預約診療流程管理的問題與對策

預約診療流程管理的問題與對策

臺灣長庚紀念醫(yī)院、臺灣中國醫(yī)藥大學開設醫(yī)院的顧問和宜德醫(yī)院管理集團的周達大教授提出了建立服務醫(yī)院的概念，并指出了如何建設更多的服務理念。理念認為打造醫(yī)學界認可、百姓信任服務型醫(yī)院主要樹立三個服務理念:一、病人不動,醫(yī)務人員動;二、技術是根本,經營是錦上添花;三、不做“醫(yī)匠”,不開“醫(yī)店”。預約診療的合理科學化流程設計契合這一理念的初衷,在減少來院就診病患往返各科室時間基礎上,也能減輕醫(yī)護人員的勞動力,最終實現(xiàn)“病人不動,醫(yī)務人員動”甚至是“病人不動,醫(yī)生不動,電子信號來回跑腿”的高效工作模式,來院病人進院直接與預約專家一對一對接,無形中讓來院就診病人感受到服務的氛圍,徹底改變病人對醫(yī)院產生的負能量。在當今公立醫(yī)院醫(yī)改的大環(huán)境下,預約診療流程的設計在實際試行的過程中必將遇到各種問題,客觀、細致、科學的分析預約診療服務國內外開展情況,提煉出影響因素加以改進,努力探索出一條適用、實用、好用的預約診療制度。1關于診斷和治療服務的準備1.1醫(yī)院預約診療平臺建設模式基于衛(wèi)生部2009年9月下發(fā)的《關于在公立醫(yī)院試行預約診療服務工作的意見》,國內公立醫(yī)院門診預約診療服務全面開展,四年多來,公立醫(yī)院實施的預約診療服務大多分為公益性與營利性兩種平臺。本文主要討論分析公益性平臺的實施情況與影響因素分析,公益性平臺建設主要分為四種模式:一、自建,醫(yī)院投資,自主開發(fā)并服務平臺的業(yè)務開發(fā)與運營管理;二、區(qū)域內多家醫(yī)院聯(lián)合建設,與第三方運營商進行管理外包,醫(yī)院承擔門診信息的管理工作,第三方運營商負責管理開發(fā)、維護;三、由地方政府組織建立預約平臺,吸納醫(yī)院加入,如河南省組織建設覆蓋全省的118114預約診療平臺;四、行業(yè)性組織建設預約診療平臺,如由中國醫(yī)院協(xié)會組織建設的全國統(tǒng)一預約掛號平臺,總部設立在山西太原,集中醫(yī)院、運營商、金融機構對預約診療資源進行統(tǒng)一管理。目前國內預約診療平臺建設形成四種模式共存的狀態(tài),各有其適用條件與環(huán)境,集約式平臺吸納的醫(yī)院越來越多,影響力也不斷加大,在百姓中的知名度也越來越廣,呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的狀態(tài)。同時,自建平臺在區(qū)域性醫(yī)院里的應用也十分活躍,通過預約診療掛號費的收入彌補自身資金的投入,達到產出與投入互補的目的。1.2地金融部門行業(yè)規(guī)范與基層患者預約診療服務模式對比情況在預約診療的推進過程中,各地公立醫(yī)院根據自身所處地域不同的實際情況出發(fā),結合當?shù)亟鹑诓块T行業(yè)規(guī)范與當?shù)匕傩站歪t(yī)習慣均摸索出一套適合自身的預約診療服務模式,并在實踐中不斷摸索和改進。目前在應用集約式預約平臺的情況下,各醫(yī)院的預約情況還是有差異,預約診療的管理主要包括到號管理、爽約管理、停診通知以及投訴處理等內容。1.2.1段的分段劃分根據預約是否設定履行時間分為分時段預約與非分時段預約,前者能有效達到預約診療節(jié)約時間的最根本目的。分時段預約就是預約人員與預約病人達成一個具體的來院就診時間段,超過時間段的一個延時段該預約掛號就將作廢,時間段的分段劃分可以讓預約人員有序的排列一天內來院就診預約人員,高效實用坐診醫(yī)師的工作時間。取號的環(huán)節(jié)可以直接取代掛號的作用,并且在以登記來院預約人員有效手機號為取號憑證的同時,可以直接借助網上第三方金融平臺完成收取掛號費用的步驟,省去的時間雖然少,但對于一天內來院就診病人龐大的基數(shù),省去的時間能有效的提高就診效率,減少病人等待時間,提升醫(yī)院服務形象的正能量。1.2.2減少“號東南角”操作預約診療服務為了能使每一個預約服務得到一對一高效的實施,需要專業(yè)的預約服務人員,對通過各種信息渠道登記預約的患者真實身份信息進行采集登記,并提取身份證號碼和手機號碼作為最終取號憑證,這樣做的好處在于,一是可以杜絕“號販子”的操作;二是可以以病人的身份證號碼和手機號碼為基礎建立一個長期有效的個人電子健康檔案,在方便后期健康跟蹤隨訪的同時也能為醫(yī)院科研提供最為直接、真實的基礎數(shù)據。1.2.3第一,對患者第一時間至醫(yī)院治療的態(tài)度國內醫(yī)院預約診療服務開展的過程中無一不存在爽約的現(xiàn)象,這是不可避免的,在日常生活中人們沒有能力對未來要發(fā)生的事物進行預判,就會出現(xiàn)在預約診療的時間段忽然發(fā)生比此更重要的事情,患者不能第一時間到達醫(yī)院進行治療,對這一現(xiàn)象國內醫(yī)院一般采取寬容態(tài)度,允許增加個人爽約的次數(shù),但對于超過一定次數(shù)的連續(xù)爽約或是惡意爽約,醫(yī)院一般給予列入預約“黑名單”進行處理。在預約服務的過程中,畢竟出現(xiàn)患者投訴的現(xiàn)象,國內醫(yī)院對于患者投訴一般設有專門的投訴電話進行登記,加強服務人員的基本素質,改進預約服務硬件設施,加強制度管理,設置獎懲措施是國內醫(yī)院處理這一問題的基本做法,不斷找出影響預約診療因素加以升級改進也是本文重點分析的要點所在。1.3提前預約的問題簡單介紹我國臺灣、德國與美國三個地區(qū)的預約診療發(fā)展現(xiàn)狀:臺灣的醫(yī)院分三個級別,醫(yī)學中心、區(qū)域醫(yī)院和地區(qū)醫(yī)院,醫(yī)學中心有點類似內地的三甲醫(yī)院,區(qū)域醫(yī)院有點類似市級醫(yī)院,地區(qū)醫(yī)院就是縣、區(qū)醫(yī)院。另外,還有很多私人診所,在臺灣對醫(yī)生開診所沒有內地這樣嚴格的限制。在臺灣,轉診治療做得并不理想,民眾看病可以自己選擇,去私人診所,還是去醫(yī)學中心。直接到大醫(yī)院看病,醫(yī)保報銷的比例會低一點,自付的要多一點,但民眾不會在意這么點開支。所以,和內地差不多,大醫(yī)院也存在排長隊看病、專家號難求等情況,只不過這個隊伍沒內地這么長,醫(yī)院大廳沒內地這么擁擠。因為區(qū)域醫(yī)院很多,私人診所也很多,臺灣的地區(qū)醫(yī)院面臨著不上不下的尷尬境地,門診量不是很大,醫(yī)院正在變少、變小,或者向長期照護方向發(fā)展。預約診療已經出現(xiàn)很多年了,一開始是電話預約,后來推行網絡預約,網上預約估計已出現(xiàn)10來年?？梢蕴崆耙恢?、甚至一兩個月預約,預約時會給你一個具體時間,你到這個時間點過來看病就可以了。醫(yī)學中心的門診量,七成以上都是提前預約的。醫(yī)院現(xiàn)場掛號窗口也會留幾號靠前一點的號子,給現(xiàn)場排隊的患者,這些患者大多年紀比較大或者特別需要早點診治。德國:得有下級醫(yī)生的“介紹信”:在德國看病,分兩條線走,公立醫(yī)院和私立醫(yī)院。一般身體不舒服,如常見的感冒、頭痛、高血壓等,得先到社區(qū)診所或找你的私人醫(yī)生看。如果病情有點嚴重,如心臟有問題,社區(qū)醫(yī)生會推薦你到上一級的?？圃\所,這些醫(yī)院有住院部。如果非常嚴重,會直接推薦你到大醫(yī)院,大醫(yī)院有很多,你可以自己選擇。德國的綜合性大醫(yī)院和中國不同,醫(yī)院里門診很小,有的甚至沒有門診,僅有的門診也是給教授開設專家門診的,而住院部卻很大。病人不是自己想去大醫(yī)院看,就能自己跑過去的,必須有下面醫(yī)生的“介紹信”,其實就是一張同意就診的單子。當然,看急診不需要預約。社區(qū)醫(yī)生開出介紹信的同時,也會幫你預約好大醫(yī)院的專家,你只要在約定的時間去就診就行。如果你約好下午3點,結果遲到了,3點半才到,那對不起,只能重新再約。因為每個時間段,都有不同的病人已經約好,你不能占用別人的就診時間。不過,在公立大醫(yī)院做小手術,如扁條體、闌尾炎切術術,那得排隊等待很長時間,甚至達半年之久。在公立醫(yī)院的醫(yī)療費用是納入國家保險體系的,相當于我們的醫(yī)保。很多人不想等待,就到私立醫(yī)院看病或手術,私立醫(yī)院的費用要貴,需要自己支付或由保險公司支付。美國:醫(yī)學中心的病人全部預約:在美國UCLA羅納德·里根醫(yī)學中心就診的所有病人,都是其他醫(yī)院轉診過來的,而且全部是預約的。醫(yī)生一個上午只看七八個病人,在每個病人身上花的診斷時間是比較長的。在醫(yī)生接診之前,所有的CT、磁共振等檢查,都已經由醫(yī)生秘書安排患者做好,一個醫(yī)生可能會有好幾個秘書。當然,轉診到醫(yī)學中心的患者一般病情都比較嚴重,已經在下面的醫(yī)院看過。如果患了小毛病,基本都找家庭醫(yī)生或社區(qū)醫(yī)院,新病人在看病前還要登記填寫相關資料,在被醫(yī)院接受后,還得聯(lián)系醫(yī)療保險公司,這樣保險公司才會付費。在社區(qū)醫(yī)院看病,也是需要預約的,而且預約好時間,就必須得準時到,因某些原因不能就診,需提前一天取消預約或重新預約。所以,你會感覺美國的看病速度非常慢,有的患者等個小手術需要等很長時間,這點讓在美國生活或留學的中國人很不適應。當然,如果遇到緊急情況,如摔傷、槍傷、突發(fā)心臟病等,警車或救護車趕來還是很及時的,也不需要預約或辦理復雜的入院手續(xù)。可以看出,在國際上預約診療的發(fā)展趨勢受到各個地區(qū)不同政治體制的制約,發(fā)展形勢并不相同,甚至有很多不合理的地方,這就再一次提醒我們沒有一個標準的發(fā)展模式,只有最適合自身實際情況的發(fā)展模式,但是預約診療服務的最核心內容——服務是可以建立一個標準化流程進行科學有效的管理的,最終體現(xiàn)出醫(yī)院“服務化、完全為病人服務”的主旨。2影響因素分析就預約診療服務在國內外開展的現(xiàn)狀來看,預約診療服務受各種客觀因素的制約。2.1師資力量不強,設備與人員素質不高,在初建平臺及后期資金缺乏持續(xù)投入時也必須做開展大范圍高效的預約診療服務需要配備專人及專業(yè)設備進行日常管理及維護,在設備投入及人員培訓上需要一定資金的注入,但是在現(xiàn)有公立醫(yī)院的領導層面認識上預約診療服務在一定程度上得不到管理層的認識,在初建平臺及后期資金不斷投入上往往出現(xiàn)斷層現(xiàn)象,設備與人員素質得不到持續(xù)提高。2.2醫(yī)院預約診療流程不夠順暢在廣大二、三線城市,就診病人一定程度上還是比較習慣于一對一面診的形式,對預約診療服務的關注與信任程度還有待進一步的加強,在配合醫(yī)院進行預約診療流程的過程中不能做到及時有效協(xié)作也是制約醫(yī)院預約診療服務良好開展的一個主要因素。2.3長期給藥的患者醫(yī)生坐診時間隨著病人不確定性的增加與突發(fā)急診時間的影響必定對預約診療服務的時間產生一定的影響,長期的不能定時就診會使預約病人對預約診療服務產生不信任感;同時小部分惡意爽約患者的干擾也會對預約診療服務的整體效果產生負面影響。3反應和建議3.1患者預約就診的便暢性要改變患者就醫(yī)習慣最主要是要體現(xiàn)出預約診療服務對比面診服務的優(yōu)勢。預約診療服務在醫(yī)院政策制定上給予一定的優(yōu)先權,凡是能及時按照預約時間來院就診的患者嚴格按照預約時間就診,縮短患者等待時間甚至是不等待才能使患者體驗到預約就診的便捷性。同時培訓預約診療服務人員的監(jiān)管能力,及時有效分辨惡意爽約人員,保障正常預約人員的權益,維護各自預約診療服務形象。3.2科學規(guī)劃服務流程在健全醫(yī)院預約體系的時候一定要把服務標準化作為一個基本理念,本著打造服務型醫(yī)院的標準來做預約診療體系。1)服務標準化要首先了解工作內容、任務及科學分析工時、前后順序及相互關系,流程分析完成以后,科學規(guī)劃服務流程中各環(huán)節(jié)標志符號,擬定服務流程圖,便于后期宣傳使用。2)流程圖擬定以后,對各項工作進行評估,發(fā)現(xiàn)是否還有環(huán)節(jié)可以刪除或是合并工作,簡化流程,長期梳理便于形成一個合理有效符合實際情況的流程。3)流程標準化是流程管理的最主要一環(huán),管理者制定詳細的服務標準化,以細微的具體規(guī)范要求每一個服務流程,并以行政手段加以督促,使得醫(yī)院的服務做到每個科室、每個環(huán)節(jié)有一個符合患者要求的優(yōu)質標準。3.3預約診療服務模式預約診療服務一般會采取上下聯(lián)動的發(fā)展形勢,一個科室甚至是一家醫(yī)院很難做到覆蓋面廣的預約診療服務模式。在開展預約診療服務的醫(yī)院中,很多醫(yī)院都有自己的下屬機構或是合作醫(yī)院,將本醫(yī)院的醫(yī)療資源(人力、設備)合作共享,提供上門服務,將極大的縮短各地域就診患者的來院時間,同時各級醫(yī)療機構聯(lián)動合作有利于擴大預約范圍,提升醫(yī)院知名度。4加強服務制度的規(guī)范化預約診療服務是改善醫(yī)院“三長一短”和醫(yī)院流程能力低下問題的有效嘗試,以患者為關注重心、傾聽患者聲音、滿足患者需求。預約診療服務不是獨立存在的,也是醫(yī)院醫(yī)療行為的一個組成部門,需要醫(yī)院各部門互相協(xié)作,在當今開展的預約診療服務中,預約診療服務制度還有待進一步的完善。注意細節(jié)往往能決定成敗,初次預約的患者如果能第一時間見到知名的專家,得到優(yōu)質的診療服務,將會對他以