車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾

車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾2023/12/26車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾主要內(nèi)容河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范自律承諾書(shū)河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信建設(shè)考評(píng)辦法及考核指標(biāo)河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)自律公約2013年第一次財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)行業(yè)自律檢查方案車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范

第一章總則第一條為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立行業(yè)良好形象，特制定《河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范》。第二條本規(guī)范適用于在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司。第三條本規(guī)范是各在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各公司可制定高于本規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。第二章理賠組織架構(gòu)第四條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)建立健全理賠服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)體系。省、市、縣各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確負(fù)責(zé)理賠工作的班子成員，設(shè)立專門(mén)部門(mén)，指定專人負(fù)責(zé)理賠服務(wù)工作。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第五條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)根據(jù)所屬機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展速度及地域特點(diǎn)，合理配置理賠資源，配備專職工作人員，配置充足的車輛設(shè)備及相關(guān)器材。（一）營(yíng)銷服務(wù)部以上經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立固定理賠服務(wù)場(chǎng)所或在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)立相對(duì)獨(dú)立理賠服務(wù)區(qū)域，對(duì)外公布理賠服務(wù)場(chǎng)所地址和電話。理賠服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)保證交通便利、標(biāo)識(shí)醒目。（二）在未設(shè)分支機(jī)構(gòu)的地區(qū)，保險(xiǎn)公司應(yīng)制定切實(shí)可行的理賠服務(wù)方案，保證報(bào)案電話暢通，采取委托第三方等便捷方式為客戶提供及時(shí)查勘、定損和救援等服務(wù)。在承保時(shí)，應(yīng)向客戶明確說(shuō)明上述情況，并告知理賠服務(wù)流程。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第六條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)高度重視和加強(qiáng)理賠服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，針對(duì)不同理賠崗位風(fēng)險(xiǎn)特性，制訂嚴(yán)格的崗位互掣制度。核保崗位不得與核損、核價(jià)、核賠崗位兼任。同一賠案中，查勘、定損與核賠崗位，核損與核賠崗位之間不得兼任。在一定授權(quán)金額內(nèi)，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應(yīng)制定嚴(yán)格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機(jī)制。第七條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)建立理賠崗位職責(zé)、上崗條件、培訓(xùn)、考核、評(píng)級(jí)、監(jiān)督等管理制度和機(jī)制，建立理賠人員技術(shù)培訓(xùn)檔案及服務(wù)投訴檔案，如實(shí)記錄理賠人員技能等級(jí)、培訓(xùn)考核情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第八條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)對(duì)理賠人員進(jìn)行崗前、崗中、晉級(jí)培訓(xùn)并考試。（一）崗前培訓(xùn)：各崗位人員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于60小時(shí)，考試合格后可上崗工作；（二）崗中培訓(xùn)：公司應(yīng)通過(guò)集中面對(duì)面授課、視頻授課等形式，對(duì)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于100小時(shí)，其他崗位人員每年參加培訓(xùn)時(shí)間不應(yīng)少于50小時(shí)；（三）晉級(jí)培訓(xùn)：各崗位人員晉級(jí)或非核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位人員擬從事核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠崗位的，應(yīng)經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)和考試，合格后可晉級(jí)。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第九條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)對(duì)合作單位加強(qiáng)管理，包括合作修理廠、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療評(píng)殘機(jī)構(gòu)、公估機(jī)構(gòu)以及其他保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的管理。（一）公司在選擇合作單位時(shí)，應(yīng)保證公正、公平、公開(kāi)原則，維護(hù)被保險(xiǎn)人、受害人以及保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，依法選擇，嚴(yán)格管理，建立準(zhǔn)入、考核、監(jiān)督及退出機(jī)制。（二）選擇合作修理廠，應(yīng)簽訂維修合作協(xié)議。承修方要保證維修質(zhì)量、維修時(shí)間達(dá)到客戶滿意，保險(xiǎn)公司應(yīng)協(xié)助客戶跟蹤維修質(zhì)量與進(jìn)度，不得強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

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（三）嚴(yán)格理賠權(quán)限管理1.嚴(yán)禁將核損、核價(jià)、醫(yī)療審核、核賠等關(guān)鍵崗位理賠權(quán)限授予合作單位等非本公司系統(tǒng)內(nèi)的各類機(jī)構(gòu)或人員。2.原則上不允許合作單位代客戶報(bào)案，代保險(xiǎn)公司查勘、定損（專業(yè)公估機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)除外），代客戶理賠。特殊情況需要向被保險(xiǎn)人之外的單位和個(gè)人支付賠款的，要按照《河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)自律公約》和各公司《自律承諾書(shū)》規(guī)定向省協(xié)會(huì)報(bào)備。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第三章基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范第十條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)將理賠服務(wù)要求貫徹于理賠全過(guò)程，包括接報(bào)案、查勘定損、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶回訪、投訴處理等內(nèi)容。加強(qiáng)理賠服務(wù)人員教育培訓(xùn)，牢固樹(shù)立“服務(wù)至上、客戶第一”的意識(shí)，對(duì)客戶應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問(wèn)必答、注重禮儀。第十一條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律法規(guī)和對(duì)外公布的服務(wù)承諾，忠實(shí)履行保險(xiǎn)合同義務(wù)，誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)。理賠過(guò)程中禁止出現(xiàn)下列行為：（一）理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶，或利用理賠權(quán)限謀取個(gè)人私利；（二）利用賠案強(qiáng)制被保險(xiǎn)人提前續(xù)保；

車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范（三）冒用被保險(xiǎn)人名義繕制虛假賠案；（四）無(wú)正當(dāng)理由注銷賠案；（五）錯(cuò)賠、惜賠、拖賠、濫賠；（六）理賠人員與客戶內(nèi)外勾結(jié)采取人為擴(kuò)大損失等非法手段騙取賠款，損害公司利益的行為；（七）其他侵犯客戶合法權(quán)益的失信或違法違規(guī)行為。第十二條理賠服務(wù)人員接待客戶應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁語(yǔ)。(一)文明用語(yǔ)１．客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好”或“歡迎光臨”。２．客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”或“請(qǐng)稍坐一會(huì)兒”。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范３．客戶找錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)到***柜臺(tái)”或“對(duì)不起，請(qǐng)到***部門(mén)辦理”。４．給客戶支票或賠款時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您收好”。５．接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)“您好，******（公司簡(jiǎn)稱）”。(二)服務(wù)禁語(yǔ)１、客戶咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)“墻上貼著，自己去看”或“不知道，問(wèn)別人去”。２、客戶再次咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，禁止說(shuō)“不是告訴你了嗎？怎么回事？”。３、接到客戶報(bào)案時(shí)，禁止說(shuō)“怎么搞的”或“又出事了”。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范４、客戶對(duì)賠償有異議時(shí)，禁止說(shuō)“不能賠就是不能賠”。第十三條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)在與理賠相關(guān)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或服務(wù)場(chǎng)所，張貼統(tǒng)一印制的索賠指引或索賠流程圖，在保險(xiǎn)憑證和保險(xiǎn)宣傳資料上明示服務(wù)電話，制訂并對(duì)外公布理賠服務(wù)承諾。第四章理賠服務(wù)時(shí)效第十四條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)建立快捷高效的365天x24小時(shí)理賠服務(wù)專線電話，全天候接受理賠報(bào)案、咨詢和投訴，保證報(bào)案電話暢通，接通率不低于85%。專線電話應(yīng)通過(guò)各種形式向社會(huì)公示，將該號(hào)碼明示于公司宣傳文本（保單、保卡、名片等）并明確告知客戶，不得隨意更改?？偣窘⒗碣r服務(wù)專線電話的，要加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，保證服務(wù)時(shí)效。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第十五條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司理賠服務(wù)專線電話應(yīng)該在1分鐘內(nèi)接通，接報(bào)案工作人員應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，仔細(xì)詢問(wèn)并記錄報(bào)案信息，并主動(dòng)告知報(bào)案人具體的賠償程序和索賠要領(lǐng)等相關(guān)事項(xiàng)，做到提示周全，有問(wèn)必答。報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：保單信息、出險(xiǎn)車輛信息、被保險(xiǎn)人信息、報(bào)案人信息、駕駛員信息、出險(xiǎn)情況、損失情況、事故處理及施救等情況。第十六條接到報(bào)案后，省級(jí)保險(xiǎn)分公司理賠調(diào)度人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)進(jìn)行查勘調(diào)度，將查勘人員姓名、聯(lián)系電話、事故號(hào)等受理報(bào)案信息告知客戶；安排查勘后，查勘人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，就不同的事故類型與客戶溝通，告知不同的處理方式。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第二十一條客戶送達(dá)理賠資料后應(yīng)專人接受，確保資料齊全無(wú)誤后，簽發(fā)接受回執(zhí)；相關(guān)證明和資料不完整的，應(yīng)及時(shí)一次性通知客戶補(bǔ)充提供。第二十二條賠付時(shí)效屬于保險(xiǎn)責(zé)任、無(wú)人傷、雙方就責(zé)任達(dá)成一致的車險(xiǎn)案件，客戶提供索賠資料齊全后，具體賠付時(shí)效如下：1.1000元以下案件，1個(gè)工作日賠付；2.1000-3000元案件，2個(gè)工作日內(nèi)賠付；3.3000-10000元案件，3個(gè)工作日內(nèi)賠付；4.10000-50000元案件，5個(gè)工作日內(nèi)賠付；5.50000元以上案件，10個(gè)工作日內(nèi)賠付；6.特殊案件、盜搶案件、人身傷害案件，應(yīng)在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后10日內(nèi)賠付。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第二十三條保險(xiǎn)公司自收到索賠請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對(duì)其賠償數(shù)額不能確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付。最終確定賠償數(shù)額后，支付相應(yīng)差額。第二十四條對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的客戶索賠申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)自收到索賠請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)以書(shū)面形式告出具《不予受理告知書(shū)》，并列明具體時(shí)間及不予受理所依據(jù)的條款和理由。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第二十五條對(duì)不符合理賠條件的客戶索賠申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司應(yīng)自收到索賠請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)以書(shū)面形式告出具《不予理賠告知書(shū)》，并列明具體時(shí)間及不予理賠所依據(jù)的條款和理由。對(duì)不予理賠客戶，保險(xiǎn)公司應(yīng)做好解釋和安撫工作，取得客戶的理解。第二十六條保險(xiǎn)公司決定理賠的，應(yīng)及時(shí)通知客戶領(lǐng)取保險(xiǎn)賠款，定期清理已決未支付賠案。不得通過(guò)預(yù)付賠款方式支付已達(dá)成協(xié)議的賠款。如發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)認(rèn)真做好解釋工作并明確告知客戶解決爭(zhēng)議的方法和途徑。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第四章客戶回訪和投訴第二十七條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)向被保險(xiǎn)人提供多渠道的理賠信息反饋服務(wù)，引導(dǎo)被保險(xiǎn)人利用承保理賠信息自助查詢系統(tǒng)了解理賠進(jìn)展。第二十八條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)建立客戶回訪制度，對(duì)出險(xiǎn)客戶回訪量、回訪類型、回訪內(nèi)容、問(wèn)題處置流程、解決問(wèn)題比率、回訪統(tǒng)計(jì)分析與反饋、回訪結(jié)果歸檔，回訪質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等進(jìn)行規(guī)范管理。第二十九條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)建立客戶回訪臺(tái)賬或留存回訪電話錄音，內(nèi)容至少應(yīng)包括：案件情況真實(shí)性、理賠服務(wù)質(zhì)量、賠款領(lǐng)取情況等。在賠款支付15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，賠款金額2000元以上的實(shí)行100%回訪，賠款金額2000元以下的回訪率不得低于80%，回訪形式可多樣。對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)年度內(nèi)5次以上出險(xiǎn)或賠付金額超過(guò)10萬(wàn)元的，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)被保險(xiǎn)人本人進(jìn)行當(dāng)面回訪。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第三十條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)建立客戶投訴處理機(jī)制，對(duì)客戶投訴渠道、投訴信息、投訴受理人、建議解決措施、投訴結(jié)果反饋、投訴結(jié)果歸檔、投訴處理的監(jiān)督考核等規(guī)范管理。第三十一條在豫各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分公司應(yīng)向社會(huì)公布理賠投訴電話，建立客戶投訴登記臺(tái)帳，臺(tái)帳內(nèi)容至少應(yīng)包括：投訴編號(hào)、投訴日期、投訴人及聯(lián)系方式、被投訴人、涉及保單或賠案號(hào)、投訴原因、投訴具體內(nèi)容、處理結(jié)果、答復(fù)客戶日期等。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)

基本規(guī)范第三十二條對(duì)上門(mén)投訴的客戶，要有專人負(fù)責(zé)接待，盡最大努力即時(shí)解決。無(wú)法即時(shí)解決的，明確答復(fù)時(shí)限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門(mén)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)；重大、疑難類投訴，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。第三十三條對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)按照規(guī)定轉(zhuǎn)辦的涉及理賠服務(wù)方面的信訪事項(xiàng)，不得推諉、敷衍、拖延、弄虛作假，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)并按照監(jiān)管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)要求報(bào)告受理情況和辦理結(jié)果。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)自律承諾書(shū)共分為：一、承保管理類二、理賠服務(wù)管理類三、財(cái)務(wù)管理類四、綜合管理類車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)二、理賠服務(wù)管理類（一）理賠管理1.保險(xiǎn)車輛出險(xiǎn)后，必須由我公司查勘定損人員或者我公司委托的保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、其他同業(yè)公司查勘人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、定損工作，并出具查勘報(bào)告及定損單。不委托4S店或車輛修理廠代查勘代定損。如有違反，每單扣除自律保證金5000元。2.主、掛車在發(fā)生交通事故時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照條款規(guī)定分別在主車、掛車交強(qiáng)險(xiǎn)或商業(yè)險(xiǎn)的保單項(xiàng)下分?jǐn)倱p失，不隨意錄入損失金額。如有違反，每案扣除自律保證金2000元。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)（二）理賠服務(wù)3.認(rèn)真執(zhí)行《河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。如有違反《河南省保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)動(dòng)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范》的行為，每次扣除自律保證金2000元。4.主動(dòng)向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴途徑和辦理時(shí)限等；設(shè)立并公布保險(xiǎn)服務(wù)專線電話，負(fù)責(zé)接受客戶的保險(xiǎn)咨詢、出險(xiǎn)報(bào)案、業(yè)務(wù)投訴以及對(duì)客戶定期回訪等。如有違反，每次扣除自律保證金2000元。5.認(rèn)真制定并嚴(yán)格遵守我公司向社會(huì)公開(kāi)的服務(wù)承諾，在接受客戶咨詢、理賠及有效投訴時(shí)，做到主動(dòng)熱情接待，使用文明規(guī)范用語(yǔ)，及時(shí)協(xié)商解決客戶問(wèn)題。保證暢通投訴渠道，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求表達(dá)權(quán)利。如有違反，每次扣除自律保證金2000元。造成群體上訪或社會(huì)較大影響的，每次扣除自律保證金5000元。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)6.不強(qiáng)制指定或變相強(qiáng)制指定車輛維修單位。如有違反，每次扣除自律保證金2000元。7.如需客戶補(bǔ)充提供其他理賠資料的，做到及時(shí)一次性告知。如有違反，每次扣除自律保證金2000元。8.與被保險(xiǎn)人或受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。如有違反，每次扣除自律保證金2000元。9.認(rèn)真執(zhí)行代位求償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，履行相關(guān)義務(wù)，不推諉扯皮。如有違反，每次扣除自律保證金5000元。

車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)三、財(cái)務(wù)管理類

1.賠款的財(cái)務(wù)支付方式：（1）除農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和拖拉機(jī)業(yè)務(wù)單筆賠款金額在1000元以下的小額賠案外，其余車險(xiǎn)和非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)賠款均采用“零現(xiàn)金”支付方式，支付對(duì)象均需轉(zhuǎn)賬支付給被保險(xiǎn)人或受益人；（2）非現(xiàn)金支付的方式僅限于匯款、網(wǎng)上銀行等無(wú)背書(shū)功能的轉(zhuǎn)賬支付方式，并要把賠款支付到與被保險(xiǎn)人、道路交通事故受害人或其合法繼承人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶；（3）被保險(xiǎn)人為單位時(shí)，不論被保險(xiǎn)人是否出具委托書(shū)，必須將賠款以轉(zhuǎn)賬形式轉(zhuǎn)入單位賬戶；被保險(xiǎn)人為個(gè)人的，賠款不支付給被保險(xiǎn)人以外人員；對(duì)于同保險(xiǎn)公司簽訂代駕協(xié)議的汽車租賃公司，可按協(xié)議約定將賠款支付給汽車租賃公司；車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)（4）賠款支付對(duì)象不為被保險(xiǎn)人、法定受益人、監(jiān)護(hù)人時(shí)，特殊情況下可進(jìn)行委托付款（可委托付款特殊情況分為：法院或醫(yī)院、委托其他第三方），但委托付款對(duì)象不得為機(jī)動(dòng)車銷售、服務(wù)、維修企業(yè)。A.法院或醫(yī)院渠道。此通道作為綠色通道加急處理，包括：根據(jù)法院判決（含仲裁判決）支付給確定對(duì)象（包括支付給被保險(xiǎn)人、受益人、法院或法院指定的第三方）的款項(xiàng)；人傷案件中，保單責(zé)任范圍內(nèi)支付給醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用。B.委托其他第三方。主要包括支付給被保險(xiǎn)人或直接受益人存在困難，需要支付給其他利害關(guān)系人的情況，具體分類見(jiàn)下表：車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾主要分類審核要件備注1個(gè)人掛靠單位投保主要指汽運(yùn)公司、出租車公司或物流公司與個(gè)人之間存在事實(shí)掛靠關(guān)系的情況。原則要求出具承包或掛靠合同，證明存在事實(shí)掛靠關(guān)系，并出具掛靠單位委托證明。需提供委托書(shū)2責(zé)任險(xiǎn)（包括交強(qiáng)險(xiǎn)、車險(xiǎn)中第三者責(zé)任險(xiǎn)）按照《新保險(xiǎn)法》第六十五條規(guī)定：“責(zé)任保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人給第三者造成損害，被保險(xiǎn)人對(duì)第三者應(yīng)負(fù)的賠償責(zé)任確定的，根據(jù)被保險(xiǎn)人的請(qǐng)求，可直接向該第三者賠償保險(xiǎn)金。被保險(xiǎn)人怠于請(qǐng)求的，第三者有權(quán)就其應(yīng)獲賠償部分直接向保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償保險(xiǎn)金”3車貸險(xiǎn)明確銀行為受益人的在具備相關(guān)手續(xù)后可支付；提供銀行委托書(shū)4單位已銷戶或更名需提供工商局銷戶或更名證明，可委托第三方收款；車主過(guò)戶不屬于此類情況，5個(gè)體工商戶提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照，將款項(xiàng)支付給法人代表；提供委托書(shū)主要的委托第三方付款類型車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾6帳戶查封或者凍結(jié)需提供查封和凍結(jié)證明；提供委托書(shū)7保單上已明確受益人或有特別約定的根據(jù)保單正本和系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，可以直接支付給約定受益方8出單筆誤未及時(shí)批改的出單主管和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽字，對(duì)出單情況予以確認(rèn)后，提供領(lǐng)款人身份證明等材料9政府機(jī)關(guān)或行政事業(yè)單位等財(cái)務(wù)集中管理單位出具委托書(shū)，可打款到財(cái)政局結(jié)算中心戶等指定賬戶10分公司沒(méi)有賬戶的提供委托書(shū)，賠款可以委托支付到集團(tuán)總公司統(tǒng)一賬戶11經(jīng)產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)研究通過(guò)同意支付的單位將協(xié)議、內(nèi)控管理辦法及相關(guān)材料報(bào)產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)辦公室備案提供被保險(xiǎn)人簽署的委托書(shū)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾自律承諾書(shū)超出上述范圍委托領(lǐng)取賠款或現(xiàn)金支付的，每單扣除自律保證金5000元。2.費(fèi)用列支實(shí)行“零現(xiàn)金支付”：（1）我公司所有業(yè)務(wù)及管理費(fèi)和理賠費(fèi)用均采用“零現(xiàn)金”支付方式，以網(wǎng)上銀行或銀行匯款等無(wú)背書(shū)轉(zhuǎn)賬方式進(jìn)行資金支付。（2）單筆發(fā)票1000元及以上的，必須以網(wǎng)上銀行或銀行匯款等無(wú)背書(shū)轉(zhuǎn)賬方式支付到外部供應(yīng)商銀行賬戶；單筆發(fā)票金額在1000元以下的，可以將報(bào)銷款項(xiàng)支付到員工個(gè)人賬戶。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信建設(shè)考評(píng)辦法

為加強(qiáng)河南省財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司誠(chéng)信建設(shè)，促進(jìn)全省財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范發(fā)展，制定本辦?？荚u(píng)工作遵循公正、公平、公開(kāi)的原則。按年度進(jìn)行考評(píng)，每年的1月1日至12月31日為一個(gè)考評(píng)期間。考評(píng)指標(biāo)主要包括誠(chéng)信建設(shè)、誠(chéng)信教育、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)、遵守自律公約、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為、信訪投訴、社會(huì)輿論與評(píng)議及其他相關(guān)內(nèi)容?？荚u(píng)指標(biāo)總分110分，其中，基本分100分，激勵(lì)加分10分，加分最高不超過(guò)10分。具體計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)考評(píng)指標(biāo)表。車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾序號(hào)測(cè)評(píng)內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)方式

一、基礎(chǔ)工作20分

1組織機(jī)構(gòu)誠(chéng)信體系建設(shè)組織機(jī)構(gòu)是否健全，未按照規(guī)定成立誠(chéng)信體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的，扣2分。以文件為準(zhǔn)2誠(chéng)信體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員工作變動(dòng)后未及時(shí)作相應(yīng)調(diào)整補(bǔ)充的，每人次扣1分。以文件為準(zhǔn)3誠(chéng)信體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)是否明確，本年度內(nèi)沒(méi)有開(kāi)會(huì)研究安排誠(chéng)信建設(shè)工作的，扣2分。以會(huì)議記錄為準(zhǔn)4活動(dòng)開(kāi)展未按照規(guī)定時(shí)間和要求制定并報(bào)送本公司誠(chéng)信建設(shè)計(jì)劃和總結(jié)且計(jì)劃無(wú)可操作內(nèi)容的，扣2分。以上報(bào)時(shí)間為準(zhǔn)5未按照實(shí)施方案開(kāi)展誠(chéng)信建設(shè)活動(dòng)的，每少開(kāi)展一項(xiàng)活動(dòng)扣0.5分。（最多扣5分）以文件或活動(dòng)總結(jié)為準(zhǔn)6數(shù)據(jù)資料報(bào)送未按照規(guī)定時(shí)限和要求向行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)送本公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)報(bào)表的，每超時(shí)1天或錯(cuò)報(bào)1次扣2分。（最多扣6分）以報(bào)送要求為準(zhǔn)7未按照規(guī)定時(shí)限向行業(yè)協(xié)會(huì)反饋相關(guān)文件或通知要求事宜的，每超時(shí)1天扣2分。（最多扣6分）以文件或通知為準(zhǔn)8考評(píng)體系未建立本系統(tǒng)誠(chéng)信建設(shè)考評(píng)體系的，扣3分。以文件為準(zhǔn)9未建立公司各個(gè)部門(mén)和業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制度、考核標(biāo)準(zhǔn)和管理措施的，扣2分。以文件為準(zhǔn)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾10業(yè)務(wù)控制未建立代理管理制度，并對(duì)代理業(yè)務(wù)進(jìn)行有效管控的，扣2分。以文件為準(zhǔn)11手續(xù)費(fèi)支付是否按照要求由總公司或省級(jí)機(jī)構(gòu)支付，并有系統(tǒng)支持和控制，符合“跟單、跟渠道、跟卡、跟賬”的“四跟”要求，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、完整。手續(xù)費(fèi)是否實(shí)現(xiàn)零現(xiàn)金支付。未按要求執(zhí)行的，每筆扣2分。（最多扣8分）以檢查為準(zhǔn)12責(zé)任追究制度未建立專項(xiàng)的違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為一把手責(zé)任追究制度的，扣3分。以文件為準(zhǔn)13未建立公司工作人員違規(guī)行為責(zé)任追究制度的，扣2分。以文件為準(zhǔn)14未建立內(nèi)部監(jiān)督或?qū)徲?jì)制度，未對(duì)經(jīng)營(yíng)管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查并形成有關(guān)報(bào)告的，有其中之一的扣2分。以文件為準(zhǔn)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾

二、規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為20分

15遵守行業(yè)自律公約情況違反行業(yè)自律公約、自律承諾或產(chǎn)險(xiǎn)專業(yè)委員會(huì)有關(guān)自律決議的，每次扣3分；不按時(shí)繳納違約金的，每次再扣2分。（本項(xiàng)最多扣10分）以文件、通知及劃款憑證為準(zhǔn)16不配合或阻礙行業(yè)自律檢查的，每次扣5分。（本項(xiàng)最多扣10分）以協(xié)會(huì)通報(bào)為準(zhǔn)17惡意“挖角”同未與原公司解除勞動(dòng)合同的人員簽訂勞動(dòng)合同（含勞務(wù)派遣形式）的，每人次扣１分。（本項(xiàng)最多扣5分）以協(xié)會(huì)通報(bào)為準(zhǔn)18誘導(dǎo)原公司客戶退保的，造成退保事實(shí)的每起扣5分；未造成退保事實(shí)的每起扣２分。（本項(xiàng)最多扣10分）以協(xié)會(huì)通報(bào)為準(zhǔn)19不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)利用行政權(quán)力或其他手段排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，每查實(shí)一起扣3分。（本項(xiàng)最多扣9分）以協(xié)會(huì)通報(bào)為準(zhǔn)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾

三、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)20分

21正確解釋、宣傳保險(xiǎn)條款和除外責(zé)任參與調(diào)查問(wèn)卷客戶認(rèn)為公司對(duì)合同條款內(nèi)容說(shuō)明不清楚和非常不清楚的占比，每1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分。（本項(xiàng)最多扣3分）以問(wèn)詢調(diào)查文為準(zhǔn)

22參與調(diào)查問(wèn)卷客戶認(rèn)為公司沒(méi)有提示也未對(duì)責(zé)任免除范圍做出任何說(shuō)明的占比，每1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分。（本項(xiàng)最多扣3分）以協(xié)會(huì)通報(bào)為準(zhǔn)23誠(chéng)信簽單建立健全承保管理制度。投保單要素填寫(xiě)完整，簽名處必須由投保人本人簽字或蓋章。每查實(shí)一起代簽名扣2分,提供虛假信息逃避電話、信函等回訪的每起再扣1分，但對(duì)于公司已經(jīng)自查發(fā)現(xiàn)并予以糾正的不予扣分。（本項(xiàng)最多扣6分）以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)24違法違規(guī)行為在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，受到保監(jiān)局和其他行政部門(mén)的行政處罰，每起扣5分。（本項(xiàng)最多扣15分）以保監(jiān)局通報(bào)為準(zhǔn)25因非法經(jīng)營(yíng)受到刑事處罰，每起扣5分。（本項(xiàng)最多扣10分）以政府文件或調(diào)查函為準(zhǔn)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾

四、誠(chéng)信服務(wù)20分

26理賠資料提示參與調(diào)查問(wèn)卷客戶認(rèn)為公司對(duì)理賠所需要各項(xiàng)資料未做到一次性提示清楚的，每起扣0.5分。（本項(xiàng)最多扣3分）以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)27出險(xiǎn)報(bào)案有健全的報(bào)立案制度，報(bào)案統(tǒng)一集中至省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)管理，規(guī)定報(bào)案的時(shí)效、受理、處理的詳細(xì)流程，并明確規(guī)定立案時(shí)效，超時(shí)立案占比控制在公司規(guī)定范圍之內(nèi)。人身意外傷害保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)實(shí)行全年365天接受報(bào)案服務(wù)，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)實(shí)行全年365天24小時(shí)接受報(bào)案、查勘服務(wù)。未按規(guī)定執(zhí)行的，每查實(shí)一起扣1分。（本項(xiàng)最多扣5分）以舉報(bào)查實(shí)為準(zhǔn)28查勘定損參與調(diào)查問(wèn)卷客戶認(rèn)為公司查勘定損不及時(shí)和非常不及時(shí)的占比，每1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分。（本項(xiàng)最多扣5分）以調(diào)查問(wèn)卷為準(zhǔn)29理賠服務(wù)每查實(shí)一起超時(shí)（以服務(wù)承諾時(shí)限與公司和客戶達(dá)成的賠款時(shí)限孰短者作為時(shí)限）履行賠款或給付義務(wù)的扣2分。（本項(xiàng)最多扣4分）以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)30參與調(diào)查問(wèn)卷客戶對(duì)公司理賠不滿意和非常不滿意的占比，每1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分。（本項(xiàng)最多扣5分）以調(diào)查問(wèn)卷為準(zhǔn)31賠款實(shí)現(xiàn)零現(xiàn)金支付，支付對(duì)象符合規(guī)定，并且支付及時(shí)。未按要求執(zhí)行的，每筆扣2分。（本項(xiàng)最多扣6分）以現(xiàn)場(chǎng)檢查為準(zhǔn)32在車險(xiǎn)賠款支付后15個(gè)工作日內(nèi)要對(duì)客戶進(jìn)行理賠服務(wù)回訪，未按要求執(zhí)行的，每查實(shí)一件扣1分。（本項(xiàng)最多扣5分）以檢查回訪為準(zhǔn)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾

五、社會(huì)監(jiān)督20分

33服務(wù)質(zhì)量未執(zhí)行“承保理賠信息客戶自主查詢制度”的機(jī)構(gòu)，每查實(shí)一起扣1分。（本項(xiàng)最多扣3分）以檢查為準(zhǔn)34參與調(diào)查問(wèn)卷客戶對(duì)公司整個(gè)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量不滿意和非常不滿意的占比，每1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1分。（本項(xiàng)最多扣3分）以調(diào)查問(wèn)卷為準(zhǔn)35在省糾風(fēng)辦、保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)組織的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)活動(dòng)中，被評(píng)為后3名的，依次扣1分、2分、3分。以文件或通報(bào)為準(zhǔn)36信訪投訴做好客戶投訴工作，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴，對(duì)投訴的處理結(jié)果要有詳細(xì)的記錄。對(duì)當(dāng)年投訴占比排名前3名的，依次扣3分、2分、1分。以保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)37對(duì)保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦的信訪投訴件未按要求進(jìn)行調(diào)查反饋的，每次扣5分。未按期履行調(diào)處協(xié)議的，每次扣2分。（本項(xiàng)最多扣10分）以通知和反饋為依據(jù)38媒體曝光因拖賠、惜賠、無(wú)理拒賠等失信不良行為被新聞媒體（包括報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等）曝光并經(jīng)查實(shí)的。國(guó)家級(jí)媒體扣5分，省級(jí)媒體扣3分，其他媒體扣2分。（注：同一事件被多家媒體曝光的以高者扣分）（本項(xiàng)最多扣15分）以媒體文字為準(zhǔn)車輛理賠服務(wù)基本規(guī)范及自律承諾

六、加分事宜10分

39受到誠(chéng)信表彰的受到中國(guó)保監(jiān)會(huì)、河南保監(jiān)局、河南省委、省政府及以上級(jí)別單位（不含部門(mén)、