維護人員績效考核方案

中國**集團(集團)XXXX市分公司為了在日益復雜的市場環(huán)境中繼續(xù)發(fā)揮量大批增加的現(xiàn)狀以與提高員工的工作積極性，成為**集團占領市場的關鍵所有的績效考核模式，找出存在的問題，提出改進思路，旨在建立一種遵照實情、力，促進企業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展，以適應新形式下企業(yè)的發(fā)展的需求。第一章緒論制度。在**集團公司對區(qū)維人員績效考核體制的完善也成為如何激發(fā)嚴重減員的區(qū)維人員的積極性、提升網(wǎng)絡服務質量的關鍵所在。1.1**公司區(qū)維人員績效考核的背景**集團公司作為中國**集團的一個省級分公司，在集團改革背景下，為了繼續(xù)發(fā)揮企業(yè)本身傳統(tǒng)的網(wǎng)絡優(yōu)勢，成立了大客戶服務中心、商業(yè)客戶服務中心等客戶服務部門，同時對企業(yè)的運維體制進行改革，大批維護線人員走向了市場，而通信網(wǎng)絡卻在日漸龐大，并且對網(wǎng)絡維護質量要求越來越高。如何克服維護人員嚴重不足、設備維護量大批增加，如何提高網(wǎng)絡資源利用率、變網(wǎng)絡維護為網(wǎng)絡經(jīng)營，以與如何提高運維人員的工作積極性，成為**集團占領市場的關鍵所在。1.2**公司區(qū)維人員績效考核的意義在公司整體轉型的前提下，作為**集團公司二級單位的##分公司也進行了相應的改革，本文從##分公司的實際出發(fā)，根據(jù)區(qū)域維護中心的工作內容和工作特點，分析現(xiàn)有的績效考核模式，找出存在的問題并提出改進思路，旨在設計一種組織結構合理、職責明確、績效導向合理的考核模式，以最大限度調動泛博維護崗位人員的工作積極性，全面提升分公司服務質量與企業(yè)的核心競爭力，促進企業(yè)穩(wěn)固持續(xù)第二章績效考核的相關理論實現(xiàn)從根本上說來源于員工績效的不斷提升?？冃Э己耸侵覆捎锰囟ǖ闹笜梭w系，對照統(tǒng)一的標準，通過定量、定性和對照分析，對企業(yè)一定經(jīng)營期間的經(jīng)濟效益和經(jīng)營者業(yè)績作出客觀、公正和準確的綜合評判。業(yè)管理控制的一個有機組成部份。設計良好的績效考核系統(tǒng)有助于組織中各部門、各成員采取一致行動。如果將管理工作簡單的看做是計劃——運用，績效考核包括了企業(yè)獲利能力、資本運營、債務狀況、經(jīng)營風險、企業(yè)競剖析影響企業(yè)目前經(jīng)營和長遠發(fā)展的諸多因素，能夠全方?jīng)r，從而對企業(yè)的資源進行合理配置。第五，績效評價系統(tǒng)地建立，便于企業(yè)的所有者和經(jīng)營者從繁多的指標中找出影響企業(yè)短期效益和長期發(fā)展能力的關鍵因素，掌握其中的關聯(lián)效應，更好地做到企業(yè)短期目標和長期目標的平衡。出“1234……”的順序。起來的方法。第三章**公司區(qū)維人員績效考核的現(xiàn)狀與存在問題分析**公司是中國**集團(集團)XXXX市分公司下轄的二級企業(yè)，是以公司界##分公司人員結構#分公司由4位領導，9位部室、中心主任與副主任，24位專業(yè)業(yè)務管，位領導外，合計維護線29人，綜合線15人。市場線178人。3.2##分公司區(qū)域維護人員的構成和工作崗位職責##分公司區(qū)域維護人員的構成區(qū)域維護中心管理人員6人、下設機務維護中心12人，負責全區(qū)范圍內的交換、傳輸、無線、電源、網(wǎng)管等專業(yè)的維護，數(shù)據(jù)組3人，負責數(shù)據(jù)專業(yè)的維護，路線組8人負責全區(qū)范圍內的管道、路線等專業(yè)的維護，共計29人。##分公司區(qū)域維護人員的工作崗位職責1、貫徹通信機、線運行設備的維護標準和維護規(guī)程，確保分公司通信機、線設備的正常運行。3、負責分公司所管轄網(wǎng)絡資源的管理與調度、客戶響應的相關工作。4、承擔公司下達分公司通信機、線設備運行質量等指標。5、負責制定分公司所管轄通信設備運行維護質量指標計劃。6、監(jiān)督檢查運行維護工作的執(zhí)行情況，對執(zhí)行情況進行考核?？己隧椖?網(wǎng)絡接通率2電路可用率10分≥99%3IP網(wǎng)忙時接通率10分≥92%4≤3%510分≥97%6作業(yè)計劃10分每做錯一項或者漏做一項扣一分7障礙處理與上報工作10分有一項障礙處理與上報工作不與時，扣除2分8每月初進行設備間巡檢，一處設備間衛(wèi)生不合格扣1分9日常工作根據(jù)當月實際工作情況，由班長綜合評議后，進行評分考核項目1大客戶業(yè)務響應與時率≥98%2電路開通與時率10分≥99%32M專線電路障礙率10分≤2%42M專線修復與時率≥98%510分≥97%6作業(yè)計劃10分每做錯一項或者漏做一項扣一分7障礙處理與上報工作10分810分每月初進行設備間巡檢，一處設備間衛(wèi)生不合格扣1分9日常工作10分根據(jù)當月實際工作情況，由班長綜合評議后，進行評分考核項目1安全供電率100%,該項指標每下降1%扣除比例分的10分2作業(yè)計劃每做錯一項或者漏做一項扣一分，直到扣完為3止有一項處理不與時，扣除2分，直到扣完4表格記錄填寫10分為止各項記錄填寫中每一條不符合規(guī)定的或者漏填的考核項目1完成當期目標值，得100分；每提高0.2個百分點加0.5分，最多加5未完成當期目標值，每低0.2個百分點扣1分。2完成當期目標值，得100分；超出目標值，每超目標值1個百分點加1分，最多加5分。未完成當期目標值，每低0.2個百分點扣1分。理等制度，過度看重市場，強調市場人員的重要性3、"提成"少造成維護人員整體收入偏低減員，每一個維護人員承擔的維護工作量明顯增多，為了能夠完成各項考核指標，需維護人員全身心地投入，很難分出精力來發(fā)展市場，這樣業(yè)務發(fā)展提成部份根本無從談起，因此也就沒有什么“提成”,造成維護人員整體收入相對較接影響了維護質量和維護水平。4、獎勵缺乏公平性運維人員無法從心理上真正接受績效考核，甚至對績效考核非常抵觸。5、績效考核缺乏有效溝通和交流被考核者的維護人員不了解考核指標的制定初衷、不了解自己考核結果的來源、不知道為了改善考核結果應該在今后改善哪些方面的工作。造成考核惟獨考核結果、惟獨一個分數(shù)，考核結果不能有效地促進被考核者工作的改善。從談起。**集團公司對網(wǎng)絡維護不重視這種現(xiàn)象只能是使更多的高端客戶大量流積極性，確保維護質量和維護水平。第四章**公司區(qū)域維護人員績效考核的改進方案樹立提升運行維護質量，促進服務質量的改進從而促進市場發(fā)展的理念。專業(yè)人材，培養(yǎng)每一個人都能勝任機務各專業(yè)的維護，根據(jù)##分公司局點網(wǎng)絡現(xiàn)狀以與客戶情況綜合考慮，將現(xiàn)有網(wǎng)絡與客戶劃片客戶技術經(jīng)理3人：每人承包45戶，互為A、B角有主有次，互相協(xié)作。綜合維護工程師12人：每人承包7個局所(含無人值守設備間),并結互助組，互為A、B角，障礙處理，聯(lián)合作戰(zhàn)，取長補短，互相學習。具體績效考核指標體系立在量化的基礎之上。因此公司決定對運維人員的考核采用KPI考核指標體系，指標類別指標簡要解釋與計分方式標大客戶電路開通與與時率1、是責任區(qū)域內大客戶電路開通與測試報告提供與時率的綜合體現(xiàn)。即按時開通的電路數(shù)與按時提供測試報告的電路數(shù)，占應開通電路數(shù)的比例。2、考核指標：完成目標值(≥95%),得100分；超過目標值，每超1個百分點加2分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值(100%),得110分；未完成目標值，每低1個百分點扣10分，挨次類推，最多扣完基本分。障處理與故障報告提供與時率1、責任區(qū)域內按照故障派單在時限內恢復業(yè)務的故障次數(shù)占影響業(yè)務的故障數(shù)的比例和按時提交給客戶的報告數(shù)與要求提交的故障報告的比例。2、考核指標：完成目標值(≥98%),得100分；超過目標值，每超0.2個百分點加1分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值(100%),得110分；未完成目標值，每低1個百分點扣10分，挨次類推，最多扣完基本分。行報告提2、考核指標：100%,未按時完成1件扣60分，依此類推，最大客戶報告提供質%多扣完基本分。1、責任區(qū)內提供的大客戶故障回執(zhí)、業(yè)務開通報告、運行報告質量達標數(shù)與應提供報告數(shù)的比例。2、考核指標：完成目標值，得100分；超過目標值，每超1個百分點加1分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值，得110分；未完成目標值，每低1個百分點扣10分，挨次類推，最多扣完大客戶資%2、考核指標：達到目標值(95%),得100分；超過目標值每超1個百分加2分最多加10分達到挑戰(zhàn)值(100%扣減指標客戶咨詢與投訴回復與時性對于客戶各種咨詢單與投訴單回復的與時性(包括大客戶技術服務平臺)。考核指標：100%,每次遲回復一天，扣5分，依此類推。大客戶重復故障責任區(qū)大客戶同一電路責任范圍內重復發(fā)生故障次數(shù)。針對不同大客戶級別，同一電路一個月內發(fā)生故障2次或者3次，扣5基礎維護分，挨次累加責任區(qū)域內維護工作按時、按質、按量完成情況?？己朔椒ǎ喊l(fā)現(xiàn)有任何未按正常流程維護，或者由于例行維護工作不到位而導致存在隱患的，每項扣3分；檢查發(fā)現(xiàn)問題未與時整改的，每項扣1分；依此類推。每項扣3分；檢查發(fā)現(xiàn)問題未與時整量改的，每項扣1分；依此類推。指責任范圍內，主要工作不能獨立完成，需要請求技術支援(廠家除外)的工作量。發(fā)生3次，扣2分，每增加1次加扣2分，客戶滿意度依此類推。根據(jù)《20XXXX通信公司滿意度調查與分析報告》中客戶對各單位通信質量滿意度的評分結果進行打分?？己酥笜耍篤IP/集團大客戶大客戶≥95分，A類大客戶≥90分，B/C類大客戶≥85。由投訴每低1分扣績效工資的1%。因自身維護原因造成客戶有理由投訴，每發(fā)生1件視情節(jié)嚴重重大通信程度扣當月績效工資的40%-100%因自身維護原因造成重大通信故障，發(fā)生1件扣除當月績效在業(yè)務響應工作中，不積極配合市場或者其他扣5分，依此類推。加獎指標額外工作量指單獨完成非責任范圍內的主要工作的工作量。發(fā)生1次，加2分，依此類推，最多加10分。每單獨成功提供1次技術支援的，加2分，依此類推，最多加10考核內容考核項目基分計分原則網(wǎng)絡指標率5日常未完成目標值，每超過0.1個百分點扣1分，依此類推，扣完交換網(wǎng)網(wǎng)5日常未完成目標值，每超過0.5個百分點扣1分，依此類推，扣完計算機系統(tǒng)障礙修復與時率計算機系統(tǒng)故障在規(guī)定時限內次數(shù)的比率。故障分為主機故障、系統(tǒng)故障(含中間件、數(shù)據(jù)庫、應用等)、網(wǎng)絡故障、其它故障等5日常未完成目標值，每超過0.5個百分點扣1分，依此類推，扣完計算機系統(tǒng)業(yè)務中斷時長量指標，主要反映在一個統(tǒng)計周期內(季度)計算機系統(tǒng)障礙影響業(yè)務的情況。網(wǎng)絡設備業(yè)務中斷時長：每季不超過12小時。超過24小時。5日常未完成目標值，每超過1小時扣1分，依此類推，扣完為止。與時率(設備故障)務中斷，本地網(wǎng)S1-S3所有等級的故障。即時限內故障業(yè)務恢復數(shù)占故障總數(shù)的比例。5日常未完成目標值，每超過0.5個百分點扣1分，依此類推，扣完重大通信故障類指標包括S1重大通信故障與人為重5日常S1級故障，每發(fā)生1次，扣2分；發(fā)生1次人為重大通信故障，扣減班組績效考核分5-10基礎管理與各項制1.認真執(zhí)行公司、分公司發(fā)布的機房各項管理規(guī)定，工作環(huán)境符合職業(yè)健康安全方針要求；2.值班期間應在15秒內應答，連續(xù)占用不超過10分鐘；3.嚴格執(zhí)行專業(yè)人員值班制度與交全，按要求填寫《出入室登記±5℃;濕度30%-75%);設備整潔、羅列正規(guī)、各種纜線按要求布線；機房環(huán)境整潔、無塵、無日常場1.違反公司、分公司發(fā)布的機房管理制度或者不符合環(huán)境和健康安全方針要求，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分；2.值班超時占用或者超時應答，每次扣0.5分；3.出入室登記不符合要求每處扣0.5分；3.機房不潔有雜物扣0.5分。計劃與原根據(jù)公司下發(fā)的年度維護作業(yè)計劃，分解本班組的作業(yè)計劃，并落實到具體責任人，要求作業(yè)量分配明確、合理。維護人員應按時保質保量完成作業(yè)計劃，并按要求認真填寫各項記錄。日常場通過日常工作與現(xiàn)場抽查方式，考核維護作業(yè)計劃的制定、執(zhí)行情況與各項記錄；1.作業(yè)計劃項目不全、漏做，每處扣2分；2.未按時完成計劃內工作，每處扣1分；3.錯填、漏填記錄，每處扣1分；4.無特殊情況，不的減少作業(yè)項目，擅自減少的每月至少一次班組自查，發(fā)現(xiàn)問題與時解決。每月按公司要求時限上報項不得分；5.報表不與時，每發(fā)生一次扣1分。故障管理故障等級故障等級分S1級故障，重大故障；S2級故障，嚴重障礙；S3級故障，普通故障。日常場1.嚴格按照公司、分公司規(guī)定時限修復障礙；2.障礙處理后配合測量班組按時回單；3.S1/S2級障礙修復后12小時內未向網(wǎng)管中心障礙處理報告的，每件扣2楚，漏填記錄，報表、報告不與告警監(jiān)控值班期間充分利用網(wǎng)管系統(tǒng)的監(jiān)控功能，實時監(jiān)控設備運行情況，發(fā)現(xiàn)障礙與時處理并做好記錄，S1、S2級障礙10分鐘內必須上報相關主管與網(wǎng)管中心。網(wǎng)管與資源管理1.嚴格執(zhí)行網(wǎng)運(2006)57號文件與網(wǎng)運部下發(fā)的各專業(yè)維護管理辦法中有關障礙管理與故障上報的相關規(guī)定。2.故障修復時限：故障恢復以業(yè)務恢復時間為準，時限要求參照公司相關文件；3.杜絕因維護人員操作不當引起的設備故障；4.障礙記錄清晰、齊全；5.處理故障時，定時反饋信息；6.故障恢復后報告要與時，準網(wǎng)絡資源1.網(wǎng)絡資源數(shù)據(jù)實行動態(tài)管理，所有維護資料齊全、數(shù)據(jù)準確，修改與時；2.設備標識的動態(tài)管理，要求設備標識準確、修改與調單應以書面形式長期保存且日常場1.調單與資源管理無專人負責扣2分；2.檢查不合格，每項扣齊全有序，各類調單應分開保1.調單、資源核查單執(zhí)行與時、準確；2.調單回執(zhí)(含變更情況)按時反饋；3.測試報告按時反饋，報告內容完整、規(guī)范、真實。網(wǎng)管系統(tǒng)1.保持網(wǎng)管設備清潔；2.保證網(wǎng)管設備可用；3.網(wǎng)管系統(tǒng)不得安裝與工作無關的軟件；4.網(wǎng)管系統(tǒng)使用的相關資料齊全。資源管理1.遵守資源管理制度、流程，網(wǎng)管系統(tǒng)數(shù)據(jù)、標簽、記錄一致，預占、占用必須申請并履行手續(xù)，開通電路、故障倒接資源按要求在時限內上報，內容清晰準確3.重點、專項工作按要求與時、準確完成；4、《資源系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入(整改)作業(yè)執(zhí)行情況表》按要求完成網(wǎng)管系統(tǒng)嚴格按照公司作業(yè)文件規(guī)定對網(wǎng)管系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)庫進行管理。要求更改與時，準確率達到工程管理工程會審由網(wǎng)運部安排參加公司的專業(yè)工程的設計會審，明確本分公司的工程內容。5日常場無故不參加會審，每次扣1分。工程隨工必須安排專人隨工，監(jiān)督工程質量，發(fā)現(xiàn)問題與時糾正。發(fā)現(xiàn)不安排人員隨工，每次扣1分。隨工不認真，發(fā)現(xiàn)一次扣11.嚴格按照工程管理文件進行工程驗收，對工程遺留問題有責任催促解決；2.嚴格按照工程管理文件的要求，與時、準確上報各種驗收資料；3.積極配合對端工程驗收與生版、兼容測試。1.驗收資料上報不與時，每次扣1分；2.驗收不認真，資料不許確、錯誤每處扣1分；3.不認真配合測試，每次扣1分；4.違反指揮調度與配合各項暫時服從指揮調度，認真完成各項臨時工作任務，與時反饋結果且內容準確符合要求。5日常按日常工作配合情況與暫時任務的完成情況得分維護內容計分原則1.因管道原因造成重大障礙次數(shù)為0扣4-10分料五料五2.客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙修復與時率不低于98.5%(計算公式:客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙修復與時率=在規(guī)定時限內修復的客戶申告指標未完成扣2-6分數(shù)據(jù)專線障礙次數(shù)/客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙總次數(shù)3、因障礙修復不與時造成客戶有理由投訴或者越級投訴事件為0成扣5-10分1.