人際關(guān)系行銷(辛杰)報告

人際關(guān)系行銷山東大學(xué)治理學(xué)院辛杰講師介紹

辛杰，山東大學(xué)企業(yè)治理博士后，碩士生導(dǎo)師，國家注冊營銷籌劃師，曾就職于北京新華信治理詢問參謀公司、奧美國際廣告公司、中國移動公司、青島海景花園大酒店。專業(yè)領(lǐng)域：市場營銷與治理、企業(yè)文化、團隊治理技能。聯(lián)系方式：學(xué)問力量道我們一生都在學(xué)習(xí)，但我們真正考慮過學(xué)習(xí)的真剛要義么？你曾經(jīng)想說服別人承受你的觀點嗎？你曾經(jīng)想轉(zhuǎn)變身邊的人嗎？你曾經(jīng)想讓別人記住你嗎？你曾經(jīng)試圖讓對方承受你成為他〔她〕的GF〔BF〕嗎？你曾經(jīng)想過自己與別人不同之處在哪里嗎？………………馬斯洛的需求層次理論生理需要 -身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求安全需要 -愛、歸屬、接納和友誼社會需要 -保護自己免受心理和 生理傷害的需要尊重需要 -內(nèi)部尊重：自尊，自主和成就

外部尊重：地位，認(rèn)可和關(guān)注自我實現(xiàn)的需要-一種追求個人能力極限的內(nèi)驅(qū)力，包 括成長、發(fā)揮自己的潛能和自我實現(xiàn)營銷左腦&營銷右腦PK無限的話題深度，廣泛的參與寬度電影《辦公室的故事》中，缺乏女人味的上司愛上了缺乏男人味的下屬。女上司不太確信自己對男下屬是否有吸引力女上司嚴(yán)峻地質(zhì)問男主角：“你說我干巴巴的？”男主角嚇得失了方寸，結(jié)結(jié)巴巴地說“：不，正相反，你濕呼呼的?！边@里的“濕”形容一種有血有肉的魅力。進入顧客的感覺系統(tǒng)哈根達斯如手持弓箭的愛神丘比特，成為“情人之愛”最廣為人知的代言之一為冰激凌甜蜜香滑的口感賜予各種帶有濃情蜜意的象征——情人的親吻、之間的纏繞、綿長溫順的擁抱，將顧客群堅固的鎖定在對愛情的夢想、渴望、嘗試和享受中。“一起溶化”對客戶需求把握越準(zhǔn)確，成功概率越大王永慶賣米，厚厚的記事本記錄下顧客家里有多少人，一個月吃多少米，吃什么樣的米，何時發(fā)薪，估量顧客米快吃完的時候就打要不要送米。每次都幫顧客倒進米缸里，遇到米缸里還有米，會把米倒出來，先把米缸刷潔凈，再把新米倒進去，舊米放在上面?！暗翘萌胧摇泵孱櫩图抑忻赘椎拇笮?，推想、修正顧客下一次的購米時間和數(shù)量?？蛻糍Y料內(nèi)容為企業(yè)注入商業(yè)信仰為什么銷售員見了顧客會緊急？信，仰要像信《》一樣，信仰你的產(chǎn)品，信仰你的效勞，信仰你的理念從內(nèi)到外的優(yōu)雅自信，表情、手勢、言語等賣的是什么

價值觀拷問迪斯尼？〔我的主要工作是賣歡快，其次是賣門票〕寶馬從孩子開頭培育優(yōu)雅紳士文化英特爾、三星、蘋果玫琳凱凱迪拉克拉菲我們賣的是的企業(yè)人格加多寶現(xiàn)在還缺什么其次次品牌定位？可口可樂代表美國精神和文化，鼓勵著美國人前行，巴菲特一輩子喝的飲料，艾森豪威爾看到可口可樂能幫助士兵們拜托戰(zhàn)斗的孤獨和苦惱，一場戰(zhàn)斗造就了美國精神：自由、公平、犧牲、戰(zhàn)斗加多寶能代表什么？獨家贊助中國好聲音，青春勵志、與有夢想的觀眾共呼吸哇哈哈：賺錢的機器，為生存而戰(zhàn)再反思：中國和德國的品牌相比缺什么德國品牌的背后：深厚的工業(yè)文明精神德國的教育將孩子送向生產(chǎn)一線，中國相反德國有很強的工匠意識和工程師意識“美國夢”通過扎扎實實做成一個產(chǎn)業(yè)或?qū)崢I(yè)實現(xiàn)進入中產(chǎn)階級的目標(biāo)中國：挖地生財、占地生財、以錢生財我們需要有急躁！關(guān)鍵的營銷觀點是：客戶購置的是對問題的解決。專心效勞，而不是用嘴效勞會做參謀式銷售，不僅把產(chǎn)品賣給客戶，還能做客戶高參，給客戶供給一些有參考價值的信息、針對客戶企業(yè)現(xiàn)狀，供給合理化的建議等兵、將、帥兵：下等兵見顧客，只談產(chǎn)品；一般兵見顧客，間或聊點生活；上等兵見顧客，以溝通生活為主，介紹產(chǎn)品為輔將：與顧客以事業(yè)和生活溝通為主，亦師亦友，是關(guān)系營銷帥：與顧客溝通人生觀、價值觀，能敬重顧客，感動顧客世界上最遙遠(yuǎn)的距離是什么賣產(chǎn)品不如賣人，客戶購置產(chǎn)品最大的風(fēng)險是人。銷售員向農(nóng)場主推銷公司的收割機的故事〔無意中覺察花園里的一堆雜草，彎腰下去把草拔除〕如何進入潛在客戶的心智？相像才會吸引，物以類聚人以群分誰不寵愛自己呢？原一平：運動裝是限量版，您竟然也有一套，真巧！這是您第一次來這個健身場所吧？您真有眼光，這是東京最好的健身館。您也是會員？真圓滿，以前沒見過您。既然這么有緣，一起打保齡球吧？老板很興奮由于自己是個保齡球愛好者。先生，今日還有工作，需要先走了?？蛻魡枺耗阕鍪裁垂ぷ鳎习暹€沒盡興。我是一名保險銷售員，這個月業(yè)務(wù)量還沒完成。多方面搜集客戶諸如穿著裝扮、興趣愛好等方面的資料。仿照他的動作表情眼神手勢，也可以收獲。查找相像點，以此為話題開放?！皠倓偫罱?jīng)理給我們指出了三個方向，一是二是三是，其中幾句話讓我感受很深，就是……”展現(xiàn)你的脆弱部位，贏得顧客的信任2023大片《讓子彈飛》，土匪張麻子假扮縣進步鵝城，看到黃四郎拿望遠(yuǎn)鏡偷窺自己，伸出手指輕視地指著黃四郎?！鞍詺馔饴?，找死！”說說自己的弱點，難言之隱，過去比較困難的患病，示弱共謀意識亨利福特二世描述令人厭煩的行為：一個滿嘴我的人，一個獨占我的人，隨時隨處說我的人，是一個不受歡送的人。《福布斯》：最重要的是你，最不重要的是我。多說“我們”，把對方容納在內(nèi)。兩個農(nóng)夫覺察嶄新鋤頭的故事。在行動上也要跟客戶綁在一起，什么都是“我們一起做的”也可以從客戶的家里人和最親近的人入手與顧客同頻率心情同步。從對方的觀點、立場看、聽、感受、體會事情〔設(shè)身處地〕語調(diào)和速度同步。對視覺型、聽覺型、感覺型的人要使用不同的語速及語調(diào)生理狀態(tài)同步——鏡面映現(xiàn)法。假設(shè)實行座姿，應(yīng)留意不要用雙手抱胸〔有距離感，不真誠，不懇切〕。最正確位置：坐在客戶左手邊〔讓客戶感到安全、舒適〕，勿隔桌對望〔有對立感〕老中醫(yī)的銷售根本功：望聞問切望：飾物、手包、手表、通信工具、手表等推斷其文化修養(yǎng)、職業(yè)、興趣愛好，從面部表情推斷當(dāng)時的心情狀態(tài)，保持目光接觸，專心傾聽，反響式傾聽。切：扮演專家〔自己裝修房子的例子〕開放式提問：讓客戶多說才能暴露其需求情景一：我這里有李子桃子蘋果香蕉，我的李子又紅又大又甜，不好吃不要錢情景二：我這里有很多李子，你要什么樣的呢？老太太說要酸李子情景三：你買什么李子？〔投石問路〕答曰：酸李子。小販兒問：別人買又大又甜的李子，你為什么買酸李子〔深度挖掘需求〕答曰：我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販兒：老太太，那你知不知道孕婦需要什么樣的養(yǎng)分？〔激起客戶興趣〕老太太不知道。答曰：孕婦需要的其實是維生素，那你知不知道什么水果富含維生素？〔引導(dǎo)客戶生疏到潛在需求〕。老太太不知道。答曰：獼猴桃，你需要常常買獼猴桃給兒媳婦吃，確保給你生一個安康美麗的寶寶。走的時候歡送下次再來，能給你優(yōu)待。聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看專心傾聽聽問題一：你會用眼睛看么以觀看顧客為例你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的效勞？顧客為什么希望得到這樣的效勞？由于各種各樣的緣由會使顧客不情愿將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要準(zhǔn)時揣摩顧客的心理。看哪里？目光接觸的技巧有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！迸c不生疏的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。與較生疏的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。與很生疏的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。留心消極信號煩躁〔比方，快速地用鉛筆打拍子〕腳底板打節(jié)拍有限的目光接觸握緊拳頭捂著鼻子看看天空捂著嘴巴來回踱步急促呼氣留意樂觀信號思考式的點頭身體朝向你雙腳抬向你充分理解的附合聲放松的姿勢張開雙手問題二：你會用耳朵聽嗎傾聽的層次不做任何努力去傾聽

做出假象傾聽

只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽講話，同時與自己的親身經(jīng)受做比較專心和腦來傾聽并做出反響，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽而不聞假裝傾聽選擇性地傾聽專注地傾聽設(shè)身處地地傾聽樂觀傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)樂觀傾聽是臨時忘掉自我的思想、期盼、成見和愿望，全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種治理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和熬煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。問題三：你會專心聽嗎養(yǎng)成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其心心的真實想法〔在公眾場合尤其如此〕在生活中養(yǎng)成把心理活動分成三層〔本我，自我，超我〕來觀看的習(xí)慣，你就會更好的理解他人．本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識，表現(xiàn)為心情；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)；超我：是心靈的“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗．基于文化的背景－－價值觀的思考動機社會觀價值觀自我觀潛在的表象的表達表達：語言、文字和肢體語等方式所傳達的信息。動機：影響一個人表達的緣由，即最關(guān)鍵因素。社會觀：對四周事物的是非善惡和重要性的看法和評價。自我觀：對自身的評價和定位，自身的性格特征。價值觀：對社會、對工作、對家庭的根本看法。請用你們的手指

擺一個“人”字給我看會看、會聽、會專心之后，那么如何表達？身體姿勢你是否懶洋洋地靠著桌子／工作場地?你是否無精打采?要坐如鐘，站如松，說明你對顧客很專心。當(dāng)你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。保持一種無威逼性的、不設(shè)防的身體姿勢。與顧客保持肯定的距離，給其留有足夠的空間。不要靠近顧客——這會更加激怒他姿勢你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著?你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天?雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不情愿聽取別人意見的印象。當(dāng)你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，情愿聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。運用身體語言的“三忌”忌雜亂。但凡沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、任憑搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，特別損害自我形象。語調(diào)你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假設(shè)你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應(yīng)當(dāng)調(diào)換工作。人們更留意的往往是你怎么說而不是你說了些什么。假設(shè)你的說話聲聽起來是憤怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加生氣。溝通技巧——說向顧客介紹我們的產(chǎn)和效勞時應(yīng)遵循CAB原則：C：characteristic〔特點〕A：advantage〔優(yōu)點〕B：benefit〔利益〕我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最終闡“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如：我們這湯里面含有36種具有保健成效的中藥材〔特點〕，甜而不膩〔優(yōu)點〕，具有養(yǎng)顏美容的成效〔利益：帶給顧客的好處〕。抖包袱善用比方，孟子善譬愛因斯坦如何解釋相對論電影院里的杜比音響唐伯虎在給《祝壽圖》題詞時，這個婆娘不是人，九天仙女下凡塵；九個兒子都是賊，偷來仙桃獻母親人的留意力只有特別鐘，麥肯錫的電梯演說客戶在乎的是利益點！甲：張經(jīng)理，我們的中心空調(diào)是環(huán)保產(chǎn)品，確定低碳、節(jié)能，與一般空調(diào)相比，一天至少節(jié)省10度電，您要使用了確定超級劃算乙：張經(jīng)理，貴公司的辦公樓有10層，假設(shè)安裝節(jié)能型中心空調(diào)每個月可以節(jié)省不少電費呢。問題：如何讓小女孩吃菠菜？打蛇打七寸林肯：假設(shè)我要去法庭幫一個人辯護，要辯護七項，參加前六項不如第七項重要，那前六項我都讓你贏，我只要辯護最終一項賣房子的故事〔最重要的是游泳池〕，不斷重復(fù)最關(guān)鍵的賣點帶著客戶進入“確定模式”讓客戶不斷地答復(fù)“就是”、“對啊”、“說的是啊”、“可不是嘛”，一而再、再而三地進展確定式答復(fù)。不要信任“精誠所至，金石為開”的謊話，訪問的客戶越多，成交的幾率越大“咬定青山不放松”的同時也喪失了很多其他時機喬吉拉德發(fā)名片，生疏更多的人，擴大客戶群，向每一個人做推銷，轉(zhuǎn)向更寬闊的顧客群猴子被捉的故事擴大社交網(wǎng)絡(luò)名片之道讓你的名片到達足夠多的地方在所得名片上備注：見面的時間、地點、大事；他的言行對你的影響；他當(dāng)時有什么問題復(fù)習(xí)名片客戶的拒絕只是一種習(xí)慣，不必當(dāng)真“我了解，正由于……，所以”“您只有這一個顧慮嗎？假設(shè)我?guī)湍憬鉀Q了這個問題，您就會購置么？”贊美借助四周的力氣對客戶贊揚?！拔腋掖_定，你的朋友肯定說你很仗義吧”，上級領(lǐng)導(dǎo)肯定常?？淠戕k事力量強吧。借助他人之口贊揚：“聽XX說你是一個特別有修養(yǎng)的人，今日一見，覺察果真如此”贊美具體細(xì)節(jié)劉邦和韓信的故事別太精明，狡猾人最牢靠心理學(xué)家的試驗，最寵愛的八個詞匯：真誠、誠懇、理解、忠誠、真實、信得過、理智、牢靠。訓(xùn)練口才重要還是修煉一顆真心重要？謙卦營銷氣場用干練的外在形象為氣場加分有“骨氣”地銷售產(chǎn)品，讓客戶感覺需要你腹有詩書氣自華〔去弊:粗俗、傲氣、痞子氣、卑微氣、小市民氣、激憤氣，增加：靜氣、靈氣、拘束氣、富足氣、文明氣、謙和氣、睿智氣、泱泱大氣〕有制服力的眼神：關(guān)切、自信、法喜布滿人到無求品自高恭則不侮，寬則得眾智商財商逆境商心商情商天堂與地獄只在一念之間一念之差夕陽無限好，只是近黃昏——李商隱但得夕陽無限好