以病人為中心,優(yōu)化醫(yī)療服務模式

以病人為中心,優(yōu)化醫(yī)療服務模式

近年來，醫(yī)院堅持以病人為中心，認真開展優(yōu)質服務、醫(yī)院事務公開、正規(guī)行為三個階段，更好地為患者提供高效、優(yōu)質、經濟的醫(yī)療服務，有效促進兩個文明建設。1大力推進“健康客”服務優(yōu)質服務就是要以精湛的醫(yī)療技術,良好的服務態(tài)度,先進的醫(yī)療設備,優(yōu)美的內外環(huán)境為病人提供優(yōu)質的醫(yī)療服務。我院在醫(yī)療服務中始終堅持病人至上和社會效益為最高準則,牢牢抓住以病人為中心這個主戰(zhàn)場,切實把想民愛民便民服務作為切入點,從解決群眾看病貴、不方便、不放心問題上入手,注重拓寬服務渠道,簡化醫(yī)療流程,實施導醫(yī)導診;開設便民門診、溫馨病房,實行首診負責制;開通“120”急救綠色通道;實施服務、診療、檢查、藥品、價格“五個放心”的承諾;著重抓好醫(yī)療環(huán)節(jié)質量管理、病歷書寫質量,認真落實三級醫(yī)師負責制、三級醫(yī)師查房制、疑難重危病人討論制度,開展整體醫(yī)療工作,努力縮短平均住院日等,從而無醫(yī)療事故和重大醫(yī)療差錯,無醫(yī)療糾紛賠償。進一步強化健康教育、整體化護理和星級服務的基礎上,又推出“六個一”的溫馨服務即:為每一個住院病人獻一束鮮花、倒一杯熱茶、道一聲帶有微笑的問候、送一張祝愿卡、遞一塊手帕、發(fā)一張服務聯(lián)卡,受到就診者的歡迎,醫(yī)患關系更加融洽。同時還在全院啟動了“以病人為中心”,讓百姓“明明白白看病”為主題,創(chuàng)建“百姓放心醫(yī)院”的全程優(yōu)質服務競賽活動,有力地推進“病人選醫(yī)生”、末位淘汰制度和人事分配制度改革不斷深化,做到了入院“一封公開信”、住院“一份協(xié)議書”、出院“一張明白帳”。在全體醫(yī)護員工中營造和形成了微笑服務在臉上,文明用語在嘴上,勤快動作在手上,以真情換理解,以奉獻贏民心,以愛心換放心,以真心換舒心的良好氛圍,從而把“方便在門診、溫暖在病房、滿意在醫(yī)院”落到了實處,讓病人滿意,讓社會滿意。2提高對醫(yī)院領導的認識推行院務公開是加強民主管理和廉政建設的需要,也是強化監(jiān)督機制的重要途徑。搞好院務公開和民主監(jiān)督,有利于增強醫(yī)院領導班子的自身建設,樹立良好的廉政勤政形象;有利于解決職工群眾反映的熱點、難點問題,維護社會穩(wěn)定;有利于完善民主管理、民主參與、民主監(jiān)督,提高決策水平。這對于進一步密切黨群、干群、醫(yī)患關系,進一步促進醫(yī)療行業(yè)作風建設,進一步推動衛(wèi)生改革與發(fā)展都有十分重要的意義。在推行院務公開進程中,我們應做好以下方面的工作:(1)領導重視是關鍵。一個單位能不能推行院務公開,院務公開的效果怎么樣,領導的認識至關重要。對醫(yī)院領導班子,尤其是對一把手的觀念、能力、公心和“底氣”的綜合考驗。筆者認為,“院務公開,公開是難點,只有公開,才能得人、服眾、聚智、增威、促廉”。由此,我院成立由院長掛帥的院務公開領導小組,做到親自抓、負總責。(2)民主管理是基礎。院務公開要堅持以職代會為基本載體,讓醫(yī)院職工參與民主管理、民主監(jiān)督,做到知院情、參院政、管院事、督院行、促院興。我們在醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務經營和人事分配制度改革、后勤服務社會化改革等重大事項上都要經職代會討論通過,方可實施。讓全院職工切實感受到自己是醫(yī)院的主人,激勵和調動其積極性、創(chuàng)造性,為醫(yī)院改革與發(fā)展獻計出力。(3)制度規(guī)范是保證。為使院務公開、民主監(jiān)督制度真正落到實處,將此項工作納入醫(yī)院、科室年度綜合目標考核責任制。建立和完善“二有”、“二單”、“四簿”、“八項制度”,確定公開責任人,明確職責,任務到位。醫(yī)院對不認真執(zhí)行院務公開民主監(jiān)督制度的科室和主要負責人,將按照黨風廉政建設責任制要求追究責任。(4)公開內容求實效。院務公開要本著先易后難,先簡后繁,循序漸進的思路,堅持實用、簡便、明白、有效的原則,采取靈活多樣的形式進行公開。如職工代表大會、院周會、院務會、院務公開欄以及院報、院刊等多種形式進行。我院建立了院務公開欄,對選拔的院學科帶頭人、內聘主任醫(yī)師、黨內“雙評”結果、大學生錄用等進行張榜公布;對衛(wèi)生專業(yè)技術競聘上崗、護士長競選、中層干部競聘公開;購買醫(yī)療設備推行公示制,藥品集中招標統(tǒng)一采購;對衛(wèi)生材料、基建工程、制冷機組、物資采購等26次的公開招標和集體采購,有紀監(jiān)、審計等部門參與全程監(jiān)督。為醫(yī)院增收節(jié)支300余萬元,降低了運行成本,凝聚了職工人心,促進了醫(yī)院發(fā)展。3抓管理,加強醫(yī)院風險管理目前的醫(yī)療行業(yè)作風狀況,有不少令人不能滿意的地方。不良的醫(yī)德醫(yī)風、行業(yè)作風,它既損害了患者的利益,又影響著醫(yī)務人員形象和整個社會風氣?；谶@一點,我們始終把建設好醫(yī)院“小環(huán)境”當作主陣地,認認真真樹新風,扎扎實實正行風,優(yōu)化醫(yī)院“小氣候”,凈化社會“大環(huán)境”。一是立足醫(yī)德教育,提高員工素質。堅持不懈地進行職業(yè)道德、醫(yī)德規(guī)范和學習“三個代表”重要思想的教育,展開醫(yī)患大討論,舉辦醫(yī)德演講會、英模報告會,開展“一滿意、四規(guī)范”、“文明杯”、“形象工程”的創(chuàng)建活動,使醫(yī)務人員樹立救死扶傷、敬業(yè)愛崗、滿腔熱情、精益求精、樂于奉獻、文明行醫(yī)的行業(yè)風尚。二是進一步規(guī)范醫(yī)療收費行為,推行單病種限額收費和藥品“總控目標”,推廣心內科、小兒科“最佳治療方案”的做法,切實做到因病施治,合理檢查、合理用藥、合理治療。三是加強行風專項治理。對群眾反映強烈的亂收費、收“紅包”、拿“回扣”、開“大處方”、臨床藥品促銷等突出問題,進行專項治理和綜合治理;對違反職業(yè)道德、醫(yī)德規(guī)范的不良現(xiàn)象認真查處。四是認真搞好問卷調查。門診掛號、收費、藥房等窗口,推行“今日在崗人員”掛牌服務。門診大廳設立意見箱,做到掛號時便發(fā)放一張門診病人滿意度調查表;住院處設立醫(yī)院醫(yī)療小組示意圖,入院發(fā)放一張住院病人滿意度調查表,其結果與科室考核掛鉤。五是加大考核工作力度,醫(yī)院成立綜合考核委員會,下設五個考核組,負責對全院各科室的考核工作,堅持實事求是、獎懲結合、扣罰為主的原則,利用院務公開欄每月將考核結果進行公布,對同類科室尾數(shù)的科室給予黃牌或紅牌警告。六是強化監(jiān)督制約機制。醫(yī)院設立監(jiān)督崗、舉報箱、投訴電話和院長接訪日制;推行了全員掛牌服務、“醫(yī)療服務信譽卡”、“一次投訴待崗制”;落實了“十不準一懲處”規(guī)定以及醫(yī)院各項規(guī)章制度;實行了醫(yī)德醫(yī)風檔案、“醫(yī)德醫(yī)風一票否決制”和黨風廉政建設責任制;定期召開醫(yī)患、社會監(jiān)督員座談會,廣泛征求意見,接受社會監(jiān)督。七是堅持“嚴格要求、嚴格管理、嚴格紀律、嚴格監(jiān)督”的原則,強化醫(yī)院管理、科學管理、制度管理,認真檢查、考核、評價和獎罰,對違規(guī)違紀嚴肅查處,及時曝光,形成一定的威懾力。八是開展民主評議醫(yī)院活動。堅持敞開大門正行風,自覺接受職工群眾監(jiān)督。在門診樓前懸掛宣傳橫幅,向社會公布了醫(yī)院行風監(jiān)督電話;召開社會各界人士座談會,發(fā)放病人調查問卷4000余份,宣傳材料2萬余份,制定了開展醫(yī)院行評活動的《實施意見》,印發(fā)了《醫(yī)院行風征求意見表》,各科室對加強行風建設提出合理化建議85條。與此同時,我們認真組織行評工作“回