信息系統(tǒng)在大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約診療中的應(yīng)用

信息系統(tǒng)在大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約診療中的應(yīng)用

良好的秩序和短期治療是現(xiàn)代醫(yī)院的重要標(biāo)志。為了進(jìn)一步貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳“三好一滿意”和“當(dāng)人民健康衛(wèi)士,辦群眾滿意衛(wèi)生”的精神要求,我院積極整合資源,加快信息系統(tǒng)升級,以病人滿意為目標(biāo),改善就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化診療服務(wù)流程,于2012年2月率先在全市衛(wèi)生系統(tǒng)建成全面、信息化的預(yù)約診療服務(wù)中心,為預(yù)約診療服務(wù)搭建一個全新的平臺,使預(yù)約診療服務(wù)又邁進(jìn)了一大步,達(dá)到了多途徑、廣覆蓋、高效率的預(yù)約目的。同時不斷優(yōu)化診療環(huán)境和服務(wù)流程,加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員文化建設(shè),提高綜合整體素質(zhì),取得了較好的成效?，F(xiàn)將實(shí)施體會報告如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1門診預(yù)約診療服務(wù)質(zhì)量我院是1所三級甲等綜合醫(yī)院,設(shè)有臨床科室和醫(yī)技科室50個,日門診量5500例次~7500例次。院部、醫(yī)務(wù)處、門診辦負(fù)責(zé)門診診療服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)管理。門診預(yù)約診療中心工作人員共7名,其中3名執(zhí)照護(hù)士,年齡25歲~45歲,平均35歲;文化程度:本科1人,大專1人,中專1人。登記員4名(臨時工編制),年齡22歲~29歲,平均25歲;文化程度:本科2人,中專2人?，F(xiàn)場預(yù)約窗口2個,掛號窗口1個,網(wǎng)上預(yù)約窗口1個,預(yù)約檢查窗口2個,設(shè)3部預(yù)約專線電話。門診大廳增加自助預(yù)約掛號機(jī)8臺。1.2該方法1.2.1網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)建立門診預(yù)約診療中心;設(shè)立8臺自助掛號機(jī);在門診醫(yī)生工作站設(shè)置預(yù)約系統(tǒng)。江蘇省預(yù)約平臺和我院官網(wǎng)接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。在全市數(shù)字電視880頻道鏈接我院預(yù)約系統(tǒng)。通過以上途徑預(yù)約后匯入醫(yī)院信息醫(yī)院信息系統(tǒng)(hospitalinformationsystem,HIS)系統(tǒng),統(tǒng)一調(diào)配號源,分時段預(yù)約專家號。在預(yù)約檢查窗口分別設(shè)置門診預(yù)約檢查系統(tǒng)和住院預(yù)約檢查系統(tǒng),2個系統(tǒng)相對獨(dú)立,又可調(diào)節(jié)互補(bǔ),做到資源共享。1.2.2自助預(yù)約關(guān)系預(yù)約診療服務(wù)中心成立初期,對7名工作人員進(jìn)行系統(tǒng)、全面上崗培訓(xùn),包括現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、數(shù)字電視預(yù)約登記;預(yù)約取號、掛號;熟悉專家門診坐診表及各位專家特長介紹、常見病?？浦R;門診窗口服務(wù)禮儀、禮貌、規(guī)范用語;預(yù)約注意事項(xiàng)提醒;自助預(yù)約掛號機(jī)的使用;預(yù)約檢查項(xiàng)目、類別、注意事項(xiàng),與醫(yī)生溝通、向病人囑咐的注意事項(xiàng)等。通過逐一考核后領(lǐng)證上崗。1.2.3加強(qiáng)部門配合通過醫(yī)院周會、院內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、院報等對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行動員宣傳。醫(yī)務(wù)處對全院醫(yī)生分批培訓(xùn)電子申請單的規(guī)范化開單,逐一過關(guān),并納入科室考核,全面配合開展預(yù)約診療工作。通過發(fā)放宣傳資料、專家一覽表,常州日報、媒體、電子顯示屏、互聯(lián)網(wǎng)等多種形式、途徑對病人及家屬進(jìn)行宣傳,通過制作演示文稿(PPT)介紹分時段預(yù)約掛號的目的、意義、流程、方法等,引導(dǎo)病人主動參與分時段預(yù)約掛號,錯峰看病,優(yōu)化診療環(huán)境,減少門診擁堵,縮短候診時間,并承諾對預(yù)約掛號病人有優(yōu)先預(yù)約檢查的權(quán)利。1.2.4執(zhí)行預(yù)算編制1.2.4.選擇預(yù)約就診時間,掃碼接受預(yù)約實(shí)行實(shí)名制預(yù)約,約次日起7日內(nèi)的專家門診,需提供病人本人真實(shí)姓名、身份證號(或醫(yī)?？ㄌ?、聯(lián)系電話等相關(guān)信息。通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑遞交上述信息。工作人員采集后導(dǎo)入內(nèi)網(wǎng)HIS系統(tǒng),網(wǎng)絡(luò)、數(shù)字電視直接與我院內(nèi)網(wǎng)HIS系統(tǒng)鏈接。確定預(yù)約專家、就診日期、就診時段(上午分08:00~09:00,09:00~10:00,10:00~11:00,下午分13:30~15:00,15:00~16:00)、就診序號。就診當(dāng)天在預(yù)約就診時間段結(jié)束前20min之內(nèi),憑病人身份證(醫(yī)?？?到預(yù)約診療服務(wù)中心,或自助掛號機(jī)掛號。病人按就診序號到指定診區(qū)就診,享受“預(yù)約優(yōu)先”服務(wù)。接受預(yù)約的時間為:現(xiàn)場、電話是周一至周日07:45~17:00。節(jié)假日均安排人員值班,接受現(xiàn)場、電話預(yù)約診療;24h開通網(wǎng)絡(luò)、電視,通過上述方法和途徑均能達(dá)到有效預(yù)約。就診當(dāng)日病人可根據(jù)自己所選時段至預(yù)約診療中心、掛號室、自助掛號機(jī)取號,各樓層電子屏顯示病人就診序號,分診護(hù)士合理安排,正確引導(dǎo)病人就診。1.2.4.打印書面預(yù)約回執(zhí)單并安排查線門診病人就診后憑繳費(fèi)發(fā)票至預(yù)約診療中心預(yù)約,工作人員電腦輸入發(fā)票號,調(diào)出電子申請單,填寫病人聯(lián)系電話之后預(yù)約檢查[核磁共振成像(MRI)、CT、動態(tài)血壓、動態(tài)心電圖、胃腸造影等項(xiàng)目]時間,打印書面預(yù)約回執(zhí)單并交代注意事項(xiàng),友情提醒病人按時來院接受檢查。住院平臺,由住院醫(yī)生開出電子申請單,護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑后發(fā)送至預(yù)約中心,預(yù)約中心工作人員根據(jù)病情輕重緩急,統(tǒng)籌安排時間后回至病區(qū),每日病房護(hù)士按時打印預(yù)約匯總單,協(xié)助或護(hù)送病人準(zhǔn)時前往相關(guān)部門接受檢查。1.3管理1.3.1“病人預(yù)約就診”服務(wù)為了充分落實(shí)預(yù)約掛號,保證其有序進(jìn)行,特制定“預(yù)約中心工作制度、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)”“病人預(yù)約就診制度、流程”“專家門診處理流程”“病人爽約管理”“專家臨時改診應(yīng)急預(yù)案”“預(yù)約檢查流程管理”等。通過管理制度落實(shí)執(zhí)行,切實(shí)提高預(yù)約掛號、預(yù)約檢查的實(shí)效和時效性。1.3.2延長預(yù)約就診時間(1)開展文化建設(shè),加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,提高主動服務(wù)意識。(2)門診開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意窗口”競賽活動。(3)延長預(yù)約工作時間(增加中午連班,周六、周日及節(jié)假日均安排人員值班,接受預(yù)約診療),滿足病人需求。(4)每月月底通過HIS統(tǒng)計(jì)出每人工作量、預(yù)約就診成功率,開展競賽,納入考核。(5)院部、醫(yī)務(wù)處、紀(jì)委、門診辦每月定期、不定期對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查,考核結(jié)果通過內(nèi)網(wǎng)OA系統(tǒng)公示,對存在問題分析原因,提出建議,督促整改措施落實(shí)執(zhí)行。1.3.3專家停診和道德建設(shè)(1)醫(yī)院布置專家照片墻,詳細(xì)介紹專家特長、出診時間,方便病人選擇。(2)統(tǒng)一印制專家一覽表、便于病人取閱。(3)專家停診需提早一周提出申請(事由),通過內(nèi)網(wǎng)OA系統(tǒng)遞交門診辦審核同意,并納入考核范圍,直接與獎勵性績效考核掛鉤,并安排人員替診。由預(yù)約中心及時通知病人,并做好解釋工作。(4)進(jìn)一步加強(qiáng)專家思想道德建設(shè),提高誠信服務(wù)意識和工作執(zhí)行率。(5)每月通過電腦HIS系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)停診專家及次數(shù),列入考核系統(tǒng),不斷規(guī)范專家診療服務(wù)行為。1.3.4建立電腦爽約管理系統(tǒng)病人就診當(dāng)日,臨時取消號源,需在就診時段結(jié)束前電話通知預(yù)約中心,退出號源,以防造成號源浪費(fèi),有利于號源的回收再利用。病人未經(jīng)許可未按時就診的,視為爽約。建立電腦爽約管理系統(tǒng),半年內(nèi)累計(jì)爽約3次,限制其預(yù)約權(quán)3個月。HIS系統(tǒng)每月統(tǒng)計(jì)爽約人次,設(shè)定友情提醒電話(或短信),提高預(yù)約實(shí)效性和服務(wù)滿意率。2結(jié)果2.1始掛號時間及就診時間同一病人2次就診時間調(diào)查比較:2011年8月5日開始掛號時間07:26,就診時間08:48,候診時間為82min;2012年5月21日開始掛號時間13:15,就診時間13:30,候診時間為15min。2.2mi檢查情況預(yù)約掛號2011年6918人次;2012年30425人次,上升率高達(dá)339.79%。預(yù)約檢查情況:MRI檢查人數(shù)2011年32129人次,平均預(yù)約時間為3d~7d。2012年34863人次,平均預(yù)約天數(shù)為1d~3d,提高了工作效率,為病人提供了優(yōu)質(zhì)高效的診療服務(wù)。2.3病人函調(diào)服務(wù)滿意度病人可根據(jù)自身當(dāng)日安排,來決定選擇就診時間,提前安排就醫(yī)計(jì)劃,錯峰就醫(yī)。有效減少了候診時間,減輕醫(yī)院門診擁堵現(xiàn)象,使醫(yī)生有較充裕的時間耐心細(xì)致接診病人,優(yōu)化了就醫(yī)環(huán)境。病人滿意度2011年平均為89.4%,2012年平均為96.7%,江蘇省衛(wèi)生廳出院病人函調(diào)服務(wù)滿意度榮獲第3名。預(yù)約診療服務(wù)中心在爭創(chuàng)“群眾滿意窗口”競賽活動中2次獲得優(yōu)勝流動紅旗。2.4員工綜合素質(zhì)得到提高。在培訓(xùn)職HIS系統(tǒng)的應(yīng)用,推動了醫(yī)院信息化、規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展,診療檢查規(guī)范有序。醫(yī)院文化建設(shè)的深入開展,員工綜合整體素質(zhì)明顯提高。2011年總診療1776275人次,出院66325例次,手術(shù)臺28131次,住院時間11.2d。2012年總診療1986579人次,出院70744人次,手術(shù)臺32284人次,平均住院時間為10.8d,收到明顯的社會和經(jīng)濟(jì)效益。3加強(qiáng)病人預(yù)約就診的管理老版預(yù)約掛號通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)3個方面遞交預(yù)約申請,通過工作人員手工登記,記錄病人姓名、身份證號、聯(lián)系電話、家庭住址、預(yù)約就診日期、預(yù)約?？?、預(yù)約專家、預(yù)約方式、是否就診等,手續(xù)比較繁瑣,工作效率不高。而且每位專家只限約5個號,號源受限,不分時段預(yù)約,預(yù)約成功也只能保證有個專家號名額,不知道當(dāng)天大概什么時間能看病,就診當(dāng)日病人得持證件至規(guī)定處先取號再至掛號窗口排隊(duì)掛號。新版預(yù)約掛號方式較前節(jié)省了手工登記的紙張、手續(xù),提高了時效性;增加了自助掛號機(jī)、數(shù)字電視、省預(yù)約平臺、醫(yī)生診間預(yù)約等多種途徑,又建立了內(nèi)網(wǎng)HIS系統(tǒng),統(tǒng)一控制號源,信息統(tǒng)一管理;輸入身份證后直接能調(diào)出病人個人信息,節(jié)省了每次預(yù)約登記的時間;實(shí)行了分時段預(yù)約,上午分08:00~09:00,09:00~10:00,10:00~11:00,下午分13:30~15:00,15:00~16:00,病人可根據(jù)自身當(dāng)日安排,來決定選擇就診時間,提前安排就醫(yī)計(jì)劃,錯峰就醫(yī),有效減少候診時間,減輕門診擁堵現(xiàn)象;規(guī)范了門診醫(yī)生出診管理,約束了醫(yī)生隨便停診;網(wǎng)絡(luò)、電視24h開展預(yù)約,大大減少了病人預(yù)約受醫(yī)院工作時間的限制,又增加了預(yù)約掛號的需求量,使廣大病人得到了實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠;另外醫(yī)院直接在預(yù)約中心設(shè)立了專門的預(yù)約掛號窗口,使病人直接在預(yù)約中心核對證件后掛號,簡化了病人先取號再掛號的過程,節(jié)省了病人來回奔走,重復(fù)排隊(duì)的時間。新版預(yù)約檢查,也將原來繁瑣的手工登記預(yù)約全部輸入計(jì)算機(jī),將門診病房病人和內(nèi)科、外科病人按一定的比例統(tǒng)籌安排,節(jié)省了人力、物力。尤其是同一病人需同時預(yù)約幾項(xiàng)檢查時,可避免病人在幾個科室之間來回奔走,又可根據(jù)各項(xiàng)檢查要求科學(xué)統(tǒng)籌安排,避免影響檢查結(jié)果。使平均住院天數(shù)減少,2011年11.2d,2012年10.8d,增加了病床的使用率及周轉(zhuǎn)率。住院手術(shù)臺數(shù)2011年28131臺,2012年32284臺,而2012年術(shù)前平均天數(shù)縮短了0.1d,有利于醫(yī)院的科學(xué)化管理,減少了醫(yī)患矛盾,提高了病人的滿意率。在預(yù)約工作中也碰到了一些存在的問題。如用自己的身份證幫別人預(yù)約,會影響當(dāng)天取號就診;隨著預(yù)約人數(shù)的增加,病人爽約率也增加了,又造成了預(yù)約就診成功率的下降,間接導(dǎo)致了號源的浪費(fèi);還有好多病人不習(xí)慣使用自助預(yù)約掛號機(jī);另外,一些病人對預(yù)約掛號不了解,不選擇預(yù)約而仍起大早排隊(duì)掛號看病,導(dǎo)致