商務(wù)禮儀資料

業(yè)務(wù)員的商務(wù)禮儀培訓(xùn)知識(shí)

業(yè)務(wù)員最基本的商務(wù)禮儀；一、儀表；（一）男職員；（二）女職員；（一）男職員；1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；2.精神飽滿，面帶微笑；3.每天刮胡須，飯后潔牙；4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡；9.短指甲，保持清潔；10.皮鞋光亮，深色襪子；11、全身3種顏色以內(nèi)；（二）女職員；1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；；2.化淡妝，面帶微笑；；3業(yè)務(wù)員最基本的商務(wù)禮儀

一、儀表

（一）男職員

：1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。2.精神飽滿，面帶微笑。3.每天刮胡須，飯后潔牙。4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)

（二）女職員：1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；2.化淡妝，面帶微笑；3.著正規(guī)套裝，大方、得體；4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色；5.裙子長(zhǎng)度適宜；6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；8、全身3種顏色以內(nèi)。

二、儀態(tài)

（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后

進(jìn)入會(huì)議室，男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

（二）坐姿

輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（三）蹲姿

（四）微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓

客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

研討：露幾顆牙齒？

三、禮節(jié)

（一）握手

？順序：上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先？時(shí)間：3—5秒為宜？力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度？握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑？切不可帶著手套與人握手

（二）鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。中國(guó)的國(guó)情，

3．三分笑

所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

4．注目歡喜的眼神

精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。

迎賓的服務(wù)禮儀實(shí)例

豐田汽車(chē)的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開(kāi)始說(shuō)“歡迎光臨”。

服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開(kāi)參觀票以后，雙手奉還，并說(shuō)聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺(jué)得還沒(méi)有進(jìn)去看這個(gè)汽車(chē)博物館，就感覺(jué)到很受尊重，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。

博物館里面陳列著很多古董車(chē)，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問(wèn)向服務(wù)人員走過(guò)去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過(guò)來(lái)，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備服務(wù)。

由此可見(jiàn)，豐田汽車(chē)博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開(kāi)始的“五步目迎”，到了三步距離就會(huì)問(wèn)候“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對(duì)這種服務(wù)評(píng)價(jià)非常高。

引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客戶的時(shí)候，通常應(yīng)該說(shuō)“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話語(yǔ)。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語(yǔ)言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過(guò)程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性服務(wù)員要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶說(shuō)明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。

2．導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)禮儀

在導(dǎo)購(gòu)向顧客展示樣品等互動(dòng)性的商務(wù)活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)禮儀非常重要。導(dǎo)購(gòu)或向顧客展示產(chǎn)品的過(guò)程是買(mǎi)賣(mài)雙方的社交過(guò)程，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀不到位，將對(duì)行銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生消極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。

3．招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀

引導(dǎo)入座要注重手勢(shì)和眼神的配合，同時(shí)還要觀察客戶的反應(yīng)。比如說(shuō)指示給客戶某個(gè)固定的座位，說(shuō)明之后，要用手勢(shì)引導(dǎo)，在固定的位置處加以停頓，同時(shí)觀察客戶有沒(méi)有理解。這個(gè)過(guò)程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。

4．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀

奉茶也是有技巧的，需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到，比如客戶坐下來(lái)洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候，一種情形是放在桌上，另一種情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。

送客的服務(wù)禮儀

1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交禮品、商品或資料給客戶時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。注意到這些肢體語(yǔ)言的服務(wù)細(xì)節(jié)，能夠讓客戶感到對(duì)方一心為他著想，自己受到了尊重。

2．文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀

在顧客結(jié)賬的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該盡可能采取站立姿態(tài)。迎接顧客要站起來(lái)，收錢(qián)之后，坐下來(lái)把賬結(jié)完，然后再站起來(lái)，向顧客道謝，把發(fā)票和找給顧客的錢(qián)或者信用卡還給顧客。

3．取還信用卡的服務(wù)禮儀

還信用卡也要注意服務(wù)禮儀。使用完畢以后，要將單據(jù)、發(fā)票和信用卡一并奉還。最好是雙手奉上，同時(shí)要禮貌道謝。肢體語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言也是服務(wù)的一部分，讓顧客覺(jué)得舒適，他會(huì)很樂(lè)意再繼續(xù)來(lái)這里消費(fèi)，或者繼續(xù)跟這個(gè)公司往來(lái)。服務(wù)本身也是一種公關(guān)和營(yíng)銷(xiāo)。

4．送別時(shí)的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語(yǔ)，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身體來(lái)，目送顧客離開(kāi)。例如，顧客在餐廳用餐已畢，結(jié)賬離開(kāi)的時(shí)候餐廳的服務(wù)員要流露出惜別和感激的表情。

銀行新員工的商務(wù)禮儀培訓(xùn)知識(shí)

作為銀行的一員，其個(gè)人形象也時(shí)刻代表著企業(yè)的管理水平和形象，因而個(gè)人形象的塑造是銀行員工商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程的第一課。晏一丹老師提醒銀行員工，人們固然會(huì)為你嫻熟的業(yè)務(wù)表示滿意，但是那是其職責(zé)所在，完美的服務(wù)才是客戶樂(lè)意享受到的附加價(jià)值。

首先在著裝方面應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。最好著統(tǒng)一行服，正裝皮鞋。男士應(yīng)將襯衣下擺放進(jìn)褲內(nèi)，袖口系緊，佩帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)系正拉好；上衣口袋不得放置過(guò)多雜物。

女士穿著應(yīng)配套、協(xié)調(diào)，襯衣下擺放進(jìn)褲（裙）內(nèi)，長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露。上班時(shí)間，要佩帶統(tǒng)一工號(hào)牌，佩帶位置為西服或襯衣左胸處。

其次在儀容方面應(yīng)以整潔、大方為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)式莊重，不得漂染怪異顏色。男士面部潔凈，不得留長(zhǎng)發(fā)、胡須，不戴飾物。女士短發(fā)需露出雙耳，中、長(zhǎng)發(fā)需將頭發(fā)束起，須著淡妝上崗，不得在營(yíng)業(yè)及辦公場(chǎng)所補(bǔ)妝，不得涂有色指甲油，佩戴飾物不得超過(guò)兩件。

最后，在行為舉止方面更要注意自己的一言一行。工作場(chǎng)合必須講普通話并使用規(guī)范語(yǔ)言文字，語(yǔ)氣平和，不得講地方方言，或使用不規(guī)范語(yǔ)言，禁止講粗話、臟話。

迎接客戶時(shí)說(shuō)：“您好”或“歡迎光臨”，送別客戶時(shí)說(shuō)：“謝謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”；

接聽(tīng)電話應(yīng)說(shuō)：“您好，XX銀行，請(qǐng)講”，撥打電話應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XX銀行”、“請(qǐng)問(wèn)或麻煩您…”，結(jié)束電話應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)”或“謝謝您”；

示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。

坐姿要端莊大方，上身自然坐直，切忌前俯后仰、斜靠、搖腿蹺腳或蹺二郎腿，坐轉(zhuǎn)椅切忌左右搖晃。女士要注意雙膝并攏。

站姿要端正、得體、有風(fēng)度。雙手不可叉腰、抱在胸前或插入衣袋，身體不要東倒西歪倚靠物件。

走姿要優(yōu)雅挺拔，走路速度應(yīng)穩(wěn)中有快，保持嚴(yán)肅、緊張的工作節(jié)奏，切忌給人懶散的感覺(jué)。

另外保持積極熱情的工作態(tài)度和工作狀態(tài)也是非常重要的。

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁在崗位上接打手機(jī)及隨意離崗走動(dòng)，離崗接打私人電話時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。

營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，手機(jī)須設(shè)置為“靜音”狀態(tài)，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不允許出現(xiàn)響鈴聲。工作時(shí)間內(nèi)，不得談?wù)撆c業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，亦不可談笑或大聲喧嘩。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，前臺(tái)應(yīng)做到“站立接待客戶，坐下操作業(yè)務(wù)”。即：與客戶交談時(shí)，是站立狀態(tài)；操作業(yè)務(wù)時(shí)，是坐下?tīng)顟B(tài)。

當(dāng)前柜臺(tái)窗口狀態(tài)為“暫無(wú)客戶”時(shí)，柜員仍應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，并隨時(shí)迎接新客戶的到來(lái)；

顧客較多時(shí)，應(yīng)采取疏導(dǎo)、解釋、使用告示牌、叫號(hào)機(jī)等有利措施，避免造成客戶誤會(huì)或長(zhǎng)時(shí)間等待；

空閑時(shí)，應(yīng)