EAP心理學的管理依據(jù)

員工援助方案

EmployeeAssistanceProgram,EAPEAP內涵EAP是由組織〔如企業(yè)、政府部門等〕向所有員工及其家屬提供的一項免費的、專業(yè)的、系統(tǒng)的和長期的咨詢效勞方案。對象：所有員工及其家屬目標：改善員工的工作生活質量，從而提高組織的工作績效和促進員工的個人成長。實質：組織層面的心理咨詢EAP的分類長期EAP和短期EAPEAP作為一個系統(tǒng)工程，應該是長期實施，持續(xù)幾個月、幾年甚至無終止時間。但有時企業(yè)只在某種特定狀況下才實施員工幫助，比方并購過程中由于業(yè)務再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導致壓力和情緒問題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應激狀態(tài)。EAP的分類內部EAP和外部EAP內部EAP是建立在企業(yè)內部，配置專門機構或人員，為員工提供效勞。比較大型和成熟的企業(yè)會建立內部EAP，而且由企業(yè)內部機構和人員實施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時有效地發(fā)現(xiàn)和解決問題。外部EAP由外部專業(yè)EAP效勞機構操作。企業(yè)需要與效勞機構簽訂合同，并安排1－2名EAP專員負責聯(lián)絡和配合。

一般而言，內部EAP比外部EAP更節(jié)省本錢，但在員工由于心理敏感和保密需求，對EAP的信任程度上可能不如外部EAP。

在實踐中，內部和外部的EAP往往結合使用。EAP的心理學依據(jù)以人為本的管理E.Mayor的“霍桑實驗〞及人際關系理論人際關系理論〔又稱行為科學理論〕的出現(xiàn)，標志管理心理學的誕生?；羯嶒灐?924—1932〕照明實驗〔1924年—1927年〕福利實驗〔1927—1929〕訪談實驗〔1929-1931〕群體實驗〔1931-1932〕：非正式群體的作用EAP的心理學依據(jù)霍桑實驗的結論:從“經濟人〞到“社會人〞：不能無視社會和心理因素對職工積極性的影響把職工真正當做“人〞來對待工作物理環(huán)境、福利、工資等不是提高生產效率的主要因素，而職工的情緒、動機、人際關系等心理因素才是提高生產效率的主要因素主張“工人參與管理〞、“傾聽職工意見〞、“溝通人際關系〞等來提高管理效果。EAP的心理學依據(jù)馬斯洛的“需要層次理論〞馬斯洛的“需要層次理論〞生理需要安全需要社交需要尊重需要自我實現(xiàn)需要層次之間的關系心理開展需要的相對程度平安生理社交尊重自我實現(xiàn)EAP的心理學依據(jù)不久前中國人力資源開發(fā)網(wǎng)與新浪網(wǎng)等媒體合作開展了一項名為“2024你為‘什么’而工作〞的調查，調查顯示，有78%的員工認為在企業(yè)“被人尊重〞最重要。這種工作價值觀占了絕對主流位置。而最近在北京、上海、廣州三地進行的一項調查那么顯示，被訪者中有61.8%的人明確表示自己工作并不快樂。赫茲伯格的“雙因素理論〞赫茲伯格的“雙因素理論〞雙因素理論是美國心理學家赫茲伯格于1959年提出來的，全名叫“鼓勵、保健因素理論〞。通過在匹茲堡地區(qū)11個工商業(yè)機構對200多位工程師、會計師調查征詢，赫茲伯格發(fā)現(xiàn)，受訪人員舉出的不滿的工程，大都同他們的工作環(huán)境有關，而感到滿意的因素，那么一般都與工作本身有關。據(jù)此，他提出了雙因素理論。赫茲伯格的“雙因素理論〞傳統(tǒng)理論認為，滿意的對立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對立面是沒有滿意，不滿意的對立面是沒有不滿意。因此，影響職工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和鼓勵因素，這兩種因素是彼此獨立的并且以不同的方式影響人們的工作行為。赫茲伯格的“雙因素理論〞滿意不滿意傳統(tǒng)觀點沒有不滿意不滿意保健因素滿意沒有滿意鼓勵因素赫茲伯格的“雙因素理論〞所謂保健因素，就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動保護、工作監(jiān)督以及各種人事關系處理等。由于它們只帶有預防性，只起維持工作現(xiàn)狀的作用，也被稱為“維持因素〞。保健因素更多的與工作的外部環(huán)境相聯(lián)系，而非工作本身。赫茲伯格的“雙因素理論〞所謂鼓勵因素，就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的鼓勵，調動積極性，提高勞動生產效率。它們主要有工作表現(xiàn)時機、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對未來開展的期望、職務上的責任感等等。鼓勵因素是以工作為中心的。公司政策行政管理監(jiān)督與主管的關系工作條件薪水與同級的關系個人生活與下級的關系地位平安成就認可工作自身責任感開展成長69%31%19%81%保健鼓勵使職工非常不滿意的因素使職工非常滿意的因素赫茲伯格的“雙因素理論〞的啟示注重保健因素，創(chuàng)造良好的工作外邊環(huán)境和條件，可以消除職工的不滿情緒使獎金真正成為鼓勵因素在美國，過去用薪酬形式來表現(xiàn)的獎勵越來越多地被榮譽榜、電影票、老板的感謝信之類的方式所取代。聯(lián)邦快遞公司一年就送出5萬多封這樣的感謝信。制定科學的工作質量評價體系建立“能者上〞的機制，杜絕“任人唯親〞和諧的人際環(huán)境國際EAP的現(xiàn)狀與開展EAP的起源

早在1917年，美國企業(yè)就開始提供員工援助方案〔EAP〕的支持，以提高工作績效，這些得到支持的問題往往來源于個人生活。R.M.Macy公司和北洲電力公司最早意識到了對EAP的需要，并建立了EAP效勞體系。到了20世紀40年代，大多數(shù)的EAP效勞主要是針對當時一些企業(yè)白領員工的酗酒問題，后來，還專門建立了職業(yè)酒精依賴工程〔OccupationalAlcoholismProgram，OAP〕，這可以視為員工幫助方案的雛形。對EAP的大量應用始于60-70年代。1972年，酒精濫用和酗酒聯(lián)邦研究所職業(yè)工程辦公室提供的聯(lián)邦資助，大大提高了工程的數(shù)量。隨著全球化帶來的跨國公司在世界各地的開展，各國軍隊駐外、國際學術交流和留學生的交流，員工援助方案被引入歐洲及其它地區(qū)。這種引進在上世紀80年代得到了迅速的開展。據(jù)統(tǒng)計，在世界500強企業(yè)中，有80％以上的企業(yè)都建立了EAP效勞體系，而美國外鄉(xiāng)有近四分之一企業(yè)的員工享受到EAP效勞。EAP的開展趨勢經過幾十年開展，EAP效勞已遠遠超出了原有OAP模式，效勞內容已經涉及工作壓力、心理健康、災難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、減肥和飲食紊亂等方面，可以全方位地幫助員工解決個人問題。據(jù)美國通用汽車公司的一項調查結果說明，該企業(yè)使用EAP后，工時損失降低40%，疾病及意外事故的補助減少60%；員工申訴案件減少50%，職業(yè)災害降低50%。工作場所收集的證據(jù)清楚地說明這樣一個事實，在現(xiàn)代工作場所，EAP正在成為一種常規(guī)化的實踐。EAP的開展還有賴于專業(yè)機構和專家的推動，目前，已經成立了EAP的國際學術組織，在一些國家還成為一個新的就業(yè)領域。在美國、英國等EAP開展較快的國家，已成立不少的專業(yè)效勞機構，不管是電話全天候的員工咨詢效勞，還是為企業(yè)事業(yè)單位提供的專項咨詢效勞，其規(guī)模已經相當可觀，而且不乏有完整效勞體系的跨國EAP效勞公司。EAP在中國的開展港臺地區(qū)EAP的開展

在香港，20世紀90年代初，一些非營利機構從以“社會工作〞〔SocialWork〕的形式開始了EAP效勞。臺灣最早從事勞工輔導工作〔亦即EAP〕的由天主教會的“天主教職工青年會〞開始的，以促進青年勞工人格開展為目的，來引發(fā)社會對青年職工的關愛。其初期的效勞內容包括休閑娛樂、工作技能與生活知識的普及，主要通過座談會、演講及聯(lián)誼等活動方式來進行，幫助青年勞工了解人生、婚姻真諦和生活適應等〔林桂碧，1985：41〕。而在企業(yè)實施EAP〔企業(yè)內稱之員工咨詢〕的臺灣企業(yè)那么是臺灣松下電器公司1972年開始的。該組織協(xié)助新員工適應工作環(huán)境，扮演新員工與主管之間的溝通橋梁。此后，許多企業(yè)也陸續(xù)在公司內部開展類似的員工效勞，甚至聘請專業(yè)人員來幫助員工。1997年在臺灣出版了第一本關于員工援助方案的教材。可見，EAP的普及在港臺也是近年來的一件新事物。大陸地區(qū)EAP的開展在中國大陸地區(qū)的企業(yè)，很早就有關注員工身心健康意識，尤其是在最近的20年來，開始強調用行為科學方法解決員工管理問題，改進思想政治工作等。還有一個可喜的想象是，在企業(yè)家的邀請下，心理咨詢專家開始走出校園，為企業(yè)員工的心理健康和心理衛(wèi)生問題提供幫助，不過，這些幫助多集中在個體輔導的水平上。從組織行為的角度，采用EAP效勞模式還只是近4-5年才開始的，而且主要是從進入中國市場的外資企業(yè)開始的。外資企業(yè)帶來了包括EAP在內的現(xiàn)代管理理念和方法。在此背景下，惠普、摩托羅拉、思科、阿爾卡特、諾基亞、愛立信、北電網(wǎng)絡、可口可樂、杜邦、寶潔和亨斯曼等一大批外商投資企業(yè)，尤其是IT行業(yè)紛紛啟動在中國境內的EAP工程。為了保障員工的個人隱私性，大多數(shù)企業(yè)采用的是外部專業(yè)咨詢機構提供EAP效勞的模式。國外的EAP效勞機構也因此開始進入中國市場。比方澳大利亞國際心理效勞有限公司、香港亞太天力人力資源開展有限公司等本地的EAP效勞機構也相繼出現(xiàn)，如上海德慧企業(yè)管理咨詢公司、北京易普斯咨詢公司等就是近期出現(xiàn)的EAP咨詢效勞公司，他們的咨詢效勞對象也逐漸由外資企業(yè)轉入國內企業(yè)，如聯(lián)想集團、國家開發(fā)銀行和上海群眾集團等。值得關注的是，國內的高等院校、研究單位也逐漸關注相關的學術研究支持，相關的EAP行業(yè)協(xié)會、研究組織也成立起來。除了與國際EAP組織保持聯(lián)系之外，2024年10月23日在上海舉行了首屆中國EAP年會，而2024年8月份又在北京舉行了第二屆EAP年會，并正式成立了中國健康型組織協(xié)會中國社會心理學會和中國勞動學會也正在商議將“員工援助和組織健康〞學會作為其下屬分會組織。國家勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心正在審定EAP員工援助師這一新職業(yè)，以便推進我國企事業(yè)的EAP效勞模式，促進和諧社會的建設。EAP面臨的問題與前景面臨的問題EAP作為起源于西方文化的效勞模式,將經歷適應本地文化和管理制度的過程，目前，在我國推行中遇到了不少的問題：第一，管理者觀念和認識的障礙。企業(yè)組織是否接受EAP，與企業(yè)決策者們對員工的觀念和意識非常相關，靠專業(yè)的EAP效勞公司單槍匹馬作戰(zhàn)，成效不會顯著。面臨的問題第二，員工援助方案的回報和效益。EAP效勞機構通常是先以有償效勞提供給企業(yè)或組織，然后，由組織再以免費福利工程提供給員工。因此，要接受這個效勞工程，企業(yè)管理者會特別關注其本錢效益或投資回報，其最大的挑戰(zhàn)可能來自其運作效果的評估。在實際運作過程中，對EAP效果的評估需要一個長期過程，還需要對相關資料進行較系統(tǒng)的積累。而一些企業(yè)管理者希望在短期內看到投資的回報和效益，這也是一種必須面對的艱難挑戰(zhàn)。面臨的問題第三，溝通、咨詢的文化差異。EAP是一項必須關注個人隱私的效勞，因此，這種溝通和咨詢必須建立在咨詢公司、企業(yè)管理者以及員工三方相互信任的根底之上。但在實際協(xié)助工作的現(xiàn)實中，由于東西方的文化差異，員工難以相信，咨詢效勞方能夠真正做到保持中立，確保員工的隱私，尤其是不受工程費用支付方〔企業(yè)管理者〕的任何制約。一旦員工對于這種協(xié)助方案持疑心態(tài)度，就會極大地影響這類效勞的質量，導致協(xié)助工程的失敗。所以，如何使員工確信其隱私權會得到充分保護，是運作EAP工程成敗的關鍵。面臨的問題第四，專業(yè)人員的勝任水平。根據(jù)EAP效勞的勝任特征要求，專業(yè)效勞人員應該具有咨詢心理學、社會工作、組織行為學、職業(yè)開展咨詢、教育學或精神醫(yī)學等領域的專業(yè)知識和技能訓練的背景，心理咨詢師還不能代替員工援助師，因為后者還要在咨詢效勞中配合組織開展目標，了解所效勞的企業(yè)的組織管理、內部作業(yè)流程的情況，以便能夠理解員工在工作中面臨的困擾問題的心理原因，提出解決問題的輔導對策。EAP在中國的前景預測

，在未來的5-10年內，EAP在中國必然會有一個飛速的開展。主要原因在于：首先，我國經濟高速增長的客觀要求。其次，和諧社會建設帶來的深遠影響。最后，對于科學研究和企業(yè)實踐的深入思考。隨著中西管理思想和文化的交流，一些有識之士也逐漸擺脫單純追求績效的研究范式，試圖深入探究能說明中國自身開展規(guī)律的管理模式。未來的我國EAP的研究與實踐我們建議從以下六方面入手，以促進健康型組織的建設。1、勞工關系與心理行為協(xié)調人本主義是EAP實施的根本出發(fā)點，EAP必須與勞資沖突的化解結合起來，表達雇主(企業(yè))的社會責任。目前，相關的問題有，工傷康復者的福利保險和再就業(yè)指導，特殊患病群體〔如愛滋病患者〕的污名化〔Stigma〕及其預防,失業(yè)人員的社會保障和再就業(yè)問題，農民工工資歸還等合法權益問題。2、危機災難事件的應對與管理需要建立危機事件中民眾社會心理行為預測系統(tǒng)，準確預測民眾在災難危機事件中的心理行為規(guī)律，以形成各種情境下危機管理決策支持系統(tǒng)。相關的問題包括，自然災害〔如海嘯事件、SARS事件〕火災礦難、空難事件、交通事故，恐怖攻擊、突發(fā)性劫持事件、企業(yè)內部自殺、中毒事件等等。3、壓力管理與健康工作工作壓力影響人的身體和心理健康，更影響工作效率，英國一項研究顯示〔Cooper﹠Cartwright,1997〕，精神健康的問題導致每年八千萬的工作日的損失，相等于三十七億英鎊的價值，直接削弱了企業(yè)的競爭力。因此，需要通過預防性壓力管理、工作家庭關系咨詢、暴力預防、工作關系咨詢等策略來解決這些問題。4、組織變革中的員工心理輔導轉型時期的組織兼并、重組、裁員、新管理手段的運用等帶來的沖擊使得組織內員工長期處于心理亞健康狀態(tài)。工作不平安感與工作倦怠的不斷滋生，已經成為危及員工個人健康與組織健康的關鍵影響因素。EAP員工援助方案包括員工溝通的流程的設計、對于各種危機行為的預防和及時處理，特別是提供有效的員工溝通、裁員會談、面對變化的心理輔導等等。員工援助方案的開展建議第一，高層管理者領導改變觀念，重視企業(yè)的健康型組織的建設，把員工援助方案看成是增強企業(yè)核心競爭力和穩(wěn)定開展的根底，從組織開展戰(zhàn)略的高度來促進員工心理援助方案的實施。第二，學點心理學知識，從心理學理論的角度認識人、鼓勵人、開展人；學會理性地決策，防止因常識性錯誤帶來的損失。倡導和諧、民主和信任的領導-員工關系，認真處理好因變革帶來的勞動關系沖突問題，預防和化解各種矛盾。員工援助方案的開展建議第三，倡導企業(yè)的健康型組織的建設，掌握科學的EAP的理論、手段和開發(fā)技術，建立基于勝任特征模型的人力資源管理體系，增強企業(yè)的核心競爭力。第四，建立一支高素質的\效勞企業(yè)的EAP專業(yè)人員隊伍，配合政府和行業(yè)協(xié)會加強員工援助師的職業(yè)資格認證和市場監(jiān)管，在培養(yǎng)企業(yè)EAP專業(yè)干部的同時，在企業(yè)中層管理干部中普及EAP的管理技術和方法。EAP的操作流程〔一〕問題診斷階段〔二〕方案設計階段〔三〕宣傳推廣階段〔四〕教育培訓階段〔五〕咨詢輔導〔六〕工程評估與反響EAP的假設干心理學知識與策略現(xiàn)在的社會是一個到處都充滿競爭的社會，職場中的狀況更是慘烈。一份來自中國人力資源開發(fā)網(wǎng)發(fā)起的“2024年中國員工心理健康〞調查顯示的結果說明，有25.04%的被調查者存在一定程度的心理健康問題，也就是說每四個被調查者中就有一個人存在一定心理健康問題。其中更有2.24%的被調查者存在著嚴重的心理健康問題，有22.81%的被調查者存在比較嚴重的心理健康問題。心理健康的標準：統(tǒng)計學的觀點社會標準的觀點生活適應的觀點主觀感受的觀點心理測驗的觀點心理健康的標準1、心理行為符合年齡特征；2、善于控制情緒；3、人格完整；4、人際關系和諧；5、能較好的適應環(huán)境；6、具有相當?shù)囊庵玖?。常見的心理問題人際關系問題

?缺少朋友

?不會交往情緒問題人格缺陷及人格障礙：自卑、害怕、自負等等。其他心理疾?。簭娖劝Y恐怖癥燥狂抑郁癥精神分裂癥自知力缺失疑心妄想幻覺員工心理咨詢的途徑與方法1、有關心理知識的團體講座2、團體心理訓練3、個別咨詢與輔導4、有關員工心理健康狀況的問卷調查人際交往中的心理策略人際交往中的知覺概念知覺是人腦對直接作用于感官的客觀事物的整體反映。影響知特覺的因素：客觀因素錯覺我們看到的就是真實的么？客觀事物的主觀印象看看她是什么人少女與老婦戴項鏈的少女可憐的老婦人知覺的選擇性圖〔1〕知覺的選擇性圖〔2〕你看到了一對情侶或是一個骷顱頭？錯覺〔1〕錯覺〔2〕影響知覺的主觀因素：過去學習經驗的影響影響知覺的主觀因素定勢效應暗示與從眾心理的影響影響知覺的主觀因素動機與需要對知覺的影響情緒對知覺的影響社會知覺概念：主體對社會環(huán)境中有關個人、社會團體和組織特性的知覺。社會知覺是協(xié)調人際關系，調動人的自覺性、主動性、積極性和創(chuàng)造性的重要心理成分。社會知覺的種類〔一〕對他人的認知〔personperception)外顯行為表情：內在情緒的外部表現(xiàn)對他人表情的認知與判斷面部表情的認知與判斷面部表情是照見人心的鏡子人的微妙心理經常會從人的表情上表現(xiàn)出來，但表里不一的現(xiàn)象也時有發(fā)生。強以為歡的表情是一種防衛(wèi)機制，被其掩蓋的種種負面情感很容易變成阻礙社會生活的消極因素。東方人的笑，點頭對他人表情的認知與判斷眼睛是心靈的窗戶一般人之間交換視線即在尋求溝通目中無人就是不愿溝通對陌生人一般都有防止視線相碰的潛意識坦然時，多正視對方；心有隱情時，多斜眼看人。尊者從上往下看人，卑者從下往上看人對他人表情的認知與判斷身段表情的認知與判斷四肢能夠傳達微妙難言的心態(tài)雙手環(huán)抱胸前是拒絕的姿態(tài)思考的速度和手的動作頻率成正比。翹腿動作坐的方式表達優(yōu)劣與親疏意識座位的選擇面對面坐與并排而坐座位與權力意識獅子型坐與斑馬型坐對他人表情的認知與判斷言語表情的認知與判斷說話的速度與人的氣質心懷鬼胎的人說話慢慢吞吞其它對他人認知的線索：一成不變的打招呼方式，可能表示不愿深交行禮握手之間探察人心書信和電話更容易表現(xiàn)個性與真情影響人際知覺的心理因素首因效應〔第一印象firstimpression〕指第一次交往中形成的印象對雙方以后交往關系的影響Asch,1946實驗：Tom的特點：聰明、勤奮、沖動、愛批評人、固執(zhí)、嫉妒Tom的特點：※嫉妒、固執(zhí)、愛批評人、沖動、勤奮、聰明首因效應的原因1在最初接觸陌生人時，注意的投入完全而充分，因而印象也更鮮明、強烈。而對后繼的信息，我們的注意會游離2人認知的吝嗇率暈輪效應〔印象擴散效應〕對一個人的某種印象影響到此人的其他特征的認識與評價H.Kelley,1950實驗：邀請一位教師主持學生的專題討論，之前向大家介紹老師的7個顯著特征※聰明、熟練、勤奮、熱情、堅決、實干、謹慎※聰明、熟練、勤奮、冷酷、堅決、實干、謹慎暈輪效應評價方面熱情冷酷自以為是不好交際不得人心正規(guī)易怒不幽默無情6.35.64.06.39.48.38.69.610.47.49.612.011.711.0

特性的評定相貌丑者相貌一般相貌漂亮刺激人（相片上的人）人格的社會合意性刺激人的婚姻能力刺激人的職業(yè)地位刺激認作父母的能力刺激社會和職業(yè)上的幸福刺激人總的幸福狀況結婚的可能性