物業(yè)管理公司回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)公司回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。確保物業(yè)部服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)3.1物業(yè)部主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。3.2物業(yè)部主任助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。3.3管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工作。程序要點4.1物業(yè)部主任助理制定回訪計劃，安排回訪4.1.1回訪時間安排：投訴時間的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進(jìn)行；特約工程的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行；其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。回訪率：投訴時間的回訪率要求達(dá)到100%；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求達(dá)到10%；報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率按當(dāng)時情況由物業(yè)部主任助理確定?；卦L人員的安排：重大投訴的回訪由物業(yè)部主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由被投訴部門主任助理與物業(yè)部管理員共同進(jìn)行；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助的回訪由管理員進(jìn)行。回訪內(nèi)容質(zhì)量評價；服務(wù)效果的評價；客戶的滿意程度評價；確定與不足評價；客戶建議的征集。公共事務(wù)主任助理依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到物業(yè)部領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄簽收表》上簽收?；卦L人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采取與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)?；卦L人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回物業(yè)部。物業(yè)部主任助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部主任，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。管理員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)物業(yè)部主任助理審核后，報物業(yè)部主任決定是否按照《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管兩年。本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。記錄5.1《回訪記錄簽收表》5.2《回訪記錄表》5.3《回訪統(tǒng)計表》相關(guān)支持文件《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》回訪記錄簽收表序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注回訪統(tǒng)計表年月日NO：類別依據(jù)投訴維修項目特約服務(wù)處理宗數(shù)回訪宗數(shù)回訪率回訪結(jié)果分析投訴維修項目特約服務(wù)回訪記錄表NO：單位客戶姓名回訪方式預(yù)約