我院預約診療服務工作的探索與實踐

我院預約診療服務工作的探索與實踐

積極推進醫(yī)療服務預約工作，是貫徹落實科學養(yǎng)護精神、深化醫(yī)療體制改革、加強醫(yī)院科學管理的重要舉措。堅持患者中心，建立和諧的醫(yī)療關系內(nèi)部要求。我院在預約診療服務上、在預約掛號模式和支持平臺等方面進行了積極的嘗試。一、門診工作的矛盾門診工作處在醫(yī)療服務的最前沿,每天人流如潮,工作量大,情況變化多,發(fā)生矛盾也多,這是具有一定規(guī)模的公立醫(yī)院共同面臨的難題。門診工作最突出的矛盾是排隊掛號、排隊看病、排隊檢查,一次又一次的排隊,搞得病人心情十分煩躁。為了給患者提供方便、快捷的服務,我院堅持以人為本,采取多項措施,緩解患者在看病過程中所受的“等待之苦”。(一)預約掛號服務預約掛號也稱預約門診,是指門診病人提前一段時間預約某日、某時看某醫(yī)生,優(yōu)先獲得就診權。為方便遠道而來的外地病人、疑難危重病人、以及對看病時間有特殊要求的病人來院就診,從2005年開始,醫(yī)院開通了預約掛號,由一站式服務中心負責,分別有電話預約、網(wǎng)上預約、來院預約3種形式?；颊呖筛鶕?jù)需求提前一天以上預約自己需要的專家。就診當天只要按照預約時間到預約掛號專用窗口領取掛號單,就可按號就診。為方便復診病人,門診設有自助掛號機,復診病人可將上次就診的門診病歷條碼,直接在自助掛號機上掃描,再根據(jù)電腦提示選擇所需科室、專家,確認后投入掛號費,即可完成自助掛號的全過程。今年,依靠信息系統(tǒng)提供的預約管理平臺,醫(yī)院又增加了6項預約掛號服務:醫(yī)生診間預約、住院病人出院時預約、出院病人隨訪時預約、體檢隨訪預約、社區(qū)服務中心預約和基層醫(yī)療衛(wèi)生機構預約。這6種預約掛號形式,大大方便了復診病人就診。另外,我院還正在與有關部門洽談,即將開展有線電視網(wǎng)絡預約、短信預約等預約方式。(二)病人不能著重病為了更多地照顧外地病人就診,醫(yī)院安排專家全天連班門診,使那些需要做復雜檢查而半天時間不能結(jié)束的病人,下午能找到同一位專家看病,避免來回奔波之苦。醫(yī)院先后在病人需求較多的骨科、消化科、呼吸內(nèi)科等10多個科室開設了全天專家門診。除此之外,醫(yī)院還推行無假日門診,周六、周日全天候開放專家、專科、普通門診,節(jié)假日不停診,切實解決病人節(jié)假日看專家難的問題。(三)聯(lián)合門診治療近幾年,我院開設了專病門診和專家聯(lián)合會診,目的在于集合相關專家,提高診斷的準確性,為患者提供最有利的個體化治療方案。從2008年開始,我們陸續(xù)推出了頸肩腰痛、肝病、胸部腫瘤、腹部腫瘤、甲亢等5個聯(lián)合門診項目。聯(lián)合門診一律采取預約形式,每天不超過10人,確保診斷有足夠的時間和較高的質(zhì)量。(四)報告管理方面B超室、MRI、CT室、臨床醫(yī)學檢測中心等醫(yī)技科室,全面取消了預約檢查,做到病人隨到隨查,工作人員加班加點及時出具報告。同時不斷挖掘內(nèi)部潛力,提高檢驗時效。檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理,集中采血,集中查閱、發(fā)放檢驗報告。病理科有些特殊檢查,過去預約等候一般都要5天以上,現(xiàn)在小標本可以次日發(fā)報告。(五)加大宣傳,創(chuàng)新預約診療服務為方便病人就診,醫(yī)院根據(jù)季節(jié)變化及患者需求,門診實行靈活排班。例如,夏季發(fā)病率高,白天時間長,醫(yī)院實行提前開診、開窗。掛號室人員每天7點鐘開窗掛號,檢驗中心提前半小時采血,診室7點半開診。對那些需要做空腹檢查的病人,胃鏡室、B超室每天提前半小時開機。盡管我院開展預約診療服務已初見成效,但傳統(tǒng)的現(xiàn)場排隊掛號的就醫(yī)觀念仍占主要,尤其對周邊地區(qū)的農(nóng)村患者推廣預約診療服務有一定的難度。為此,醫(yī)院加大了宣傳力度,通過廣告牌、滾動屏、網(wǎng)站、宣傳冊等對門診病人、出院病人、隨訪病人、體檢病人等進行預約就診引導,及時提醒;還通過網(wǎng)絡、通訊等基礎設施建設不斷拓寬預約渠道。通過以上措施,醫(yī)院預約掛號病人占掛號病人的比例不斷攀升,有效減緩了就診高峰的壓力,減少了病人候診時間。二、預約診療服務的現(xiàn)狀預約診療服務中最常見的問題是“爽約”。爽約率過高,會使預約診療服務失去原有的意義,病人就診可能恢復原來的隨意性,候診時間得不到縮短,醫(yī)療資源不可按計劃均勻分配,就診時間及人數(shù)得不到控制,使預約診療服務、預約掛號等事倍功半。爽約率高,將給醫(yī)院、門診、醫(yī)務人員造成一定的經(jīng)濟損失及資源浪費。國際醫(yī)療界早在1957年就已提出預約診療的概念,迄今已有52年。但在國外,預約的爽約率也頗高,在Canigares和Penneys的調(diào)查報告中,他們發(fā)現(xiàn)爽約率達到23.9%。在Sharp和Hamillon的調(diào)查中,他們發(fā)現(xiàn)約有5%~34%的爽約率。在國外爽約的原因中,忘記的占30%,記錯日期為10%,沒有原因和不明原因為46%,覺得好了不用看醫(yī)生為8%,害怕年資淺的醫(yī)生和不想換醫(yī)院各為3%。在國內(nèi),由于受各家醫(yī)院綜合實力和規(guī)模地域等方面因素的影響,預約掛號工作開展參差不齊。結(jié)合我院開展預約診療服務的實際情況,目前預約診療服務的主要問題也是爽約,爽約包括不來或不按指定時間段來院就診。病人會因為這樣或那樣的主客觀原因?qū)е滤s,甚至惡意預約爽約,這在一定程度上影響了醫(yī)院的就診秩序,造成醫(yī)療資源的浪費,對整個社會的誠信體系也造成一定的影響。三、完善診斷和治療服務的想法通過預約診療服務,解決群眾“看病難”問題,并提高醫(yī)療服務水平是一項系統(tǒng)工程,在努力實踐的同時,還需要在實踐中不斷總結(jié)和認真思考。(一)預約掛號的輸入患者可以利用醫(yī)療卡號和身份證在醫(yī)院現(xiàn)場設置預約密碼,開通預約服務。病人預約掛號時,輸入醫(yī)療卡號和密碼才能進行有效的預約掛號。推進門診實名制預約掛號對大型綜合性醫(yī)院來說是一項長期而艱巨的任務,需要醫(yī)院管理層具備明確的目標、資金、人力及技術支持,也需要得到醫(yī)院職工的理解和配合。(二)預約專家、診療卡預存費用爽約行為與是否已經(jīng)支付掛號費相關,推廣實時付費預約是控制病人爽約的最佳模式。所謂“實時付費預約”,是指病人預約時即扣除應實際支付的掛號費。如短信、電話預約,可直接從電話費中扣除掛號費;通過在診療卡預存費用的形式,預約掛號時直接扣減費用;還可以在預約掛號時與銀聯(lián)卡關聯(lián),直接扣減費用。對于屢次爽約的病人,可采取黑名單管理策略,但這不是最佳選擇,而應從醫(yī)院自身抓起,如短信通知預約病人及時就診,支持病人通過一定的方式取消預約。(三)預約掛號安排為了保證預約病人獲得優(yōu)先就診權,又達到分流門診病人的目的,可采取預留預約號按號段分時預約掛號,減少病人掛號排隊時間。采取這種方法從一定程度上有利于分流患者,減輕門診排長隊狀況,使門診資源充分發(fā)揮作用,改善就診秩序,提高門診服務質(zhì)量。(四)加強政府部門的協(xié)調(diào)與支持預約診療服務的規(guī)范化和標準化、渠道的多元化和信息化、區(qū)域內(nèi)整合和跨區(qū)域轉(zhuǎn)診等,都不是醫(yī)院自身能夠解決的問題,需要通訊領域、信息軟件領域等專業(yè)技術公司以及社會服務機構的參與,需要政府部門的協(xié)調(diào)與支持。政府要在著力建設基礎設施的基礎上,主導建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡預約診療服務平臺,避免各自為政,重復建設。同時積極引導各醫(yī)療機構探索多元化的預約渠道,整合各方資源,實現(xiàn)資源共享,從單一的醫(yī)院預約就診向社區(qū)轉(zhuǎn)診預約、復診預約、逐級就診、遠程會診預約等多級預約就診模式發(fā)展。(五)加強醫(yī)院管理策略與創(chuàng)新細化各種預約方式的流程管理是預約診療服務成功推廣的關鍵。在搭建醫(yī)院信息平臺、多種形式并舉和整合的同時,要在細化預約服務管理流程上多下功夫。如病人爽約時,通過短信友情提醒;醫(yī)生特殊原因換診或停診時,要及時告知病人,爭取病人理解。預約診療服務是把雙刃劍,一方面為患者提供了方便,另一方面如果管理不到位,也容易增加醫(yī)患矛盾