收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作手冊(cè)

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作手冊(cè)目錄一、收寄驗(yàn)視概述（一）收寄驗(yàn)視的定義…………………4（二）收寄驗(yàn)視的內(nèi)容…………………4（三）收寄驗(yàn)視的程序…………………4（四）收寄驗(yàn)視的有關(guān)規(guī)定……………5（五）收寄驗(yàn)視歌………5二、收派人員崗位工作職責(zé)（一）上門收派崗位工作職責(zé)…………6（二）上門收派工作口訣………………6（三）窗口收寄人員崗位工作職責(zé)……7（四）大宗收寄人員崗位工作責(zé)………7三、收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程（一）上門攬收工作流程………………8（二）上門收派安全操作口訣…………10（三）窗口收寄工作流程………………10（四）窗口收寄安全操作口訣…………11（五）非固定場(chǎng)所收寄安全工作流程…………………11（六）大宗收寄安全工作流程…………13（七）投遞工作流程……………………15四、工作失誤及補(bǔ)救方法（一）收寄工作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤………17（二）投遞工作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤………19五、常見客戶問(wèn)題及處理技巧（一）收寄工作常見客戶問(wèn)題…………20（二）投遞工作常見客戶問(wèn)題…………21六、禁寄物品的類別（一）禁止寄遞物品……………………22（二）航空運(yùn)輸禁寄物品………………23（三）限制出境的物品…………………24（四）需要出具準(zhǔn)寄證明的物品………24七、禁寄物品明細(xì)與辨識(shí)方法（一）武器、彈藥、仿真武器、管制刀具……………24（二）易爆、易燃、易腐蝕性物品……25（三）烈性毒藥、生化制品和傳染性物品……………26（四）各類麻醉藥物……………………26（五）危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定的物品…………27（六）妨礙公共衛(wèi)生的物品……………28（七）國(guó)家明令禁止流通的物品………28（八）包裝不妥的物品…………………28八、驗(yàn)視操作方法（一）觀…………………28（二）問(wèn)…………………28（三）看…………………29（四）查…………………29（五）掂…………………30（六）稱…………………30（七）聞…………………30（八）聽…………………30九、驗(yàn)視異常處理（一）對(duì)可疑物品的處置………………30（二）對(duì)可疑人的處置…………………31附一：禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理方法…………………31附二：某快遞公司禁止及限制收寄物品明細(xì)…………33（一）出口禁寄物品……………………33（二）進(jìn)口禁寄物品……………………34（三）出口限制物品……………………35（四）進(jìn)口限制物品……………………36一、收寄驗(yàn)視概述（一）收寄驗(yàn)視的定義收寄:是指郵政企業(yè)或快遞企業(yè)接收寄件人交寄郵件或快件的過(guò)程。驗(yàn)視：是指郵政企業(yè)或快遞企業(yè)在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶交寄的郵件或快件是否符合禁寄、限寄規(guī)定，以及用戶在郵件詳情單或快遞用單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與其交寄的事物相符的過(guò)程。（二）收寄驗(yàn)視的內(nèi)容驗(yàn)視的內(nèi)容主要有兩方面：查驗(yàn)郵件、快件是否符合禁寄、限寄的規(guī)定；查驗(yàn)詳情單或運(yùn)單上所填報(bào)的內(nèi)容是否與交寄的實(shí)物相符。（三）收寄驗(yàn)視的程序收寄驗(yàn)視可按以下兩種方式進(jìn)行，一是先填單后驗(yàn)視，二是先驗(yàn)視后填單。先填單、后驗(yàn)視寄件人填寫詳情單或運(yùn)單(收寄員給與指導(dǎo))---收寄員檢查詳情單或運(yùn)單填寫是否完整、規(guī)范（如有問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)寄件人修改或重新填寫）寄件人打開包裝，展示其所交寄的實(shí)物（如寄件人拒絕，則不予收寄）---收寄員查驗(yàn)寄件人交寄的實(shí)物是否與詳情單或運(yùn)單相符、是否符合禁寄、限寄的規(guī)定---收寄員如發(fā)現(xiàn)詳情單或運(yùn)單與實(shí)物的品名、數(shù)量等不相符合，則應(yīng)請(qǐng)寄件人修改或從新填寫詳情單或運(yùn)單，并在修改處簽名；如發(fā)現(xiàn)禁寄、限寄物品，則應(yīng)告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如發(fā)現(xiàn)可能危害國(guó)家安全、人身安全和社會(huì)政治穩(wěn)定的物品，則應(yīng)按規(guī)定及時(shí)報(bào)警。先驗(yàn)視、后填單寄件人打開包裝，展示其所交寄的實(shí)物（如寄件人拒絕，則不予收寄）---收寄人查驗(yàn)寄件人交寄的物品是否符合禁寄、限寄的規(guī)定（如發(fā)現(xiàn)禁寄、限寄物品，則應(yīng)告知寄件人不能交寄或限制交寄的原因；如發(fā)現(xiàn)可能危害國(guó)家安全、人身安全和社會(huì)政治穩(wěn)定的物品，則應(yīng)按規(guī)定及時(shí)報(bào)警）--收寄員指導(dǎo)寄件人填寫詳情單或運(yùn)單---收寄員檢查詳情單或運(yùn)單填寫是否完整、規(guī)范（不完整、不規(guī)范則請(qǐng)寄件人補(bǔ)充或修改）---收寄員如發(fā)現(xiàn)詳情單或運(yùn)單與實(shí)物的品名、數(shù)量等不相符合，則應(yīng)請(qǐng)寄件人修改或從新填寫詳情單或運(yùn)單，并在修改處簽名。（四）收寄驗(yàn)視的有關(guān)規(guī)定《中華人民共和國(guó)郵政法》第二十五條規(guī)定;對(duì)用戶交寄的信件，必要時(shí)郵政（快遞）企業(yè)可以要求用戶開拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不得檢查信件內(nèi)容。用戶拒絕開拆的，郵政（快遞）企業(yè)不予收寄。對(duì)信件以外的郵件(快件)，郵政（快遞）企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，用戶拒絕驗(yàn)視的，郵政（快遞）企業(yè)不予收寄?！多]政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法》第九條規(guī)定：用戶拒絕驗(yàn)視、拒不如實(shí)填寫寄遞詳情單、拒不提供相應(yīng)書面憑證或者不按規(guī)定出示有效身份證件的，郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄。特殊時(shí)期，按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定，寄件人應(yīng)出示有效身份證件，收寄單位應(yīng)按要求記錄寄遞物品和寄件人信息。（五）收寄驗(yàn)視歌寄遞安全記心間，收寄驗(yàn)視第一關(guān)；敬告用戶需配合，法律規(guī)定大于天。當(dāng)面驗(yàn)視和封裝，細(xì)細(xì)清查不違章，內(nèi)件運(yùn)單應(yīng)相符，禁寄物品拒絕收。用戶預(yù)先已封裝，我要驗(yàn)視請(qǐng)開箱；切莫省事閑麻煩，謹(jǐn)防炸彈包中藏；曾有兄弟受傷害，血的教訓(xùn)不可忘。易爆易燃腐蝕品，烈性毒藥生化品，放射元素及容器，危害社會(huì)易傷己，拒絕收寄合法理，處置方法最要緊。瀕危生物及制品，動(dòng)物器官和肢體，管制刀具與文物，國(guó)家禁寄惹不起；發(fā)現(xiàn)反動(dòng)宣傳品，既報(bào)領(lǐng)導(dǎo)又報(bào)警。毒品藏匿花樣多，仔細(xì)檢查莫放松，粉末液體慎重收，機(jī)電裝置重點(diǎn)防。驗(yàn)視完畢妥封裝，當(dāng)面稱重計(jì)費(fèi)用。地址姓名電話號(hào)，規(guī)范填寫不可少。貴重物品應(yīng)保價(jià)，如遇丟失損失小。寄遞關(guān)聯(lián)千萬(wàn)家，工作生活都要他，各位兄弟需謹(jǐn)記，莫圖省事惹禍殃。二、收派人員崗位工作職責(zé)（一）上門收派崗位工作職責(zé)1、按公司要求，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)日常上門收寄、投遞工作。2、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶開發(fā)及維護(hù)工作。3、負(fù)責(zé)及時(shí)收寄快件，嚴(yán)格執(zhí)行開箱驗(yàn)視制度和業(yè)務(wù)操作流程，并指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫運(yùn)單。4、收寄快件時(shí)，提醒交寄貴重物品的客戶保險(xiǎn)、保價(jià)(客戶自愿)，對(duì)已保險(xiǎn)、保價(jià)的貴重物品應(yīng)按公司要求單獨(dú)封裝、加封簽條，請(qǐng)客戶在加封簽條上簽字；在運(yùn)單上詳細(xì)記錄每件貴重物品的類別、名稱、數(shù)量；并告訴客戶，對(duì)于貴重物品，公司將實(shí)行全程跟蹤。5、負(fù)責(zé)及時(shí)投遞郵件、快件，文明禮貌、服務(wù)周到，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、整理好相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料及時(shí)上傳數(shù)據(jù)，確保公司和客戶利益不受損失。7、宣傳公司相關(guān)業(yè)務(wù)，聽取、收集客戶意見，及時(shí)向公司反饋相關(guān)信息。8、負(fù)責(zé)及時(shí)送達(dá)月結(jié)客戶對(duì)賬清單和發(fā)票，回收相關(guān)款項(xiàng)，并按規(guī)定內(nèi)上繳財(cái)務(wù)入賬。9、妥善處理各類突發(fā)事件。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）上門收派工作口訣為民服務(wù)走在前，模范就是收派員。班前做好十件事，避免工作亂成團(tuán)。胸卡服裝和證件，封單發(fā)票和零錢。查車查件查通信，遵守交規(guī)保安全。講禮貌、熟地形，取件指令聽調(diào)度。填單細(xì)、報(bào)價(jià)準(zhǔn)，打包包裝不破損。收現(xiàn)金、給發(fā)票，月結(jié)須把協(xié)議要。發(fā)件簽字畫對(duì)號(hào)，簽收回電要做到。取件在身不超時(shí)，減少晚件須努力。送與取、都登記，問(wèn)題責(zé)任分仔細(xì)。送完件、要交單，填好明細(xì)數(shù)好錢。分類別、去孔邊。統(tǒng)計(jì)簽字才下班。我們服務(wù)不一般，方便快捷保安全。（三）窗口收寄人員崗位工作職責(zé)1、按公司要求，負(fù)責(zé)郵件、快件的日常收寄、投遞工作。2、收寄時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行開箱驗(yàn)視制度，并指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫詳情單或運(yùn)單。3、收寄、發(fā)放郵件、快遞的操作應(yīng)在有視頻監(jiān)控的條件下進(jìn)行、4、收寄郵件、快遞時(shí)，提醒交寄貴重物品的客戶保險(xiǎn)、保價(jià)(客戶自愿)，對(duì)已保險(xiǎn)、保價(jià)的貴重物品應(yīng)按公司要求單獨(dú)封裝、加封簽條，請(qǐng)客戶在加封簽條上簽字；在運(yùn)單上詳細(xì)記錄每件貴重物品的類別、名稱、數(shù)量。5、負(fù)責(zé)聯(lián)系自己領(lǐng)取郵件、快件的客戶，及時(shí)通知客戶取件，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料，并仔細(xì)核對(duì)取件人相關(guān)證件。6、管理好郵件、快件，確保其不被損壞。7、整理并處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料，及時(shí)上傳數(shù)據(jù)，確保公司和客戶利益不被損失。8、協(xié)助安保人員做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全保衛(wèi)工作，主動(dòng)參與各種突發(fā)事件的處置工作。9、宣傳公司相關(guān)業(yè)務(wù)，聽取、收集客戶意見，及時(shí)向公司反饋相關(guān)信息。10、及時(shí)上繳業(yè)務(wù)款。11.、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（四）大宗收寄人員崗位工作責(zé)1、執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，安全收寄郵件、快件，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料。2、按照相關(guān)要求驗(yàn)視寄遞物品。3、指導(dǎo)客戶對(duì)大宗件進(jìn)行包裝，或提供相關(guān)增值服務(wù)。4、整理并處理相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)及資料，及時(shí)上傳數(shù)據(jù)。5、做好客戶維護(hù)工作，處理客戶咨詢的問(wèn)題并及時(shí)向公司反饋客戶的意見。6、及時(shí)送達(dá)客戶對(duì)賬清單和發(fā)票，回收相關(guān)款項(xiàng)，并在規(guī)定時(shí)間上繳財(cái)務(wù)人員入賬。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、收寄驗(yàn)視現(xiàn)場(chǎng)工作流程（一）上門攬收工作流程1、上門攬收工作流程圖電話確認(rèn)—安置車輛—自我介紹—開箱驗(yàn)視—清點(diǎn)內(nèi)件—協(xié)助封裝—指導(dǎo)填單—稱重計(jì)費(fèi)—雙方簽字—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—PDA掃描—感謝道別2、流程圖說(shuō)明電話確認(rèn)①與客戶聯(lián)系，初步核實(shí)客戶信息及所交寄物品的類別（文件或物品）、體積、重量②確認(rèn)上門攬收時(shí)間、地點(diǎn)。③對(duì)第一次合作的客戶，要事先了解地點(diǎn)、線路狀況及其他特殊要求。④對(duì)于不熟悉的路線要及時(shí)與客戶聯(lián)系，詢問(wèn)到達(dá)目的地的方法。安置車輛①遵守停車規(guī)定，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類便捷車輛要嚴(yán)防被盜），盡量將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控的場(chǎng)所或有行人過(guò)往、人員較密集的場(chǎng)所。②配合安保人員的詢問(wèn)及登記工作。③向接待人員表明來(lái)意，經(jīng)允許后進(jìn)入指定場(chǎng)所。自我介紹①按門鈴或敲門后，聲音洪亮的報(bào)告身份：“您好，我是快遞員”或“您好，-----快遞”并在距門一米處等候，待客戶同意后進(jìn)入房間。②面帶微笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件?！雹廴缡切驴蛻?，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，表明身份。開箱驗(yàn)視①檢查物品是否屬于禁寄物品；如屬禁忌物品，不予收寄，并向客戶說(shuō)明原因；需要出具安全證明的，請(qǐng)客戶出示，并將安全證明的原件帶回公司保存，需要寄件人到指定地點(diǎn)交寄的，向客戶說(shuō)清指定地點(diǎn)的位置和前往路線。②檢查物品重量、規(guī)格是否符合寄遞的相關(guān)規(guī)定。③發(fā)現(xiàn)可能危及國(guó)家安全與社會(huì)穩(wěn)定的物品立即向公司領(lǐng)導(dǎo)和國(guó)家相關(guān)部門報(bào)告。清點(diǎn)內(nèi)件與客戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，收寄員與客戶共同確認(rèn)。協(xié)助封裝①指導(dǎo)并協(xié)助客戶使用規(guī)范的包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢查包裝，確保物品安全。③如當(dāng)場(chǎng)封裝有困難，證的客戶同意后，帶回公司封裝。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)客戶正確、完整的填寫運(yùn)單。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對(duì)寄件人和收件人信息。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測(cè)量。②按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上準(zhǔn)確記錄。③根據(jù)客戶選擇的支付方式進(jìn)行現(xiàn)結(jié)或記賬（現(xiàn)付則提供發(fā)票。）雙方簽字①將運(yùn)單交予客戶檢查，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn);客戶確認(rèn)收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確認(rèn)寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量與內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫的寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必須與內(nèi)件完全一致。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予客戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢的憑證。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。感謝道別臨走前，向客戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見”（二）上門收派安全操作口訣上門收派事項(xiàng)多，安全第一要牢記。準(zhǔn)備工作當(dāng)做好，車輛檢查需仔細(xì)。剎車裝置反復(fù)試，車況良好不出事。行車路線要問(wèn)清，路面濕滑倍小心。一慢二看三通過(guò)，莫開快車闖紅燈。車輛安置需妥當(dāng)，保安幫忙可防盜。輕敲房門茲介紹，收件送件有禮貌。交寄物品請(qǐng)開箱，當(dāng)面驗(yàn)視不能少。違禁物品不能收，理直氣壯拒絕掉。道別說(shuō)聲謝謝您，再需幫助電話到。（三）窗口收寄工作流程迎接客戶—接收郵件—開箱驗(yàn)視—清點(diǎn)內(nèi)件—協(xié)助封裝—指導(dǎo)填單—稱重計(jì)費(fèi)—雙方簽字—PDA掃描—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—感謝道別3、流程說(shuō)明圖迎接客戶站立或舉手向客戶示意，主動(dòng)問(wèn)好：“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”接收郵件雙手接收客戶需交寄郵件、快件。開箱驗(yàn)視①檢查物品是否屬于禁寄物品；如屬禁忌物品，不予收寄，并向客戶說(shuō)明原因；需要出具安全證明的，請(qǐng)客戶出示，并將安全證明的原件交公司相關(guān)負(fù)責(zé)人保存。②檢查物品重量、規(guī)格是否符合寄遞的相關(guān)規(guī)定。清點(diǎn)內(nèi)件與客戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，收寄員與客戶共同確認(rèn)。協(xié)助封裝①指導(dǎo)并協(xié)助客戶使用規(guī)范的包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢查包裝，確保物品安全。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)客戶正確、完整的填寫運(yùn)單。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對(duì)寄件人和收件人信息。注意;寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，必須與運(yùn)單上填寫的內(nèi)容完全一致。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測(cè)量。②按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上準(zhǔn)確記錄。③根據(jù)客戶選擇的支付方式進(jìn)行現(xiàn)結(jié)或記賬（現(xiàn)付則提供發(fā)票。）雙方簽字①將運(yùn)單交予客戶檢查，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn);客戶確認(rèn)收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確認(rèn)寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量與內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫的寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必須與內(nèi)件完全一致。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予客戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢的憑證。感謝道別微笑向客戶道別：“謝謝光臨，希望下次為您服務(wù)?！保ㄋ模┐翱谑占陌踩僮骺谠E營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員多，安全工作尤重要。消防通道莫堵塞，安全出口要明示。險(xiǎn)處懸掛警示牌，小心觸電防摔倒。辦理業(yè)務(wù)守秩序，排隊(duì)等候莫喧鬧。接待客戶先問(wèn)好，開箱驗(yàn)視不能少。請(qǐng)您理解和支持，法律規(guī)定是這樣。交件取件守程序，相關(guān)證明保存好。辦完業(yè)務(wù)道謝謝，歡迎下次再來(lái)到。（五）非固定場(chǎng)所收寄安全工作流程1、非固定場(chǎng)所收寄非固定場(chǎng)所收寄是指寄件人在路邊、賓館、商場(chǎng)等臨時(shí)場(chǎng)所交寄快件，收寄員按用戶指定的時(shí)間、地點(diǎn)攬收快件。要特別注意的是，一些不法分子往往利用收寄人員時(shí)間緊、急于攬活心理，采用非固定場(chǎng)所交寄的方式寄遞違禁物品，因此收寄人員一定要堅(jiān)持當(dāng)面驗(yàn)視寄件人交寄的物品。寄件人拒絕驗(yàn)視的，堅(jiān)決不予收寄。2、非固定場(chǎng)所收寄安全工作流程當(dāng)面驗(yàn)視—查驗(yàn)證件—核對(duì)信息—清點(diǎn)內(nèi)件—協(xié)助封裝—指導(dǎo)填單—稱重收費(fèi)—雙方簽字—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—PDA掃描—感謝道別3、流程圖說(shuō)明當(dāng)面驗(yàn)視①必須堅(jiān)持當(dāng)面驗(yàn)視：如果寄件人已經(jīng)包裝，應(yīng)要求寄件人打開包裝，認(rèn)真檢查是否有禁寄物品；寄件人拒絕開箱驗(yàn)視，則告知原因，不予收寄，告辭。②發(fā)現(xiàn)禁寄物品，告知原因，堅(jiān)決不予收寄，告辭。檢驗(yàn)證件①要求寄件人出示有效身份證件（身份證、戶口薄、軍官證、護(hù)照、出入境證等），并做好登記。②如果寄件人不能出示有效身份證件，最好是不予收寄；或者認(rèn)真核對(duì)寄件人和收件人的相關(guān)信息。說(shuō)明：雖然進(jìn)行了當(dāng)面驗(yàn)視，但任然有可能有禁寄物品混入其中，為以防萬(wàn)一，應(yīng)對(duì)寄件人的身份證件等信息進(jìn)行登記。核對(duì)信息①認(rèn)真核對(duì)寄件人、收件人相關(guān)信息，特別是雙方的電話號(hào)、收件人的詳細(xì)地址。②核對(duì)方法是當(dāng)場(chǎng)撥打收件人電話，核對(duì)收件人的姓名、地址，詢問(wèn)對(duì)方是否認(rèn)識(shí)寄件人，是否知道寄件人要給收件人快遞物品。說(shuō)明：如果收件人的電話不通（忙音、關(guān)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移等），而寄件人又沒(méi)有提供有效身份證件，則堅(jiān)決不予收寄。清點(diǎn)內(nèi)件與客戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，收寄員與客戶共同確認(rèn)。協(xié)助封裝①指導(dǎo)并協(xié)助客戶使用規(guī)范性的包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢查包裝，確保物品安全。③如當(dāng)場(chǎng)不能封裝，征得客戶同意后，帶回公司封裝。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)客戶正確、完整的填寫運(yùn)單。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對(duì)寄件人和收件人信息。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測(cè)量。②按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上準(zhǔn)確記錄。③一律使用現(xiàn)付方式結(jié)算運(yùn)費(fèi)，為客戶提供發(fā)票。雙方簽字①將運(yùn)單交予客戶檢查，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn);客戶確認(rèn)收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確認(rèn)寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量與內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫的寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必須與內(nèi)件完全一致。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予客戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢的憑證。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。感謝道別臨走前，向客戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見。”（六）大宗收寄安全工作流程大宗收寄分兩種情況，一是臨時(shí)收寄個(gè)別散客戶交寄的大宗快件，二是長(zhǎng)期收寄固定客戶交寄的大宗快件。1、大宗臨時(shí)收寄工作流程圖記錄信息—上門取件—驗(yàn)視檢查—清點(diǎn)內(nèi)件—協(xié)助封裝—指導(dǎo)填單—稱重計(jì)費(fèi)—雙方簽字—粘貼運(yùn)單—留寄件聯(lián)—PDA掃描—感謝道別2、流程圖說(shuō)明記錄信息①對(duì)于客戶打來(lái)的電話，接線人員要詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、交寄地址、發(fā)貨目的地、時(shí)限要求及寄遞品的品名、數(shù)量、規(guī)格、注意事項(xiàng)、其他增值服務(wù)等信息。②及時(shí)將記錄的信息轉(zhuǎn)交公司負(fù)責(zé)大宗收寄的部門或人員。上門取件調(diào)配人員、車輛在約定時(shí)間上門取件。驗(yàn)視檢查①驗(yàn)視快件內(nèi)件有無(wú)禁限寄物品。②檢查內(nèi)外包裝是否符合運(yùn)輸及寄遞要求。清點(diǎn)內(nèi)件與客戶一起請(qǐng)點(diǎn)寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等。協(xié)助封裝①指導(dǎo)并協(xié)助客戶使用規(guī)范性的包裝材料和填充物品進(jìn)行包裝。②仔細(xì)檢查包裝，確保物品安全。指導(dǎo)填單①指導(dǎo)客戶正確、完整的填寫運(yùn)單。②檢查運(yùn)單填寫是否規(guī)范;包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等，并核對(duì)寄件人和收件人信息。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測(cè)量。②按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)，并在運(yùn)單上準(zhǔn)確記錄。③確定費(fèi)用結(jié)算方式（現(xiàn)付方式結(jié)算運(yùn)費(fèi)，為客戶提供發(fā)票。）雙方簽字①將運(yùn)單交予客戶檢查，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn);客戶確認(rèn)收件人姓名、地址、電話及費(fèi)用后在運(yùn)單上簽字。②收寄人員確認(rèn)寄件人、收件人相關(guān)信息及寄遞物品名稱、類別、數(shù)量與內(nèi)件一致后在運(yùn)單上簽字。③如內(nèi)件中有易碎物品，則在運(yùn)單上注明“紅杯”或“易碎”。注意：運(yùn)單上填寫的寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等內(nèi)容必須與內(nèi)件完全一致。粘貼運(yùn)單按要求將運(yùn)單粘貼到指定位置。留寄件聯(lián)將寄件聯(lián)交予客戶，并叮囑其保管好，作為發(fā)貨及查詢的憑證。PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。感謝道別整理好相關(guān)工具；臨走前，向客戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見。”3、大宗長(zhǎng)期收寄工作流程圖安全協(xié)議—開箱驗(yàn)視—稱重計(jì)費(fèi)—打印運(yùn)單—開具憑證—PAD掃描—設(shè)備安檢4、流程圖說(shuō)明安全協(xié)議①收寄大宗郵件、快件，寄遞企業(yè)應(yīng)與交寄人（單位）簽訂安全協(xié)議。協(xié)議的主要內(nèi)容是：交寄方要保證所交寄的所有寄遞件都不是國(guó)家禁寄物品，并符合國(guó)家關(guān)于限制寄遞物品和交通運(yùn)輸安全的有關(guān)規(guī)定。②雙方?jīng)]有單獨(dú)簽署安全協(xié)議的，相關(guān)的業(yè)務(wù)合作合同中必須要保證寄遞和運(yùn)輸安全的內(nèi)容。開箱驗(yàn)視①寄遞企業(yè)應(yīng)對(duì)郵件、快件進(jìn)行開箱驗(yàn)視，檢查內(nèi)容是否有禁止或限制寄遞的物品。②大宗收寄的郵件、快件數(shù)量較多，快遞企業(yè)可采取前期參與的方式，減輕檢查的工作量，即由快遞企業(yè)派人為大客戶交寄的郵件、快件封裝，即可達(dá)到逐一驗(yàn)視的目的，也為客戶提供了增值服務(wù)。稱重計(jì)費(fèi)①對(duì)包裝好的物品進(jìn)行質(zhì)量或體積的測(cè)量②按照資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算運(yùn)費(fèi)和保費(fèi)③確定費(fèi)用結(jié)算方式（現(xiàn)付則提供發(fā)票）。打印運(yùn)單①應(yīng)提前對(duì)客戶設(shè)置好電子運(yùn)單的內(nèi)容：包括寄件人、收件人名址和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等。②打印運(yùn)單前應(yīng)核對(duì)寄件人和收件人信息。開具憑證為客戶開具收寄憑證、PDA掃描收寄員用PDA掃描運(yùn)單。設(shè)備安檢所有郵件、快件必須全部過(guò)安檢設(shè)備進(jìn)行安全檢查。（七）投遞工作流程1、投遞工作流程圖快件交接—預(yù)設(shè)路線—預(yù)約投遞—安置車輛—自我介紹—客戶檢查—客戶簽收—PDA簽收—收簽收聯(lián)—感謝道別2、流程圖說(shuō)明快件交接①領(lǐng)取屬于自己范圍內(nèi)快件，與處理人員當(dāng)面確認(rèn)運(yùn)輸方式。②對(duì)快件進(jìn)行檢查，確認(rèn)核對(duì)是否有外包裝破損、超范圍、地址錯(cuò)誤、件數(shù)有誤、到付價(jià)格有異等問(wèn)題的快件，并及時(shí)交予處理人員。③與處理人員確認(rèn)件數(shù)，利用掃描工具，逐一對(duì)快件進(jìn)行掃描。預(yù)設(shè)路線①根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和當(dāng)日的投遞任務(wù)，初步設(shè)定投遞路線。②投遞路線的最佳設(shè)置方式是“環(huán)形”：以自己出發(fā)地為圓心，“限時(shí)送達(dá)”件及公司規(guī)定應(yīng)優(yōu)先投遞的件為“環(huán)形”上的點(diǎn)，其他件的投遞路線一般按照先近后遠(yuǎn)的原則預(yù)設(shè)。③投遞過(guò)程中如臨時(shí)發(fā)生上門取件任務(wù)，應(yīng)堅(jiān)持就近處理的原則；如短時(shí)間內(nèi)不能上門取件，應(yīng)與寄件人電話商定上門取件的時(shí)間。說(shuō)明：“限時(shí)送達(dá)件”較多，收派員不能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)一一送達(dá)，應(yīng)向公司求助，請(qǐng)公司派人協(xié)助。預(yù)約投遞①準(zhǔn)備好筆和記錄本，與收件人聯(lián)系，首先告知快件相關(guān)信息（如：您有一份某先生從A地快遞給您的快件），再核實(shí)收件人的具體地址；如收件地址臨時(shí)有變動(dòng)，應(yīng)做好地址變更登記，商定上門投遞時(shí)間。②收件人不能簽收，應(yīng)詢問(wèn)是否可找人代收（物業(yè)、居委會(huì)、單位收發(fā)室或其他人）；可代收，則詳細(xì)記錄代收人的地址、電話以及與收件人的聯(lián)系。③個(gè)人代收的，應(yīng)立即與代收人聯(lián)系，詢問(wèn)對(duì)方是否愿意代為簽收，確認(rèn)收件人的詳細(xì)地址與上門投遞時(shí)間，并做好記錄。④收件人本人當(dāng)天不能簽收，也不能找人代收的，應(yīng)交回公司進(jìn)行處理。⑤需要收件人繳納相關(guān)費(fèi)用的，應(yīng)把繳費(fèi)的項(xiàng)目和金額預(yù)先告知收件人、代收人。安置車輛①遵守停車規(guī)定，鎖好車輛，確保交通工具安全（電瓶車、自行車類便捷車輛要嚴(yán)防被盜），盡量將車輛停放在有保安人員值守或有視頻監(jiān)控的場(chǎng)所或有行人過(guò)往、人員較密集的場(chǎng)所。②配合安保人員的詢問(wèn)及登記工作。③向接待人員表明來(lái)意，經(jīng)允許后進(jìn)入指定場(chǎng)所。自我介紹①按門鈴或敲門后，聲音洪亮的報(bào)告身份：“您好，我是快遞員”或“您好，-----快遞”并在距門一米處等候，待客戶同意后進(jìn)入房間。②面帶微笑，自我介紹“您好，我是某某快遞收派員，為您攬收快件。”③如是新客戶，應(yīng)主動(dòng)出示工牌，表明身份。客戶檢查①客戶檢查快件，如外包裝破損可告知客戶開箱檢查內(nèi)件。②他人代收或物業(yè)、居委會(huì)、單位收發(fā)室簽收的，應(yīng)會(huì)同收發(fā)人員當(dāng)面進(jìn)行清點(diǎn)檢查。客戶簽收①收件人本人簽收，確認(rèn)收件人身份并在運(yùn)單上批注簽收時(shí)間。②他人代收的，驗(yàn)視代收人證件并確認(rèn)與收件人的關(guān)系；在運(yùn)單上批注代收人信息、簽收時(shí)間；電話或短信告知收件人簽收情況。說(shuō)明1：如客戶拒收，應(yīng)立即向公司報(bào)告客戶拒收原因，并在運(yùn)單上注明拒收原因；將快件帶回公司；投遞失敗。說(shuō)明2：因快件損毀或其他原因引發(fā)客戶拒收并要求賠償?shù)?，收派員應(yīng)首先誠(chéng)懇地向客戶道歉，再根據(jù)公司的規(guī)定向客戶解釋，在公司規(guī)定范圍內(nèi)盡量滿足客戶的合理要求，減少客戶對(duì)公司的投訴；如客戶提出賠償要求超出自己權(quán)限，應(yīng)立即向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，全力爭(zhēng)取在第一時(shí)間把問(wèn)題解決好。PDA簽收客戶簽收后，應(yīng)使用PDA錄入快件妥投信息。收簽收聯(lián)抽取客戶簽字的運(yùn)單交由公司統(tǒng)一保存。感謝道別整理好相關(guān)工具；臨走前，向客戶道別：“感謝您選擇某某快遞，有需要請(qǐng)打電話，再見。”四、工作失誤及補(bǔ)救方法（一）收寄工作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤1、取件延誤①向客戶誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，如：實(shí)在對(duì)不起，路上有點(diǎn)堵，來(lái)晚了。②如因故遲到，應(yīng)提前5—10分鐘與客戶聯(lián)系，表示歉意，若客戶提出改約，則下次按約定時(shí)間提前5—10分鐘上門。2、發(fā)現(xiàn)禁寄或限寄物品①開箱驗(yàn)視發(fā)現(xiàn)物品是禁寄物品，不予收寄，并耐心向客戶解釋原因（國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定）。②需要客戶到指定地點(diǎn)交寄的，告知客戶具體的交寄地點(diǎn)和聯(lián)系方式（如自己不知道，應(yīng)立即向公司相關(guān)部門咨詢）。③不能選擇航空運(yùn)輸，但可選擇汽運(yùn)的，應(yīng)告知客戶發(fā)汽運(yùn)的時(shí)效（汽運(yùn)要比航空慢）。④收寄時(shí)未發(fā)現(xiàn)是禁寄或限寄物品的，公司安檢或航空安檢時(shí)被發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系，說(shuō)明原因，征求客戶意見后退回給客戶或采用其他方式運(yùn)送。3、快件遺失①收派員確認(rèn)快件因自己的原因已經(jīng)遺失，立即主動(dòng)與客戶協(xié)商解決賠償問(wèn)題。②遺失貴重物品應(yīng)及時(shí)向公司反映并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。③收派員立即上報(bào)公司負(fù)責(zé)人及客服部。④在快件可能遺漏的場(chǎng)地查找快件。⑤當(dāng)班次向客服部反饋查找結(jié)果，由客服部告知客戶快件狀態(tài)，并做哈解釋工作。4、包裝破損①對(duì)快件進(jìn)行復(fù)秤，并檢查托寄物品是否損壞或短缺。②檢查托寄物情況后及時(shí)致電客戶。③根據(jù)客戶反饋的意見，將快件退回貨寄出。5、記錯(cuò)重量或價(jià)格①在當(dāng)班次停止收件入庫(kù)前知會(huì)客戶，收派員告知客戶復(fù)稱后的重量及重新計(jì)算的運(yùn)費(fèi)，詢問(wèn)客戶是否將快件發(fā)出；如客戶取消寄件，則與客戶商定時(shí)間將快件退回，并在手持終端備案；如客戶同意接受復(fù)稱后的重量及重新計(jì)算的運(yùn)費(fèi)，則按下一步處理。②在原運(yùn)單備注欄內(nèi)注明正確的重量和運(yùn)費(fèi)，并加蓋“更改確認(rèn)章”（確保印章在各聯(lián)清晰可辨）。③收派員在三個(gè)工作日內(nèi)至客戶處將“寄件人存根”聯(lián)進(jìn)行更正，收取或退還運(yùn)費(fèi)差額。6、有件無(wú)單①庫(kù)管員立即將有件無(wú)單的快件退回給收派員，由收派員核實(shí)并查找運(yùn)單。②收派員核實(shí)有件無(wú)單的情況，有快件、無(wú)清單：如找到清單，則按發(fā)件流程操作；如無(wú)法找到清單，對(duì)“投遞公司存根”聯(lián)進(jìn)行復(fù)印，并交相關(guān)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，將簽過(guò)名的復(fù)印件視同“投遞公司存根”聯(lián)和快件一起交予庫(kù)管員重新做收件入庫(kù)操作。③快件運(yùn)單脫落;找到正確的運(yùn)單，重新交件交單；無(wú)法找到正確的運(yùn)單，收派員及時(shí)聯(lián)系客戶確認(rèn)客戶信息，并重新做件。7、有單無(wú)件①倉(cāng)管員立即將有單無(wú)件的運(yùn)單退回給收派員，，由收派員核實(shí)并查找快件。②收派員核實(shí)有單無(wú)件的情況。③經(jīng)核實(shí)此運(yùn)單為作費(fèi)運(yùn)單，則確認(rèn)無(wú)收件，若經(jīng)收派員核實(shí)，此快件遺失，則根據(jù)收發(fā)環(huán)節(jié)“快件遺失”進(jìn)行處理。8、投遞超區(qū)域客戶所發(fā)快件為投遞網(wǎng)點(diǎn)超投區(qū)域，應(yīng)立即和客戶溝通，并提供客戶三種可供選擇的方式：一是該發(fā)其他快遞公司，二是退回，三是收件人自提。9、貴重物品不保價(jià)客戶所發(fā)物品為貴重物品，應(yīng)提醒客戶保價(jià)，向客戶說(shuō)明不保價(jià)可能出現(xiàn)的后果，是否保價(jià)，由客戶自主決定。10、①收寄時(shí)當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即糾正，指導(dǎo)客戶重新填寫或修改運(yùn)單后，收寄人員再要求客戶簽字，客戶在原運(yùn)單上修改的，應(yīng)要求客戶同時(shí)在修改處簽字。②收寄時(shí)當(dāng)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)立即電告客戶，請(qǐng)客戶重新填寫或修改運(yùn)單。提示：收寄時(shí)一定要注意內(nèi)件必須與運(yùn)單上填寫的一致，否則，可能會(huì)給公司及自己造成重大損失。11包裝不合格封裝不合格或使用舊包裝箱會(huì)導(dǎo)致內(nèi)件破損、丟失。①現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客戶嚴(yán)格按要求封裝。②如現(xiàn)場(chǎng)不能妥當(dāng)封裝，應(yīng)征求客戶意見后帶回公司封裝。③如因包裝發(fā)生包裝箱費(fèi)用，應(yīng)提前向客戶說(shuō)明。12國(guó)際件內(nèi)件申報(bào)不合格收寄國(guó)際件，要熟悉寄達(dá)國(guó)關(guān)于禁止或限制入境物品的相關(guān)規(guī)定；如自己不清楚的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向公司相關(guān)部門咨詢后再確定能否收寄。（二）投遞工作可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤1客戶催促優(yōu)先投遞，如果不能及時(shí)投遞，須致電客戶說(shuō)明情況；請(qǐng)公司派人協(xié)助。2因投遞不及時(shí)造成延誤向客戶誠(chéng)懇的道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，請(qǐng)求客戶諒解。3在投遞過(guò)程中造成外包裝破損向客戶誠(chéng)懇的道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因；重點(diǎn)指導(dǎo)客戶簽收，預(yù)先告知客戶先驗(yàn)視內(nèi)件再簽收，如內(nèi)件破損愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)客戶的合法權(quán)益。4在投遞過(guò)程中丟失（含內(nèi)件丟失）投遞員確認(rèn)快件因自己的原因遺失，立即主動(dòng)與客戶協(xié)商解決賠償問(wèn)題；遺失貴重物品應(yīng)及時(shí)向公司反映并報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；向公司報(bào)告，說(shuō)明丟失原因；在可能遺漏的場(chǎng)所查找；有由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。5交接快件時(shí)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)破損，投遞時(shí)被用戶發(fā)現(xiàn)向用戶誠(chéng)懇道歉，簡(jiǎn)單解釋實(shí)際原因，重點(diǎn)指導(dǎo)客戶簽收，預(yù)先告知客戶先驗(yàn)視內(nèi)件再簽收，如內(nèi)件破損愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，保護(hù)客戶的合法權(quán)益。6交接快件時(shí)，未認(rèn)真檢查，將本應(yīng)送往甲地的件投遞到了乙地向客戶道歉，取回錯(cuò)投的件，立即聯(lián)系公司，請(qǐng)公司相關(guān)人員協(xié)助查找；查找到應(yīng)投件后，應(yīng)及時(shí)向客戶投遞。五、常見客戶問(wèn)題及處理技巧（一）收寄工作常見客戶問(wèn)題1阻礙開箱驗(yàn)視解決方法：①耐心向客戶解釋，這是國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定；同時(shí)表示，開箱驗(yàn)視是為了更好地保護(hù)快件不受損失，保護(hù)消費(fèi)者人身安全，保護(hù)客戶合法利益，保障寄遞渠道安全。②客戶不聽解釋、不準(zhǔn)開箱驗(yàn)視的，拒絕收寄，并及時(shí)反饋給公司客服人員。2對(duì)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出異議解決方法：先向客戶解釋，將公司的統(tǒng)一資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)情況向客戶進(jìn)行介紹，如客戶任有異議，可向客戶提供公司統(tǒng)一客服電話以備核對(duì)，如果客戶接受則按收寄流程收件。3客戶對(duì)投遞時(shí)效的要求較高解決方法：針對(duì)投遞時(shí)效要求，提前告知客戶運(yùn)輸?shù)那篮蜁r(shí)效的原因，取得同意后取件。4客戶填寫運(yùn)單不規(guī)范解決方法;向客戶說(shuō)明對(duì)運(yùn)單填寫的規(guī)范要求，闡明不規(guī)范填寫將存在的一些隱患，并指導(dǎo)客戶進(jìn)行規(guī)范填寫。5客戶懷疑快件的安全性解決方法：向客戶說(shuō)明，從收物品開始，直到投遞到收件人手中，物品經(jīng)過(guò)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要經(jīng)過(guò)條形碼掃描器掃描，進(jìn)行全程的跟蹤服務(wù)，運(yùn)單上的條形碼就像人的身份證一樣，每一件快件都有自己?jiǎn)为?dú)的“身份證”，所以無(wú)論何時(shí)，您想知道快件到了哪里，您只要致電我們的客服電話或登錄我們的網(wǎng)站，都可以查到快件的實(shí)時(shí)狀態(tài)。萬(wàn)一丟失或破損，我們同樣有一套完善的理賠制度，有專人負(fù)責(zé)相應(yīng)的理賠工作，并采取合理的補(bǔ)救措施。6用戶索要聯(lián)系方式解決方法：提供給客戶公司統(tǒng)一的客服電話，或公司網(wǎng)點(diǎn)電話，或收寄員自己電話。（二）投遞工作常見客戶問(wèn)題1快件正常，客戶下班、收件人不在家或電話無(wú)法聯(lián)系解決方法：①通知公司客服人員聯(lián)系寄件方確認(rèn)收件人及聯(lián)系方式，安排再次投遞。②根據(jù)運(yùn)單上的寄件方的聯(lián)系方式，投遞員自己聯(lián)系寄件方確認(rèn)收件人或聯(lián)系方式。2非本人簽收，代收人要求改地址投遞解決方法：需征得收件人本人和寄件人同時(shí)同意，并將修改投遞地址的情況詳細(xì)告知寄件人和收件人。注意：一般情況下，應(yīng)按運(yùn)單上的地址進(jìn)行投遞；要求改地址投遞的應(yīng)聯(lián)系告知收件人本人，嚴(yán)防他人騙領(lǐng)快件。3到付件，快件正常，客戶拒付費(fèi)用或無(wú)錢解決方法：①通知公司客服人員聯(lián)系寄件方確認(rèn)，或等通知安排再次投遞。②投遞員自己聯(lián)系寄件方。4貨物損耗，客戶拒收貨物、拒付費(fèi)用解決方法:將快件退回公司，等候公司派人協(xié)商處理。5快件遺失（掉在路上或被盜）解決方法：第一時(shí)間將遺失信息反饋給公司客服部，情況嚴(yán)重時(shí)可立即報(bào)案；在可能遺漏的場(chǎng)地查找，并將查找情況及時(shí)反饋公司客服部。6客戶索要收據(jù)或發(fā)票解決方法：如當(dāng)時(shí)不能提供給客戶，應(yīng)立即向客戶道歉并承諾時(shí)間另行送達(dá)，請(qǐng)求客戶諒解。7客戶要求開箱驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)解決方法：①通知公司客服人員先征求寄件方的意見（或投遞員自己聯(lián)系寄件方），如寄件方不同意開箱驗(yàn)貨、點(diǎn)數(shù)，則將快件退回公司處理。②寄件方同意開箱驗(yàn)貨后，應(yīng)要求客戶開箱驗(yàn)貨及點(diǎn)數(shù)時(shí)應(yīng)在投遞員的視線內(nèi)，以保證貨物的安全。③外包裝完好客戶強(qiáng)制要求開箱驗(yàn)視內(nèi)件：應(yīng)耐心向客戶解釋，外包裝完好說(shuō)明快遞義務(wù)已經(jīng)完成，只能先簽收再驗(yàn)視；如驗(yàn)視內(nèi)件后有問(wèn)題可讓收件人直接與寄件方協(xié)商。8外包裝完好，內(nèi)件破損或被掉包解決方法：客戶簽收后，當(dāng)場(chǎng)檢查內(nèi)件（在投遞員視線范圍內(nèi)），發(fā)現(xiàn)內(nèi)件破損或被掉包的，投遞員應(yīng)立即向公司匯報(bào)，由公司安排相關(guān)人員予以處理。9運(yùn)單填寫內(nèi)容有缺失，大小寫金額不符或無(wú)貨款金額解決方法：①第一時(shí)間通知公司客服人員聯(lián)系寄件方確認(rèn)。②投遞員自己聯(lián)系寄件方。10客戶拒收貨物、拒付費(fèi)用解決方法：退回公司妥善保管，等候處理。11客戶無(wú)理取鬧或搶貨解決方法：第一時(shí)間通知公司負(fù)責(zé)人并及時(shí)報(bào)警，等待處理，千萬(wàn)不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，首先是確保自己人身安全，在此前提下盡最大努力保障快件的安全。六、禁寄物品的類別（一）禁止寄遞物品國(guó)家法律、法規(guī)寄遞的物品，主要包括：1各類武器、彈藥。2各類易爆炸性物品。3各類易燃燒性物品，包括液體、氣體、固體。4各類易腐蝕性物品。5各類放射性元素及容器。6各類烈性毒藥.7各類麻醉藥物。8各類生化制品和傳染性物品。9各類危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品。10各類妨害公共衛(wèi)生的物品。11國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品。12包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。13各寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等。14其他禁止寄遞的物品。（二）航空運(yùn)輸禁寄物品（根據(jù)《中國(guó)民用航空危險(xiǎn)品運(yùn)輸管理規(guī)定》、《危險(xiǎn)品航空安全運(yùn)輸技術(shù)細(xì)則》及近年來(lái)工作實(shí)際整理。）按相關(guān)規(guī)定，下列危險(xiǎn)品不能作為普通貨物進(jìn)行航空運(yùn)輸：1易爆品：如火藥、炸彈、煙火制品（鞭炮、摔炮、拉炮）、發(fā)令紙、打火機(jī)、煤氣爐、煤氣罐等。2氣體（不論何種顏色），如壓縮氣體、滅火器、蓄氣筒、充氣球體、救生器、易爆開的汽車安全氣囊、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、燈泡等。3易燃液體：如油墨、去光水、油漆、石油、煤油、柴油、苯。酒精類、機(jī)油、樟腦油、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)液、松節(jié)油、天拿水、膠水（強(qiáng)力膠、保麗龍膠、發(fā)泡膠等）、香水、噴霧殺蟲劑、空氣清新劑等。4易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃?xì)怏w的物質(zhì)，含粉末狀物體（不論何種顏色），膏狀物（如牙膏等），如煤、松香、石蠟、活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鋁粉、鎂粉、固體膠（包括白膠）、印泥、芳香劑、瀝青等。5氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物，如氧化氫、過(guò)氧化鈉、次氯酸鈣、氯酸鉀、硝酸鉀、高錳酸鉀、不明化學(xué)成分物品等。6毒性和感染性物質(zhì)，如殺蟲劑、滅草劑、砷及化合物、汞及其化合物、氰及其化合物、哥羅仿、苯胺、生漆、血液、尿液、體液等。7放射性物質(zhì)，如鉈、鈾、鈷、鐳等。7腐蝕性物質(zhì)，如硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水、蓄電池、電池液等。9雜項(xiàng)危險(xiǎn)品，指在空運(yùn)過(guò)程中存在的不屬于其他類別危險(xiǎn)性的危險(xiǎn)物質(zhì)和物品，如鋰電池、磁性物質(zhì)（驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等）、高溫物質(zhì)、干冰、汽車等。（三）限制出境的物品根據(jù)《中華人民共和國(guó)限制進(jìn)出境物品表》（海關(guān)總署令第43號(hào)）的規(guī)定，限制出境的物品包括：①金銀等貴重金屬。②國(guó)家貨幣③外幣及其有價(jià)證券。④無(wú)線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)。⑤貴重中藥材⑥一般文物⑦海關(guān)限制的其他出境物品。（四）需要出具準(zhǔn)寄證明的物品寄件人交寄種子、藥品、化學(xué)品等不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)出具相關(guān)部門的安全證明，否則郵政企業(yè)、快遞企業(yè)不予收寄。郵政企業(yè)、快遞企業(yè)收寄已出具安全證明的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等內(nèi)容，且記錄保存期限不少于一年。安全證明的原件由郵政企業(yè)、快遞企業(yè)保存。七、禁寄物品明細(xì)與辨識(shí)方法（一）武器、彈藥、仿真武器、管制刀具1明細(xì)如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈及仿真武器、管制刀具等。2辨識(shí)方法此類物品容易辨識(shí)。交寄人一般會(huì)先封裝好，且封裝質(zhì)量較高。收派人員因要求交寄人打開包裝，當(dāng)面驗(yàn)視，否則，堅(jiān)決不予收寄。（二）易爆、易燃、易腐蝕性物品1明細(xì)①易燃炸性物品，如：雷管、炸藥、火藥、鞭炮、煙花、引爆引信、催淚彈、發(fā)令紙等。發(fā)令紙是用氯酸鉀、雄黃、米湯、薄紙等制成，主要用于體育比賽中，撞擊發(fā)出響聲，屬易燃易爆危險(xiǎn)品。②易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如;汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、機(jī)油、樟腦油、松節(jié)油、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)由、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、干冰、充氣球體、、救生器、蓄氣筒、壓縮氣體、磷、硫磺、火柴、活性炭、鈦粉、鎂粉、固體膠、橡膠碎屑等。③易腐蝕性物品，如蓄電池、堿性電池液、火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。蓄電池通常是指鉛酸蓄電池，內(nèi)含稀硫酸等危險(xiǎn)物質(zhì)，運(yùn)輸過(guò)程中容易發(fā)生泄漏，會(huì)對(duì)人和寄遞件的安全造成威脅。2辨識(shí)方法雷管一般為管狀，有的帶有導(dǎo)火線；炸藥、火藥以粉末、塊狀居多，顏色有白色、黃色、黑色等；發(fā)令紙較厚，有雄黃味。易燃燒性物品以液態(tài)、氣態(tài)、固態(tài)、粉末居多。液態(tài)物品一般會(huì)使用密封性很好的玻璃瓶、塑料瓶、金屬罐等容器，部分危險(xiǎn)化學(xué)品成粉末或晶體狀。交寄此類物品，一般會(huì)預(yù)先封存好，且封裝質(zhì)量較高。收派員應(yīng)要求交寄人打開包裝，當(dāng)面驗(yàn)視，否則堅(jiān)決不予收寄。（三）烈性毒藥、生化制品和傳染性物品1明細(xì)如鉈，氰化物、砒霜等烈性毒藥；炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等生化制品和傳染性制品；鈾、鈷、鐳等放射性元素及容器。放射性元素對(duì)人體的危害在于它的放射姓，人體較長(zhǎng)時(shí)間受到較大劑量的放射性元素的照射，會(huì)對(duì)細(xì)胞造成危害，增加患癌癥等疾病的風(fēng)險(xiǎn)。2辨識(shí)方法液態(tài)。粉末、晶體、金屬狀是烈性毒藥類物品的主要特征，一般會(huì)使用密封性很很好的玻璃瓶、塑料瓶、。金屬罐等容器。液態(tài)（針劑）、粉末（片劑）、晶體、塊狀是生化制品和傳染性物品的主要特征。放射性元素，必然會(huì)使用特制的密閉容器。收派員應(yīng)高度重視密閉容器承裝的物品。無(wú)相應(yīng)的安全證明，則不予收寄。用戶堅(jiān)稱是藥品或非危險(xiǎn)性的化學(xué)品，要提醒用戶到指定地點(diǎn)交寄，并需提供相應(yīng)的安全證明，收寄人員要仔細(xì)核對(duì)安全證明與交寄物品的名稱、數(shù)量、形態(tài)等是否相符；并將安全證明的原件交由公司保管。（四）各類麻醉藥物1明細(xì)主要指毒品，如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其他制品等。2辨識(shí)方法液態(tài)（針劑）、粉末（片劑）、晶體（塊狀）是此類物品的主要特征。但毒品藏匿方式花樣百出，實(shí)際案件中經(jīng)常會(huì)遇到的涉毒寄遞物品包括化妝盒、食品包裝器、旅行包、電器設(shè)備、運(yùn)動(dòng)器材、飲料瓶、木材、相冊(cè)、書籍、雕像、紡織品、紙張、水果等。①化妝盒：制造假底、假襯，將毒品藏匿其中。②相冊(cè)和書籍：將書脊或書頁(yè)掏空藏匿毒品。打開可發(fā)現(xiàn)空洞或粘合劑的痕跡和氣味。③酒瓶、飲料：將毒品溶解或直接放入。檢查時(shí)可發(fā)現(xiàn)過(guò)重、有沉淀物、可能有酸性氣味，在瓶口還可能出現(xiàn)有結(jié)晶物，晃動(dòng)時(shí)可聽見里面有硬物撞擊包裝的聲音。④食品：包括糖果、面包、月餅等，將糖果取出，換成毒品后重新分裝；將面包掏空，放入毒品。異常表現(xiàn)為外包裝被破壞、過(guò)重。⑤水果：將菠蘿、橘子、西瓜等水果掏空后塞入毒品。異常表現(xiàn)為過(guò)重、有開口或刀口，過(guò)多的標(biāo)簽、水果上插有牙簽。⑥紡織品和紙張：通過(guò)浸泡后使毒品滲入。異常表現(xiàn)為布料僵硬、光滑、過(guò)重、潮濕有粘性、拉鎖附近有污跡、發(fā)霉或者化學(xué)品的氣味。⑦旅行包：襯墊內(nèi)或者掏空底板后藏匿毒品。⑧音響、VCD等電器設(shè)備：將電器部件掏空，外包裝制制作夾層。⑨運(yùn)動(dòng)器材：X光無(wú)法穿透金屬，毒販利用此類金屬物品藏匿毒品。⑩雕像：可以裝入，也可以直接將毒品鑄造在雕像內(nèi)。異常表現(xiàn)為過(guò)重、粘合劑痕跡、樹脂痕跡和氣味、修補(bǔ)跡象、不均勻的接縫等。（五）危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定的物品1明細(xì)包括影響國(guó)家安全的物品，如“藏獨(dú)”（雪山獅子旗等）、法輪功、“臺(tái)獨(dú)”標(biāo)識(shí)等；淫穢出版物、宣傳品、手稿、印刷品、膠卷、照片、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視頻、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品。2辨識(shí)方法開箱驗(yàn)視即可發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)此類物品應(yīng)報(bào)警，請(qǐng)相關(guān)部門審查。收派員在現(xiàn)場(chǎng)要注意觀察交寄人的神態(tài)，是否有反常的表現(xiàn)；同時(shí)要注意交寄人填寫的收件人、寄件人的姓名、地址、電話等信息是否齊全、準(zhǔn)確；發(fā)現(xiàn)異常要立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警。（六）妨礙公共衛(wèi)生的物品1明細(xì)如：尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。2辨識(shí)方法從外形上可辨識(shí)，一般有藥水味或異味。（七）國(guó)家明令禁止流通的物品1明細(xì)如：國(guó)家秘密文件和資料、國(guó)家貨幣及偽造的貨幣和有價(jià)證券、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品等。2辨識(shí)方法開箱驗(yàn)視即可發(fā)現(xiàn)蓋有國(guó)家單位公章的文件和資料屬機(jī)要文件，由郵政企業(yè)專營(yíng)，快遞企業(yè)不得收寄；文件和資料的復(fù)印件可請(qǐng)相關(guān)部門審查。（八）包裝不妥的物品指的是包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品等。收寄人員應(yīng)協(xié)助用戶妥善包裝；如現(xiàn)場(chǎng)包裝有困難，在交寄人同意的前提下，帶回公司封裝。八、驗(yàn)視操作方法（一）觀“觀”是指觀察寄件人，對(duì)以下人員要特別注意：①精神緊張、言行可疑、假裝鎮(zhèn)靜著。②規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間將結(jié)束或已經(jīng)結(jié)束，匆忙交寄郵件、快件者。③與公安機(jī)關(guān)通緝的嫌疑人外貌特征相似的人員。④故意遮掩面部或過(guò)分化妝者。⑤表現(xiàn)異常、催促檢查者。⑥態(tài)度蠻橫、不愿接受檢查者。⑦冒充熟人、假獻(xiàn)殷勤者。（二）問(wèn)“問(wèn)”是指對(duì)以下事項(xiàng)應(yīng)特別注意詢問(wèn)：①問(wèn)清物品的名稱、屬性、用途等，對(duì)含糊其辭、語(yǔ)言前后矛盾者要特別關(guān)注。②問(wèn)寄件人是否為別人代寄，對(duì)為陌生人代寄的情況要特涅注意。③問(wèn)寄件人貴重物品是否增加保價(jià)和保險(xiǎn)服務(wù)。（三）看“看”是指通過(guò)觀察和觸摸物品外部，發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)。①經(jīng)過(guò)偽裝的郵件、快件。②質(zhì)量不均、厚薄不勻的郵件、快件。③有個(gè)別部位突起或過(guò)硬的信件。④內(nèi)部有粉末狀物品的信件。⑤包裝或者信封有油污滲出或者變色。⑥粘貼過(guò)多的郵資信件。⑦缺少郵寄地址的信件。⑧不尋常的重或者體積大。⑨使用限制性語(yǔ)言（如“某某親啟”等）的郵件、快件。（四）查“查”是指通過(guò)檢查郵件、快件內(nèi)件，發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)。①是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)品和禁忌品。②有關(guān)部門通報(bào)應(yīng)檢查的物品。③是否攜帶均勻透明、淡黃色至棕色、油狀或粘稠狀態(tài)等液體物質(zhì)和粉末狀固態(tài)可疑物質(zhì)。④易藏匿爆炸品的物品如罐狀物品、玩具、電器、中間挖空的書籍，卷曲的印刷品、物品的空隙、服裝夾層是否藏有異物。⑤所查物如有拉鏈及分層，注意拉鏈下方，上下層之間有無(wú)連接物，以防松發(fā)或拉發(fā)爆炸裝置。⑥多塊拼裝結(jié)成的木箱，應(yīng)先拆一側(cè)板，確認(rèn)內(nèi)部物品與箱蓋無(wú)連接物時(shí)，方可打開箱蓋，分層檢查內(nèi)裝物。（五）掂通過(guò)“掂”郵件、快件，根據(jù)物品是否過(guò)重或輕、與正常重量是否相符，發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)。（六）稱①檢查郵件、快件內(nèi)奸包裝是否標(biāo)明質(zhì)量。②通過(guò)用秤稱重后與內(nèi)件標(biāo)明質(zhì)量相比過(guò)重或過(guò)輕判可疑郵件、快件。（七）聞通過(guò)嗅聞從被檢查物品中散發(fā)出來(lái)的氣味，判斷該氣味與被檢查物品應(yīng)有的氣味是否相符，對(duì)具有刺激性氣味、酸味、芳香味、氨味、苦杏味等氣味要特別關(guān)注。（八）聽①通過(guò)聽，判斷郵件、快件內(nèi)部是否有機(jī)械手表、石英鐘，洗衣機(jī)、電風(fēng)扇定時(shí)器等改裝的機(jī)械定時(shí)裝置。②通過(guò)聽，發(fā)現(xiàn)其他異常聲音。九、驗(yàn)視異常處理（一）對(duì)可疑物品的處置1易爆、易腐蝕及放射性可疑物品處置方法①如發(fā)現(xiàn)槍支彈藥，爆炸、腐蝕性與放射性可疑郵件、快件時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)警；千萬(wàn)不要晃動(dòng)、擠壓或者試圖打開可疑物，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)移到安全空曠的隔離區(qū)等候?qū)I(yè)人員處置。②有條件的應(yīng)迅速將可疑物品放置到防爆桶或防爆毯內(nèi)然后轉(zhuǎn)移。2易泄露、易揮發(fā)可疑物品處置方法①如發(fā)現(xiàn)有泄漏，固體、液體、氣體揮發(fā)，有刺激性氣味的可疑郵件、快件時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)警；現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)立即占到通風(fēng)處，嚴(yán)禁煙火；不要用身體任何部位直接接觸可疑物品，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)移到安全空曠的隔離區(qū)等候?qū)I(yè)人員處理。②有條件時(shí)，應(yīng)戴上防毒面具；迅速將可疑物品放置到防爆桶或防爆毯內(nèi)然后轉(zhuǎn)移。（二）對(duì)可疑人的處置對(duì)寄遞可疑核、生、化、爆物質(zhì)的可疑人應(yīng)采取以下處置方法：①保持冷靜，與嫌疑人周旋、穩(wěn)定其情緒。②尋找機(jī)會(huì)快速報(bào)警并疏散周圍群眾。③在確保安全的前提下協(xié)助前來(lái)的警方控制嫌疑人。附一：禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理方法禁寄物品是指國(guó)家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品，主要包括：1各類武器、彈藥。如槍支、子彈、炮彈、手榴彈、地雷、炸彈等。2各類易爆炸性物品。如雷管、炸藥、火藥、鞭炮等。3各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體。如;汽油、煤油、桐油、酒精、生漆、柴油、機(jī)油、樟腦油、松節(jié)油、發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)由、氣霧劑、氣體打火機(jī)、瓦斯氣瓶、干冰、充氣球體、、救生器、蓄氣筒、壓縮氣體、磷、硫磺、火柴等。4各類易腐蝕性物品。如火硫酸、鹽酸、硝酸、有機(jī)溶劑、農(nóng)藥、雙氧水、危險(xiǎn)化學(xué)品等。5各類放射性元素及容器。如鈾、鈷、鐳等。6各類烈性毒藥。如鉈、氰化物、砒霜等。7各類麻醉藥物。如鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其他制品等。8各類生化制品和傳染性物品。如炭疽、危險(xiǎn)性病菌、醫(yī)藥用廢棄物等。9各種危害國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等。10各種妨害公共衛(wèi)生的物品。如尸骨、動(dòng)物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。11國(guó)家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、寄遞或進(jìn)出境的物品，如國(guó)家秘密文件和資料、國(guó)家貨幣及偽造的貨幣和有價(jià)證券、仿真武器、管制刀具、珍貴文物、瀕危野生動(dòng)物及其制品。12包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品。13各寄達(dá)國(guó)（地區(qū)）禁止寄遞進(jìn)口的物品等。14其他禁止寄遞的物品。寄遞服務(wù)企業(yè)對(duì)禁寄物品處理辦法：1企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。2企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒，應(yīng)立即通知防化及公安部門應(yīng)急預(yù)案處理。同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)。3企業(yè)發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆等危險(xiǎn)品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投放環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對(duì)危險(xiǎn)品要隔離存放。對(duì)其中易發(fā)生危害的危險(xiǎn)品，應(yīng)通知公安部門，同時(shí)通報(bào)國(guó)家安全機(jī)關(guān)，采取措施進(jìn)行銷毀。需要消除污染的，應(yīng)報(bào)請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門處理。其他危險(xiǎn)品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。對(duì)內(nèi)件中其他非危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取。4企業(yè)發(fā)現(xiàn)各種危害國(guó)家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、印刷品、宣傳品，應(yīng)及時(shí)通知公安、國(guó)家安全和新聞出版部門處理。5企業(yè)發(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，應(yīng)視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無(wú)法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。6企業(yè)對(duì)包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)傳或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。7企業(yè)發(fā)現(xiàn)禁止進(jìn)出境的物品，應(yīng)移交海關(guān)處理。8其他情形，可通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。附二：某快遞公司禁止及限制收寄物品明細(xì)（供參考）（一）出口禁寄物品1各種武器彈藥、仿真武器（仿真玩具槍等）及軍用爆炸物品等。2國(guó)家貨幣（現(xiàn)金等）、證券、偽造的貨幣及證券。3對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德（法輪功等）有害的物品，內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的物品，帶有違反“一個(gè)中國(guó)”原則內(nèi)容的貨物及包裝。4烈性毒藥，如鉈、氰化物等。5化學(xué)危險(xiǎn)品（監(jiān)控化學(xué)品、易制毒化學(xué)品、放射性同位素等），其他生化物品、傳染性物品、爆炸物品（煙花爆竹、帶氣火機(jī)、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶體狀、粉態(tài)、液態(tài)狀、膏狀物品等。6鴉片、嗎啡、海洛因、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成癮的麻醉品、精神藥物。7有礙人畜健康的、來(lái)自疫區(qū)的食品、藥品或其他相關(guān)物品。8對(duì)環(huán)境構(gòu)成污染的醫(yī)療廢物、化學(xué)廢物、工業(yè)廢物等。9珍貴文物古董及其他禁止出境的文物。10土壤、動(dòng)物尸體、動(dòng)植物病原（包括菌種、毒種等）及其他有害生物。11四氯化碳、石棉、二惡英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨，有防風(fēng)固沙作用的發(fā)菜、麻黃草等。，木炭、泥炭、硅砂、石英砂及其他天然砂石，原料血漿，野生紅豆杉，勞改制品等。（二）進(jìn)口禁寄物品1各種武器彈藥、仿真武器（仿真玩具槍等）及軍用爆炸物品等。2國(guó)家貨幣（現(xiàn)金等）、證券、偽造的貨幣及證券。3對(duì)中國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、道德（法輪功等）有害的物品，內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的物品，帶有違反“一個(gè)中國(guó)”原則內(nèi)容的貨物及包裝。4烈性毒藥，如鉈、氰化物等。5化學(xué)危險(xiǎn)品（監(jiān)控化學(xué)品、易制毒化學(xué)品、放射性同位素等），其他生化物品、傳染性物品、爆炸物品（煙花爆竹、帶氣火機(jī)、汽油、酒精、硫酸、油漆等等）、火器、白色晶體狀、粉態(tài)、液態(tài)狀、膏狀物品等。6鴉片、嗎啡、海洛因、大麻、冰毒等毒品以及其它能使人成癮的麻醉品、精神藥物。7有礙人畜健康的、來(lái)自疫區(qū)的食品、藥品或其他相關(guān)物品。8對(duì)環(huán)境構(gòu)成污染的醫(yī)療廢物、化學(xué)廢物、工業(yè)廢物等。9土壤、動(dòng)物尸體、動(dòng)植物病原（包括菌種、毒種等）及其他有害生物。10四氯化碳、石棉、二惡英、滴滴涕、氯丹、犀牛角、麝香、虎骨等。11舊機(jī)電產(chǎn)品（舊電器、舊機(jī)械、舊醫(yī)療設(shè)備）、舊輪胎、舊衣服（少量個(gè)人行李除外）。（三）出口限制物品1無(wú)線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)（如雷達(dá)等發(fā)射機(jī)、接收機(jī)設(shè)備）。2關(guān)系國(guó)計(jì)民生，實(shí)行國(guó)家貿(mào)易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、銻及銻制品、鎢及鎢制品等）。3色情物品、賭博設(shè)備。4鮮活類物品、易腐爛貨物，動(dòng)物乳制品、蜂蜜、蛋類、疫苗、血液制品等生物醫(yī)療制品，農(nóng)藥、獸藥。5煙草、酒、糖、紅木、種子（其他繁殖材料）等。6瀕危物種及其制品、普通文物古董。7出口應(yīng)征關(guān)稅的（主要有稀有礦產(chǎn)自然資源、稀有其他自然資源，如銅、鋁等初級(jí)型材原料等47種商品）。8暫準(zhǔn)出境貨物（如展覽品；文化、體育交流活動(dòng)中使用的表演、比賽用品等）。9黃金白銀鉑等貴金屬制品。10藥用、醫(yī)療設(shè)備等。11音像制品（光盤、磁帶、錄像帶等）、寶石、珠寶、珍珠、象牙、獸皮、毛皮（皮草）、食品、手機(jī)、化妝品等（以上部分商品正式報(bào)關(guān)《D類》允許收寄）。12需辦理外匯核銷單、出口退稅、加工貿(mào)易手冊(cè)核銷等手續(xù)的（正式報(bào)關(guān)《D類》允許收寄）。13出口貨物需出口“許可證”管理的，如自行車、風(fēng)扇（正式報(bào)關(guān)《D類》允許收寄）。14海關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的（世界知名品牌、奧運(yùn)標(biāo)志等，有“正式授權(quán)委托書”的可以收寄）。（四）進(jìn)口限制物品1無(wú)線電收發(fā)信機(jī)、通信保密機(jī)（如雷達(dá)等發(fā)射機(jī)、接收機(jī)設(shè)備）。2關(guān)系國(guó)計(jì)民生，實(shí)行國(guó)家貿(mào)易管制的商品（如玉米、大米、煤炭、棉花、石油、銻及銻制品、鎢及鎢制品等）。3色情物品、賭博設(shè)備。4鮮活類物品、易腐爛貨物，動(dòng)物乳制品、蜂蜜、蛋類。5藥品、醫(yī)療設(shè)備，疫苗、血液制品等生物醫(yī)療制品，農(nóng)藥、獸藥。6煙草、酒、糖、紅木、種子（其他繁殖材料）等。7移動(dòng)電話（手機(jī)）、無(wú)線電接收器和發(fā)射器等通信設(shè)備、計(jì)算機(jī)部件和零件。8瀕危物種及其制品、普通文物古董、音像制品（光盤、磁帶、錄像帶等）、寶石、珠寶、珍珠、象牙、獸皮、毛皮（皮草）。9船舶備件、航材備件、汽車備件等。10外交郵件。11暫時(shí)入口后需復(fù)運(yùn)出口的（如體育比賽設(shè)備、攝影組設(shè)備），展覽品入口后需復(fù)運(yùn)出口的。12海關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的（世界知名品牌、奧運(yùn)標(biāo)志等，有“正式授權(quán)委托書”的可以收寄）。13機(jī)電產(chǎn)品為：LED（晶元、晶體）、IC（集成電路）、電路板、線路板等電子元器件，鉆嘴、電動(dòng)工具等機(jī)械設(shè)備及其配件，手表、攝像機(jī)等（僅適用于港澳臺(tái)地區(qū)不可收寄件，但港澳臺(tái)地區(qū)正式報(bào)關(guān)《D類》允許收寄）。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧(1)本講主要講述了收款過(guò)程中的十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧，以下十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧將能卓有成效地幫助業(yè)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬湛钸^(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

定期拜訪

通常在交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員就已經(jīng)與顧客約定了還款的期限和日期。但是在收款、拜訪顧客之前還應(yīng)該切實(shí)注意以下幾個(gè)方面。1．確認(rèn)時(shí)間在拜訪顧客之前，應(yīng)該事先打個(gè)電話給他，確認(rèn)一下時(shí)間是否與當(dāng)初所約定的時(shí)間相同，有沒(méi)有新的臨時(shí)變化。確認(rèn)時(shí)間最好在拜訪顧客的前5天進(jìn)行，以便確認(rèn)之后，自己還有時(shí)間做充足的準(zhǔn)備。2．確認(rèn)金額在與顧客確認(rèn)時(shí)間的同時(shí)也要確認(rèn)金額，雙方默認(rèn)的金額是否一致，最大限度地避免到達(dá)顧客公司之后才發(fā)現(xiàn)雙方的意見不一致，此時(shí)再重新追查原因。如果是由于廠方財(cái)務(wù)出了問(wèn)題，會(huì)給顧客留下十分不好的印象。所以應(yīng)該事先確認(rèn)應(yīng)收賬款的金額。3．先收后賣業(yè)務(wù)人員拜訪顧客的習(xí)慣就是一見到顧客就急著談生意，這個(gè)習(xí)慣很不好。拜訪顧客的目的是收回貨款，而不是推銷商品，應(yīng)該把收回貨款放在各種要解決的問(wèn)題的首位，等到應(yīng)收賬款結(jié)清之后再考慮自己的業(yè)績(jī)，再與顧客談新的生意。3722中國(guó)最大的資料庫(kù)下載4．堅(jiān)持到底有時(shí)顧客會(huì)使出最拿手的推、拖、拉、騙的絕招：①推，顧客把所有的問(wèn)題都推到你這邊，比如他會(huì)提出產(chǎn)品有問(wèn)題，有瑕疵，貨款應(yīng)該等到這些問(wèn)題全部解決之后再支付；②拖，顧客會(huì)找出理由拖延時(shí)間，例如他會(huì)提出自己最近財(cái)務(wù)狀況不好，款項(xiàng)還沒(méi)有到位；③拉，就是拉交情，比如“我是你們的老顧客了，買了你們這么多產(chǎn)品，收款還這么急，不是很好吧?！雹茯_，例如“對(duì)不起，董事長(zhǎng)出去了還沒(méi)有回來(lái)。”其實(shí)董事長(zhǎng)根本就沒(méi)有出去。這些都是顧客常用的幾種手段。使用這些手段，顧客只有一個(gè)目的：延期付款。業(yè)務(wù)人員遇到這種情況只有一個(gè)辦法應(yīng)對(duì)：就是堅(jiān)持到底。無(wú)論顧客使用哪種方法你都要隨機(jī)應(yīng)變地堅(jiān)持到底，一定要千方百計(jì)地把貨款收回?！咀詸z】請(qǐng)你針對(duì)以下現(xiàn)象，回答相關(guān)問(wèn)題。一些銷售人員在催款中會(huì)表現(xiàn)出某種程度的軟弱，這里一個(gè)很重要的問(wèn)題，例如有的業(yè)務(wù)員收款時(shí)“心太軟”：“不欠款客戶就不會(huì)進(jìn)貨，欠款實(shí)在是沒(méi)有辦法的事?！薄翱蛻糍Y金怪緊張的，就讓他欠一次吧！”“看這位客戶不像是個(gè)騙子，過(guò)幾天就會(huì)回款。”1、針對(duì)以上說(shuō)法，你的觀點(diǎn)是什么？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2、在收款的過(guò)程中，應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？

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態(tài)度至上

業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中態(tài)度要積極，收款的技術(shù)是次要的，態(tài)度是最重要的。業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。1．表情在收款的過(guò)程中表情要嚴(yán)肅，到達(dá)顧客公司后直接表明來(lái)意：和貴公司約好了今天清算貨款。開門見山，向顧客表明來(lái)意，引起顧客重視。既嚴(yán)肅又不失于熱情，有利于貨款的回收。2．禮節(jié)中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的過(guò)程中禮節(jié)要盡可能多的周到，見到顧客后先鞠躬，但收款時(shí)的態(tài)度卻必須堅(jiān)定，然而語(yǔ)氣要溫和。3．表現(xiàn)業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中要表現(xiàn)出：不拿到貨款，誓不罷休的態(tài)度和氣勢(shì)。即使是朋友也要堅(jiān)決做到理智擺中間，交情放兩邊。如果你收款時(shí)的表現(xiàn)很積極并一直堅(jiān)持到底，顧客為了避免麻煩，也不會(huì)再堅(jiān)持。如果你的表現(xiàn)很軟弱，顧客自然就會(huì)欺軟怕硬地使用各種手段來(lái)延期付款。所以是否能收回貨款必然與收款過(guò)程中的表現(xiàn)有很大關(guān)系。

掌握心理

心理學(xué)是一門研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。作為業(yè)務(wù)人員極有必要了解每位顧客的心理，一般應(yīng)該掌握以下六種顧客的心理。1．同情心業(yè)務(wù)人員在回收賬款的過(guò)程中應(yīng)該學(xué)會(huì)善于訴苦，不斷向顧客講述自己的難處、苦處。因?yàn)槿私杂型樾?，人皆有惻隱之心，通過(guò)向顧客訴苦來(lái)獲得顧客的同情心，很利于貨款的回收，能大大縮短收款時(shí)間。2．模仿心有些顧客總是在看到其他人付款之后才肯付款，總感覺(jué)自己在別人之前付款就會(huì)吃虧。抓住顧客的這種模仿心理之后，在收款的過(guò)程中要學(xué)會(huì)不斷向顧客強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在只有您沒(méi)有支付貨款，其他顧客都已經(jīng)按時(shí)付款了。此時(shí)，顧客意識(shí)到只有自己還沒(méi)有付款，出于模仿心理，也會(huì)跟隨支付貨款的。3．公正心銷售產(chǎn)品之后收回貨款是業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，拿到商品后支付貨款是顧客理所當(dāng)然要盡的義務(wù)，這個(gè)道理人人皆知。人都有一顆公正心，銷售產(chǎn)品之后，售后服務(wù)很到位，顧客沒(méi)有什么可以挑剔，他就沒(méi)有理由延期支付貨款。4．自負(fù)心有很多人大都認(rèn)為自己很優(yōu)秀，有一種自負(fù)的心理，遇到這種顧客，業(yè)務(wù)人員的態(tài)度要卑微一些，要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。多講一些“同行都夸贊您是最棒的、最好的，都要向您學(xué)習(xí)”之類的贊美對(duì)方的語(yǔ)言。顧客的心情愉快了，才能順利的回收貨款。5．自利心有些顧客很自私自利，做生意時(shí)總是利字當(dāng)頭，只要對(duì)自己有利的事情，他就會(huì)去做。利用顧客的這種自利心，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)：公司對(duì)所有的顧客都有一個(gè)信用的評(píng)定，如果您能按時(shí)支付貨款，公司會(huì)對(duì)您的評(píng)價(jià)非常高，在未來(lái)的交易中，您會(huì)獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣、較長(zhǎng)的回款期。顧客聽到竟然有這么多好處，自然會(huì)按時(shí)支付貨款。6．恐懼心用盡所有的收款方法之后，仍然不能收回貨款，只有提請(qǐng)?jiān)V訟，運(yùn)用法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。例如此時(shí)可以直接告訴顧客：義務(wù)已經(jīng)盡到了，是您沒(méi)有按照約定支付貨款，不會(huì)再來(lái)收款了，您等律師的電話吧。人都有恐懼的心理，顧客意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重了，自然會(huì)很快支付貨款。

名正言順

收款時(shí)名正言順，顧客才會(huì)支付貨款，那么如何才能做到名正言順呢？有以下幾個(gè)方面需要注意。1．確定送達(dá)銷售產(chǎn)品之后，業(yè)務(wù)人員要確定貨物是否按時(shí)送達(dá)顧客方，貨物數(shù)量是否正確。確認(rèn)這些之后收款時(shí)才能名正言順，如果在送貨過(guò)程中，貨物數(shù)量出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客會(huì)有理由延期付款，所以有必要確定貨物是否按時(shí)按量送達(dá)。2．拆包陳列貨物送達(dá)顧客方之后應(yīng)該拆包陳列，尤其是日用百貨，送達(dá)顧客方后要把所有貨物拆包，陳列在貨架上，讓消費(fèi)者能夠看到它，并且購(gòu)買它，顧客的產(chǎn)品順利銷售之后才會(huì)按時(shí)支付貨款，收款時(shí)也會(huì)名正言順。3．事先通知在回收貨款之前要先通知顧客，如果不事先通知他，貿(mào)然去收款，顧客會(huì)提出抱怨：“你們沒(méi)有事先通知我準(zhǔn)備貨款，現(xiàn)在我沒(méi)有資金?！彼栽谑湛钋皯?yīng)該通知顧客準(zhǔn)備貨款，顧客有了準(zhǔn)備，收款時(shí)才會(huì)名正言順。4．先贈(zèng)后收如果有贈(zèng)品給顧客，應(yīng)該向顧客說(shuō)明，將貨物和贈(zèng)品全部交給顧客之后才能向顧客要求支付貨款，這樣才名正言順。如果贈(zèng)品沒(méi)有給顧客就向顧客要貨款，顧客會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)，當(dāng)然不會(huì)按時(shí)支付貨款。5．避免爭(zhēng)辯業(yè)務(wù)人員必須牢記：永遠(yuǎn)不要跟顧客吵架。因?yàn)槊總€(gè)人都愛(ài)面子，要給足顧客面子。在收款的過(guò)程中，顧客有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)牢騷，抱怨。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該洗耳恭聽，不要跟顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)樵诖笸V眾之下跟他爭(zhēng)辯，他會(huì)很沒(méi)有面子，會(huì)另外找出各種理由延期付款。本講總結(jié)

這一講主要講述了收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧：定期拜訪、態(tài)度至上、掌握心理、名正言順、其它注意事項(xiàng)、軟硬兼施、中斷時(shí)效、受讓債權(quán)、訴諸法院。

課程意義應(yīng)收賬款的有效管理是企業(yè)高效成長(zhǎng)的必要條件之一，是營(yíng)運(yùn)資金管理的一大要素。但目前很多企業(yè)，在應(yīng)收賬款管理及呆賬處理方面存在著相當(dāng)多的誤區(qū)，嚴(yán)重制約了企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。掌握科學(xué)的應(yīng)收賬款管理方法與呆賬催收策略，是國(guó)內(nèi)企業(yè)必須補(bǔ)上的一課收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧（2）本講之前已經(jīng)做好了收款前的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在要進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)的過(guò)程，本講主要講述了收款過(guò)程中的十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧，以下十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧將能卓有成效地幫助業(yè)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬湛钸^(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。其它注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中除了以上需要注意的幾個(gè)方面之外，還有其它需要注意的事項(xiàng)，主要有以下幾個(gè)方面。1．先下手為強(qiáng)在的今天，做事要講求速度，速度是做事成敗的關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員收款也要先下手為強(qiáng)，捷足先登。因?yàn)轭櫩偷馁Y金總是有限的，一定要趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將貨款收回。2．計(jì)算要迅速、熟練收款是一個(gè)數(shù)字游戲，不同階段應(yīng)收賬款的數(shù)目，業(yè)務(wù)人員要心中有數(shù)。對(duì)于應(yīng)收賬款的計(jì)算不僅要快而且要準(zhǔn)確無(wú)誤。只有這樣才能贏得時(shí)間，贏得顧客的信賴，順利收回貨款。3．準(zhǔn)備零錢有時(shí)應(yīng)收賬款的數(shù)目并不像幾千、幾萬(wàn)這樣整，而是有零有整，比如應(yīng)收賬款是3280元，如果顧客給支付了3300元，必須找還給顧客20元。這就需要隨時(shí)準(zhǔn)備好零錢，不要讓顧客找到理由而延期付款。4．應(yīng)收賬款數(shù)目要正確業(yè)務(wù)人員一定要明確應(yīng)收賬款的數(shù)目，收款要正確，如果應(yīng)收賬款的數(shù)目與對(duì)方應(yīng)付賬款的數(shù)目不符，少收了貨款，會(huì)給公司造成損失；多收貨款會(huì)影響自己在顧客心目中的形象。所以收款數(shù)目一定要準(zhǔn)確。5．依照規(guī)定執(zhí)行收款時(shí)一定要依照公司的規(guī)定來(lái)執(zhí)行，絕對(duì)不能私自給顧客延長(zhǎng)還款期限。有時(shí)顧客會(huì)抱怨：“其它公司的還款期限都是3個(gè)月，為什么你們公司的就是兩個(gè)月呢？”此時(shí)，應(yīng)該告訴顧客：“每家公司的規(guī)章制度都不同，不能相提并論，我們公司的還款期限只能是兩個(gè)月，不能延長(zhǎng)?！避浻布媸┰谑湛畹倪^(guò)程中如果遇到一些比較麻煩的顧客，想要賴帳，想要延期付款，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？此時(shí)應(yīng)該軟硬兼施，雙管齊下。主要有以下幾個(gè)應(yīng)對(duì)方法。1．討價(jià)還價(jià)顧客想要延期付款時(shí)，一定不要心軟，利用自己所掌握的一些談判方法和技巧跟顧客討價(jià)還價(jià)，不要隨便給他讓步，因?yàn)橹灰屢淮?，下次就?huì)更