中小城市高星級酒店的發(fā)展對策研究

PAGEPAGE26中小城市高星級酒店的發(fā)展對策研究摘要中國經(jīng)濟快速發(fā)展和旅游業(yè)快速崛起讓世人驚訝，而更讓人驚訝和迷惑的是高星級品牌酒店的發(fā)展勢頭。中國高星級品牌酒店存現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。根據(jù)統(tǒng)計資料，到2010底的中國高星級品牌酒店總數(shù)量超過450家，其酒店的客房數(shù)達10萬間，同時在建的高星級品牌酒店達50多家酒店業(yè)門戶網(wǎng)站：/。無論是高星級品牌酒店的規(guī)模還是發(fā)展速度都達到歷史之最。酒店屬服務(wù)行業(yè)的“領(lǐng)頭羊”，是一地區(qū)服務(wù)水平的標榜，是一地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”。中國高星級品牌酒店業(yè)發(fā)展所取得的斐然成績離不開宏觀經(jīng)濟發(fā)展的支撐。但在發(fā)展中展現(xiàn)的問題也較為突出。如內(nèi)部發(fā)展結(jié)構(gòu)性、東中西部地域結(jié)構(gòu)、非理性投資等。2010年11月，中國新開業(yè)的高星級品牌酒店中，廣東、江蘇、湖北、上海和山東五省各2家，占13%的比例；天津、重慶、西藏、安徽和吉林地區(qū)本月各開業(yè)1家酒店業(yè)門戶網(wǎng)站：/我國酒店業(yè)發(fā)展歷程：/hgjj/2010-12-28/18030650.html本文共分五部分：導論部分闡述了文章的選題背景和意義、國內(nèi)外關(guān)于高星級品牌酒店發(fā)展的研究進展以及文章結(jié)構(gòu)、思路和研究方法；正文部分第一章對中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展現(xiàn)狀進行了分析，主要概述了高星級品牌酒店的概念，簡要介紹了國內(nèi)外高星級品牌酒店的發(fā)展歷程，在此基礎(chǔ)上分析了中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展狀況和存在的問題；第二章綜合分析了中小城市高星級品牌酒店發(fā)展情況，采用SWOT分析方法對中小城市發(fā)展高星級品牌酒店自身的優(yōu)勢、劣勢、外部的機會和威脅進行闡述；第三章介紹了中小城市高星級品牌酒店消費者認知行為，并對其作了簡要評價；第四章根據(jù)前面的分析，主要從酒店成本管理、酒店質(zhì)量和人才管理的角度提出高星級品牌酒店在中小城市發(fā)展的建議。關(guān)鍵詞：中小城市；高星級品牌酒店；SWOT分析AbstractChina'srapideconomicdevelopmentandtourism,therapidrisetoastonishment,andsurpriseandconfusionarethehigh-starhotelbrandmomentum.China'shigh-starhotelbrandofexistentialexplosivegrowth.Accordingtostatistics,by2010,theendofthehigh-starhotelbrandinChinamorethan450thetotalnumberofitshotelroomsupto100,000,whilethehigh-starhotelbrandbuiltupover50.Bothhigh-starbrandhotelshavereachedthescaleorthepaceofdevelopmentinhistory.Thehotelisaserviceindustry"leader"isaregionoftheadvertisedlevelofserviceisaregionaleconomicdevelopment"barometer."China'shigh-starbrandhotelindustryachievedstrikingresultscannotdowithoutthesupportofmacroeconomicdevelopment.However,theproblemsinthedevelopmentofdisplayisalsomoreprominent.Suchasinternaldevelopmentstructure,structureofcentralandwesternregions,irrationalinvestment.November2010,Chinaopenedahigh-starbrandnewhotel,Guangdong,Jiangsu,Hubei,Shandong,Shanghaiandfiveprovincesofthetwo,theratioof13%;Tianjin,Chongqing,Tibet,AnhuiandJilineachmonthOpeninga.Fromthecity'sdistribution,50%oftheconcentrationofhigh-starhotelbrandprovincialtiercities.Promotetherapiddevelopmentofhigh-starbrandhotelisimportant,moreimportantishowtopromotehigh-starbrandhotelsgeographicallybalanceddevelopment,tomeettheneedsofresidentswellinlife.Thisarticleisdividedintofiveparts:introductionpartarticledescribestheresearchbackgroundandsignificanceofdomesticandinternationalbrandofhigh-starhoteldevelopmentontheresearchprogressofthearticlestructure,ideasandresearchmethods;bodyofthefirstchapterofthemediumandsmallcitieswithhighstarthedevelopmentofbrandedhotelsanalyzesthecurrentsituation,themainoutlinesoftheconceptofhigh-starhotelbrand,briefpaperintroducesthehigh-starhotelbranddevelopmentprocess,onthebasisofasmallcityhigh-starhotelbranddevelopmentandproblems;comprehensiveanalysisofthesecondchapterofthemediumandsmallcitiesdevelopmentofhigh-starhotelbrand,theuseofSWOTanalysisofurbandevelopmentonsmallandmediumhigh-starhotelbrandtheirownstrengths,weaknesses,opportunitiesandthreatsintheexternaldescribed;Chapterintroducedthehigh-starhotelbrandmediumandsmallcitiescognitivebehaviorofconsumers,andthebriefevaluation;IVaccordingtotheprecedinganalysis,themaincostfromthehotelmanagement,hotelqualityandtalentmanagement,theangleofhigh-starhotelbranddevelopmentproposalsinthemediumandsmallcities.Keywords：Mediumandsmallcities;high-starbrandhotels;SWOTanalysis目錄TOC\o"1-2"\u導論…………………5一中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展現(xiàn)狀分析………71高星級品牌酒店概念概述……………72國內(nèi)外高星級品牌酒店的發(fā)展歷程……………………73中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展情況…………………8二中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的綜合分析…………91高星級品牌酒店在中小型城市發(fā)展的社會條件………9２中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的市場分析…………11３中小城市發(fā)展高星級品牌酒店的SWOT分析………12三中小城市高星級品牌酒店的消費者行為分析……151中小城市高星級品牌酒店消費者行為……………152中小城市星級品牌酒店消費者認知行為評價……16四高星級品牌酒店在中小城市發(fā)展的建議…………181高星級品牌酒店成本管理的建議…………………18２酒店質(zhì)量和人才管理的建議………20參考文獻…………………22導論中國經(jīng)濟快速發(fā)展和旅游業(yè)快速崛起讓世人驚訝，而更讓人驚訝是高星級品牌酒店的發(fā)展勢頭。中國高星級品牌酒店存現(xiàn)爆炸式增長態(tài)勢。盡管中國高星級品牌酒店發(fā)展可圈可點；但在發(fā)展中展現(xiàn)的問題也較為突出。如內(nèi)部發(fā)展結(jié)構(gòu)性、東中西部地域結(jié)構(gòu)、非理性投資等?；诖耍芯恐行〕鞘懈咝羌壠放凭频昴壳鞍l(fā)展現(xiàn)狀具有較強的社會實踐意義。選題意義在于為中小城市高星級品牌酒店發(fā)展提供理論支持、為高星級品牌酒店發(fā)展拓展了戰(zhàn)略空間、有利于提高中小城市服務(wù)業(yè)水平文獻綜述國外學者對高星級品牌酒店的研究主要集中在擴張戰(zhàn)略和擴張方式兩方面，且以后者研究居多。EdgarDA、LittlejohnDLA和LlamlyceML（2005）通過研究高星級品牌酒店經(jīng)營方式，認為高星級品牌酒店組織結(jié)構(gòu)與其他行業(yè)的組織結(jié)構(gòu)相仿，以此他們提出了“擴張戰(zhàn)略論”。而采用此視角的JeffreySHarrison和Cathiv通過檢視全球高星級品牌酒店發(fā)展現(xiàn)狀時，發(fā)現(xiàn)以特許經(jīng)營和管理合同兩種經(jīng)營擴張方式對于擴張的酒店占66%。由此，他們得出高星級品牌酒店的擴張方式體現(xiàn)為產(chǎn)權(quán)擴展和品牌擴張兩種，且采用何種方式依靠酒店的核心力和市場獲取資源的能力。而StevenS、LaffertyG和FossenVA從交易成本角度，對企業(yè)對外擴張進行了論證，他們的結(jié)論是：酒店在對外擴張的過程中，要找準酒店自身的優(yōu)勢，只有和其他企業(yè)相互合作，發(fā)揮自身優(yōu)勢才能降低酒店對外擴張的交易成本。此外，還有一些學者紛紛從博弈論角度、企業(yè)價值論角度等角度采用logit、probit等實證方法對高星級品牌酒店對外擴張的影響因素進行分析，并取得可喜的成果，如Mr.NigelSummers、MartinNicholasKunz、WarrenHLieberman等。國內(nèi)學者關(guān)于高星級品牌酒店的研究起始于20世紀年代末期，關(guān)于高星級品牌酒店經(jīng)營方式尚且還處于吸收國外研究成果和總結(jié)國內(nèi)實踐階段。如戴斌2005年基于企業(yè)管理視角，將中國高星級酒店經(jīng)營管理模式歸納為5種：帶資管理、委托管理、特許管理、聯(lián)銷經(jīng)營、顧問經(jīng)營。曾國軍、李慶基于中國酒店集團的問卷調(diào)查而采取的實證研究認為酒店集團的對外經(jīng)營方式應分為四類：戰(zhàn)略集中型、緊密職能型、廣泛聯(lián)盟型和松散聯(lián)合型，且同時存在穩(wěn)定型、成長型和波動型3種不同的擴展路徑。

一中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展現(xiàn)狀分析1高星級品牌酒店概念概述1.1高星級酒店概念高星級酒店是指按照《中華人民共和國高星級酒店評定標準》對酒店的設(shè)施等條件進行綜合評估，對于達到高星級標注酒店給予掛星，掛星的酒店通常被人們稱為高星級酒店。高星級酒店按照國家標準用星的顆數(shù)和顏色來表示酒店的等級，分為五等級，一顆五角星為一高星級、二顆五角星為二高星級，以此類推，五顆星為五高星級（五高星級含白金，用鍍白金的五顆星標示）。高星級越高，等級越高，即一高星級最低等級，白金五高星級為最高等級。高星級酒店一般指包括三星級以上的星級酒店。1.2高星級品牌酒店概念高星級品牌酒店指符合《中華人民共和國高星級酒店評定標準》三星級以上的酒店且具有經(jīng)營品牌的酒店為高星級品牌酒店。2國內(nèi)外高星級品牌酒店的發(fā)展歷程2.1國外高星級品牌酒店發(fā)展歷程誕生于二十世紀四十年代的早期國際高星級品牌酒店發(fā)源于歐美發(fā)達國家，歷程經(jīng)歷70余年。在過去的70年中，歐美高星級品牌酒店在國際宏觀經(jīng)濟、市場需求和行業(yè)利潤水平的牽引作用，逐步完成了由無到有、由小到大、由單一到多遠、由國內(nèi)到國際的戰(zhàn)略發(fā)展和轉(zhuǎn)移過程。回顧國際高星級品牌酒店的發(fā)展歷程，可根據(jù)對外擴張態(tài)勢和區(qū)域分布將其分為三大發(fā)展階段。第一階段：20世紀40-50年代的歐美國內(nèi)市場拓展階段；第二階段：20世紀60-70年代的國際化戰(zhàn)略；第三階段：20世紀80年代至今發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段2.2中國高星級品牌酒店發(fā)展歷程第一階段：七十年代末～八十年代的借鑒與學習階段據(jù)不完全統(tǒng)計，到1989年底，中國共有30余家國際酒店集團落后中國，如假日、喜來登、希爾頓、香格里拉等。這些酒店的引進，為中國酒店業(yè)的管理體制、市場經(jīng)營模式、科學操作方法和瑰麗規(guī)范提供了借鑒，并推動中國酒店業(yè)集團化發(fā)展的步伐。第二階段：九十年代的戰(zhàn)略調(diào)整擴張階段在政策誘導和推動下，一大批借鑒國外管理經(jīng)濟和發(fā)展模式而成立的中國本土酒店集團應運而生。90年代中國酒店的戰(zhàn)略調(diào)整擴張階段的主要特征：一是酒店產(chǎn)業(yè)升級改造過程中，包括服務(wù)和管理模式等酒店軟件建設(shè)滯后于酒店硬件設(shè)施。二是由于酒店擴張過剩，從1996年到1998年飯店總共增加7萬間客房，增長56.25%，而客人的增長率為32.9%。造成全國酒店業(yè)利潤下滑，以至于1998年全行業(yè)虧損，全國房價下降136%，平均出租率下降約3個百分點。最終導致1999年，導致中國酒店業(yè)在低迷中徘徊調(diào)整中國酒店業(yè)務(wù)統(tǒng)計-2007中國酒店業(yè)務(wù)統(tǒng)計-2007財政年度,中國旅游出版社,1998.第三階段：2000年以后的復蘇與再次崛起階段2000年是中國內(nèi)地酒店業(yè)的轉(zhuǎn)折點。在中國繁榮旅游業(yè)的帶動下，酒店業(yè)成功走出了市場低迷的陰霾。但2003年的“非典”造成了中國旅游業(yè)和酒店業(yè)時隔3年的又一次低迷。盡管“非典”對酒店行業(yè)造成了巨大的損失，但是也不乏可喜之事。如2003年某某酒店繼1999年與上海華亭集團合并后在此與上海新亞集團合并組成“某某國際集團”，成為中國酒店集團中當之無愧的“老大”。如2004年6月，中國大酒店中外合作期滿，正式回歸回歸廣州市。如2005年廣州花園酒店被廣州市政府成果收回。2003-2004年由攜程網(wǎng)和首旅集團合作成立如家快捷集團，一年時間，在全國擴展到19家分店2010年全國星級飯店統(tǒng)計公報.。2010年全國星級飯店統(tǒng)計公報.3中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展情況3.1中小城市高星級品牌酒店的發(fā)展現(xiàn)狀內(nèi)地高星級酒店業(yè)發(fā)展由兩條路徑構(gòu)成：第一條是以經(jīng)濟發(fā)展規(guī)模為導發(fā)展高星級品牌酒店。傳統(tǒng)經(jīng)濟發(fā)展模式以省會城市為核心，帶動周邊經(jīng)濟發(fā)展。從酒店業(yè)主投資的角度看，經(jīng)濟總量越高，居民的消費收入越高，越有能力消費高星級品牌酒店提供高雅舒適的服務(wù)。第二是以旅游發(fā)展為導向發(fā)展高星級品牌酒店。旅游業(yè)發(fā)達的地區(qū)會吸引大量的旅客來此進行旅游，會帶動旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展促進地區(qū)經(jīng)濟崛起，如湖北宜昌市。湖北宜昌市目前擁有的高星級品牌酒店達21家之多，擁有的三星級以下的酒店達560家之多湖北2010湖北2010年旅游統(tǒng)計年鑒。3.2中小城市的高星級品牌酒店發(fā)展中存在的問題3.2.1中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的宏觀結(jié)構(gòu)性問題目前中國中小城市高星級品牌酒店發(fā)展現(xiàn)狀東部沿海發(fā)展失衡，中西部地區(qū)發(fā)展嚴重不足。3.2.2中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的微觀結(jié)構(gòu)性問題中小城市高星級酒店發(fā)展微觀結(jié)構(gòu)性問題主要表現(xiàn)在：一是中小城市現(xiàn)有高星級品牌酒店管理與發(fā)達城市的高星級品牌酒店管理極不相稱。二是中小城市高星級品牌酒店產(chǎn)品單一。三是酒店服務(wù)質(zhì)量問題。高星級品牌酒店以高雅舒適的就餐環(huán)境和多元化的酒店產(chǎn)品而吸引客源。中小城市高星級品牌酒店的整體服務(wù)水平與當?shù)氐慕?jīng)濟型酒店服務(wù)水平相當，盡管人們存在消費欲望，但是有“一著被蛇咬三年怕井繩”感覺，這也將影響高星級品牌酒店的品牌建設(shè)和管理。3.2.3中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的供需問題高星級品牌酒店發(fā)展以客源為主導，盡管中小城市日常平均人口流量不及北京、上海、廣州等地，但是從酒店業(yè)的季節(jié)性營業(yè)的規(guī)律看，和發(fā)達城市基本持平。而中校城市目前酒店行業(yè)的現(xiàn)狀以經(jīng)濟性酒店為主，上中等星級酒店為輔；其中經(jīng)濟型酒店所占比例83%左右，中等星級酒店占7%。其他旅社等占10%2010年中國旅游市場發(fā)展研究報告。2010年中國旅游市場發(fā)展研究報告。3.2.4中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的投資戰(zhàn)略問題高星級品牌酒店戰(zhàn)略投資根據(jù)學者分析共六種，而從投資導向看，無疑只有兩種，其一是以經(jīng)濟總量和發(fā)展現(xiàn)狀。經(jīng)濟總量和發(fā)展現(xiàn)狀是衡量一個地區(qū)居民收入和消費能力的基本指標，國外上個世紀酒店業(yè)發(fā)展采用此指標來指導酒店業(yè)投資戰(zhàn)略。其二是旅游業(yè)發(fā)展導向。中國高星級品牌酒店在中小城市投資的唯一指標就是以該導向為基礎(chǔ)設(shè)置的。二中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的綜合分析1高星級品牌酒店在中小型城市發(fā)展的社會條件1.1中小城市的旅游資源就地理分布而言，中國自然旅游資源集中分布在第一、第二級階梯間的過渡地帶—高原、盆地之間的山區(qū)，其旅游景點達200多處；而自然旅游資源富集區(qū)往往為生態(tài)脆弱區(qū)和貧困區(qū)；現(xiàn)代人造旅游資源主要集中在城市周邊地區(qū)。1.2中小城市的交通設(shè)施交通設(shè)施是居民出行的基礎(chǔ)。中國鐵路網(wǎng)隨著經(jīng)濟發(fā)展所提供的經(jīng)濟支撐逐漸向中小城市拓展。2009年，全國鐵路建設(shè)資金1300億，其中用于各省城際鐵路工程建設(shè)的費用占21%中華人民共和國鐵道部2010中華人民共和國鐵道部2010年鐵路統(tǒng)計公報公路建設(shè)更是如火如荼。2000年以前全國中小城市的省級公路也僅僅聯(lián)通了經(jīng)濟規(guī)模較大的地級市（中型城市）；除了部分少數(shù)景區(qū)縣市級城市有高速和國道外，其他縣級市通車的也只是縣級公路。十一五期間，全國中小城市公路網(wǎng)建設(shè)里程達78億公里，其中高速公路達35億公里，國道達43億公里；實現(xiàn)了全省城市交通網(wǎng)。對于航空線的打造，由于受投資現(xiàn)狀和和客源現(xiàn)狀兩因素的限制，除了交通惡劣的山區(qū)外，中小城市基本上處于封閉階段。然而鐵路、水路和公路網(wǎng)的建設(shè)克服了因航空業(yè)發(fā)展不足而帶來的發(fā)展障礙。中小城市交通網(wǎng)的打造，不僅僅為地方經(jīng)濟騰飛做好了準備，而且為旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新提供了可能，而這兩者都是高星級品牌酒店發(fā)展基礎(chǔ)。1.3中小城市基礎(chǔ)設(shè)施投入中小城市基礎(chǔ)設(shè)施改造升級以2008年奧運會為分水嶺。2008年以前，大部分中小城市城區(qū)由于受歷史經(jīng)濟發(fā)展和財力限制的原因，發(fā)展比較落后。如中小城市城區(qū)道路都是水泥路，破爛不堪，少有維修。為了迎接奧運火炬的傳遞，除了省份城市加大城區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造力度外，中小城市省財政支持，對城區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進行改造。2008年全國城區(qū)改造資金總投資4500億元，其中30%用于中小城市的基礎(chǔ)設(shè)施改造。隨著中小城市經(jīng)濟發(fā)展，隨著信息化到來，中小城市處于對外形象宣傳的考慮，進一步提高城區(qū)改造升級的力度。2009年，全國中小城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)費用高達6000億元，尤其是新老城區(qū)改造。1.4中小城市的居民現(xiàn)狀隨著改革開放和經(jīng)濟的快速發(fā)展，全國中小城市的發(fā)展水平全面提高。2010年，全國中小城市的生產(chǎn)總值達68萬億元，年增長11%，保持逐年增長趨勢;城市居民收入和農(nóng)民收入增長較快，居民生活質(zhì)量明顯提高，2010年市區(qū)城市居民人均可支配收入13205元，增長14%，增速比上年提高0.5個百分點，保持在較高水平;消費支出增長迅速。人均消費支出9189元，增長10.2%。２中小城市高星級品牌酒店發(fā)展的市場分析隨著中小城市經(jīng)濟發(fā)展、居民收入和消費檔次的提高，高星級品牌酒店必將成為消費者的追捧。然中小城市客源需求是高星級品牌酒店發(fā)展根本，按照市場規(guī)律，供給大于需求，酒店產(chǎn)品的價格將會下降，導致酒店行業(yè)整體利潤水平下降，甚至造成虧損；反之，需求大于供給，酒店產(chǎn)品價格上升，酒店行業(yè)將會是一片繁榮景象。筆者引入需求與供給經(jīng)濟學理論對中小城市發(fā)展高星級品牌酒店進行分析，以探尋中小城市高星級品牌酒店發(fā)展可行性。2.1中小城市高星級品牌酒店的市場需求分析2.1.1擁有旅游資源的中小城市市場需求分析隨著中國經(jīng)濟崛起和對外進一步開放，旅游業(yè)逐漸成為三次產(chǎn)業(yè)的主導產(chǎn)業(yè)，其成績斐然，成為中國經(jīng)濟發(fā)展的又一增長點。2004年中國接待國際旅游者1.89億人次，其中住宿的旅游者4176.14萬人次，位列世界第五位；旅游所創(chuàng)外匯達257.39億美元，位居世界第五。，2.1.2其他中小城市的市場需求分析以經(jīng)濟發(fā)展為導向的中小城市對高星級品牌酒店的需求表現(xiàn)在：一是客居他鄉(xiāng)的消費者。二是其他發(fā)達地區(qū)投資者因中小城市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)建設(shè)而投資的消費者。三是在發(fā)達地區(qū)發(fā)展事業(yè)的成功人士。從如上分析來看，上述四類消費者分為兩大類消費：一是日常商務(wù)消費，二是探親消費。2.1.3中小城市高星級品牌酒店的市場供給分析中小城市酒店以經(jīng)濟型、低檔型酒店為主，在數(shù)量結(jié)構(gòu)上表現(xiàn)為“一小、一大”的畸形格局?！耙恍』驔]有”是指高星級品牌酒店供給現(xiàn)狀，“一大”指經(jīng)濟型、低檔型酒店的過度發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計，中小城市經(jīng)濟型酒店總量占行業(yè)數(shù)量的93%。2003年全國共有旅游設(shè)施28.38萬個；其中星級酒店0.98萬個，到2009年，有14237家。從客房總量上看，雖然有顯著提高，但是高星級品牌酒店所占星級酒店總量的比例為25.3%，而中小城市所占比例更小，不到8.3%?？偭可瞎┙o不足。從如上中小城市高星級品牌酒店的市場供給與消費需求看，存現(xiàn)明顯的非均衡特征，即消費者需求大于市場供給。３中小城市發(fā)展高星級品牌酒店的SWOT分析3.1SWOT理論分析框架SWOT理論分析框架，又稱道斯矩陣，是上個世紀70年代哈佛大學教授安德魯斯提出的企業(yè)戰(zhàn)略分析工具。該理論作為戰(zhàn)略管理理論中一種重要的戰(zhàn)略環(huán)境分析工具，不僅可用于組織內(nèi)部微觀環(huán)境的分析，如對企業(yè)的某一款產(chǎn)品在某一特定市場中所面臨的各種競爭環(huán)境進行分析；而且可用于對產(chǎn)業(yè)、區(qū)域競爭環(huán)境分析；還可用于對宏觀環(huán)境的系統(tǒng)評價，自從該理論誕生以來，就得到了理論界和實踐界廣泛的認同與青睞。為了全面認識中小城市高星級品牌酒店發(fā)展現(xiàn)狀，筆者試圖導入此分析框架進行分析。3.2中小城市發(fā)展高星級品牌酒店的SWOT分析3.2.1中小城市發(fā)展高星級酒店的優(yōu)勢（S）（1）、市場優(yōu)勢。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知，目前中小城市的以經(jīng)濟型酒店和準星級為主；經(jīng)濟型酒店中占據(jù)31%以上市場份額，準星級酒店中50%打經(jīng)濟型酒店的擦邊球。單一品牌經(jīng)濟型酒店和這部分準星級酒店大多是由私人投資的，他們本身沒有什么行業(yè)整體發(fā)展意識，大多也不具備專業(yè)的酒店管理知識和技能，主要是聘請具有酒店管理經(jīng)驗的人員代為管理，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量均與高星級品牌酒店存在顯著差距，但這種類型的住宿接待組織規(guī)模的增長速度在中小城市超過了高星級品牌酒店。作為這些酒店的投資者，他們普遍認為，經(jīng)濟型酒店除了價格低廉外，而對客房環(huán)境和基本的配套設(shè)施考慮甚少。因此，經(jīng)濟型酒店在經(jīng)營過程中，帶來了很多深層次的問題，比如，由于價格低、服務(wù)質(zhì)量差，在很大程度上影響了人們對經(jīng)濟型酒店的印像，認為經(jīng)濟型酒店就是價格低廉、質(zhì)量一般、與社會旅館或者個人招待所沒有區(qū)別。這些問題的出現(xiàn)，都為經(jīng)濟型酒店的健康發(fā)展帶來了很大的障礙，同時也證明了目前西安經(jīng)濟型酒店行業(yè)內(nèi)部管理混亂，沒有形成明確的行業(yè)標準。上述現(xiàn)狀和問題都為高星級品牌酒店的發(fā)展提供了良好發(fā)展機遇和業(yè)務(wù)拓展空間。（2）、消費者收入優(yōu)勢。隨著中小城市經(jīng)濟發(fā)展，中小城市消費者收入人均可支配收入達7000多元，這為高星級品牌酒店提供了客源基礎(chǔ)。然而更重要的是消費者偏好的轉(zhuǎn)變。2005年，中小城市消費者追求物美價廉，這主要受經(jīng)濟收入的限制。隨著中小城市的50后的消費者逐漸退出消費主流，中小城市整體消費浪潮逐漸向時尚轉(zhuǎn)變，生活享受性的時代主流占據(jù)消費者市場主流。如外出旅游、唱歌、足浴等。據(jù)不完全統(tǒng)計，中小城市消費者旅游頻率人均一年五次，唱歌的頻次人均一周2次，足浴的頻次一月3次。享受性的生活主流逐漸淘汰中小型城市經(jīng)濟實惠的價格優(yōu)勢，為高星級品牌酒店的發(fā)展提供了機遇。（3）、酒店業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)勢。從中小城市整體酒店級別看，以低星級、經(jīng)濟性酒店為主要級別。該類酒店都較為分散，缺乏有市場競爭力，而且行業(yè)集中度隨著行業(yè)整體數(shù)量的增多而呈下降趨勢，具體表現(xiàn)主要有：龍頭品牌快速發(fā)展，但行業(yè)集中度下降；新品牌逐漸在改變行業(yè)格局，“其他”品牌的市場占有率迅速上升，以小型連鎖、單體經(jīng)營店為主，主要來自新品牌建設(shè)、原低星級酒店和原社會住宿單位的改造為主。這些新品牌的涌入正在改變著行業(yè)格局，使得行業(yè)品牌數(shù)量急劇增加，缺乏具有影響力的本地品牌。3.2.2中小城市發(fā)展高星級酒店的劣勢（W）（1）、人才劣勢。中小城市大部分沒有高校，更談不上酒店專業(yè)人才培養(yǎng)。盡管全國高校不乏酒店專業(yè)，也不乏人才培養(yǎng)，也培養(yǎng)了眾多的高星級品牌酒店管理人才。據(jù)高校統(tǒng)計，每年包括技校培養(yǎng)的酒店管理人才大10多萬人，但是這些學生的就業(yè)取向就是去發(fā)達城市，它們認為只有發(fā)達城市才能給他們帶來理想的收入和發(fā)展空間。（2）、客源劣勢。中小城市如果發(fā)展旅游業(yè)，能為高星級酒店提供充足的客源。但對是以經(jīng)濟為導向投資興建的高星級品牌酒店就存在客源的問題。中小城市中45%的是依靠傳統(tǒng)二三次產(chǎn)業(yè)而發(fā)展，市區(qū)人口總量有限，一般的小縣城總?cè)丝谝彩蔷?0多萬左右，地區(qū)市區(qū)人口多的也就100多萬，大部分市場人口只有40多萬左右，然而中小城市經(jīng)濟發(fā)展有限，60%的居民外出務(wù)工，只有年底回家。因此上述人口總量問題是中小城市發(fā)展高星級品牌酒店又一劣勢。（3）、規(guī)劃劣勢。中小城市市區(qū)總面積大的有1萬多平方公里，小的也就只有3000多平方公里。隨著酒店業(yè)集團化的推進，中小城市從行政面積上，也就只能容納一二家高星級品牌酒店。而高星級品品牌酒店投資成本大，經(jīng)營成本高，不容易產(chǎn)生規(guī)模效應，造成酒店投資貸款年限延長。3.2.3中小城市發(fā)展高星級酒店的機遇（O）（1）、國際旅游業(yè)快速發(fā)展。據(jù)世界旅游組織調(diào)研報告預測，至2020年，到中國境內(nèi)旅游的外國客人將超過1.37億人次。這一預測也必將促進中小城市旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)整體推進。（2）、政府主導的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。2008年底，中央政府公布的4萬億經(jīng)濟刺激方案包含了大量基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，2009年上半年，全國新開工高速公路建設(shè)項目111個，建設(shè)里程約1.2萬公里，計劃總投資約7000億元;鐵路建設(shè)方面，2009年全年，將完成鐵路建設(shè)投資6000億元，5600公里新線投產(chǎn)運營，其中客運專線達2500公里，預計到2012年，我國鐵路總運營里程將達到11萬公里，以政府為主導的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)將在很大程度上刺激休閑及商務(wù)旅行中華人民共和國2010中華人民共和國2010年鐵路公報。（3）、地方政府政策支持機遇。當前地方政府為了配合招商引資，對高星級品牌酒店給予政策支持，如貸款優(yōu)惠政策、稅收優(yōu)惠政策、土地價格優(yōu)惠政策。3.2.4中小城市發(fā)展高星級酒店的挑戰(zhàn)（T）（1）、洗浴業(yè)的競爭。中小城市的洗浴業(yè)近年發(fā)展迅速，甚至出現(xiàn)投資數(shù)千萬的豪華浴都。僅就石家莊，洗浴中心的數(shù)量已經(jīng)發(fā)展到1150多家。已經(jīng)建成的近二十幾家豪華洗浴中心投資起碼都在四五千萬元。其主營項目雖然為洗浴，但有的豪華洗浴中心集“洗、玩、吃、住”為一體，與星級酒店相比只有過之而無不及。也有多數(shù)洗浴中心配有客房設(shè)施，客房房價均在100—200元左右，再加上均有寬敞的體息大廳，配有舒適的長沙發(fā)，有的在沙發(fā)旁還配有液晶電視，可以供客人整夜體息。另外，有的洗浴中心還推出免費送自助餐和洗車服務(wù)。這都會造成高星級品牌酒店產(chǎn)品造成嚴重的市場影響。（2）、國際酒店集團大舉進入。萬豪國際集團利用2年時間對中國酒店業(yè)市場進行全面考察，認為中國酒店業(yè)幾十年發(fā)展空間將會縮小，特別是高星級品牌酒店的發(fā)展。因為他們認為中小城市受經(jīng)濟發(fā)展的限制，而只能發(fā)展經(jīng)濟型酒店。然而這種傳統(tǒng)思維被在2004年被歐洲最大的酒店集團——法國雅高集團打破，經(jīng)過他們對中國酒店業(yè)目前的整體地域分布和結(jié)構(gòu)格局，高星級品牌酒店發(fā)展空間將會隨著中國縣域經(jīng)濟發(fā)展而得到拓展。以此為分水嶺，國外酒店集團開始進入中國高星級品牌酒店產(chǎn)業(yè)如法突破的市場瓶頸領(lǐng)域發(fā)展。相對于內(nèi)地酒店集團，國際大型酒店集團憑借其強大的經(jīng)濟實力、豐富的管理經(jīng)驗進入中小城市發(fā)展高星級品牌酒店將成為中國內(nèi)地酒店業(yè)發(fā)展最大的競爭對手。（3）、地方政府的干預。中小城市發(fā)展高星級品牌酒店不可逾越的是地方政府的行政干預。地方政府把高星級品牌酒店作為主要的接待場所，而且有的地方政府直接成為高星級品牌酒店股東，如荊州市監(jiān)利縣的洲際大酒店。因此，在官方的參與下，酒店的資本結(jié)構(gòu)、管理層、日常招聘活動、融資和籌資活動等都不免受政府的干預，影響酒店日常經(jīng)營管理。通過上述對中小城市發(fā)展現(xiàn)狀的分析，可看出盡管高星級品牌酒店進入中小城市領(lǐng)域存在固定客源、管理人才劣勢以及洗浴業(yè)和國際財團的挑戰(zhàn)，但是中小城市的市場空間、酒店業(yè)內(nèi)部格局和消費高的收入水平與政府優(yōu)惠政策、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和旅游業(yè)發(fā)展機遇，必將成為未來高星級品牌酒店投資的主要領(lǐng)域。三中小城市高星級品牌酒店的消費者行為分析1中小城市高星級品牌酒店消費者行為高星級品牌酒店采用價格區(qū)分消費者。消費者能否承擔此類酒店的費用支出，成為酒店投資者考慮的首要因素。對酒店經(jīng)營者而言，掌握消費者的主要特征對于酒店的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新十分重要?？傮w而言，與其他酒店相比相比，高星級品牌酒店的消費者主要呈現(xiàn)以下特點:1.1消費對象高星級品牌酒店的消費者不是一般商務(wù)人士，也不是一般消費者。而是追求生活質(zhì)量為標準，具備一定收入能力的消費者。如一般商務(wù)人士、普通自費旅游者、普通白領(lǐng)、公務(wù)人員、學生群體等往往選擇經(jīng)濟酒店。因此他們或許也追求生活的質(zhì)量，但是受經(jīng)濟條件的限制。經(jīng)濟型酒店價位較低，提供簡單的食宿等，基本能滿足他們當前的生活要求。而對于具有一定收入能力而又追求生活者，往往會以高雅、舒適等硬軟建設(shè)為標準來選擇酒店的類型。從目前居住高星級品牌酒店的消費者看，他們的主要特點是：收入水平中上等，學歷高，容易接受新鮮事物等。1.2消費特征當前旅游行業(yè)井噴式發(fā)展和中小城市居民收入水平的提高，已經(jīng)超過中小城市現(xiàn)有經(jīng)濟型酒店的供給量，在加上當前游客的酒店消費偏好的轉(zhuǎn)型，這就需要符合國內(nèi)旅游者需求和消費偏好的旅游配套設(shè)施，然而價格適中，質(zhì)量上乘，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，品牌知名的高星級品牌酒店卻很少。而隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和全球化進程的加快，國家之間和國家內(nèi)部的商務(wù)往來口益頻繁，商務(wù)旅游在全世界迅速發(fā)展起來。據(jù)世界旅游組織的估算，隨著中國縣域經(jīng)濟發(fā)展，中國的未來商務(wù)旅游將主要在中小城市展開，年支出在103億美元，據(jù)估計，在未來幾年可能以20%的驚人速度增長。以往，經(jīng)濟型酒店是商務(wù)客人的主要選擇，現(xiàn)在，隨著私有經(jīng)濟的發(fā)展，以及大型集團公司對工作質(zhì)量和生活質(zhì)量的追求，人們在進行商務(wù)活動的時候更加注重環(huán)境的選擇。高星級品牌正是在這種商機下誕生的，它的出現(xiàn)填補了市場空缺，滿足了當今消費者的新需求。1.3消費趨勢隨著高星級品牌酒店在中小城市的發(fā)展，要想在市場上站穩(wěn)腳跟，恐固客源，必須進一步細分、開發(fā)和創(chuàng)新產(chǎn)品，做到特色鮮明。沿海中小城市的高星級品牌酒店主要定位于城市商務(wù)型，市場細分產(chǎn)品很少。所以要想深入發(fā)展，在商業(yè)模式開發(fā)上就要勇于突破和創(chuàng)新，創(chuàng)造出功能類型多元化的酒店品牌。另外，在國外出現(xiàn)一種消費現(xiàn)象，一些公司白領(lǐng)、城市普通居民也逐漸傾向于高星級品牌酒店。這將為中國中小城市發(fā)展高星級品牌酒店提供成功管理經(jīng)驗和發(fā)展模式。2中小城市星級品牌酒店消費者認知行為評價2.1消費者認知行為評價（1）、對高星級品牌酒店價格的評價。從東部沿海城市的高星級品牌酒店房價調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，認為經(jīng)濟型酒店房價“較高”或“偏高”的達到15%;而對高星級品牌酒店房價的調(diào)查中，15%的被調(diào)查者認為房價過高，一般應控制在800-2000元之間，選擇800元以下的約占25%，而2000元以上的酒店無人選擇。這說明顧客雖然具備一定的消費能力，但所作出的決策還是理性的。（2）、高星級品牌酒店的客房設(shè)施評價。85%的被調(diào)查者認為酒店的環(huán)境和現(xiàn)代化設(shè)施是入住高星級品牌酒店最為關(guān)注的客房設(shè)施設(shè)備，此外，60%的被調(diào)查者還將附帶酒店的家具、附帶的娛樂設(shè)施等列為最外關(guān)注的客房實施；另外，他們認為酒店寬帶、電視、電話是一個經(jīng)濟型酒店必備的設(shè)施，如果高星級品牌酒店連這個都沒沒有，這說明是“枉有虛名”。從上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)看，眾多被調(diào)查者非常注重房間的環(huán)境、現(xiàn)代化硬軟和其他娛樂等基礎(chǔ)設(shè)施。（3）、衛(wèi)浴設(shè)施。被調(diào)查者中認為高星級品牌酒店需要配備現(xiàn)代化的淋浴設(shè)施的比重為97%，其中認為需要裝置熱水器的占35%，裝浴盆的占25%；認為浴室空間應該盡量通風的占20%，且要求衛(wèi)生間和洗漱間分開的人占10%，同時，還有被調(diào)查者附加選項“裝排氣扇”的占10%。剩下3%的被調(diào)查者認為應擁有大型溫水澡堂。衛(wèi)浴設(shè)施顯示了消費者對細節(jié)的追求。（4）、餐飲設(shè)施。從選項看，被調(diào)查分為五類：一類到餐廳就餐；二類到酒店以外的地方就餐；三類在客房里訂餐；四類在自麥當勞、肯德基等快餐店訂餐；五類在客房自己做。其中第一類占調(diào)查者的比重為40%，第二類為25%，第三類為15%，第四類為15%，第五類為10%。上述數(shù)據(jù)說明消費者追求除了追求飲食的質(zhì)量外，而且追求（5）、交通與位置。為了便于統(tǒng)計分析，筆者將交通與位置設(shè)置為如下四類選項：非常重要、比較重要、重要、不重要或者無所謂。并給定了各選項對應的原因，要求被調(diào)查進行選擇。從調(diào)查問卷整理來看，認為非常重要的占33%，對應原因中以出行方便所占比例最高，為78%；認為比較重要的占27%，對應原因中以環(huán)境所占比例最高，為64%；認為重要所占比例為27%，且原因中所占比例最高的是中小城市的基礎(chǔ)設(shè)施為最高，為51%；認為不重要或者無所謂的占23%。（6）、預訂方式。被調(diào)查者中電話（含手機）預定占67%，網(wǎng)絡(luò)預訂占30%，其他預定方式展3%。2.2基本結(jié)論通過以上的調(diào)查與分析，我們可以得出以下基本結(jié)論:(1)盡管消費者收入可觀，但是消費者對于生活質(zhì)量的追求還是受收入的約(2)大多數(shù)消費者高星級品牌酒店的客居環(huán)境，所以高星級品牌酒店應以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和生活環(huán)境來吸引廣大消費者。(3)消費者在高星級品牌酒店的選擇上比較傾向于知名品牌。因為高星級品牌酒店價格高，如果不能滿足客人的需求，客人有被“欺騙”的感覺。所以高星級品牌在營銷時，應注重品牌的宣傳和效應。四高星級品牌酒店在中小城市發(fā)展的建議結(jié)合當前中小城市酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、高星級品牌酒店中小城市發(fā)展的綜合分析和消費者行為認知的評價結(jié)果，筆者從微觀視角對高星級品牌酒店中小城市發(fā)展提出成本、人才、日常管理等方面的建議。1高星級品牌酒店成本管理的建議1.1合理規(guī)劃酒店物資管理環(huán)節(jié)、降低物資成本高星級品牌酒店的管理特點：資產(chǎn)大、項目多、人員流動大和雜，各種物資的需求量和消耗量大，而中小城市高星級品牌酒店規(guī)模小，不容易產(chǎn)生規(guī)模效應，在有限的客源條件下提高的酒店利潤的唯一辦法是“截留”，因此，加強物資成本的控制和節(jié)約開支顯得尤為重要。酒店管理者必須抓好物資的采購環(huán)節(jié)，一是堅決執(zhí)行集團物流配送統(tǒng)一規(guī)定，通過物資采購規(guī)模來降低成本；二是加強物資管理，完善物質(zhì)進出登記、統(tǒng)計、驗收手續(xù)，定期不定期地進行清點，確保賬物相對；三要嚴格各種物資領(lǐng)取的報批和發(fā)放手續(xù)；四是教育和督促員工自覺養(yǎng)成節(jié)約用料的良好習慣，防止大手大腳，鋪張浪費。1.2合理使用能源，降低能源使用成本，提高能源使用效率酒店業(yè)屬于“能耗性”行業(yè)，歷來備受政府和其他各行業(yè)的關(guān)注。能源價格的上漲，將會造成酒店業(yè)設(shè)備日常使用成本上浮，經(jīng)濟型酒店肯能影響不再顯著，而對高星級品牌酒店的日常運轉(zhuǎn)造成嚴重的影響。酒店管理者和學?？蒲性核献鳎哟笸顿Y開發(fā)節(jié)能設(shè)備，如采用空調(diào)余熱、太陽能和熱泵等降低電、天然氣等方面的消耗，提高酒店整體設(shè)施設(shè)備的節(jié)能效果，如將老式鍋爐更換成節(jié)能型鍋爐和熱水爐，選用節(jié)能型照明器材，使用IC卡鎖，客人離房取卡自動切斷電源；科學使用和操作設(shè)施設(shè)備。1.3科學采購酒店配套設(shè)備，降低設(shè)備采購成本酒店各種配套設(shè)施和各種設(shè)備都存在一個使用壽命，即使用周期，到一定的使用時間就需要更新改造，而這種連續(xù)不間斷投入是所有酒店運作過程中的一個重要特征，也是酒店運作成本的重要組成部分之一。因此，酒店管理者必須從資本運作的角度來控制設(shè)備購買、儲存、更新、處理，且與酒店日常資金運作保持平衡，以避免因設(shè)備而提高設(shè)備的使用成本。酒店管理者在進行設(shè)備規(guī)?？刂茣r，要注意輕重緩急，量力而行，過多的投入會加重酒店債務(wù)，增加酒店運作成本，降低酒店利潤水平；其實是堅持產(chǎn)出大于投入的原則，對酒店的投入項目要實行可行性研究，對于產(chǎn)出小于投入的項目堅決不予審批；第三要堅決執(zhí)行集團工程統(tǒng)一規(guī)定，酒店集團裝潢部門負責酒店各項工程，堅持投標選隊的原則，裝飾工程公司與項目建設(shè)單位要共同組織投標選隊，原則上每個項目不能少于3家施工隊投標，從中選擇資質(zhì)、價格、質(zhì)量最好的隊伍負責施工。1.4以市場供求為導向，降低人力資源成本酒店是服務(wù)業(yè)的主導產(chǎn)業(yè)，屬勞動密集型行業(yè)，單位面積的員工、工資和福利費用支出大，是酒店的顯著特征。酒店管理根據(jù)酒店規(guī)模、經(jīng)營業(yè)務(wù)的需求和現(xiàn)代酒店管理的特點來制定符合酒店的崗位、員工編制，否之，過一個員工就會提高酒店的管理成本。因此，酒店管理要以勞動力市場為導向來降低人力資源成本。為此，管理者要做好如下幾方面的工作。一是合理利用酒店業(yè)和勞動力供給的季節(jié)性特征，降低人力資源資本。管理者按照經(jīng)營需要招聘員工，注重酒店營業(yè)的季節(jié)性和“季節(jié)工”之間協(xié)調(diào)，在交易會期間可擴招員工，交易會后及時解聘，在崗人員應工作滿負荷，防止苦樂不均。二是建立科學合理的分配制度。根據(jù)不同崗位特點，分別采取不同的工資形式，如崗位工資、效益工資、計件計時工資與獎金提成工資等形式，是工資制度成為調(diào)動員工積極的有力杠桿。1.5創(chuàng)新酒店內(nèi)部管理模式，降低行政管理費用酒店行政管理費用包括辦公、接待、交通、差旅等方面的費用，尤其是高星級品牌酒店的行政管理費用。如何控制好行政管理，不僅僅是考驗管理者日常管理能力，更是關(guān)系到酒店經(jīng)營成本高低。酒店管理者按照委托——代理理論對相關(guān)崗位的管理進行授權(quán)，讓財務(wù)領(lǐng)導從嚴把關(guān)酒店的日常開支。酒店的接待和日常經(jīng)濟活動既要熱情，又要注意鋪張浪費。嚴格控制辦公費用，盡量做到少開會、開短會；辦工用具的領(lǐng)取和使用實行登記統(tǒng)計制度，打印、復印各種文件材料要注意紙張的節(jié)約，提高紙張的重復使用率；嚴格控制交通費用，酒店的工作用車要嚴格審批和登記制度，私事用車一定要交費，對車輛維修、加油、路橋等費用要加強監(jiān)督和檢查；嚴格控制差旅費用，出差人員應按規(guī)定乘坐交通工具，給予出差補貼，報賬時應嚴格把關(guān)。２酒店質(zhì)量和人才管理的建議高星級品牌酒店的賴以生存的生命線是酒店質(zhì)量管理。2.1建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立和完善服務(wù)質(zhì)量管理制度。酒店按照要求設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為酒店服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。（二）制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要制定各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。2.2加強顧客對關(guān)鍵時刻的感知盯關(guān)鍵時刻。斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡?卡爾森（JanCarkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語?？柹J為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”。卡爾?奧爾布累克特和羅恩?澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。2.3建立和完善的員工發(fā)展管理制度完整的員工管理制度應包括員工招聘、員工培訓和員工滿意度三方面。（一）員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制