醫(yī)療糾紛及投訴應(yīng)急預(yù)案范本

第頁共頁醫(yī)療糾紛及投訴應(yīng)急預(yù)案范本第一章：總則第一條為有效處理醫(yī)療糾紛及投訴事件，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，特制定本預(yù)案。第二條本預(yù)案適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部發(fā)生的醫(yī)療糾紛及投訴事件，包括患者因醫(yī)療服務(wù)不滿導(dǎo)致的投訴、醫(yī)患因治療結(jié)果不符合預(yù)期而引發(fā)的糾紛等。第三條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛及投訴處理制度，制定細(xì)化的處理程序，確保各環(huán)節(jié)明確、責(zé)任明確。第四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的法律法規(guī)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識和理論素養(yǎng)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)能力和責(zé)任感。第五條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期組織醫(yī)患溝通活動，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增加患者對醫(yī)療過程的了解，減少溝通不暢引發(fā)的醫(yī)療糾紛。第六條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善的醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，通過調(diào)解解決糾紛，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系。第二章：應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)：事件發(fā)生階段第七條事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)立即采取緊急措施，做好救治工作。同時，要及時報告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，啟動應(yīng)急預(yù)案。第八條醫(yī)務(wù)人員在現(xiàn)場處理時應(yīng)保持冷靜，采集涉及證據(jù)材料，妥善保存，以確保后續(xù)調(diào)查需要。第九條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動與患者家屬進(jìn)行聯(lián)系，告知事件發(fā)生的經(jīng)過和處理情況，并表示道歉及解釋。第十條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，核實事件發(fā)生的原因，并確保調(diào)查結(jié)論的真實準(zhǔn)確。第十一條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)生后的48小時內(nèi)，召集相關(guān)人員進(jìn)行研討會商，制定處理方案，確定責(zé)任追究的程序。第二節(jié)：事件處理階段第十二條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡快啟動醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。第十三條若調(diào)解無法達(dá)成協(xié)議，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實和法律法規(guī)，確定責(zé)任，并采取相應(yīng)的處理措施。第十四條若涉及到職業(yè)犯罪行為，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時報案，并移交司法機(jī)關(guān)處理。第十五條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對事件的處理結(jié)果進(jìn)行公示，并通過各種途徑向患者和公眾進(jìn)行解釋和說明。第十六條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對事件的處理情況進(jìn)行總結(jié)，及時進(jìn)行整改，完善醫(yī)療糾紛及投訴處理制度和預(yù)案。第三節(jié)：預(yù)防措施第十七條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行醫(yī)療糾紛風(fēng)險評估，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取預(yù)防措施。第十八條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身的職業(yè)道德；提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量；保持溝通暢通，與患者進(jìn)行良好的溝通。第十九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療過程記錄和信息管理系統(tǒng)，確保診療過程的信息記錄真實可靠。第四節(jié)：責(zé)任追究第二十條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)及時對可能存在的嚴(yán)重責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)，并配合司法機(jī)關(guān)的調(diào)查工作。第二十一條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對醫(yī)療糾紛及投訴事件的處理過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督和評估，完善工作流程，提高處理效能。第二十二條醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)自己的權(quán)益，妥善處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定。第五節(jié)：法律法規(guī)第二十三條本預(yù)案根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療事故處理條例》、《醫(yī)療糾紛處理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)制定。第二十四條醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法履行治療和解釋義務(wù)，確?；颊吆戏?quán)益的保障。第二十五條患者對醫(yī)療糾紛有權(quán)進(jìn)行申訴和請求司法救濟(jì)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)積極配合，配合司法救濟(jì)程序。第六節(jié)：附則第二十六條本預(yù)案由醫(yī)院質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十七條本預(yù)案自發(fā)布之日起施行。第二十八條本預(yù)案未