服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向影響與補(bǔ)救改進(jìn)策略分析之研究的任務(wù)書

服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向影響與補(bǔ)救改進(jìn)策略分析之研究的任務(wù)書任務(wù)書研究題目：服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向影響與補(bǔ)救改進(jìn)策略分析之研究研究背景和意義：企業(yè)在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)差錯和問題，即便是最優(yōu)秀的企業(yè)也無法完全避免服務(wù)失誤。服務(wù)失誤給顧客帶來的負(fù)面影響往往超出其原本需求的范圍，影響顧客的滿意度以及購買決策。當(dāng)出現(xiàn)問題時，企業(yè)面對的困境是如何補(bǔ)救，并且通過補(bǔ)救措施挽回顧客的購買意向。因此，服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向的影響成為了研究者關(guān)注的熱點。服務(wù)補(bǔ)救是指企業(yè)在發(fā)現(xiàn)問題后通過某些措施對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以達(dá)到挽回顧客、保持顧客關(guān)系和提升顧客滿意度的目的。補(bǔ)救措施可以是直接補(bǔ)償，如退款或免費贈品，也可以是服務(wù)承諾，如承諾優(yōu)惠折扣或保證在規(guī)定時間內(nèi)解決問題。如何補(bǔ)救以及補(bǔ)救方式對于改善顧客滿意度和挽回顧客關(guān)系有重要意義，并直接關(guān)系到企業(yè)是否能夠獲得更多的業(yè)務(wù)。因此，本研究旨在探索服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向影響的機(jī)制，并提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，以幫助企業(yè)更好地應(yīng)對服務(wù)失誤和改善顧客滿意度。研究目的：1.探討服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向的影響機(jī)制。2.分析不同服務(wù)補(bǔ)救措施對顧客購買行為意向的影響程度。3.提出服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)策略，以提升顧客滿意度和挽回顧客關(guān)系。研究內(nèi)容：1.梳理相關(guān)文獻(xiàn)，分析服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向影響的研究現(xiàn)狀。2.通過問卷調(diào)查等方法，收集數(shù)據(jù)，驗證服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向的影響機(jī)制。3.對不同服務(wù)補(bǔ)救措施的效果進(jìn)行比較分析，評估不同補(bǔ)救措施對購買意向的影響程度。4.根據(jù)研究結(jié)果，提出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)策略。研究方法：本研究將采用問卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)，并結(jié)合實際案例進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和討論。具體方法包括：收集相關(guān)文獻(xiàn)，制定調(diào)查問卷，采集數(shù)據(jù)，并通過統(tǒng)計分析、實證研究等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和討論。預(yù)期成果：預(yù)計通過本研究，可以深入探討服務(wù)補(bǔ)救對顧客購買行為意向的影響機(jī)制，分析不同服務(wù)補(bǔ)救措施對顧客購買行為意向的影響程度，進(jìn)而提出相應(yīng)的服務(wù)補(bǔ)救改進(jìn)策略，促進(jìn)企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度和挽回顧客關(guān)系。研究時限：本研究組計劃在三個月內(nèi)完成研究任務(wù)，包括文獻(xiàn)梳理、問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析與撰寫完成論文。參考文獻(xiàn)：1.Boshoff,C.,&leRoux,J.(2009).Alongitudinalstudyoftheimpactofservicefailureandservicerecoveryencountersoncustomerloyalty.SouthAfricanJournalofBusinessManagement,40(1),23.2.Hart,C.W.,Heskett,J.L.,&SasserJr,W.E.(1990).Theprofitableartofservicerecovery.HarvardBusinessReview,68(4),148-156.3.Kim,D.J.,&Han,I.(2004).Theimpactofperceivedjusticeonrecoverysatisfaction,trust,word-of-mouth,andrevisitintentioninupscalehotels.TourismManagement,25(2),151-164.4.McCole,P.,&Ramsey,E.(2002).Criticalsuccessfactorsforservicerecovery:aresearchagenda.JournalofMarketingManagement,18(1-2),133-147.5.Tax,S.S.,Brown,S.W.,&Chandrashekaran,M.(1998).Customerevaluationsofservicecomplaint