汽車售后服務(wù)論文

./汽車銷售與服務(wù)課程論文題目：中國汽車市場的售后服務(wù)班級：姓名：學號：二〇一六年六月一日.目錄TOC\o"1-2"\h\u第一章緒論11.前言12.背景23.意義2第二章汽車售后服務(wù)概況21.概念22.我國的售后服務(wù)3第三章上汽通用的售后服務(wù)51.售后服務(wù)52.流動服務(wù)53.導航服務(wù)54.安吉星5第四章結(jié)論6第一章緒論1.前言汽車服務(wù)業(yè),作為一個近十幾年發(fā)展起來的產(chǎn)業(yè),涵蓋的范圍非常廣。汽車,作為服務(wù)的對象,從被制造出來開始就會接受各種各樣的服務(wù)：出廠時的物流配送,經(jīng)銷商的售后服務(wù),使用過程中的維修保養(yǎng)、美容裝飾等等都是眾所周知的項目,還有近幾年來開始在國內(nèi)流行的如：汽車俱樂部,汽車改裝,租車等新興項目?？傊?汽車服務(wù)主要涉及自新車出廠進入流通、銷售、購買、使用直至報廢回收等環(huán)節(jié)的所有服務(wù)性工作,提供這些服務(wù)內(nèi)容的主體則構(gòu)成了汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)。本文第一章簡要介紹本研究的背景、目標及主要內(nèi)容：第二章介紹我國的售后服務(wù)；第三章介紹上汽通用售后服務(wù),第四章是結(jié)論。2.背景在十多年前,私人汽車保有量還是以火車、輕微型客車為主,然而現(xiàn)在卻正逐漸轉(zhuǎn)為以轎車為主,并且轎車保有量占總保有量的比重正在不斷上升。從1992年到1999年,我國私人轎車保有量用力7年時間從100萬輛增到500萬輛,從2000年到2004年,僅用了4年多的時間私人轎車保有量就從500萬輛增加到了1108萬輛,從2005年到2011年,在6年時間里,私人轎車保有量就從1108萬輛增加到1850萬輛,國務(wù)院發(fā)展研究中心的研究認為,到2020年,中國家用轎車保有量將達到7200萬輛。3.意義由于中國汽車工業(yè)發(fā)展時間短,技術(shù)水平低,生產(chǎn)成本高,流通渠道不暢,營銷技術(shù)和售后服務(wù)水平低,汽車普遍進入中國家庭還存在多方面的困難和問題。因此擁有一套完善的營銷模式和服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代汽車工業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。如何學習國際先進經(jīng)驗,尤其是如何將國際先進經(jīng)驗結(jié)合本國和本企業(yè)實際,是每一個汽車制造企業(yè)應(yīng)當研究的問題,更是廣大經(jīng)銷商應(yīng)當關(guān)注的問題。汽車售后服務(wù)概況1.概念售后服務(wù)泛指銷售部門為客戶提供的所有技術(shù)性服務(wù)工作及銷售部門自身的服務(wù)管理工作。其中的技術(shù)性服務(wù),涵蓋了售前、售中和售后等各個階段,但最主要的還是針對車輛在售出后的維護、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)等一系列技術(shù)性工作。售后服務(wù)的內(nèi)容綜合起來主要有以下幾個方面：〔1技術(shù)培訓。正如前面的概念所定義的,技術(shù)服務(wù)可說是售后服務(wù)的主體。面對汽車產(chǎn)品的高科技含量,從事售后服務(wù)工作必然包含對顧客的進行技術(shù)指導、產(chǎn)品咨詢、實體操作示范等。因而,通常由汽車廠商的售后服務(wù)部門對售后服務(wù)網(wǎng)點進行技術(shù)培訓,再由后者對廣大用戶實施上述工作。〔2質(zhì)量保修。又稱為質(zhì)量保證、質(zhì)量擔保、質(zhì)量賠償?shù)?是指處理用戶的質(zhì)量索賠要求,進行質(zhì)量鑒定、決定和實施賠償行為,并向廠商反饋用戶質(zhì)量信息。在我國,這一工作通常是由第一線的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來受理并實施的。〔3配件供應(yīng)。配件供應(yīng)在售后服務(wù)中具有決定性作用,"工欲善其事,必先利其器",沒有良好的準備又如何能保證售后服務(wù)工作的質(zhì)量呢？另外,汽車配件已經(jīng)日益體現(xiàn)出它對于汽車廠商的經(jīng)濟價值,這一點在國際市場上獲得了充分的認可。除了上述三點以外,售后服務(wù)還包括了汽車服務(wù)網(wǎng)點的管理、企業(yè)形象維護等多方面的內(nèi)容,其中又以上述三點為主,它們與消費者的關(guān)系也更為密切,是直接影響和作用于顧客的服務(wù)項目。假設(shè)一輛車的使用壽命為10年,那么可以說從它被售出開始,車主已經(jīng)接受了廠商的售后服務(wù),而后的10年間,車主與汽車廠商的聯(lián)系很大一部分都可以歸為售后服務(wù)的范疇。因而,完善的售后服務(wù)必須具備以下兩大基本功能：一是對外功能,不僅要求與顧客良好的溝通,為其解決問題,使客戶滿意,并以此來樹立良好的企業(yè)形象。二是對內(nèi)功能,必須及時準確地反饋產(chǎn)品信息和顧客使用信息,以便為企業(yè)在技術(shù)改進、產(chǎn)品研發(fā)和制定策略等方面做出及時的決策提供可靠的信息。2.我國的售后服務(wù)我國汽車服務(wù)業(yè)的水平與國際先進水平仍存在著一定的差距,它們主要體現(xiàn)在以下六個方面。〔1起步晚,基礎(chǔ)薄弱比較國際汽車服務(wù)業(yè)和我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程,不難發(fā)現(xiàn),在我國汽車工業(yè)開始起步,汽車服務(wù)業(yè)開始萌芽的30年間,正是國際汽車服務(wù)業(yè)開始走向成熟穩(wěn)定的時期。當上個世紀80年代中后期,我國汽車工業(yè)進入快速發(fā)展時期,汽車服務(wù)業(yè)隨之起步的時候,國際汽車服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了完備的理論體系和成熟的經(jīng)營理念,相比之下,兩者的差距十分明顯。改革開放之前,我國國民經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱,汽車用戶以政府機構(gòu)為主,對于汽車服務(wù)的要求不能對汽車服務(wù)業(yè)形成足夠的壓力；改革開放后,在一段時期內(nèi),我國汽車市場處于賣方市場,用戶對于服務(wù)不抱很高的期望；在國家政策法規(guī)方面,我國的汽車服務(wù)市場封閉了很長一段時間,沒有一個完全自由的競爭機制,使得整個行業(yè)發(fā)展緩慢?！?服務(wù)理念尚未深入普及與國外汽車服務(wù)業(yè)相比,目前我國汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)理念的落后是最大的差距。"以人為本,顧客至上"和全面實施"用戶滿意工程"等先進服務(wù)理念,在我國汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)還只是停留在口號上,沒有深入員工心中,不能完全體現(xiàn)在實際工作中。盡管大家都在爭取"與國際接軌",都在引進國際先進的服務(wù)理念,可實際上都還流于表面。很多廠商只重視生產(chǎn),輕視服務(wù),對汽車的售后服務(wù)投入不足,缺乏主動、及時處理用戶意見的態(tài)度〔3從業(yè)人員綜合水平較低針對汽車這種技術(shù)密集型產(chǎn)品,它對它的從業(yè)人員有著相當高的要求,特別是技術(shù)方面。在我國從事汽車維修行業(yè)的人員,很多都是以師傅帶徒弟的方式傳授技藝的,沒有經(jīng)過專門的培訓。盡管在近幾年來,很多中高級技術(shù)學校開設(shè)了相應(yīng)的汽車維修等專業(yè)課程,但是目前社會上汽車服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員其技術(shù)水平還普遍偏低。在服務(wù)企業(yè)的管理上,缺乏能夠駕馭服務(wù)市場走勢的領(lǐng)導者,管理手段依然是傳統(tǒng)式的方式,現(xiàn)代信息技術(shù)的普及率極低。整個行業(yè)的綜合素質(zhì)偏低,是無法提供高水平服務(wù)的重要原因?！?技術(shù)水準有待提高這里的技術(shù)指的是服務(wù)企業(yè)的硬件設(shè)施和技術(shù)設(shè)備,目前我國汽車服務(wù)業(yè)的技術(shù)水平無法完全跟上汽車技術(shù)的發(fā)展速度,缺乏各種先進的維修機械設(shè)備、電子診斷設(shè)備等,不能保證維修服務(wù)的質(zhì)量?！?市場秩序混亂在整車流通領(lǐng)域,盡管很多汽車廠商建立了廠商主導的銷售服務(wù)體系,如實行特約經(jīng)銷制度,但他們還不能真正做到有效管理、監(jiān)控經(jīng)銷商的行為,所以在緊俏車型市場需求旺盛的時候,加價銷售等行為時有發(fā)生。在汽車配件流通領(lǐng)域,質(zhì)量問題十分突出。市場競爭機制秩序混亂,特別是在汽車維修、配件經(jīng)營等行業(yè),由于從業(yè)者數(shù)量眾多,競爭日益激烈,從業(yè)者實力相差無幾,往往采取低價競爭策略,以求吸引顧客,卻導致了一個惡性循環(huán),使得假冒偽劣配件大行其道,服務(wù)質(zhì)量低下,損害了消費者的利益,服務(wù)商本身也得不到多大的好處。〔6相關(guān)法律法規(guī)不健全相對于法制健全的歐美發(fā)達國家,我國在改革開放過程中才提出"以法治國"、"加強社會主義法制建設(shè)",開始逐漸彌補各個領(lǐng)域的法律空白,在汽車服務(wù)行業(yè)同樣如此。由國家質(zhì)檢總局、國家發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制訂了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》,并于2004年10月1日起開始實施,而國外關(guān)于汽車召回的制度早在近40年前就已出臺。第三章上汽通用的售后服務(wù)1.售后服務(wù)2002年上汽通用還啟動了中國汽車的第一個售后品牌——通用關(guān)懷。上汽通用啟動的這個服務(wù)品牌不僅有規(guī)范的標識系統(tǒng),還有完善服務(wù)理念——以"比你更關(guān)心你"為核心,強調(diào)售后服務(wù)的主動性,要求售后服務(wù)人員比車主更關(guān)心他的車,主動擔當車主的義務(wù)汽車保養(yǎng)顧問,并重視車主在體驗整個服務(wù)過程中的心理感受。品牌化的進程,使售后服務(wù)更為具像化、專業(yè)化,并將原先階段性、季節(jié)性的服務(wù)活動標準化。2.流動服務(wù)通用用戶出現(xiàn)汽車問題,只要你打電話到公司,公司都會派24小時流動服務(wù)車前去幫助顧客解決問題,當然前提是在XX市內(nèi)才可以。幫助顧客解決各種煩惱。3.導航服務(wù)C-Car系列新品最令人眼前一亮的創(chuàng)新莫過于實景地圖。中國道路的復雜狀況在世界聞名,傳統(tǒng)的GPS軟件通過語音和平面圖示引導,很難讓駕駛者的意識與實際情況合拍。而凱立德C-Car系列新品,采用三維建模的實景路口地圖形式,將復雜路口完全真實的再現(xiàn)出來,以最清晰突出的方式引導駕駛者進入目標車道。4.安吉星通用在車上安裝安吉星服務(wù),在這服務(wù)過程中消費者得到了許多服務(wù),正是這一點也為提高通用銷量提供了不少幫助,當你需要去一個陌生地方,但是路線又不是非常的熟,你也可以打電話求助,對方會根據(jù)你的目的地把相關(guān)路線下發(fā)到你的導航中,你就可以方便的看清楚自己所行的路線；當你遇到事故時,你只要按一下求救按鈕,對方會自動幫你撥打120等相關(guān)的救助電話到現(xiàn)場,非常方便,也非常有效。當然它還有好多其它的功能：查找本車的現(xiàn)在位子、新車主打電話咨詢通用車的相關(guān)功能等等。只有服務(wù)周到了,消費者得到認可了,通用