商務(wù)溝通方法與技能各章知識(shí)點(diǎn)匯總

商務(wù)溝通方法與技能說明：加★的為重點(diǎn)掌握內(nèi)容第二章商務(wù)溝通的重要性一溝通定義、作用與障礙1溝通：通過語言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。2溝通的重要性或用途：（1）作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。（2）向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。（3）使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。（4）和外部聯(lián)系。（5）通知員工正在發(fā)生的事。（6）提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。3溝通障礙發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通障礙。4造成溝通障礙的因素：（1）物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。（2）內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、缺乏積極性。（3）員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭語言和非語言、文化）語言障礙、行業(yè)術(shù)語的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)荷、誤解、意外或故意歪曲、。二克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）：考慮接收者的需要和理解能力。確保清晰的報(bào)告簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息避免使用行業(yè)術(shù)語使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)鼓勵(lì)對(duì)話縮短溝通鏈確保反饋第三章溝通的方法和路徑一、名詞理解1單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。2雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng)，包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過程的某部分。3正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，由公司管理層建立，自上而下傳達(dá)公司上層的政策、指示與信息等，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。4非正式溝通：不分等級(jí)不分場(chǎng)合隨意發(fā)生，交流小道消息或眾多傳聞。它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無關(guān)。二、簡(jiǎn)答題內(nèi)容：1下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。潛在的不足是：（1）命令鏈太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)行。（3）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。2上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。主要形式：聯(lián)合咨詢委員會(huì)、建議體制、工會(huì)渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。3橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）1鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過程，科層制。2“Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。3輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。5全通道式：每個(gè)人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。第四章口頭溝通一、名詞理解1口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)以做出決策，最后做出反饋。2非正式會(huì)面：偶遇并開始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息或者傳聞。3正式會(huì)議：提前以書面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開正式會(huì)議的理由。4半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見面，討論任何被提及的問題，開放式討論，需要進(jìn)行雙面溝通。傾聽技巧：聽到說什么、聽懂語言、理解說話時(shí)的語氣、地方口音，措辭恰當(dāng)。言外之意，弦外之音二、簡(jiǎn)答題1接電話的標(biāo)準(zhǔn)：（1）總是能迅速地接聽電話。（2）禮貌地問候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。（3）禮貌地詢問對(duì)方需要什么，說話的語氣。（4）表述清晰。（5）快速處理來電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。6企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：有一個(gè)老齡員工專欄設(shè)置專注于員工事宜的板塊關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)開辟杰出員工專欄設(shè)置討論專區(qū)關(guān)注公司未來可能發(fā)生的變化由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情關(guān)注一兩場(chǎng)比賽書面商務(wù)文件――外部溝通文件外部溝通文件：指組織內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書面形式要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可能展現(xiàn)組織最好的方面。致意便條一般只包括自己公司名稱及上條禮節(jié)性短信格式示范：自己?jiǎn)挝幻Q謹(jǐn)向您致意XXX（禮節(jié)性短信）自己名字（可寫可不寫）商務(wù)信函外部溝通文件最常見的形式就是信函。它具有以下的作用：安排會(huì)議確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間申請(qǐng)工作回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知給顧客的廣告或推銷函件檢查潛在客戶的信用狀況投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問題回復(fù)客戶投訴提供成本或合同標(biāo)的估算詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息提交訂單發(fā)送商務(wù)信函的原因：提供或?qū)で笮畔⒋_保一些事情已經(jīng)完成與客戶及供應(yīng)商保持或發(fā)展良好的關(guān)系。好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：清楚簡(jiǎn)潔、具體和特定、準(zhǔn)確和完整、禮貌而得體、及時(shí)處理。商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：公司名稱、地址及電話號(hào)碼、公司標(biāo)志、歸檔號(hào)、收件人姓名及地址、日期、問候詞、標(biāo)題、內(nèi)容的編排、恭敬的結(jié)尾方式、寫信人的簽名、姓名的印刷體、說明其他情況。格式示范：發(fā)件人的公司名稱地址：姓名發(fā)件人的電話電子郵箱：歸檔號(hào)：日期：收件人（如親愛的XX）：內(nèi)容：。。。。。。。。您真誠的XXX（手寫簽名）XXX（印刷體簽名）商業(yè)計(jì)劃制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：闡明他們的想法及目標(biāo)支持資金申請(qǐng)通過將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)?cè)O(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)明確所需資源以及所涉及的成本商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件：（1）解釋你的商業(yè)構(gòu)想（2）概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)（3）列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息說明你將如何營銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息說明你準(zhǔn)備投入多少資金說明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃概述你所能提供的貸款抵押列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。商業(yè)計(jì)劃5個(gè)關(guān)鍵部分：經(jīng)營目標(biāo)、銷售與市場(chǎng)營銷、生產(chǎn)、資源需求、資金支持方面的數(shù)據(jù)。年度報(bào)告三要素：利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表（必須審計(jì)過）、年度報(bào)告的特定事項(xiàng)。視覺溝通表格用于說明涉及大量數(shù)據(jù)的情形。優(yōu)點(diǎn)是：非常容易閱讀、易于理解。條形