便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1便民服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了便民服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）服務(wù)的總體要求、入駐部門、服務(wù)事項(xiàng)、窗口設(shè)置、窗口人員、窗口服務(wù)流程、信息公開、投訴處置。本文件適用于便民服務(wù)中心的服務(wù)工作。村（社區(qū)）便民服務(wù)站可參照?qǐng)?zhí)行本文件。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40756全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)線上線下融合工作指南DB51/T1618便民服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范BMFW/T1便民服務(wù)中心日常管理規(guī)范BMFW/T3便民服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口服務(wù)管理規(guī)范BMFW/T4便民服務(wù)中心禮儀規(guī)范BMFW/T5便民服務(wù)中心幫辦代辦服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1便民服務(wù)中心設(shè)立的，面向社會(huì)集中受理、辦理本和上級(jí)政府部門授權(quán)或委托的行政許可事項(xiàng)，以及公共服務(wù)事項(xiàng)，并提供咨詢、幫辦、代辦等綜合性便民服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.2服務(wù)對(duì)象依據(jù)法律法規(guī)對(duì)行政許可事項(xiàng)提出申請(qǐng)，對(duì)公共服務(wù)和其他事項(xiàng)提出需求的公民、法人和其他組織。4總體要求按照“規(guī)范、公開、便捷、貼心”的原則，依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，緊貼群眾需求，提升服務(wù)效能，創(chuàng)新服務(wù)手段，建設(shè)優(yōu)質(zhì)高效的便民服務(wù)體系，增強(qiáng)人民群眾的滿意度及獲得感。5入駐部門25.1社保、民政、殘聯(lián)、就業(yè)、醫(yī)保、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、住建、自然資源、衛(wèi)建、退役軍人事務(wù)、司法應(yīng)全部入駐。5.2設(shè)有市場監(jiān)管、稅務(wù)局、派出所（戶籍業(yè)務(wù)）的鄉(xiāng)鎮(zhèn)相關(guān)依申請(qǐng)服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)全部入駐。5.3鼓勵(lì)黨群服務(wù)、水電氣視訊、金融、郵政等其他特色服務(wù)事項(xiàng)入駐。6服務(wù)事項(xiàng)6.1行政權(quán)力事項(xiàng)應(yīng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。6.2公共服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)包括公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請(qǐng)辦理的公共服務(wù)事項(xiàng)。6.3中介服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)實(shí)行清單管理，并向社會(huì)公布服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)等要素。6.4應(yīng)制定、公示服務(wù)事項(xiàng)目錄清單，包含事項(xiàng)名稱及內(nèi)容。6.5應(yīng)建立健全服務(wù)事項(xiàng)動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。中心根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實(shí)施情況及時(shí)向上級(jí)管理機(jī)構(gòu)提出調(diào)整服務(wù)事項(xiàng)基本目錄或?qū)嵤┣鍐蔚纳暾?qǐng)。管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)行政許可服務(wù)事項(xiàng)基本目錄、實(shí)施清單的審核發(fā)布。7窗口設(shè)置7.1設(shè)置綜合受理窗口，具體數(shù)量可結(jié)合服務(wù)對(duì)象數(shù)量、場地大小、進(jìn)駐事項(xiàng)等確定。7.2針對(duì)較強(qiáng)專業(yè)性業(yè)務(wù)，可依托綜合窗口設(shè)置特色專業(yè)服務(wù)。7.3“辦不成事”反映窗口應(yīng)符合BMFW/T3的要求。7.4辦公設(shè)施應(yīng)符合DB51/T1618的要求。7.5可根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留備用窗口，在階段性業(yè)務(wù)量大、節(jié)假日前后等群眾辦事集中特殊時(shí)間段啟用。8窗口工作人員8.1應(yīng)符合BMFW/T2的要求。8.2服務(wù)禮儀應(yīng)符合BMFW/T4的要求。9窗口服務(wù)流程9.1線下服務(wù)9.1.1接受咨詢9.1.1.1窗口工作人員應(yīng)為服務(wù)對(duì)象做好咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。9.1.1.2對(duì)屬于中心辦理的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對(duì)服務(wù)對(duì)象的咨詢一次性做出明確答復(fù)，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)窗口辦理，并發(fā)放《服務(wù)事項(xiàng)指南》，見表A.1。9.1.1.3對(duì)不屬于中心辦理的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按照首問負(fù)責(zé)制做好解釋說明并指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)部門辦理。9.1.1.4對(duì)停止辦理、無須許可審批的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)向服務(wù)對(duì)象做好解釋說明。9.1.1.5對(duì)申請(qǐng)幫辦代辦的服務(wù)，應(yīng)符合BMFW/T5要求。39.1.2指導(dǎo)填寫應(yīng)按辦事指南和《服務(wù)事項(xiàng)指南》等的相關(guān)要求，協(xié)助老、弱、病、殘、孕或其他有協(xié)助需求的服務(wù)對(duì)象，完成服務(wù)事項(xiàng)辦理相關(guān)資料的填寫工作。9.1.3接收資料9.1.3.1應(yīng)及時(shí)接待服務(wù)對(duì)象的服務(wù)事項(xiàng)辦理申請(qǐng)，并提供相應(yīng)的申請(qǐng)表格和示范文本。9.1.3.2對(duì)屬于本中心受理范圍的，應(yīng)接收資料并進(jìn)行校核工作。9.1.4受理9.1.4.1行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)受理應(yīng)符合以下要求：——申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場登記受理并出具《受理通知書》，見表A.2；——申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)予以告知，服務(wù)對(duì)象當(dāng)場更正后予以登記受理；——不能當(dāng)場補(bǔ)齊或更正的，應(yīng)一次性告知需要補(bǔ)正的全部內(nèi)容。9.1.4.2接受服務(wù)對(duì)象的委托申請(qǐng)時(shí)，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具加蓋本單位專用印章和注明日期的相關(guān)票據(jù)或受理憑據(jù)。9.1.5辦理9.1.5.1行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)辦理應(yīng)符合以下要求：a)服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料齊全且符合法定形式的服務(wù)事項(xiàng)的辦理申請(qǐng)，窗口應(yīng)受理辦理。行業(yè)主管部門應(yīng)對(duì)窗口辦理的服務(wù)事項(xiàng)充分授權(quán)，對(duì)不需要現(xiàn)場勘查、集體討論、專家論證、聽證的一般性審批和服務(wù)類的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)由窗口受理后直接辦結(jié)；b)對(duì)不能在窗口直接辦結(jié)的其他行政審批和公共服務(wù)類的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)實(shí)行一個(gè)窗口辦理（如確需多窗口辦理，應(yīng)實(shí)行一個(gè)窗口接件經(jīng)相關(guān)部門或窗口按規(guī)定進(jìn)行必要的現(xiàn)場勘查、特別程序后在承諾時(shí)限內(nèi)分別出具意見或決定，并由窗口工作人員統(tǒng)一匯總后將審核結(jié)果反饋給服務(wù)對(duì)象；c)需現(xiàn)場勘查的服務(wù)事項(xiàng)，資料審查合格后，應(yīng)由現(xiàn)場勘查人員進(jìn)行勘測、檢測、審查等工作，并出具勘查結(jié)果。其中，需要補(bǔ)正有關(guān)材料的，應(yīng)待材料補(bǔ)正完成后再出具勘查結(jié)果，服務(wù)對(duì)象補(bǔ)正材料所用的時(shí)間不計(jì)入承諾時(shí)限；d)經(jīng)審查不具備批準(zhǔn)條件的，應(yīng)出具《不予許可（審批）通知書》，見表A.3，并詳細(xì)說明理由或改正意見，告知服務(wù)對(duì)象享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。9.1.5.2中介服務(wù)事項(xiàng)如遇特殊情況不能在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)向中心報(bào)告，但辦理期限不宜超過20個(gè)工作日。9.1.6收費(fèi)9.1.6.1服務(wù)事項(xiàng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)根據(jù)辦事指南計(jì)算出收取金額，并通知服務(wù)對(duì)象繳納金額和地點(diǎn)。9.1.6.2不應(yīng)擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目及變相收費(fèi)。9.1.6.3中介服務(wù)事項(xiàng)涉及收費(fèi)的，應(yīng)按照合同約定進(jìn)行收費(fèi)。9.1.7給件應(yīng)在承諾限期內(nèi)完成證照、批準(zhǔn)文件、《不予許可（審批）通知書》或檔案證明材料的出具，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象要求采取現(xiàn)場遞交、郵寄等方式送達(dá)。49.1.8資料歸檔資料應(yīng)整理歸檔，保證信息完整安全。9.2線上服務(wù)9.2.1政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)符合GB/T40756的要求。9.2.2網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)應(yīng)通過“天府通辦APP、天府通辦支付寶小程序、天府通辦微信公眾號(hào)”等提供新聞動(dòng)態(tài)、政務(wù)指南、互動(dòng)查詢、留言咨詢、預(yù)約辦理、投訴建議等信息和服務(wù)。9.2.3“12345”熱線服務(wù)應(yīng)通過“12345”熱線服務(wù)，提供政務(wù)及民生服務(wù)。9.3統(tǒng)一支付9.3.1涉及服務(wù)對(duì)象辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)通過統(tǒng)一公共支付平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)事項(xiàng)的繳費(fèi)。9.3.2應(yīng)提供銀行代收以及現(xiàn)金、移動(dòng)支付等繳費(fèi)服務(wù)方式。9.3.3收取行政事業(yè)性費(fèi)用應(yīng)向服務(wù)對(duì)象出具正規(guī)發(fā)票或收款憑證。10信息公開10.1公開內(nèi)容向社會(huì)公開的包括但不限于以下內(nèi)容：a)機(jī)構(gòu)基本信息，如機(jī)構(gòu)職能、領(lǐng)導(dǎo)信息及工作人員的姓名、職責(zé)、便民措施、服務(wù)承諾、管理規(guī)定、服務(wù)制度等；b)服務(wù)事項(xiàng)辦理指南信息，如辦理服務(wù)事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、申報(bào)材料、樣表格式文本、辦理結(jié)果等；c)監(jiān)督投訴信息，如意見箱、投訴電話、投訴郵箱、投訴處理結(jié)果等。10.2公開方式可包括但不限于以下方式：a)電子資源，如中心網(wǎng)站、大屏幕、窗口觸摸屏、廣播、電視等；b)紙質(zhì)資源，如宣傳資料、報(bào)刊、辦事指南、服務(wù)告知單等；c)其他資源，如政務(wù)公開欄、戶外宣傳欄、會(huì)議通報(bào)、工作崗位牌等。11投訴處置11.1應(yīng)接受社會(huì)和群眾投訴，可采取包括但不限于以下方式：a)舉報(bào)箱意見箱；b)投訴電話；c)網(wǎng)絡(luò)理政平臺(tái)；5d)評(píng)價(jià)器；e)評(píng)價(jià)二維碼；f)自助辦理終端；g)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線；h)服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場口頭投訴。11.2做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并分析投訴材料，區(qū)別處理:a)對(duì)一般投訴，應(yīng)即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；b)不能現(xiàn)場答復(fù)的，應(yīng)在當(dāng)日或次日給予答復(fù)；c)對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上部門需要協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡快和有關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)；d)確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)追蹤處理，直至處理完畢；e)將投訴件轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門時(shí)，應(yīng)做好轉(zhuǎn)發(fā)登記。11.3答復(fù)方式：a)口頭投訴以口頭答復(fù)為主；b)書面投訴應(yīng)書面答復(fù)；c)重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)匯報(bào)，按規(guī)定程序處理；d)對(duì)中心轉(zhuǎn)來的涉及進(jìn)駐部門的群眾投訴，進(jìn)駐部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，并報(bào)告中心。11.4投訴答復(fù)應(yīng)包括投訴件處理