論秘書(shū)工作中的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)

論秘書(shū)工作中的溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)

秘書(shū)的工作具有普遍性和伸張性。秘書(shū)的職能范圍廣、能力層面高,扮演著“總管家”的角色。然而在實(shí)際工作中,秘書(shū)常處在各種關(guān)系的夾縫之中,就像是風(fēng)箱里的老鼠,兩面受氣,冠有“小媳婦”的名聲。因此,確立秘書(shū)雙重角色的平衡點(diǎn),解決好秘書(shū)工作中各種關(guān)系的溝通協(xié)調(diào)有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。秘書(shū)要處理好上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)三者之間的關(guān)系,采取不同的溝通技巧與不同的人進(jìn)行溝通,從而讓自己更加順利地完成各項(xiàng)工作。1與上級(jí)溝通1.1縱橫家瑤的人溝通與上司共贏,要贏得上司的信任和提拔,尊重是絕對(duì)前提。作為秘書(shū),面對(duì)不同類(lèi)型的上司應(yīng)區(qū)別對(duì)待,有的放矢。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期著名的縱橫家鬼谷子曾經(jīng)精辟地總結(jié)出與各種各樣的人溝通的辦法“與智者言依于傳,與博者言依于辯,與辯者言依于要,與富者言依于豪,與貧者言依于利,與戰(zhàn)者言依于謙,與勇者言依于敢,與愚者言依于銳。”“說(shuō)人主者,比與之言奇;說(shuō)人臣者,必與之言私”。俗話說(shuō)“到什么山上唱什么歌,見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”,這可以作為我們秘書(shū)人員與人溝通的指導(dǎo)原則。1.2運(yùn)用智慧做好“三個(gè)心”秘書(shū)人員在與上司的溝通過(guò)程中要做到讓上司“放心、舒心、省心。”運(yùn)用智慧,做好溝通工作。1.2.1創(chuàng)造優(yōu)良的社會(huì)風(fēng)氣,樹(shù)立正確工作中充分領(lǐng)會(huì)上司的命令,正確把握上司的思想;不越位,不浮躁,不草率;為上司樹(shù)立并創(chuàng)造良好形象,不做有損上司顏面的事情。要恪守本分,讓領(lǐng)導(dǎo)放心。1.2.2樹(shù)立對(duì)事中心事格作為秘書(shū),扮演著“總管家”的角色,時(shí)時(shí)事事要做到眼里有事,察言觀色,角色換位,投其所好,處處為上司著想。把“要我做”變成“我要做”,從小事開(kāi)始,從細(xì)節(jié)著手。1.2.3理解分為子，讓老板“省錢(qián)”秘書(shū)在與上司溝通時(shí)既要做好與上司的貼心工作,也要和上司保持適當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x。要恪守原則,不貪婪,不虛榮。1.3以幽默的態(tài)度處理糾紛案幽默是日常工作中人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑,是溝通的引鏈,往往因?yàn)橛辛怂沟镁o張的空氣頓時(shí)消失,劍拔弩張的氣氛緩和下來(lái)。在日常工作中,領(lǐng)導(dǎo)之間偶爾會(huì)因?yàn)橐庖?jiàn)不合等原因產(chǎn)生矛盾,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)間人際關(guān)系中始料不及的糾紛,作為秘書(shū)如果不及時(shí)解決,容易使雙方積怨加深,妨礙彼此正常的工作、生活,帶來(lái)不良影響。因此,作為秘書(shū)巧妙地運(yùn)用幽默調(diào)解糾紛能夠“化干戈為玉帛”,讓人際關(guān)系變得和諧、融洽。秘書(shū)小張?jiān)诶习逋蹩偟囊笙?陪同客戶李總一起吃飯,餐桌上,老板王總提了一個(gè)十分意外的問(wèn)題:“李總,剛才是一道什么菜?大概是雞!”“是的?！崩羁偦卮稹！耙欢ㄊ枪u?！蓖蹩傄槐菊?jīng)地說(shuō)。而此時(shí)李總臉色不悅,“原來(lái)是雞在作祟,難怪大家要斗起來(lái)?！闭f(shuō)完秘書(shū)小張舉起酒杯:“來(lái)點(diǎn)滅火劑吧,兩位老總!”一場(chǎng)餐桌上的征戰(zhàn)頃刻間平息了。1.4“委婉地拒絕”作為秘書(shū)人員,在工作中除了受命于直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)外,有時(shí)其他領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)向你提出要求,然而你心里卻不想答應(yīng)他,卻又礙于情面難以啟齒。這時(shí)則需要“委婉地拒絕”。拒絕別人也是有講究的,既要做到不得罪上級(jí),又不會(huì)惡化關(guān)系,唯一的方法是要運(yùn)用聰明智慧,學(xué)會(huì)藝術(shù)的拒絕。1.4.1“你是朋友”?羅斯福在當(dāng)選總統(tǒng)之前,曾在海軍擔(dān)任要職。一次,一位好友由于好奇向羅斯福問(wèn)起海軍在加勒比海一個(gè)小島上建基地的情況。羅斯福神秘地向四周看了看,對(duì)著朋友耳朵小聲說(shuō):“你能保密嗎?”“當(dāng)然能,誰(shuí)叫咱們是朋友呢?”朋友誠(chéng)懇地回答。“我也能,親愛(ài)的?！绷_斯福一邊說(shuō)一邊對(duì)朋友做了個(gè)鬼臉,兩人頓時(shí)笑了起來(lái)?？梢?jiàn),如果以幽默的方式拒絕,氣氛會(huì)馬上松弛下來(lái),彼此都不會(huì)感到尷尬。1.4.2清自己不滿足自己滿足的意愿,確定自己不能滿足他的意圖;當(dāng)上級(jí)提出某種要求時(shí),如果你在他談到一半時(shí)就知道了他的意圖,并清楚自己不能滿足他的愿望時(shí),不妨把話題岔開(kāi),說(shuō)些別的。讓上司感知到你的意愿,他也就會(huì)知難而退了。1.4.3不容置疑的原因當(dāng)上司向你提出使你感到為難的要求時(shí),你不妨先承認(rèn)他的要求可以理解,你同時(shí)也希望滿足他的要求,但接著說(shuō)出不容置疑的客觀原因,從而拒絕他的要求?；蛘咛岢銎渌慕ㄗh,以表示這件事的不可能。2與同事的溝通俗話說(shuō),一個(gè)籬笆三個(gè)樁。同事們?nèi)谇⑾嗵幖仁枪ぷ餍枰?也是自身學(xué)習(xí)提高的途徑。因此秘書(shū)與同事的溝通要有技巧。2.1把自己的思想傳遞給被傳達(dá)者親和力是人們溝通時(shí)一種親切的態(tài)度。這種方式易于削減人與人之間的隔膜,進(jìn)而使傳達(dá)者有效地把自己的思想傳遞給被傳達(dá)者。對(duì)秘書(shū)而言,親和力不是巴結(jié)和諂媚,它是一種心與心的平等與互惠。我們可以把親和力比作盛裝佳肴的器具,而把我們要表達(dá)的思想比作佳肴。如果這器具是臟兮兮的且令人討厭的,恐怕不會(huì)有人愿意品嘗盛在其中的佳肴。2.2常用的諷刺方法在商務(wù)活動(dòng)的人際交往中,秘書(shū)人員真誠(chéng)、慷慨地贊美別人,是贏得友誼、信任融洽關(guān)系的良方,更是一條溝通的新捷徑。常用的贊美方法如下:直接夸獎(jiǎng)法:直言表達(dá)自己對(duì)他人的羨慕,一句發(fā)自內(nèi)心的由衷贊美,會(huì)令溝通變得平順通暢。反向贊美法:指責(zé)與挑剔,每個(gè)人都難以接受。而巧妙地把指責(zé)變成贊美,會(huì)讓秘書(shū)與他人的溝通浸于包容的氣氛里,進(jìn)而彰顯了自己有容乃大的人格魅力。2.3寬恕的人是最壞的人辦公室是個(gè)工作的場(chǎng)所,但有時(shí)也是個(gè)“是非之地”。把工作放在首位,不要“道東家長(zhǎng),說(shuō)西家短”。要多去背后說(shuō)人好話,團(tuán)結(jié)大多數(shù),不搞小圈子,消除誤解,保守秘密。要有“得饒人處且饒人”的心理。富勒說(shuō):“不肯寬恕的人是最壞的人?！闭徑饪梢援a(chǎn)生奇跡,諒解猶如一個(gè)火把能照亮由焦慮、怨恨、復(fù)仇心理鋪就的道路。3尊重客戶、關(guān)心客戶市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)越發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)就越激烈。秘書(shū)要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶是我們的上帝。秘書(shū)在與客戶溝通時(shí)要尊重客戶,關(guān)心客戶,要有責(zé)任心。要清楚溝通的方法,使用溝通的技巧,講究溝通的藝術(shù),不和客戶發(fā)生沖突。3.1規(guī)劃設(shè)計(jì)—巧用智慧,著眼細(xì)節(jié),展現(xiàn)完美溝通細(xì)節(jié)決定成敗。在與客戶溝通的任何情況下,都不能放棄細(xì)節(jié)的作用。在日常接待或電話溝通時(shí),都需要講究技巧,從細(xì)節(jié)中獲得力量。比如,當(dāng)你無(wú)法滿足客戶的需求時(shí),你不得不說(shuō)“不”。但這時(shí)你要做的是將生硬的拒絕轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)性、禮貌性的拒絕。要懂得語(yǔ)言溝通的藝術(shù),不要在觀點(diǎn)不一時(shí)將自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于人。秘書(shū)要學(xué)會(huì)輕松地化解無(wú)聊的玩笑,這樣既不會(huì)板起面孔制造尷尬,亦不會(huì)不聲不響照單全收。要以委婉的方式暗示對(duì)方“此種話題不受歡迎”。3.2抗起毛單聲法國(guó)有句諺語(yǔ);雄辯是銀,沉默是金,在秘書(shū)冗雜的工作環(huán)境中有些時(shí)候是沉默勝于雄辯。與得體的語(yǔ)言溝通一樣,恰到好處的沉默與傾聽(tīng)也是一種溝通藝術(shù)。運(yùn)用得當(dāng)常會(huì)收到“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的效果。世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬·吉拉德曾說(shuō)過(guò):“世界上有兩種力量非常偉大,其一是傾聽(tīng),其二是微笑,傾聽(tīng),你傾聽(tīng)對(duì)方越久,對(duì)方越愿意接近你,據(jù)我觀察,喋喋不休的工作者,他們的業(yè)績(jī)總是平平,上帝為什么給了我們兩個(gè)耳朵一張嘴呢?我想,就是要讓我們多聽(tīng)少說(shuō)吧!”3.3客戶需求,進(jìn)行客戶反饋秘書(shū)在與客戶溝通時(shí),要充分了解客戶的想法,滿足客戶的需求。溝通時(shí)要注意客戶說(shuō)什么,尋找含義,給予客戶信息反饋。還可以通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、客戶資料查詢等方式,了解客戶的需要。滿足客戶需求不是某一部門(mén)自己的事,只有整個(gè)公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)相互配合才能實(shí)現(xiàn)。盡職盡責(zé)、責(zé)任心是促使我們進(jìn)步的動(dòng)力。3.4提高溝通協(xié)調(diào)藝術(shù)秘書(shū)與人商務(wù)會(huì)面的初始階段,其實(shí)就是與人溝通感情的交際階段,在交際中尋找共同點(diǎn)的說(shuō)話藝術(shù),俗稱“套交情”,也叫“名片效應(yīng)”或“認(rèn)同術(shù)”,認(rèn)同是交際中與客戶溝通情感的有效方式。在商務(wù)活動(dòng)中認(rèn)同是要在交際雙方的經(jīng)歷、