某公司售后服務(wù)部月度工作報(bào)告

松原匯售后效勞部月度工作報(bào)告〔三月份〕2024年3月2日目錄一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況1.二月份效勞維修情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表2.二月份效勞部維修完成情況及分析3.二月份備件備件采購(gòu)任務(wù)完成情況及銷售情況4.保險(xiǎn)公司送車進(jìn)廠比照5.精品當(dāng)月完成情況及比照6.養(yǎng)護(hù)當(dāng)月完成情況比照7.續(xù)保當(dāng)月完成情況及比照二.2月份綜合指標(biāo)考核情況1.二月份CSS各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及比照2.飛行檢查各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及比照3.標(biāo)準(zhǔn)檢查各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及比照4.二月份售后部門主要崗位KPI考核得分情況及比照5.二月份售后部門質(zhì)量指標(biāo)考核得分情況及比照6.二月份售后培訓(xùn)方案及完成情況和培訓(xùn)照片目錄7.售后效勞營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)8.售后部缺乏點(diǎn)的改善及完成情況9.具體監(jiān)管及執(zhí)行人，日期落實(shí)情況控制表三.3月份任務(wù)分配情況和工作方案1.三月份售后業(yè)務(wù)指標(biāo)分配2.三月份售后綜合任務(wù)指標(biāo)分配3.三月份人員KPI指標(biāo)考核工程4.三月份質(zhì)量指標(biāo)考核工程5.三月份培訓(xùn)方案6.三月份方案效勞營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)政策7.三月份方案改善的工作重點(diǎn)

一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

1.二月效勞維修情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表〔萬(wàn)元〕

序目十一月十二月一月（2012）二月（2012）總產(chǎn)值117.48181266.89189.8其中索賠產(chǎn)值25.852153.8154.4其中維修產(chǎn)值98.55129123.04(非總成件索賠（9.96）144(非總成件索賠8.56）其中事故車產(chǎn)值26.848.730.1470.34除索賠行動(dòng)單車產(chǎn)值1636264930622863總進(jìn)廠臺(tái)次550607611515其中索賠進(jìn)廠臺(tái)次26493042其中維修進(jìn)廠臺(tái)次450476522431其中事故車進(jìn)廠臺(tái)次67825973精品產(chǎn)值？1.641.43.2一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

2.二月效勞部維修完成情況及分析

類別2012年計(jì)劃全年已實(shí)際完成數(shù)2月計(jì)劃2月實(shí)際完成完成率3月計(jì)劃維修臺(tái)次（輛次）7490112656051591%590維修產(chǎn)值（萬(wàn)元）1700267140144103%130精品產(chǎn)值（萬(wàn)元）64.64.63.23.2100%4續(xù)保（臺(tái)次）761800%4CSS前25%前25%前25%飛行檢查30%前30%前30%一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

3.二月備件備件采購(gòu)任務(wù)完成情況及銷售情況

2024年備件總采購(gòu)額：700〔萬(wàn)元/不含稅〕

2月備件預(yù)計(jì)采購(gòu)額：70(萬(wàn)元/不含稅〕

2月備件實(shí)際完成額：72.06〔萬(wàn)元/不含稅〕

實(shí)際完成率：103%

2月份備件銷售額完成情況

DSERP-1：?jiǎn)挝弧踩f(wàn)元/含稅〕

內(nèi)部領(lǐng)用金額：1.27-

內(nèi)部領(lǐng)用本錢：1.14-

銷售出庫(kù)金額：1.12-

銷售出庫(kù)本錢：0.98-

銷售退庫(kù)金額:-150〔元〕

銷售退庫(kù)本錢：-100〔元〕

行動(dòng)出庫(kù)金額：3.88-

行動(dòng)出庫(kù)本錢：2.94-

索賠出庫(kù)金額〔大總成〕：62.77-

索賠出庫(kù)本錢〔大總成〕：57.06-

索賠出庫(kù)金額〔其他〕：30.40-

索賠出庫(kù)本錢〔其他〕：27.66

外修出庫(kù)金額：59.57-

外修出庫(kù)本錢：44.99-

備件總出庫(kù)金額：158.99-

備件總出庫(kù)本錢：134.71-

2月份備件銷售額完成情況

DSERP-2：?jiǎn)挝弧苍?含稅〕

內(nèi)部領(lǐng)用金額：9099.8-

內(nèi)部領(lǐng)用本錢：9099.8-

銷售出庫(kù)金額：25-

銷售出庫(kù)本錢：4-

外修出庫(kù)金額：55480.21-

外修出庫(kù)本錢：20920.11-

備件總出庫(kù)金額：64605.01-

備件總出庫(kù)本錢：30023.91-一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

4.保險(xiǎn)公司送車進(jìn)廠比照

2月份鈑噴共計(jì)結(jié)算車輛：73臺(tái)次保險(xiǎn)車輛：62臺(tái)次客戶自費(fèi)車輛11臺(tái)次一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

4.保險(xiǎn)公司送車進(jìn)廠比照

按2月份結(jié)算數(shù)據(jù)中保：9臺(tái)次平安：14臺(tái)次太平洋：8臺(tái)次安邦：1臺(tái)次安華：3臺(tái)次陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)：6臺(tái)次一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

4.保險(xiǎn)公司送車進(jìn)廠比照

按2月份結(jié)算數(shù)據(jù)〔產(chǎn)值〕：中保：27205平安：74410太平洋：41515安邦：2649安華：28615陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)：25422一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

5.二月精品完成情況及比照2月份每人任務(wù)額為8000孫玉良完成19345王海洋完成4663譚興完成650李世明完成7434總計(jì)完成32092一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

6.二月養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品完成情況及比照

孫玉良79瓶19543王海洋68瓶18790譚興7瓶1795李世明45瓶1054總銷售額：74413總計(jì)本錢為：17504養(yǎng)護(hù)利潤(rùn)為：56909一.2月份業(yè)績(jī)指標(biāo)完成情況

7.續(xù)保當(dāng)月完成情況及比照

一月份續(xù)保完成對(duì)比孫玉良王海洋譚興李世明計(jì)劃完成數(shù)2臺(tái)2臺(tái)2臺(tái)2臺(tái)實(shí)際完成數(shù)0臺(tái)0臺(tái)0臺(tái)0臺(tái)二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

1.二月份CSS各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及比照二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

2.飛行檢查各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及比照

二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

3.標(biāo)準(zhǔn)檢查各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及比照

序目第一輪標(biāo)檢第二輪標(biāo)檢第三輪標(biāo)檢第四輪標(biāo)檢結(jié)果問(wèn)題項(xiàng)目整改是否完成二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

4.二月份售后部門主要崗位KPI考核得分情況及比照分析

效勞總監(jiān)：KPI項(xiàng)—續(xù)保臺(tái)次分?jǐn)?shù)0；內(nèi)部標(biāo)檢扣5分，備件培訓(xùn)方案不符效勞經(jīng)理：KPI項(xiàng)—續(xù)保臺(tái)次分?jǐn)?shù)0；進(jìn)廠臺(tái)次扣5分，進(jìn)廠臺(tái)次為達(dá)標(biāo)備件經(jīng)理：內(nèi)部標(biāo)檢扣5分，備件培訓(xùn)方案不符技術(shù)經(jīng)理：培訓(xùn)晉升制度完善情況，扣3分車間協(xié)調(diào)：二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

5.二月份售后部門質(zhì)量指標(biāo)考核得分情況及比照

序目11月份12月份1月份2月份外返臺(tái)次1110內(nèi)返臺(tái)次810127客戶投訴數(shù)量（廠家和自店下發(fā)）2101+1內(nèi)部標(biāo)檢情況3項(xiàng)不合格0項(xiàng)不合格0項(xiàng)不合格1項(xiàng)不合格（備件）內(nèi)部飛檢情況未出成績(jī)未出成績(jī)未出成績(jī)98.5自店深度回訪得分平均值179179177.8179.5噴漆工料比27.4%14.83%14.5%10.49%二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

6.二月份售后培訓(xùn)方案及完成情況和培訓(xùn)照片

張貼培訓(xùn)方案完成情況培訓(xùn)照片二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

7.售后效勞營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)春季服務(wù)活動(dòng)夏季服務(wù)活動(dòng)秋季服務(wù)活動(dòng)冬季服務(wù)活動(dòng)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)廠臺(tái)次參加活動(dòng)臺(tái)次贈(zèng)送禮品數(shù)量二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

8.售后部缺乏點(diǎn)的改善及完成情況

一、缺乏點(diǎn)1、效勞參謀與客戶溝通及培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶缺乏〔已經(jīng)將客戶平均分配給專屬效勞參謀進(jìn)行維護(hù)〕2、售后各部門之間缺乏溝通與理解〔2.29效勞總監(jiān)組織售后全體會(huì)議進(jìn)行問(wèn)題解答〕3、局部流程，制度執(zhí)行和監(jiān)管不到位〔2.15開(kāi)會(huì)要求將所有改善內(nèi)容的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上墻，監(jiān)管〕二、已完成改進(jìn)工程1、三人接車已經(jīng)嚴(yán)格按照工作交接表進(jìn)行執(zhí)行2、將車間舊件管理規(guī)定、車間管理規(guī)那么制度進(jìn)行完善二.2月份綜合指標(biāo)考核情況

9.具體監(jiān)管及執(zhí)行人，日期落實(shí)情況控制表

序目改進(jìn)措施負(fù)責(zé)人監(jiān)管人完成日期部分管理層人員服務(wù)意識(shí)較低、服務(wù)態(tài)度不端正1、由部門總監(jiān)進(jìn)行每周一次說(shuō)服指導(dǎo)，幫助其提高，對(duì)無(wú)法達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)者，勸退處理。劉漢清劉漢清持續(xù)關(guān)注售后各部門之間缺乏溝通與理解1、每周一次組織員工學(xué)習(xí)溝通技巧培訓(xùn)教材2、對(duì)公司下發(fā)的各種規(guī)章制度應(yīng)及時(shí)傳達(dá)并實(shí)施，一次傳達(dá)不到位罰100元崔大磊劉漢清持續(xù)關(guān)注部分流程，制度執(zhí)行和監(jiān)管不到位1、對(duì)部分規(guī)章制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，由部門經(jīng)理進(jìn)行日常管控，總監(jiān)進(jìn)行臨時(shí)抽檢，發(fā)現(xiàn)一次不合格，處罰20元崔大磊劉漢清持續(xù)關(guān)注三.3月份具體任務(wù)分配指標(biāo)情況

1.售后業(yè)務(wù)指標(biāo)分配

目標(biāo)值（130萬(wàn)元）孫玉良王海洋譚興李世明產(chǎn)值（萬(wàn)元）30304030臺(tái)次160160110160續(xù)保（臺(tái)次）1111精品（萬(wàn)元）1111三.3月份具體任務(wù)分配指標(biāo)情況

2.售后綜合任務(wù)指標(biāo)分配

序目二月完成值三月計(jì)劃值飛行檢查第二輪復(fù)查（成績(jī)78分）未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)前30%廠家CSS68上升到前30%全國(guó)自店深度回訪179.5分平均CSS成績(jī)175分以上廠家標(biāo)檢完全通過(guò)完全通過(guò)自家標(biāo)檢1項(xiàng)不合格0項(xiàng)不合格三.3月份具體任務(wù)分配指標(biāo)情況

3.三月份人員KPI指標(biāo)重點(diǎn)考核工程及變化點(diǎn)效勞總監(jiān)：產(chǎn)值比例的完成、續(xù)保效勞經(jīng)理：進(jìn)廠臺(tái)次、續(xù)保、FEDBACK、召回行動(dòng)備件經(jīng)理：內(nèi)部標(biāo)檢、采購(gòu)?fù)瓿汕闆r技術(shù)經(jīng)理：?jiǎn)T工晉升考核制度完成、飛行檢查重點(diǎn)落實(shí)車間協(xié)調(diào)：內(nèi)返車輛規(guī)定要求、車間規(guī)那么制度執(zhí)行監(jiān)管情況、機(jī)修技師工時(shí)平衡內(nèi)容。三.3月份具體任務(wù)分配指標(biāo)情況

4.三月份質(zhì)量指標(biāo)列入KPI考核工程

效勞三人接車考核及監(jiān)督飛行檢查日常監(jiān)管預(yù)約真實(shí)率索賠行動(dòng)車輛執(zhí)行情況考核針對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)和專屬效勞參謀執(zhí)行情況CSS滿意度內(nèi)容持續(xù)關(guān)注Feadback落實(shí)監(jiān)管三.3月份具體任務(wù)分配指標(biāo)情況

5.三月份培訓(xùn)方案

三.3月份具體任務(wù)分配指標(biāo)情況

6.三月份方案效勞營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容及完成方案任務(wù)的對(duì)策

方案達(dá)成目標(biāo)(P)

1、完成當(dāng)月130萬(wàn)產(chǎn)值任務(wù)，完成590臺(tái)進(jìn)廠量2、提高客戶滿意程度，增加新客戶進(jìn)廠量1、制定出3月份市場(chǎng)掃街方案表2、與市場(chǎng)，客服部門共同制作3、5-3、31關(guān)愛(ài)效勞活動(dòng)內(nèi)容及相關(guān)政策3、制作出相應(yīng)話術(shù)，進(jìn)行新客戶開(kāi)發(fā)，流失客戶挽回方案。方案實(shí)施方案〔D〕監(jiān)督檢查(C)1、掃街回來(lái)信息，由江麗麗進(jìn)行整理，搜集，進(jìn)行備案財(cái)務(wù)部門和客服部門，并將客戶進(jìn)行分配專屬參謀2、效勞經(jīng)理每半個(gè)月進(jìn)行向總監(jiān)匯報(bào)效勞活動(dòng)進(jìn)展和客戶信息數(shù)量，并總結(jié)客戶意見(jiàn)的內(nèi)容分析。改善處理(A)1、認(rèn)真聽(tīng)取客戶建議及意見(jiàn)，需組織總結(jié)學(xué)習(xí)與改善2、保證方案目標(biāo)準(zhǔn)確完成。3、4、2召開(kāi)針對(duì)此次活動(dòng)會(huì)議報(bào)告總結(jié)會(huì)。2024、3月份市場(chǎng)營(yíng)銷方案2024年3月份市場(chǎng)營(yíng)銷方案掃街方案

松原匯迪掃街名單(3月）日期負(fù)責(zé)人人員地點(diǎn)時(shí)間3崔大磊孫玉良江麗麗/李志新烏蘭浩特8：00--17：005崔大磊孫玉良/程喜林白城、鎮(zhèn)賚8：00--17：0012劉漢清李世明/宮宇烏蘭浩特8：00--17：0016劉漢清李世明/石東明白城，洮南

8：00--17：00臨時(shí)崔大磊孫玉良/程喜林乾安、通榆8：00--17：00先生/女士：老用戶

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