酒店工作流程

一、客人參觀流程,,

序號,流程圖,要求

1,接到客人參觀信息,"1、總臺接到客人參觀信息、類別及身份；

2、了解客人具體要求，如：住宿、棋牌等；

3、通知前廳經(jīng)理引領(lǐng)客人到相關(guān)樓層參觀，按客人

要求介紹酒店情況并記錄；

4、歡送客人，向客人表示感謝；

5、建立客戶檔案，并反饋到總臺。"

2,安排/準(zhǔn)備,

3,接待參觀/介紹,

4,記錄客戶意見,

5,送客,

6,建立客戶檔案/反饋,

二、接聽電話流程,,

序號,流程圖,要求

1,接聽電話,"1、電話振鈴三聲內(nèi)接聽；

2、拿起電話向客人問好、自報(bào)家門，如：您好！藍(lán)

灣假日酒店?。?/p>

3、了解客人需求；

4、做出相應(yīng)的回復(fù)、介紹、解答；

5、記錄客人的意見及相關(guān)信息；

6、向客人表示感謝，等待客人掛掉電話后，方可掛

斷。"

2,問好、自報(bào)家門,

3,了解需求,

4,解答、回復(fù)、口傳、介紹,

5,記錄客人意見、要求,

6,感謝來電,

三、散客入住流程,,

序號,流程圖,要求

1,散客進(jìn)入大堂,"1、客人進(jìn)入酒店大堂后，總臺服務(wù)員要向客人主動(dòng)

問好；了解客人需求、入住房型、房間數(shù)、入住

天數(shù)及人數(shù)等；

2、按照一客一登記登記的要求進(jìn)行登記，請客人出

示身份證（如駕駛證、軍官證等都不能稱之為有

效證件），并登記；

3、收取客人押金，打印押金條，一式兩聯(lián)，客人簽

字確認(rèn)，第一聯(lián)總臺留存，第二聯(lián)交客人保留；

4、制作房卡、填寫早餐券，交予客人并告知早餐開

餐時(shí)間及用餐地點(diǎn)；

5、通知相關(guān)樓層服務(wù)員，客人入住房間的房號和特

殊要求。"

2,致意問好、了解需求,

3,登記身份證及操作電腦開房,

4,收取押金,

5,發(fā)放房卡、早餐券,

6,通知客房相關(guān)樓層,

四、散客退房、結(jié)賬流程,,

序號,流程圖,要求

1,客人到總臺要求退房,"1、客人自己到總臺，要求退房；

2、總臺通知相關(guān)樓層服務(wù)員房間號，并告知查房；

3、在等待查房期間，征詢客人意見及建議，如：住

店是否滿意？有沒有什么事情需要幫助？

4、總臺接到樓層服務(wù)員可以退房的電話或?qū)χv機(jī)

呼叫后，方可辦理退房手續(xù)（結(jié)賬時(shí)詢問客人的結(jié)

賬方式：現(xiàn)金、刷銀行卡或者酒店會員卡、回收房

卡、押金條、開具結(jié)賬單退房費(fèi)、開具發(fā)票；如客

人押金條遺失，在總臺的押金條背面簽上身份證號

碼、電話號碼及寫明“押金已退，客人名字”）。

5、如房間小商品有消費(fèi)，應(yīng)開具雜項(xiàng)單進(jìn)行收費(fèi)；如

有煙洞或布草污染等，應(yīng)對照客房賠償單進(jìn)行收

費(fèi)；如有客人遺留物品，通知樓層服務(wù)員將遺留物

品立即送至總臺；

5、辦理完退房手續(xù)后，總臺人員應(yīng)給客人致謝、送

客。

6、把客人意見及時(shí)整理、匯總并記錄在客人投訴表

上，建立客戶檔案。"

2,收回物品,

3,通知查房,

4,征詢客人意見及建議,

5,辦理退房,

6,致謝送客、建立客史檔案,

,,,

,,,

五、客人遺留物品登記流程,,

序號,流程圖,要求

1,遺留物品登記,"1、總臺人員接到遺留物品的信息；

2、總臺人員通知服務(wù)員把物品收集總臺；

3、總臺人員進(jìn)行登記，登記物品種類、規(guī)格和時(shí)間；

4、總臺人員和服務(wù)員共同簽字確認(rèn)；

5、總臺人員把客人遺留物品保存好，重要物品重要交

接。

"

2,接到遺留物品信息,

3,收集總臺,

4,登記,

5,簽字確認(rèn),

6,保存,

,,,

六、客人遺留物品退還流程,,

序號,流程圖,要求

1,遺留物品退還,"1、客人到總臺詢問、認(rèn)領(lǐng)物品，說清房間號碼、物品

名稱、顏色、型號等物品信息；

2、總臺人員確認(rèn)客人所說的物品信息是否和我們登記

的一致；

3、總臺確認(rèn)后，請客人簽字確認(rèn)、登記證件、然后如

實(shí)退還客人；

4、總臺人員禮貌送客；

5、總臺信息收集，反饋上級。

"

2,客人領(lǐng)取,

3,總臺確認(rèn),

4,退還,

5,送客,

6,收集信息,

七、散客續(xù)房流程,,

序號,流程圖,要求

1,客人到總臺要求續(xù)住,"1、總臺向客人征詢意見，續(xù)房時(shí)間；

2、辦理續(xù)房手續(xù)。如：交押金、打印押金條、制作房

卡、發(fā)早餐券及免費(fèi)飲用水；

3、總臺人員通知相關(guān)樓層服務(wù)員，續(xù)房的房間號碼，

有無特殊要求；

4、總臺人員送客。"

2,征詢客人意見,

3,辦理續(xù)房手續(xù),

4,通知樓層服務(wù)員,

5,送客,

八、散客換房流程,,

序號,流程圖,要求

1,客人要求換房,"1、客人到總臺要求換房；

2、總臺人員詢問客人原因；

3、總臺人員通知樓層服務(wù)員進(jìn)行查房，是否有消費(fèi)或

賠償；

4、總臺人員應(yīng)將新房間的房型、價(jià)格明確告訴客人，

如價(jià)格有變化需客人簽字，確認(rèn)。原則上是同類房

型進(jìn)行調(diào)換；

5、給客人重新制作房卡，并收回原房間的房卡，改房

態(tài)；

6、如房間屬于免費(fèi)升級，應(yīng)及時(shí)請示總經(jīng)理，經(jīng)同意

后方可執(zhí)行；另外在客人結(jié)賬后，需在賬單上注明

原因，并請總經(jīng)理簽字。"

2,詢問原因,

3,查房,

4,換卡,

5,改房態(tài),

6,通知樓層服務(wù)員,

,,,

九、散客叫醒流程,,

序號,流程圖,要求

1,叫醒服務(wù),"1、客人主動(dòng)到總臺或電話通知總臺叫醒服務(wù)；

2、總臺人員要詢問清楚客人叫醒的時(shí)間；

3、總臺人員要查詢當(dāng)天的天氣和溫度；

4、總臺確定時(shí)間，按照時(shí)間提前2分鐘叫醒客人，并

告訴客人當(dāng)天的天氣和溫度，如下雨，提醒客人

帶、上雨具；

5、?？腿诵那橛淇?。"

2,確定時(shí)間,

3,查看天氣,

4,叫醒客人,

5,通知天氣、溫度,

6,?？腿擞淇?

十、客人投訴流程,,

序號,流程圖,要求

1,客人投訴處理,"1、客人有投訴；

2、總臺接到客人投訴信息；

3、總臺人員先安撫客人，請客人到安靜的地方休息一

下，給客人倒杯水，同時(shí)聆聽客人投訴的原因；

4、如果自己能處理，應(yīng)及時(shí)處理，如不能處理，應(yīng)及

時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)理，并配合前廳經(jīng)理處理投訴事件；

5、事后，應(yīng)將此投訴事件記錄“投訴意見表”上，第

二天晨會時(shí)，會上進(jìn)行通報(bào)。"

2,收到信息,

3,安撫客人,

4,了解原因,

5,報(bào)告上級,

6,配合上級處理,

十一、總臺交班流程,,

序號,流程圖,要求

1,總臺交接班,"1、提前十分鐘到崗；

2、填寫交班內(nèi)容：房卡數(shù)量、遺留物品、寄存物品、

酒店會員卡數(shù)量、金卡數(shù)量、備用金、押金條、發(fā)

票、體驗(yàn)券數(shù)量及未來的重要接待；

3、重要問題：客房押金、董事長及內(nèi)部人員簽字的費(fèi)

用、所有會員卡、金卡及體驗(yàn)券的數(shù)量及去處（金

卡和體驗(yàn)券的贈(zèng)送需要客戶簽字確認(rèn)）；

4、總臺接班人確定物品無誤，事情清楚，簽字確認(rèn)；

5、總臺交班人確定物品無誤，事情清楚，簽字確認(rèn)。"

2,交接,

3,清點(diǎn),

4,交班確認(rèn),

5,接班確認(rèn),

6,下班,

十二、物品賠償流程,,

序號,流程圖,要求

1,收到賠償信息,"1、客人要求退房時(shí)，總臺人員首先通知相關(guān)樓層服務(wù)

員進(jìn)行查房；

2、當(dāng)樓層服務(wù)員查房完畢后，會通知總臺賠償信息；

3、總臺人員將賠償信息告訴客人，客人確定后，按照

酒店賠償價(jià)格表開具雜項(xiàng)單；如客人不認(rèn)可，請前

廳經(jīng)理協(xié)助處理；

4、總臺辦理退房手續(xù)，從押金中扣除客人賠償金額。"

2,賠償信息反饋客人,

3,確認(rèn),

4,開具雜項(xiàng)單,

5,賠償,

6,辦理退房手續(xù),

十三、地毯清洗流程,,

序號,流程圖,要求

1,清洗地毯,"1、收到客房主管清洗地毯的信息；

2、到達(dá)指定房間，用吸塵器清理地毯雜物，如客人嘔

吐，應(yīng)首先清理嘔吐物；

3、將地毯機(jī)、高泡液、水桶等工具拿至指定房間，藥

水按照比例進(jìn)行調(diào)試，然后開始清洗地毯；

4、地毯清洗完畢后，需用鼓風(fēng)機(jī)進(jìn)行吹干；如走廊地

毯，除使用鼓風(fēng)機(jī)外，還需使用報(bào)廢床單、被罩對

地毯進(jìn)行包單處理。"

2,吸塵、去除雜物,

3,準(zhǔn)備清潔工具,

4,調(diào)配藥水、調(diào)節(jié)機(jī)器,

5,清洗地毯,

6,收尾工作,

十四、客房部樓層服務(wù)員每日工作流程,,

序號,流程圖,要求

1,點(diǎn)名,"1、提前十分鐘到崗，準(zhǔn)備點(diǎn)名、按照酒店要求著裝，

注意儀容儀表，如需請假應(yīng)提前通知，得到主管同

意后方可休息。主管權(quán)限：一天；部門經(jīng)理：一至

三天；總經(jīng)理權(quán)限：三至七天；

2、參加部門晨會，聽取主管安排當(dāng)天的工作，所屬樓

層房間的大清潔、房間抹塵及單項(xiàng)清潔安排；在《

鑰匙領(lǐng)用本》上簽字，并領(lǐng)取樓層服務(wù)卡和布草間

房門鑰匙；

3、檢查樓層工具、服務(wù)車及服務(wù)車所配物品是否齊

全，清點(diǎn)樓層布草，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)領(lǐng)?。?/p>

4、按順序打掃房間，首先是退客房，然后是在住房，

最后是走廊，及時(shí)填寫《服務(wù)員樓層工作表》；

5、按照規(guī)定投放臟布草及垃圾；

6、到客房主管處按照《服務(wù)員樓層工作表》上的消耗

數(shù)量，領(lǐng)取客用品，補(bǔ)充服務(wù)車上的物品及用具；

7、參加部門班后會。"

2,領(lǐng)取鑰匙和房卡,

3,準(zhǔn)備工作,

4,清房工作,

5,清房結(jié)束,

6,領(lǐng)取客用品,

十五、保潔員每日工作流程,,

序號,流程圖,要求

1,點(diǎn)名,"1、提前十分鐘到崗，在總臺簽到、按照酒店要求著裝，注意儀容儀表，如需請假應(yīng)提前通知，得到主管同意后方可休息。主管權(quán)限：一天；部門經(jīng)理：一至

三天；總經(jīng)理權(quán)限：三至七天之內(nèi)；

2、工作上聽取前廳經(jīng)理的安排，工作范圍：酒店一樓：大堂，入戶玻璃大門、衛(wèi)生間、后門小院、水池、沙發(fā)、茶幾、垃圾桶；二樓：餐廳走廊；酒店電梯：垃圾桶、地毯、轎廂四壁、雙側(cè)消防樓梯及酒店所有花草。