酒店消防危機(jī)管理手冊(cè)

酒店危機(jī)管理手冊(cè)

（內(nèi)有部分目前狀況臨時(shí)預(yù)案，設(shè)施完善后再做修訂）

（試行）

xxxxxx君豪酒店

xxxx年３月

xxxxxxxx酒店酒店危機(jī)管理手冊(cè)目錄酒店安全第一責(zé)任人制度危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急報(bào)警危機(jī)發(fā)生期間的內(nèi)部信息溝通發(fā)言人媒體應(yīng)對(duì)事件報(bào)告

危機(jī)處置預(yù)案1、火災(zāi)危機(jī)處置預(yù)案2、恐嚇電話及可疑爆炸物的處置預(yù)案3、接待大型活動(dòng)、大型會(huì)議的疏散預(yù)案4、發(fā)生公共衛(wèi)生危機(jī)的處置預(yù)案5、搶劫、兇殺、槍擊等暴力案件的處置預(yù)案6、客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案7、發(fā)生法輪功事件的處置預(yù)案8、非法展覽、非法集會(huì)的處置預(yù)案9、食物中毒處置預(yù)案10、

發(fā)生汛情的處置預(yù)案11、

燃?xì)庑孤┨幹妙A(yù)案12、

電梯運(yùn)行故障處置預(yù)案13、

停水、停電、停氣應(yīng)急預(yù)案

酒店安全第一責(zé)任人制度

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酒店總經(jīng)理是酒店的安全第一責(zé)任人。

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當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，總經(jīng)理可以授權(quán)值班經(jīng)理或危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組全權(quán)處理應(yīng)急事件，但總經(jīng)理作為第一責(zé)任人都將對(duì)事件的處理承擔(dān)責(zé)任。

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總經(jīng)理作為酒店安全第一責(zé)任人，要根據(jù)企業(yè)需要和法律法規(guī)要求，承擔(dān)以下職責(zé)：?

積極與業(yè)主溝通，對(duì)安全隱患及時(shí)提出整改意見(jiàn)；加強(qiáng)技術(shù)防范的科技含量，為安全工作爭(zhēng)取必要資金投入；?

保證酒店安全防范工作體制健全，流程順暢；?

落實(shí)安全責(zé)任制，層層簽訂安全責(zé)任書(shū)并有效監(jiān)督；?

貫徹國(guó)家和上級(jí)有關(guān)安全生產(chǎn)工作的法律、法規(guī)和規(guī)章，保障酒店的安全生產(chǎn)和賓客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全；?

保證在發(fā)生各類(lèi)安全事故和突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告管理公司和業(yè)主，發(fā)生重特大安全事故立即報(bào)告；?

監(jiān)督制定酒店各項(xiàng)安全預(yù)案，實(shí)施演練，確保操作有效、順暢；?

確保酒店安全工作隊(duì)伍專業(yè)化，安全管理制度化，全員宣傳到位，獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)明；?

妥善處理內(nèi)部矛盾，避免內(nèi)部人員造成的安全事故。

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組

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危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組作為酒店的臨時(shí)應(yīng)急機(jī)構(gòu)，由以下人員構(gòu)成：總經(jīng)理/值班經(jīng)理、餐飲部、前廳部、客房部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部、工程部、安全部、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人。

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危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組成員各自的職責(zé)：?

總經(jīng)理/值班經(jīng)理-

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)行動(dòng)的協(xié)調(diào)者，危機(jī)處理決策的制定者-

在面向媒體/業(yè)主/其它公眾的所有場(chǎng)合的首席發(fā)言人；-

在必要的時(shí)候親自或授權(quán)他人與政府部門(mén)聯(lián)系-

聽(tīng)取危機(jī)小組成員意見(jiàn)并采取相應(yīng)的行動(dòng)?

在店的安全部最高負(fù)責(zé)人作為副組長(zhǎng)，隨時(shí)向危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)提供救援、疏散的建議，并負(fù)責(zé)聯(lián)系政府有關(guān)部門(mén)

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各部門(mén)負(fù)責(zé)人首先要堅(jiān)決執(zhí)行危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的指令，排查隱患并及時(shí)提供專業(yè)的建議?

餐飲部負(fù)責(zé)人-

決定餐廳是否需要關(guān)閉，現(xiàn)金和票據(jù)是否需要轉(zhuǎn)移，報(bào)告指揮部-

保證在必要時(shí)安全疏散客人-

協(xié)調(diào)在緊急狀況下全店食品/飲料的配送

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客房部負(fù)責(zé)人-

必要的時(shí)候，做好客人的疏散安置工作-

為疏散的客人和員工提供御寒衣物

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前廳部負(fù)責(zé)人-

保證在緊急情況下立刻打印住店客人名單，疏散后清點(diǎn)客人-

幫助客人聯(lián)絡(luò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和家屬-

聯(lián)系車(chē)輛，滿足交通需要

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人力資源部負(fù)責(zé)人-

主要負(fù)責(zé)酒店員工疏散、救援事宜，清點(diǎn)疏散的員工-

保證員工了解基本的事實(shí)，阻止謠言并建議員工盡量不要與外界團(tuán)體直接溝通

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財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人-

對(duì)財(cái)務(wù)狀況提出建議-

為業(yè)主、股東、保險(xiǎn)公司、銀行提供及時(shí)、有效的財(cái)務(wù)信息-

保證酒店數(shù)據(jù)信息和票證的安全

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市場(chǎng)銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人-

與公關(guān)部負(fù)責(zé)人一起準(zhǔn)備面向媒體的報(bào)道，做好支持和協(xié)調(diào)工作-

與管理公司營(yíng)銷(xiāo)部溝通-

必要的時(shí)候?yàn)閬?lái)店的客人提供臨時(shí)住宿的酒店-

準(zhǔn)備與有業(yè)務(wù)往來(lái)的旅行社和公司客戶等進(jìn)行溝通

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公關(guān)部負(fù)責(zé)人

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準(zhǔn)備面向媒體的公開(kāi)材料-

向危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組提供媒體聯(lián)絡(luò)的建議-

根據(jù)事件處理要求及時(shí)建議成立媒體中心-

酒店的第二發(fā)言人

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工程部負(fù)責(zé)人-

與有關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)及時(shí)協(xié)商解決技術(shù)問(wèn)題-

向危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組提供設(shè)備設(shè)施情況分析-

維護(hù)設(shè)備設(shè)施的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

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安全部負(fù)責(zé)人-

確保在消防中心可以隨時(shí)成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組臨時(shí)指揮部（以下簡(jiǎn)稱指揮部）-

在店的安全部最高負(fù)責(zé)人作為副總指揮，隨時(shí)向危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)提供救援、疏散的建議，指揮現(xiàn)場(chǎng)救援-

與政府有關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，及時(shí)得到政府幫助-

危機(jī)過(guò)程中收集各方面有關(guān)材料，事后提交情況分析報(bào)告

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建立一個(gè)支持團(tuán)隊(duì)，由危機(jī)發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)的部門(mén)最高負(fù)責(zé)人和部門(mén)機(jī)動(dòng)人員組成，保證與危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組之間的聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的指令在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施各項(xiàng)救援、疏散工作，及時(shí)向危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況

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組織應(yīng)急救援隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援。人員由酒店安全部的保安人員和自愿接受保安、消防培訓(xùn)的員工組成，應(yīng)該動(dòng)員長(zhǎng)期住在酒店的員工加入應(yīng)急救援隊(duì)。應(yīng)急救援隊(duì)在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴袖標(biāo)，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令

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視危機(jī)發(fā)生的情況及影響，必要時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)建立臨時(shí)的危機(jī)控制中心?

危機(jī)控制中心最好在遠(yuǎn)離高峰流量地區(qū)的會(huì)議室或辦公室。?

在處理危機(jī)期間，該機(jī)構(gòu)至少每天運(yùn)轉(zhuǎn)12個(gè)小時(shí)，每周7天，如果需要的話，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員要一天24小時(shí)隨時(shí)待命。?

危機(jī)控制中心需要以下執(zhí)行人員：-

中心現(xiàn)場(chǎng)主管：1、根據(jù)危機(jī)發(fā)生的性質(zhì)，由危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的兩名成員擔(dān)任2、受危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)，直接向危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告-

中心主管助理：1、由兩名部門(mén)經(jīng)理級(jí)的人員擔(dān)任2、跟蹤和監(jiān)控當(dāng)前所有的活動(dòng)，組織必要的報(bào)告和溝通活動(dòng)。公共關(guān)系部的成員協(xié)助此項(xiàng)工作的開(kāi)展-

高級(jí)秘書(shū)支持：1、由兩名行政辦公室或部門(mén)高級(jí)秘書(shū)擔(dān)任2、接聽(tīng)咨詢“熱線”，記錄好咨詢問(wèn)題。在必要的時(shí)候提供秘書(shū)/行政方面的服務(wù)

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視危機(jī)的繼續(xù)發(fā)展，必要時(shí)建立一個(gè)媒體信息中心?

該中心要建立在危機(jī)控制中心的附近，但是要遠(yuǎn)離危機(jī)活動(dòng)發(fā)生的地區(qū)?

媒體信息中心由酒店公共關(guān)系部控制和協(xié)調(diào)。在危機(jī)處理期間，要每天至少運(yùn)轉(zhuǎn)12小時(shí)（早上7點(diǎn)到晚上7點(diǎn)），每周工作7天，或根據(jù)實(shí)際情況決定

應(yīng)急報(bào)警

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第一個(gè)遇到/發(fā)現(xiàn)危機(jī)的人應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，發(fā)現(xiàn)火情，第一時(shí)間報(bào)告A樓值班警衛(wèi)（8232）。匯報(bào)時(shí)要基于當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，盡可能提供下面的信息：-

事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、簡(jiǎn)要經(jīng)過(guò)和可能的原因-

對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)、酒店、周邊社區(qū)可能的影響-

我們需要采取什么行動(dòng)？和已經(jīng)采取了什么行動(dòng)-

還有誰(shuí)被告知了目前的情況？他們采取了什么行動(dòng)？

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部門(mén)負(fù)責(zé)人/值班經(jīng)理接到報(bào)告后，在以下情況發(fā)生時(shí)必須盡快通知到總經(jīng)理/值班經(jīng)理：-

如果有人受傷，需要被送往醫(yī)院-

設(shè)備受到了損壞，經(jīng)營(yíng)中斷-

事件對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)或人身安全存在明顯的威脅-

事件的嚴(yán)重程度不易確定，但需要酒店最高領(lǐng)導(dǎo)知曉

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總經(jīng)理/值班經(jīng)理（或授權(quán)代表）應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，并根據(jù)情況做出是否需要上報(bào)公安/消防機(jī)關(guān)、管理公司和業(yè)主公司的判斷，發(fā)生火情和槍擊、搶劫等惡性事件的情況下，在店的最高領(lǐng)導(dǎo)和安全部最高負(fù)責(zé)人組成的臨時(shí)指揮部有權(quán)下達(dá)報(bào)警命令

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酒店總機(jī)負(fù)責(zé)通知危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的全體人員，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組共同調(diào)查并參與決策

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警方一旦介入，危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的指揮權(quán)及控制權(quán)將由警方負(fù)責(zé)，酒店全力做好支持配合工作，做好客人及員工的疏導(dǎo)、安置及安撫

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危機(jī)事件臨時(shí)指揮部一般設(shè)置在消防中心，而當(dāng)消防中心受到威脅時(shí)，指揮部應(yīng)選擇設(shè)置在安全且便于通訊指揮的地點(diǎn)。

危機(jī)發(fā)生期間的信息溝通應(yīng)急聯(lián)絡(luò)l

設(shè)備配備?

酒店應(yīng)配備一定數(shù)量的雙向無(wú)線對(duì)講機(jī)，平時(shí)由安全部保管、使用，并保證對(duì)講機(jī)一直處于良好、能源充足的工作狀態(tài)?

當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，根據(jù)事件的性質(zhì)與發(fā)展程度，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)可以臨時(shí)調(diào)配對(duì)講機(jī)，供危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急使用?

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組成員要配備手機(jī)、小靈通等無(wú)線移動(dòng)通訊設(shè)備

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所有的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組成員要全天24小時(shí)都可以通過(guò)手機(jī)等無(wú)線移動(dòng)通訊設(shè)備聯(lián)系到。

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在應(yīng)急聯(lián)絡(luò)時(shí)，要通過(guò)電話、手機(jī)、對(duì)講機(jī)等雙向交流的方式，確保信息可以準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞給每一個(gè)被通知的人員，不能僅僅依賴留言、短信等單向傳遞信息的方式。

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應(yīng)急聯(lián)絡(luò)的啟動(dòng)由臨時(shí)指揮部或酒店最高領(lǐng)導(dǎo)決定下達(dá)

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應(yīng)急聯(lián)絡(luò)通知順序與事件應(yīng)急處理相關(guān)的部門(mén)事件發(fā)生所在位置的部門(mén)總經(jīng)理/值班經(jīng)理酒店其它高管及各部門(mén)負(fù)責(zé)人

在危機(jī)控制中心及媒體信息中心l

要有足夠的專用電話、傳真和電腦等辦公設(shè)備l

電話線要保持暢通，以保證業(yè)務(wù)來(lái)電，任何與危機(jī)無(wú)關(guān)的私人電話都不能打l

電話交談要簡(jiǎn)明扼要

危機(jī)疏散廣播順序事故層事故層上一層事故層下一層事故層以上各層，由下至上播放事故層以下各層，由上至下播放

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議l

在危機(jī)發(fā)生期間，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組每天開(kāi)會(huì)3次,早上,中午和晚上。如有緊急情況可以隨時(shí)召開(kāi)l

隨時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告最新的情況.l

如果危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的成員不在現(xiàn)場(chǎng)或者不能參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議,在必要的時(shí)候可以召開(kāi)電話會(huì)議l

在每次會(huì)議上，需要討論下列議程：-

調(diào)查進(jìn)行的情況-

危機(jī)控制措施的最新情況-

信息發(fā)布對(duì)象的反饋-

事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r和需要的采取的措施-

有關(guān)機(jī)構(gòu)所需報(bào)告

客人詢問(wèn)時(shí)的應(yīng)答l

危機(jī)發(fā)生過(guò)程中，當(dāng)客人詢問(wèn)發(fā)生了什么事情時(shí)，如果服務(wù)員尚未得到危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的明確指令，要告訴客人“酒店發(fā)生了一點(diǎn)事故，如果有更確切的消息我會(huì)及時(shí)通知您”并詢問(wèn)客人的房間號(hào)。l

所有詢問(wèn)過(guò)事件情況的客人的房間號(hào)要通知大堂經(jīng)理l

大堂經(jīng)理請(qǐng)示危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組后將核準(zhǔn)的事件情況告知客人l

如危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組已下令疏散，大堂經(jīng)理要依照疏散廣播詞的內(nèi)容告知客人

發(fā)言人制度

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總經(jīng)理/值班經(jīng)理?yè)?dān)任酒店的首席發(fā)言人。危機(jī)發(fā)生的情況下，對(duì)外發(fā)布信息，以避免信息傳遞中可能造成的混淆和對(duì)酒店不利信息的傳播

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酒店設(shè)立專項(xiàng)發(fā)言人，由首席發(fā)言人任命。每個(gè)專項(xiàng)發(fā)言人只能針對(duì)某種具體的目標(biāo)團(tuán)體發(fā)布信息，不得發(fā)布任何未經(jīng)首席發(fā)言人核準(zhǔn)的信息。發(fā)言人及其職責(zé)/目標(biāo)團(tuán)體：?

總經(jīng)理/值班經(jīng)理—首席發(fā)言人/媒體策略的制定者/業(yè)主聯(lián)絡(luò)人和管理公司聯(lián)絡(luò)人（如果是管理公司派出團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人），負(fù)責(zé)新聞發(fā)布會(huì)上的信息通報(bào)和回答媒體問(wèn)題?

公關(guān)部負(fù)責(zé)人—協(xié)助首席發(fā)言人制定媒體應(yīng)對(duì)策略，并回答媒體問(wèn)題?

人力資源部負(fù)責(zé)人—負(fù)責(zé)向工會(huì)和員工傳達(dá)信息?

市場(chǎng)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人—負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)單位/旅行社傳遞信息l

危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)（總經(jīng)理/值班經(jīng)理）在咨詢了酒店業(yè)主，必要的時(shí)候征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)之后，決定信息傳遞的方式、內(nèi)容和目標(biāo)團(tuán)體。根據(jù)危機(jī)的性質(zhì)與實(shí)際情況決定對(duì)每個(gè)團(tuán)體需要采取的具體措施。如果關(guān)系到生命財(cái)產(chǎn)安全時(shí)，應(yīng)該采取高姿態(tài)，注意避免引起公眾質(zhì)疑

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酒店發(fā)言人的所有溝通活動(dòng)受危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督，每個(gè)發(fā)言人向指定的目標(biāo)團(tuán)體傳達(dá)的所有信息都是由危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)（總經(jīng)理/值班經(jīng)理）在征詢了法律顧問(wèn)的意見(jiàn)后審核確認(rèn)的內(nèi)容。每個(gè)發(fā)言人要根據(jù)各自目標(biāo)團(tuán)體的不同，去組織符合他們需要的信息

如果發(fā)言人被問(wèn)到尚未經(jīng)過(guò)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)答案的問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)：“我們會(huì)在核對(duì)事實(shí)后再給您回復(fù)。”

對(duì)于這些問(wèn)題需要迅速與危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組的組長(zhǎng)和法律顧問(wèn)聯(lián)系，然后盡快作出回答

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發(fā)言人可以發(fā)布的信息在一個(gè)危機(jī)狀況中，只有那些得到證實(shí)并經(jīng)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組審核的信息，才可以對(duì)外發(fā)布。注意：即使可發(fā)布的信息不多，也要及時(shí)發(fā)布。因?yàn)槿绻涎有畔⒌陌l(fā)布，可能會(huì)導(dǎo)致外界的妄加揣測(cè)和流言

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所有可以發(fā)布的信息主要為以下幾點(diǎn)：-

對(duì)發(fā)生的事情的客觀描述-

對(duì)危機(jī)原因的客觀描述-

對(duì)危機(jī)會(huì)影響到的人和事物的客觀描述。危害是什么？沖擊是什么？如果可能的話，給出受傷害的人員或所涉及員工的量化數(shù)字-

公司正采取哪些行動(dòng)的客觀描述和迫在眉睫的問(wèn)題-

如果有受害者的話，他們所在的位置-

描述本酒店采取了哪些措施保護(hù)或幫助危機(jī)影響到的人群的安全。-

酒店是如何表現(xiàn)出關(guān)愛(ài)的？給出具體的事例如：總經(jīng)理到醫(yī)院看望、視察事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)見(jiàn)受影響職工家屬等。-

酒店的背景信息的客觀描述，表明酒店是負(fù)責(zé)的法人團(tuán)體，任何時(shí)候都將對(duì)他的顧客、員工和社區(qū)負(fù)責(zé)。-

介紹酒店的各項(xiàng)旨在減少危機(jī)的控制程序-

事態(tài)發(fā)展的最新信息

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發(fā)言人不能傳達(dá)的信息-

不能傳達(dá)任何未經(jīng)過(guò)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組和法律顧問(wèn)批準(zhǔn)的信息-

不能傳達(dá)任何推測(cè)或流言-

不能傳達(dá)對(duì)別人的指責(zé)-

不能誤傳事實(shí)或只傳遞部分事實(shí)-

不能傳達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)-

不能說(shuō)“無(wú)可奉告”，而應(yīng)該說(shuō)“我們暫時(shí)還不能作出最后的結(jié)論”或者說(shuō)“我們會(huì)在核對(duì)事實(shí)后再給您回復(fù)”

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發(fā)言人如何傳達(dá)信息-

要懷著極大的關(guān)注和同情進(jìn)行傳達(dá)-

要以專業(yè)和平等的精神進(jìn)行傳達(dá)-

要開(kāi)誠(chéng)布公地、坦率地、真誠(chéng)地傳達(dá)經(jīng)過(guò)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組及法律顧問(wèn)批準(zhǔn)的信息-

對(duì)客人的問(wèn)題要作出快速地回答，簡(jiǎn)明扼要、緊扣主題。-

如果我們不知道答案或是不能回答，我們要與危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組和法律顧問(wèn)聯(lián)系-

即使問(wèn)題帶有傾向性或指責(zé)，也要以同情和理解的態(tài)度給予專業(yè)的回答-

要傳達(dá)由危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)更新過(guò)的事實(shí)信息-

所有的發(fā)言人都要口徑一致，協(xié)調(diào)所有的信息是危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)最重要的職責(zé)

媒體應(yīng)對(duì)制度

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酒店發(fā)言人與媒體溝通的指導(dǎo)原則

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與公眾溝通的事宜要有效控制，以免出現(xiàn)不必要的恐慌。?

記者對(duì)危機(jī)事件的全部事實(shí)都有可能感興趣，要有充分的準(zhǔn)備，特別是當(dāng)事件出現(xiàn)人員傷亡或?qū)οM(fèi)者產(chǎn)生影響時(shí)?

記者需要經(jīng)常性的信息更新。要根據(jù)已經(jīng)證實(shí)的事實(shí)，及時(shí)回答其問(wèn)題，這會(huì)減少他們從其他方面獲取信息的可能性?

在你公開(kāi)的陳述中，要緊扣重點(diǎn)，不要做不必要的解釋

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當(dāng)接到媒體來(lái)電時(shí)

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任何人接到媒體的來(lái)電，都要轉(zhuǎn)接給指定的發(fā)言人或他指定的代言人，如果他們都不在，留下對(duì)方電話及時(shí)請(qǐng)授權(quán)人員回復(fù)

?

接到媒體的來(lái)電，或其他詢問(wèn)危機(jī)情況的電話，參考以下步驟處理：

-

使用“問(wèn)詢記錄表”記錄下所有的來(lái)電詢問(wèn)-

從致電者那里獲得盡可能多的信息：ü

“您聽(tīng)到了什么？”ü

“您什么時(shí)候聽(tīng)到這些消息的？”ü

“您從何處聽(tīng)到了這些消息的？”ü

“您還對(duì)誰(shuí)講過(guò)這些消息？”ü

“我怎么跟您聯(lián)系？”-

如果電話是來(lái)自媒體的，確認(rèn)來(lái)自哪家媒體以及它們報(bào)道發(fā)布的截止時(shí)間-

非發(fā)言人/非授權(quán)人員接到問(wèn)詢電話要迅速與危機(jī)處理中心聯(lián)系，告知其電話內(nèi)容及媒體的要求。由危機(jī)處理中心安排人員處理-

發(fā)言人：如果問(wèn)題直截了當(dāng)，根據(jù)已批準(zhǔn)的陳述作答。如果問(wèn)題比較困難或復(fù)雜，告知記者你需要核對(duì)事實(shí)后回答。讓公共關(guān)系代表草擬一個(gè)應(yīng)答，并征得危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組和法律顧問(wèn)的許可

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當(dāng)媒體到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)?

引導(dǎo)和幫助媒體是酒店媒體代表的職責(zé)。告之媒體的信息必須得到危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。媒體代表負(fù)責(zé)新聞發(fā)布會(huì)的組織工作，在會(huì)上簡(jiǎn)短介紹發(fā)言人，必要的時(shí)候幫助發(fā)言人做事前的演練。公共關(guān)系部負(fù)責(zé)人在媒體到來(lái)之初就要給媒體提供經(jīng)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)的新聞稿和公司的背景資料。

?

只允許媒體在酒店的公共區(qū)域進(jìn)行拍攝、采訪。任何媒體未經(jīng)允許，或者沒(méi)有酒店員工的陪同，不得擅自在酒店內(nèi)進(jìn)行采訪或拍攝。如果看到媒體拍攝，要自始至終有禮貌地勸說(shuō)他們與酒店的授權(quán)人員接觸，并立即與危機(jī)處理中心聯(lián)系，獲得幫助。要隨時(shí)注意自己的行為舉止，因?yàn)樗麄兊恼障鄼C(jī)一直在拍個(gè)不停。?

不要說(shuō)任何事未經(jīng)確認(rèn)的事。要盡量簡(jiǎn)明，盡可能減少可能會(huì)引起誤傳的評(píng)論。

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給媒體提供的材料在危機(jī)中應(yīng)對(duì)媒體時(shí)通常使用的材料包括：-

官方聲明-

酒店背景-

危機(jī)團(tuán)隊(duì)使用的應(yīng)答表-

必要的時(shí)候提供照片/圖解-

最新消息

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媒體發(fā)言人在應(yīng)對(duì)媒體時(shí)應(yīng)注意以下細(xì)節(jié)-

不要與公眾或媒體討論危機(jī)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，除非是在危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組指導(dǎo)下進(jìn)行-

對(duì)媒體要禮貌、誠(chéng)實(shí)并表示愿意提供幫助，告訴記者你會(huì)讓他們了解到最新的情況變化-

如果問(wèn)題的答案不確定，可以說(shuō)“鑒于目前的情況比較緊急，我們尚未掌握全部的信息”，不要說(shuō)“無(wú)可奉告”-

保持冷靜，永遠(yuǎn)不要發(fā)脾氣，表達(dá)對(duì)公眾的關(guān)心-

一定要在知道對(duì)方身份后才回答問(wèn)題，獲取記者的姓名和電話，以便你可以隨后與他們?nèi)〉寐?lián)系-

了解媒體的問(wèn)題和公眾譴責(zé)的確切含義。搞清楚他們究竟想知道什么-

對(duì)帶有敵意的問(wèn)題一樣真誠(chéng)對(duì)待，但是要告知對(duì)方可能是受到了錯(cuò)誤信息的誤導(dǎo)-

如果記者的問(wèn)題中含有錯(cuò)誤的信息要立刻糾正-

讓員工都了解現(xiàn)在的情況，請(qǐng)大家保持冷靜-

盡可能陪同媒體一同前往事件現(xiàn)場(chǎng)-

未經(jīng)授權(quán)的人員絕不能向媒體發(fā)表講話-

保持嚴(yán)格的控制，確保媒體只跟經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員談話-

告訴外界你所知道的事實(shí)，不要講故事-

永遠(yuǎn)不要妨礙新聞人士對(duì)事件的合法采訪和報(bào)道-

任何試圖將問(wèn)題最小化的努力都有可能造成更壞的影響，可能會(huì)使酒店看上去不了解情況或是漠不關(guān)心-

不要將責(zé)任推在某些人或某些事上，任何時(shí)候不要去推測(cè)什么引起的事故，什么時(shí)候可以恢復(fù)正常的經(jīng)營(yíng)，不要猜測(cè)毀壞的成本，回答僅局限在大致有什么東西被毀壞-

用你自己的話重復(fù)別人對(duì)你的提問(wèn)，這會(huì)幫助你集中精力，針對(duì)主題發(fā)言

事件報(bào)告制度

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事前的預(yù)防?

總經(jīng)理要落實(shí)有效的機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店的安全隱患，提出專業(yè)的整改意見(jiàn)，并及時(shí)與業(yè)主溝通，積極推進(jìn)安全隱患的整改工作

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危機(jī)事件發(fā)生后?

當(dāng)總經(jīng)理/值班經(jīng)理知道發(fā)生危機(jī)事件，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，掌握初步事實(shí)后，及時(shí)向業(yè)主/管理公司通報(bào)情況，提出危機(jī)控制措施與溝通策略，必要時(shí)聯(lián)系法律顧問(wèn)，在征得業(yè)主/管理公司與法律顧問(wèn)的同意后實(shí)施?

當(dāng)危機(jī)事件受到控制后，管理公司派出的管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與管理公司聯(lián)系，報(bào)告事件進(jìn)展。這種報(bào)告可以是口頭的、階段性的

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事件處理完畢后?

管理公司派出的管理團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要準(zhǔn)備有關(guān)事件全過(guò)程的書(shū)面報(bào)告，向管理公司報(bào)告，這份報(bào)告至少要包括以下內(nèi)容：-

事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，目前的處理情況-

事件的直接后果，如財(cái)產(chǎn)損失及人員傷亡-

到目前為止掌握的事件發(fā)生的原因-

事件處理過(guò)程中采取的措施及效果-

事件對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)、聲譽(yù)產(chǎn)生的直接影響與潛在影響-

事件對(duì)管理公司、對(duì)品牌產(chǎn)生的直接影響與潛在影響-

該事件整個(gè)過(guò)程中，在哪些經(jīng)驗(yàn)值得其他酒店借鑒或警惕

危機(jī)處置預(yù)案

各項(xiàng)預(yù)案的制定要符合政府有關(guān)部門(mén)的規(guī)定和政策法規(guī)的要求。預(yù)案必須有相應(yīng)的工作程序支持。按管理公司的要求，酒店必須每月進(jìn)行某項(xiàng)預(yù)案的演練，隨時(shí)修改，保證在緊急情況下的處理及時(shí)。

火災(zāi)危機(jī)處置預(yù)案（臨時(shí)）

一、在酒店內(nèi)，任何員工一旦發(fā)現(xiàn)有異常的燃燒味、煙、火焰，立即就近向A或B樓值班警衛(wèi)報(bào)警（分機(jī)號(hào)碼8232、8231）（一）只有煙味1、值班警衛(wèi)攜應(yīng)急箱同大堂值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)甄別火情；2、值班警衛(wèi)將現(xiàn)場(chǎng)的情況反饋給警衛(wèi)領(lǐng)班；3、服務(wù)員聽(tīng)到區(qū)域報(bào)警器報(bào)警，迅速到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)察看情況，將現(xiàn)場(chǎng)的情況反饋給值班警衛(wèi)；（二）有煙、火焰、正在發(fā)生燃燒、兩個(gè)以上煙感報(bào)警處置1、警衛(wèi)領(lǐng)班接警衛(wèi)火情反饋后，按火情的級(jí)別下達(dá)啟動(dòng)緊急聯(lián)絡(luò)指令；2、在現(xiàn)場(chǎng)的警衛(wèi)負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)人員撲救初起火災(zāi)；3、總機(jī)按照警衛(wèi)領(lǐng)班的指令，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序；4、酒店最高領(lǐng)導(dǎo)和安全部最高負(fù)責(zé)人接到緊急情況報(bào)告后，趕往消防中心成立臨時(shí)指揮部；5、各部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后，立即回到自己的崗位或事件現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)從指揮部的指令。二、滅火組織（一）指揮部的任務(wù)1、組織指揮撲救和人員疏散，向現(xiàn)場(chǎng)指揮下達(dá)各項(xiàng)指令；2、向各部門(mén)下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令；3、視火情決定向“119”報(bào)警，啟動(dòng)救援預(yù)案等指令；負(fù)責(zé)聯(lián)系救援、轉(zhuǎn)移車(chē)輛。（二）安全部1、

安全部最高負(fù)責(zé)人迅速到指揮部協(xié)助指揮；2、

消防主管負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)撲救、疏散的指揮；3、

現(xiàn)場(chǎng)指揮向指揮部報(bào)告火勢(shì)情況，向總指揮提出建議；4、

消防中心注視報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警，判斷火勢(shì)蔓延情況，隨時(shí)向總指揮提出建議；

1、

警衛(wèi)隊(duì)維持店外秩序，保障消防車(chē)通道的暢通；2、

警衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)聯(lián)系人力資源部，調(diào)出在崗員工名單（人力資源部下班后，可自行前往人力資源部調(diào)出在崗員工名單）。（三）工程部1、工程部電、氣、水、空調(diào)等組成搶險(xiǎn)隊(duì)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮指令，視火情關(guān)閉空調(diào)、停氣、斷電等；2、配電室根據(jù)指揮部的命令斷電和啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)；3、電梯維修人員確保消防電梯的正常使用，解救電梯內(nèi)被困的乘客；4、水泵房值班人員保證噴淋泵和消火栓泵供水。（四）應(yīng)急救援隊(duì)（人員組成見(jiàn)“危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組”）立即到指揮部指定的地點(diǎn)集結(jié)接受任務(wù)。分為四個(gè)組，具體任務(wù)如下：1、滅火組：負(fù)責(zé)控制、撲救火情的工作；（安全部）2、搶救組：搶救重要物資、危險(xiǎn)品；（事法部門(mén)）3、疏散組：負(fù)責(zé)疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；（事發(fā)部門(mén)、前廳部）4、救護(hù)組：負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的傷員、殘疾、行動(dòng)不便的客人進(jìn)行救護(hù)、轉(zhuǎn)移。（總辦、人力資源后勤）（五）前廳部1、總機(jī)班確保指揮部的通訊暢通，向詢問(wèn)的客人做好安撫工作并做好記錄（記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)）；2、前臺(tái)打印住店客人名單二份，送指揮部一份，做好詢問(wèn)客人的安撫工作并做好記錄（記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)），作好疏散準(zhǔn)備；3、外幣兌換保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備；4、禮賓部清除門(mén)前所有障礙物，協(xié)助警衛(wèi)保障車(chē)道暢通無(wú)阻；5、大堂經(jīng)理除了安撫好電話咨詢的客人之外，維持酒店大堂的秩序；、（六）客房部1、

樓層服務(wù)員迅速清理樓層內(nèi)的障礙物，保障通道的暢通無(wú)阻；2、

樓層服務(wù)員根據(jù)做房表統(tǒng)計(jì)本樓層客人人數(shù)，做好疏散客人的準(zhǔn)備；3、

遇到客人詢問(wèn)時(shí)，要婉轉(zhuǎn)向客人解釋并作安撫工作；4、服務(wù)中心安撫電話詢問(wèn)的客人并做好記錄（記錄內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)）。七）餐飲部1、

做好就餐客人的安撫解釋工作，清除疏散通道的障礙物；2、

組織員工隨時(shí)做好撲救、疏散的準(zhǔn)備工作；3、

宴會(huì)部安撫好客人，確認(rèn)所有疏散門(mén)可以開(kāi)啟，作好疏散準(zhǔn)備；4、

餐廳廚房立即關(guān)閉閑余火焰、廚具、灶具。（八）人力資源部1、

人力資源部在崗人員立即根據(jù)打卡記錄，統(tǒng)計(jì)在店員工人數(shù)；2、

宿舍管理員組織、清點(diǎn)宿舍員工，聽(tīng)從指揮部調(diào)遣；（九）總經(jīng)理辦公室1、

向酒店所有承包店通報(bào)情況，做好疏散的準(zhǔn)備工作；2、

集結(jié)酒店所有車(chē)輛，隨時(shí)運(yùn)送傷員；3、

做好酒店重要檔案的整理及轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。（十）財(cái)務(wù)部1、

組織員工收集重要帳目及單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備；2、

電腦機(jī)房管理員做好重要資料的備份、保管；3、

所有庫(kù)房管理員關(guān)閉照明及鎖閉庫(kù)房門(mén)，等待指揮部指令。一、緊急疏散當(dāng)指揮部下達(dá)疏散指令后，各部門(mén)組織員工疏散客人以及員工。將疏散的情況向指揮部報(bào)告。（一）安全部1、

消防中心按疏散廣播程序播放疏散廣播；2、

接到疏散指令，派警衛(wèi)到前臺(tái)、財(cái)務(wù)部協(xié)助轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、票據(jù)等；3、

警衛(wèi)隊(duì)加強(qiáng)對(duì)酒店出入口的警力，阻止任何無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店；4、

警衛(wèi)隊(duì)對(duì)疏散集結(jié)地設(shè)置警戒線，保障人員和物品的安全；5、

警衛(wèi)領(lǐng)班在人力資源部下班時(shí)，持員工上班打卡記錄到疏散集結(jié)地統(tǒng)計(jì)酒店員工人數(shù)，調(diào)配人員參加救援工作。（二）工程部1、配電室確保應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行；2、水泵房保證消防水源正常供應(yīng)；1、空調(diào)班確保排煙、送風(fēng)正常運(yùn)行。（三）客房部1、

樓層服務(wù)員疏散客人，在已疏散的房間門(mén)上畫(huà)圈做標(biāo)記；2、

在疏散口引導(dǎo)客人，防止發(fā)生擁擠、跌倒、踩踏事故的發(fā)生；（四）前廳部1、外幣兌換攜現(xiàn)金、單據(jù)票證等在警衛(wèi)保護(hù)下到轉(zhuǎn)移集結(jié)地；2、大堂經(jīng)理持住店客人名單到疏散人員集結(jié)地統(tǒng)計(jì)疏散客人的人數(shù)；3、禮賓部在酒店大門(mén)處引導(dǎo)客人到疏散集結(jié)地。（五）餐飲部1、組織就餐、參會(huì)客人疏散，逐間檢查包房確認(rèn)疏散完畢；2、關(guān)閉廚房?jī)?nèi)的所有氣源、電源、水源，到疏散集結(jié)地集結(jié)；（六）總經(jīng)理辦公室1、通知外包店組織客人、員工進(jìn)行疏散，統(tǒng)計(jì)外包店疏散人數(shù)；2、攜帶酒店重要檔案轉(zhuǎn)移到轉(zhuǎn)移集結(jié)地；（七）人力資源部1、組織宿舍的員工進(jìn)行疏散，做好人員統(tǒng)計(jì)；2、到疏散集結(jié)地統(tǒng)計(jì)酒店員工人數(shù)，調(diào)配人員參加救援工作。（八）財(cái)務(wù)部1、攜帶好重要賬目、單據(jù)、票證等，在保護(hù)下轉(zhuǎn)移到指定地點(diǎn)；2、其他人員到疏散集結(jié)地聽(tīng)后指令。（九）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1、到疏散人員集結(jié)地去安撫、照料客人；2、做好客人的御寒和轉(zhuǎn)移的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；3、救援車(chē)輛到達(dá)后，組織、護(hù)送客人轉(zhuǎn)移做好紀(jì)錄。

恐嚇電話及可疑爆炸物的處置預(yù)案

一、接到恐嚇電話1、任何崗位接到恐嚇電話后，要冷靜、不要慌亂，聽(tīng)清對(duì)方每一句話，記住關(guān)鍵內(nèi)容；2、巧妙與對(duì)方拖延時(shí)間，掌握對(duì)方的口音、年齡、性別等情況；3、總機(jī)接到恐嚇電話，啟動(dòng)電話錄音，鎖定對(duì)方電話號(hào)碼，向安全部最高管理者報(bào)警；4、在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品，報(bào)告消防中心；5、消防中心通知安全部最高管理者，由其向酒店總經(jīng)理報(bào)告，警衛(wèi)領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)；6、警衛(wèi)領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別檢查，如懷疑為爆炸物，報(bào)告安全部最高管理者后，向總機(jī)下達(dá)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)。二、成立緊急應(yīng)對(duì)指揮部1、

指揮部由酒店最高管理者、安全部最高管理者組成；2、

指揮部選擇遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)、不影響客人的安全位置；3、

各部門(mén)最高管理者按指揮部的指令，到現(xiàn)場(chǎng)或待命，保持與指揮部聯(lián)系。三、指揮部的任務(wù)1、

了解具體情況，下達(dá)排查、向公安機(jī)關(guān)報(bào)警、疏散人員等指令；2、

啟動(dòng)救援預(yù)案，向各部門(mén)下達(dá)轉(zhuǎn)移財(cái)物的指令；四、各部門(mén)接到指令向各崗位布置任務(wù)，將指令執(zhí)行情況向指揮部匯報(bào)；五、各部門(mén)的工作任務(wù)（一）安全部1、集結(jié)警力控制出口，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)、控制；2、做好前期的證據(jù)保留工作，對(duì)第一發(fā)現(xiàn)人進(jìn)行詢問(wèn)；3、對(duì)可疑爆炸物利用防爆毯覆蓋；（目前酒店沒(méi)配置）5、封閉現(xiàn)場(chǎng)、疏散周邊的人員，等待專業(yè)排爆人員處置；4、

負(fù)責(zé)本轄區(qū)可疑爆炸物的排查；（二）工程部1、

對(duì)本部門(mén)轄區(qū)、重點(diǎn)要害部位進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的排查；2、

為聯(lián)合指揮部準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施；3、做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣以及搶修的準(zhǔn)備工作。（三）前廳部1、

前臺(tái)向指揮部提供在店客人名單；2、

對(duì)來(lái)電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時(shí)通知客人疏散；3、

外幣兌換保管好現(xiàn)金、賬目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備；4、大堂經(jīng)理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序；5、禮賓部清除門(mén)前所有障礙物保障門(mén)前秩序及車(chē)道暢通無(wú)阻；6、總機(jī)堅(jiān)守崗位，保證通訊的暢通；7、對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。（四）客房部1、

保持樓層通道的暢通，隨時(shí)做好疏散客人的準(zhǔn)備工作；2、服務(wù)中心對(duì)來(lái)電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時(shí)通知客人疏散；3、樓層服務(wù)員接到指揮部疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人；4、對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。（五）餐飲部1、

有客人詢問(wèn)時(shí)，要向就餐、與會(huì)的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作；2、

接到指揮部的疏散指令，組織客人疏散；3、

對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作；（六）總經(jīng)理辦公室1、調(diào)集酒店所有車(chē)輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配；2、對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。（七）人力資源部1、做好救護(hù)傷員的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；2、迅速統(tǒng)計(jì)員工在酒店的人數(shù)；3、

宿舍管理員組織宿舍的員工待命；4、對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。

（八）財(cái)務(wù)部1、組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備；2、電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管；3、對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。（九）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1、對(duì)本部門(mén)區(qū)域開(kāi)展排查工作。2、聽(tīng)從指揮部的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人。六、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物1、發(fā)現(xiàn)不明可疑物時(shí)，嚴(yán)禁觸摸、移動(dòng)，向本部門(mén)最高管理者或指揮部、安全部報(bào)警；2、立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物；1、

待安保人員攜帶防爆毯（暫無(wú)）到現(xiàn)場(chǎng)處置，并配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查；2、

指揮部接到有可疑爆炸物的報(bào)告，了解具體情況，經(jīng)判別向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；3、

工程部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周?chē)囊兹肌⒁妆锲罚黄?、發(fā)生爆炸后的處置1、安全部接報(bào)后，組織警力趕往現(xiàn)場(chǎng)，布置警戒線；2、安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)、“119”、“110”、“120”報(bào)告；3、警衛(wèi)領(lǐng)班組織就近服務(wù)員疏散客人、搶救傷員，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；4、事件發(fā)生所在區(qū)域的部門(mén)最高管理者，留住現(xiàn)場(chǎng)目擊證人了解情況；5、警衛(wèi)隊(duì)在酒店周?chē)O(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域；6、安全部對(duì)爆炸引起的火災(zāi)，要啟動(dòng)火災(zāi)處置預(yù)案；7、各部門(mén)看管好本部門(mén)的物品，隨時(shí)聽(tīng)候指令。

接待大型活動(dòng)、大型會(huì)議的疏散預(yù)案

一、

在各類(lèi)大型活動(dòng)、大型會(huì)議舉行前，安全部對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行一次安全檢查。確保疏散通道暢通，疏散門(mén)全部能夠開(kāi)啟；二、

安全部在疏散出口設(shè)置警力，一旦發(fā)生緊急事件能夠組織有序地進(jìn)行疏散；三、

在活動(dòng)舉辦前，準(zhǔn)備好疏散設(shè)施（手持揚(yáng)聲器、手電等），保證其有效；四、

活動(dòng)開(kāi)始前半小時(shí)，各出入口的警力上崗，與活動(dòng)舉辦者確定參加活動(dòng)的人數(shù)；五、

參加活動(dòng)人員陸續(xù)到酒店時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)在衣帽間處注意發(fā)現(xiàn)作案嫌疑人；六、

在活動(dòng)進(jìn)行中發(fā)生緊急事件，在會(huì)場(chǎng)服務(wù)的最高管理者要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要驚慌，服從警衛(wèi)人員的指揮；七、

遇火警、爆炸事件等向安全部報(bào)警，請(qǐng)求支援，播放疏散廣播；八、

出入口的警衛(wèi)或服務(wù)員用手持揚(yáng)聲器提示客人攜帶好貴重物品，引導(dǎo)客人疏散；九、

工程部配電室啟動(dòng)停電處置預(yù)案；十、

在疏散中，在場(chǎng)的服務(wù)人員要防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故的發(fā)生；十一、

在場(chǎng)的服務(wù)人員引領(lǐng)客人到較為安全的疏散集結(jié)地，由銷(xiāo)售部人員在集結(jié)地安撫客人，對(duì)人員進(jìn)行清點(diǎn)；十二、

現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢，由警衛(wèi)封閉出入口做好警戒，防止趁機(jī)盜領(lǐng)遺留在現(xiàn)場(chǎng)的物品；十三、

安全部警衛(wèi)人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留的物品進(jìn)行逐一登記，發(fā)還給事主；

發(fā)生公共衛(wèi)生危機(jī)的處置預(yù)案

一、

酒店員工在店外發(fā)現(xiàn)為疑似傳染病1、酒店員工在店外發(fā)現(xiàn)患傳染病或疑似傳染病，向本部門(mén)主管匯報(bào)或根據(jù)狀況嚴(yán)重程度匯報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并前往醫(yī)院就醫(yī)；2、員工如確診為傳染病后，部門(mén)負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理報(bào)告，并向人力資源部提供相關(guān)信息；3、尤其對(duì)與之接觸過(guò)的員工或客人設(shè)法進(jìn)行檢查；4、疑似人員須前往醫(yī)院檢查，確認(rèn)無(wú)恙后方可上崗；5、員工病愈后，要持醫(yī)院及酒店人力資源部證明方可上崗；6、相關(guān)人員要做好保密工作。二、

員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)為傳染病或疑似傳染病1、員工或發(fā)現(xiàn)其癥狀員工立即向主管、部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)不受破壞；2、人力資源部接到報(bào)告后，了解病情，如懷疑為甲乙類(lèi)傳染病，經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)立即報(bào)疾控中心，配合防疫部門(mén)及時(shí)做好消毒、監(jiān)測(cè)、隔離工作，將疫情控制在最小范圍；3、如果同時(shí)發(fā)生三例以上（含三例）同樣癥狀的病人，如腹瀉、嘔吐等，不論確診與否，立即報(bào)酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理，成立危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，做出向疾控中心報(bào)告的決定；盡快查明原因，采取措施以防蔓延；4、員工病愈后，要持醫(yī)院及酒店人力資源部證明方可上崗；5、相關(guān)人員要做好保密工作。三、

酒店客人中發(fā)現(xiàn)疫情1、在酒店公共區(qū)域、餐廳或客房發(fā)現(xiàn)客人身體不適，如嘔吐、腹瀉、發(fā)熱、黃疸、紅眼等癥狀，第一發(fā)現(xiàn)人首先匯報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人；2、如客人在房間內(nèi)，由有客房部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與客人聯(lián)系。詢問(wèn)相關(guān)信息，必要情況請(qǐng)客人測(cè)量體溫；3、客人在酒店的其他區(qū)域，由客人所在區(qū)域的部門(mén)負(fù)責(zé)人與客人聯(lián)系。詢問(wèn)相關(guān)信息，必要情況請(qǐng)客人測(cè)量體溫；1、如客人身體體溫出現(xiàn)異常，建議客人到醫(yī)院就診并向酒店總經(jīng)理/值班經(jīng)理報(bào)告；2、客人被送往醫(yī)院就醫(yī)，酒店防疫組根據(jù)情況采取保護(hù)或消毒措施，其他人員不得擅自入內(nèi)；3、前廳部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、餐飲部負(fù)責(zé)人為應(yīng)急員，主要負(fù)責(zé)與發(fā)病的客人交涉，必要時(shí)與客人保持一定距離甚至攜帶防毒面具和隔離衣。要嚴(yán)格控制與客人接觸的數(shù)量，原則不超過(guò)兩人；4、遇發(fā)病客人不予配合的情況，通知安全部協(xié)助或由安全部上報(bào)有關(guān)部門(mén)強(qiáng)制執(zhí)行；5、遇有確診發(fā)病客人，在妥善處理并送發(fā)病客人后，酒店要對(duì)其使用的器皿、客房進(jìn)行嚴(yán)格消毒；6、清查與之接觸的員工群體，確認(rèn)易感人員名單，對(duì)其進(jìn)行隔離觀察，以確保其他員工和客人的安全。

搶劫兇殺槍擊等暴力事件處置預(yù)案（臨時(shí)）

一、報(bào)警1、任何崗位發(fā)現(xiàn)有搶劫、兇殺、槍擊等跡象或發(fā)生搶劫、兇殺、槍擊等暴力案件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人保持冷靜，記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，向安全部值班員報(bào)警；（8232、8231）2、

安全部值班員接到報(bào)警后，通知電話總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)；酒店最高領(lǐng)導(dǎo)和安全部最高負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后立刻趕往接警區(qū)域成立指揮部。二、指揮部的任務(wù)：1、了解具體情況，下達(dá)封閉區(qū)域、疏散人員等指令；2、安全部負(fù)責(zé)人向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；3、指揮調(diào)動(dòng)各部門(mén)進(jìn)行搜查；三、安全部的任務(wù)1、接到報(bào)警后，警衛(wèi)隊(duì)控制酒店出口。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)第一發(fā)現(xiàn)人提供的體貌特征對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行控制；2、

警衛(wèi)隊(duì)攜帶器具趕往現(xiàn)場(chǎng)。設(shè)置警戒線，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。3、

當(dāng)值領(lǐng)班對(duì)當(dāng)事人及相關(guān)人員做調(diào)查。4、

若犯罪嫌疑人正在危脅他人生命時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)的最高管理者要穩(wěn)定其情緒控制事態(tài)發(fā)展，等待公安人員處置四、前廳部的任務(wù)1、

前臺(tái)調(diào)取受傷害客人的資料交指揮部；2、

總機(jī)保障通訊聯(lián)絡(luò)；3、

禮賓部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)運(yùn)傷員；與安全部人員對(duì)客人遺留在公共區(qū)域的財(cái)物進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和保管。五、客房部的任務(wù)1、樓層服務(wù)員提供救護(hù)所需物品，到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助進(jìn)行救護(hù)傷員；2、聽(tīng)從指揮部的指令。七、工程部的任務(wù)配電室對(duì)現(xiàn)場(chǎng)提供臨時(shí)照明的工作。八、司機(jī)班調(diào)集酒店車(chē)輛，保障辦案、救護(hù)傷員用車(chē)。

客人丟失財(cái)物的處置預(yù)案

一、

一旦發(fā)生客人財(cái)物丟失，大堂經(jīng)理或當(dāng)班服務(wù)員報(bào)告安全部（8232）；二、

安全部接到報(bào)案后，當(dāng)值領(lǐng)班趕到現(xiàn)場(chǎng)；三、

向大堂經(jīng)理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過(guò)、客人要求；四、

當(dāng)值領(lǐng)班對(duì)失主進(jìn)行了解和詢問(wèn)財(cái)物丟失的基本情況；五、

當(dāng)值領(lǐng)班調(diào)取磁卡鎖記錄、走訪服務(wù)員以及對(duì)嫌疑人的調(diào)查；六、

當(dāng)值領(lǐng)班根據(jù)客人的要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或由酒店大堂經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)配合開(kāi)展調(diào)查工作；做好記錄請(qǐng)客人確認(rèn)。七、

向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽(tīng)從公安機(jī)關(guān)對(duì)案件的處理；八、

由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部當(dāng)值領(lǐng)班首先要通過(guò)排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實(shí)；九、

對(duì)有嫌疑的人員進(jìn)行詢問(wèn)、談話，將案件調(diào)查清楚；十、

對(duì)有重大疑點(diǎn)和線索的嫌疑人，由安全部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示酒店總經(jīng)理，報(bào)公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理；十一、

由安全部調(diào)查的案件，無(wú)論結(jié)果如何當(dāng)值領(lǐng)班要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見(jiàn)；十二、

如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生丟失的，酒店大堂經(jīng)理與客人協(xié)商，征求意見(jiàn)，請(qǐng)示酒店總經(jīng)理，對(duì)客人進(jìn)行賠償。

發(fā)生法輪功事件的處置預(yù)案

一、

各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)有法輪功的宣傳材料，及時(shí)封存交到安全部，對(duì)宣傳內(nèi)容保密；二、

銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)在酒店舉辦的會(huì)議于原定的活動(dòng)不符，與法輪功有關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，及時(shí)報(bào)告安全部，并同舉辦方交涉停止活動(dòng)；三、

各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)有人在酒店內(nèi)傳遞、散發(fā)有關(guān)法輪功的宣傳材料，向安全部報(bào)告，滯留住當(dāng)事人；四、

各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)即將舉行或正在舉行的法輪功集會(huì)，應(yīng)立即通知安全部；五、

樓層服務(wù)員在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人帶有法輪功內(nèi)容的傳單、橫幅、標(biāo)語(yǔ)、播放器等，向安全部報(bào)告；六、

安全部警衛(wèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況采取措施，控制局面，盤(pán)查嫌疑人并收繳法輪功的宣傳品，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；七、

安全部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后，向公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全部門(mén)報(bào)告情況；八、

安全部當(dāng)值領(lǐng)班在處理過(guò)程中，著重針對(duì)首要分子和極端分子，避免發(fā)生惡性沖突；九、

對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理，勸阻、疏散圍觀人員，收回已經(jīng)散發(fā)的宣傳品，發(fā)現(xiàn)和控制別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；十、

清理現(xiàn)場(chǎng)并滯留住在場(chǎng)的當(dāng)事人和見(jiàn)證人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全部門(mén)對(duì)事件的調(diào)查。十一、

音響室值班人員發(fā)現(xiàn)法輪功插播時(shí)，需立即切斷該頻率信號(hào)，并向安全部匯報(bào)，做好事件記錄，內(nèi)容包括：事件發(fā)生的時(shí)間和采取的措施等。

食物中毒處置預(yù)案

一、

報(bào)警1、在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國(guó)籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向總機(jī)報(bào)警（9、8888）；2、總機(jī)接到報(bào)警后，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序；3、報(bào)警后現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待有關(guān)人員處置；二、

指揮部任務(wù)1、召集相關(guān)人員聽(tīng)取事件的情況匯報(bào)；2、根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾控中心及上級(jí)部門(mén)報(bào)告；3、專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作；4、若有人中毒死亡，向公安機(jī)關(guān)、疾控中心、上級(jí)主管單位報(bào)告。三、

安全部1、警衛(wèi)接到報(bào)警后，做好現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入并疏散圍觀人員；2、警衛(wèi)協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢問(wèn)記錄；3、當(dāng)值領(lǐng)班做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的詢問(wèn)記錄；4、如有投毒跡象，安全部負(fù)責(zé)人經(jīng)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，對(duì)廚房、餐具、食品進(jìn)行封存；5、相關(guān)部門(mén)協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人的工作。四、

司機(jī)班調(diào)集酒店所有車(chē)輛，保證運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車(chē)。

非法展覽、非法集會(huì)的處置預(yù)案

一、

各部門(mén)員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會(huì)，立即向安全部報(bào)告（8232、8231）；二、

銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動(dòng)與原定活動(dòng)內(nèi)容不符或活動(dòng)性質(zhì)改變應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部，并與舉辦方交涉停止活動(dòng)；三、

安全部接到報(bào)告，警衛(wèi)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；四、

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況和活動(dòng)性質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后，上報(bào)公安機(jī)關(guān)或國(guó)家安全部門(mén)；五、

有嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴(kuò)大；六、

安全部在處理過(guò)程中，要著重針對(duì)首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突；七、

對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理，勸阻、疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；八、

滯留住在場(chǎng)的當(dāng)事人和見(jiàn)證人，配合公安機(jī)關(guān)、國(guó)家安全部門(mén)調(diào)查。

發(fā)生汛情處置預(yù)案

一、

雨季到來(lái)前，酒店工程部對(duì)防汛器材、防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保。地勢(shì)較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位門(mén)口準(zhǔn)備沙袋；二、

工程部配電室定期對(duì)避雷裝置進(jìn)行檢測(cè)、維保，三、

工程部相關(guān)崗位派專人對(duì)污水泵、機(jī)房、等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管道的暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；四、

任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向工程部值班室報(bào)告（對(duì)講機(jī)聯(lián)系）；五、

工程部值班工程師到現(xiàn)場(chǎng)察看后，向總機(jī)下達(dá)報(bào)警指令；六、

電話總機(jī)接到報(bào)警指令，啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序；七、

指揮部任務(wù)1、、調(diào)集酒店員工進(jìn)行堵漏、排水工作；2、對(duì)重點(diǎn)要害崗位、庫(kù)房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生；3、下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案。九、工程部的任務(wù)1、工程部成立搶險(xiǎn)組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶險(xiǎn)；2、配電室視具體情況，切斷受災(zāi)區(qū)域的電源；3、工程部搶險(xiǎn)組對(duì)嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水；八、

安全部的任務(wù)1、安全部接到報(bào)警后，對(duì)發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入受影響的區(qū)域；2、警衛(wèi)隊(duì)維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開(kāi)受影響的區(qū)域。十、因受事故影響崗位的服務(wù)員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。

電梯運(yùn)行故障處置預(yù)案

一、

電梯運(yùn)行過(guò)程中，發(fā)生故障造成停機(jī)。員工發(fā)現(xiàn)后通知總機(jī)用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系；二、

總機(jī)勸告乘客不要驚慌，靜候解救。切勿強(qiáng)行離開(kāi)轎廂等，不得從頂部安全窗疏散乘客；三、

總機(jī)通知工程部維修人員攜機(jī)械開(kāi)門(mén)鑰匙到現(xiàn)場(chǎng)解救乘客；四、

總機(jī)通知大堂經(jīng)理到事故地點(diǎn)與個(gè)人不間斷的溝通；五、

電梯維修人員盤(pán)車(chē)解救時(shí)，首先通知乘客，請(qǐng)客人靜候配合；六、

盤(pán)車(chē)前切斷總電源，一人操作制動(dòng)器，隨時(shí)監(jiān)控電梯上、下行。另一人盤(pán)車(chē)，觀察拽引鋼絲繩上的層樓標(biāo)記，就近平層，使制動(dòng)器復(fù)位，停止盤(pán)車(chē)；七、

盤(pán)車(chē)時(shí)應(yīng)緩慢進(jìn)行，防止溜車(chē)；八、

電梯維修人員請(qǐng)乘客在轎廂內(nèi)打開(kāi)廳門(mén)或用鑰匙打開(kāi)廳門(mén)鎖，協(xié)助乘客離開(kāi)。九、

大堂經(jīng)理立即上前攙扶、詢問(wèn)客人身體有無(wú)不適，并對(duì)客人進(jìn)行安撫。十、

客人被救出后工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對(duì)電梯進(jìn)行全面檢修，