初級質量管理概論

初級質量管理概論2023/12/26初級質量管理概論本章內容考試比重1、質量的基本知識2、質量管理的基本知識3、標準與標準化基礎知識4、采用國際標準5、企業(yè)標準化6、貿易技術壁壘協(xié)議7、產品質量法8、職業(yè)道德與專業(yè)能力根據歷年考題統(tǒng)計，本章內容約占34—42分。其中單選題8分左右，多選題在18分左右，綜合題1或2道，4或8個小題，8或16分左右，90%考題在大綱要求“掌握”和“熟悉”內容中。初級質量管理概論掌握要點

1、質量的基本知識質量的基本概念；與質量有關的概念；質量概念的發(fā)展2、質量管理的基本知識

1）管理概述2）質量管理

3）全面質量管理4）質量管理的發(fā)展

5）質量管理八項原則6）過程方法模式7）顧客滿意8）卓越績效模式

9）質量管理專家的質量理念第一節(jié)質量與質量管理初級質量管理概論一、質量的基本知識1、質量的概念：質量：一組固有特性滿足要求的程度（自ISO9000：2000版質量管理標準）新華字典:[質量]1.產品或工作的優(yōu)劣程度。2.物理學上指物體所含物質的量。約瑟夫·朱蘭質量是指產品在使用期間能滿足使用者要求的合用性。愛德華茲·戴明質量是以最經濟的手段，生產出最有用的產品。田口玄一質量是指產品出廠后給用戶和社會帶來損失的大小。質量大師對質量概念的描述：傳統(tǒng)質量觀：（顧客）持久耐用，故障率低；（企業(yè)）符合標準，檢驗合格。

初級質量管理概論關于“固有特性”的概念

1、一個事物往往具有一種或多種的特性，這些特性有的是固有的，也有的是賦予的。2、固有特性是指事物本身所具備的，特別是那種永久的特性；賦予特性不是事物所固有的，對產品而言，指產品生產出來后附加的。3、產品固有特性和賦予特性有時是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。理解：1、定義中“一組”即一個或多個2、什么事物的固有特性？除產品，還可以是過程、體系的固有特性，因此，質量定義具有廣義性。初級質量管理概論關于“要求”的概念指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”明示的指合同等文件中規(guī)定的要求或顧客明確提出的要求通常隱含的指組織、顧客和相關方的慣例或不言而喻的要求必須履行的指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的1、誰的要求,即要求的主體是誰：顧客與相關方2、要求是動態(tài)的：要求來自組織不同的相關方，不同的相關方的要求可能不同，即使是同一方要求也是變化的。需要明確兩個問題:初級質量管理概論2、質量的性質經濟性

組織講求質量是為了使效益最大化；顧客在意質量是為了消費物有所值；這些反映了質量經濟性特征。廣義性

顧客對組織的產品和服務提出要求，而組織的相關方還會對過程和體系提出要求，反映了質量的廣義性特征。時效性

由于組織的顧客和相關方對組織的產品、過程和體系的要求是不斷變化的。要求是動態(tài)的，隨相關因素變化而變化，如顧客收入增加、時尚引起的偏好、技術進步等。相對性

組織的顧客和相關方可能會對同一產品的功能提出不同要求，也可能對同一產品的同一功能提出不同要求。初級質量管理概論習題：顧客認為質量好的產品因要求的提高而不再受歡迎,這反映了質量的()A.經濟性B.廣義性C.時效性D.相對性

C習題：質量定義中的“要求”指()需求或期望A.潛在的B.明示的C.通常隱含的D.必須履行的

B.C.D習題：“質量”定義中的“特性”指的是()A.固有的B.賦予的C.潛在的D.明示的

A習題：下列論述錯誤的是()A.產品的特性可以是固有的或賦予的B.完成產品后因不同要求而對產品所增加的特性是固有特性C.產品可能具有一類或多類別的固有特性D.某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性

B初級質量管理概論3、與質量相關的概念組織職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。兩個或兩個以上的個人為實現(xiàn)共同目標組合而成的有機整體。過程一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。產品由過程決定，過程包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程。顧客指接受產品的組織或個人。質量管理強調“下道工序是顧客”，因此顧客可以是內部的也可以是外部的。顧客滿意顧客對其要求已被滿足的程度的感受。相關方與組織的業(yè)績或成就有利益管理的個人或團體。體系指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。初級質量管理概論

產品是指“過程的結果”。產品的概念是廣義的。它包括硬件、軟件、流程性材料和服務。一個完整的產品往往是上述產品類型的組合。硬件有形產品，量具有計數(shù)的特性（可分離、可定量計數(shù)）軟件通常是無形的，由信息組成并往往以方法、論文、或程序等有形的形式存在。流程性材料有形產品，其量具有連續(xù)的特性（一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等）。服務通常是無形的，服務產品的特點：顧客要求比較難以界定或測量；服務的個性化要求更強；提供服務和接受服務往往同步進行；顧客往往參與到服務當中?！爱a品”的概念初級質量管理概論質量特性的概念質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。質量特性有的能夠定量測量、有的只能定性描述。硬件內在特性（性能、結構等）、外在特性（外觀、色澤、包裝等）、經濟特性（成本、維修費用等）、可靠性、安全、環(huán)保、美學特性軟件功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性。流程性材料可定量測量的特性（強度、粘性等），可定性判斷的特性（色彩、質地、氣味等）服務可靠性：準確履行服務承諾的能力響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望保證性：員工具有的知識、禮節(jié)及表達自信和可信的能力移情性：設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注有形性：服務所使用有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表質量特性包括：性能、適用性、可信性（可靠性、維修性、維修保障性）、安全性、環(huán)保要求、經濟性和美學性。初級質量管理概論習題：關于質量特性，以下理解正確的是（）。A.質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。B.質量特性是多種多樣的C.質量特性必須是定量的D.實際工作中，應把不定量的特性轉換成可定量的代用質量特性

習題：軟件質量的固有特性有（）——05年考題A.功能性B.效率C.可移植性D.響應性

A.B.D習題：服務質量的固有特性有（）A.響應性B.保證性C.可移植性D.移情性

A.B.CA.B.D習題：設身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關注，反映了服務質量的（）A.響應性B.保證性C.移情性

D.有形性

C初級質量管理概論4、質量特性通常劃分為關鍵、重要和次要三類關鍵質量特性

是指超出規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或使產品整機功能喪失的質量特性。重要質量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。次要質量特性

是指若超出規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能引起產品功能的逐漸喪失。習題：若超過規(guī)定特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性為（）A.關鍵質量特性B.重要質量特性C.次要質量特性D.一般質量特性

B初級質量管理概論二、質量概念的發(fā)展三個階段：符合性質量概念、適用性質量概念和廣義質量概念。符合性質量現(xiàn)代質量概念最初僅用于制造業(yè)生產的產品，這一時期把符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量質量水平的依據。適用性質量滿足顧客要求的適用性（94版ISO9000）。這一時期引用朱蘭的質量理念，從“使用要求”和“顧客滿意”兩個方面理解質量。廣義的質量一組固有特性滿足要求的程度（2000版ISO9000）。質量的內涵有了極大豐富，把質量的概念從制造業(yè)拓展到服務業(yè)、教育、衛(wèi)生、政府部門等多個領域。初級質量管理概論

二、管理的概念

管理:指揮和控制組織協(xié)調的活動。管理學定義：在特定的環(huán)境條件下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便達到既定組織目標的過程。1、管理職能：計劃、組織、領導和控制。

計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。（決定組織應該做什么）組織確定組織機構，分配人力資源。（確定應該怎樣做，由誰去做）領導激勵并管理員工，組建團隊。（解決如何做的更好）控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（評價做的怎么樣）初級質量管理概論習題：管理的職能是計劃、組織、領導和控制，其中計劃是（）的活動?！?5年考題A.確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。B.確定組織機構，分配人力資源。C.激勵并管理員工，組建團隊。D.評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。A習題：管理的職能按其發(fā)生順序，應為（）。A.計劃—組織—領導—控制B.組織—計劃—領導—控制C.計劃—領導—組織—控制D.計劃—組織—控制—領導A

管理職能按發(fā)生先后的邏輯順序：計劃—組織—領導—控制

管理職能的作用主要表現(xiàn)為：計劃是前提，組織是保證，領導是關鍵，控制是手段。初級質量管理概論

2、管理層次和技能1）管理幅度：管理者直接領導下屬的數(shù)量。

2）管理層次：最高管理者到具體執(zhí)行人員之間所劃分的層次。在管理幅度給定條件下，管理層次與組織規(guī)模大小成正比；在組織規(guī)模給定條件下，管理層次與管理幅度成反比。不同層次管理者的職責高層管理者制定組織目標、戰(zhàn)略、方針并評價組織整體績效。中層管理者貫徹最高管理者的決策，監(jiān)督協(xié)調基層管理者的工作?；鶎庸芾碚弑O(jiān)督指導作業(yè)人員，保證各項任務有效地完成。初級質量管理概論3、組織活動高層中層管理者基層管理者計劃組織領導控制戰(zhàn)略計劃活動戰(zhàn)術活動作業(yè)活動組織活動4、管理技能：技術技能、人際技能、概念技能技術技能有某一專業(yè)領域的技術、知識和經驗完成組織活動的能力。人際技能處理人事關系的能力，包括領導能力、影響能力和協(xié)調能力。概念技能洞察全局，分析、判斷、抽象、概括迅速做出決斷的能力。中層管理高層管理基層管理概念能人技技際技能術技能高層管理者需要較強的概念技能中層管理者更多需要人際技能和概念技能基層管理者主要需要技術技能和人際技能初級質量管理概論習題：管理者“綜觀全局，認清為什么做某事的能力”是（）A.技術技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能C習題：中層管理者更多需要具備（）A.技術技能B.人際技能C.概念技能D.組織技能B.C習題：組織活動有三種：戰(zhàn)略計劃活動、戰(zhàn)術活動和作業(yè)活動。其中的戰(zhàn)術活動主要由（）完成。A.高層管理者B.中層管理者C.基層管理者D.作業(yè)人員B初級質量管理概論（二）質量管理

1、質量管理的定義

在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。質量管理包括制定質量方針和質量目標、質量策劃，質量控制、質量保證和質量改進等活動。習題：關于質量管理的概念，以下理解錯誤的是（）A.質量管理是在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。B.質量管理是通過建立質量方針和質量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質量目標進行質量策劃，實施質量控制和質量保證，開展質量改進等活動予以實現(xiàn)的。C.組織圍繞產品質量形成的全過程實施質量管理是組織各項管理的主線。D.質量管理涉及企業(yè)的各個方面，因此質量管理即企業(yè)管理。D初級質量管理概論2、質量方針與質量目標質量方針是組織總的質量宗旨和質量方向。質量目標是組織在質量方面所追求的目的。由組織最高管理者正式發(fā)布，是企業(yè)經營總方針的重要組成部分。質量方針應形成文件，內容應包括組織目標和顧客的期望和需求。質量目標是質量方針的具體體現(xiàn)，是對質量方針的展開。質量目標既要先進又要可行，同時還要便于實施和檢查。習題：組織的質量方針須由（）正式發(fā)布的。A.最高管理者B.管理者代表C.質量經理D.最高管理層A習題：組織的質量方針應是（）的質量行為準則。A.組織本身B.供方C.銷售商D.消費者A.B初級質量管理概論3、質量策劃質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量策劃的目的是保證最終的結果能滿足顧客的要求。質量策劃包括質量管理體系策劃、產品實現(xiàn)策劃及過程運行策劃。質量策劃與質量計劃質量策劃不同于質量計劃，質量策劃是對實現(xiàn)組織質量目標的規(guī)劃，要規(guī)定運行過程并配備相應資源，質量策劃強調全局性、協(xié)調性和有效性，通常帶有主觀特點。質量計劃通常是質量策劃的結果之一，注重時間性以及對目標值的控制。習題：質量策劃包括（）。A.組織經營戰(zhàn)略策劃B.產品實現(xiàn)策劃C.質量管理體系策劃D.過程運行策劃B.C.D初級質量管理概論4、質量控制：質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。

質量控制的過程：根據質量要求設定標準、測量結果、判斷是否達到預期要求、對質量問題采取補救措施防止再放生。

質量控制適用于組織管理從產品設計、生產到市場營銷的任何方面，是組織提高績效的重要手段。質量控制的目的是保證質量、滿足要求。質量控制不是檢驗，檢驗通常是質量控制的一部分。習題：對采購過程的質量控制，主要采取的措施有（）。A.確定采購文件B.評定選擇合格的供方C.規(guī)定進貨質量的驗證方法D.對采購產品進行全數(shù)檢驗A.B.C初級質量管理概論4、質量保證

質量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。提供信任是質量保證的核心，信任是在顧客定貨前建立的。質量保證不是買到不合格產品后的保修、保退、保換。質量保證與保證質量質量保證不能等同于保證質量。保證質量、滿足要求是質量保證的基礎和前提，保證質量是通過檢驗、控制等手段使產品符合要求，而質量保證是提供要求得到滿足的信任。質量保證包括內部的和外部的。習題：組織的質量保證得以證實的方法有（）。A.組織對產品的合格聲明B.提供認證機構的認證證據C.組織對產品的三包規(guī)定D.顧客或第三方的審核證據A.B.D初級質量管理概論5、質量改進：質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。習題：（）是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。A.質量策劃B.質量控制C.質量保證D.質量改進D習題：保證質量、滿足要求是（）的基礎和前提，質量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。A.質量策劃B.質量控制C.質量保證D.質量改進C習題：質量保證的關鍵詞是（）?！?3年考題A.管理B.信任C.改進D.審核B初級質量管理概論（三）全面質量管理

全面質量管理：以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。菲根堡姆（四）質量管理的發(fā)展階段

質量檢驗階段統(tǒng)計質量控制階段全面質量管理階段

20世紀初，泰勒發(fā)起的“科學管理運動”將檢驗職能獨立出來，形成專職檢驗機構。檢驗工作主要是從成品中通過全檢挑出廢品，保證出廠質量，稱事后把關（死后驗尸）對于批量生產弊端非常突出。

1924年休哈特發(fā)明第一張控制圖以及隨后由其同事發(fā)表《抽樣檢驗方法》，為生產過程的控制和預防以及批量產品檢驗提供了有力的理論基礎。之后，統(tǒng)計質量控制得到廣泛應用。但由于技術原因受到制約。

1961年美國通用公司質量經理菲根堡姆提出全面質量管理的概念被日本引進并得到普及發(fā)展，取得成功。戴明、朱蘭等質量管理專家對質量管理理論不斷充實，使質量管理從對產品的質量控制拓展到對組織的全方位的管理。

初級質量管理概論

（五）質量管理的八項原則以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超過顧客期望。領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。過程方法將活動和相關資源作為過程來管理，可以更高效地得到期望的結果。管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。持續(xù)改進

持續(xù)改進總體業(yè)績是組織的永恒目標?；谑聦嵉臎Q策方法有效決策應建立在數(shù)據和信息分析基礎上。與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。初級質量管理概論習題：質量管理的發(fā)展階段有（）。A.質量檢驗階段B.統(tǒng)計質量控制階段C.全面質量管理階段D.ISO9000質量管理標準階段A.B.C習題：全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、（）或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。

A.員工B.供方C.合作伙伴D.政府A.B.C習題：以下屬于質量管理八項原則的有（）。A.領導作用B.過程方法C.業(yè)績評定D.全員參與A.B.D習題：（）所闡述的將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更有效地得到期望的結果。A.系統(tǒng)方法B.統(tǒng)計方法C.過程方法D.決策方法C初級質量管理概論

（六）過程方法模式1、過程方法的概念一組將輸入轉化為輸出的相關關聯(lián)或相互作用的活動可視為一個過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為過程方法。

2、過程方法的意義

過程是質量管理活動研究的基本單元。質量管理八項原則之一—“過程方法”指出：將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。3、過程方法的基本要點1）系統(tǒng)地識別組織所應用的過程；2）具體識別每一個過程；3）識別和確定過程之間相互作用；4）管理過程及相互作用。初級質量管理概論質量管理體系的持續(xù)改進管理職責測量、分析和改進資源管理產品實現(xiàn)產品滿意要求顧客（和其他相關方）顧客（和其他相關方）輸入輸出

4）以過程為基礎的質量管理體系模式ISO9000標準給出了質量管理體系模式的四個過程：產品實現(xiàn)、資源管理、管理職責、測量分析和改進。

四個過程形成一個閉環(huán)。其中產品實現(xiàn)過程為主過程，資源管理、管理職責、測量分析和改進過程為支持過程。初級質量管理概論

（七）顧客滿意1、顧客與顧客要求

1）顧客：指接受產品的組織（或組織內部的一部分）或個人（1）顧客類型：按接受產品所有者情況分按接受產品的順序情況分內部顧客外部顧客過去顧客目標顧客潛在顧客指組織內部依次接受產品或服務的部門和人員。指組織外部依次接受產品或服務的部門和人員。曾經接受過組織產品的顧客。正在接受組織產品的顧客。尚未接受組織的產品的顧客或競爭對手的顧客。（2）相關方：與組織業(yè)績或成就有利益關系的個人或團體。

a、顧客b、所有者和與組織有特定利益關系的個人或團體c、供方和合作者d、社會初級質量管理概論

（3）顧客要求：

要求指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。需求是指顧客愿意并有能力接受產品的欲望。需求是接受意愿和接受能力的統(tǒng)一。期望是指接受某個具體產品所有的希望（預期達到的）。期望與經驗有關。顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了認知質量。影響需求的因素影響期望的因素1、產品的價格2、顧客的收入水平3、相關商品的價格4、顧客對未來的預期5、顧客的偏好6、產品的飽和程度1、品牌標記（產品及公司名稱等）2、相關信息（產品目錄等）3、相關資料（技術數(shù)據等）4、外部推薦（認證證明等）5、自我宣傳（廣告宣傳等）6、知識跟進（訓練、輔導宣傳等）初級質量管理概論習題：顧客按接受產品的順序可分為（）。A.過去顧客B.中間顧客C.目標顧客D.潛在顧客習題：對于組織而言，為其投資貸款的銀行是組織的（）。A.相關方B.合作伙伴C.目標顧客D.供方A習題：顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（）。A.滿意質量B.感知質量C.認知質量D.要求質量CA.C.D習題：顧客期望的形成同先前經驗有關，影響期望的因素有（）A.標記（如產品品牌等）B.信息（如產品目錄等）C.資料（如技術數(shù)據等）D.感受（如使用感覺等）A.B.C習題：質量管理體系過程模式的四個過程形成一個閉環(huán)，其中屬于支持過程的是（）。A.產品實現(xiàn)B.管理職責C.資源管理D.測量分析和改進B.C.D初級質量管理概論2、顧客滿意

顧客的價值觀決定了其要求和期望（認知質量），組織提供的產品和服務形成可感知的效果（感知質量）。顧客滿意是通過顧客對一個產品（或一項服務）的可感知的效果（感知質量）與其價值觀和期望（認知質量）項比較后所形成的感覺狀態(tài)，因此，滿意水平是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。當可感知效果低于期望，顧客不滿意，就會產生抱怨；當可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；當可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意，直至忠誠。

顧客抱怨，須看組織如何對待和處理，處理抱怨適當，顧客仍然會滿意直至忠誠，否則顧客將不再購買、甚至投訴或訴訟。1）顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度感受。初級質量管理概論顧客滿意示意圖顧客價值要求（認知質量）與效果（感知質量）比較顧客抱怨抱怨受理結果判斷不再購買或投訴、訴訟沒有滿意沒有抱怨中間狀態(tài)顧客滿意顧客高度滿意感>認改進感<認改進感=認好不好顧客忠誠保持初級質量管理概論習題：如果可感知的效果與顧客期望相匹配，顧客就會（）。A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠習題：如果可感知的效果超過顧客的期望，顧客就會（）。A.滿意B.高度滿意C.抱怨D.忠誠B習題：關于顧客滿意，以下陳述正確的是（）。A.是顧客對其要求被滿足程度的感受B.是顧客對一種產品（服務）與其期望相比較后形成的感覺狀態(tài)C.滿意水平是可感知效果與期望之間的差異函數(shù)D.如果顧客產生抱怨就表明不會再購買AA.B.C初級質量管理概論

2）顧客滿意的特性主觀性顧客滿意建立在對產品和服務的體驗上，感受的對象是客觀的，而結論是主觀的。顧客滿意程度與顧客的經驗知識、價值觀、收入狀況、生活習慣、個人偏好等有關。層次性在不同條件下，處于不同地區(qū)、不同階層、不同需要的顧客對產品和服務的評價標準不同。表現(xiàn)為層次性。相對性顧客習慣于將購買的產品或獲得的服務與其他同類產品或服務以及以往的經驗進行比較。表現(xiàn)為相對性。階段性產品和服務都具有時間性，而顧客的滿意程度往往是通過以往多次購買或享受的服務逐漸形成。表現(xiàn)為階段性。初級質量管理概論組織關注顧客滿意的要點：1、以顧客為關注焦點，明確組織與顧客的依存關系，樹立關注顧客，即是關注自己的理念。2、顧客的要求是動態(tài)的，組織不僅要考慮顧客當前的要求，還要考慮未來的要求，不斷適應顧客要求的變化。3、顧客相對組織提供的產品和服務，其信息是不對稱的，難以全面了解產品和服務的特性，組織應將滿足顧客要求的責任全面承擔起來。4、顧客提出的要求要加以滿足，未提出的要求也要加以關注和滿足，要力求超出顧客的期望。初級質量管理概論習題：顧客習慣于把購買的產品和同類其它產品或以往的消費經驗進行比較，這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性習題：顧客對產品和服務的滿意程度來自過程的使用體驗，是逐漸形成的這反映了顧客滿意的（）。A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性D習題：以顧客為關注焦點是是現(xiàn)代質量管理的基本原則，組織關注顧客滿意的要點有（）。A.樹立關注顧客即是關注自己的理念B.要不斷適應顧客要求的變化C.將滿足顧客要求的責任全面承擔起來D.充分滿足顧客提出的要求CA.B.C初級質量管理概論3、顧客要求的識別和確認：實現(xiàn)顧客滿意的難點是確認顧客要求及獲得相關信息數(shù)據。（1）產品要求過程輸出的產品或服務具有的特性。

產品要求：過程輸出的產品或服務具有的特性。服務要求：過程運行中，對待顧客和服務顧客的標準。顧客對產品和服務的要求往往與最終產品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系。而顧客對要求的表述通常復雜、不具體或不全面。組織不可能將顧客的所有要求都加以輸出，一般只將與關鍵移交（交易）的結果或與產品交付相聯(lián)系的因素看作是顧客對產品的要求，。關鍵的顧客要求可稱為關鍵質量特性。初級質量管理概論

（2）輸出要求和要求陳述：產品要求輸出要求要求陳述對過程要求要求展開設計展開輸出要求案例產品要求輸出要求對過程要求交貨要快接到定單3天內交貨完成承諾的交貨期在3天內M機械手啟動速度在0.2秒內啟動動力裝置設計及安裝要滿足傳遞要求要求陳述案例不好的陳述好的陳述迅速地傳遞要求在收到訂單的2個工作日內送達簡單的說明書不超過2頁的16K大小的說明書初級質量管理概論有效的要求陳述1、表達特定的輸出和“真實的瞬間”。2、描述單個性能規(guī)范或因素，能夠清晰反映顧客的需求和期望。3、對輸出要求要使用可觀察或可測量的因素來表達。4、建立“可接受的”和“不可接受的”的標準5、陳述要詳細但簡潔“好”的要求陳述判斷是否反映顧客認為最重要的因素；是否很好滿足了顧客的要求；是否清楚且容易理解；過程的輸出要求是否已經明確。習題：確定輸出質量要求，實際上是對顧客的要求（產品和服務）一個陳述，下列屬于“好”的要求陳述的是（）。A.迅速的交付B.在收到訂單后2個工作日交付C.快速啟動D.在0.2秒內啟動B.D初級質量管理概論（3）顧客之聲（VOC）建立顧客反饋系統(tǒng)，是顧客之聲（VOC）能夠有效地傳遞。1、針對的大規(guī)模滿意度調查（樣本量為200或更多）2、在某種類型的事件后進行事務性調查3、從顧客對產品的和服務問題的抱怨中得出4、對失去的顧客進行分析5、積極聯(lián)系顧客并調查顧客對使用產品和享受服務的感受6、開展顧客關系管理。了解顧客要求信息的六種主要方式習題：把握顧客心聲的主要方式有有（）。A.開展大規(guī)模顧客滿意度調查B.開展顧客關系管理C.分析顧客對產品和服務的抱怨D.放棄失去的顧客A.B.C初級質量管理概論4、顧客滿意度測評

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。1、顧客滿意度指標確定顧客滿意績效指標是測量與評價的核心指標應由顧客定義而且必須是重要的、指標必須是組織能夠控制、具體和可測量的。設立績效指標不僅能夠揭示顧客滿意度，而且能找出滿意和不滿意的內在原因。習題：有關顧客滿意度測評，下列論述正確的是（）。A.顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述B.顧客滿意度測評的核心是確定顧客滿意度指標C.顧客滿意度指標應由組織定義并且是可以控制的D.顧客滿意度指標必須是具體和可測量的A.B.D初級質量管理概論2、顧客滿意度測量指標體系

顧客滿意價格供貨產品購買服務總目標子目標顧客滿意度測評還必須包括組織的特殊績效指標。習題：顧客滿意度測量指標體系的子目標必須包括與產品、服務、供貨、（）等有關測量和評價指標。A.價格B.購買C.組織特殊績效D.供應商質量顧客滿意度測量指標體系是將顧客滿意的總目標分解為若干個可測量子目標所構成的測量和評價體系。A.B.C初級質量管理概論

（八）卓越績效評價準則1、目的和適用范圍

制定《卓越績效評價準則》國家標準的目的1、卓越績效評價準則是即將設立的國家質量獎的評審依據。2、用于組織自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢。

國家質檢總局發(fā)布的兩個標準：

GB/T19580《卓越績效評價準則》GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》

標準的制定和實施可以幫助組織提高其整體績效和能力，為組織的所有者、員工、顧客及其他相關方創(chuàng)造價值，有助于組織獲得長期的成功。標準適用于追求卓越績效的各類組織。

初級質量管理概論習題：《卓越績效評價準則》可以幫助組織（）。A.提高績效和能力B.為組織、顧客及相關方創(chuàng)造價值C.使組織獲得長期成功D.獲得國外認證機構的認證習題：制定《卓越績效評價準則》的目的是（）。A.評定國家質量獎企業(yè)B.引導企業(yè)追求卓越，提高質量水平，增強市場競爭力C.要求企業(yè)規(guī)范基礎管理，確保產品和服務質量D.獲得國際承認A.BA.B.C習題：《卓越績效評價準則》的適用范圍是（）。A.追求卓越績效的各類組織B.生產型組織C.服務型組織D.非生產型組織A初級質量管理概論3、標準的結構及其相互關系評價準則的七個類目：4.1.領導、4.2.戰(zhàn)略、4.3.顧客與市場、4.4.資源、4.5.過程管理、4.6.測量、分析與改進、4.7.經營結果過程：方法—展開—學習—整合結果4.7經營結果4.4資源4.5過程管理4.3顧客與市場4.1領導4.6測量、分析與改進4.2戰(zhàn)略領導作用三角資源過程和結果三角代表進程方向過程決定結果驅動性三角從動性三角PDCA改進過程貫穿于整個過程決定組織前進方向取得卓越績效卓越績效評價準則框架模型圖初級質量管理概論

“過程：方法—展開—學習—整合”四個要素評價組織的過程的成熟程度。

“領導”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”構成了“領導作用”的驅動性三角；“資源”、“過程管理”、“經營結果”構成了“資源、過程和結果”的從動性三角。過程類目與結果類目的評分項之間較為直接的對應關系圖領導戰(zhàn)略顧客與市場資源過程管理測量、分析和改進過程顧客與市場的結果財務結果資源結果過程有效性結果社會治理社會責任結果結果初級質量管理概論1、內容概要第1章范圍第2章規(guī)范性引用文件第3章術語和定義第4章評價要求章節(jié)內容7個類目、22個評分項1.領導：組織的領導、社會責任2.戰(zhàn)略：戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署3.顧客與市場：顧客和市場的了解、顧客關系和顧客滿意4.資源：人力資源、財務資源、基礎設施、信息、技術和相關方關系5.過程管理：價格創(chuàng)造過程、支持過程6.測量、分析與改進：測量與分析、信息和知識的管理、改進7.經營結果：顧客與市場的結果、財務結果、資源結果、過程有效性結果、組織的治理和社會責任結果。4、標準的內容概要和分值分布初級質量管理概論習題：《卓越績效評價準則》中（）構成了“領導作用”驅動性三角A.領導B.戰(zhàn)略C.資源D.顧客與市場習題：《卓越績效評價準則》適用于（）。A.組織自我評價B.合格評定C.外部審核D.質量獎評價A.DA.B.D習題：《卓越績效評價準則》有七個類目，與過程有關類目為（）A.顧客與市場B.資源C.測量、分析與改進D.經營結果B.D習題：《卓越績效評價準則》對企業(yè)管理的評價屬于（）。A.合格評定B.診斷式評價C.符合性評價D.成熟度評價D習題：《卓越績效評價準則》對“過程”評價要點包括（）。A.方法B.展開C.學習D.處置E.整合A.B.C.E初級質量管理概論1、休哈特的質量理念1924年提出第一張控制圖；1931年出版《產品制造質量的經濟控制》，提出產品質量不是檢驗出來的，而是生產出來的，把質量管理從事后把關提升到了事前控制，被譽為“統(tǒng)計質量控制之父”。休哈特還首先提出了質量管理的PDCA循環(huán)，后被戴明采納推廣并得到普及，稱為“戴明環(huán)”。

（九）質量管理專家的質量理念初級質量管理概論2、戴明的質量理念主要觀點引起效率低下和不良質量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。戴明質量管理14條原則

1、建立改進產品和服務的長期目標2、采用新觀念

3、停止依靠檢驗來保證質量

4、結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法5、持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)6、采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓7、發(fā)揮主管的指導幫助作用8、消除恐懼9、消除不同部門之間的壁壘10、取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標11、避免單純用量化定額和指標來評價員工12、消除影響工作完美的障礙13、開展強有力的教育和自我提高活動14、使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變預防原則與供方互利的關系持續(xù)改進領導作用全員參與系統(tǒng)原則初級質量管理概論3、朱蘭的質量理念主要觀點：1、質量意味著滿足顧客需求；2、質量意味著無缺陷。質量管理三部曲質量策劃質量控制質量改進經驗教訓質量策劃質量控制（操作中）質量控制原始區(qū)域質量改進質量控制新區(qū)慢性浪費（改進的機會）時間40200劣質成本開始操作偶發(fā)性峰值初級質量管理概論4、石川馨的質量理念對全面質量管理的認識1、所有部門都參加的質量管理2、全員參加的質量管理3、以質量管理為中心，推進成本、產銷量、交貨期管理的綜合性質量管理質量思想1.質量第一2.面向消費者3.下道工序是顧客4.機能管理5.尊重人的經營6.用事實、數(shù)據說話日本質量管理專家，因果圖的發(fā)明者、QC小組的奠基人。

石川馨提出質量的廣義性概念：質量不僅指產品質量，還指工作質量、部門質量、人的質量、體系質量、公司質量、方針質量等。初級質量管理概論習題：質量管理的發(fā)展階段有（）。A.質量檢驗階段B.統(tǒng)計質量控制階段C.全面質量管理階段D.ISO9000質量管理標準階段習題：（）發(fā)明了控制圖，把數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理，將質量管理從事后把關提升到了事前控制。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習題：最早提出全面質量管理理念的質量管理專家是（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.菲根堡姆習題：以下屬于戴明的質量管理理念有（）。A.引起效率低下和不良質量的原因在公司管理而不在員工B.持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)C.用數(shù)據、事實說話D.使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變A.B.CCDA.B.D初級質量管理概論習題：朱蘭提出的質量觀點有（）。A.質量是滿足顧客要求的適用性B.質量意味著消除劣質成本C.質量管理是全方位的質量管理D.質量管理基于ISO9000標準習題：朱蘭提出的質量三步曲為（）。A.質量策劃B.質量控制C.質量保證D.質量改進習題：“下道工序是顧客”是哪位質量管理專家的觀點（）。A.朱蘭B.戴明C.休哈特D.石川馨習題：有關全面質量管理的含義下列論述正確的是（）。A.全面質量管理是以質量為中心，以全員參與為基礎。B.全面質量管理不再局限于質量職能領域，而是將質量概念拓展到全部管理目標。C.全面質量管理是當前唯一可行的管理途徑。D.建立質量管理體系是全面質量管理的主要任務。A.BA.B.D

DA.B.D初級質量管理概論第二節(jié)質量與標準化我國標準的體制標準及標準化的概念、我國四級標準體制（國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準）、標準的性質（強制性標準、推薦性標準）。標準的制定制定標準的基本原則、制定標準的對象。標準化的常用形式簡化、統(tǒng)一化、通用化、系列化。企業(yè)標準化企業(yè)標準化基本任務、企業(yè)標準體系的構成、企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督。采用國際標準和國外先進標準國際標準和國外先進標準的基本概念、采用國際標準的原則和一般方法、采用國際標準的程度和表示方法。世界貿易組織與貿易技術壁壘協(xié)議貿易技術壁壘（TBT）的基本概念、TBT協(xié)議的主要內容、TBT協(xié)議規(guī)定的正當目標、TBT協(xié)議的基本原則。掌握要點初級質量管理概論1.標準的定義及理解

標準定義：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規(guī)定共同的和重復使用的規(guī)則、導則或特性文件。該文件經協(xié)商一致制定并經一個公認機構批準。標準是一種特殊文件，有如下特點：

1.是經公認機構批準的文件2.是根據科學、技術和經驗成果制定的文件3.是兼顧各方利益經協(xié)商一致而制定的文件4.是可以重復和普遍應用的文件5.是公眾可以獲得的文件（一）標準與標準化的基礎知識初級質量管理概論2、標準化的定義及理解

標準化定義：為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。

標準化是一個活動過程，存在于組織質量管理活動的自始至終。主要內容包括：制定、宣貫、監(jiān)督實施和修訂標準。

標準化過程不是一次性的，而是不斷循環(huán)、提高和發(fā)展的運動過程。每個循環(huán)完成后，標準化水平和效益就提高一步。

標準是標準化的產物。標準化的目的和作用是通過制修訂標準和宣貫標準來實現(xiàn)的。（二）標準化的作用

1、生產社會化和管理現(xiàn)代化的重要技術基礎；2、提高質量、保護人身財產安全、維護消費者合法權益的手段；3、發(fā)展市場經濟，促進貿易交流的技術紐帶。初級質量管理概論習題：標準化是為在一定的范圍內獲得（），對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)則的活動。A.最佳經濟效益B.最佳秩序C.高度的統(tǒng)一性D.高質量水平B習題：標準化活動存在于質量管理的（）A.質量策劃階段B.質量控制階段C.質量改進階段D.自始至終D習題：關于標準和標準化的概念，以下理解正確的是（）。A.標準和標準化都是為在一定范圍內獲得最佳秩序。B.標準和標準化都是一種特殊的文件。C.標準是標準化活動的產物。D.標準化的目的和作用是通過制修訂和貫徹具體來體現(xiàn)的。A.C.D初級質量管理概論（三）我國標準的分級和標準的性質1、標準分級四級標準適用范圍發(fā)布及備案代號編號組成國家標準全國范圍國務院標準化行政主管部門及其授權機構發(fā)布GBGB/T由國家標準代號、發(fā)布的順序號及發(fā)布年號三部分構成.行業(yè)標準各行業(yè)內國務院各行業(yè)行政主管部門發(fā)布并報國務院標準化行政主管部門備案JB由行業(yè)標準代號、標準順序號及年號三部分構成.地方標準省級地方省一級標準化行政主管部門發(fā)布并報國務院標準化行政主管部門備案DB由省級行政區(qū)劃代碼前兩位、斜線、順序號和年號構成.企業(yè)標準企業(yè)內部企業(yè)法人代表或其授權人發(fā)布并報所屬地方標準化行政主管部門備案(30天內)QB由企業(yè)標準代號、順序號及年號三部分構成.國家鼓勵制定嚴于國家標準、行業(yè)標準、地方標準的企業(yè)標準。初級質量管理概論習題：我國標準體制分為四級，分別為國家標準和（）。A.行業(yè)標準B.協(xié)會標準C.地方標準D.企業(yè)標準A.C.DA.C.D習題：企業(yè)標準頒布后應在（）到當?shù)貥藴驶鞴懿块T備案。A.10日內B.30日內C.60日內D.一年內習題：我國國家標準的編號由（）三部分構成。A.國家標準的代號B.發(fā)布機構的代碼C.國家標準發(fā)布的順序號D.國家標準發(fā)布的年號習題：關于我國標準體制，以下提法正確的是（）。A.我國國家標準由國務院標準標準化行政主管部門審批發(fā)布。B.行業(yè)標準在相應的國家標準實施后，仍可繼續(xù)施行。C.地方標準代碼由地方行政區(qū)劃前兩位數(shù)、順序號和年號組成。D.企業(yè)標準由企業(yè)法人代表或法人代表授權主管領導批準發(fā)布。BA.D初級質量管理概論2、標準的性質

按標準的性質，我國標準可分為強制性和推薦性兩種。強制性標準（GB）

在一定范圍內通過法律、行政法規(guī)等強制手段加以實施的標準。

標準適用范圍：涉及國家安全、保障人身及動植物安全與健康、工程質量、環(huán)境要求、保護消費者利益及國家需要控制的重要產品等方面。推薦性標準（GB/T）

是指生產、交換、使用方面，通過經濟手段調節(jié)而自愿采用的標準，又稱自愿性標準。違反此類標準，不承擔經濟法律責任，一經接受采用納入商品經濟合同中，具有法律約束力。全文強制形式：標準的全部技術內容需要強制條文強制形式：標準的部分技術內容需要強制

我國標準化法規(guī)定：強制性標準必須嚴格執(zhí)行，不符合強制性標準的產品，禁止生產、銷售和進口。即違反強制性標準屬于違法行為。強制性標準（GB）初級質量管理概論習題：根據標準的性質，我國標準可分為（）。A.強制性B.選擇性C.推薦性D.半強制性A.CA.C習題：強制性標準的適用范圍包括（）。A.涉及國家安全的要求B.保障人身健康和財產安全的要求C.顧客普遍提出的要求D.防止污染等環(huán)境保護方面的要求習題：我國強制性標準可分為（）兩種形式。A.全文強制B.行業(yè)強制C.條文強制D.地方強制習題：關于我國標準的性質，以下提法正確的是（）。A.我國國家標準和行業(yè)標準分為強制性標準和推薦性標準。B.地方制定的安全和衛(wèi)生標準在全國范圍內也屬于強制性標準。C.違反強制性標準即屬于違法行為。D.違反推薦性標準在任何情況下都不承擔經濟或法律方面的責任A.B.DA.C初級質量管理概論二、采用國際標準和國外先進標準（一）基本概念國際標準：是指國際標準化組織（ISO）、國際電工委員會（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準。

國外先進標準：是指未經國際標準化組織確認并公布的其他國際組織制定的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。采用國際標準：采用國際標準是指將國際標準的內容，經過分析研究和試驗驗證，等同或修改轉化為我國標準（包括國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準），并按我國標準審批發(fā)布程序審批發(fā)布。

初級質量管理概論習題：國際標準是指（）制定的標準，以及國際標準化組織確認并公布的其它國際組織制定的標準。A.國際標準化組織（ISO）B.歐洲標準化委員會（CEN）C.國際電工委員會（IEC）D.國際電信聯(lián)盟（ITU）A.C.D習題：關于采用國際標準和國外先進標準，以下說法正確的是（）A.除了國際標準化組織、國際電工委員會、國際電信聯(lián)盟制定的標準，其它國際標準化組織制定的標準不能作為國際標準。B.國外先進標準不包括國際權威企業(yè)（公司）標準中的先進標準C.采用國際標準，須對國際標準的內容進行分析研究和試驗驗證轉化成我國標準后，須按我國標準審批發(fā)布程序審批發(fā)布。D.國際標準不能等同或修改轉化成我國企業(yè)標準。C初級質量管理概論

采用國際標準的程度和表示方法等同采用：與國際標準在技術內容和文本結構上相同或只存在少量編輯性修改。修改采用：與國際標準存在技術性差異，清楚表明這些差異并說明原因同時允許編輯性修改。我國標準采用國際標準的表示方法:采用程度符號程度代號表示方法等同采用=IDTGBxxxx—xxxx（idtISOxxxx：xxxx）修改采用=MODGBxxxx—xxxx（modISOxxxx：xxxx)習題：我國采用國際標準的程度包括（）。A.等同采用B.節(jié)選采用C.修改采用D.參照采用A.C初級質量管理概論

三、企業(yè)標準化

企業(yè)標準化是指以提高經濟效益為目的，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為主要內容，制定、貫徹實施和管理維護標準的一種有組織的活動。（一）企業(yè)標準化的基本任務

1）貫徹有關標準化的法律、法規(guī)。2）貫徹實施有關的技術法規(guī)及國家、行業(yè)、地方相關標準。3）正確的制定、修訂和貫徹實施企業(yè)標準。4）積極承擔上級標準的制定和修訂任務。5）建立健全企業(yè)標準體系并使之正常、有效運行。6）對各種標準的貫徹實施進行監(jiān)督和檢查。初級質量管理概論（二）企業(yè)標準體系的構成企業(yè)標準體系以技術標準為主體，包括管理標準和工作標準。

技術標準管理標準工作標準企業(yè)標準體系技術基礎標準，產品標準，檢驗和試驗方法標準，設計、采購、信息、設備、安全、能源技術標準，工裝工藝、原材料、包裝儲運、環(huán)境保護標準等。管理基礎標準，設計開發(fā)、采購、生產、營銷、設備、人員、能源、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護管理標準產品驗證、不合格品糾正措施、質量成本管理標準中層以上管理人員通用工作標準、一般管理人員通用工作標準、操作人員通用工作標準。初級質量管理概論（三）企業(yè)標準貫徹實施的監(jiān)督

1）嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)和地方標準中強制性標準。2）企業(yè)產品必須按標準組織生產，按標準進行檢驗。3）企業(yè)研制新產品、改進產品、進行技術改造和技術引進，必須進行標準化審核。4）企業(yè)應當接受標準化行政主管部門和有關行政主管部門依據法律法規(guī)對企業(yè)實施標準情況進行監(jiān)督檢查。習題：企業(yè)標準是標準的重要組成部分,以上理解正確的是（）A.企業(yè)標準以技術標準為主體，還包括管理標準和工作標準。B.企業(yè)標準由企業(yè)制定，由當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T批準發(fā)布。C.企業(yè)標準發(fā)布后，應在當?shù)貥藴驶姓鞴懿块T備案。D.國家鼓勵企業(yè)制定嚴于國家標準和行業(yè)標準的企業(yè)標準。A.C.D初級質量管理概論四、世界貿易組織與貿易技術壁壘（WTO/TBT）協(xié)議貿易技術壁壘協(xié)議給予成員國的權利和義務不是保護本國產業(yè)不受外國競爭的影響，而是保證各企業(yè)參與平等競爭的條件和環(huán)境。

世界貿易組織（WTO）是世界上唯一處理政府間貿易的國際組織。為減少和消除不必要的貿易技術壁壘，實現(xiàn)自由貿易。WTO各締約方簽署貿易技術壁壘(TBT)協(xié)議。協(xié)議對各成員政府在制定、采用和實施技術法規(guī)、標準和合格評定程序時應遵守的規(guī)則和義務做了明確規(guī)定。貿易技術壁壘（TBT）是指：由于各國或地區(qū)制定或實施的技術法規(guī)、標準、合格評定程序及標簽標志等技術要求，如果制定或實施不當，可能給國際貿易造成的障礙。

初級質量管理概論習題：貿易技術壁壘協(xié)議對各成員政府在制定、采用、和實施（）時應遵守的規(guī)則和義務做出了明確的規(guī)定。A.技術法規(guī)B.標準C.合格評定程序D.貿易法習題：貿易技術壁壘協(xié)議給予各成員的權利和義務是（）。A.保護本國產業(yè)不受外國競爭的影響。B.給予各成員最惠待遇。C.保證各企業(yè)參與平等競爭的條件和環(huán)境。D.保證各成員之間不引起競爭。習題：世界貿易組織是世界上唯一處理（）的國際組織。A.政府間貿易B.民間貿易C.南北貿易D.發(fā)達國家間貿易AA.B.CC初級質量管理概論（一）貿易技術壁壘（TBT）協(xié)議的主要內容TBT協(xié)議由15個條款和3個附件組成，主要內容包括4個部分：1、名詞術語部分2、技術法規(guī)、標準和合格評定部分3、信息和協(xié)調部分4、機構、協(xié)商和解決爭端部分TBT協(xié)議的核心內容

1、各成員要保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的制定、批準和實施不給國際貿易造成不必要的障礙。2、各成員要保證其技術法規(guī)、標準和合格評定程序的透明度。各成員的標準以及各成員制定與國際標準不一致、對貿易有影響的技術法規(guī)和合格評定程序時，須向WTO通報，并要留出適當時間征詢各成員意見。初級質量管理概論習題：以下屬于TBT協(xié)議主要內容的有（）A.名詞術語部分B.技術法規(guī)、標準和合格評定部分C.商務管理部分D.機構、磋商和解決爭端部分習題：WTO/TBT協(xié)議規(guī)定，當各成員在制定技術法規(guī)和合格評定程序時遇到（）情況必須向其他成員通報。A.對其他成員貿易有重大影響B(tài).與其他成員的國家標準不一致C.相應的國際標準不存在D.與相應的國際標準不一致習題：TBT協(xié)議由（）條款和3個附件組成。A.12B.13C.14D.15DA.B.DA.C.D初級質量管理概論（二）貿易技術壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當目標TBT協(xié)議規(guī)定，技術法規(guī)除為實現(xiàn)正當目標所需的條款外，不應有額外限制貿易的條款。習題：以下屬于TBT協(xié)議規(guī)定的正當目標有（）。A.國家安全要求B.保護人身安全和健康C.商業(yè)機密D.阻止欺詐行為A.B.D國家安全要求以保護國家安全為目的的條款保護人身安全或健康以保護保護人身安全或健康保護動植物生命和健康以保護動植物生命和健康為目的的條款保護環(huán)境以保護自然資源、防止環(huán)境污染為目的阻止欺詐行為通過信息（主要以標簽形式）保護消費者其他目的保證質量、技術協(xié)調或促進貿易的條款正當目標初級質量管理概論（三）貿易技術壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則（六項）1、避免不必要的貿易技術壁壘原則1、TBT協(xié)議充分考慮國家間的經濟、文化、地理等因素差異，給予制定和實施本國技術法規(guī)以高度靈活性，同時又有制約，要求技術法規(guī)對貿易的限制不應超過正當目標所必須的范圍。2、TBT協(xié)議要求技術法規(guī)在可能的情況下，盡可能根據產品的性能而不是產品的設計或技術特性來制定。當采用某種技術法規(guī)的環(huán)境已不存在或已變化、或有達到同樣目的對貿易限制較輕的手段，該法規(guī)應廢止。3、技術法規(guī)內容超過達到正當目標所要求或已不能實現(xiàn)正當目標、或有實現(xiàn)正當目標對貿易限制較輕的手段時，將帶來不必要的貿易技術壁壘。4、對產品是否符合進口國家法律法規(guī)進行評定的程序所規(guī)定的條件或所需時間超過符合評定所需要的必要內容，將帶來不必要的貿易技術壁壘。初級質量管理概論2、非歧視原則1、TBT協(xié)議要求各成員承諾WTO的最惠國待遇和國民待遇義務TBT協(xié)議規(guī)定：各成員應保證在技術法規(guī)方面給予來自任一成員境內產品的待遇，不低于本國生產的同類產品或來自其他國家的同類產品的待遇。2、非歧視原則同樣適用于合格評定程序。

TBT協(xié)議規(guī)定，對國外產品的合格評定收費應相同。同時，為保護商業(yè)利益、對被評定的進口產品的有關資料的保密性應受到與本國產品相同的尊重。初級質量管理概論3、標準協(xié)調原則1、TBT協(xié)議指出，標準協(xié)調對生產者和消費者都有益。2、TBT協(xié)議鼓勵各成員以國際標準作為本國制定技術法規(guī)的基礎，要求各成員以國際標準化機構制定的指南或建議作為本國合格評定程序的基礎。

3、

TBT協(xié)議鼓勵成員在資源允許的條件下，參加國際標準和合格評定指南或建議的制定。

4、TBT協(xié)議允許發(fā)展中國家在執(zhí)行TBT協(xié)議的某些條款時保留一定的靈活性。初級質量管理概論

4、同等效力原則：針對協(xié)商一致的標準或制定國際標準時間滯后問題。TBT協(xié)議要求：只要其他成員的技術法規(guī)能夠實現(xiàn)與本國法規(guī)相同的目標，即使這些法法規(guī)與本國的法規(guī)不同，該成員也應積極考慮此技術法規(guī)與本國法規(guī)具有同等效力。

5、相互承認原則：相互承認的先決條件是檢驗和認證機構的高可信度。TBT協(xié)議要求：各成員應保證在可能時接受在其他成員進行的合格評定結果，即使那些評定程序與本國的程序不同，只要能確認那些程序與本國程序同樣可以保證產品符合技術法規(guī)或標準。6、透明度原則各成員技術法規(guī)、標準和合格評定程序制定應置于所有成員的監(jiān)督和審查之下。實施透明度原則的途徑有：建立通報制度、建