【機場輪椅旅客安檢服務流程優(yōu)化方案設計5300字（論文）】

機場輪椅旅客安檢服務流程優(yōu)化方案設計目錄TOC\o"1-3"\h\u一、設計背景概述 一、設計背景概述（一）機場輪椅旅客的定義與范圍近年來我國民航業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展態(tài)勢，由于民眾的收入和生活水平日益提升，對于機場服務也有了更高的需求，現(xiàn)階段對于機場的經(jīng)營和發(fā)展而言，機場服務流程的優(yōu)劣也成了衡量該機場綜合實力非常重要的軟實力指標。特別是對一些輪椅旅客以及其他特殊旅客而言，因其旅客群體的特殊性，對機場的服務流程往往有著更高的要求，因此機場迫切需要對其服務流程進行優(yōu)化，從而使這部分特殊旅客群體的需求得到滿足。輪椅旅客主要包括三種類型，主要是有、半、無自理能力的輪椅旅客。有自理能力輪椅旅客，是指旅客在工具的支持下，能夠自行上下客梯，并且前往和離開客艙座位，所以對于此類旅客，其運輸一般不會受到任何制約，只需要協(xié)助旅客離開飛機和到達候機室即可。半自理能力輪椅旅客，是指旅客雖然能夠自行離開和前往客艙，但是在上下客梯或者是離開飛機，以及到達飛機的過程中，需要特定的工具幫助，在這種情況下，其運輸往往會受到制約。無自理能力輪椅旅客，指的是旅客無法自行行動，不管是離開到達飛機還是上下客梯，亦或是離開和到達座位，都需要有來自外部的幫助，所以在運輸方面存在比較嚴格的制約。在大多數(shù)情況下，航空公司在面向輪椅旅客時，不管是承運方式還是購票申請，都會有相應的要求，比如在深圳寶安機場，對于輪椅游客，不管是有自理能力還是半自理能力，都需要通過特別授權(quán)的售票處購票和訂座。如果輪椅旅客是無自理能力的旅客，那么需要有隨行的陪護人員，而且要求陪護人員有自主能力，必須是成年人，能夠為旅客的上下機和緊急撤離，以及如廁等提供必要的協(xié)助，而且該陪護人員可以全程陪同，需要對旅客的病情有充分的了解和把握，而且能夠在出現(xiàn)緊急情況時提供必要的幫助，并且在出行過程中不能有照顧兒童或者是其他的任務，需要對旅客在飛機上的一些醫(yī)療需要進行處理。（二）深圳寶安國際機場簡介深圳寶安國際機場地處深圳市的寶安區(qū)和深圳市區(qū)的距離約為32千米，屬于4F級民用運輸機場，同時也是重要的國際樞紐機場和全球百強機場。1991年10月，深圳機場正式開始通航，并在2001年更名為S國際機場，于2006年對其飛行區(qū)進行擴建，從2011年開始啟用其第二跑道。深圳寶安國際機場2017年8月份的官方網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)表明，該機場目前共計有770萬平米的飛行區(qū)，同時有45.1萬平米的航站樓，目前該機場已經(jīng)實現(xiàn)對139個城市通航，其中有108個城市為國內(nèi)城市，有27個城市是國際城市，另外還有4個城市為港澳臺城市。深圳寶安機場目前己在開展T3適應性改造和衛(wèi)星廳擴建項目，旅客吞吐量將擴容至6700萬人次，待T4航站樓建成后，年旅客吞吐能力將提升至8000萬人次，深圳機場將成為粵港澳大灣區(qū)世界級機場群重要的核心機場。（三）機場輪椅旅客安檢服務的重要性民航旅客安檢服務直接影響到民眾對于航空事業(yè)的認識，所以如果能夠為旅客提供高質(zhì)量的安檢服務，特別是為輪椅旅客提供高質(zhì)量的安檢服務，必然可以為旅客提供更多的便捷，有利于提高旅客對航空事業(yè)的認可度，因此輪椅旅客對于航空事業(yè)的發(fā)展有極為重要的意義，一方面可以體現(xiàn)出機場服務的專業(yè)性，另一方面也能夠有效改善機場的口碑形象。特殊旅客作為機場運輸服務的重要對象，其服務質(zhì)量的高低不僅關(guān)系到機場的品牌形象及客戶的決策，也直接影響了機場客戶滿意度測評的排名，也在一定程度上直接體現(xiàn)了機場的服務水平和質(zhì)量。雖然機場在特殊旅客服務質(zhì)量提升方面的成本投入增加部分根本無法與市場經(jīng)營收益增加部分相一致，提升特殊旅客服務質(zhì)量充滿困難和挑戰(zhàn)，但重視和響應行業(yè)服務需求，增加特殊旅客服務標準的柔性，提高特殊旅客服務滿意度都是十分必要的：二、深圳保安國際機場輪椅旅客安檢服務流程優(yōu)化方案設計意義根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，當前我國已經(jīng)有8500多萬殘疾人，由此能夠看出我國殘疾人的群體非常龐大，這部分群體對于民航來說也是極為重要的客源，近幾年我國民航為了使殘疾人的出行安全得到保障，也出臺了很多措施，比如民航局在2015年對此前的運輸管理辦法進行了修訂，對于乘坐飛機的殘疾人標準予以放寬，使得一些沒有人陪伴的殘疾人也可以乘坐飛機。除此之外，辦法中還明確，機場以及承運人和相應的地面服務代理人需要為殘疾人提供其離機和登機需要的各種輔助設備，包括擺渡車和無障礙電動車等等。近年來一些報道都會發(fā)布有關(guān)銀行員工為殘疾人旅客熱情服務的信息，例如會有很多人一起幫助抬旅客和輪椅，同時還會有民航員工背著旅客進入和出去客艙等等。民航服務人員在為旅客提供服務時的奉獻和珍惜精神是令人欽佩并值得學習的。然而與此同時也應當意識到一些機場在保障殘疾人承運方面也存在一定的不足，比如將旅客抬上客梯車的原因是由于缺乏升降車，而工作人員被旅客進入和離開客艙的原因是，缺少能夠在客艙應用的機載輪椅。整體來看，銀行應當將細節(jié)作為入手點，不僅需要對法律規(guī)范進行優(yōu)化和完善，對相關(guān)主體的責任加以明確，在航空公司運營的必備品中，納入殘疾人出行的各種設備，包括機載輪椅和升降車等等。同時還應當引導和鼓勵相關(guān)單位加大對設備和基礎設施的投入力度，從而使所有的殘疾人旅客都可以實現(xiàn)無障礙乘機。二、機場輪椅旅客的安檢服務流程現(xiàn)狀分析由于經(jīng)濟社會的發(fā)展以及民眾收入和生活水平的提升，對于精神生活的關(guān)注度也在不斷提高，因此優(yōu)質(zhì)服務的重要意義也更加突出。當前消費者對服務質(zhì)量提出了更高的要求，從深圳寶安國際機場的角度來看，這也是其經(jīng)營和發(fā)展中面臨的非常重要的挑戰(zhàn)，機場要想在航空運輸產(chǎn)業(yè)中保持競爭力，就需要不斷改善服務質(zhì)量，輪椅旅客服務作為面向特殊群體提供的一種特殊服務，輪椅旅客服務的質(zhì)量會直接影響旅客的服務體驗?，F(xiàn)階段，機場在服務流程方面還有一些問題，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）輪椅旅客服務柜臺容易產(chǎn)生旅客聚集、排隊現(xiàn)象。旅客輪椅數(shù)與服務臺數(shù)不相符，容易引起旅客排隊等候。而專用旅客服務臺作為輪椅服務的交接點，由于專用服務時間不確定，導致輪椅乘客需要在附近休息區(qū)等候，造成旅客聚集。（2）輪椅旅客服務柜臺較難識別。輪椅旅客服務臺的標識、設備等與普通人工服務臺相同或類似，對于首次辦理值機和托運手續(xù)的輪椅旅客而言，他們不能直接從機場環(huán)境中獲得有關(guān)輪椅旅客服務臺的信息，而是需要進行詢問或多次詢問。（3）只向申請過包括輪椅服務等在內(nèi)的輪椅乘客開放輪椅旅客休息區(qū)。為此目的，機場的引導系統(tǒng)沒有引導輪椅乘客休息區(qū)。（4）在輪椅乘客休息區(qū)內(nèi)只有座椅和隔離帶分隔，隔斷效果和美觀性不足，同時由于隔離帶常被用在地鐵、高鐵限制人群流動的區(qū)域，這里的使用容易造成疏離感。（5）無障礙服務人員和流動服務人員不足。深圳寶安國際機場雖然成立了專門服務特殊旅客的暖陽班組，但航站樓的特殊旅客還是由服務外場的工作人員接送。服務外場的工作人員除了接送航班,旅客航延服務等工作,還要負責特殊旅客，人員嚴重不足。缺乏流動工作人員在有特殊旅客需要服務時，工作人員會負責一對一服務。然而有一些沒有申請?zhí)厥饴每头盏枰獛椭穆每蜁行枰獛椭鷷r找不到工作人員的情況,機場沒有考慮到流動工作人員的重要性。（6）輪椅旅客休息區(qū)仍僅以休息為主，特殊化設計較少。四、設計內(nèi)容現(xiàn)階段國內(nèi)民航業(yè)經(jīng)過長期的發(fā)展積累了一定的服務，輪椅旅客的經(jīng)驗和技巧，同時也在持續(xù)進行優(yōu)化服務，質(zhì)量也在逐漸得到改善，希望盡最大的可能為輪椅，旅客提供貼心而且周到的服務，尤其是對于一些相對處于弱勢的老年旅客以及病殘旅客，更是要為這些旅客提供幫助。（一）安檢流程設計人身檢查行李物品檢查信息檢查這里以輪椅旅客中的假肢旅客通關(guān)安檢為例，深圳保安國際機場假肢旅客的安檢流程可分采用流程流程化、無障礙設施化、場景空間人性化、服務專業(yè)化、標準化設計等設計原則和策略，將深圳保安國際機場假肢旅客的安檢流程進行以下調(diào)整與設計。人身檢查行李物品檢查信息檢查行走到達私密檢查室行走到達私密檢查室進入私密檢查室放置行李箱拖下衣物人身檢查沙漏計時假肢送檢拉上隔斷簾假肢裝入安檢帶假肢調(diào)試假肢穿戴假肢取出電瓶車預約清潔殘肢前往登機口離開私密檢查室拿好物品穿戴衣物入座介紹安檢流程清潔雙手假肢拆卸前往私密檢查室圖1假肢旅客安檢流程（二）檢查室流程在假肢乘客到達私人檢查室之前增加服務聯(lián)絡點。一是機票，通過將殘疾乘客的殘疾類型信息嵌入車票中，攜帶假肢的乘客將直接在安檢柜臺被檢測到，并獲得需要進行私人篩查的信息。提前通知保安人員，做好準備工作;二是私密檢查室的使用指標，使用私密檢查室時可在安全檢查通道中觀察，避免誤入錯誤通道;第三，引入私人檢查程序。避免因假體乘客未知的加工信息而產(chǎn)生焦慮等負面情緒。同時，全程使用專業(yè)規(guī)范的服務條款，如將假體檢查替換為普查/抽樣檢查等，以防止假體乘客的私人信息在公共場所暴露。假肢旅客到達私密檢查室之前的流程中增設服務接觸點，一是機票，通過將殘疾旅客殘疾類型信息嵌入機票中，在安檢柜臺即阿直接檢測出假肢旅客并告知其需私密檢查的信息，同時通知安檢人員并提前準備;二是私密檢查室使用指示燈，從安檢通道即可觀測私密檢查室的使用情況，避免走冤枉路;三是話術(shù)——私密檢查流程介紹。避免假肢旅客因流程信息的未知性而產(chǎn)生的志忑、不安、焦慮等消極情緒。同時，在整個流程中使用專業(yè)與規(guī)范的服務用語，如用普查/抽檢等詞語代替假肢檢查等，避免在公眾面前泄露假肢旅客的隱私信息。表1假肢旅客安檢流程進入私密檢查室假肢拆卸前準備安檢流程介紹流程開門/開燈/開啟恒溫空調(diào)私密檢查室使用指示燈自動開啟感應香薰機自動開啟放置行李箱脫下衣物坐于折疊沙發(fā)上介紹安檢流程假肢旅客/私密檢查室使用指示燈開啟顯示有人使用感應香薰機自動開啟，釋放香味放置行李箱脫下衣物坐于折疊沙發(fā)上聆聽安檢流程介紹安檢人員打開私密檢查室/開燈，開啟恒溫空調(diào)協(xié)助放置行李箱幫忙將衣物掛于衣架上根據(jù)旅客殘疾類型調(diào)節(jié)折疊沙發(fā)介紹安檢流程新增服務觸點恒溫空調(diào)私密檢查室使用指示燈感應香薰機質(zhì)物桌衣架折疊沙發(fā)安檢流程板觸點作用保持室內(nèi)合適的溫度、濕度指示私密檢查室有/無人使用情況釋放香味，緩解情緒收納行李箱掛置衣物用于休息/拆卸假肢.可適配不同類型旅客需求介紹安檢流程（三）假肢拆卸、安檢與穿戴從假肢旅客角度看，為確保假肢拆制與穿戴的安全性與方便性。提供扶手、全長鏡、側(cè)鏡、折疊沙發(fā)、軟壁包等，幫助乘客拆卸和佩戴假肢;此外，還提供清潔的假肢、洗手液和清潔車輛。保護義肢和殘肢的衛(wèi)生，防止細菌感染。以空間為基礎的隱私設計策略，設置隔斷窗簾，將安檢人員與其他乘客在開門時的視線分開，并保持個人空間:通過安全包的設計，使義肢不暴露在公眾面前。為了減少乘客使用假肢的等待時間，提高乘客滿意度，設計了沙漏、清洗車和流板來減少乘客的等待時間。從安全檢驗員的角度出發(fā)，提供工作臺，協(xié)助安全檢驗員裝載或取出假體的安全檢查包，提供適當?shù)墓ぷ骺臻g，確保假體的安全性，提高安全檢查過程的穩(wěn)定性;在安全人員等待假體安全檢查時，設有一個單獨的座椅供安全人員休息。（四）離開檢查室離開檢查室的過程包括:專用檢查室用指示燈再次提示“無人”，安檢人員返回安全通道，假乘客前往登機口或停車場，登上免費的電池驅(qū)動車輛。假體乘客能否及時到達登機口會影響到假體乘客對私檢過程的滿意度，協(xié)助預約電瓶車可以在一定程度上緩解登機口擁堵情況。五、總結(jié)當前民眾的消費觀念和生活水平都在發(fā)生變化，同時在輪椅旅客方面也對其服務有了更高的要求，這種要求主要體現(xiàn)在人性化方面，因此民航在為輪椅旅客提供服務時，應當充分考慮輪椅旅客的需求，從而為其提供如同到家一般的優(yōu)質(zhì)服務。由于民航業(yè)的不斷發(fā)展，民航服務的水平也在日益提升，尤其是面向輪椅旅客等特殊旅客。對于輪椅旅客的服務必須做到四心，所謂四心，指的就是在服務旅客時應當保證細心，對于旅客提出的意見應當虛心聽取，對于旅客的詢問必須保證耐心，而且在接待旅客時應當做到熱心。民航機場與人們的旅行和觀光密切相關(guān),各個機場的無障礙環(huán)境的質(zhì)量優(yōu)劣直接決定了實際的旅行體驗,對于這一特殊人群的身體和精神健康都非常重要。殘疾人士的出行困難的現(xiàn)狀已經(jīng)被全社會所認識,創(chuàng)造優(yōu)秀便利的無障礙環(huán)境不是給殘疾人的禮物,而是一個國家的社會責任和歷史使命的要求。

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