗(yàn)符合要求，承接單位應(yīng)在7日內(nèi)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)承接文件。（四）物業(yè)承接驗(yàn)收中質(zhì)量咨詢(xún)題的處理1、發(fā)生質(zhì)量咨詢(xún)題的緣故：（1）設(shè)計(jì)法案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷；（2）施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；（3）驗(yàn)收檢查不認(rèn)真，把關(guān)不嚴(yán)；（4）建材質(zhì)量不合格；（5）建設(shè)單位治理不善；（6）氣候、環(huán)境、自然災(zāi)難等其他緣故。2、收集存在的咨詢(xún)題（1）收集所有物業(yè)驗(yàn)查記錄；（2）對(duì)物業(yè)驗(yàn)查記錄的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，將承接驗(yàn)收所發(fā)覺(jué)的咨詢(xún)題登記造表；（3）將整理好的工程質(zhì)量咨詢(xún)移交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。3、質(zhì)量咨詢(xún)題的處理方法（1）保修期限：基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程合理使用的年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個(gè)采暖、供冷期；電器管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝飾裝修工程，為2年；其他項(xiàng)目的保修期限和保修范疇，按《住宅質(zhì)量保證書(shū)》約定。（2）履行質(zhì)量保修義務(wù)的主體：建筑施工單位。（3）質(zhì)量保修方法：實(shí)施新建住宅物業(yè)保修金方法。保修可有開(kāi)發(fā)建設(shè)單位自行組織修理，也能夠托付他人進(jìn)行修理。三、業(yè)主驗(yàn)房收房服務(wù)業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖提早15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書(shū)，約定入伙時(shí)刻；提早15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書(shū)，約定入伙時(shí)刻；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”、“收房通知單”、購(gòu)房合同到物業(yè)治理處辦理入伙手續(xù)；到售樓處繳納剩余費(fèi)用，如開(kāi)戶(hù)費(fèi)等；交齊鈔票款后工作人員在收房通知單上簽字蓋章確認(rèn)；到售樓處領(lǐng)取收房通知單，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；物業(yè)公司治理處接待Ⅰ處接待Ⅲ處接待Ⅱ處審核業(yè)主資料：①費(fèi)用繳納情形；②有關(guān)部門(mén)人員簽字、蓋章情形；③“收房通知書(shū)”情形；④“購(gòu)房合同”持有情形；填寫(xiě)業(yè)主資料登記表、復(fù)印業(yè)主身份證、存檔；上述手續(xù)辦理完成后，業(yè)主領(lǐng)取裝修鑰匙，由物業(yè)人員會(huì)同房產(chǎn)人員和業(yè)主共同驗(yàn)房；繳納有關(guān)費(fèi)用；①預(yù)付6個(gè)月治理費(fèi)；②預(yù)付裝修押金；③代收費(fèi)用；④其他；開(kāi)發(fā)公司物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放各類(lèi)治理性文件；①臨時(shí)治理規(guī)約②裝修協(xié)議書(shū)③服務(wù)指南④簽署“承諾書(shū)”驗(yàn)房完畢后，填寫(xiě)驗(yàn)房交接單，業(yè)主簽字認(rèn)可，同時(shí)把存在的咨詢(xún)題反饋給開(kāi)發(fā)公司，由建設(shè)單位限期處理；四、設(shè)置客服中心，公示服務(wù)電話，搭建服務(wù)熱線公司在治理服務(wù)中，成立一站式的客戶(hù)服務(wù)中心，提供全方位的物業(yè)服務(wù)，總體和諧各類(lèi)事務(wù)，并在第一時(shí)刻快速反應(yīng)、及時(shí)處理，最大限度的滿(mǎn)足業(yè)主的各種需求。服務(wù)流程能及時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)咨詢(xún)類(lèi)能及時(shí)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)咨詢(xún)類(lèi)接訪員接電話或接待業(yè)主接訪員接電話或接待業(yè)主來(lái)訪不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)后給業(yè)主電話答復(fù)不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)示有關(guān)部門(mén)后給業(yè)主電話答復(fù)報(bào)修類(lèi)投訴類(lèi)修類(lèi)報(bào)修類(lèi)投訴類(lèi)修類(lèi)五分鐘內(nèi)完成《服務(wù)中心工作單》填寫(xiě)五分鐘內(nèi)完成《服務(wù)中心工作單》填寫(xiě)建設(shè)單位負(fù)責(zé)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)公司負(fù)責(zé)和諧開(kāi)發(fā)建設(shè)單位下發(fā)工作單至和諧開(kāi)發(fā)建設(shè)單位下發(fā)工作單至物業(yè)工作人員業(yè)業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主不業(yè)主不滿(mǎn)意電話跟蹤處理進(jìn)度電話跟蹤處理進(jìn)度接單人員返單不定時(shí)接單人員返單不定時(shí)回訪總經(jīng)理抽查回訪總經(jīng)理抽查存檔存檔按照上述流程，客服中心將業(yè)主反應(yīng)的咨詢(xún)題分為咨詢(xún)類(lèi)、投訴類(lèi)以及保修類(lèi)三種情形，按照咨詢(xún)題的不同安排有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行解決處理。其中的重點(diǎn)之一確實(shí)是《服務(wù)中心工作單》，工作人員按流程終止服務(wù)后需由業(yè)主簽字認(rèn)可，服務(wù)中心工作人員會(huì)按照工作單對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，直至咨詢(xún)題完全解決公司服務(wù)的富麗桃源小區(qū)客服中心（二）客服人職員作標(biāo)準(zhǔn)1、接訪人員面對(duì)客人須保持自然微笑、態(tài)度和氣、落落大方、不卑不亢；不得厲聲喝咨詢(xún)、態(tài)度生硬及與客人爭(zhēng)吵；2、嚴(yán)禁工作時(shí)刻擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班；不得在工作時(shí)刻內(nèi)打瞌睡、吃零食、干與工作無(wú)關(guān)的情況；3、工作中要到三輕：走路輕、講話輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤4、上班后第一時(shí)刻內(nèi)換上工裝，整理儀容外表，保持形象的整潔大方。5、工作人員盡量講一般話，接待員必須講一般話。6、同事之間不可稱(chēng)兄道弟，有職務(wù)的要稱(chēng)其職務(wù)，無(wú)職務(wù)的要稱(chēng)其姓名。（1）業(yè)主到服務(wù)中心來(lái)訪，接待員必須第一時(shí)刻起身相迎?！澳?，請(qǐng)坐。請(qǐng)咨詢(xún)有什么需要為您服務(wù)的？”（2）業(yè)主離開(kāi)服務(wù)中心時(shí)，接待員必須起身相送?！霸僖?jiàn)，請(qǐng)慢走！”（3）業(yè)主電話來(lái)訪，接待員：“您好，物業(yè)。請(qǐng)咨詢(xún)有什么為您服務(wù)的？”（4）通話終止，接待員：“感謝您對(duì)我們工作的信任和支持，（感謝您的寶貴意見(jiàn)），再見(jiàn)。”7、負(fù)責(zé)接待訪客，咨詢(xún)清來(lái)訪人及被訪人的部門(mén)、姓名，事由并做好訪客登記，如有必要可請(qǐng)來(lái)訪人等候，聯(lián)系被訪人接待。8、如遇業(yè)主提出的咨詢(xún)題無(wú)法及時(shí)回答或處理時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主電話、姓名及咨詢(xún)題，請(qǐng)示匯報(bào)后盡快予以答復(fù)和處理。五、綜合治理服務(wù)（一）業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供全面、詳細(xì)的臨時(shí)治理規(guī)約、房屋使用手冊(cè)。（二）承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。（三）客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)刻許多于8小時(shí)，其它時(shí)刻設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。（四）24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一樣修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴不能趕忙處理最遲要在2日內(nèi)答復(fù)處理。（六）實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)用的收支情形。（七））每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。（八）每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，中意率達(dá)90%以上。對(duì)不中意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不中意事項(xiàng)回訪率達(dá)100%，處理率達(dá)90%以上。六、房屋治理與修理養(yǎng)護(hù)服務(wù)（一）房屋治理1、制定完善的房屋治理規(guī)定、房屋修理養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修治理方法、戶(hù)外設(shè)置物治理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度修理養(yǎng)護(hù)打算。3、小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖，要緊路口設(shè)有路標(biāo)。4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。5、樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破舊、無(wú)明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破舊。7、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。（二）巡查與修理養(yǎng)護(hù)1、巡查：公司按照小區(qū)實(shí)際情形選擇房屋愛(ài)護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：（1）每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)覺(jué)專(zhuān)門(mén)情形及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；（9）每月全面檢查1次公共門(mén)窗；（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；（12）每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；（13）每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。2、修理服務(wù)在房屋巡查中發(fā)覺(jué)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。按照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的修理項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑眯蘩碣Y金的，按規(guī)定程序申請(qǐng)使用。七、裝飾裝修治理服務(wù)1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)覺(jué)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，阻礙房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻或禁止；拒不改正的，報(bào)告有關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)公示。3、裝飾裝修終止后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。4、托付清運(yùn)裝修垃圾的，在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采納袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。八、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、保養(yǎng)服務(wù)公共設(shè)施設(shè)備的修理愛(ài)護(hù)治理，直截了當(dāng)阻礙到小區(qū)的外在形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直截了當(dāng)關(guān)系到業(yè)主不動(dòng)產(chǎn)的保值增值。（一）治理內(nèi)容：小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，以便及時(shí)發(fā)覺(jué)和排除設(shè)備故障。要養(yǎng)成良好的以愛(ài)護(hù)保養(yǎng)為主、修理為輔的工作習(xí)慣，按不同設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常保養(yǎng)。（二）具體愛(ài)護(hù)措施：1、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)治理：（1）日檢：對(duì)設(shè)備主控房以及設(shè)備周?chē)h(huán)境進(jìn)行清潔，檢查設(shè)備運(yùn)行有無(wú)專(zhuān)門(mén)情形。（2）月檢：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)查設(shè)備重點(diǎn)部位或者容易出故障的部位。（3）季檢：對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。（4）年檢：對(duì)設(shè)備及周?chē)M(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)備的機(jī)械有無(wú)故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。（5）售后：由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作2、公共設(shè)施預(yù)防性治理措施：（1）建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施治理臺(tái)賬，關(guān)于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備修理、零件更換等做好檔案記錄。（2）各配套設(shè)施重要零部件專(zhuān)門(mén)是容易損耗的零件，應(yīng)當(dāng)有適量的儲(chǔ)備，以應(yīng)對(duì)突發(fā)故障。3、公共設(shè)備預(yù)防性治理措施：（1）制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位責(zé)任制，定期檢查設(shè)備并進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，建立完善的設(shè)備治理檔案。（2）加大責(zé)任心、包機(jī)到人，顯現(xiàn)咨詢(xún)題便于追責(zé)。（3）故障發(fā)生后認(rèn)真履行好“三不放過(guò)他原則”，找準(zhǔn)緣故、吸取教訓(xùn)，杜絕同類(lèi)咨詢(xún)題再次發(fā)生。（4）確保中央監(jiān)控系統(tǒng)等智能設(shè)備運(yùn)行正常，并做好記錄。（5）給排水系統(tǒng)設(shè)備正常，給排水設(shè)備、閥門(mén)、管道無(wú)跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象。（三）修理人職員作標(biāo)準(zhǔn)1、上班后第一時(shí)刻內(nèi)換上工裝，整理儀容外表，保持形象的整潔大方2、嚴(yán)格遵守公司“八不準(zhǔn)”制度。即：不準(zhǔn)抽住戶(hù)的煙、不準(zhǔn)喝住戶(hù)的水、不準(zhǔn)吃住戶(hù)的飯、不準(zhǔn)坐住戶(hù)的床椅、不準(zhǔn)看住戶(hù)的電視、不準(zhǔn)拿住戶(hù)的一針一線、不準(zhǔn)酒后為住戶(hù)服務(wù)、不準(zhǔn)與住戶(hù)吵嘴斗歐。3、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。（1）入室修理穿鞋套。（2）修理完畢清理好現(xiàn)場(chǎng)。（3）入戶(hù)敲門(mén)，修好離開(kāi)要彬彬有禮，注意體現(xiàn)個(gè)人良好的素養(yǎng)。（4）工作服穿戴整齊、嚴(yán)謹(jǐn)。（5）接服務(wù)中心電話后，無(wú)專(zhuān)門(mén)情形20分鐘內(nèi)必須接單，當(dāng)天能解決的咨詢(xún)題決不拖到翌日。（6）修理服務(wù)要熱情周到，不急不躁。（7）在不阻礙修理工作的前提下，每天準(zhǔn)時(shí)去辦公室考復(fù)勤。4、修理人員上門(mén)服務(wù)，應(yīng)禮節(jié)性的輕叩房門(mén)三下，30秒后再稍重叩門(mén)三下。“您好，我是物業(yè)修理部的×××，請(qǐng)給我具體講明一下您家水（電）的故障咨詢(xún)題”?！靶蘩砗昧?，請(qǐng)檢查一下”“苦惱您填寫(xiě)一下工作單，確認(rèn)后請(qǐng)簽字”“感謝您的配合，專(zhuān)門(mén)快樂(lè)為您服務(wù)，再見(jiàn)?！?、修理人員入戶(hù)工作要潔凈利落，小心認(rèn)真。修理完畢要清理好現(xiàn)場(chǎng)，損壞物品要賠（四）公共設(shè)施設(shè)備愛(ài)護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)1、供配電：未移交專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，按以下標(biāo)準(zhǔn)做好修理、保養(yǎng)工作；產(chǎn)權(quán)屬專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，可同意專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位托付，協(xié)助做好有關(guān)工作。（1）每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室每月巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。（3）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的打算外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)操縱柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，操縱柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具差不多無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設(shè)備運(yùn)行情形每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（3）托付專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，儲(chǔ)存有關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)治理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一樣性換件修理1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜修理3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)治理人員應(yīng)趕忙通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)修理人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)儲(chǔ)存有關(guān)記錄。4、給排水（1）公共污水管道每年檢查1次，視情形進(jìn)行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情形進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。（5）不定期對(duì)雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。5、安全防范設(shè)施◎監(jiān)控系統(tǒng)，做到：（1）設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)治理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰。（2）按設(shè)備隨機(jī)使用講明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。（3）設(shè)備顯現(xiàn)故障，及時(shí)修復(fù)?！蜷T(mén)禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。（2）門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次。（3）一樣性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。◎電子巡更，做到：（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；（2）保持巡更時(shí)刻、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！蛑芙绶婪断到y(tǒng)，做到：（1）主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對(duì)射探頭牢固性檢查1次；（2）報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警操縱主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一樣性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。6、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。（2）高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。九、保潔服務(wù)公司提供八小時(shí)保潔服務(wù)，高密度巡檢，制造潔凈舒服的商住環(huán)境，具體保潔措施如下：（一）組建一支舉止文明、工作認(rèn)真、拾金不昧、吃苦耐勞的清潔隊(duì)伍，同時(shí)對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)。（二）按照項(xiàng)目具體情形，劃分衛(wèi)生區(qū)域，包干到人，實(shí)行衛(wèi)生包干責(zé)任制，便于追責(zé)和激發(fā)工作主動(dòng)性。（三）服務(wù)規(guī)程：1、檢查工作具體檢查內(nèi)容:（1）項(xiàng)目經(jīng)理按照當(dāng)天任務(wù)，采納不間斷的循環(huán)式、高密度檢查方式，檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，抽查打算衛(wèi)生的完成情形。（2）檢查中發(fā)覺(jué)衛(wèi)生質(zhì)量存在咨詢(xún)題，應(yīng)趕忙督促職員返工，并再次驗(yàn)收。2、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)◎樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清潔1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視潔凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視潔凈?！蛲鈬崳?）道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃要緊道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物。（3）水景開(kāi)放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無(wú)明顯漂浮物。（4）休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面潔凈，地面無(wú)雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視潔凈。（6）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視潔凈。（7）天臺(tái)、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無(wú)垃圾堆放。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。◎地下停車(chē)場(chǎng)（1）地面每日清潔1次，保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。（3）門(mén)窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次?！蚶占c處理（1）設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。定期噴灑藥水，消毒殺菌，防止蟲(chóng)害和病菌滋生?！蛐l(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它按照季節(jié)和實(shí)際情形制定具體打算；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。十、秩序服務(wù)（一）人員要求1、專(zhuān)職公共秩序愛(ài)護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，軀體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)堅(jiān)持小區(qū)正常生活秩序,高中以上文化水平或退伍復(fù)員軍人優(yōu)先考慮。2、有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備。3、配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。（二）秩序愛(ài)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、分管衛(wèi)生：24小時(shí)保潔，無(wú)果皮、沙石、塑料袋等雜物；垃圾箱外皮、四周潔凈無(wú)污物。2、值勤：白班道閘崗位不得脫崗，二人以上不定時(shí)巡邏，夜班巡邏密度進(jìn)一步加大，每一小時(shí)巡回檢查一次，并逐次做好記錄進(jìn)行交接。巡邏時(shí)走姿正規(guī)，不可叼著煙、背著手。3、著裝：穿戴整齊、嚴(yán)謹(jǐn)，不可叼著煙、盤(pán)著腿、歪戴帽子、敞著懷。4、詢(xún)查：對(duì)可疑車(chē)輛、人員先敬禮后詢(xún)查并登記在冊(cè)，外來(lái)人員、車(chē)輛詢(xún)咨詢(xún)后進(jìn)行登記。5、秩序愛(ài)護(hù)：對(duì)打架斗毆等不文明行為及時(shí)勸阻，對(duì)盜竊搶劫等不法行為及時(shí)禁止和報(bào)警。車(chē)輛進(jìn)出確保暢通，車(chē)輛停放確保有序。巡邏期間發(fā)覺(jué)任何咨詢(xún)題及時(shí)處理或上報(bào)。6、上班期間禁止飲酒、禁止酒后上崗，禁止脫崗、串崗、睡崗。7、認(rèn)真盯好監(jiān)控，發(fā)覺(jué)咨詢(xún)題及時(shí)通報(bào)、處理，排除事故隱患，儲(chǔ)存好監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。8、認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄，要準(zhǔn)確、全面，妥善儲(chǔ)存并嚴(yán)格交接。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)（三）門(mén)崗1、建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。2、保證值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。3、各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，人員年輕化，統(tǒng)一穿著特戰(zhàn)服，一天早中晚四個(gè)上下班時(shí)段立崗服務(wù)，按照托付合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛治理、訪客登記。4、對(duì)業(yè)主、顧客或車(chē)輛主動(dòng)行注目禮或舉手禮，主動(dòng)巡視停車(chē)場(chǎng)，愛(ài)護(hù)好車(chē)場(chǎng)秩序。5、對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6、對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證治理，加大出入詢(xún)咨詢(xún)。7、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。8、主動(dòng)向巡邏隊(duì)員通報(bào)進(jìn)入項(xiàng)目的外來(lái)人員或車(chē)輛的去向，以便巡邏隊(duì)員及時(shí)注意或引導(dǎo)9、對(duì)業(yè)主及顧客等外來(lái)人員提出的咨詢(xún)題要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答，具備良好的服務(wù)意識(shí)，切忌簡(jiǎn)單地回答“不明白”。（四）巡邏1、巡邏崗按規(guī)定路線巡查，不留死角，對(duì)可疑人員或突發(fā)情形進(jìn)行應(yīng)急處理。2、制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。3、每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4、在巡邏期間發(fā)覺(jué)的任何咨詢(xún)題，能當(dāng)場(chǎng)處理的當(dāng)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)處理的及時(shí)向隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，由隊(duì)長(zhǎng)填寫(xiě)巡查反饋記錄。5、主動(dòng)主動(dòng)地給有需要的人提供方便。（五）車(chē)輛治理1、按車(chē)輛行駛要求設(shè)置標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。2、按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行治理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。3、車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。5、住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6、非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。（六）監(jiān)控1、監(jiān)控室專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。2、監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序愛(ài)護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有專(zhuān)門(mén)要求的參照有關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（七）應(yīng)急預(yù)案治理1、任何職員在接到火警、火災(zāi)報(bào)