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文檔簡介
PAGEPAGE63四川省導游實務實訓教案2011年3月18日供旅游管理、酒店管理2011級畢業(yè)實習適用
目錄實訓項目一:認知旅行社及基本業(yè)務 2實訓項目二:熟悉和落實旅游接待計劃 4實訓項目三:導游接團服務 8實訓項目四:導游參觀游覽沿途導游服務 12實訓項目五:入店服務 17實訓項目六:校園模擬導游 20實訓項目七:實景導游講解 23實訓項目八:旅游路線和日程變更 36實訓項目九:丟失問題的預防和處理 40實訓項目十:旅游者患病、死亡的處理 45實訓項目十一:安全事故的預防和處理 49實訓項目十二:送團服務 60實訓項目十三:導餐、導購及文化娛樂導游 65實訓項目一:認知旅行社及基本業(yè)務【實施形式】1.利用畢業(yè)實習階段的實習時間到達州市內(nèi)各旅行社調(diào)查,重點了解旅行社市場營銷部(外聯(lián)部)、計調(diào)部、旅游接待部等部門的具體業(yè)務和工作流程。2.收集達州市內(nèi)各旅行社報價單。3.以學習小組為單位組織調(diào)研交流。4.教師用1學時對同學門的調(diào)查結(jié)果進行總結(jié)?!緦嵱栔攸c】加深對導游員工作單位——旅行社的感性認識與理解,加深對導游員工作特點的理解。附件1-1:常用旅行社組織結(jié)構(gòu)圖:經(jīng)理經(jīng)理銷售/內(nèi)部作業(yè)人員會計國內(nèi)小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式(一)經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員會計銷售人員國內(nèi)小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式(二)經(jīng)理經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員財務人員商務旅游業(yè)務人員休閑旅游業(yè)務人員公司組團人員國內(nèi)小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式(三)總經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員總經(jīng)理內(nèi)部作業(yè)人員財務人員商務旅游業(yè)務人員休閑旅游業(yè)務人員公司組團人員市場部經(jīng)理國內(nèi)小型旅行社組織結(jié)構(gòu)模式(三)附件1-2:學生到旅行社調(diào)查常問的10個問題:1.旅行社的創(chuàng)建過程及老總的創(chuàng)業(yè)史;2.旅行社的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu);3.旅行社的業(yè)務范圍;4.旅行社的經(jīng)營理念;5.旅行社的淡旺季業(yè)務情況;6.旅行社的人才需求情況;7.旅行社的人才需求條件;8.旅行社的行業(yè)競爭狀況;9.旅游局與旅行社的關(guān)系;10.旅行社的人脈。實訓項目二:熟悉和落實旅游接待計劃【實施形式】
本部分實訓分為兩部分內(nèi)容,教師指導學生按要求進行。1.接待計劃研究
接待計劃是組團社委托各地方接待社住址落實旅游團活動的契約性安排,是導游員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。實訓項目接待計劃研究實訓要求1.熟悉掌握接待計劃的格式與內(nèi)容
2.準確掌握接待計劃和各項服務內(nèi)容實訓時間1學時實訓材料遼寧省各旅行社旅游接待計劃單實訓內(nèi)容與步驟一、實訓準備
分發(fā)接待計劃單
二、實訓開始
認真閱讀接待計劃和有關(guān)資料,詳細、準備地了解該旅游團的服務項目和要求,相關(guān)要點做記錄:
1.計劃簽發(fā)單位(即組團社)、聯(lián)絡人姓名及電話號碼
2.客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費標準(豪華等、標準等、經(jīng)濟等)和領(lǐng)隊姓名
3.組成人員的情況:人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰
4.全程旅游路線、入出境地點
5.所乘交通工具情況:抵離本地時所乘飛機(火車、碼頭)名稱
6.掌握交通票據(jù)情況
該團去下一站的交通票是否按計劃訂妥,有無變更以及更改后的落實情況2.落實接待事宜工作實訓項目落實工作事宜實訓要求1.掌握落實相關(guān)項目的內(nèi)容
2.掌握落實工作方法實訓時間1學時實訓材料場景模擬.相關(guān)資料實訓內(nèi)容與步驟一、實訓準備
學生分組扮演車隊負責人、司機、酒店總臺工作人員、地陪、餐館工作人員、景點工作人員
二、實訓開始
1.聯(lián)系車隊負責人,確認旅游車輛的車型、車號和司機姓名及聯(lián)系電話
2.接大型旅游團時,要在車上貼編號或醒目的標記
3.聯(lián)系司機,確定與其接頭的地點,告知日程和具體時間
4.聯(lián)系有關(guān)餐廳工作人員,核實旅游團的住房數(shù),級別,是否含早餐等。
5.聯(lián)系有關(guān)工作人員落實行李運輸?shù)陌才徘闆r
6.聯(lián)系酒店總臺工作人員,落實住房情況
7.聯(lián)系景點工作人員,了解諸如開放時間等有關(guān)情況三、實訓結(jié)束附件2-1:導游接待計劃表范例團號人數(shù)國籍/地區(qū)等級T.C.N.G.HNCYS041025GRTSBA0114+2+2H.K.BAMr.…Mr.…組團社聯(lián)系方式結(jié)算方式特服:1病,3素,1嬰廣鐵旅團款55支/餐宿車簽/票現(xiàn)D1KA532川A2654816:40接機鳳凰廳達州賓館貴賓樓雙標D2川A26548故宮、大帥府鳳凰西早金玉滿堂玉樓東總達州賓館貴賓樓雙標D3SZ1306川A2654809:30飛鞍,千山、玉佛苑鳳凰西早祥龍紫光廳祥龍紫光廳祥龍主樓單套D4川B26548本溪水洞祥龍中早駝峰山莊祥龍紫光廳祥龍主樓單套D5川B16120北陵公園、中街祥龍中早芙蓉鎮(zhèn)酒家湘西部落祥龍主樓單套D6川B16120CZ233511:05送機祥龍中早備注:川A26548(21+6)楊××川B16120(18+4)田××四川省旅游局制附件2-2:四川省旅行社旅游團隊行程安排表No:團號組團社領(lǐng)隊或全陪客源地人數(shù)旅游運輸公司司機(電話)車號到達日期月日交通工具(到達)地陪(電話)質(zhì)監(jiān)結(jié)算員離開日期月日交通工具(離開)團費月日行程安排及游覽景點早餐中餐晚餐入住飯店娛樂場所購物場所備注景點、購物、消費等單位簽章欄填寫單位(蓋章)填寫人:旅行社總經(jīng)理簽章:四川省旅游局制實訓項目三:導游接團服務1.認找旅游團實訓項目認找旅游團實訓要求1.認找旅游團的基本方法2.熟練操作認找團隊的程序3.掌握認找不同類型團隊的技巧實訓地點達州市河市機場實訓時間1學時實訓材料接站牌,民族服飾,組團社徽記或?qū)в纹鞂嵱杻?nèi)容與步驟一、實訓準備學生分組扮演不同類型的團隊與導游二、實訓開始1.接站牌的制作(1)要寫清團名團號,領(lǐng)隊或全陪姓名(2)接小型旅游團或無領(lǐng)隊、全陪的旅游團時要寫上客人的姓名
2.持接站牌等候:持接站牌站立在達州河市機場出站口醒目的位置,熱情迎候旅游團,便于領(lǐng)隊、全陪或客人前來聯(lián)系3.主動認找由學生分組扮演幾組不同團號的游客,團隊資料由受測學生隨機抽?。皇軠y學生通過旅游者的民族特征、衣著、組團社徽記等分析、判斷并上前委婉詢問,主動認找;問清團隊的團號、組團社名稱、領(lǐng)隊及全陪或客人的姓名。2.首站沿途導游
地陪必須做好首次沿途導游,以滿足旅游者的好奇心和求知欲。這也是顯示導游員知識、導游技能和工作能力的大好機會。精彩成功的首次沿途導游會使旅游者產(chǎn)生信任感和滿足感,從而在游客中樹立良好的第一印象。實訓項目首站沿途導游實訓要求1掌握首站沿途導游的程序和內(nèi)容2.能夠積極調(diào)動游客的情緒實訓地點達州市河市機場——達州賓館實訓時間1學時實訓材料1.標準旅游車,旅游車用麥克風2.導游旗實訓內(nèi)容與步驟一、實訓準備學生分組扮演旅游團與導游二、實訓過程1.致歡迎辭(1)代表所在接待社、本人及司機歡迎客人(2)介紹自己的姓名、所屬單位(3)介紹司機(4)表示提供服務的誠摯愿望(5)預祝旅游愉快順利2.沿途風光導游(1)講解內(nèi)容要簡明扼要,語言節(jié)奏明快、清晰(2)景物取舍得當,隨機應變,見人說人,見物說物,與旅游者的欣賞同步3.風情介紹介紹達州的概況、氣候條件、人口、行政區(qū)劃分、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品、歷史沿革等;市容市貌介紹,發(fā)展概況及沿途重要建筑物和街道介紹
4.介紹達賓館地陪應向旅游者介紹該團所住賓館的基本情況,包括賓館的名稱、位置、距機場(車站、碼頭)的距離、星級、規(guī)模、主要設(shè)施和設(shè)備及其使用方法、入住手續(xù)等(這部分內(nèi)容地陪可根據(jù)路途距離和時間長短酌情刪減或在“入店服務”時向旅游者介紹)三、實訓結(jié)束附件3-1:致歡迎詞女士們、先生們:大家好!歡迎你們來到達州,很榮幸認識大家,更榮幸成為大家此行導游。首先,請允許我做一下自我介紹:我姓______,叫______,是達州______旅行社(旅游公司)的專職(兼職)導游員。這位駕車的司機先生姓______,叫______,是______汽車公司的職員。他駕駛的汽車是______產(chǎn)的______牌大巴車,______色,車牌號碼為______,請各位注意識別。真誠地希望我們今天的服務能夠使大家滿意。中國有句名言:“有朋自遠方來,不亦悅乎?!碧貏e是在今天,建設(shè)西部經(jīng)濟高地,達州迎來了前所未有的發(fā)展機會,我們的車輛雖然不大,但卻容納了五湖四海的賓朋,有道是“千里有緣來相會”,既然我們能夠從13億人口中,從960萬平方公里的土地上,于同一時刻走到一起,相聚在達州,相聚在這小小的車廂里,這就是緣分!所以,我建議大家能夠相互認識一下好不好?(游客每人做自我介紹,導游順便夸贊游客的家鄉(xiāng),或小做調(diào)侃,以活躍氣氛,增強與客人感情?。┖?,從現(xiàn)在起,我們大家就算認識了,相信各位朋友都能十分珍惜,人生旅程中這段同行的緣分,在今天的旅游活動中彼此關(guān)照,進一步的加深我們的友誼。想必在座大多數(shù)都是第一次來達州,對達州比較陌生,但不要緊,大家盡可能的放松身心在達州盡情享受旅游的樂趣,因為我和X是值得信賴的,一定會盡力為大家做好各種服務,因為達州這座城市是值得信賴的一定會使您體會到“賓至如歸,在家千日好,出門也不難”的感覺,希望達州的好山,好水,還有好人,能送你一份好心情,并希望這份好心情能伴您一生一世。我們今天的路線,是這樣安排的……我和司機先生將努力工作,使大家有個成功的旅行,祝大家旅游愉快!附件3-2:北京時間與中國主要客源國時間的時差表城市名稱與北京的時差城市名稱與北京的時差中國北京-0小時新西蘭惠靈頓+4小時俄羅斯莫斯科-5小時澳大利亞悉尼+2小時埃及開羅-6小時日本東京+1小時土耳其安卡拉-6小時韓國漢城+1小時南非開普敦-6小時朝鮮平壤+1小時德國法蘭克福-7小時中國香港+0小時法國巴黎-7小時中國澳門+0小時意大利羅馬-7小時中國臺北+0小時瑞士日內(nèi)瓦-7小時菲律賓馬尼拉+0小時英國倫敦-8小時新加坡城-0.5小時巴西里約熱內(nèi)盧-11小時印尼雅加達-0.5小時美國紐約-13小時泰國曼谷-1小時美國洛杉磯-16小時印度新德里-2.5小時美國夏威夷-18小時伊朗德黑蘭-4.5小時實訓項目四:導游參觀游覽沿途導游服務1.出發(fā)前準備工作實訓項目出發(fā)前準備工作實訓要求1.掌握出發(fā)前準備工作的內(nèi)容和要求2.掌握出發(fā)前準備工作的規(guī)程實訓地點旅游車實訓時間1學時實訓材料導游旗、話筒、揚聲器、導游證等實訓內(nèi)容與步驟一、實訓準備學生分組扮演司機,地陪和游客二、實訓開始1.準備導游旗,話筒,導游證及必要的票證2.與司機交流,督促司機做好各項準備工作3.核實餐飲服務落實情況(與模擬餐廳交流)4.出發(fā)前迎候游客地陪須提前10分鐘到達集合地點迎候客人(1)以負責的工作態(tài)度給游客留下良好的印象(2)地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象(3)以充足的時間提前檢查、做好各項準備工作5.核實、清點實到人數(shù)發(fā)現(xiàn)有游客未到,地陪應向領(lǐng)隊或其他旅游者問明原因,設(shè)法及是找到。旅游者愿意留在飯店,不愿隨團活動,地陪要問清情況并妥善安排,必要時報告飯店有關(guān)部門6.提醒注意事項地陪在早餐時向旅游者預報當天天氣和游覽點的地形、社區(qū)環(huán)境、行走路線的長短等情況,提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等,提醒集合時間、地點7.集合登旅游者陸續(xù)到達后,清點實到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè),招呼大家上車,扶助老弱者登車,開車前要再次清點確認人數(shù)三、實訓結(jié)束
2.途中導游實訓項目沿途導游實訓要求1.掌握途中導游的基本內(nèi)容2.熟練掌握途中導游的規(guī)程3.了解途中導游的各種注意事項實訓地點達州賓館——荷葉街——來鳳路——徐家壩路實訓時間2學時實
訓
內(nèi)
容
與
步
驟一、實訓準備學生分兩組扮演游客和導游二、實訓開始1.(開車后)導游向旅游者重申當日活動安排,包括下午、晚餐的時間和地點;向旅游者報告到達游覽參觀途中所需的時間,視情況介紹當日國內(nèi)外重要新聞2.沿荷葉街——來鳳路——徐家壩路進行沿途風光講解3.返程服務實訓項目返程服務實訓要求1.掌握返程服務工作的內(nèi)容2.熟練掌握返程服務工作的規(guī)程實訓地點徐家壩路——來鳳路——荷葉街——達州賓館實訓時間2學時實訓內(nèi)容與步驟實訓準備1.學生分組扮演游客和導游二、實訓開始1.上車導游及時組織旅游者上車,清點人數(shù),檢查隨身攜帶的物品
2.沿途風光導游導游應適當講解沿途風光,要簡潔精練,主題突出3.回顧當天活動簡要回顧當天參觀、游覽的內(nèi)容,可補充講解當天游覽的內(nèi)容?;卮鹩慰偷膯栴}4.宣布次日活動日程下車前地陪預報晚間次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點等
5.下車導游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品,然后先下車,在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車三、實訓結(jié)束附件4-1:旅游車上常做的游戲游戲一:大家都有這么聰明,那不如來說個繞口令!我在帶汽車團的時候,會和客人說繞口令!比如:“走一步,扭一扭,見到一棵柳樹摟一摟”,“走兩步,扭兩扭,見到兩棵柳樹摟兩樓”……,以此類推,如果客人多的話,到十六步時返回從一開始。要求是客人必須用普通話講,前面一個人說完,后面的人要緊跟著講,并且不允許停頓,導游也要參加,誰說不下來,就要表演一個節(jié)目!這個游戲看客人的表現(xiàn)??!導游一定要在氣氛比較活躍的時候做,效果才會好。比如講完一個笑
話之后。游戲二:吃雞或者吃其他的什么一個游戲。
游戲規(guī)則:有一只雞,在大家面前,每個人輪流去吃,要說清楚每個人要吃的具體部位,前面吃過的,后面的人就不可以再說,到最后,沒的吃的人就要出節(jié)目。實訓項目五:入店服務【實訓時間】2課時【實施形式】由1名學生擔任模擬地陪導游員,1名學生擔任模擬全陪導游員,1名學生擔任模擬行李員,1名學生擔任模擬海外領(lǐng)隊,1名學生擔任模擬酒店前臺接待員,其他學生擔任模擬團隊游客,10分鐘后輪換。(1)進入飯店:模擬地陪導游員(以下簡稱“地陪”)、模擬全陪導游員(以下簡稱“全陪”)和模擬海外領(lǐng)隊(以下簡稱“領(lǐng)隊”)帶領(lǐng)旅游團進入酒店前臺區(qū)。穿越旋轉(zhuǎn)門后,地陪安排游客在沙發(fā)休息,引導全陪和領(lǐng)隊來到接待臺。教師點評:地陪引導游客進入酒店后的安排。(2)辦理入住手續(xù):地陪與模擬酒店前臺接待員(以下簡稱“接待員”)核對團隊訂房單,介紹全陪和領(lǐng)隊。地陪協(xié)助全陪和領(lǐng)隊填寫登記表并復印三份,接待員交付房卡。全陪和領(lǐng)隊分發(fā)房卡,詢問是否寄存貴重物品。地陪介紹飯店主要設(shè)施設(shè)備,引導游客進入客梯。地陪、全陪和領(lǐng)隊與模擬行李員(以下簡稱“行李員”)核對行李單和行李件數(shù),地陪將復印游客房單交行李員,協(xié)助行李員將行李送給每位游客。地陪逐一了解游客客房情況:游客甲提出客房設(shè)施問題,地陪了解情況后與接待員聯(lián)系,請酒店工程部門派員解決,地陪撫慰游客情緒;游客乙提出調(diào)換客房,地陪了解情況后與全陪、領(lǐng)隊聯(lián)系,盡量在團隊內(nèi)部解決,實在不行則與接待員聯(lián)系,協(xié)助換房;游客丙提出身體不舒服,地陪了解情況后與接待員、全陪和領(lǐng)隊聯(lián)系,請酒店醫(yī)務人員前來診治;游客丁提出行李誤送,地陪了解情況后與行李員聯(lián)系,找到誤送行李,撫慰游客情緒。解決游客問題后,地陪與全陪、領(lǐng)隊協(xié)商確定第一餐、次日叫早和早餐時間、地點,請全陪、領(lǐng)隊通知游客,地陪通知接待員。地陪與全陪、領(lǐng)隊核對日程,留下聯(lián)系方式后離開酒店。教師點評:地陪在旅游團入住過程中需提供的服務項目,游客入住酒店過程中可能出現(xiàn)的問題,地陪與全陪、領(lǐng)隊核對日程的注意事項以及如何處理可能發(fā)生的問題。經(jīng)過一段時間的旅程,旅客需要及時得到安靜、舒適的休息環(huán)境,便于休息、整理行裝。因此,由火車站、機場或碼頭到達飯店,導游集體必須相互協(xié)作,及時、妥當?shù)赝瓿勺∷薜怯浭掷m(xù)。附件5-1:入住飯店服務規(guī)程比較表類型領(lǐng)隊全陪地陪服務規(guī)程協(xié)助地陪辦理住店手續(xù)↓分房(房卡、鑰匙)↓登記住房名單↓幫助客人入住,分發(fā)所在飯店店徽協(xié)助辦理入住店手續(xù)↓了解旅游這的住房分配,記主領(lǐng)隊的房間號↓將自己的房間號告訴地陪(領(lǐng)隊)和旅游者↓掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法↓當?shù)嘏悴蛔★埖?,全陪要負全責,照顧好旅游團負責辦理住店手續(xù)(自定房由領(lǐng)隊、全陪或游客辦理),將鑰匙、房卡交領(lǐng)隊或全陪↓介紹飯店設(shè)施↓照顧行李入房↓帶領(lǐng)旅游者用好第一餐↓告知當日或次日的活動安排↓確定叫早、晚餐時間附件5-2:入住飯店實訓實訓項目入住飯店服務實訓要求1.掌握入住飯店的規(guī)程和手續(xù)2.
熟練引導旅客入住飯店3.
掌握客人入住后的檢查環(huán)節(jié)實訓時間1學時實訓材料開放教室;房卡、鑰匙實訓內(nèi)容與步驟一、
實訓準備1.
將開放教室布置成酒店前廳模擬場景2.
學生分組扮演旅游團、總臺服務員、行李員;受測學生按順序扮演領(lǐng)隊、全陪、地陪二、
實訓開始1.
地陪在車內(nèi)向旅游團講清并記住車牌號碼、停車地點和集合時間2.
地陪引導客人下車,并協(xié)助客人清點行李3.
將旅游團帶至酒店前廳找地方讓客人休息4.
領(lǐng)隊或全陪取飯店宣傳冊給客人看,讓他們了解飯店內(nèi)外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置5.
領(lǐng)隊、全陪協(xié)助,由地陪辦理住店登記手續(xù)(住房名單要由領(lǐng)隊或全陪事先準備好),自定房間由領(lǐng)隊、全陪或游客辦理,地陪協(xié)助6.
地陪將房卡、鑰匙交由領(lǐng)隊或全陪,又其分發(fā)7.
地陪要掌握領(lǐng)隊、全陪和團員的房間號,并將與自己聯(lián)系的辦法告知全陪、領(lǐng)隊(1)
住在飯店,告知房間號與電話號碼(2)
不住飯店,告知聯(lián)系電話,由全陪負責照顧好旅游團8.
引導旅游者進入房間,處理進房后的各種問題9.
確定叫早時間10.
帶領(lǐng)客人吃好第一餐當客人休息一段時間后,領(lǐng)隊、全陪和地陪帶領(lǐng)客人進入餐廳,向布臺員詢問本團的桌次;安排客人入坐,領(lǐng)隊、全陪和地陪隨時為客人服務三、實訓結(jié)束實訓項目六:校園模擬導游【實施形式】1.以小組為單位,在校園內(nèi)進行現(xiàn)場表演;2.以班級為單位組織調(diào)研交流?!緦嵱栔攸c】加深學生對導游人員帶團技巧、講解能力和心理服務能力的理解與運用。實訓項目校園模擬導游實訓要求1.能夠按照導游服務的基本規(guī)程獨立完成導游服務2.逐漸熟練掌握各接待環(huán)節(jié)的相互銜接實訓時間2學時實訓材料1.校內(nèi)交通車2.旅游團的行李道具3.導游員所需的物質(zhì)材料實訓內(nèi)容與步驟一.實訓準備1.學生分組,各小組內(nèi)同學分別作為游客、導游員、旅行社工作、店、餐館、景點工作人員等。也可邀請校內(nèi)其他院系的同學作為游客2.充分利用所在學校旅游管理專業(yè)實訓基地的條件,如客房、餐廳、酒吧等設(shè)施作為單項服務的提供部門,以校內(nèi)各院系、校史展覽或標志建筑物為景點。3.安排好校內(nèi)交通工具4.教室設(shè)為旅行社場景,作為實訓工作的中心二.實訓開始1.導游員做好準備工作2.迎接工作(可從學校門口開始)3.入住飯店服務4.商定活動日程5.參觀游覽服務6.送客服務7.工作總結(jié)實訓期間教師可讓承擔游客角色的學生提出各類問題讓“導游員”處理,考核其應變能力三、實訓結(jié)束備注本實訓可結(jié)合各校對外接待工作進行附件6-1:校園模擬導游評分表項目要求分數(shù)得分評語導游規(guī)范(10分)胸卡1社徽1引導標志1話筒持法1面對客人1所站位置1面部表情2歡迎語2導游內(nèi)容(30分)全面6切題6正確6層次5新穎4發(fā)揮3語言表達能力
(25分)流暢5自然5邏輯性5生動性5幽默性2聲音可聞語調(diào)準確3導游技巧
(10分)導游方法5形體姿勢5回答問題
(20分)要點1題2題1題2題66思維清晰22反應敏捷22總體印象
(5分)儀容儀表3禮節(jié)禮貌2總分100實訓項目七:實景導游講解1.市容講解實訓項目市容講解實訓要求1.了解本市經(jīng)濟、文化概況2.掌握市容特色和歷史沿革實訓地點旅游車實訓時間2學時實訓材料導游詞實訓內(nèi)容
與步驟1.閱讀,分析本實訓項目后所附達州市及附近景區(qū)導游詞,體會不同講解方法產(chǎn)生的導游效果。2.在旅游車上訓練市容講解。附件7-1達州概況各位團友,大家好: 現(xiàn)在我來簡要的給大家介紹一下達州。達州市位于四川省東北部,是原達縣地區(qū)于1993年改建達川地區(qū),再于2000年初建市的,現(xiàn)轄通川區(qū)、達縣、大竹縣、宣漢縣、開江縣、渠縣,代管萬源市,幅員面積1.66萬平方公里,總?cè)丝?40萬。達州市地處川渝鄂陜四省市的結(jié)合部,是中國西部四大名城-重慶、成都、武漢、西安交匯輻射的中心地帶。達州資源富集,交通便捷,發(fā)展勢頭良好,開發(fā)潛力巨大,是四川省的人口大市、農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)重鎮(zhèn)和四省市結(jié)合部的商貿(mào)中心和交通樞紐,素有“川東明珠”之美譽。交通便捷,商貿(mào)活躍。達州是四川通江達海的東通道,河市機場直達成都、廣州、武漢、西安、深圳、北京等地;襄渝鐵路、達成鐵路、國道210縱貫全境,達萬鐵路、國道318橫穿全市,7個縣(市、區(qū))縣縣通鐵路;達渝高速公路連接成渝,到重慶只需2小時,到成都只需4小時,達陜高速公路也正在規(guī)劃建設(shè);渠江航運直通重慶,已基本形成立體交叉、四通八達的交通網(wǎng)絡體系。良好的區(qū)位和交通優(yōu)勢加速了人流、物流、資金流和信息流的聚集,達州人氣足、商機多、潛力大。資源富集,物產(chǎn)豐饒。已探明可開發(fā)利用礦產(chǎn)28種,天然氣、煤、石灰石、石膏、富鉀鹵水、鋰、鍶、錳、釩等儲量十分豐富,特別是天然氣儲量高達3.8萬億m3,是僅次于新疆、東海的全國第三大氣田;達州產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)較好,是中國和四川重要的糧油、畜禽、苧麻、茶葉、油橄欖、中藥材生產(chǎn)基地,燈影牛肉、巴山雀舌、東漢醪糟等農(nóng)副產(chǎn)品享譽巴蜀內(nèi)外;已基本形成了以達鋼、華川汽車、天府藥業(yè)、美好塑業(yè)等為支撐,以化工、煤電、冶金、紡織、食品、醫(yī)藥、建材等為主體的工業(yè)體系,初步構(gòu)建起了天然氣、煤電、化工產(chǎn)業(yè)的主骨架。生態(tài)宜人,山川秀美。全市有全國重點文物保護單位2個,全國愛國主義教育基地1個,國家AA級旅游區(qū)2個,國家級森林1個,國家級自然保護區(qū)1個,省級森林4個,省級自然保護區(qū)1個。各種自然、人文景觀異彩紛呈,宣漢羅家壩巴人文化遺址堪與“三星堆”媲美,開發(fā)潛力極大;渠縣漢闕堪稱我國古代文化瑰寶;萬源八臺山、花萼山雄奇壯麗、幽深高遠,有“川東峨眉”之美稱;宣漢百里峽堪與長江三峽媲美,有“不是三峽勝似三峽”之美譽;大竹五峰山竹海連綿萬余畝,相傳為“天下竹林之根”;達縣真佛山是罕見的“三教合一”圣地。商機無限,前景美好。當前,達州市委、市政府在省委、省政府的正確領(lǐng)導下,堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,用科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)經(jīng)濟社會發(fā)展全局。堅持以經(jīng)濟建設(shè)為中心,圍繞到2010年使達州GDP總量、人均GDP、工業(yè)增加值、財政一般預算收入、農(nóng)民人均純收入在全省排位明顯提升的目標,堅持“融入成渝、聯(lián)動秦巴、強工重農(nóng)、興城活商、追趕跨越、富民強市”的跨越式發(fā)展思路,到“十一五”末,努力構(gòu)建活力達州、開放達州、和諧達州。初步建成中國西部天然氣能源化工基地、川渝鄂陜結(jié)合部大城市、秦巴地區(qū)經(jīng)濟文化強市。2.自然景觀講解技能實訓項目自然景觀講解技能實訓要求1.能夠結(jié)合達州百里峽風景區(qū)具體景點,恰當組合使用自然景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法,編寫導游詞實訓地點達州百里峽風景區(qū)實訓時間2學時實訓材料1.導游詞卡片2.聯(lián)系達州百里峽風景區(qū)景點實訓內(nèi)容
與步驟1.學生分組,組織編寫導游詞2.選用適當方法進行講解進行現(xiàn)場講解附件7-2神奇的真佛山作者:達州市旅游局各位嘉賓:大家好,歡迎您們來到達州市真佛山名勝區(qū)旅游觀光。真佛山位于達縣福善鄉(xiāng)內(nèi)的七里峽山脈中段,海拔910米,距達州市市中心30公里,景區(qū)面積70平方公里,是全國少有的佛、儒、道"三教合一"的宗教勝地,屬省級重點文物保護單位,也是一座集古廟、林海、秀峰、溶洞、湖水于一體,人文景觀、自然景觀交相輝映的省級風景名勝區(qū)。山上,古木參天,林濤回響,群峰疊翠,鳥語花香,自然景色秀麗多姿;殿閣巍峨的德化寺聳立山頭,猶如綠海紅珠,置身其間,恍若蓬萊仙景一般,令人神往。真佛山廟宇名德化寺,分為前、中、后三殿,其后殿又分為正殿和前殿,實為一通四殿。此外還有云華山、一佛寺、雙石塔、凌云寨、觀音廟、燕虎則烈士墓等景點。德化寺建筑面積為15000平方米,占地400余畝。相傳,如來佛落凡投胎入世,化為孝子蔣德化,其自幼以孝善為本,遍尋草藥,治病救人,不圖酬勞,廣積善事,人稱"蔣善人"、"蔣佛爺"。后落發(fā)出家,在此自立佛堂,修建廟宇"德化寺",人們焚香求子,有求必應,故而尊為"真佛"。清道光六年,綏定知府孫益廷,山東濱州人,進士出身,年近半百,膝下無子,聞德化和尚能判人休咎,在其夫人的慫恿下,遂往高坪寨找德化和尚,德化贈一桃子給孫夫人吃。不久,夫人果然懷孕產(chǎn)子,孫知府深感其德,乃大興土木,將德化寺廟擴建成三殿,并親?quot;真佛山"金匾,懸掛廟門。從此,真佛山神祗靈驗,德化師道行高深,川東北老百姓眾口相傳,聞名遐邇。真佛山如雄獅昂頭,威武雄壯;又如蓮花含苞,清靈異秀。從"真佛山風景名勝區(qū)"牌坊這里上山,松柏密繞,有1179級石階筆直伸向寺廟的大門,猶如半空垂下的掛云梯,梯寬3米,兩旁香樟夾道,越往上行蒼松古柏藏景愈深。登上這千級石梯,來到寺廟門前,有一塊石欄圍的平壩,憑欄遠眺,天低地凹,山崗田疇,一望無際。再看這村落里,裊裊青煙扶搖而上,環(huán)顧左右,群峰似乎奔迤而出,攬臂相抱。石壩迎面便是彩壁雕檐、光彩奪目、堅百砌就的寺廟大門,其間嵌刻"真佛山"三個流金大字。兩旁各書一字"勝"、"境"。大家請看赤柱妙對:"何處尋蓬島瑤臺,只山水清奇,長留四時嘉景;此即是洞天福地,看云霞縹緲,涌出萬朵蓮花"。整個寺廟依山就勢,前殿、中殿、后殿三座殿堂依次排開,從山腰直至山頂。寺廟周圍是古樹蒼柏相擁,密林間鳥語蟲鳴。聽!寺廟的鐘聲正響起,是不是有種"萬籟此皆寂,唯聞鐘磬聲"的感覺呢?前殿為玉皇殿,木雕人物鳥獸、花草樹木應有盡有,面積約2000平方米。正中玉皇大帝,是中國民間神話中的最高天神?!读凝S志異》中說:"天上有玉帝,地下有皇帝",是中國封建皇權(quán)在神鬼世界的象征。而《西游記》等神話小說稱:"玉帝兼轄佛、道兩教以及所有的一切鬼神,道教三清、西方佛老皆位居玉帝之下"。所以在民間的民俗信仰中玉皇大帝就逐漸脫離了國家祀典和道教經(jīng)典的束縛,成為至高無上的天神,號稱昊天金闕至尊玉皇大帝,總管三界十方,是神鬼世界真正的皇帝。請看玉皇大帝身穿九章法服,頭戴十二珠冠冕旒。是不是表示他權(quán)力無邊呢?玉皇殿的左右兩側(cè)是四大天王,又稱"護法四大天王",也稱"四大金剛"。印度佛教傳說,須彌山腰有一山名鍵陀羅山,山有四峰,各有一王居之,護一方天下,故而得名。這位一身白色、身穿盔甲、手持琵琶的是"持國天王",全稱為"東方持國天王"。據(jù)佛經(jīng)講,他居于須彌山腰東峰,護衛(wèi)東勝神洲。"持國"就是慈悲為懷,手持琵琶就是表示要用音樂感化眾生,皈依佛門。這位一身青色、身穿盔甲、手持寶劍的是增長天王,全稱為"南方增長天王"。佛經(jīng)說他居于須彌山腰南峰,護衛(wèi)南贍部洲。"增長"就是能令眾生增長善根。手持寶劍就是保護佛法不受侵犯。這位一身白色、身穿盔甲、手上纏繞一條龍的是"廣目天王",全稱為"西方廣目天王"。他居須彌山西峰,護衛(wèi)西牛賀洲。"廣目"就是能用凈天眼隨時觀察世界,扶持眾生,他是群龍領(lǐng)袖。手上纏龍就是對不信佛教和作惡者,用繩索將其縛捉,使其皈依佛門。這位一身綠色、身穿盔甲、右手持寶傘、左手握銀鼠的是多聞天王,全稱為:"北方多聞天王"。他居須彌山腰北峰,護衛(wèi)北俱羅洲。"多聞"就是他的福德聞名于四面八方,手持寶傘、神鼠,用以制服魔眾,保護眾生的財富。"玉皇殿還有一些壁雕、壁畫?,F(xiàn)在大家看到的是《百花贈劍》,據(jù)說,元代有位安西王,心懷鬼志,私結(jié)黨羽,準備樹旗謀反,被人暗中告發(fā),元帝命大臣江六云調(diào)查此事,江六云化名??。烊氚参魍鯉は?,充任安西王的參軍。太監(jiān)八辣鐵頭妒嫉??∈艿桨参魍醯闹赜?,用酒將江六云灌醉,悄悄送到安西王女兒百花公主的臥室,讓他以犯上之罪受誅,江六云在百花公主的臥室中遇見姐姐江花右,江花右為公主的婢女,江六云得到姐姐暗中幫助。百花公主見江六云生得英俊滿灑,一表人才,不但不予加害,反而贈江六云寶劍一柄,并護送出府,橫禍得免。安四王舉兵反元,以百花公主為主帥,以江六云為大將,以江花右為參軍,統(tǒng)兵進攻鄰近州郡。百花公主斬了八辣鐵興為江六云報了仇,再說江六云明為安西王統(tǒng)兵反元,暗中與朝廷通了信息,與其姐一起作為朝廷內(nèi)應,使得百花公主兵敗,無路可走,逃入尼庵。江六云立了大功,榮升兩級。并請求元帝賴免了安西王?;实圩髦靼寻倩ü髟S配給江六云結(jié)為伉儷俯。這是《打漁殺害》,又名《慶頂珠》。這里有一短小精美的漁家故事。相傳,一位名叫蕭恩的漁民,有一個女兒叫桂英。一天,好友李俊攜友倪榮來訪,一同在船上飲酒,這時當?shù)赜忻臐O霸丁自燮,派丁郎來蕭恩船上討漁稅,蠻橫無理,估逼硬催,受到李俊、倪榮駁斥。丁郎回報丁自燮,丁家又派武師帶領(lǐng)一幫打手來蕭恩家敲詐勒索,濫施淫威,蕭氏父女忍無可忍,被迫起而抗爭,將武師與一幫打手痛打一頓。后蕭恩告狀縣衙,請求申張正義,然而反將蕭恩重打四十大板,逼令蕭氏父女向丁家賠禮道歉。蕭氏父女商議后,假意到丁家賠禮,并獻上桂英的未婚夫花逢春給桂英的訂親之物:"慶頂珠",騙得丁府不加戒備。深夜蕭氏父女潛入丁府殺死丁氏全家,拿回"慶頂珠"。官兵追捕蕭氏父女,蕭氏父女迫于無奈技術(shù)自盡,桂英遇救。后被花逢春因"慶頂珠"相認,夫妻才得團圓。在玉皇殿的對面為戲樓,樓頂呈半圓,起回音作用。戲臺底部大梁木雕七組戲劇人物。其中的樓臺亭閣,高低遠近層次分明,小巧玲瓏,人物形態(tài)面容各異,衣褶條紋清晰,惟妙惟肖,神情動人。過去每年廟會,佛門弟子、遠近香客、民間戲曲藝人云集于此,人山人海,修行、拜佛、唱戲,鑼鼓喧天,甚為壯觀,是其他寺廟所不可比的。大家現(xiàn)在看到的這座殿為中殿,也叫天子殿,是真佛山的佛心,殿前土包兩側(cè),有100余棵巨柏蔭天蔽日,殿側(cè)的這顆皂莢樹高40米,三人不能合抱???,它那不勻稱的兩個枝桿,象一個人的大胳膊,而在第一個胳膊與身軀之間,生長著一株竹桃,葉青花紅;繞到樹后看,這一簇萬年青蓬蓬勃勃地站在另一支胳膊上。據(jù)考證,此樹已有近千年的歷史了。中殿也稱"十王殿",殿門上書:"洞天福地",殿里實際卻是陰曹地府。大家看墻上有一個1平方米的"福"字。據(jù)說,只要你站在離福不遠處,閉上眼睛自轉(zhuǎn)一圈,再向前走,看是否能摸在“福"字上,以測試是不是有福之人。中殿內(nèi)有大小神像300余尊。殿內(nèi)塑地藏王、閻羅王、東皇大帝、南皇大帝和十八組地獄塑像。正中的形狀怪誕,令人望而生畏的是"閻羅王"。民間相傳閻羅王很多,如包拯等。大家知道,我國民間一直流傳著"行善升天界,作惡下地獄"的警世傳說,以佛道的生死輪回之說表達人們勸善懲惡的意愿,借神靈的力量來發(fā)泄對人間不平的憤慨,同時也震懾那些作惡多端的人。因此,地獄總是一處善惡分明、報應不爽的地方,主管地獄的閻王爺總是鐵面無私、公正嚴明的官員,地獄里讓惡人受的刑罰也是最酷烈的。任何人都有生老病死,死了都要過閻王爺這一關(guān),你在人間的善惡都要在這里得到報應。這滿殿的塑像闡述的就是這樣一篇勸世文章。你看殿上的閻王,個個都面目嚴正令人敬畏。站在"閻羅王"兩側(cè)的分別是牛頭馬面、鬼、羅剎、夜叉。殿的兩側(cè)分別塑有十八組陰曹地府給作惡多端的人施以斬首剝皮、磨碾油炸等種種酷刑,每組塑像都用不同的故事表現(xiàn)陰曹地府的懲惡揚善。比如:這一組,共塑有二十七個神鬼形象,座上正中為秦廣王蔣。據(jù)說秦廣王,專管人間大壽生死,統(tǒng)管幽冥吉兇。他左右的兩陪神是閻王的助手。左右兩側(cè),判官手拿生死簿,夜叉高舉鐵練子,表示注死、勾魂;那個正忙于押解鬼魂的是小夜叉;這位是善惡童子,他手持"善惡簿"核對每個鬼魂生前的行為,以便分別發(fā)落;這邊無情婆正給去孽鏡臺的鬼魂喝洗心湯;"望鄉(xiāng)臺"上面有四個鬼魂,最前面那一個在陽世是個當官的,因為生前貪贓受賄,冤枉好人,正被押過望鄉(xiāng)臺到另一層受罪,他陽間的家屬請了和尚在為他"開路"。這位是無常,他帶著這個貪官的老婆孩子正急急忙忙跟小夜叉一起執(zhí)行"勾魂"的任務。第二個生前也是一個官員,名叫賈清連,他原本無才無德,只不過仗著他的舅父在朝廷當吏部尚書,當了個"裙帶官"。他在臺上曾強奸民女,行賄受賄;有幾個秀才在一起飲酒作詩,他說詩中有譏諷他的意思,就給幾個秀才安上“妖言惑眾謀反”的罪名逮捕入獄,造成幾家人骨肉離散,家破人亡。死后,他的子女在他的靈堂跪拜,祈禱他能升天界。其實他正經(jīng)過望鄉(xiāng)臺被押去地獄受刑。第三個是在陽間搶劫殺人的,被人間官府明正典刑后,到陰間還要送往火燒地獄。第四個生前一慣無中生有地捏造謊言陷害好人,死后他的家屬正在求神保佑他能大病復蘇起死回生。其實,他的鬼魂已行至望鄉(xiāng)臺,正被押往割舌地獄。這一組共24個塑像,座上正中的為楚江王,左右兩個陪神。兩側(cè)為:大判官在查證罪犯的罪行,罰當何罪。大夜叉押送罪魂往各地獄受刑。奈何橋上四人是福善童男童女在為一對夫婦引路。據(jù)說這對夫婦生前都是好人,丈夫行醫(yī)救死扶傷,無論貧富一視同仁。經(jīng)過冥王核查后,由福善童男童女護送過奈河橋,轉(zhuǎn)往投生富貴人家。橋上那位老人,生前有萬貫家產(chǎn)。他門前有一條河,在洪水瀑漲時淹死過路人,于是他用全部家產(chǎn)修建了一座大橋,他自己則以教書為業(yè)謀生。經(jīng)過冥王審查后,來生也投生于富貴人家。在過奈河橋前,一殺人兇犯的亡魂盜走老者的衣帽偽裝善良,企圖蒙混過奈河橋,把關(guān)糾察土地神展功過簿"對證,命夜叉撕去偽裝,隨即拋入血污池受刑。身旁圍著五個嬰兒的婦人名叫杜新娘,生前重男輕女,不盡母親之責,曾慘無人道地溺殺五個女嬰,經(jīng)過某王審理罪證確鑿,說她心腸太毒,送挖心地獄受刑。這個夜叉手執(zhí)"捉拿惡犯"的信心令牌,押解一個生前因貪財而被陽間官府斬首的殺人兇犯。他狡賴成性、兇惡刁頑,在冥王面前死不認罪,閻王找到原在陽世為官的執(zhí)法知府來對證。冥王憤怒他不思悔改,交挖眼割舌地獄受刑。中殿的左右兩側(cè)這些造形奇特,呈弧形對稱排列的是和尚塔墓、墓碑上對葬于此的德化寺和尚作了記述,塔墓共100余座。中殿的壁雕壁畫有《水漫金山》、《文林坐舟》、《沙橋餞別》、《大舜耕田》、《二度梅開》等等民間故事。走出中殿后門,登上百步石梯,呈現(xiàn)在我們眼前的是真佛山最高的石殿即后殿,為德化寺廟群的主體建筑,殿門上"儼然天竺"四個大字,十分醒目,但殿內(nèi)供奉的卻不僅是佛,還有道教神靈。后殿由兩小殿和一大殿組合而成。前小殿設(shè)有樂樓,后小殿中供文武圣人,文指文昌帝君,是主宰民間功名的主神;武指關(guān)圣帝君,又稱武圣,就是歷史上三國時期蜀漢大將關(guān)羽,公元219年與吳國作戰(zhàn)而死,因其"忠義"被封建統(tǒng)治者封為關(guān)圣大帝,加以神化。兩側(cè)為護法八大金剛,分別是大梵金剛、大威德金剛、馬頭金剛、因陀羅金剛、密跡金剛、摩訴迦羅金剛、大輪金鋼、迦樓羅金剛。背后是韋陀殿,塑有書院、接引、雷公、電母、風伯、雨師。石級右側(cè)有一井,深5米,清澈見底,長年不涸。傳說,喝這水能解百病,逢兇化吉,故被稱為:“圣水”。再上走,正中為大雄殿。殿中供奉"人中孝一佛"塑像,即如來轉(zhuǎn)世的蔣善人德化。左為神農(nóng)、釋迦(也稱釋迦牟尼佛,是佛教的創(chuàng)始人,"釋迦牟尼"是佛教徒對他的尊稱。他被尊稱為佛教的祖師爺,又稱"佛祖")、右為花園古佛,彌勒佛。兩側(cè)還有羅漢九尊。再左進復有一殿,供佛祖寶塔二座。塔高30米,周長13.7米,共18層,塔身三分之一于殿內(nèi),三分之二伸出殿蓋,造型別致。再右進又有一殿,塑觀音、文殊、普賢等。還另塑有南海普陀山、水簾洞場景,以及西天取經(jīng)等等。依附于大雄寶殿的鐘鼓樓高約20米,共4層,層層各具特色。1933年制作的大鼓直徑1.43米,放在第三層。道光六年(1827年)鑄造的大鐵鐘,口徑1.47米,重約一噸,放在第四層。以寺廟為主體的真佛山,前、中、后三殿建筑是川東北目前保存最完整、規(guī)模最大的寺廟之一。它依山就勢,錯落有致,無論是建筑藝術(shù)、建筑風格,以及寺內(nèi)的雕像藝術(shù),都是川東地區(qū)絕無僅有的。除此之外,這里還有群峰競秀,青松蔥郁,云海浩翰的云華山;蔣善人出生地的"一佛寺";拔地而起、高聳人云的雙石塔等景點,歡迎各位前往觀光攬勝。3.人文景觀講解技能實訓項目人文景觀講解技能實訓要求1.能夠結(jié)合達州市博物館——元稹公園具體景點,恰當組合使用人文景觀基本講解方法2.能夠使用各種講解方法,編寫導游詞實訓地點達州市博物館——元稹公園實訓時間2學時實訓材料1.導游詞卡片2.聯(lián)系達州市博物館——元稹公園景點實訓內(nèi)容
與步驟1.學生分組,組織編寫導游詞2.選用適當方法進行講解進行現(xiàn)場講解
附件7-3天下第一街列寧街列寧主義街,簡稱“列寧街”。位于距達縣縣城70公里的石橋鎮(zhèn)。鎮(zhèn)內(nèi)有一條石板鋪路、木板墻壁、青瓦屋面、四座清代牌坊橫跨的列寧街,全長694米,有210間街房。街上由東向西一字排開四座仿木結(jié)構(gòu)的石牌坊,古樸雋秀,雕刻精美,重檐斗拱,尉為壯觀。其中第二道牌坊橫額正中雕刻著“列寧主義街”,其“列寧”二字為橫書,每字約1平方米,“主義街”三字略小,為直書。鎮(zhèn)內(nèi)至今尚存“打倒帝國主義,武裝擁護蘇聯(lián)”、“打倒國民黨統(tǒng)治,建立蘇維埃政權(quán)”、“工農(nóng)專政”、“活捉楊森,活捉劉湘”、“擁護紅軍、擴大紅軍”等38幅石刻宣傳標語,極具紅軍文化特色,被譽為“中國紅色第一街”。1933年底,紅三十軍政治部進駐石橋鎮(zhèn),組織赤衛(wèi)軍、童子團、宣傳隊開展廣泛的建政、擴紅宣傳活動,書寫標語口號,雕刻宣傳標語,進行街頭、鄉(xiāng)場宣傳表演。而由紅三十軍政治部建立,以蘇聯(lián)革命導師列寧命名的列寧主義街,則標志著石橋鎮(zhèn)這個千年古鎮(zhèn),在當時已是蘇維埃政權(quán)的中心。列寧街上的紅軍石刻標語雖經(jīng)歷了半個多世紀的風霜雨雪,仍光彩耀人,熠熠生輝。列寧街記錄了中國工農(nóng)紅軍領(lǐng)導無產(chǎn)階級勞苦大眾為推翻舊世界所走過的戰(zhàn)斗歷程,成為了進行革命傳統(tǒng)教育的場所和愛國愛家鄉(xiāng)的教育基地。1979年,達縣革命委員會批準列寧街為達縣重點文物保護單位,1991年,又被四川省人民政府公布為第三批省級重點文物保護單位。實訓項目八:旅游路線和日程變更旅游計劃因為主觀或客觀原因變更在旅游活動中,時??梢姡渲?,旅游者要求變更計劃、客觀原因(如天氣、自然災害、交通問題等)需要變更計劃是較為常見的原因。實訓項目旅游路線和日程變更實訓要求妥善處理計劃變更問題,協(xié)調(diào)各方面的工作實訓時間1學時實訓材料情景模擬實訓內(nèi)容
與步驟1.旅游者(團)要求變更路線或日程2.客觀原因需要變更路線或日程附件8-1:旅游者(團)要求變更路線或日程導游員原則上應按合同執(zhí)行,若有特殊情況應報告上級組團社,根據(jù)組團社指示做好工作。內(nèi)容處理方法注意事項個別旅游者提出變更計劃要求⒈問明情況⒉解釋變更計劃的困難⒊請領(lǐng)隊出面調(diào)解⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費用自付⒌如確有特殊情況,可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其更改行程⒍做好其他客人的工作態(tài)度要和藹整個旅游團提出變更計劃⒈問明情況⒉在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能⒋如變更計劃,落實好車、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下,切勿答應客人的要求附件8-2:客觀原因需要變更路線或日程由于此類原因造成的行程改變一般很突然,導游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作,基本方法是:一、制定變更計劃并報告旅行社;二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問題取得一致,然后找領(lǐng)隊協(xié)商,最后向客人說明,解釋清楚原因;三、做好變更計劃后的車、房、餐的安排;四、適當給予物資補償,但給予物資補償要征得旅行社同意。內(nèi)容處理方法縮短或取消一地的旅游時間
⒈努力抓緊時間,將計劃景點參觀完畢,如確有困難,應突出本地最具代表行的景點,并對其他景點做適當介紹⒉如提前離開要及時通知下一站⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系,做好變更計劃后的車、房、餐的安排(如退餐、退房等)延長一地的旅游時間
⒈與旅行社各有關(guān)部門聯(lián)系,做好變更計劃后的車、房、餐的安排⒉調(diào)整活動日程,增加景點或延長在景點的停留時間,努力使時間過得充實愉悅在一地的旅游時間不變但取消某一活動由另一活動代替被迫取消某一活動,由另一活動代替,導游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣,使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)附件8-3:案例分析KZ1015團將于10月17日17:40乘火車離A市赴E市。地陪小胡帶領(lǐng)隊團游覽了清真寺后于16:00將該團帶到市中心購物。16:40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候,自己和全陪分頭去找這兩名客人,等找到客人,回到火車上時,離火車開車時間只有20分鐘了。駕駛員立即開車,可是汽車抵達火車站時,火車已駛離站臺,試分析造成這次誤車事故的原因,并說明小胡應采取什么補救措施?參考答案1.造成這次誤車事故的原因是:(1)不應該安排旅游團在快離開本地前到市中心購物。(2)地陪、全陪不應該分頭去找人,而是地陪應將車票交全陪,請他帶團前往火車站;地陪去尋找未歸者,找到后坐出租車趕往火車站。2.地陪應采取的補救措施為:(1)立即與車站調(diào)度室聯(lián)系,商量怎樣近早讓旅游團離開本地。(2)報告旅行社領(lǐng)導,請示處理意見。(3)請旅行社有關(guān)部門安排好該團的食宿。(4)請旅行社有關(guān)部門通知E市接待旅行社,該團不能按原計劃抵達E市。(5)安排好該團離開A市前的游覽活動。(6)妥善處理行李(7)離開A市的車次確定后,提醒內(nèi)勤及時通知E市接待旅行社。實訓項目九:丟失問題的預防和處理在旅游期間,旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生,不僅給旅游者造成財物上的損失和情緒上的影響,也給導游的工作帶來不便和困難。導游員應關(guān)注這方面的安全,采取各種措施預防此類問題的發(fā)生。如不幸發(fā)生,應做好善后工作,保證旅游者順利晚場旅游活動。實訓項目物品丟失問題的預防和處理實訓要求能夠妥善處理丟失問題實訓時間1學時實訓材料情景模擬實訓內(nèi)容
與步驟1.丟失問題的預防2.丟失證件問題的處理3.丟失錢物、行李問題的處理附件9-1:丟失問題的預防內(nèi)容情景處理方法丟失問題的預防根據(jù)下列情況,做預防丟失問題的提醒工作1旅游團將要下車參觀游覽某一景點2旅游者離開酒店3旅游者購物時1導游要提醒客人帶好隨身物品,檢查好證件2導游在工作中需要旅游者證件時要由領(lǐng)隊收取,用畢如數(shù)歸還,不要代為保管3切實做啊每次行李的清點工作4旅游者下車游覽時,提醒司機鎖好車門附件9-2:丟失證件問題的處理當旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失時,導游首先要保持冷靜,詳細了解情況,冷靜回憶可能丟失的地點,積極幫助尋找。如確定已經(jīng)丟失要報告組團社或者地接社。根據(jù)社里的安排,協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報失,補辦必要的手續(xù)。但要注意所需的費用由客人自理。內(nèi)容處理方法丟失外國護照和簽證1由旅行社為其出具證明2請失主準備照片3失主本人持照片到當?shù)毓簿只蛉司彻芾硖巿笫В善涑鼍咦C明4失主持證明到所在國駐華使館申請補辦護照5領(lǐng)到護照后到公安局辦理簽證華僑丟失中國護照和簽證1旅行社為其出具證明2失主準備照片3失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報失并申請新護照4告訴失主持護照到其僑居國駐華使館辦理簽證中國公民出境旅游時丟失護照、簽證1請當?shù)芈眯猩鐬槠涑鼍咦C明2持旅行社證明到當?shù)鼐鞕C構(gòu)報失,取得警察機構(gòu)的報案證明3持當?shù)鼐鞕C構(gòu)的報案證明和照片及有關(guān)護照資料到我國駐該國使館辦理護照4領(lǐng)取護照后到所在國移民局辦理簽證丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證失主本人持當?shù)芈眯猩绯鼍咦C明向當?shù)氐氖?、縣公安局報失,經(jīng)查實后由公安局的出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》丟失臺灣同胞旅行證明失主向遺失地當中國旅行社和戶口管理機構(gòu)或僑辦報失,核實后發(fā)給依稀性有效的出入境通行證丟失中華人民共和國居民身份證1由當?shù)芈眯猩绯鼍咦C明2失主本人持證明到當?shù)毓簿謭笫В藢嵑蟀l(fā)給身份證明3機場安檢人員核準放行附件9-3::丟失錢物、行李問題的處理內(nèi)容行李問題的處理丟失錢物1.
詳細了解失物的形狀、特征,分析物品丟失的可能時間和地點2.
積極幫助尋找3.
接待旅行社要出具證明以備海關(guān)檢驗或向保險公司索賠4.
若是被盜則應報案并提供線索5.
安慰失主,緩解其不快情緒來華途中丟失行李1.
失主到機場事物登記處辦理行李丟失和認領(lǐng)手續(xù)。失主要出示機票和行李牌,并詳細說明始發(fā)站,轉(zhuǎn)運站以及行李的特征2.
導游要不時打電話詢問尋找情況,一但找不到要協(xié)助購買必要用品3.
離開本地前仍沒找到,應幫助失主把地址留給航空公司,便于聯(lián)系4.
可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難,安撫情緒在中國境內(nèi)丟失行李1.
行李遺失,要冷靜分析情況,找出錯誤環(huán)節(jié)。如在出站時找不到行李,則要幫助失主到失物登記處辦理登記認領(lǐng)手續(xù)。如抵達飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失,要和領(lǐng)隊一起先在本團成員房間里搜尋,如找不到則與飯店涼席,請其查找2.
立即向旅行社報告,同時請有關(guān)部門幫助尋找3.
主動做好失主的工作,對失主表示歉意,并幫助其解決生活上的困難4.
經(jīng)常與有關(guān)部門取得聯(lián)系,詢問查找進展情況5.
找到要及時歸還,如確已丟失要道歉并幫助其向有關(guān)部門索賠6.
事后寫出書面報告附件9-4:案例分析某旅行團從A地飛往B地,A地機場辦理登機手續(xù)時,要求檢查護照。全部匆匆地向游客收取護照,辦理完登機手續(xù)后,他隨手將護照遞給了領(lǐng)隊,自己向游客發(fā)登機卡。到B地后,游客彼得告訴全陪他們的護照不見了,還說在A地機場收完護照后好象沒有還給他,但領(lǐng)隊說他肯定將護照還給了彼得。請問:(1)A地機場,全陪的行為有哪些不妥?(2)導游員怎樣處理游客丟失護照的問題?(3)什么是導游員對待游客的護照等證件的正確態(tài)度?參考答案1、地機場,全陪的做法確有不妥之處;(1)在需要證件時不應該由全陪直接向游客收取,用完后應將證件交換領(lǐng)隊,且應當面點數(shù)。(2)發(fā)登記卡不應該是全陪,而是領(lǐng)隊。2、處理游客丟失護照問題的過程:(1)問清楚情況,幫助游客回憶是真的沒有收到護照還是忘在什么地方。(2)與領(lǐng)隊聯(lián)系確定是沒有將護照還給游客還是已經(jīng)還給他了,以求分清責任。(3)與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護照。(4)確定護照丟失,地方接待旅行社要開具遺失護照證明。(5)失主持旅行社證明到當?shù)毓簿謷焓ч_具遺失證明。(6)失主持公安局的遺失證明到他所在國駐華使、領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護照或臨時證件。(7)領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)級公安局或其派出機構(gòu)辦理簽證手續(xù)。(8)費用問題待分清責任后處理。3、海外游客的證件,導游員的正確做法是:(1)不保管游客的護照等證件。(2)需要時由隊長領(lǐng)取,中方導游在接受證件時要點清楚數(shù)目,用完后立即將證件交還領(lǐng)隊并點清楚數(shù)目。(3)旅游團離開本地或離境時,導游員要檢查自己的行李,若有游客的證件,立即歸還。實訓項目十:旅游者患病、死亡的處理由于旅途勞累、氣候變化、水土不服、起居習慣改變等原因,旅游者尤其是年老體弱的旅游者常常會感到身體疲憊。旅游者突然患病甚至死亡的事情時有發(fā)生。為避免或減少此類事情的發(fā)生,導游人員應了解旅游者的身體狀況,安排好他們的生活,掌握患病、死亡的預防和處理方法。實訓項目旅游者患病、死亡的處理實訓要求能妥善處理游客的患病和死亡問題實訓時間1學時實訓材料情景模擬實訓內(nèi)容
與步驟1.旅游者生病的預防與處理2.常見突發(fā)重病的急救3.旅游者死亡的處理附件10-1:旅游者生病的預防與處理內(nèi)容處理措施備注旅游者患病的預防1.了解旅游團成員的健康狀況。接團前,導游人員應根據(jù)旅游團的信息材料,了解旅游團成員的年齡、身體狀況,做到中心有數(shù)。接團后,導游人員應察言官色、處處留意,了解有無需要照顧的患病旅游者,對舉止、表情異常的旅游者要多關(guān)心,防止突發(fā)疾病2.周密安排游覽活動。安排活動日程要留有余地,做到勞逸結(jié)合。同日參觀游覽的項目不能太多,體力消耗大的項目不要集中安排,晚間活動的時間不宜過長3.提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。導游人員要隨時提醒旅游者不要買小商販的食品,不吃比潔的食物,不喝生水等4.做好天氣預報工作。提醒旅游者根據(jù)天氣變化及時增減衣服、帶雨具等。氣候干燥的季節(jié),提醒旅游者多喝水,多吃水果等
旅游者患一般疾病的處理1.勸其及早就醫(yī),注意休息。旅游者患一般疾病時,導游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病,并留在飯店休息。如有必要,導游人員應陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)2.關(guān)心患者的病情。如果患者的旅游者留在飯店休息,導游人員要前去詢問身體情況并安排好用餐,需要時應通知餐廳為其提供送餐服務3.向旅游者講清看病的費用自理4.嚴禁導游人員擅自給患者用藥
旅游者突患重病的處理旅游者突患重病的處理1.旅行途中旅游者突然患病,導游人員應采取措施就地搶救,請求機組人員、列車員或船員在飛機、火車、輪船上尋找醫(yī)生,并通知下一站急救中心和旅行社準備搶救。若乘旅游車前往景點途中旅游者患重病,必須立即將其送往就近的醫(yī)院,或攔車將其送往醫(yī)院,必要是暫時終止旅行,讓旅游車先開往醫(yī)院;還應及早通知旅行社,請求指示和派人協(xié)助。旅游者在飯店患重病時,先由飯店醫(yī)務人員搶救,然后送醫(yī)院2.游者病危時,導游人員應立即協(xié)同領(lǐng)隊和患者親屬送病人去急救中心或醫(yī)院搶救,或請醫(yī)生前來搶救?;颊呷缦祰H急救組織的投保人,導游人員還應提醒領(lǐng)隊及時與該組織的代理機構(gòu)聯(lián)系3.搶救過程中,導游人員應要求領(lǐng)隊或患者家屬在場,并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時,導游人員應請患者的親屬或領(lǐng)隊簽字。導游人員還應隨時向當?shù)亟哟绶从城闆r4.旅游者病危而親屬不在身邊時,導游人員應提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬?;颊哂H屬到來后,導游人員應協(xié)調(diào)解決生活方面的問題;若找不到親屬。一切按使、領(lǐng)的書面意見處理5.游人員應安排好旅游團其他旅游者的活動,全陪應繼續(xù)隨團旅游6.患病旅游者轉(zhuǎn)危為安、但仍需住院治療不能隨團離境時,接待社領(lǐng)導和導游人員要不時去醫(yī)院探望,幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票據(jù)等善后事宜進行搶救時,應要求領(lǐng)隊或患者親友在場;換者住院及醫(yī)療費用自理,離團住院時未享受的綜合服務費由旅行社之間結(jié)算,按規(guī)定腿還本人;患者親屬在華期間的一切費用自理實訓項目十一:安全事故的預防和處理在旅游活動中,安全事故時有發(fā)生,這些事故輕者可以影響旅游者的情緒,重者可能對旅游者的財產(chǎn)生命安全造成威脅。常見的事故主要有交通事故,治安事故,火災,食物中毒、以外傷害事件等。導游人員學習一些安全和救護知識,基本可以正確地保護自己和幫助旅游者。因此,掌握基本的救護措施對導游人遠很重要。實訓項目安全事故的預防和處理實訓要求能妥善處理各種安全事故實訓時間1學時實訓材料情景模擬實訓內(nèi)容
與步驟1.交通事故的預防與處理遇到交通事故發(fā)生,只要導游沒有負重傷,神志還清楚,就應該立即采取措施,冷靜、果斷地處理問題,做好善后工作。由于交通事故類型不同,處理方法也不一樣。2.治安事故的預防與處理在旅游活動中,遇到壞人行兇、詐騙,偷竊等行為,導致旅游者身心和財產(chǎn)受到不同程度的損害,統(tǒng)稱為治安事故。導游人員在陪同旅游者參觀游覽過程中遇到此類治安事故,必須挺身而出保護旅游者,不能置身事外,更不能臨陣脫逃。3.火災事故的預防與處理在旅游時,人住賓館后首先要仔細察看安全通道的位置以及安全設(shè)施等。熟悉高層建筑里的消防安全出口、安全標志和應急燈,會使用消防設(shè)備;萬一發(fā)生火災,應沉著冷靜,一面即及時報警,一面盡力撲救。當火勢較大無力補救時,應迅速協(xié)助旅游者撤離火災現(xiàn)場,切勿只顧財物,延誤逃生。4.食物中毒的預防與處理旅游者因食用變質(zhì)或不干凈的東西常會發(fā)生食物中毒。其特點是:潛伏期短,發(fā)病快,且時常集體發(fā)病,如果搶救不及時會有生命危險。附件11-1:交通事故的預防與處理內(nèi)容處理方法備注預防交通事故1、導游人員在接待工作中要具有安全意識,協(xié)助司機作好安全行車工作2、接待旅游者前要提醒司機檢查車輛,發(fā)現(xiàn)隱患要及時提出更換車輛的建議3、導游人員在安排活動日程的時間上要留有余地,不要催促司機為搶時間違章。遇到不好天氣要提醒司機注意安全4、用餐時要提醒司機不要飲酒5、司機飲酒后要告知旅行社更換司機6、導游人員在接待工作中要具有安全意識,協(xié)助司機作好安全行車工作7、接待旅游者前要提醒司機檢查車輛,發(fā)現(xiàn)隱患要及時提出更換車輛的建議8、導游人員在安排活動日程的時間上要留有余地,不要催促司機為搶時間違章。遇到不好天氣要提醒司機注意安全9、用餐時要提醒司機不要飲酒10、司機飲酒后要告知旅行社更換司機導游人員在接待工作中要具有安全意識,協(xié)助司機作好安全行車工作11、接待旅游者前要提醒司機檢查車輛,發(fā)現(xiàn)隱患要及時提出更換車輛的建議12、導游人員在安排活動日程的時間上要留有余地,不要催促司機為搶時間違章。遇到不好天氣要提醒司機注意安全13、用餐時要提醒司機不要飲酒司機飲酒后要告知旅行社更換司機要做好一切措施,防止交通事故的發(fā)生對于司機和車輛的情況要隨時注意車禍現(xiàn)場急救1、對心跳呼吸停止者,現(xiàn)場施行心肺復蘇2、對失去知覺者宜清除口鼻中的異物、分泌物、嘔吐物,隨后將傷員置于側(cè)臥位以防室息3、對出血多的傷口應加壓包扎,有搏動性或噴涌狀動脈出血不止時,暫時可用指壓法止血;或在出血肢體傷口的近端扎止血帶并作標記,注明時間,并且每20分鐘放松一次,以防肢體缺血壞死4.就地取材固定骨折的肢體,防止骨折的再損傷5.遇有開放性顱腦或開放性腹部傷、腦組織或腹腔內(nèi)臟脫出者,不應將污染的組織塞入,可用干凈碗覆蓋,然后包扎;避免進食、飲水或用止痛劑,速送往醫(yī)院診治6.當有木樁等物刺入體腔或肢體,不宜拔出,宜離斷刺入物的體外部分(近體表的保留一段),等到達醫(yī)院后,準備手術(shù)時再拔出,一旦現(xiàn)場拔除,會招致大出血而不及搶救7.
若有胸壁浮動,應立即用衣物,棉墊等充填后適當加壓包扎,以限制浮動,無法充填包扎時,使傷員臥向浮動壁,也可起到限制反常呼吸的效果。若有開放性胸部上,立即取半臥位,對胸壁傷口應行嚴密封閉包扎,使開放性氣胸改變成閉合性氣胸,速送醫(yī)院.救護人員中若能斷定張力性氣胸者,有條件時可穿刺排氣或上胸部置引流當車禍發(fā)生后,導游員應立即撥通120急救電話,并作好車禍現(xiàn)場的急救工作,安撫旅游者的情緒,保護好現(xiàn)場,等待救援導游員在任何情況下都要保持冷靜,保護好客人的安全處理交通事故1.
立即組織搶救.發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時,導游要立即組織搶救尤其是重上者.如不能就地搶救,應立即送去醫(yī)院.在冬季,傷者易因天氣寒冷而發(fā)生休克,可用毛毯、衣服包裹御寒,同時準備應付休克,必要時,傷者采取休克處理體位2.
保護現(xiàn)場,立即報案。事故發(fā)生后,要沉著冷靜,不要在慌亂中破壞現(xiàn)場,未免尾隨車輛撞來,再發(fā)生事故,必須采取安全措施,例如用燈照明現(xiàn)場或豎立警告牌之類。要指定專人保護,同時迅速同通知有關(guān)部門,請求支援3.
迅速與旅行社聯(lián)系。將受傷者送到醫(yī)院后,馬上與旅行社聯(lián)系,聽取領(lǐng)導者的意見和指示4.
作好團隊的安撫工作,繼續(xù)組織安排好下面的參觀游覽活動。事故原因查清后,要向全團旅游者說明情況事后寫出報告。報告的內(nèi)容包括:事故的原因和經(jīng)過;搶救經(jīng)過、治療情況;事故責任的處理;旅游者的情緒和反映等。報告力求詳盡,準確交通事故發(fā)生后,要沉著冷靜,不要在慌亂中破壞現(xiàn)場,要妥善安排傷者,并使危害程度降至最低點附件11-2:治安事故的預防與處理內(nèi)容處理方法治安事故的預防1.保護好旅游者的人參安全和財產(chǎn)安全。若歹徒想對旅游者行兇,在場的導游人員必須挺身而出保護旅游者。立即將旅游者移到安全地點,里爭與在場群眾和公安人員緝拿罪犯,追回錢物。如有客人受傷要及時送到醫(yī)院2.立即報警。治安事故發(fā)生后,導游人員要立即通知警察機關(guān),并積極協(xié)助破案。報案時要實事求是的介紹情況,提供罪犯的特征、受害者的姓名、傷勢等情況3.迅速與旅行社聯(lián)系。將受傷者送到醫(yī)院后,馬上與旅行社聯(lián)系,詳細。匯報情況,聽取領(lǐng)導的意見和指示,必需是要求協(xié)助4.作好客人的安撫工作。治安事故發(fā)生后,導游人員作好客人的安撫工作,穩(wěn)定客人的不安情緒,努力安排好下面的參觀游覽活動5.事后寫出報告。導游人員要寫出詳細的事后報告,報告要寫明案件的性質(zhì),采取的應急措施,偵破情況等內(nèi)容6.協(xié)助領(lǐng)導作好善后工作。導游人員要領(lǐng)導的指揮下,準備好必要的證明、資料等,處理好各項善后工作治安事故的處理1.
提醒旅游者不要將房間號隨邊告訴陌生人,不要讓陌生人隨便進入房間,出入房間要鎖好門,尤其是夜間不要隨便開門,以防意外事故的發(fā)生,不要隨便與陌生人兌換外幣等2.
進駐飯店,導游人員要建議旅游者將貴重的物品存入飯店的保險柜,要隨身攜帶3.
離開旅游車時導游人員要提醒旅游者不要將貴重物品放入車內(nèi),提醒司機要鎖好車門4.
在旅游活動中,導游要始終和旅游者在一起,注意觀察周圍情況5.
汽車行駛途中不要讓陌生人上車6.
提醒旅游者不要將房間號隨邊告訴陌生人,不要讓陌生人隨便進入房間,出入房間要鎖好門,尤其是夜間不要隨便開門,以防意外事故的發(fā)生,不要隨便與陌生人兌換外幣等7.
進駐飯店,導游人員要建議旅游者將貴重的物品存入飯店的保險柜,不要隨身攜帶8.離開旅游車時導游人員要提醒旅游者不要將貴重物品放入車內(nèi),提醒司機要鎖好車門9.
提醒旅游者不要將房間號隨邊告訴陌生人,不要讓陌生人隨便進入房間,出入房間要鎖好門,尤其是夜間不要隨便開門,以防意外事故的發(fā)生,不要隨便與陌生人兌換外幣等10.進駐飯店,導游人員要建議旅游者將貴重的物品存入飯店的保險柜,不要隨身攜帶治安事故的處理11.離開旅游車時導游人員要提醒旅游者不要將貴重物品放入車內(nèi),提醒司機要鎖好車門在旅游活動中,導游要始終和旅游者在一起,注意觀察周圍情況汽車行駛途中不要讓陌生人上車12、提醒旅游者不要將房間號隨邊告訴陌生人,不要讓陌生人隨便進入房間,出入房間要鎖好門,尤其是夜間不要隨便開門,以防意外事故的發(fā)生,不要隨便與陌生人兌換外幣等13.進駐飯店,導游人員要建議旅游者將貴重的物品存入飯店的保險柜,不要隨身攜帶14.離開旅游車時導游人員要提醒旅游者不要將貴重物品放入車內(nèi),提醒司機要鎖好車門15.在旅游活動中,導游要始終和旅游者在一起,注意觀察周圍情況16.汽車行駛途中不要讓陌生人上車附件11-3:火災事故的預防與處理內(nèi)容處理方法備注預防火災事故1.
導游人員應提醒旅游者不攜帶易燃、易爆的物品,不亂仍煙頭和火種2.
熟悉飯店的太平門,安全出口,安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線并告之旅游者3.導游員要牢記火警的電話,掌握領(lǐng)隊和團員的房間號處理火災事故處理步驟:(1)立即報警,撥打“119”(2)迅速通知領(lǐng)隊和全團的旅游者(3)配合工作人員,聽從統(tǒng)一指揮,迅速通過安全出口疏散旅游者(4)引導大家自救,如果情況緊急,千萬不要搭乘電梯或隨意跳樓(5)協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后,導游人員應立即組織搶救受傷者,若有重傷者要迅速送往醫(yī)院,有人死亡,按有關(guān)規(guī)定處理。采取各種措施安定旅游者的情進行,協(xié)助領(lǐng)導處理好善后事宜,寫出書面報告實訓項目十二:送團服務旅游團結(jié)束本地參加游覽活動后,地陪應做到使旅游者順利、安全離站,遺留問題得到及時妥善的處理實訓項目送客服務實訓要求1.掌握送客服務的工作內(nèi)
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