懷化大唐地產(chǎn)售樓部銷售管理制度

目錄一、銷售現(xiàn)場管理架構(gòu)二、崗位職責1．項目經(jīng)理2．銷售主管3．銷售主管助理4．銷售員三、售樓部日常管理規(guī)范1．售樓部工作規(guī)范2．售樓部行為規(guī)范3．客戶接待管理辦法4．售樓部客戶登記管理辦法5．售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范6．客戶投訴處理規(guī)定7.項目結(jié)束控制規(guī)定8．售樓部考勤及請/休假制度9.發(fā)牌制度10．例會、培訓及文化活動11．考核制度12．報表制度四、售樓部銷售管理辦法1.銷控管理辦法2.預留單位管理辦法3.客戶欠款催繳辦法4．項目結(jié)束操作細則5.客戶撻訂管理辦法6.客戶特殊申請管理辦法7.客戶簽約和收樓管理辦法五、銷售管理流程1．客戶接待流程2．客戶跟進流程3．客戶成交流程（臨時合同）4．簽訂商品房買賣合同流程5．按揭流程6．收樓流程7．辦證流程8.銷售流程中各不同事件處理流程1）更名流程2）換房流程3）退房流程4）突發(fā)事件處理流程六、表格一、銷售現(xiàn)場管理架構(gòu)甲方駐場財務(wù)甲方駐場財務(wù)中心乙方項目總監(jiān)乙方總經(jīng)理乙方銷售主管(銷控員)甲方總經(jīng)理甲方營銷副總甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理甲方財務(wù)部乙方項目經(jīng)理主管助理主管助理銷售員銷售銷售員銷售員銷售員銷售員銷售員注: 表示長駐現(xiàn)場甲方：吉首經(jīng)濟特區(qū)寶暉房產(chǎn)有限公司 表示不長駐現(xiàn)場乙方：吉首百腦會房地產(chǎn)策劃有限公司二、崗位職責1、售樓部人員崗位職責1.1銷售主管1.1.1制定銷售計劃

根據(jù)年度、季度銷售計劃任務(wù)每月月底預先編制售樓部下一月（或季度）銷售目標，并及時上報項目部及銷管部，與項目經(jīng)理落實階段售樓部銷售目標。1.1.2培訓

制定階段售樓部培訓計劃，并上報項目部，與項目經(jīng)理商討并形成最終培訓計劃。

負責對售樓員實施日常培訓和指導，組織階段培訓（或邀請其他相關(guān)專業(yè)人士培訓），提高售樓員的銷售技巧及專業(yè)素質(zhì)，同時鼓舞售樓員士氣，形成銷售能力強凝聚力大的銷售團隊，創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。1.1.3促成

成交促成，隨時掌握售樓部意向客戶情況，協(xié)助售樓員對意向客戶進行分析，提出成交建議或直接促成。

簽約促成，簽訂正式合同時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利簽約；或就客戶的合同條款問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報項目經(jīng)理直至甲方負責人，征得同意后，促使客戶簽約。

交樓促成，交樓時，現(xiàn)場幫助售樓員解決客戶關(guān)心猶疑的問題，讓客戶順利收樓，或就客戶問題提供解決建議，并按相關(guān)流程上報項目經(jīng)理直至甲方負責人，征得同意后，促使客戶收樓。1.1.4銷控

根據(jù)項目部的指示和銷售動態(tài)，負責銷控管理和調(diào)整的執(zhí)行，并將最新的房源信息告知售樓人員。

每天與甲方現(xiàn)場銷售負責人、財務(wù)人員核對銷控，并將當天銷售情況上報項目經(jīng)理。1.1.5處理投訴

處理客戶投訴時，須第一時間將投訴的負面影響降到最低，并悉心傾聽客戶意見并詳細記錄。輕微投訴爭取現(xiàn)場解決；重大投訴須按相關(guān)流程將記錄內(nèi)容及處理建議上報項目經(jīng)理直至甲方負責人，取得處理意見后，及時告知客戶并協(xié)助解決。

處理售樓員內(nèi)部投訴，輕微投訴現(xiàn)場解決；重大投訴上報項目經(jīng)理。1.1.6階段總結(jié)

廣告效果分析：對每期廣告效果進行分析，總結(jié)客戶最關(guān)心的問題及市場對廣告內(nèi)容的反饋意見，提出下階段促銷政策及廣告投放建議并及時上報項目部。

月度銷售總結(jié)：每月月底對當月銷售、簽約、工程進度、培訓、廣告、投訴等問題進行詳細總結(jié)分析，并對下一個月的工作提出建議，及時上報項目部。

促銷效果分析總結(jié)：對開盤活動、促銷活動、樣板房開放活動、展銷會等促銷效果分析總結(jié)，并提出相關(guān)建議，及時上報項目部。1.1.7溝通協(xié)調(diào)

外部：與甲方、施工單位、物業(yè)管理公司、銀行、律師樓等項目協(xié)作單位部門保持良好溝通，推進項目順利發(fā)展。

內(nèi)部：與公司的項目部、銷管部、市場部、財務(wù)部、行政部等部門保持高效溝通；充分協(xié)調(diào)售樓員之間關(guān)系。1.1.8總部工作例會

每月1、16日參加公司各售樓部工作例會。1.1.9績效考核

每月對銷售主管助理的銷售業(yè)績及工作能力進行考核并上報銷管部。

每月計算銷售員酬金和獎罰結(jié)果上報銷管部。1.1.10控制費用

控制售樓部辦公費用，節(jié)約開支。1.1.11資料保管

負責保管銷售現(xiàn)場的一切單據(jù)、文件。

建立客戶檔案電子文檔并及時報甲方營銷策劃部。1.1.12其他

杜絕部門各種不良習氣及損害公司和消費者利益的行為發(fā)生。1.2銷售主管助理1.2.1分解銷售任務(wù)

每月月初根據(jù)銷售主管與項目部制定的銷售任務(wù)，按售樓員的級別將當月銷售任務(wù)分別分給各售樓員。1.2.2日?？记?/p>

安排銷售員的輪休，每天對售樓部員工的出勤情況進行登記。1.2.3接待次序安排

正常情況下，要求售樓員按每天的簽到順序輪流接待客戶。

特殊情況下，老客戶來訪時，前期跟進的售樓員不在場，則安排相關(guān)售樓員予以接待。1.2.4主持每天工作例會

每天下班前，組織全體售樓部員工召開例會，并做好詳細的例會記錄，及時對例會中的問題進行跟進。

每天早班前，組織全體售樓部員工進行班前訓導，強調(diào)當天的工作重點和注意事項。1.2.5統(tǒng)計安排

安排售樓員對每天的來電來訪情況進行統(tǒng)計，并報銷售主管，經(jīng)主管確認后報甲方營銷策劃部。

安排售樓員對廣告當天及連續(xù)后一周的客戶情況進行統(tǒng)計，并報銷售主管，經(jīng)主管確認后報甲方營銷策劃部。1.2.6銷售統(tǒng)計

對當天的成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經(jīng)主管確認后報甲方營銷策劃部。

對每周成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經(jīng)主管確認后，上報項目部、銷管部及甲方營銷策劃部。

對每月成交情況進行詳細統(tǒng)計，并形成統(tǒng)計報表以書面形式報銷售主管，經(jīng)主管確認后，上報項目部、銷管部及甲方營銷策劃部。1.2.7績效考核

每月對售樓員的銷售業(yè)績及工作能力進行考核并報銷售主管。1.2.8市調(diào)安排

定期安排售樓員對周邊市場的樓盤進行調(diào)查，并形成簡單的市調(diào)報告報銷售主管。

不定期安排售樓員協(xié)助公司市場部對吉首區(qū)域樓盤進行調(diào)查。1.2.9銷售接待

負責日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)。1.2.10合同復核

負責對售樓員各種計算單據(jù)和合同的復核并報銷售主管和甲方銷售經(jīng)理審核。1.3銷售員1.3.1銷售接待

負責日常銷售接待業(yè)務(wù)，以專業(yè)服務(wù)水平為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品推薦服務(wù)，完成當月銷售任務(wù)。1.3.2銷售洽談、簽約

在甲方授權(quán)范圍內(nèi)負責房屋銷售洽談。負責房屋總價和按揭計算、開單、各類合同填寫工作，并將計算結(jié)果和合同報銷售主管助理審核。1.3.3辦理入伙

負責收集按揭及辦證資料，全程協(xié)助開發(fā)商及物業(yè)公司分別辦理房屋預購登記、按揭、和交樓入伙手續(xù)。1.3.4電話跟蹤

意向客戶跟蹤，定期對意向進行深度跟蹤，促成其購買。

認購客戶電話聯(lián)系，通知辦理簽約按揭及入伙手續(xù)。1.3.5來電來訪客戶統(tǒng)計

負責客戶來電接聽，客戶資料登記、收集和整理工作，并對每天自己接待的客戶及電話進行統(tǒng)計，報銷售主管助理。1.3.6市場調(diào)查

隨時負責客戶信息及市場信息的收集、整理工作，并將市場動態(tài)及項目銷售情況及時反饋上報，為項目銷售提供有效建議；

不定期完成銷售主管助理安排的市場調(diào)查任務(wù)，并統(tǒng)計交銷售主管助理。1.3.7客戶滿意度調(diào)查

邀請來訪客戶詳細填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并報銷售主管助理。2.甲方工作人員工作職責2.1甲方銷售經(jīng)理

駐場監(jiān)督和協(xié)助銷售現(xiàn)場嚴格執(zhí)行銷售流程，高水準完成各階段銷售目標任務(wù)。

審核各類售樓合同、協(xié)議。

每天核對銷售報表，做好銷控。

組織辦理銀行按揭、預售登記和房產(chǎn)證。

接受乙方公司提交的每日客戶資料、各期銷售資料、報表和各類報告，并及時向營銷副總匯報，每月向營銷副總提交銷售成果分析總結(jié)報告。

組織召開每周銷售例會，聽取代理公司有關(guān)工作匯報，代表發(fā)展商收取代理公司書面報告，并解答代理公司有關(guān)問題。

統(tǒng)計銷售乙方公司月度及階段銷售業(yè)績，計算月度及階段銷售代理費和獎罰。

參與制定項目銷售策略、廣告和銷售計劃，并全程跟進銷售計劃執(zhí)行；

全面協(xié)調(diào)并督促有關(guān)單位配合項目的銷售工作；2.2甲方駐場財務(wù)人員

核對銷控，收取客戶訂金、VIP卡銷售款、房款，代收各種稅費，負責保證現(xiàn)金安全，并及時存入銀行。

認真、準確填開收款收據(jù)或購房發(fā)票。編制收據(jù)或發(fā)票領(lǐng)用、填開庫存報表。

建立銷售臺帳，做好收款登記工作，編制銷售收款報表，確保款樓相符。

負責與公司營銷策劃部和乙方核對銷售收款資料的日常工作，負責與銀行核對入帳情況，確保所開收據(jù)與銀行入帳情況一致。

每天下班前向公司財務(wù)部匯報當天收款情況。

審核客戶購房訂金，購房款到帳情況，針對異常情況負責及時通知銷售人員。

負責向甲方公司行政部遞交經(jīng)審核合格的購房合同，妥善保管各類購房合同。三、售樓部日常管理規(guī)范1．售樓部工作規(guī)范1.1員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；1.2員工應準時上、下班，不準遲到、早退和曠工；1.3員工在工作時間應堅守工作崗位，積極、主動接待來訪客戶；1.4上班時間不得吃東西(特殊情況應在前臺以外)或在非吸煙區(qū)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天，不得看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報；1.5切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)、不得拖延、拒絕或終止工作；1.6必須安排更表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離，調(diào)換更值，需先征得主管同意；1.7必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精；1.8員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”的道德；1.9不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；1.10員工不得未經(jīng)公司批準出外兼職；1.11員工不得與客戶發(fā)生任何沖突；1.12員工有義務(wù)保守公司經(jīng)營機密（包括客戶資料）；1.13員工有義務(wù)保護公司財產(chǎn)安全；1.14員工有義務(wù)維持公司正常運行秩序；1.15員工有義務(wù)保持售樓部的衛(wèi)生清潔；1.16禁止員工索取非法利益；1.17員工不得越權(quán)、越職開展經(jīng)營活動；1.18禁止員工用公款謀取個人利益；1.19禁止員工利用公司資源進行與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的事務(wù)；1.20他人對違反本制度的行為，員工有權(quán)向公司投訴，接受投訴的部門應為投訴者嚴格保密；1.21對違反本制度的，部門有權(quán)視程度輕重給予書面警告、罰款、降職、開除處分；1.22負有監(jiān)督責任的主管人員疏于職守，視情節(jié)給予處分；1.23違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的，公司將向其追索賠償。2、售樓部行為規(guī)范2.1禮貌規(guī)范2.1.1接待客戶時應用禮貌語言，主動向客人問好、道好、道別；2.1.2送別客戶時應盡量將客戶送至原接待地點，并使用“您走好！”、“謝謝光臨”等禮貌用語；2.1.3見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候；客人主動伸手來則行握手禮；招呼相距較遠的客戶可舉手點頭示意；2.1.4與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起并道謝；2.1.5不輕易接受客戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能會失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理；2.1.6不得當眾整理個人衣物；2.1.7咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說對不起；2.1.8在與客戶通電話或與客人交談時，如有其他客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口；2.1.9向客人遞名片應將名片正面朝上，字朝客人雙手遞上；接待客人名片應雙手接受仔細看過對方姓名、職務(wù)等信息后，鄭重收好，切忌接名片后不看內(nèi)容或隨手一放；2.1.10與客戶初次結(jié)識，應主動向?qū)Ψ秸埥毯线m的稱呼；帶客人參觀時，應主動為客人開門及用尊重對方的手勢作引導，參觀過程中，應站在客人的側(cè)面或側(cè)后方，主動向客人作介紹和說明。2.2儀容、儀表規(guī)范2.2.1銷售人員必須按公司規(guī)定穿著工作制服，不得亂搭配，衣著整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶，衣袋中不要有過多物品；2.2.2員工上班必須佩戴工作牌，工作牌應佩戴在身體左側(cè)胸前位置；2.2.3皮鞋要保持干凈、光亮；不得穿運動鞋或拖鞋式?jīng)鲂习啵?.2.4女員工要穿肉色或淡灰色絲襪，不得穿黑色或白色；2.2.5男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不蓄胡須，女員工留長發(fā)以不超過肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑；2.2.6女員工上班前應化淡妝，但切忌濃妝艷抹，金銀或其它飾物配戴應得當，以使人感到端莊、自然；2.2.7女員工不得涂有色指甲油，忌用過多香水或使用刺激性氣味較強的香水；2.2.8保持身體、面部、手部、口腔清潔，上班前不吃有異味食物和喝酒，少喝碳酸類飲料；2.2.9在與客戶接洽時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地與客人相處。2.3行為舉止規(guī)范2.3.1站姿：軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；2.3.2坐姿：

輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出噪雜聲響；

接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，上身端正，不得依靠椅背；

落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；

兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品；

兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；2.3.3交談：

聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；

交談時，目光應正視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容，不要隨意打斷對方的講話。

與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；

講話時要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。

不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

稱呼客人時，要用“某先生”或“某小姐或某女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。2.3.4其它：

不能當著客人照鏡子、涂口紅、打哈欠、抓頭發(fā)、挖耳鼻等；

不得將任何物件夾于腋下；

不得隨地吐痰及亂丟雜物；

上班時不得在客人面前吸煙、吃零食等；

不得在客人面前經(jīng)常刻意看表；

物品輕拿輕放，用完放回原處。2.4工作態(tài)度2.4.1主動精神：客人上門，主動站立接待，熱情大方，服務(wù)周到；主動引導，主動交談，主動聽取意見；主動、熱情幫客人的忙；主動發(fā)現(xiàn)問題，主動記錄問題，主動尋求解決方法，主動向上匯報。2.4.2服從上司：切實服從上司的工作安排和調(diào)配，依時完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或消極怠工；2.4.3嚴于職守：員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當值，不得擅離職守，個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管的同意；2.4.4正直誠實：必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕隱瞞、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為，嚴守工作機密；2.4.5勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精，有工作上的建議或意見要及時與上級溝通；2.5服務(wù)態(tài)度2.5.1友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；2.5.2禮貌：任何時刻均應使用禮貌用語；2.5.3熱情：工作中應主動為客人著想；2.5.4耐心：對客人的要求應認真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。2.6衛(wèi)生2.6.1售樓部必須制定輪流衛(wèi)生值班，保持售樓部的整潔。每天上午9：00-9：12為打掃衛(wèi)生時間，由銷售主管安排售樓部人員輪流進行打掃，及時清理銷售現(xiàn)場的垃圾，以保持走道及地面清潔，無塵土泥濘，桌面整潔，資料齊全、家具和銷售工具擺放整齊，花草樹木茂盛，無枯枝敗葉；2.6.2全體職員不得在售樓部前臺吸煙，以保持室內(nèi)空氣清新；2.6.3售樓部前臺不可擺放與售樓無關(guān)的資料；2.6.4銷售主管有責任根據(jù)銷售需要對銷售現(xiàn)場的宣傳資料、戶外廣告、彩旗、條幅、展板等提出更換、補充或修復要求，口頭通知項目經(jīng)理，并及時做好記錄并跟進完成。2.7其它2.7.1嚴禁議論、嘲笑客人或拿客人開玩笑；2.7.2嚴禁與客人私下交易；2.7.3嚴禁與客人當面沖突；2.7.4嚴禁把客人遺失于售樓部的財物據(jù)為已有。2.8罰則按本制度第發(fā)牌辦法處理。3．客戶接待管理辦法3.1售樓員按《考勤日志》順序接待客戶（客戶指明某一售樓員者除外），若輪到的售樓員不在或正在接待客戶，則由下一位售樓員接待客戶，原輪到的售樓員不予補回；3.2銷售主管負責監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待；3.3輪到的售樓員接待客戶，必須事先做好準備工作（包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等），不得隨意離開，須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處，當客戶進入門口時主動迎接客戶；3.4恭迎客人到來時（含發(fā)展商領(lǐng)導及工作人員和本公司領(lǐng)導及工作人員），客人走進售樓部，全體銷售人員起立面帶微笑恭迎：“您好，歡迎光臨 XX花園”；3.5輪到售樓員在接待客戶時，義務(wù)接待（是指按接待排班表的最后一個）售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水，如多名客戶一起來到時，協(xié)助工作不分順序；3.6只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，售樓員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機，售樓員都要全力接待；3.7售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其它客戶；3.8售樓員不得在客戶面前爭搶客戶；3.9售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請；3.10每個售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪（接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待）須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解情況后才能繼續(xù)接待，售樓員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原售樓員同意；3.11售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜，否則自行承擔由此而產(chǎn)生的后果；3.12售樓員不得和客戶達成私下交易，比如為客戶爭取相應的折扣后要求一定的回報；3.13售樓員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并做好接待記錄，不得背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶；3.14每個售樓員都有義務(wù)耐心解答來電客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，可表明自己身份，但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰；3.15已作接待登記的客戶來現(xiàn)場，可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待，則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待，待自己忙過后再來接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄，受委托或代接待售樓員的輪號可補回；3.16未登記的客戶來訪時主動找某售樓員，可由其指定的售樓員接待，指定售樓員在排班上的接待順序不變；如正輪到該售樓員接待，則計為輪過。如該售樓員不在場，則由輪到的售樓員接待并作客戶登記；3.17若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人，由銷售主管進行協(xié)調(diào)處理更換接待，由新的售樓員做客戶登記，原售樓員不得對處理結(jié)果表示異議；3.18若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾，需報售樓主管，當事售樓員不得對處理結(jié)果表示異議；3.19發(fā)展商和本公司介紹的客戶，由輪到的售樓員接待并作客戶登記（除指定售樓員以外）。3.20所有職員對客戶資料應嚴格保密；3.21對違反接待管理辦法，售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。4．售樓部客戶登記管理辦法4.1員工必須將自己接待的客戶在自己的《客戶來訪登記表》上登記，并在下班前在部門的客戶登記表上轉(zhuǎn)登，售樓主管審核確認，以此作為劃分客戶歸屬的憑證；4.2客戶登記應包含客戶的稱呼并有聯(lián)絡(luò)電話及欲購戶型，如缺少或錯誤較多可視為無效登記；4.3客戶登記簿由銷售主管保存，登記簿用完或銷售結(jié)束后交給銷售主管，不得涂改和銷毀；4.4電話咨詢的客戶一律不準做客戶登記，而是做電話記錄；4.5客戶登記有沖突的，以先登記者為準；4.6售樓員必須認真跟進自己的客戶，并填寫跟進記錄表，每個客戶來訪后的跟進不少于三次，客戶的有效期為最后一次跟進后一個月內(nèi)，因跟進不足而造成客戶流失（被其它售樓員接待或跟蹤）的后果自負；4.7夫妻關(guān)系、情侶關(guān)系、父母與子女等直系親屬關(guān)系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。其余視為不同客戶，以先登記者為準；4.8所有職員對所登記客戶資料均應嚴格保密；4.9售樓員的直接提成計算以登記本先登記的記錄做為主要依據(jù)。如其中有其它售樓員協(xié)助接待者，原則上協(xié)助接待者的行為作為部門集體互助獎分配的主要參考依據(jù)。故意搶客者將不在此規(guī)定內(nèi)。5．售樓部客戶來電、來訪接待規(guī)范5.1來電接待規(guī)范：5.1.1接聽電話前的準備工作：A）準備一份當前發(fā)布的廣告，熟悉廣告內(nèi)容和樓盤情況；B）將客戶電話記錄表放在手邊；C）熟悉樓盤的相關(guān)內(nèi)容； D）準備好必要的工具及資料（如計算器、筆、地圖、銷控表等）；5.1.2接聽電話的程序：A）問候：“早上好（下午好），某某售樓部！我是×××”；B）咨詢：主動了解客戶的需求；C）面談邀請：這是接聽電話最主要的目的；D）結(jié)束并感謝客戶的咨詢：“謝謝您的垂詢，歡迎您有空來售樓部?！?.1.3接聽電話的要領(lǐng)：——聲音洪亮、保持微笑——不過多談?wù)摷毠?jié)及與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題——盡量避免使用術(shù)語——多征詢客戶的意見——語速要適中——做好相關(guān)記錄——牢記目標，邀請面談——待客戶掛機后再掛機5.2來訪接待規(guī)范：5.2.1主動迎接客戶：A）看到有客戶來售樓部，應及時起身迎接，并主動問候：“早上好（下午好）！”B）熱情接待，給客人倒水、讓座。5.2.2與客戶寒暄，注意傾聽客戶的需求，并分析買主類型。5.2.3主動引導客戶看模型或戶型圖：A）介紹小區(qū)的規(guī)劃、配套及前景；B）介紹模型、樓書、戶型等。5.2.3根據(jù)客戶提出的需求推薦相關(guān)戶型。5.2.4按事先設(shè)定的看樓通道帶客戶看樓。5.2.5禮貌地送走客戶：盡量讓客戶留下電話，再送客戶到門口，并與客戶道別“謝謝您的光臨，歡迎下次再來?！被颉罢埪?，再見！”等。5.2.6收集、整理客戶反饋的信息。5.3主動聯(lián)系或回訪客戶：詳盡做好客戶跟蹤記錄，定期與客戶保持聯(lián)系，及時掌握客戶的房產(chǎn)購買動態(tài)，聯(lián)系的理由與方式要多樣結(jié)合（如電話、信函、主動上門拜訪等）。來電客戶跟蹤不少于兩次，來訪客戶跟蹤不少于三次。電話聯(lián)系客戶前的準備工作：5.3.1在打電話前準備好要說的話的內(nèi)容及相關(guān)資料；5.3.2電話接后應向?qū)Ψ絾柡蚣皥蟊竟净蜾N售樓盤的稱呼；5.3.3確認對方后交談；5.3.4不與對方過多交談與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題；5.3.5交談中應作好相關(guān)記錄；5.3.6交談結(jié)束后向?qū)Ψ街轮x并待對方掛機后再掛機；5.3.7如需對方轉(zhuǎn)達時，應確認并記錄姓名。5.4促成：當客戶對房產(chǎn)及我們的服務(wù)表示認可時，要適時提出成交請求。5.5售后服務(wù)：一筆業(yè)務(wù)的成交只是新業(yè)務(wù)的開始：催交首期款代辦按揭手續(xù)代辦房地產(chǎn)權(quán)證手續(xù)通報進程幫助客戶解決其它問題附表1、《客戶電話接聽記錄表》附表2、《客戶來訪登記表》6．客戶投訴處理規(guī)定6.1適用范圍本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。6.2受理6.2.1售樓員負責投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。6.2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作，并及時提出糾正和預防措施。6.2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。6.2.4公司副總經(jīng)理負責處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。6.3工作程序6.3.1處理投訴的基本原則接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。6.3.2投訴的接收A）當客戶上門投訴時，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好，并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責任人現(xiàn)場處理，如果現(xiàn)場無法處理的，給客戶承諾處理時間，并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。B）售樓員在接到電話投訴時，應作出必要的解釋，告知投訴人處理的時限，并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人，該部門負責人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。6.3.3客戶投訴處理A）投訴處理流程圖接待投訴接待投訴作投訴記錄重要投訴輕微投訴處理投訴上報主管售樓部主管組織解決重大投訴上報副總經(jīng)理室副總經(jīng)理組織解決處理投訴或給出處理時間上報銷管部銷管部組織解決歸檔并進行回訪上報銷管部B）內(nèi)部工作程序部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見，填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管，售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶，得到客戶的肯定后，將《客戶投訴意見處理表》交銷管部；重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復客戶。6.3.4投訴界定A）重大投訴：下列投訴屬重大投訴公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；由于公司責任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴；B）重要投訴指因公司的代理銷售或接待工作不到位，有過失而引起的投訴；C）輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便，可以通過改進而較易得到解決的投訴；D）內(nèi)部投訴是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。6.3.5糾正和預防措施A）對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應組織責任部門進行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中；B）責任單位及責任人應根據(jù)提出的措施和要求進行整改。6.4罰則6.4.1輕微投訴：給予警告且做書面檢查；6.4.2重要投訴：發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查；6.4.3重大投訴：發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌；6.4.4內(nèi)部投訴：給予警告且做書面檢查。6.5投訴記錄表附表3、《客戶投訴意見處理表》附表4、《投訴處理記錄表》7.項目結(jié)束控制規(guī)定7.1目的為了使各項目能有條不紊地進行各項收尾工作，給發(fā)展商留下有始有終的良好印象。同時，為今后完整地執(zhí)行項目積累工作經(jīng)驗，特制定本程序。7.2項目結(jié)束的原因：7.2.1目標如期或提前完成而結(jié)束；7.2.2延遲實現(xiàn)目標而結(jié)束；7.2.3中途因意見分歧而結(jié)束。7.3項目結(jié)束的主要工作內(nèi)容和程序：7.3.1催收款、總決算A）催客戶交款：呈文或錄音電話催收，再跟進落實，憑據(jù)移交發(fā)展商呈文或錄音電話催收，直接移交發(fā)展商跟進。B）代理商與發(fā)展商結(jié)算：呈文——跟進——核對——跟進——催款到位7.3.2資料移交A）余留辦證資料，并列明資料去向表，交發(fā)展商簽收；B）發(fā)展商資料證件移交，由發(fā)展商簽收；C）物業(yè)管理公司資料交物業(yè)管理公司簽收；D）剩余銷售資料：除公司自留資料外，全部移交發(fā)展商；E）客戶檔案等銷售資源資料交回公司市場部存檔。7.3.3財產(chǎn)移交A）售樓部財產(chǎn)移交清單：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認；B）樣板房：雙方簽字移交，遺失或損耗物品解決辦法確認；C）鑰匙移交；D）戶外廣告及看樓通道移交；E）公司相關(guān)場所遺留的標志，過期宣傳廣告、標語及可能產(chǎn)生負面影響之宣傳品應拆除。7.3.4友好儀式A）對曾經(jīng)提供過幫助和支持的合作公司致函鳴謝；B）制作工作業(yè)績發(fā)展商評價函交發(fā)展商蓋章確認。7.3.5制作本項目全程實施總結(jié)、評價檔案冊項目經(jīng)理根據(jù)項目全程實施過程，對本項目進行總結(jié)評價，并建立檔案冊交市場部存檔。檔案冊的內(nèi)容包括：A）項目總合同B）項目市場調(diào)研報告C）項目策劃報告D）項目銷售資料（含房地產(chǎn)買賣合同、認購書等）E）項目開發(fā)前后照片F(xiàn)）項目各期實施方案（含各類媒體、平面廣告、實施照片）G）項目會議記錄H）項目結(jié)束人員評價考核I）項目結(jié)束函J）發(fā)展商評價函7.3.6員工新崗位安排由銷售管理部對結(jié)束項目的售樓人員安排新的工作崗位，暫時無法安排的做待崗處理。7.4項目結(jié)束工作的監(jiān)控和評價公司對項目結(jié)束工作進行監(jiān)控和評價。7.5記錄表（由項目組長及售樓主管負責）7.5.1項目結(jié)束會議記錄及公函7.5.2資料移交清單7.5.3財產(chǎn)移交清單7.5.4項目結(jié)束總結(jié)7.5.5發(fā)展商對代理商的業(yè)績評價記錄附表5、《資料移交清單》附表6、《財產(chǎn)移交清單》8．售樓部考勤及請/休假制度8.1工作時間規(guī)定：分早、晚兩班。早班上班時間為9：00，其它上下班時間由項目部確定。8.2午休規(guī)定中午12：00—下午1：00為午休及用餐時間，售樓部人員輪流用餐及休息，但前臺工作人員不得少于2人，午休時間不得外出。8.3輪休規(guī)定銷售人員為每周6天工作制，銷售主管可根據(jù)銷售情況安排本部門人員輪流休息，每人每周安排一天（當月休息天數(shù)由銷管部提前通知）。休息日須以天計，不得休息半天。周六和周日須照常上班，遇節(jié)假日、展銷會、推廣促銷活動及發(fā)布廣告等特殊情況停止安排休息。8.4考勤管理制度8.4.1售樓部實行每天簽到、簽退制度，因公外出要注明外出事由及往返時間?！逗灥奖怼放c《考勤表》及《考勤統(tǒng)計表》于每月一號上交銷管部；8.4.2售樓人員休息須按《輪休表》安排當月休息，遇特殊情況需要調(diào)休或輪休無法安排的，提前一天填寫《輪休變更申請單》，售樓員報售樓主管審批，售樓主管報銷管部審批，未經(jīng)批準擅自換休的按曠工處理（輪休日同時取消），售樓員《輪休變更申請單》每月一號提交銷管部；8.4.3遲到或早退在半小時以內(nèi)者處以20元罰款，1小時以內(nèi)者40元罰款，依次類推；8.4.4上班時間因私外出或未做登記且未征得主管同意的，處以黃牌。8.5請/休假管理制度8.5.1公司假分為事假、病假、產(chǎn)假、婚假、國假、年假、工傷假、生日假、喪假；8.5.2請假須提前申請，填寫《請/休假申請單》并征得相關(guān)部門領(lǐng)導同意，本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部代為辦理辦理完手續(xù)后方可離開?！墩?休假申請單》提交銷管部，審批后由行政部備案。請假期間，若遇公休日，應除開公休日；8.5.3事假：員工私人原因請假屬于事假。事假為無薪假，必須提前填寫請假單，交由部門主管按照審批權(quán)限批準后方可生效，事假不得事后補假，未經(jīng)批準的事假按曠工論處。事假以半天為最小計數(shù)單位。全年事假累計超過15天者取消年終雙薪；8.5.4病假：病假為無薪假，須當天提出申請，假畢需附醫(yī)院證明，如本人無法辦理請假手續(xù)的，由售樓部主管代為辦理。若患重大疾病請假需超過一個月，須辦理停職手續(xù)，超過兩個月須辦理離職手續(xù)。8.5.5產(chǎn)假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，持有準生證的員工可享受帶薪產(chǎn)假90天，難產(chǎn)的增加15天。請假須提前15天申請，假畢需附醫(yī)院證明或出生證，如假期不夠需要補假按事假處理。請產(chǎn)假期間發(fā)基本工資；8.5.6婚假：在公司連續(xù)工作滿一年以上，符合國家《婚姻法》規(guī)定的結(jié)婚條件的員工可享受帶薪婚假8天。請假須提前7天申請，假畢附結(jié)婚證復印件，否則視為事假。請婚假期間發(fā)基本工資；8.5.7國假：元旦一天，五一勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天，春節(jié)三天。國假為帶薪假；8.5.8年假：是指公司為了激勵員工，設(shè)立的帶薪探親假期。服務(wù)三年以內(nèi)過年時設(shè)立5天的帶薪假，三年以上的，年假7天；8.5.9生日假：凡售樓部員工在過生日當天，公司給予帶薪假期一天，生日假于公司發(fā)放的《員工生日假條》日期當月安排，逾期不補休，鼓勵生日當天休息，請假須提前3天填寫《請/休假申請單》附《員工生日假條》報銷管部審批；8.5.10喪假：員工直系親屬（父母、配偶、子女、配偶的父母）亡故，有帶薪假3天，喪假可電話或委托他人代為辦理請假手續(xù)，本人返回后補辦正式請假手續(xù)，假畢附死亡證明復印件；8.5.11假期審批權(quán)限：一天內(nèi)假期由售樓主管審批，2至3天內(nèi)假期由銷管部審批，4至6天內(nèi)假期由副總經(jīng)理審批，6天以上由總經(jīng)理批準方為有效；8.5.12遲到、早退、擅離崗位超過60分鐘者均視為曠工，不滿半天按半天處理，超過半天不滿一天按1天處理。曠工按員工日工資總額的雙倍罰款，并扣發(fā)其當月當月全部銷售提成；當月曠工2天的員工，作自動離職處理；8.5.13；因參加社會活動請假，需經(jīng)銷售主管同意后，上報副總經(jīng)理批準。給予公假，薪金照發(fā)。附表7、《簽到表》附表7《考勤表》附表9、《考勤統(tǒng)計表》附表10、《員工午餐補貼單》附表11、《輪休表》附表12、《輪休變更申請單》附表13、《請/休假申請單》9.發(fā)牌制度9.1發(fā)牌形式：⑴藍牌：罰款20元；⑵黃牌：罰款50元；⑶紅牌：處罰200元；⑷黑牌：開除并追究經(jīng)濟責任；⑸橙牌：獎勵100元。9.2藍牌使用范圍：9.2.1小問題、小習慣屢教不改者；9.2.2重點提示仍出現(xiàn)錯誤，但造成后果不嚴重者；9.2.3因工作能力問題遭到其他部門投訴并造成不良影響者；9.2.4因自身原因被客戶投訴，但造成后果不嚴重者；9.2.5違反公司作業(yè)流程，導致工作混亂者；9.2.6沒有按時完成工作任務(wù)，但對業(yè)務(wù)影響不嚴重者；9.2.7因工作態(tài)度原因造成工作質(zhì)量未達要求，但造成后果不嚴重者。9.3黃牌使用范圍：9.3.1拒不執(zhí)行合理工作安排者；9.3.2違反公司作業(yè)流程，導致工作混亂，對業(yè)務(wù)造成不良影響者；9.3.3對其他同事進行人格攻擊者；8.3.4比藍牌情況嚴重者；9.4紅牌使用范圍：9.4.1嚴重抗拒合理工作安排，對主管領(lǐng)導進行人格攻擊者；9.4.2違反公司作業(yè)流程，導致工作混亂，造成該業(yè)務(wù)危機或較大經(jīng)濟損失者；9.4.3因工作失誤導致公司較大經(jīng)濟損失者；9.4.4合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重違反運作標準者；9.4.5泄露公司機密，造成一定不良影響者；9.5黑牌使用范圍：9.5.1嚴重抗拒合理工作安排，對主管領(lǐng)導進行人身攻擊者；9.5.2嚴重瀆職，導致嚴重后果，使該項業(yè)務(wù)丟失者；9.5.3合同、收款、發(fā)貨、媒介發(fā)稿環(huán)節(jié)出現(xiàn)嚴重違反運作標準，造成重大損失者；9.5.4泄露公司機密，造成較大不良影響者；9.5.5其他嚴重違反公司規(guī)章制度，造成極其惡劣的影響者；9.6橙牌使用范圍：9.6.1工作成績突出者；9.6.2提出合理性建議，被公司采納，并成效顯著者；9.6.3檢舉他人重大違紀問題，避免公司損失者；9.6.4獲得良好社會好評，提升公司社會形象者。10．例會、培訓及文化活動10.1.1售樓部例會：售樓部每周日下午6：00（冬季為5：30）為例會日,由售樓主管向全體售樓人員總結(jié)上一周的工作及布置當周的工作計劃、傳遞公司的最新決議及思想，同時售樓人員可將在銷售過程中出現(xiàn)的一些情況，需要哪些部門給予配合向售樓主管反映，由售樓主管整理集中處理。售樓人員必須按時出席例會,不得缺勤，如遇特殊情況，須經(jīng)售樓主管批準。周例會記錄每周一上午十點前交銷管部。10.1.2公司例會：每月1日、16日上午9：30公司銷管部組織召開售樓部主管例會。各售樓部主管、項目部人員、銷管部人員參加。10.2培訓制度：10.2.1除了開盤前公司組織統(tǒng)一培訓外，針對每個銷售階段及項目進展情況售樓主管隨時依據(jù)需要對售樓人員進行臨時短期培訓，使得公司對產(chǎn)品、市場的一些理念能及時傳達給每一位售樓人員，以便傳達給客戶。售樓主管可根據(jù)實際需要對銷售人員進行全面或個別的培訓。銷管部可提供培訓資料或協(xié)助培訓；10.2.2為提高售樓主管的培訓水平及公司各售樓部人員的專業(yè)素質(zhì)，銷管部每月安排一位售樓主管對公司全體售樓人員進行培訓，培訓地點安排在售樓部現(xiàn)場。10.3文化活動：全體售樓人員每季度聯(lián)歡一次，活動內(nèi)容由各售樓部輪流安排，銷管部協(xié)調(diào)。附表14、《周例會記錄、工作計劃表》11．考核制度11.1公司對售樓部的考核分為月度考核、百度考核和年度考核，考核評選出優(yōu)秀團隊和優(yōu)秀個人。11.2獎勵標準：11.2.1集體：月度獎勵流動獎杯；百度獎勵售樓部全體人員1天旅游；年度獎勵現(xiàn)金2000元并頒發(fā)流動獎杯；11.2.2個人：月度獎勵為通報表揚；百度獎勵個人1天旅游；年度獎勵現(xiàn)金800元并頒發(fā)優(yōu)秀個人證書。11.3售樓部考核內(nèi)容（詳見附表）：11.3.1售樓部人員能夠堅決執(zhí)行項目部及銷管部下達的各項工作指令，并且圓滿完成；11.3.2售樓部人員緊密合作，按時按量完成公司下達的集體和個人經(jīng)濟指標；11.3.3售樓部人員嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提升公司和發(fā)展商形象；11.3.4售樓部人員積極參加公司和部門組織的各項集體活動，相互幫助，團結(jié)向上；11.3.5售樓部人員準時參加公司組織的各項會議及培訓，明確公司發(fā)展方向及階段工作重點；11.3.6銷售現(xiàn)場整潔，銷售工具齊備，銷售業(yè)務(wù)程序規(guī)范；11.3.7售樓人員按時提交各項報表及總結(jié)；11.3.8發(fā)展商及客戶對售樓人員的各項服務(wù)表示滿意。11.4售樓主管考核內(nèi)容（詳見附表）：11.4.1能夠堅決執(zhí)行項目部及銷管部下達的各項工作指令，并且圓滿完成；11.4.2組織有序，人員安排及工作分工合理，職責明確，能按時按量完成公司下達的經(jīng)濟指標；11.4.3工作積極主動，工作責任心強，與發(fā)展商及公司溝通到位；11.4.4及時解決售樓部存在的問題，客觀反映存在的不足；11.4.5合理處理客戶一般性投訴并及時上報；11.4.6按時組織售樓部例會，根據(jù)工作需要及時安排相關(guān)培訓；11.4.7按時參加公司組織的例會及培訓，向售樓員準確傳達公司理念及各項規(guī)章制度；11.4.8周報表、月報表及總結(jié)提交及時，數(shù)據(jù)準確、資料真實。11.4售樓員考核內(nèi)容（詳見附表）：11.4.1能夠堅決執(zhí)行售樓主管下達的各項工作指令，并且圓滿完成；11.4.2按時完成個人任務(wù)指標；11.4.2精神飽滿、工作熱情、禮儀規(guī)范；11.4.3嚴格遵守售樓部各項規(guī)章制度，工作積極主動，工作責任心強，敬業(yè)愛崗；11.4.4熟悉房地產(chǎn)相關(guān)知識和項目情況，能完善處理客戶提出的問題；11.4.5積極配合主管及同事的各項工作，主動與他人溝通，積極參加各項培訓及集體活動；11.4.6主動搜集項目相關(guān)信息，及時交主管匯總。11.5筆試：每月組織部分售樓人員對房地產(chǎn)專業(yè)知識進行筆試，得分結(jié)果計入個人月度考核。附表15、《售樓部月度考核表》附表16、《售樓部主管月度考核參考標準》附表17、《售樓部主管月度考評表》附表18、《售樓員月度考評表》附表19、《售樓員日常工作記錄表》12.報表制度12.1報表提交流程：33《周銷售統(tǒng)計表》4《來訪客戶滿意度調(diào)查表》15《成交客戶統(tǒng)計分析表》10《考勤表》8《提成分配表》7《月銷售結(jié)算表》12《員工午餐補貼單》17《員工考核表》1《周工作計劃表》14《市場調(diào)研表》（含電子文件）16《已成交客戶檔案》（電子文件）5《銷售情況月報表》6《銷售情況月總結(jié)》18《項目月度工作評價表》13《意向客戶統(tǒng)計表》（電子文件）周報表11《考勤統(tǒng)計表》9《輪休表》月報表銷管部項目組副總經(jīng)理行政部銷管部財務(wù)部銷管部項目組項目組銷管部市場部項目組行政部銷管部副總經(jīng)理銷管部銷管部副總經(jīng)理銷管部2《周例會記錄表》12.2報表提交時間：周報表于每周一上午10：00之前提交；月報表于每月1號下午3點之前提交（遇節(jié)假日順延）。附表20、《采購計劃表》附表20、《來訪客戶滿意度調(diào)查表》附表22、《代理費結(jié)算單》附表23、《市場調(diào)研表》附表24、《已成交客戶檔案》（含電子文件）附表25、《意向客戶登記表》（電子文件）附表26、《月度工作評價表》附表27、《銷售現(xiàn)場巡查表》附表28、《銷售現(xiàn)場巡查標準》附表29、《周銷售統(tǒng)計表》附表30、《銷售情況月報表》附表31、《售樓人員提成分配表》附表32、《已成交客戶統(tǒng)計分析表》四、售樓部銷售管理辦法1.銷控管理辦法1.1銷控由現(xiàn)場銷售主管負責，每階段推出銷控單位項目部與甲方溝通甲方財務(wù)、現(xiàn)場銷售經(jīng)理各執(zhí)一份。1.2售樓部所有房源由銷售主管統(tǒng)一管理。1.3現(xiàn)場銷售主管負責錄入更新、更改銷控，除銷售主管外，其余人員非經(jīng)乙方項目總監(jiān)授權(quán)，均不能錄入更新、更改銷控。銷售主管在錄入銷控時應包括成交日期、成交客戶或預留單位客戶姓名、銷售人員或預留單位跟進人姓名。1.4銷控管理員在錄入銷控時應嚴肅認真，做到公開、公正、不得私自截留單位，任何變更均須在銷控上注明變更的時間、原因。1.5每天上班前售樓部由銷售主管和售樓員核對銷控。1.6售樓員每成交新單位必須與主管核對房源，預防房源二次成交。售樓員與客戶簽署合同需由主管審核、確認合同內(nèi)容、房號無誤1.7客戶到財務(wù)付款時，財務(wù)需審核確認銷控無誤。甲方現(xiàn)場經(jīng)理蓋章時審核，憑協(xié)議做銷控。1.8銷售主管在每天營業(yè)時間結(jié)束前與甲方公司駐場財務(wù)及銷售經(jīng)理核對銷控及資料（包括售出單位、定金金額、客戶身份等），經(jīng)核實后上報乙方項目經(jīng)理，即使當天沒有售出單位也要匯報。2.預留單位管理辦法2.1單位預留僅限于甲方公司特別照顧的關(guān)系戶。2.2甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理填寫“內(nèi)部保留單位確認表”明確預留的具體單位及預留時間，依次報甲方公司營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。2.3甲方總經(jīng)理簽名確認后，把該“內(nèi)部保留確認表”發(fā)至乙方銷管部復印備案，原件遞交乙方現(xiàn)場銷售主管調(diào)整銷控。2.4銷售現(xiàn)場應盡最大可能按已備案的“內(nèi)部保留單位確認表”為甲方公司關(guān)系戶解決認購問題。2.5“內(nèi)部保留單位確認表”具有時間限制。若預留期限少于三天，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審批；若預留期限超過超過三天，少于兩周，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理初審通過后，報甲方公司營銷副總經(jīng)理審批；若預留期限超過兩周，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理初審通過后，依次報甲方營銷副總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。預留單位時間一般不得超過一個月。2.6若超過“內(nèi)部保留單位確認表”上所列明的預留期限，客戶仍未前來辦理認購手續(xù)，則“內(nèi)部保留單位確認表”上所預留的單位不再保留。2.7若預留客戶解除預留單位，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理應及時填寫“解除內(nèi)部保留單位通知書”交給乙方銷售部通知銷售現(xiàn)場更改銷控表。2.8若預留客戶更改預留單位，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理應及時填寫“更改內(nèi)部保留單位通知書”，然后按照“內(nèi)部保留單位確認表”的審批程序，依次審批，審批通過后交給乙方現(xiàn)場銷售主管知會并更新銷控。3.客戶欠款催繳辦法3.1銷售人員根據(jù)客戶簽訂的《認購書》內(nèi)容核查客戶繳款情況，在距離客戶繳款期三天前，銷售人員要根據(jù)查核的結(jié)果對客戶執(zhí)行“提醒計劃”，即對已繳款客戶要提醒其換取首期收據(jù)和簽約的地址、時間，并要求其在規(guī)定的時間內(nèi)簽署合同。如未繳款，應要求其在規(guī)定時間內(nèi)繳款并簽署合同。3.2對于到期未能付款的客戶，銷售人員要將該類客戶列表上報銷售主管，并對客戶進行電話提醒，足訂客戶逾期十五天，臨訂客戶逾期24小時，由相關(guān)人員按照《客戶撻定流程》辦理撻定手續(xù)并通知客戶，若客戶要求延遲，售樓員認為確需延遲的按“特殊申請流程”辦理。3.3關(guān)于客戶簽署合同后欠款的催繳，甲方財務(wù)人員應通過現(xiàn)場銷售經(jīng)理督促乙方銷售主管和銷售人員，根據(jù)合同規(guī)定的繳款日期，在規(guī)定的最后日期前三天對客戶欠款情況執(zhí)行“提醒計劃”。如客戶逾期未付，甲方財務(wù)人員要在逾期的第一天以書面的方式通知客戶，并連續(xù)三天將欠款和罰息的金額以書面的方式通知客戶。3.4已簽署合同的客戶欠款超過七天時，甲方財務(wù)人員應將客戶欠款情況通知甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理通知甲方委托的律師，由律師發(fā)具有法律效力的律師信。逾期超過一個月的客戶，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理應將客戶名單上報甲方總經(jīng)理，依照甲方規(guī)定采取法律途徑解決。3.5客戶如在逾期后前來繳款，甲方財務(wù)人員應依照客戶逾期天數(shù)收取罰息，如客戶要求免除罰息，應填寫《特殊申請》報請甲方總經(jīng)理批準后方可。4．項目結(jié)束操作細則4.1乙方需于項目結(jié)束前一個月預先知會甲方，并開始準備交接事宜。4.2乙方銷售主管負責整理所有項目資料、物品及客戶資料，并列出資料及物品交接清單。4.3乙方銷售主管負責與甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理及物業(yè)管理公司進行交接。4.4乙方項目經(jīng)理負責與甲方相關(guān)人員核對資料，經(jīng)甲方相關(guān)人員核對無誤后于清單上簽名確認。4.5所有資料及物品交接完畢后，乙方于一周內(nèi)撤出甲方所提供場地，并將場地及甲方提供的辦公品完好交回甲方，由甲方相關(guān)人員確認后簽收。4.6剩余未結(jié)算部分傭金，由乙方提供明細表，經(jīng)甲方確認無誤后，于乙方撤場后一個月內(nèi)轉(zhuǎn)入乙方賬戶。5.客戶撻訂管理辦法5.1客戶認購鴻泰溪城物業(yè)時，允許其支付不少于2000元人民幣作為臨定，暫時保留單位，但約定保留時間不能超過三天（72小時）。5.2對于已到約定補訂日期的臨訂客戶，乙方現(xiàn)場銷售主管須督促相關(guān)銷售人員及時跟進。銷售人員應在臨近約定時間前一天提醒客戶交款日期、到期未交，應第二次提醒客戶按約定期限交款，視情況放寬一天作為最后交款期限。5.3超過約定補訂日期一天半（36小時）后，相關(guān)銷售人員須填寫“撻訂通知書”，交給乙方現(xiàn)場銷售主管初審后由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審批。5.4乙方現(xiàn)場銷售主管憑“撻定通知書”對該單位作撻定處理，并更新銷控。此時，撻定流程結(jié)束。5.5撻定流程結(jié)束后，現(xiàn)場銷售主管須把“撻定通知書”復印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經(jīng)財務(wù)中心蓋章后寄發(fā)給客戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)中心記賬。5.6對于已到約定簽約日期的齊訂客戶，乙方現(xiàn)場銷售主管須及時督促。銷售人員及時跟進。銷售人員應在臨近約定簽約日期前兩天提醒客戶簽約日期，到期未簽，應第二次提醒客戶按約定期限簽約，并設(shè)法了解客戶不能按期簽約原因及可能最早簽約時間，視情況最多放寬七天作為最后簽約期限，此后，再作第三次提醒。5.7超過放寬約定簽約日期十天后，銷售人員應及時通知乙方銷售部派出客戶經(jīng)理及時跟進，若超過放寬約定簽約日期十五天客戶仍未前來簽約，客戶經(jīng)理須填寫“客戶跟進記錄表”和“撻定通知書”，交給乙方項目總監(jiān)審批后送交乙方現(xiàn)場銷售主管，現(xiàn)場銷售主管憑“撻定通知書”對該單位更新銷控。此時，撻定流程結(jié)束。5.8撻定流程結(jié)束后，現(xiàn)場銷售主管須把“撻定通知書”復印一份存檔處理，原件客戶聯(lián)經(jīng)財務(wù)中心蓋章后寄給客戶，財務(wù)聯(lián)交財務(wù)中心記賬。5.9甲方財務(wù)每月統(tǒng)計上月?lián)槎傤~，并計算出乙方撻定提成。6.客戶特殊申請管理辦法6.1客戶特殊申請主要包括以下內(nèi)容：6.1.1申請延期付款、延期簽約；6.1.2申請轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位；6.1.3申請額外優(yōu)惠折扣；6.1.4申請更改付款方式；6.1.5申請更改裝修標準；6.1.6申請工程修改；6.1.7其他申請。對于以上申請，僅限于未簽署買賣合同的客戶申請，已簽署買賣合同的客戶原則上一概不受理。6.2申請延期付款、延期簽約6.2.1對于提出申請延期付款、延期簽約的客戶，到期前申請的,由相關(guān)銷售員跟進；到期后申請的,由乙方銷售部客戶經(jīng)理跟進。6.2.2跟進人員應了解客戶延期付款、延期簽約的原因，若原因不充分，應給予拒絕；若客戶延期付款、延期簽約的原因充分，則由跟進人員幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請延期付款或延期簽約。并在“客戶特殊要求申請表”上注明客戶要求延期付款或延期簽約定的原因，依次交給甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理、財務(wù)中心工作人員審批；若延期超過半個月的需加報甲方營銷副總經(jīng)理審批，超過一個月，需另加報甲方總經(jīng)理審批。6.2.3“客戶特殊要求申請表”獲批復后，由跟進人員把“客戶特殊要求申請表”的客戶聯(lián)及跟進部門聯(lián)分別交給客戶及甲方財務(wù)中心。6.2.4客戶憑“客戶特殊要求申請表“，在約定的日期前來辦理有關(guān)手續(xù)。6.3申請轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位6.3.1對于提出轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位的客戶，由銷售人員跟進。6.3.2關(guān)于優(yōu)惠權(quán)證轉(zhuǎn)名、加名、減名。非直系親屬，優(yōu)惠權(quán)證一律只允許最多一次免費轉(zhuǎn)名、加名、減名。6.3.3關(guān)于認購書轉(zhuǎn)名、加名、減名.銷售人員幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請轉(zhuǎn)名、加名、減名交給乙方現(xiàn)場銷售主管審批并做好相關(guān)記錄后依次交給乙方現(xiàn)場銷售經(jīng)理、乙方項目總監(jiān)審批。直系親屬(指法律規(guī)定有血緣關(guān)系的直系親屬)間免手續(xù)費轉(zhuǎn)名、加名、減名，辦理時應填寫特殊申請表，并附戶口本等公安機關(guān)出具的有效證明，由乙方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審批。非直系親屬間轉(zhuǎn)名、加名、減名超過免費一次以上，若客戶同意繳納手續(xù)費，由乙方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審批。若客戶申請減免轉(zhuǎn)名、加名、減名、轉(zhuǎn)單位手續(xù)費，應提出具體理由，由乙方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查通過后，上報乙方項目總監(jiān)審批。“客戶特殊要求申請表”獲批復后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認購書，同時把“客戶特殊要求申請表”的客戶聯(lián)及跟進部門聯(lián)分別交給客戶及財務(wù)中心?？蛻艋貋磙k理手續(xù)時，銷售人員須指引客戶憑經(jīng)審批通過的“客戶特殊要求中請表”到財務(wù)中心交納相關(guān)手續(xù)費。交納相關(guān)手續(xù)費后，銷售人員須協(xié)助客戶重新填寫新的認購書，并收回舊認購書，由客服助理存檔。6.3.4關(guān)于簽署認購書后，在簽署合同時轉(zhuǎn)名、加名、減名?？蛻艨勺杂擅赓M加名，但一律不允許轉(zhuǎn)名、減名。6.3.5關(guān)于轉(zhuǎn)單位：銷售人員幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請轉(zhuǎn)單位，交給銷售助理，由銷售助理做好相關(guān)記錄后交給銷售主管。若客戶同意支付轉(zhuǎn)單位手續(xù)費，由乙方現(xiàn)場銷售主管審批；若客戶申請減免轉(zhuǎn)單位手續(xù)費，須另上報乙方項目總監(jiān)審批?！翱蛻籼厥庖笊暾埍怼鲍@批復后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認購書，同時把“客戶特殊要求申請表”的客戶聯(lián)及跟進部門聯(lián)分別交給客戶及甲方駐場財務(wù)中心?？蛻艋貋磙k理手續(xù)時，銷售人員須指引客戶憑經(jīng)審批通過的“客戶特殊要求申請表”到財務(wù)中心交納相關(guān)手續(xù)費。銷售人員重新填寫“認購單位紙”，并在上面注明由“x棟x單位轉(zhuǎn)至x棟x單位”，由銷控管理員更新銷控。交納相關(guān)手續(xù)費后，銷售人員須協(xié)助客戶重新填寫新的認購書，并收回舊認購書，由銷售主管存檔。6.3.6修改認購書時，新認購書上的成交日期應與舊認購書上的成交日期保持一致。6.4申請額外優(yōu)惠折扣.1.1一次購買三個單位以上的團體購房;甲方公司關(guān)系戶(含甲方員工)，由甲方跟進。6.4.2相關(guān)跟進人員須幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請?zhí)厥鈨?yōu)惠，交給甲方營銷策劃部經(jīng)理審核以后報營銷副總經(jīng)理以上領(lǐng)導審批。6.4.3若客戶申請的特殊優(yōu)惠在甲方營銷副總經(jīng)理權(quán)力審批范圍以內(nèi)，由營銷副總經(jīng)理視情況審批。6.4.4若客戶申請的特殊優(yōu)惠在甲方營銷副總經(jīng)理權(quán)力審批范圍以外(即超出正常折扣)，由甲方營銷副總6.4.5客戶特殊優(yōu)惠申請獲審批通過后，相關(guān)跟進人員須按獲批申請的折扣幫助客戶填寫認購書。對于一般客戶，由銷售人員幫助填寫認購書；對于公司關(guān)系戶及員工，由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理幫助填寫認購書。.7修改認購書時，新認購書上的成交日期應與舊認購書上的成交日期保持一致。6.5申請更改付款方式6.5.1對于提出更改付款方式的客戶，由銷售人員跟進。6.5.2銷售人員幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請更改付款方式，交給銷售主管做好相關(guān)記錄后交給乙方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審批。6.5.3“客戶特殊要求申請表”獲批復后，由銷售員通知客戶前來重新簽署認購書，同時把“客戶特殊要求申請表”.56.6申請工程修改6.6.1對于提出申請工程修改的客戶，由乙方銷售部客戶經(jīng)理跟進。6.6.2客戶經(jīng)理應了解客戶工程修改的內(nèi)容及原因，若原因不充分，應給于拒絕：若客戶工程修改的原因充分，則由客戶經(jīng)理按客戶修改要求擬出草圖交給甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理與甲方工程部聯(lián)絡(luò),若工程修改可行,則由甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理通知客戶經(jīng)理幫助客戶填寫“客戶特殊要求申請表”申請工程修改,并在“客戶特殊要求申請表”6.6.3甲方工程部經(jīng)理初審通過后，上報甲方公司主管工程的副總經(jīng)理審批。6.6.4甲方公司主管工程副總經(jīng)理審批通過后，把該申請單轉(zhuǎn)交至項目工程部。6.6.5項目工程部應審核該變更是否對建筑物結(jié)構(gòu)、外立面、使用功能等構(gòu)成影響，工程修改中若涉及水、電等方面要與設(shè)計院溝通,然后由項目工程部出具修改方案及圖紙，經(jīng)甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理交客戶經(jīng)理。6.6.6客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶，讓客戶對項目工程部審核修改后的圖紙簽名確認并交項目工程部，由項目工程部將確認后的圖紙轉(zhuǎn)交建設(shè)總包單位合同預算部。6.6.7建總合同預算部核算修改工程費用并出具“裝修核算表”，經(jīng)甲方交客戶經(jīng)理.6.6.8客戶經(jīng)理再次聯(lián)系客戶，讓客戶對“裝修核算表”進行簽名確認。6.6.9客戶簽署買賣合同后，客戶經(jīng)理帶領(lǐng)客人持已確認的“裝修核算表”到財務(wù)中心交更改款。6.6.10客戶交完工程更改款后，客服助理將財務(wù)注明已收款的“裝修核算表”轉(zhuǎn)交項目工程部。6.6.11項目工程部收到財務(wù)注明已收款的“裝修核算表”后發(fā)單給建總工程管理部開始修改。6.7其他申請若超出以上范圍的申請，原則上銷售環(huán)節(jié)不予審批，特殊情況由乙方項目總監(jiān)審查通過后，依次報甲方公司總經(jīng)理、總經(jīng)理審批。6.8相關(guān)紀錄附：《客戶特殊要求申請表》7.客戶簽約和收樓管理辦法7.1客戶簽約流程7.1.1銷售人員按時提醒客戶按照規(guī)定時間交款，客戶憑認購書交清首期和和首期稅費等相關(guān)費用后，憑甲方駐場財務(wù)中心收據(jù)到銷售中心簽約處與相關(guān)銷售員簽署購房合同。7.1.2銷售員在簽署合同時，應先核查客戶資料是否齊全，首期收據(jù)是否完整核查齊全后方可與客戶簽署合同。7.1.3對于合同內(nèi)容，銷售員應嚴格按照甲方營銷策劃部提供的樣本簽署，如有改動，需征得甲方書面同意方可改動。若改動內(nèi)容簡單，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理在報營銷副總同意后可先通知改動后補辦書面通知。7.1.4對于合同改動的內(nèi)容，銷售主管應將改動的內(nèi)容報甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理咨詢甲方公司總經(jīng)理和甲方法律顧問同意后方可改動，并將每次改動內(nèi)容存底。7.1.5銷售主管對于修改的意見進行匯總，在適當?shù)臅r候可以依照現(xiàn)行法律法規(guī)、行規(guī)、政府規(guī)定等對現(xiàn)行合同提出修改意見，修改時需經(jīng)甲方相關(guān)部門會審后，報甲方總經(jīng)理簽署后方可執(zhí)行。7.1.6銷售員在合同簽署完畢后，應先給銷售主管復核后再將合同交甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理審核，甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理如發(fā)現(xiàn)需要修改的合同，可直接退回銷售員重簽，無問題合同交與駐場財務(wù)中心審核。7.1.7財務(wù)中心人員核對合同首期款是否到帳，付款情況是否符合公司規(guī)定等對相應的財務(wù)情況進行審核，如無異議，交由甲方行政部蓋章。如有異議，退回銷售員改正。7.1.8財務(wù)人員將蓋好章的合同交銷售主管。銷售主管將合同分類，買賣合同交房管局鑒證，貸款合同交銀行辦理審批手續(xù)，合同復印件存檔。7.1.9律師樓在規(guī)定時間內(nèi)，將買賣合同鑒證完畢后，將合同分類，一類為一次性付款合同，此類合同歸檔，一類為銀行貸款合同，此類合同交房管局抵押辦證科，辦理抵押手續(xù)，手續(xù)完畢后，交銀行歸檔，甲方歸檔合同交甲方現(xiàn)場銷售經(jīng)理。7.2相關(guān)文件：《商品房買賣合同》7.3相關(guān)記錄7.3.1客戶特殊申請表7.3.2合同交接登記表五、銷售管理流程（一）、客戶接待流程：①①客戶進門，售樓員主動打招呼；②明確客戶來意，辨別新老客戶，并作自我介紹，遞上名片；③了解客戶姓名、認識渠道。1．迎客①引領(lǐng)客戶至大①引領(lǐng)客戶至大沙盤處簡單介紹項目（配套、規(guī)劃、環(huán)境、戶型等）。2．介紹產(chǎn)品①售樓員請客戶①售樓員請客戶在洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水）；②售樓員與客戶進一步交流，了解客戶需求；3．了解客戶需求①售樓員選擇相似產(chǎn)品①售樓員選擇相似產(chǎn)品配合樓書、戶型圖等對客戶進行現(xiàn)場推介；②盡量縮小客戶選擇范圍，明確目標房源；③引領(lǐng)客戶至目標房源戶型模型前進行推介；④帶領(lǐng)客戶觀看樣板房（或工地實景），著重介紹項目、戶型優(yōu)勢，加深客戶的購買意向。4．單位推介①①售樓員在參觀完樣板房后（或工地實景），邀請客戶至洽談區(qū)落座并倒茶（或倒水），并為客戶查詢目標房源標價；②售樓員詢問客戶可能選擇的付款方式，進行計價；③售樓員詳細解說貸款、付款流程、相關(guān)費用等。5．計價①①征詢客戶意見填寫客戶來訪登記表，盡量留全客戶姓名、電話等資料用來日后追蹤；②售樓員贈送客戶全套和項目相關(guān)的銷售資料；6．客戶登記①①售樓員將客戶送至門外并目送客人遠離。7．送客（二）、客戶跟進流程①①售樓員分析客戶未落定原因；②售樓員對客戶重點問題進行解析，主動尋求主管或助理支持；③主管或助理協(xié)助售樓員制定具體客戶跟進措施；1．意向客戶需求分析①售樓員了解客戶最新動態(tài)，傳遞項目最新有關(guān)信息；②①售樓員了解客戶最新動態(tài)，傳遞項目最新有關(guān)信息；②售樓員解答客戶遺留問題；③售樓員預約客戶再次來訪時間，并作記錄。2．電話溝通①售樓員堅定客戶信心，全面消除客戶疑慮；②售樓員強烈推介，確定購買單位（可主動尋求主管或助理支持）；3．現(xiàn)場溝通不成交跟進流程成交成交成交流程（三）、客戶成交流程①①售樓員明確客戶購買房號，同時核對銷控表；②售樓員確認計價單（價格、折扣）；③售樓員對協(xié)議各條款向客戶進行詳細解釋。1．確定購買①①銷售主管（或主管助理）核對銷控；②銷售主管（或主管助理）核對計價單2．核對銷控3．交納定金3．交納定金①①售樓員帶客戶至財務(wù)室，將計價單交予甲方財務(wù)人員；②甲方財務(wù)人員核對銷控；③甲方財務(wù)人員驗鈔、收錢、開具臨時收據(jù)；①售樓員填寫臨時協(xié)議；①售樓員填寫臨時協(xié)議；②銷售主管（或主管助理）審核；③客戶簽署協(xié)議；④復印客戶有效證件；⑤售樓員邀請客戶填寫檔案。4．簽訂認購協(xié)議①甲方現(xiàn)場代表核對銷控，并審核協(xié)議條款；①甲方現(xiàn)場代表核對銷控，并審核協(xié)議條款；②甲方現(xiàn)場代表于臨時協(xié)議甲方簽字蓋章處簽字蓋章；③甲方現(xiàn)場代表記錄銷控；④甲方現(xiàn)場代表提供臨時協(xié)議復印件交現(xiàn)場財務(wù)備案并記錄銷控。5．審核蓋章①①主管助理將認購協(xié)議歸檔，并錄入電腦，形成電子文檔；②主管助理將客戶檔案歸檔，并錄入電腦，形成電子文檔。6．建檔（四）、簽定商品房買賣合同流程①①銷售主管提供參考合同樣本，甲方擬定范本并對其進行確認；②合同原件甲、乙雙方存檔；③制作合同。1．資料準備①①報紙公告：取得預售證后，甲方在報刊上刊登簽約公告；②信函通知：取得預售證后，甲方向客戶郵寄掛號信件，通知客戶辦理簽約手續(xù)；③電話預約：取得預售證后，售樓員電話通知客戶簽約。※明確客戶所需繳納費用及需帶資料2．通知①①售樓員辦理簽訂合同確認單；②客戶交付房款及費用；③換取專用收據(jù)3．交付房款①①售樓員確認并收齊客戶資料及證件復印件；②售樓員解釋合同條款；③售樓員收回原認購協(xié)議；④售樓員簽署《商品房買賣合同》；⑤售樓員簽署《商品房預購備案表》、《授權(quán)委托書》；⑥銷售主管審核上述簽署資料。4．現(xiàn)場簽約①①甲方代表審核；②甲方駐場財務(wù)審核。5．審核①①售樓員復印《商品房買賣合同》，交銷售主管存檔；②銷售主管或助理電腦錄入《合同簽訂客戶檔案表》。6．建檔（五）、按揭流程1．資料準備1．資料準備①①準備已簽署的商品房買賣合同一份；②專用收據(jù)復印件一張；③甲方營業(yè)執(zhí)照復印件；④甲方法人代表身份證復印件?！陨腺Y料由售樓員準備①①客戶身份證復印件；②客戶收入證明；③客戶婚姻證明；④客戶戶口簿；⑤客戶所需交納費用（保險費、律師費、印花稅）?！陨腺Y料及費用由售樓員電話通知客戶帶齊2．客戶通知①①銀行現(xiàn)場辦理按揭手續(xù)。3．辦理按揭①銷售主管或主管助理①銷售主管或主管助理更新客戶資料，形成電子文檔。4．建檔（六）、收樓流程①①提供住宅使用說明書樣本，甲方確認；②提供質(zhì)量保證書樣本，甲方確認；③提供業(yè)主公約樣本，甲方確認；④物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理協(xié)議。1．資料準備①①報紙公告：達到入伙要求后，甲方在吉首市報刊登入或公告；②信函通知：達到入伙要求后，甲方向客戶郵寄掛號信件，通知客戶辦理入伙手續(xù)；③電話邀約：達到入伙要求后，售樓員電話通知客戶入伙；※客戶帶齊有效證件和相關(guān)費用。2．通知客戶①①售樓員指引客戶至甲方財務(wù)室，甲方財務(wù)人員收取入伙相關(guān)費用；②售樓員指引客戶至物業(yè)管理公司，物業(yè)管理公司收取相關(guān)費用。3．交費①①物業(yè)管理公司與客戶簽署物業(yè)管理協(xié)議；②物業(yè)管理公司與客戶簽署業(yè)主公約；③物業(yè)管理公司與客戶簽署裝修協(xié)議；④物業(yè)管理公司登記業(yè)主基本情況。4．簽署協(xié)議①①物業(yè)管理公司與客戶辦理驗樓手續(xù)；②物業(yè)管理公司與客戶辦理交樓手續(xù)。5．收樓①①銷售主管更新客戶資料，輸入電腦，建立客戶最后檔案。6．建檔（七）、辦證流程①①甲方提供項目宗地圖；②甲方提供項目分戶圖；③甲方提供項目測繪成果表；④甲方營業(yè)執(zhí)照；⑤甲方法人代表身份證復印件；⑥甲方提供房地產(chǎn)權(quán)屬證明書⑦甲方財務(wù)開具發(fā)票⑧甲方準備商品房買賣合同（2份）1．準備資料①①報紙公告：具備辦證條件后，甲方在吉首市報上刊登辦證公告；②信函通知：具備辦證條件后，甲方向客戶郵寄掛號信件，通知客戶辦理房產(chǎn)證；*客戶帶齊有效證件、合同、專用收據(jù)和相關(guān)費用。2．通知客戶①①甲方代收各種相關(guān)費用；*產(chǎn)權(quán)登記費、權(quán)屬調(diào)查費、印花稅、交易費、測繪費。3．代收費用①①甲方委托書、客戶委托書；②房地產(chǎn)權(quán)屬登記審批表；③房地產(chǎn)抵押登記申請表；4．填寫表格①①甲方代客戶到財政局/地稅局交費*印花稅、契稅、其他費用。②遞件到房產(chǎn)交易中心；5．辦證①①甲方代客戶房產(chǎn)交易中心領(lǐng)證，客戶到甲方辦公場地領(lǐng)證；6．領(lǐng)證（八）、銷售流程中各不同事件處理流程A、更名流程①①售樓員確認申請人身份及資料。②售樓員協(xié)助客戶填寫更名申請表（另附）；1．申請①①銷售主管審批簽字確認并上報項目部；②銷售主管報甲方現(xiàn)場代表審批簽字；③甲方現(xiàn)場代表將審批結(jié)果交回銷售主管。2．審批①售樓員電話通知更名雙方到場，并告知所需資料①售樓員電話通知更名雙方到場，并告知所需資料。3．通知①①售樓員確認更名雙方身份及資料；②售樓員收回原購房協(xié)議，并填寫新購房協(xié)議；③銷售主管審核；④甲方財務(wù)收回原購房收據(jù)，并開具新購房收據(jù)；⑤甲方現(xiàn)場代表審核協(xié)議并簽字蓋章。4．辦理①①銷售主管更新客戶資料，形成電子文檔；②銷售主管制作更名統(tǒng)計表，形成電子文檔。5．建檔B、換房流程①①售樓員確認申請人身份及資料；②銷售主管核對銷控；③售樓員協(xié)助客戶填寫換房申請表（另附）。1．申請①①銷售主管審批簽字確認并上報項目部；②銷售主管報甲方現(xiàn)場代表審批簽字確認；③甲方現(xiàn)場代表報甲方公司領(lǐng)導審批④甲方現(xiàn)場代表將審批結(jié)果交回銷售主管。2．審批①①售樓員電話通知換房客戶到場，并告知所需資料。3．通知①①售樓員確認客戶身份及資料；②售樓員收回原購房協(xié)議，并填寫新購房協(xié)議；③銷售主管審核；④甲方財務(wù)核對銷控，收回原購房收據(jù)，并開具新購房收據(jù)；⑤甲方現(xiàn)場代表核對銷控，審核新購房協(xié)議并簽字蓋章。4．辦理①①銷售主管重新銷控。②甲方財務(wù)重新銷控③甲方現(xiàn)場代表重新銷控5．銷控①①銷售主管更新客戶資料，形成電子文檔；②銷售主管制作換房統(tǒng)計表，形成電子文檔。6．建檔C、退房流程C、退房流程①①售樓員審核申請人身份及資料，確認是否符合退房條件；②對符合退房條件的，售樓員協(xié)助客戶填寫退房申請表（另附）。1．申請①銷售主①銷售主管審批簽字確認并上報項目部；②銷售主管報審批簽字確認；③甲方現(xiàn)場代表報甲方公司領(lǐng)導審批④甲方現(xiàn)場代表將審批結(jié)果交回