第二章 旅游服務(wù)概述課件

第二章旅游服務(wù)概述第二章旅游服務(wù)概述第一節(jié)旅游服務(wù)的概念第二節(jié)旅游服務(wù)的特征第三節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)第二章旅游服務(wù)概述旅游服務(wù)是指旅游業(yè)服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、和途徑，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過程中，創(chuàng)造一種和諧的氣氛，產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng)，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務(wù)的過程中產(chǎn)生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。第一節(jié)旅游服務(wù)的概念第二章旅游服務(wù)概述第二節(jié)旅游服務(wù)的特征一、旅游服務(wù)的一般屬性

1、無形性旅游服務(wù)的無形性表現(xiàn)在其為旅游者提供的是一系列活動，而不是實實在在的物品。旅游服務(wù)的無形性增加了服務(wù)提供者滿足旅游者需求的難度，旅游者只能以主觀的方式來衡量或評價旅游服務(wù)的好壞。讓參與購買的旅游者感受到服務(wù)的價值與價格的對等，增加了旅游企業(yè)對服務(wù)質(zhì)量進行管理的復(fù)雜性。第二章旅游服務(wù)概述2、即時性旅游服務(wù)的即時性是由其無形性決定的，沒有保質(zhì)期。旅游服務(wù)是即時生產(chǎn)即時消費，其生產(chǎn)與消費兩個過程完全統(tǒng)一。旅游服務(wù)的即時性給旅游服務(wù)管理者帶來的挑戰(zhàn)：首先，顧客與服務(wù)人員之間的互動，會影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知；其次，旅游服務(wù)不能進行提前檢驗，需要靠服務(wù)人員的靈活應(yīng)變來處理各種突發(fā)狀況，滿足各種類型顧客的多樣性需求；最后，顧客更加注重服務(wù)過程。顧客由于持續(xù)參與服務(wù)的生產(chǎn)制造過程，服務(wù)人員提供服務(wù)的方式、態(tài)度都會在一定程度上影響顧客的服務(wù)體驗和經(jīng)歷?？傊?，由于旅游服務(wù)的即時特性，旅游企業(yè)無法享受到制造業(yè)企業(yè)那種由于能夠保持穩(wěn)定的生產(chǎn)水平而帶來的經(jīng)濟利益，從而加深了旅游服務(wù)供需之間的矛盾，同時加大了旅游企業(yè)應(yīng)對市場需求波動的難度。第二章旅游服務(wù)概述二、旅游服務(wù)的特殊屬性1、異質(zhì)性旅游服務(wù)的供應(yīng)者和需要者都是社會人，而人的多樣性決定了在服務(wù)過程中人與人之間的相互作用會導(dǎo)致旅游服務(wù)的過程和結(jié)果具有十分不穩(wěn)定的特征，沒有兩種服務(wù)是完全一致的。

首先，不同的旅游服務(wù)人員提供的服務(wù)不同，因為每位服務(wù)人員自身的能力和想法不盡相同，同時服務(wù)人員是服務(wù)產(chǎn)品中最重要組成部分；其次，同一服務(wù)人員在不同的時間和場合也不可能提供完全相同的服務(wù)，因為人的行為要受到其情緒、情感以及精力、體力的影響；最后，不同顧客有著不同的服務(wù)感知，每位顧客的價值觀念和背景是不同的，不同的顧客對同一服務(wù)會產(chǎn)生不同的服務(wù)感知和服務(wù)質(zhì)量評價。第二章旅游服務(wù)概述2、情緒性服務(wù)具有明顯的情緒性化色彩，當(dāng)消費者提出服務(wù)要求時，他必然期望得到滿意的服務(wù)結(jié)果，加之他表現(xiàn)出購買服務(wù)產(chǎn)品權(quán)利的自豪感也使自然產(chǎn)生出應(yīng)得到尊重的要求。雖然服務(wù)有其客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的程序，但每一次服務(wù)的提供都是一個嶄新的服務(wù)過程或服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)屬一次性消費，它與物質(zhì)性商品的明顯區(qū)別在于消費中途不能退換，所以要求服務(wù)盡量一次成功。對服務(wù)提出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不應(yīng)是優(yōu)良服務(wù)或是其他等級的服務(wù)。如果服務(wù)很差，激起消費者的不滿情緒，即使企業(yè)道歉、退貨、賠款，也于事無補。旅游并非生活必需消費，其精神享受的成分占主導(dǎo)地位。旅游者要求得到服務(wù)，不僅為謀求服務(wù)特有的活動功能，更需要得到精神上的滿足，其中包括自我欣賞性的自尊和社會認(rèn)可性的他人尊重。第二章旅游服務(wù)概述3、綜合性主要原因一是旅游消費須在一定時間段內(nèi)完成，需要各種不同的服務(wù)環(huán)節(jié)緊密連接，這以組合成完整的旅游日程安排為典型。二是旅游服務(wù)涉及的部門和行業(yè)眾多，其中包括基本的餐飲、住宿、導(dǎo)游、購物、娛樂等服務(wù)，還有其他部門提供的銀行、保險、外匯、海關(guān)等服務(wù)，還有間接向旅游者提供產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)、部門，如環(huán)保、教育、衛(wèi)生、商業(yè)、市政建設(shè)等。旅游者完成一次旅游活動需要多個部門和行業(yè)的服務(wù)支持，旅游服務(wù)是一個綜合體。第二章旅游服務(wù)概述4、直接性在旅游消費中，任何一種旅游產(chǎn)品只有通過直接、及時的服務(wù)才能提供給旅游者。旅游服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同步進行的，即生產(chǎn)者和消費者之間是直接的、面對面的、當(dāng)面服務(wù)，當(dāng)面消費，一次性完成，不能退換，這對從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了相應(yīng)要求。第二章旅游服務(wù)概述5、藝術(shù)性旅游是享受，服務(wù)質(zhì)量對旅游者情緒會產(chǎn)生很大的影響，這要求服務(wù)過程中顯示出藝術(shù)魅力，通過接待語言和勞動操作兩個方面給人以美的享受。語言交流是消費者接觸服務(wù)的最初階段，親切的表情、生動的語言、和藹的語氣、得體的手勢，都能使消費者感到滿意。許多勞動操作的熟練技巧甚至可以達到近乎藝術(shù)表演的程度，干練、利索、敏捷、輕盈的動作能使人產(chǎn)生音樂節(jié)奏和舞蹈造型的和諧美感。第二章旅游服務(wù)概述按照旅游活動的開展，旅游服務(wù)系統(tǒng)一般可分為客源地服務(wù)系統(tǒng)、出行服務(wù)系統(tǒng)、目的地服務(wù)系統(tǒng)和支持服務(wù)系統(tǒng)四大子系統(tǒng)。宏觀層面上的旅游服務(wù)系統(tǒng)建立在旅游者旅游活動的基礎(chǔ)之上，是從橫向上對旅游服務(wù)的分析。組成旅游服務(wù)系統(tǒng)的四大子系統(tǒng)相互聯(lián)系，同時又各自包含不同的旅游服務(wù)內(nèi)容，基本上涵蓋了旅游者完成一次旅游活動所需要經(jīng)歷的旅游服務(wù)。第三節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)旅游服務(wù)循環(huán)系統(tǒng)第二章旅游服務(wù)概述一、客源地服務(wù)系統(tǒng)是指一個旅游客源地提供給旅游者出行前的一切旅游服務(wù)，為了確保旅游活動順利進行所做的一切前期準(zhǔn)備，以及旅游者結(jié)束旅游活動返回客源地時提供的一系列售后服務(wù)。客源地服務(wù)系統(tǒng)主要涵蓋了預(yù)訂服務(wù)、咨詢服務(wù)、信息服務(wù)等。第二章旅游服務(wù)概述二、出行服務(wù)系統(tǒng)是指幫助游客實現(xiàn)從客源地到目的地的旅游服務(wù)，主要可以分為旅游交通服務(wù)和其他旅行服務(wù)兩類。第二章旅游服務(wù)概述三、目的地服務(wù)系統(tǒng)目的地服務(wù)系統(tǒng)是指滿足游客在目的地逗留期間的多種需求而提供的一系列旅游服務(wù)，主要包含吃、住、行、游、購、娛六大要素的服務(wù)。第二章旅游服務(wù)概述四、支持服務(wù)系統(tǒng)是指為游客開展旅游活動提供支持和